• Per prestazioni ottimali, consigliamo un massimo di 500 agenti in tutti i team gestiti nella visualizzazione supervisore della pagina Dettagli prestazioni del team. Ciò garantisce che tu possa accedere a tutte le informazioni di cui hai bisogno senza ritardi o problemi di prestazioni.

  • Il profilo desktop ha un'opzione per specificare esplicitamente i team di amici. Ti consigliamo, quando specifichi esplicitamente i team di amici, di assicurarti che il numero di agenti disponibili in tali team di amici non superi il limite massimo di 1000.

  • Configurare esplicitamente i codici di riepilogo e i codici inattivi per i profili Desktop. Raccomandiamo che i valori massimi non superino 50.

  • Ti consigliamo di specificare esplicitamente le code gestite e i team gestiti nel profilo. Assicurati che i valori massimi per le code gestite e i team gestiti non superino rispettivamente 250 e 100.

Visualizza le prestazioni della squadra

Visualizza i dettagli degli agenti con il loro stato attuale, il tempo in uno stato specifico, lo stato della chiamata, il tempo in uno stato della chiamata, la capacità del canale e le azioni che possono essere eseguite per un agente.

Operazioni preliminari

  • Devi essere assegnato a una squadra.

  • I dettagli sulle prestazioni del team contengono solo l'elenco degli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team assegnati.

1

Fai clic su .

2

Utilizza il campo di ricerca per filtrare l'elenco utilizzando criteri di ricerca quali nome agente, stato agente, coda, canale e così via.


 

I risultati della ricerca vengono conservati, anche se passi a un'altra pagina e ritorni alla pagina Dettagli prestazioni squadra.

Dettagli sulle prestazioni della squadra

Nome della colonnaDescrizione

Nome agente

Visualizza il nome e l'immagine del profilo (immagine Webex) dell'agente.

Stato dell'agente

Lo stato del lavoro durante l'utilizzo di Supervisor Desktop. Lo stato di disponibilità dell'agente include Disponibile, Codici inattivi o RONA.

Durata dello stato dell'agente

Il tempo in cui l'agente è stato nello stato corrente. Il formato del timer dello stato è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

N. telefono

Comporre il numero o l'interno dell'agente connesso.

Sito

Nome del sito a cui è associato l'agente.

Team

Nome del team a cui è associato l'agente.

Canali

La modalità di comunicazione attraverso la quale un agente può comunicare. Ad esempio, chiamata vocale.

Coda di contatto

Nome della coda a cui l'agente instrada la richiesta.

Stato del contatto

Lo stato dell'agente in una chiamata attiva. Ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Conclusione.

Tempo nello stato del contatto

Il tempo trascorso da un agente in una chiamata attiva. Ad esempio, l'ora in cui un agente è impegnato in una chiamata in conferenza.

Durata totale del contatto

Durata totale del contatto da quando è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consultazione o Conferenza nello stesso contatto).

Il tempo trascorso da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

Tempo di accesso

L'ora in cui un agente ha effettuato l'accesso a Supervisor Desktop. Il formato della data e dell'ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione.


 

Per impostazione predefinita, le righe della tabella vengono ordinate in base all'ora di accesso. L'ora di accesso più recente viene visualizzata in cima all'elenco.

Azione

In base ai privilegi del tuo profilo utente, impostati dall'amministratore, puoi eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni :

  • Rivedere e monitorare (): monitora ed esamina silenziosamente le chiamate degli agenti.

  • Invia messaggio (): invia un messaggio individuale a un agente.

  • Cambia stato (): modifica lo stato di un agente.

Monitora gli agenti impegnati in una chiamata

Esamina e monitora le prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

Puoi monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.

1

Fai clic su .

2

Fai clic su Nella colonna Azioni dell'agente che desideri monitorare.

3

Nella modalità dei dettagli dell'interazione attiva, fai clic su Avvia monitoraggio.

Viene visualizzato il popover della richiesta di monitoraggio.


 

Se è in corso una sessione di monitoraggio o se riduci la larghezza della colonna Azioni , fai clic su Per accedere alle icone aggiuntive per le azioni.

4

Rispondi alla chiamata.

Viene visualizzato il riquadro di controllo del monitoraggio. Puoi ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente.

5

(Facoltativo) Fai clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fare clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata.

6

(Facoltativo) Fai clic su Intervieni per inserirti nella chiamata che stai monitorando.

Il microfono si accende e tu ti unisci all'interazione con il cliente.


 

  • Non è possibile inserirsi in una chiamata monitorata da un altro supervisore o se l'agente è impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.

  • Gli altri supervisori non possono monitorare o intervenire nella chiamata che stai monitorando.

  • Non è possibile intervenire nel monitoraggio delle chiamate che hai messo in pausa. Riprendere il monitoraggio per abilitare l'intervento.

  • Se l'agente consulta un altro agente dopo il tuo intervento, verrai messo in attesa e l'intervento riprenderà al termine della consultazione.

  • Se l'agente trasferisce la chiamata in cui sei intervenuto a un altro agente di un team diverso o a una coda diversa, il monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore.

  • Non è possibile trasferire la chiamata, disconnettere l'agente, avviare una chiamata di consultazione o avviare una chiamata in conferenza durante l'intervento.

  • Terminare l'attività di monitoraggio per terminare l'entrata.

7

Al termine, fare clic Fine del monitoraggio per terminare l'attività di monitoraggio.

Come procedere

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire da Supervisor Desktop.

Invia un messaggio a un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team è possibile inviare messaggi a un agente alla volta. Se desideri inviare un messaggio a più agenti contemporaneamente utilizzando l'app Webex in Supervisor Desktop, consulta Invia messaggi broadcast ai tuoi agenti.

Operazioni preliminari

1

Fai clic su .

2

Fai clic su Sotto il Azioni colonna.

3

Inserisci il tuo messaggio nella casella di composizione.


 

Il tuo messaggio non può superare il limite di 1000 caratteri. La casella di composizione mostra il conteggio attuale dei caratteri nell'angolo in basso a destra. Ad esempio, 150/1000.

4

Fare clic su Invia.

Come procedere

Se l'agente risponde al tuo messaggio, viene visualizzata una notifica nell'angolo in alto a destra. Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell'app Webex.

Modificare lo stato di un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni del team è possibile modificare lo stato di un agente.

1

Fai clic su .

2

Fai clic su nel Azioni colonna.

3

Modificare lo stato dell'agente come richiesto.

IL Stato dell'agente La colonna mostra il nuovo stato dell'agente. Per maggiori informazioni visita Comprendere gli stati degli agenti per Webex Contact Center.

 

  • Quando passi il mouse sopra Stato dell'agente colonna, viene visualizzato il nome del supervisore che ha modificato lo stato dell'agente.

  • Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, lo stato dell'agente cambia al termine dell'interazione attiva.

Esporta un elenco dei tuoi agenti

Esporta un elenco di agenti assegnati ai tuoi team in formato Excel o CSV.

1

Fai clic su .

2

Clicca il Esportare icona.

3

Scegliere Eccellere O CSV per scaricare un file nella cartella locale.

Riproduci la registrazione di una chiamata

Riproduci e rivedi le registrazioni delle chiamate dei team che gestisci per ottenere approfondimenti dettagliati e feedback per la formazione degli agenti, il controllo della qualità e una migliore fornitura del servizio clienti.

Operazioni preliminari

Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget di gestione della qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedere il Disposizione della scrivania sezione in Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.

1

Fai clic su .

L'elenco delle registrazioni viene visualizzato in ordine dalla più recente alla più vecchia. Ulteriori registrazioni, se presenti, vengono recuperate dal server mentre si scorre l'elenco.
2

Fai clic su Sotto il Azioni colonna.

Viene visualizzata la modalità di riproduzione della registrazione.
3

Fai clic su Per riprodurre la registrazione.

4

(Facoltativo) Fare clic Per mettere in pausa la riproduzione della registrazione. Fai clic su Per riprendere la riproduzione della registrazione.

5

(Facoltativo) Fare clic Per disattivare o regolare il volume della riproduzione della registrazione.

6

(Facoltativo) Fare clic Per regolare la velocità di riproduzione della registrazione.

7

Fare clic su Chiudi.

Filtra le registrazioni delle chiamate per data

Filtra e visualizza le registrazioni delle chiamate per i 13 mesi precedenti dalla data corrente. L'intervallo massimo per il filtraggio è di 30 giorni.


 

  • Non è possibile visualizzare o riprodurre le registrazioni delle squadre gestite da altri supervisori.

  • Quando accedi alle registrazioni per la prima volta, l'intervallo di date del filtro e i risultati riguardano le ultime 24 ore. Modifica l'intervallo di date se desideri filtrare le registrazioni delle chiamate in base a un'altra data e ora.

  • Una volta modificato, l'intervallo di date selezionato per il filtro viene salvato ed è persistente quando si passa da una pagina all'altra o si esce e viene mantenuto finché non si svuota la cache del browser.

  • Per reimpostare il filtro sull'intervallo predefinito, svuota la cache del browser ed effettua nuovamente l'accesso.

Operazioni preliminari

Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget di gestione della qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Layout del desktop nella Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.

1

Fai clic su .

2

Fai clic su .

3

Seleziona la data di inizio e la data di fine.

4

(Facoltativo) Seleziona l'ora di inizio e l'ora di fine.

5

Fare clic su Applica.