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Feedback?Nella pagina Dettagli sulle prestazioni del team, puoi visualizzare informazioni in tempo reale sui tuoi agenti e gestirne lo stato. Utilizza questa pagina per monitorare la disponibilità degli agenti, inviare messaggi individuali tramite l'app Webex, modificare lo stato degli agenti, aggiornare i profili delle competenze o effettuare il logout degli agenti.
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Per prestazioni ottimali, consigliamo un massimo di 500 agenti per tutti i team gestiti nella visualizzazione supervisore della pagina Dettagli prestazioni del team. Ciò garantisce l'accesso a tutte le informazioni necessarie senza ritardi o problemi di prestazioni.
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Il profilo desktop offre la possibilità di specificare esplicitamente i team di amici. Si consiglia, quando si specificano esplicitamente i team di supporto, di assicurarsi che il numero di agenti disponibili in tali team non superi il limite massimo di 1000.
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Configurare esplicitamente i codici di chiusura e i codici di inattività per i profili Desktop. Si consiglia di non superare il valore massimo di 50.
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Si consiglia di specificare esplicitamente le code gestite e i team gestiti nel profilo. Assicurarsi che i valori massimi per le code gestite e i team gestiti non superino rispettivamente 250 e 100.
I supervisori dispongono di un'interfaccia completa e intuitiva per monitorare e gestire gli agenti su più canali di comunicazione tramite il widget Team Performance. Possono visualizzare lo stato degli agenti, gestire la disponibilità e osservare il comportamento RONA (Ring No Answer, ovvero chiamata senza risposta) con una granularità specifica per canale. Il widget per le prestazioni del team consente ai supervisori di selezionare i canali da monitorare; gli stati e i timer degli agenti sono visibili, replicando l'esperienza desktop dell'agente, fornendo ai supervisori una visibilità sincronizzata sull'attività degli agenti.
Disponibilità dell'agente di gestione
- I supervisori possono impostare lo stato di un agente su pranzo (inattivo) su tutti i canali contemporaneamente, con i timer che si aggiornano di conseguenza.
- Possono inoltre regolare la disponibilità sui singoli canali, consentendo un controllo granulare simile a quello offerto dalla postazione di lavoro dell'agente.
- Questa flessibilità consente ai supervisori di adattare la disponibilità degli agenti in base alle esigenze operative o alla capacità degli agenti stessi.
Gestione delle chiamate e transizioni di stato
- Quando una chiamata si connette sul canale telefonico, lo stato dell'agente cambia in riservato. Una volta che offre o si connette, le modifiche dichiarate sono impegnate.
- Durante una conversazione telefonica, l'agente rimane impegnato con altri sui canali rimanenti, indicando la disponibilità per interazioni su tali canali.
- Al termine della chiamata, l'agente passa a uno stato di chiusura sulla linea telefonica, mantenendo al contempo l'interazione sugli altri canali.
- I supervisori possono monitorare questi cambiamenti di stato in tempo reale, garantendo un monitoraggio accurato del carico di lavoro e dello stato degli agenti.
In attesa degli stati di inattività e riepilogo
- I supervisori possono impostare gli agenti su pausa pranzo in sospeso (inattivo) mentre l'agente è ancora in fase di conclusione, segnalando l'intenzione di andare inattivo dopo aver completato le attività in corso.
- Il sistema visualizza questo stato di attesa sul canale telefonico, mentre sugli altri canali l'operatore risulta in pausa pranzo.
- Una volta completata la fase conclusiva, l'agente passa completamente alla pausa pranzo su tutti i canali.
- Questo comportamento è in linea con l'esperienza desktop dell'agente, garantendo coerenza nella visibilità della gestione dello stato. Questo stato non è possibile nella modalità non vocale, poiché l'agente è in grado di impostarsi direttamente in modalità inattiva.
Comportamento RONA
- Se un operatore non risponde a una chiamata su un determinato canale (ad esempio, la telefonia), solo lo stato di quel canale cambia in RONA (inattivo), mentre gli altri canali rimangono disponibili.
- Questa gestione selettiva del RONA riduce al minimo le interruzioni alla disponibilità dell'agente su altri canali e mantiene l'efficienza operativa.
- I supervisori hanno la stessa visibilità su questo comportamento degli agenti, il che consente una supervisione efficace e un intervento tempestivo, se necessario.
La dashboard delle prestazioni del team fornisce una visualizzazione a griglia di tutti gli agenti e della loro disponibilità su più canali (voce, chat, e-mail, social) simultaneamente. Non è necessario accedere ai singoli profili o a menu separati per comprendere l'attività attuale di un agente.
Passando il mouse sopra un'icona di stato (come mostrato per l'agente Eli Cho), appare un pop-up dettagliato che fornisce le seguenti informazioni:
- Stato specifico del canale: Etichetta esplicitamente lo stato, ad esempio "Chat: Impegnato."
- Durata in tempo reale: Mostra esattamente per quanto tempo l'agente si trova in quello stato (ad esempio, 00:16:36), consentendo ai supervisori di identificare se una chat sta durando più del solito.
- Analisi del carico di lavoro: Rivela il conteggio delle "Interazioni attive", distinguendo tra Assegnate automaticamente (esempio, 2 su una capacità di 5) e Autoassegnate (2/2) compiti.
- Azione rapida: Include un link "Visualizza" che appare al passaggio del mouse, consentendo al supervisore di accedere direttamente ai dettagli di quelle specifiche interazioni qualora fosse necessario un intervento.
Ora i supervisori possono ottenere informazioni più utili senza dover uscire dalla dashboard. In precedenza, visualizzavano solo un elenco statico. Ora, passando il mouse sopra un agente, viene visualizzato un riepilogo rapido della produttività e della capacità, che consente di prendere decisioni più veloci in merito al bilanciamento dei carichi di lavoro e al supporto degli agenti. Possono inoltre visualizzare il conteggio automatico e il conteggio autoassegnato.
Visualizza prestazioni team
Visualizza i dettagli degli agenti con il loro stato attuale, il tempo trascorso in uno stato specifico, lo stato della chiamata, il tempo trascorso in uno stato di chiamata, la capacità del canale e le azioni che possono essere eseguite per un agente.
Operazioni preliminari
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Devi essere assegnato a una squadra.
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La sezione Dettagli sulle prestazioni del team contiene solo l'elenco degli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team a te assegnati.
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Passa a Monitora > Prestazione della squadra. È possibile visualizzare le seguenti schede:
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Accedi alla scheda desiderata e utilizza il campo di ricerca per filtrare l'elenco delle interazioni in base a criteri quali nome dell'agente, stato dell'agente, coda, canale e così via. I risultati della ricerca vengono conservati anche se si passa a un'altra pagina e si ritorna alla pagina Dettagli sulle prestazioni del team. |
Dettagli sulle prestazioni della squadra
La pagina Dettagli prestazioni del team supporta i canali vocali e digitali.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
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Nome agente |
Visualizza il nome e l'immagine del profilo (immagine Webex) dell'agente. |
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Stato agente |
Stato di lavoro durante l'utilizzo di Supervisor Desktop. Lo stato di disponibilità dell'agente include i codici Disponibile, Inattivo o RONA. |
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Stato dell'agente Durata |
Il tempo in cui l'agente si è trovato nello stato attuale. Il formato del timer di stato è hh:mm:ss (Per esempio, 01:10:25). |
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Voice/Chat/Email/Social |
Indica lo stato dei rispettivi canali per l'agente. È possibile visualizzare lo stato passando il mouse sopra l'elemento. |
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Numero di telefono |
Componi il numero o l'interno dell'agente che ha effettuato l'accesso. |
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Sito |
Nome del sito a cui è associato l'agente. |
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Team |
Nome della squadra a cui l'agente è associato. |
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Profilo competenza |
Questa sezione mostra il profilo delle competenze assegnato a ciascun agente, dove è possibile visualizzare i dettagli delle sue abilità. |
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Abilità dinamica |
Visualizza il numero di competenze dinamiche assegnate all'agente. Seleziona il conteggio per visualizzare i nomi delle competenze dinamiche e i valori attuali. |
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Canali |
La modalità di comunicazione attraverso cui un agente può comunicare. Ad esempio, una chiamata vocale. |
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Coda di contatto |
Nome della coda a cui l'agente instrada la richiesta. |
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Stato del contatto |
Lo stato dell'agente in una chiamata attiva. Ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Riepilogo. |
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Tempo in stato di contatto |
Il tempo trascorso da un operatore in una chiamata attiva. Ad esempio, il tempo in cui un agente è impegnato in una teleconferenza. |
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Durata dell'interazione |
La durata totale dell'interazione tra l'agente e il contatto dal momento in cui la chiamata viene connessa, inclusi tutti gli stati come In attesa, Consultazione e Conferenza, ma escludendo la fase di Conclusione. Questo parametro ti aiuta a determinare se l'agente sta dedicando più tempo del necessario al contatto e potrebbe aver bisogno di assistenza nella gestione del cliente. |
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Durata totale del contatto |
Durata totale del contatto dal momento in cui è stato stabilito per la prima volta (inclusi eventuali altri stati come Consultazione o Conferenza nello stesso contatto). Il tempo trascorso da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (Per esempio, 01:10:25). |
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Orario di accesso |
L'ora in cui un agente ha effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Il formato di data e ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione geografica. Per impostazione predefinita, le righe della tabella vengono ordinate in base all'ora di accesso. L'orario di accesso più recente compare in cima all'elenco. |
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Azione |
In base ai privilegi del tuo profilo utente, impostati dall'amministratore, puoi eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni.
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)—Monitora e rivedi silenziosamente le chiamate dell'agente.
)—Invia un messaggio individuale a un agente.
)— 
)—Disconnetti un agente quando non sta interagendo attivamente con un cliente.Mostra o nascondi la colonna: usa le parentesi quadre Show/Hide Colonna opzione per personalizzare i dati visualizzati nella tabella Dettagli prestazioni squadra. Questa finestra di dialogo include i seguenti elementi:
| Elemento | Descrizione |
|---|---|
| Ricerca non riuscita | Inserisci il nome di una colonna per individuare rapidamente un attributo specifico nell'elenco. |
| Seleziona tutto | Seleziona o deseleziona questa casella di controllo per visualizzare o nascondere tutte le colonne disponibili nella tabella. |
| Colonne | Seleziona o deseleziona questa casella di controllo accanto al nome della colonna per visualizzarla o nasconderla nella tabella. Le opzioni disponibili includono
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Cambiare lo stato dell'agente
È possibile regolare manualmente la disponibilità dell'agente dalla dashboard. Effettuare le seguenti operazioni:
- Nella colonna Azioni, fai clic sull'icona con i puntini di sospensione (…).
- Seleziona .
A partire dal 30 aprile 2026, per un periodo di sei mesi (fino al 29 ottobre 2026), sarà disponibile in Control Hub un'opzione amministrativa che consentirà agli amministratori del tenant di abilitare o disabilitare la funzionalità di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant. Questo interruttore amministrativo rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopodiché il controllo dello stato granulare sarà reso disponibile a tutti gli agenti (GA). Per continuare a utilizzare Webex WFO, mantieni disattivato l'interruttore di amministrazione in Control Hub.
- Scegli l'opzione più adatta dall'elenco. Per ulteriori informazioni, vedere Stati di disponibilità agente.
- Fare clic su Applica.
Se modifichi lo stato di un agente, accanto al timer di stato appare un'icona informativa (i). Passa il mouse sopra questa icona per vedere il nome della persona che ha aggiornato lo stato (esempio, "Impostato da James Jones").
Filtra per stato dell'agente
È possibile filtrare l'elenco degli agenti in base alla loro disponibilità o attività attuale. Ciò fornisce una visione in tempo reale dello stato di ciascun agente su diversi canali. Per filtrare in base allo stato dell'agente, fare clic sui puntini di sospensione (...) accanto al nome della colonna.
Ulteriori controlli disponibili nel filtro includono:
- Barra di ricerca: Posizionato in alto, permette di trovare rapidamente uno stato specifico se l'elenco è lungo.
- Caselle di controllo: È possibile selezionare più stati contemporaneamente (ad esempio, per filtrare tutti coloro che risultano "Disponibili" o "Occupati").
- Ripristina: Questo pulsante cancella tutti i filtri selezionati per mostrare nuovamente l'elenco completo degli agenti.
Invia un messaggio a un agente
Nella pagina Dettagli sulle prestazioni del team, è possibile inviare messaggi a un solo agente alla volta. Se desideri inviare un messaggio a più agenti contemporaneamente utilizzando l'app Webex in Supervisor Desktop, consulta Invia messaggi broadcast ai tuoi agenti.
Operazioni preliminari
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Sia tu che l'agente dovete avere accesso all'app Webex.
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L'app Webex è disabilitata per impostazione predefinita. Per informazioni sulla configurazione dell'app Webex sul desktop, consultare la sezione webexConfigured nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.
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Passa a Monitora > Prestazione della squadra. |
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Vai alla scheda Live per visualizzare le interazioni in corso. |
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Fai clic su |
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Inserisci il tuo messaggio nella casella di composizione. Il tuo messaggio non può superare il limite di 1000 caratteri. Nella casella di composizione, nell'angolo in basso a destra, viene visualizzato il numero di caratteri corrente. Per esempio, 150/1000. |
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Fare clic su Invia. |
sotto la colonna Operazioni successive
Se l'agente risponde al tuo messaggio, compare una notifica nell'angolo in alto a destra. Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell'app Webex.
Modifica il profilo delle competenze
Nella pagina Dettagli sulle prestazioni del team, è possibile modificare il profilo di competenze di un agente.
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Passa a Monitora > Prestazione della squadra. |
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Vai alla scheda Live per visualizzare le interazioni in corso. |
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Fai clic su Cambia abilità agente nella colonna Azioni. Viene visualizzata la finestra a comparsa Gestisci abilità.
Questa opzione appare nella colonna Azioni solo se l'amministratore seleziona la casella di controllo Gestisci assegnazioni profili competenze nella sezione Profili utente di Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Esperienza desktop. Per il profilo di competenze attuale, vengono elencate le competenze disponibili. |
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Dall'elenco a discesa Profilo competenze, scegli un nuovo profilo competenze per l'agente. Dall'elenco a discesa Competenze dinamiche, seleziona le competenze dinamiche richieste che desideri assegnare all'agente. Inserisci o seleziona i valori appropriati per competenza, testo, booleano o enumerativo. Il sistema abilita il pulsante Rivedi le modifiche e visualizza un messaggio in basso dopo l'elenco delle competenze. Ciò presenta tre scenari:
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Fai clic su Rivedi le modifiche. Il sistema evidenzia in alto il riepilogo delle modifiche:
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Fai clic su Conferma modifiche. Viene visualizzata una notifica che conferma l'avvenuta modifica del profilo delle competenze con il nuovo nome dell'agente.
Quando fai clic sul pulsante Annulla o chiudi la finestra a comparsa dopo aver modificato il profilo delle competenze, il sistema ti chiede se desideri riconsiderare la tua azione e procedere oppure annullare le modifiche. |
Altri scenari
Altri scenari che potresti incontrare durante la modifica del profilo di competenza dell'agente includono:
- Cerca il profilo di competenza: digita tre caratteri nella casella di ricerca e il sistema visualizzerà le opzioni tra cui scegliere. Se non viene trovato alcun profilo di competenza corrispondente, non vengono visualizzati dati.
- Non assegnare alcun profilo di competenza: durante una modifica delle competenze, se si seleziona
Nonee si confermano le modifiche, il sistema visualizza un messaggio di avviso che indica che l'agente non viene instradato utilizzando le competenze assegnate dalla coda, ma viene comunque instradato utilizzando le competenze assegnate dal flusso. - Assegna un nuovo profilo di competenze se al momento non ne esiste alcuno: se selezioni un profilo di competenze diverso da
None, il sistema visualizza il numero corrispondente di code aggiunte e rimosse. - Solo un agente con il profilo di competenza: se si tenta di modificare il profilo di competenza di un agente che è l'unico proprietario di tale profilo, il sistema visualizza un avviso. Ti avvisa di procedere con cautela, poiché la rimozione del profilo delle competenze potrebbe lasciare senza assegnazione attività critiche. Evidenzia la coda interessata con un'icona di avviso.
- Nessuna modifica al profilo di competenza in caso di modifiche all'assegnazione della coda: se una modifica al profilo di competenza non include modifiche correlate all'assegnazione della coda, il sistema mantiene invariate le assegnazioni della coda dell'agente.
- Messaggi di errore: il sistema visualizza un messaggio di errore quando l'aggiornamento del profilo delle competenze non riesce a causa di problemi di rete o di una selezione non valida.
Registra un agente
Nella pagina Dettagli sulle prestazioni del team, è possibile disconnettere un agente che non sta interagendo attivamente con un cliente. Non è possibile disconnettere gli agenti che hanno terminato la giornata lavorativa mentre si trovano in stato di chiusura, sono ancora contrassegnati come disponibili (con conseguente instradamento delle chiamate verso di loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, come ad esempio un'e-mail.
Quando l'agente è impegnato in un'interazione attiva, è possibile disconnetterlo solo al termine dell'interazione stessa.
Quando viene elaborata una richiesta di disconnessione e l'agente riceve una chiamata o un'interazione, viene visualizzato un pop-up "Conferma disconnessione forzata". Disconnettersi potrebbe interrompere o reindirizzare queste interazioni.
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Passa a Monitora > Prestazione della squadra. |
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Vai alla scheda Live o Cronologia per visualizzare le interazioni dell'agente. |
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Fai clic su |
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Fare clic su Disconnetti agente. Viene visualizzata la finestra di dialogo "Conferma disconnessione".
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Fai clic su Esci per procedere. Se il sistema non riesce a disconnettere un agente, viene visualizzata un'icona di errore su |
