• Per prestazioni ottimali, si consiglia un massimo di 500 agenti in tutti i team gestiti nella vista supervisore della pagina Dettagli prestazioni team. In questo modo è possibile accedere a tutte le informazioni necessarie senza ritardi o problemi di prestazioni.

  • Il profilo desktop ha un'opzione per specificare esplicitamente i team di amici. Quando specifichi esplicitamente team amici, ti consigliamo di assicurarti che il numero di agenti disponibili in tali team amici non superi il limite massimo di 1000.

  • Configurare in modo esplicito i codici wrapup e i codici idle per i profili Desktop. È consigliabile che i valori massimi non superino 50.

  • È consigliabile specificare in modo esplicito le code gestite e i team gestiti nel profilo. Assicurati che i valori massimi per le code gestite e i team gestiti non superino rispettivamente 250 e 100.

Visualizza le prestazioni del team

Visualizzare i dettagli degli agenti con lo stato corrente, l'ora in uno stato specifico, lo stato della chiamata, l'ora in uno stato di chiamata, la capacità del canale e le azioni che possono essere eseguite per un agente.

Operazioni preliminari

  • Devi essere assegnato a una squadra.

  • Dettagli prestazioni team contiene solo l'elenco degli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team assegnati.

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Utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco utilizzando criteri di ricerca quali nome agente, stato agente, coda, canale e così via.

I risultati della ricerca vengono mantenuti, anche se si passa a un'altra pagina e si torna alla pagina Dettagli prestazioni team.

Dettagli sulle prestazioni del team

Nome colonnaDescrizione

Nome agente

Visualizza il nome e l'immagine del profilo (Webex immagine) dell'agente.

Stato dell'agente

Lo stato di lavoro durante l'utilizzo di Supervisor Desktop. Lo stato di disponibilità dell'agente include Available, Idle code o RONA.

Durata stato agente

L'ora in cui l'agente è stato nello stato corrente. Il formato del timer di stato è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

N. telefono

Numero di composizione o interno dell'agente che ha effettuato l'accesso.

Sito

Nome del sito a cui è associato l'agente.

Team

Nome del team a cui è associato l'agente.

Canali

Modalità di comunicazione attraverso la quale un agente può comunicare. Ad esempio, chiamata vocale.

Coda contatti

Nome della coda a cui l'agente indirizza la richiesta.

Stato del contatto

Stato dell'agente in una chiamata attiva. Ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Riepilogo.

Tempo nello stato del contatto

Il tempo trascorso da un agente in una chiamata attiva. Ad esempio, l'ora in cui un agente è in una chiamata in conferenza.

Durata dell'interazione

La durata totale dell'interazione tra l'agente e il contatto da quando la chiamata è connessa, inclusi tutti gli stati quali In attesa, Consulta e Conferenza, ma escluso il riepilogo.

Questa metrica consente di determinare se l'agente trascorre più tempo del necessario con il contatto e potrebbe aver bisogno di assistenza nella gestione del cliente.

Durata totale del contatto

Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consulta o Conferenza nello stesso contatto).

È trascorso del tempo da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

Tempo di accesso

L'ora in cui un agente ha effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Il formato di data e ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione.

Per impostazione predefinita, le righe della tabella vengono ordinate in base all'ora di accesso. L'ora di accesso più recente viene visualizzata all'inizio dell'elenco.

Azione

In base ai privilegi del profilo utente, impostati dall'amministratore, è possibile eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni :

  • Esaminare e monitorare (): consente di monitorare e rivedere in modo invisibile all'utente le chiamate degli agenti.

  • Invia messaggio (): invia un messaggio individuale a un agente.

  • Cambia stato (): modifica lo stato di un agente.

  • Disconnetti agente (): disconnettere un agente quando non interagisce attivamente con un cliente.

Monitorare gli agenti in una chiamata

Controlla e monitora le prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

In qualità di supervisore, puoi ascoltare le conversazioni in tempo reale tra agenti e clienti come partecipante silenzioso alla chiamata. Monitora le conversazioni per assicurarti che il servizio di qualità venga fornito ai tuoi clienti. È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.

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Fai clic su .

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Fai clic su nella colonna Azioni dell'agente che si desidera monitorare.

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Nella modalità dei dettagli di interazione attiva, fare clic su Avvia monitoraggio.

Viene visualizzato il popover della richiesta di monitoraggio.

Se è in corso una sessione di monitoraggio o se si riduce la larghezza della colonna Azioni , fare clic su Altro menu Per accedere alle icone aggiuntive per le azioni.

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Rispondi alla chiamata.

Viene visualizzato il riquadro di controllo di monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente.

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(Opzionale) Fare clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fare clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata.

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(Opzionale) Fare clic su Accedi per accedere alla chiamata che si sta monitorando.

Il microfono si accende e si partecipa all'interazione con il cliente.

  • Non è possibile accedere a una chiamata monitorata da un altro supervisore o se l'agente è in una chiamata di consultazione con un altro agente.

  • Gli altri supervisori non possono monitorare o intervenire nella chiamata che stai monitorando.

  • Non è possibile accedere a un monitoraggio delle chiamate che è stato messo in pausa. Riprendi il monitoraggio per consentire l'accesso delle chiatte.

  • Se l'agente consulta un altro agente dopo che sei entrato, vieni messo in attesa e la chiatta riprende dopo la fine della consultazione.

  • Se l'agente trasferisce la chiamata a cui hai effettuato l'accesso a un altro agente di un team diverso o a una coda diversa, il monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore.

  • Non è possibile trasferire la chiamata, eliminare l'agente, avviare una chiamata di consulenza o avviare una chiamata in conferenza durante l'accesso.

  • Non è possibile accedere se la telefonia desktop è disconnessa.

  • Terminare l'attività di monitoraggio per terminare la chiatta.

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Al termine, fare clic su Termina monitor per terminare l'attività di monitoraggio.

Come procedere

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire da Supervisor Desktop.

Invia un messaggio a un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile inviare messaggi a un agente alla volta. Se desideri inviare un messaggio a più agenti contemporaneamente utilizzando Webex app in Supervisor Desktop, consulta Inviare messaggi broadcast ai tuoi agenti.

Operazioni preliminari

  • Tu e l'agente dovete avere accesso a Webex app.

  • L'app Webex è disabilitata per impostazione predefinita. Per informazioni sulla configurazione dell'app Webex nel desktop, vedere la sezione webexConfigured nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center Webex.

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Fai clic su .

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Fai clic su Show chat nella colonna Azioni .

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Immettere il messaggio nella casella di composizione.

Il messaggio non può superare il limite di 1000 caratteri. La casella di composizione visualizza il conteggio dei caratteri corrente nell'angolo inferiore destro. Ad esempio, 150/1000.

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Fare clic su Invia.

Come procedere

Se l'agente risponde al tuo messaggio, viene visualizzata una notifica nell'angolo in alto a destra. Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell Webex app.

Modificare lo stato di un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile modificare lo stato di un agente.

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Fai clic su nella colonna Azioni .

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Modificare lo stato dell'agente come richiesto.

La colonna Stato agente visualizza il nuovo stato dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sugli stati degli agenti per Webex Contact Center.

  • Quando si passa il mouse sulla colonna Stato agente , viene visualizzato il nome del supervisore che ha modificato lo stato dell'agente.

  • Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, lo stato dell'agente cambia al termine dell'interazione attiva.

Disconnettere un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, puoi disconnettere un agente che non interagisce attivamente con un cliente.

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Fai clic su .

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Fai clic su nella colonna Azioni .

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Fai clic su Disconnetti agente.

Viene visualizzato il popover Conferma disconnessione.
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Fai clic su Esci per procedere.

  • È possibile disconnettere gli agenti che sono usciti per la giornata mentre si trovano in uno stato di riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (causando l'indirizzamento delle chiamate) o che hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un messaggio e-mail.

  • Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, è possibile disconnettersi dall'agente solo al termine dell'interazione attiva.

  • Quando viene elaborata una richiesta di disconnessione e l'agente riceve una chiamata o un'interazione, viene visualizzato il popup "Conferma disconnessione forzata". La disconnessione può terminare o reindirizzare queste interazioni.

  • Quando il sistema non riesce a disconnettere un agente, viene visualizzata un'icona di errore Fino a quando il supervisore non tenta.

Esporta un elenco dei tuoi agenti

Esportare un elenco di agenti assegnati ai team in formato Excel o CSV.

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Fare clic sull'icona Esporta .

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Scegliere Excel o CSV per scaricare un file nella cartella locale.

Riprodurre una registrazione di chiamata

Riproduci e rivedi le registrazioni delle chiamate dei team che gestisci per ottenere informazioni dettagliate e feedback per la formazione degli agenti, la garanzia della qualità e il miglioramento dell'erogazione del servizio clienti.

Operazioni preliminari

Per visualizzare le registrazioni delle chiamate delle sessioni di contatto e consultazione, l'amministratore deve configurare il widget di gestione della qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Layout desktop in Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.

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Fai clic su .

L'elenco delle registrazioni viene visualizzato in ordine dal più recente al meno recente. Altre registrazioni, se presenti, vengono recuperate dal server mentre si scorre verso il basso l'elenco.
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Fai clic su nella colonna Azioni .

Viene visualizzata la modalità modale di riproduzione della registrazione.
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Scegli le seguenti opzioni dai controlli audio sotto la registrazione:

  • Riproduci: fai clic su Per riprodurre la registrazione per avviare l'ascolto della sessione di interazione.
  • Pausa: fai clic su Per sospendere la riproduzione della registrazione. Fai clic su Di nuovo per riprendere la riproduzione della registrazione.
  • Riavvolgi: fai clic su Per riavvolgere la riproduzione di 10 secondi.
  • Avanzamento rapido: fare clic su Per avanzare rapidamente la riproduzione di 10 secondi.
  • Velocità di riproduzione: fare clic su 1X per regolare la velocità di riproduzione audio, compresa tra 0,5X e 2X.
  • Suono: fai clic su Per disattivare o riattivare l'audio del suono dell'audio durante la riproduzione. È inoltre possibile utilizzare il cursore del volume per regolare il volume di riproduzione.
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È possibile avviare la riproduzione da un punto specifico della registrazione in cui l'agente mette in attesa il cliente o trasferisce la chiamata per consultarlo con un altro agente o avvia una chiamata in conferenza. È possibile effettuare una delle seguenti operazioni:

  • Nella sezione Capitoli , vai alla scheda Segmenti cliente o Consulta segmenti e fai clic sul timestamp del capitolo generato dall'intelligenza artificiale nell'elenco dei capitoli per passare direttamente a quella parte della registrazione. È possibile scegliere le seguenti opzioni dai controlli audio:
    • Capitolo precedente: Fare clic su Per riprodurre la registrazione del capitolo precedente.
    • Capitolo successivo: Fare clic su Per riprodurre la registrazione del capitolo successivo.
  • Trascinare la manopola o fare clic sulla barra di avanzamento audio per passare al punto desiderato nella registrazione.

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Visualizzare i seguenti dettagli di interazione della registrazione:

  • ID sessione: l'identificatore univoco della sessione di interazione.
  • Agente: l'agente che ha interagito con il cliente.
  • Ora di inizio: l'ora in cui è iniziata l'interazione.
  • Ora di fine: l'ora in cui l'interazione è terminata.
  • ANI: il numero di chiamata o di telefono del cliente.
  • Coda: la coda a cui è associato l'agente.
  • Durata: la durata totale dell'interazione tra l'agente e il cliente.
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Fare clic su Chiudi.

Filtra le registrazioni delle chiamate per data

Filtra e visualizza le registrazioni delle chiamate per i 13 mesi precedenti dalla data corrente. L'intervallo massimo per il filtraggio è di 30 giorni.

  • Non è possibile visualizzare o riprodurre le registrazioni dei team gestiti da altri supervisori.

  • Quando si accede alle registrazioni per la prima volta, l'intervallo di date e i risultati del filtro sono le ultime 24 ore. Modificare l'intervallo di date, se si desidera filtrare le registrazioni delle chiamate in base a un'altra data e ora.

  • Quando viene modificato, l'intervallo di date selezionato per il filtro viene salvato e viene mantenuto quando si passa da una pagina all'altra o ci si disconnette e viene mantenuto fino a quando non si cancella la cache del browser.

  • Per ripristinare l'intervallo predefinito del filtro, cancellare la cache del browser ed eseguire nuovamente l'accesso.

Operazioni preliminari

Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget di gestione della qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Layout desktop in Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.

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Seleziona la data di inizio e la data di fine.

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(Opzionale) Seleziona l'ora di inizio e l'ora di fine.

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Fare clic su Applica.