- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да преглеждате информация в реално време за вашите агенти и да управлявате състоянието им. Използвайте тази страница, за да наблюдавате наличността на агенти, да изпращате индивидуални съобщения с помощта на приложението Webex, да променяте състоянията на агенти, да актуализирате профили на умения или да отпишете агенти.
-
За оптимално представяне препоръчваме максимум 500 агента във всички управлявани екипи в изгледа на ръководителя на страницата с подробности за ефективността на екипа. Това гарантира, че можете да получите достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.
-
Профилът на работния плот има опция за изрично посочване на приятелски екипи. Препоръчваме ви, когато изрично посочите екипи за приятели, да се уверите, че броят на наличните агенти в тези екипи за приятели не надвишава максималния лимит от 1000.
-
Изрично конфигурирайте обобщаващите кодове и кодовете на празен ход за профили на работния плот. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.
-
Препоръчваме ви изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управляваните опашки и управляваните екипи не надвишават съответно 250 и 100.
Надзорниците получават изчерпателен и интуитивен интерфейс за наблюдение и управление на агенти в множество комуникационни канали чрез джа джата Team Performance. Те могат да преглеждат състоянията на агенти, да управляват наличността и да наблюдават поведението на RONA (Ring No Answer) със специфична за канала гранулираност. Приспособлението за ефективност на екипа позволява на надзорниците да избират кои канали да наблюдават; състоянията и таймерите на агента са видими, отразявайки преживяването на работния плот на агента, предоставяйки на надзорниците синхронизирана видимост в дейността на агента
Наличност за управление на агента
- Надзорниците могат да настроят състоянието на агента на обяд (празен) по всички канали едновременно, като таймерите се актуализират съответно.
- Те също така могат да регулират наличността на отделните канали, позволявайки гранулиран контрол, подобен на работния плот на агента.
- Тази гъвкавост позволява на надзорните органи да адаптират наличността на агенти въз основа на оперативните нужди или капацитета на
Обработка на повиквания и преходи на състоянието
- Когато повикването се свързва по телефонния канал, състоянието на агента се променя на резервирано. След като предложи или се свърже, заявяват промени в ангажираните.
- По време на ангажирането на телефония агентът остава ангажиран друг по останалите канали, което показва наличността за взаимодействия по тези канали.
- След приключване на разговора агентът преминава в състояние на приключване по телефония, като същевременно поддържа ангажираност по други канали.
- Надзорниците могат да проследяват тези промени в състоянието в реално време, осигурявайки точен мониторинг на натоварването и състоянието на агента.
Предстоящи състояния на празен ход и приключване
- Надзорниците могат да настроят агентите да чакат обяд (празен), докато агентът все още е в приключване, сигнализирайки намерението да не работят след изпълнение на текущите задачи.
- Системата отразява това чакащо състояние на телефонния канал, докато показва агента като на обяд по други канали.
- След като приключването приключи, агентът напълно преминава към обяд по всички канали.
- Това поведение е в съответствие с изживяването на работния плот на агента, осигурявайки последователност в видимостта на управлението на състоянието. Това състояние не е възможно без глас, тъй като агентът е в състояние да се настрои директно на празен ход.
Поведение на RONA
- Ако агент не отговори на обаждане по определен канал (например телефония), само състоянието на този канал се променя на RONA (неактивен), докато други канали остават налични.
- Тази селективна работа с RONA свежда до минимум нарушенията в наличността на агента по други канали и поддържа оперативната ефективност.
- Надзорниците имат същата видимост за това поведение като агентите, което позволява ефективен надзор и намеса, ако е необходимо.
Таблото за ефективност на екипа предоставя изглед на мрежата на всички агенти и тяхната наличност в множество канали (глас, чат, имейл, социални) едновременно. Не е нужно да щраквате в отделни профили или отделни менюта, за да разберете текущата дейност на агента.
Като задържите курсора на мишката върху икона на състоянието (както е показано за агент Ели Чо), се появява подробен показател, предоставящ:
- Специфично състояние на канала: Той изрично етикетира състоянието, като например „Чат: ангажиран“.
- Продължителност в реално време: Показва точно колко време агентът е бил в това състояние (например 00:16:36), което позволява на надзорниците да идентифицират дали чатът отнема повече време от обикновено.
- Разби@@ вка на натоварването: Той разкрива броя „Активни взаимодействия“, като прави разлика между автоматично зада дени (например 2 от капацитет от 5) и самозада дени (2/2) задачи.
- Бързо действие: Включва връзка „Преглед“ в състоянието на мишката, което позволява на ръководителя да скочи директно в подробностите за тези специфични взаимодействия, ако е необходима намеса.
Надзорниците вече получават по-полезна информация, без да напускат таблото. По-рано те видяха само статичен списък. Сега, когато задържат курсора на мишката върху агент, те виждат бързо обобщение на производителността и капацитета, което им помага да вземат по-бързи решения за балансиране на натоварванията и поддържащите агенти. Те също могат да преглеждат автоматичното броене и самостоятелно зададения брой.
Вижте представянето на екипа
Прегледайте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в определено състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да бъдат извършени за агент.
Преди да започнете
-
Трябва да си назначен в екип.
-
Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка с агенти, които са влезли в назначените от вас екипи.
| 1 |
Отидете до Мон итор > Ефек тивност на екипа. Можете да видите следните раздели:
|
| 2 |
Отидете в предвидения раздел и използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка с взаимодействия, като използвате критериите за търсене като име на агент, състояние на агента, опашка, канал и т.н. Резултатите от търсенето ви се запазват, дори ако преминете към друга страница и се върнете на страницата с подробности за ефективността на екипа. |
Детайли за представянето на екипа
Страницата с подробности за ефективността на екипа поддържа гласови и цифрови канали.
| Име на колоната | Описание |
|---|---|
|
Име на агента |
Показва името и снимката на профила (изображение на Webex) на агента. |
|
Продължителност на състоянието на агент |
Времето, в което агентът е бил в сегашното състояние. Форматът на таймера на състоянието е hh:mm:ss (например 01:10:25). |
|
Глас/Чат/Имейл/Социални |
Показва състоянието на съответните канали за агента. Можете да видите състоя нието на курсора на мишката. |
|
Телефонен номер |
Наберете номер или разширение на вписания агент. |
|
Сайт |
Име на сайта, с който е свързан агентът. |
|
Екип |
Име на екипа, с който е свързан агентът. |
|
Профил на уменията |
Това показва профила на уменията, присвоен на всеки отделен агент, където могат да се видят подробностите за техните умения. |
|
Динамични умения |
Показва броя на динамичните умения, присвоени на агента. Изберете броя, за да видите динамичните имена на умения и текущите стойности. |
|
Време за влизане |
Времето, в което агент е влязъл в работния плот на надзорника. Форматът на дата и час е динамичен и се показва според местоположението. По подразбиране редовете на таблицата се сортират според времето за влизане. Най-новото време за влизане се показва в горната част на списъка. |
|
Действие |
Въз основа на привилегиите на потребителския ви профил, зададени от администратора, можете да извърш ите следните действия от колоната Дей ствия:
|
) — Изпращане на съобщение „един на един“ до агент.
) — Мълчаливо слушайте обажданията на агента.
та () — 
) — Изписвайте агент, когато той не взаимодейства активно с
клиент.Показване или скриване на колона — Използвайте опцията Показван е/скриване на колони, за да персонализирате данните, показани в табли цата с подробности за ефективността на екипа. Този диалогов прозоре ц включва следните елементи:
| Елемент | Описание |
|---|---|
| Поле за търсене | Въведете име на колона, за да намерите бързо определен атрибут в списъка. |
| Избери всички | Поставете отметка или изчистете това квадратче, за да покажете или скриете всички налични колони в та блицата. |
| Колони | Поставете отметка или изчистете това квадратче до името на колоната, за да покажете или скриете тази
колона в таблицата. Наличните опции включват
|
Промяна на състоянието на агента
Можете ръчно да регулирате наличността на агента от таблото за управление. Изпълнете следните стъпки:
- Под колоната Дей ствия щракнете върху иконата елипси (...).
- Изберете та.
От 30 април 2026 г. за период от шест месеца (29 октомври 2026 г.) ще бъде наличен административен превключвател в Control Hub, който позволява на администраторите на наематели да активират или деактивират функцията за контрол на държавата Granular Agents на ниво наемател. Този администраторски превключвател ще остане достъпен за период от шест месеца, след което контролът на гранулираното състояние ще премине за обща наличност (GA), което означава, че е достъпен за всички агенти. За да продължите да използвате Webex WFO, дръжте администраторския превключвател изключен в контролния център.
- Изберете подходяща опция от списъка. За повече информация вижте Състояния на налич ност на агента.
- Щракнете върху Прилож и.
Ако промените състоянието на агент, до таймера за състоянието се появява икона за информация (i). Задръжте курсора на мишката върху тази икона, за да видите името на лицето, което е актуализирало състоянието (например „Задаване от Джеймс Джоунс“).
Филтриране по състояние на агента
Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на текущата им наличност или активност. Това осигурява преглед в реално време на състоянието на всеки агент в различни канали. За да филтрирате по състояние на агента, щракнете върху елипси (...) до името на колоната.
Допълнителните контроли, налични във филтъра, включват:
- Лента за търсен е: Разположен в горната част, това ви позволява бързо да намерите конкретно състояние, ако списъкът е дълъг.
- Квадратки за отметка: Можете да изберете няколко състояния наведнъж (например, за да филтрирате всички, които са или „Налични“ или „Ангажирани“).
- Нули ране: Този бутон изчиства всички избрани филтри, за да покаже отново пълния списък с агенти.
Изпрати съобщение на агент
На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да изпращате съобщения до един агент наведнъж. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агента едновременно с помощта на Webex App в Supervisor Desktop, вижте Из пращане на излъчвани съобщения до вашите агенти.
Преди да започнете
-
Вие и агентът трябва да имате достъп до Webex App.
-
Приложението Webex е деактивирано по подразбиране. За информация относно конфигурирането на приложението Webex на работния плот вижте раздела WebConfigure в Ръководството за настройка и админи стри ране на контактния център на Webex.
| 1 |
Отидете до Мон итор > Ефек тивност на екипа. |
| 2 |
Отидете в раздела Live, за да видите текущите взаимодействия. |
| 3 |
Щракнете |
| 4 |
Въведете съобщението си в полето за съставяне. Вашето съобщение не може да надвишава лимита от 1000 знака. Полето за съставяне показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например, 150/1000. |
| 5 |
Щракнете върху Изпрати. |
в колоната Какво да правя по-нататък
Ако агентът отговори на вашето съобщение, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в Webex App.
Промяна на профила на уменията
| 1 |
Отидете до Мон итор > Ефек тивност на екипа. |
| 2 |
Отидете в раздела Live, за да видите текущите взаимодействия. |
| 3 |
Щракнете върху Промяна на уменията на аген та в колоната Дей ствия. Показва се изскачащият прозорец Управление на ум енията.
Тази опция се появява в колоната Дей ствия само ако администраторът избере квадратчето Управление на задачите на профили на ум ения в секцията Потребителски профили на Центъра за управление. За повече информация вижте Изживяване на работния плот. За текущия профил на умения са изброени наличните умения. |
| 4 |
От пада щия списък Про фил на уменията изберете нов профил на умения за агента. Системата активира бутона Преглед на промените и показва съобщение в долната част след списъка с умения. Това има три сценария:
|
| 5 |
Щракнете върху Преглед на промените. Системата подчертава обобщението на промените в горната част:
|
| 6 |
Щракнете върху Потвърждаване на промените. Известие показва успешната промяна на профила на уменията с името на новия агент.
Когато щракнете върху бутона От каз или затворите изскачащия прозорец след промяна на профила на уменията, системата ви подканва или да преразгледате дейст вието си и да продължите, или да отхвърлите промените. |
Други сценарии
Някои други сценарии, които може да срещнете, когато променяте профила на уменията на агента, включват:
- Потърсете профила на уменията — въведете три знака в полето за търсене и системата попълва опциите за избор. Ако профилите на уменията не съвпадат, няма данни.
- Задайте никакви като профил на умения — по време на промяна на уменията, ако изберете
Noneи потвърдите промените, системата показва предупредително съобщение, в което се посочва, че агентът не се насочва с помощта на умения, зададени от опашката, но все пак се насочва с помощта на умения, зададени от потока. - Задайте нов профил на умения, когато понастоящем не съществува. Ако изберете различен профил на умения
None, системата показва съответния брой добавени и премахнати опашки. - Само един агент с профила на уменията — ако се опитате да промените профила на уменията на агент, който е единственият собственик на този профил, системата показва предупреждение. Той ви предупреждава да продължите с повишено внимание, тъй като премахването на профила на уменията може да остави критични задачи невъзложени. Той подчертава засегнатата опашка с икона за предупреждение.
- Няма промяна в профила на умения при промяна на задаването на опашки — Ако промяната в профила на умения не включва свързани промени в задаването на опашки, системата запазва задачите на опашките на агента непроменени.
- Съобщения за грешка — системата показва съобщение за грешка, когато актуализацията на профила на уменията се провали поради проблеми с мрежата или невалиден избор.
Излезте агент
На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да отпишете агент, който не взаимодейства активно с клиент. Не можете да отпишете агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл.
Когато агентът участва в активно взаимодействие, можете да излезете от агента само след приключване на активното взаимодействие.
Когато се обработва заявка за излизане и агентът получи обаждане или взаимодействие, се появява изскача щ прозорец „Потвърждаване на принудително излизане“. Излизането може да прекрати или пренасочи тези взаимодействия.
| 1 |
Отворете Мон . |
| 2 |
Отидете в раздела Live или Ист ория, за да видите взаимодействията с агенти. |
| 3 |
Щракнете |
| 4 |
Щракнете върху Агент за излиз ане. Появява се изскачащият прозорец Потвърдете излизане.
|
| 5 |
Щракнете върху Изход, за да продължите. Когато отпишете агент от TPW, системата не показва уведомление за потвърждение или повреда. За да проверите дали действието е успяло, проверете ръчно дали агентът е премахнат от таблицата TPW. Ако системата не успее да изключи агент, се появява икона за грешка, |
