• За оптимална производителност препоръчваме максимум 500 агента във всички управлявани екипи в изгледа на супервайзор на страницата с подробности за ефективността на екипа. Това гарантира, че имате достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.

  • Профилът на работния плот има опция за изрично указване на приятелски екипи. Препоръчваме ви, когато изрично посочвате приятелски екипи, да се уверите, че броят на наличните агенти в тези приятелски екипи не надвишава максималното ограничение от 1000.

  • Изрично конфигурирайте заключителните кодове и кодовете за неактивност за профилите на работния плот. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.

  • Препоръчваме ви изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управлявани опашки и управлявани екипи не надвишават съответно 250 и 100.

Вижте представянето на екипа

Вижте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в конкретно състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да бъдат извършени за агент.

Преди да започнете

  • Трябва да сте назначени в екип.

  • Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка с агенти, които са влезли в назначените ви екипи.

1

Кликнете .

2

Използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка, като използвате критерии за търсене като име на агент, състояние на агент, опашка, канал и т.н.


 

Резултатите от вашето търсене се запазват, дори ако превключите на друга страница и се върнете на страницата с подробности за ефективността на екипа.

Подробности за представянето на отбора

Име на колонаОписание

Име на агент

Показва името и профилната снимка (Webex изображение) на агента.

Състояние на агент

Работното състояние при използване на Supervisor Desktop. Състоянието на наличност на агента включва кодове на разположение, неактивен или RONA.

Продължителност на състоянието на агента

Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера за състоянието е чч:мм:сс (например 01:10:25).

Телефонен номер

Наберете номера или вътрешния номер на влезлия агент.

Обект

Име на сайта, с който е свързан агентът.

Екип

Име на екипа, с който е свързан агентът.

Канали

Начинът на комуникация, чрез който един агент може да комуникира. Например гласово повикване.

Опашка за контакти

Име на опашката, към която агентът насочва заявката.

Състояние на контакта

Състоянието на агента в активен разговор. Например Connected, Consulting, Conference или Wrap up.

Време в състояние на контакт

Времето, прекарано от агент в активен разговор. Например времето, през което даден агент е в конферентен разговор.

Обща продължителност на контакта

Обща продължителност на контакта от момента на първото му свързване (включително всяко друго състояние като Консултация или Конференция в същия контакт).

Времето, изтекло откакто агентът е приел заявката. Форматът на свързания таймер е чч:мм:сс (например 01:10:25).

време за влизане

Времето, през което агент е влязъл в работния плот на Supervisor. Форматът на датата и часа е динамичен и се показва според местоположението.


 

По подразбиране редовете на таблицата се сортират според времето за влизане. Последният час на влизане се показва в горната част на списъка.

Действие

Въз основа на привилегиите на вашия потребителски профил, зададени от вашия администратор, можете да извършвате следните действия от колоната Действия :

  • Преглед и наблюдение ()—безшумно наблюдавайте и преглеждайте обажданията на агенти.

  • Изпрати съобщение ()—Изпратете лично съобщение до агент.

  • Промяна на състоянието ()—Промяна на състоянието на агент.

Наблюдавайте агенти по време на разговор

Прегледайте и проследете представянето на агент, без да засягате текущо обаждане.

Преди да започнете

Можете да наблюдавате само един агент наведнъж. Ако друг супервайзор се опита да наблюдава същия агент, бутонът Стартиране на наблюдение е деактивиран. Ако няколко супервайзора се опитат да наблюдават агент едновременно, наблюдението се инициира за един супервайзор и системата показва грешка за останалите супервайзори.

1

Кликнете .

2

Кликнете в колоната Действия на агента, който искате да наблюдавате.

3

В модала с подробности за активното взаимодействие щракнете върху Стартиране на наблюдението.

Появява се изскачащ прозорец със заявка за наблюдение.


 

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Действия щракнете за достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговори на обаждането.

Появява се контролният панел за наблюдение. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Щракнете върху Пауза за временно заглушаване на разговора. Щракнете върху Възобновяване за да възобновите наблюдението на разговора.

6

(По избор) Щракнете върху Влизане за да влезете в разговора, който наблюдавате.

Микрофонът се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.


 

  • Не можете да нахлуете в разговор, наблюдаван от друг супервайзор, или ако агентът е в разговор за консултация с друг агент.

  • Други супервайзори не могат да наблюдават или да се вмъкнат в разговора, който наблюдавате.

  • Не можете да нахлуете в наблюдение на повикване, което сте поставили на пауза. Възобновете наблюдението, за да разрешите влизането.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте нахлули, вие сте поставени на изчакване и влизането се възобновява след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли повикването, към което сте се включили, към друг агент от различен екип или към различна опашка, наблюдението приключва и се показва съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите повикването, да изключите агента, да инициирате повикване за консултация или да започнете конферентен разговор по време на нахлуването.

  • Прекратете дейността по наблюдение, за да затворите шлепа.

7

Когато приключите, щракнете Край на наблюдението за прекратяване на мониторинговата дейност.

Какво да правим по-нататък

Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от Supervisor Desktop.

Изпратете съобщение до агент

На страницата с подробности за ефективността на екипа можете да изпращате съобщения до един агент наведнъж. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агента наведнъж, като използвате приложението Webex в Supervisor Desktop, вижте Изпращайте излъчвани съобщения до вашите агенти.

Преди да започнете

1

Кликнете .

2

Кликнете под Действия колона.

3

Въведете вашето съобщение в полето за ново съобщение.


 

Вашето съобщение не може да надвишава ограничението от 1000 знака. Полето за ново съобщение показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например 150/1000.

4

Щракнете върху Изпращане.

Какво да правим по-нататък

Ако агентът отговори на вашето съобщение, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.

Промяна на състоянието на агент

На страницата с подробности за ефективността на екипа можете да промените състоянието на агент.

1

Кликнете .

2

Кликнете в Действия колона.

3

Променете състоянието на агента според изискванията.

The Държавен агент колона показва новото състояние на агента. За повече информация посетете Разберете състоянията на агента за Webex Център за контакти.

 

  • Когато задържите курсора на мишката върху Държавен агент колона, тя показва името на супервайзора, който е променил състоянието на агента.

  • Когато агентът участва в активно взаимодействие, състоянието на агента се променя след края на активното взаимодействие.

Експортирайте списък с вашите агенти

Експортирайте списък с агенти, присвоени на вашите екипи, във формат на Excel или CSV.

1

Кликнете .

2

Щракнете върху Експортиране икона.

3

Избирам Excel или CSV за да изтеглите файл във вашата локална папка.

Възпроизвеждане на запис на разговор

Възпроизвеждайте и преглеждайте записи на разговори на екипите, които управлявате, за да получите подробна информация и обратна връзка за обучение на агенти, осигуряване на качество и подобрено обслужване на клиентите.

Преди да започнете

За да прегледате записите на разговорите, вашият администратор трябва да конфигурира приспособлението за управление на качеството в JSON оформлението за супервайзори. За повече информация вижте Оформление на работния плот раздел в Webex Ръководство за настройка и администриране на център за контакти.

1

Кликнете .

Списъкът със записи се показва в ред от най-новите към най-старите. Още записи, ако има такива, се извличат от сървъра, докато превъртате надолу в списъка.
2

Кликнете под Действия колона.

Появява се режимът за възпроизвеждане на запис.
3

Кликнете за да възпроизведете записа.

4

(По избор) Щракнете за пауза на възпроизвеждането на записа. Кликнете за да възобновите възпроизвеждането на записа.

5

(По избор) Щракнете за заглушаване или регулиране на силата на звука на възпроизвеждането на записа.

6

(По избор) Щракнете за регулиране на скоростта на възпроизвеждане на записа.

7

Щракнете върху Затваряне.

Филтрирайте записите на разговори по дата

Филтрирайте и преглеждайте записите на разговори за предходните 13 месеца от текущата дата. Максималният диапазон за филтриране е 30 дни.


 

  • Не можете да преглеждате или възпроизвеждате записите на екипите, които се управляват от други супервайзори.

  • Когато получите достъп до записите за първи път, диапазонът от дати на филтъра и резултатите са последните 24 часа. Променете диапазона от дати, ако искате да филтрирате записите на разговори по друга дата и час.

  • Когато се промени, избраният период от време за филтъра се запазва и е постоянен, когато превключвате между страниците или излизате, и се запазва, докато не изчистите кеша на браузъра.

  • За да нулирате филтъра до диапазона по подразбиране, изчистете кеша на браузъра и влезте отново.

Преди да започнете

За да прегледате записите на разговорите, вашият администратор трябва да конфигурира приспособлението за управление на качеството в JSON оформлението за супервайзори. За повече информация вижте раздела Desktop Layout в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

1

Кликнете .

2

Кликнете .

3

Изберете начална и крайна дата.

4

(По избор) Изберете начален и краен час.

5

Щракнете върху Приложи.