- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?На страницата „Детайли за ефективността на екипа“ можете да преглеждате информация в реално време за вашите агенти и да управлявате техния статус. Използвайте тази страница, за да наблюдавате наличността на агенти, да изпращате индивидуални съобщения чрез приложението Webex, да променяте състоянията на агентите, да актуализирате профили на умения или да излизате от системата.
-
За оптимална производителност препоръчваме максимум 500 агенти във всички управлявани екипи в изгледа за ръководители на страницата „Подробности за производителността на екипа“. Това ви гарантира достъп до цялата необходима информация без забавяне или проблеми с производителността.
-
Профилът на настолния компютър има опция за изрично задаване на екипи от приятели. Препоръчваме, когато изрично посочвате екипи от приятели, да се уверите, че броят на наличните агенти в тези екипи не надвишава максималния лимит от 1000.
-
Изрично конфигурирайте кодове за завършване и кодове за неактивност за профили на настолни компютри. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.
-
Препоръчваме ви изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управлявани опашки и управлявани екипи не надвишават съответно 250 и 100.
Ръководителите получават цялостен и интуитивен интерфейс за наблюдение и управление на агенти в множество комуникационни канали чрез уиджета за ефективност на екипа. Те могат да преглеждат състоянията на агентите, да управляват наличността и да наблюдават поведението на RONA (Ring No Answer - позвъняване без отговор) със специфична за канала гранулираност. Уиджетът за ефективност на екипа позволява на ръководителите да избират кои канали да наблюдават; състоянията и таймерите на агентите са видими, отразявайки изживяването на работния плот на агента, предоставяйки на ръководителите синхронизирана видимост върху активността на агентите.
Управление на наличността на агенти
- Супервайзорите могат да зададат състоянието на агента на обяд (неактивен) едновременно във всички канали, като таймерите се актуализират съответно.
- Те могат също така да регулират наличността на отделни канали, което позволява подробен контрол, подобен на този на работния плот на агента.
- Тази гъвкавост позволява на ръководителите да адаптират наличността на агентите въз основа на оперативните нужди или капацитета на агентите.
Обработка на повиквания и преходи между състояния
- Когато се осъществява връзка по телефонния канал, състоянието на агента се променя на резервирано. След като предложи или се свърже, заявеното се променя на ангажиран.
- По време на телефонна връзка, агентът остава ангажиран с други канали, което показва наличност за взаимодействия по тези канали.
- След приключване на разговора, агентът преминава в състояние на приключване по телефонията, като същевременно поддържа ангажираност по други канали.
- Супервайзорите могат да проследяват тези промени в състоянието в реално време, осигурявайки точно наблюдение на натоварването и състоянието на агентите.
Чакащи състояния на неактивност и приключване
- Супервайзорите могат да зададат на агентите чакащ обяд (неактивен), докато агентът все още е в процес на приключване на работата, сигнализирайки намерението му да премине в неактивен режим след завършване на текущите задачи.
- Системата отразява този чакащ статус в телефонния канал, докато в другите канали показва агента като „на обяд“.
- След като приключването на процеса, агентът преминава изцяло към обяд по всички канали.
- Това поведение е в съответствие с работата на работния плот на агента, осигурявайки последователност във видимостта на управлението на състоянието. Това състояние не е възможно в негласов режим, тъй като агентът може директно да се настрои на неактивен режим.
Поведение на RONA
- Ако агент не отговори на повикване по определен канал (например телефония), само състоянието на този канал се променя на RONA (неактивен), докато другите канали остават налични.
- Тази селективна обработка на RONA минимизира прекъсването на наличността на агента по други канали и поддържа оперативната ефективност.
- Надзорниците имат същата видимост за това поведение като агентите, което им позволява ефективен надзор и намеса, ако е необходимо.
Таблото за управление на екипната ефективност предоставя табличен изглед на всички агенти и тяхната наличност едновременно по множество канали (глас, чат, имейл, социални мрежи). Не е нужно да кликвате върху отделни профили или отделни менюта, за да разберете текущата активност на даден агент.
Чрез задържане на курсора на мишката върху икона за състояние (както е показано за агент Ели Чо), се появява подробен изскачащ прозорец, предоставящ:
- Състояние на специфичния канал: Той изрично обозначава състоянието, например „Чат: Сгоден/а.
- Продължителност в реално време: Показва точно колко дълго агентът е бил в това състояние (напр. 00:16:36), което позволява на ръководителите да установят дали даден чат отнема повече време от обикновено.
- Разбивка на работното натоварване: Разкрива броя на „Активните взаимодействия“, като прави разлика между Автоматично присвоени (например, 2 от капацитет 5) и Самостоятелно присвоени (2/2) задачи.
- Бързо действие: Включва връзка „Преглед“ в състоянието на задържане на курсора, което позволява на ръководителя да премине директно към детайлите на тези специфични взаимодействия, ако е необходима намеса.
Надзорниците вече получават по-полезна информация, без да напускат таблото за управление. Преди това те виждаха само статичен списък. Сега, когато задържат курсора на мишката над агент, те виждат кратко обобщение на производителността и капацитета, което им помага да вземат по-бързи решения относно балансирането на натоварванията и поддръжката на агентите. Те могат също да видят автоматичното броене и самоопределеното броене.
Преглед на представянето на екипа
Прегледайте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в определено състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да бъдат извършени за даден агент.
Преди да започнете
-
Трябва да бъдете назначени в екип.
-
„Детайли за ефективността на екипа“ съдържа само списъка с агенти, които са влезли в назначените ви екипи.
| 1 |
Отидете до Монитор > Екипно представяне. Можете да видите следните раздели:
|
| 2 |
Отидете на желания раздел и използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка с взаимодействия, като използвате критерии за търсене, като например име на агент, състояние на агент, опашка, канал и т.н. Резултатите от търсенето ви се запазват, дори ако превключите на друга страница и се върнете на страницата с подробности за представянето на екипа. |
Подробности за представянето на отбора
Страницата с подробности за екипната производителност поддържа гласови и цифрови канали.
| Име на колоната | Описание |
|---|---|
|
Име на агента |
Показва името и профилната снимка (изображение от Webex) на агента. |
|
Състояние на агент |
Работното състояние при използване на Supervisor Desktop. Състоянието на наличност на агента включва кодове „Наличен“, „Неактивен“ или „RONA“. |
|
Продължителност на състоянието на агента |
Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера за състояние е hh:mm:ss (например, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Показва състоянието на съответните канали за агента. Можете да видите състоянието, като задържите курсора на мишката. |
|
Телефонен номер |
Наберете номера или вътрешния номер на влезлия агент. |
|
Сайт |
Име на сайта, с който е свързан агентът. |
|
Екип |
Име на екипа, с който е свързан агентът. |
|
Профил на уменията |
Това показва профила на уменията, присвоен на всеки отделен агент, където могат да се видят подробности за техните умения. |
|
Динамично умение |
Показва броя на динамичните умения, присвоени на агента. Изберете броя, за да видите динамичните имена на умения и текущите стойности. |
|
Канали |
Начинът на комуникация, чрез който агентът може да комуникира. Например, гласово повикване. |
|
Опашка за контакти |
Име на опашката, към която агентът насочва заявката. |
|
Състояние на контакта |
Статусът на агента в активно повикване. Например, Свързан, Консултация, Конференция или Заключение. |
|
Време в състояние на контакт |
Времето, прекарано от агент в активно повикване. Например, времето, през което агентът е в конферентен разговор. |
|
Продължителност на взаимодействието |
Общата продължителност на взаимодействието между агента и контакта от момента на свързване, включително всички състояния като „На задържане“, „Консултация“ и „Конференция“, но с изключение на „Приключване“. Този показател ви помага да определите дали агентът прекарва повече време от необходимото с контакта и може да се нуждае от помощ при работата с клиента. |
|
Обща продължителност на контакта |
Обща продължителност на контакта от момента на първото му свързване (включително всяко друго състояние, като Консултация или Конференция, в рамките на същия контакт). Времето, изминало откакто агентът е приел заявката. Форматът на свързания таймер е hh:mm:ss (например, 01:10:25). |
|
Време за влизане |
Времето, в което агентът е влязъл в Supervisor Desktop. Форматът на датата и часа е динамичен и се показва според местоположението. По подразбиране редовете в таблицата се сортират според часа на влизане. Най-скорошният час на влизане се показва в горната част на списъка. |
|
Действие |
Въз основа на привилегиите на потребителския ви профил, зададени от вашия администратор, можете да извършвате следните действия от колоната Действия :
|
) – Безшумно наблюдение и преглед на повикванията на агенти.
) – Изпрати индивидуално съобщение до агент.
)— 
) – Изписване на агент, когато не взаимодейства активно с клиент.Показване или скриване на колона – Използвайте Show/Hide Опция „Колони “ за персонализиране на данните, показвани в таблицата „Детайли за представянето на екипа“. Този диалогов прозорец включва следните елементи:
| Елемент | Описание |
|---|---|
| Поле за търсене | Въведете име на колона, за да намерите бързо конкретен атрибут в списъка. |
| Избери всички | Поставете или изчистете отметката от това квадратче, за да покажете или скриете всички налични колони в таблицата. |
| Колони | Поставете или изчистете отметката в това квадратче до името на колоната, за да покажете или скриете тази колона в таблицата. Наличните опции включват
|
Промяна на състоянието на агента
Можете ръчно да регулирате наличността на агентите от таблото за управление. Изпълнете следните стъпки:
- В колоната Действия щракнете върху иконата с многоточие (…).
- Изберете .
От 30 април 2026 г., за период от шест месеца (29 октомври 2026 г.), в Control Hub ще бъде наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на клиенти да активират или деактивират функцията за контрол на състоянието на гранулираните агенти на ниво клиент. Този администраторски превключвател ще остане достъпен за период от шест месеца, след което контролът за гранулирано състояние ще стане общодостъпен (GA), което означава, че ще бъде достъпен за всички агенти. За да продължите да използвате Webex WFO, дръжте администраторския превключвател изключен в Control Hub.
- Изберете подходяща опция от списъка. За повече информация вижте Състоянияна наличност на агент.
- Щракнете върху Приложи.
Ако промените състоянието на агент, до таймера за състояние се появява информационна икона (i). Задръжте курсора на мишката върху тази икона, за да видите името на човека, който е актуализирал състоянието (например, „Зададено от Джеймс Джоунс“).
Филтриране по състояние на агента
Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на тяхната текуща наличност или активност. Това осигурява преглед в реално време на състоянието на всеки агент по различни канали. За да филтрирате по състояние на агента, щракнете върху многоточието (…) до името на колоната.
Допълнителните контроли, налични във филтъра, включват:
- Лента за търсене: Разположена в горната част, тя ви позволява бързо да намерите конкретен щат, ако списъкът е дълъг.
- Отметки: Можете да изберете няколко състояния едновременно (например, за да филтрирате всички, които са „На разположение“ или „Свързани“).
- Нулиране: Този бутон изчиства всички избрани филтри, за да се покаже отново пълният списък с агенти.
Изпратете съобщение до агент
На страницата „Детайли за ефективността на екипа“ можете да изпращате съобщения до един агент наведнъж. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агента едновременно, използвайки Webex App в Supervisor Desktop, вижте Изпращане на излъчвани съобщения до вашите агенти.
Преди да започнете
-
Вие и агентът трябва да имате достъп до приложението Webex.
-
Приложението Webex е деактивирано по подразбиране. За информация относно конфигурирането на приложението Webex на настолния компютър вижте раздела webexConfigured в Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.
| 1 |
Отидете до Монитор > Екипно представяне. |
| 2 |
Отидете в раздела На живо, за да видите текущите взаимодействия. |
| 3 |
Щракнете върху |
| 4 |
Въведете съобщението си в полето за ново съобщение. Съобщението ви не може да надвишава ограничението от 1000 знака. Полето за писане показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например, 150/1000. |
| 5 |
Щракнете върху Изпрати. |
под колоната Какво да направите след това
Ако агентът отговори на съобщението ви, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.
Промяна на профила на уменията
На страницата „Детайли за ефективността на екипа“ можете да промените профила на уменията на агент.
| 1 |
Отидете до Монитор > Екипно представяне. |
| 2 |
Отидете в раздела На живо, за да видите текущите взаимодействия. |
| 3 |
Щракнете върху Промяна на уменията на агента в колоната Действия. Появява се изскачащият прозорец Управление на умения.
Тази опция се появява в колоната Действия само ако администраторът избере квадратчето за отметка Управление на присвояванията на профили на умения в секцията „Потребителски профили“ на Control Hub. За повече информация вижте Работа с настолни компютри. За текущия профил на уменията са изброени наличните умения. |
| 4 |
От падащия списък Профил на уменията изберете нов профил на уменията за агента. От падащия списък Динамични умения отбележете необходимите динамични умения, които искате да присвоите на агента. Въведете или изберете подходящи стойности за proficiency (знание), text (текст), boolean (булево) или enum (изброяване). Системата активира бутона Преглед на промените и показва съобщение в долната част след списъка с умения. Това има три сценария:
|
| 5 |
Кликнете върху Преглед на промените. Системата подчертава обобщението на промените в горната част:
|
| 6 |
Кликнете върху Потвърдете промените. Известие показва успешната промяна на профила на уменията с новото име на агент.
Когато щракнете върху бутона Отказ или затворите изскачащия прозорец след промяна на профила на умението, системата ви подканва да преосмислите действието си и да продължите или да отхвърлите промените. |
Други сценарии
Някои други сценарии, с които може да се сблъскате, когато променяте профила на уменията на агента, включват:
- Търсене на профила на умението – Въведете три знака в полето за търсене и системата ще попълни опциите за избор. Ако няма съвпадащи профили на умения, не се попълват данни.
- Не присвоявай нищо като профил на умение – По време на промяна на умение, ако изберете
Noneи потвърдите промените, системата показва предупредително съобщение, че агентът не е маршрутизиран с помощта на умения, присвоени от опашка, но все още е маршрутизиран с помощта на умения, присвоени от поток. - Присвояване на нов профил на умения, когато в момента не съществува такъв – Ако изберете различен профил на умения от
None, системата показва съответния брой добавени и премахнати опашки. - Само един агент с профила на уменията – Ако се опитате да промените профила на уменията на агент, който е единственият собственик на този профил, системата показва предупреждение. Това ви предупреждава да действате внимателно, тъй като премахването на профила на уменията може да остави критични задачи неразпределени. Той маркира засегнатата опашка с предупредителна икона.
- Няма промяна в профила на уменията при промени в присвояването на опашка – Ако промяната в профила на уменията не включва никакви свързани промени в присвояването на опашката, системата запазва присвояванията на опашката на агента непроменени.
- Съобщения за грешки – Системата показва съобщение за грешка, когато актуализирането на профила на уменията е неуспешно поради проблеми с мрежата или невалиден избор.
Изписване на агент
На страницата „Детайли за ефективността на екипа“ можете да отпишете агент, който не взаимодейства активно с клиент. Не можете да отпишете агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до пренасочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл.
Когато агентът участва в активно взаимодействие, можете да го отпишете само след края на активното взаимодействие.
Когато се обработва заявка за излизане и агентът получи обаждане или взаимодействие, се появява изскачащ прозорец „Потвърждаване на принудително излизане“. Излизането може да прекрати или пренасочи тези взаимодействия.
| 1 |
Отидете до Монитор > Екипно представяне. |
| 2 |
Отидете в раздела На живо или История, за да видите взаимодействията с агентите. |
| 3 |
Щракнете върху |
| 4 |
Кликнете върху Изход от агент. Появява се изскачащ прозорец „Потвърждаване на излизане“.
|
| 5 |
Кликнете върху Изход, за да продължите. Ако системата не успее да изпише агент, икона за грешка се появява на |
