• За оптимална производителност препоръчваме максимум 500 агенти във всички управлявани екипи в изгледа на супервайзора на страницата с подробни данни за ефективността на екипа. Това гарантира, че можете да получите достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.

  • Профилът на работния плот има опция за изрично посочване на екипи от приятели. Препоръчваме, когато изрично посочите екипи от приятели, да се уверите, че броят на агентите, налични в тези екипи от приятели, не надвишава максималния лимит от 1000.

  • Изрично конфигуриране на кодове за обтичане и кодове на престой за настолни профили. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.

  • Препоръчваме Ви изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управлявани опашки и управлявани екипи не надвишават съответно 250 и 100.

Преглед на производителността на екипа

Преглед на подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в определено състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да бъдат извършени за агент.

Преди да започнете

  • Трябва да бъдете назначени в екип.

  • Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка с агенти, които са влезли в назначените ви екипи.

1

Кликване .

2

Използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка, като използвате критериите за търсене, като например име на агент, състояние на агента, опашка, канал и т.н.


 

Резултатите от търсенето се запазват, дори ако превключите на друга страница и се върнете на страницата Подробни данни за ефективността на екипа.

Подробности за работата на екипа

Име на колонаОписание

Име на агент

Показва името и профилната снимка (Webex изображение) на агента.

Състояние на агент

Състоянието на работата, докато използвате работния плот на контрольора. Състоянието на наличност на агента включва Налични, Кодове на престой или RONA.

Продължителност на състоянието на агента

Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера за състояние е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Телефонен номер

Номер за набиране или разширение на влезлия агент.

Обект

Име на сайта, с който е свързан агентът.

Екип

Име на екипа, с който е свързан агентът.

Канали

Начинът на комуникация, чрез който агентът може да комуникира. Например, гласово повикване.

Опашка с контакти

Име на опашката, към която агентът маршрутизира заявката.

Състояние на контакта

Състоянието на агента в активно повикване. Например "Свързан", "Консултиране", "Конференция" или "Приключване".

Време в състояние на контакт

Времето, прекарано от агент в активно обаждане. Например, времето, когато агент е в конферентен разговор.

Обща продължителност на контакта

Обща продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяка друга държава като Консулт или Конференция в същия контакт).

Изминало е времето, откакто агентът е приел искането. Форматът на свързания таймер е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Вход Време

Часът, в който агент е влязъл в работния плот на надзорния орган. Форматът за дата и час е динамичен и се показва според местоположението.


 

По подразбиране редовете на таблицата се сортират според времето за влизане. Най-скорошният час на влизане се показва най-горе в списъка.

Действие

Въз основа на привилегиите на вашия потребителски профил, зададени от вашия администратор, можете да извършвате следните действия от колоната Действия :

  • Преглед и наблюдение ()—Мълчаливо наблюдавайте и преглеждайте обажданията на агентите.

  • Изпрати съобщение ()—Изпратете съобщение на четири очи до агент.

  • Промяна на състоянието ()—Промяна на състоянието на агента.

Наблюдение на агенти при повикване

Преглед и проследяване на ефективността на агента, без да се засяга текущо обаждане.

Преди да започнете

Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг ръководител се опита да наблюдава същия агент, бутонът Стартиране на мониторинг е забранен. Ако няколко надзорни органа се опитат да наблюдават агент едновременно, мониторингът се инициира за един ръководител и системата показва грешка за другите надзорници.

1

Кликване .

2

Кликване в колоната Действия на агента, който искате да следите.

3

В модала с подробни данни за активното взаимодействие щракнете върху Стартиране на мониторинга.

Появява се изскачащият прозорец на заявката за наблюдение.


 

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Действия , щракнете върху за достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговори на повикването.

Появява се контролният екран за наблюдение. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Щракнете върху Пауза , за да изключите временно повикването. Щракнете върху Възобнови, за да възобновите наблюдението на повикването.

6

(По избор) Щракнете върху Barge In , за да влезете в повикването, което наблюдавате.

Микрофонът се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.


 

  • Не можете да нахлуете в обаждане, наблюдавано от друг ръководител или ако агентът е в консултация с друг агент.

  • Други надзорници не могат да наблюдават или да нахлуват в разговора, който наблюдавате.

  • Не можете да нахлуете в мониторинг на повикването, който сте спрели. Възобновете наблюдението, за да активирате баржата.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте нахлули, вие сте задържани и баржата се възобновява след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли повикването, в което сте нахлули, на друг агент от друг екип или на друга опашка, наблюдението приключва и се показва съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите повикването, да пуснете агента, да инициирате повикване за консултация или да започнете конферентен разговор по време на баржата.

  • Прекратете мониторинговата дейност, за да приключите баржата.

7

Когато приключите, щракнете върху Край на мониторинга , за да прекратите дейността по наблюдението.

Какво да правим по-нататък

Трябва да завършите наблюдението на повикването, преди да излезете от работния плот на контрольора.

Изпращане на съобщение до агент

На страницата "Подробни данни за производителността на екипа" можете да изпращате съобщения до агент по агент. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агенти наведнъж Webex като използвате приложението в работния плот на супервайзора, вижте Изпращане на излъчени съобщения до вашите агенти.

Преди да започнете

  • Вие и агентът трябва да имате достъп до Webex приложение.

  • Приложението Webex е забранено по подразбиране. За информация относно конфигурирането на приложението за Webex на работния плот вижте раздела webexConfigured в Webex Ръководство за настройка и администриране на контактния център.

1

Кликване .

2

Кликване под колоната Действия .

3

Въведете съобщението си в полето за съставяне.


 

Вашето съобщение не може да надвишава ограничението от 1000 знака. Полето за съставяне показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например 150/1000.

4

Щракнете върху Изпращане.

Какво да правим по-нататък

Ако агентът отговори на вашето съобщение, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в Webex App.

Промяна на състоянието на агент

На страницата "Подробни данни за производителността на екипа" можете да промените състоянието на агента.

1

Кликване .

2

Кликване в колоната Действия .

3

Променете състоянието на агента, както се изисква.

Колоната Състояние на агента показва новото състояние на агента. За повече информация посетете Разбиране на състоянията на агентите за Webex Контактен център.

 

  • Когато посочите колоната Agent State , тя показва името на ръководителя, който е променил състоянието на агента.

  • Когато агентът участва в активно взаимодействие, състоянието на агента се променя след края на активното взаимодействие.

Експортиране на списък с вашите агенти

Експортирайте списък с агенти, назначени към вашите екипи, във формат на Excel или CSV.

1

Кликване .

2

Щракнете върху иконата Експортиране .

3

Изберете Excel или CSV , за да изтеглите файл в локалната папка.

Възпроизвеждане на запис на разговор

Възпроизвеждайте и преглеждайте записите на обажданията на екипите, които управлявате, за да получите подробна информация и обратна връзка за обучение на агенти, осигуряване на качеството и подобрено обслужване на клиентите.

Преди да започнете

За да видите записите на повикванията, вашият администратор трябва да конфигурира приспособлението за управление на качеството в оформлението JSON за надзорници. За повече информация вижте раздела Оформление на работния плот в Webex Ръководство за настройка и администриране на контактен център.

1

Кликване .

Списъкът със записи се показва по ред от най-новите към най-старите. Още записи, ако има такива, се извличат от сървъра, докато превъртате надолу в списъка.
2

Кликване под колоната Действия .

Появява се модалът за възпроизвеждане на запис.
3

Кликване , за да възпроизведете записа.

4

(По избор) Кликване , за да поставите на пауза възпроизвеждането на записа. Кликване , за да възобновите възпроизвеждането на записа.

5

(По избор) Кликване , за да изключите звука или да регулирате силата на звука на възпроизвеждането на записа.

6

(По избор) Кликване , за да регулирате скоростта на възпроизвеждане на записа.

7

Щракнете върху Затваряне.

Филтриране на записи на повиквания по дата

Филтриране и преглед на записи на повиквания за предходните 13 месеца от текущата дата. Максималният диапазон за филтриране е 30 дни.


 

  • Не можете да преглеждате или възпроизвеждате записите на екипите, които се управляват от други ръководители.

  • Когато получите достъп до записите за първи път, диапазонът от дати и резултатите от филтъра са последните 24 часа. Променете периода от време, ако искате да филтрирате записите на разговорите по друга дата и час.

  • Когато се промени, избраният диапазон от дати за филтъра се записва и се запазва, когато превключвате между страниците или излизате, и се запазва, докато не изчистите кеша на браузъра.

  • За да възстановите филтъра до диапазона по подразбиране, изчистете кеша на браузъра и влезте отново.

Преди да започнете

За да видите записите на повикванията, вашият администратор трябва да конфигурира приспособлението за управление на качеството в оформлението JSON за надзорници. За повече информация вижте раздела Оформление на работния плот в Webex Ръководство за настройка и администриране на контактния център.

1

Кликване .

2

Кликване .

3

Изберете начална дата и крайна дата.

4

(По избор) Изберете начален и краен час.

5

Щракнете върху Приложи.