- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Pe pagina Detalii despre performanța echipei, puteți vizualiza informații în timp real despre agenții dvs. și puteți gestiona starea acestora. Utilizați această pagină pentru a monitoriza disponibilitatea agenților, a trimite mesaje individuale folosind aplicația Webex, a schimba stările agenților, a actualiza profilurile de competențe sau a deconecta agenții.
-
Pentru performanță optimă, recomandăm un număr maxim de 500 de agenți în toate echipele gestionate în vizualizarea supervizorului din pagina Detalii performanță echipă. Acest lucru vă asigură că puteți accesa toate informațiile de care aveți nevoie fără întârzieri sau probleme de performanță.
-
Profilul de desktop are o opțiune de a specifica explicit echipele de prieteni. Vă recomandăm ca, atunci când specificați explicit echipe de prieteni, să vă asigurați că numărul de agenți disponibili în acele echipe de prieteni nu depășește limita maximă de 1000.
-
Configurați explicit codurile de încheiere și codurile de inactivitate pentru profilurile Desktop. Recomandăm ca valorile maxime să nu depășească 50.
-
Vă recomandăm să specificați explicit cozile gestionate și echipele gestionate în profil. Asigurați-vă că valorile maxime pentru cozile gestionate și echipele gestionate nu depășesc 250, respectiv 100.
Supervizorii beneficiază de o interfață completă și intuitivă pentru a monitoriza și gestiona agenții pe mai multe canale de comunicare prin intermediul widgetului Team Performance. Aceștia pot vizualiza stările agenților, gestiona disponibilitatea și observa comportamentul RONA (Ring No Answer - apel fără răspuns) cu granularitate specifică canalului. Widgetul de performanță a echipei permite supervizorilor să selecteze canalele de monitorizat; stările și cronometrele agenților sunt vizibile, reflectând experiența de pe desktopul agenților, oferind supervizorilor vizibilitate sincronizată asupra activității agenților.
Gestionarea disponibilității agenților
- Supervizorii pot seta starea unui agent la prânz (inactiv) pe toate canalele simultan, cronometrele actualizându-se în consecință.
- De asemenea, pot ajusta disponibilitatea pe canale individuale, permițând un control granular similar cu desktop-ul agentului.
- Această flexibilitate permite supervizorilor să adapteze disponibilitatea agenților în funcție de nevoile operaționale sau de capacitatea agenților.
Gestionarea apelurilor și tranzițiile de stare
- Când un apel se conectează pe canalul de telefonie, starea agentului se schimbă în rezervat. Odată ce oferă sau se conectează, modificările declarate la engaged.
- În timpul interacțiunii telefonice, agentul rămâne implicat în alte canale pe canalele rămase, indicând disponibilitatea pentru interacțiuni pe acele canale.
- După încheierea apelului, agentul intră într-o stare de încheiere în telefonie, menținând în același timp interacțiunea pe alte canale.
- Supervizorii pot urmări aceste schimbări de stare în timp real, asigurând monitorizarea precisă a volumului de muncă și a stării agenților.
Stări de inactivitate în așteptare și încheiere
- Supervizorii pot seta agenții la în așteptarea programului de prânz (inactiv) în timp ce agentul este încă în proces de finalizare, semnalând intenția de a intra în inactivitate după finalizarea sarcinilor curente.
- Sistemul reflectă această stare în așteptare pe canalul de telefonie, afișând agentul ca fiind la prânz pe alte canale.
- Odată ce încheierea procesului, agentul trece complet la programul de prânz pe toate canalele.
- Acest comportament se aliniază cu experiența desktop a agentului, oferind consecvență în vizibilitatea gestionării stării. Această stare nu este posibilă în modul non-voce, deoarece agentul se poate seta direct în inactivitate.
Comportamentul RONA
- Dacă un agent nu răspunde la un apel pe un anumit canal (de exemplu, telefonie), doar starea canalului respectiv se schimbă în RONA (inactiv), în timp ce celelalte canale rămân disponibile.
- Această gestionare selectivă a RONA minimizează întreruperea disponibilității agentului pe alte canale și menține eficiența operațională.
- Supervizorii au aceeași vizibilitate asupra acestui comportament ca și agenții, permițând o supraveghere și o intervenție eficiente, dacă este necesar.
Tabloul de bord pentru performanța echipei oferă o vizualizare sub formă de grilă a tuturor agenților și a disponibilității acestora pe mai multe canale (voce, chat, e-mail, social media) simultan. Nu trebuie să faceți clic pe profiluri individuale sau meniuri separate pentru a înțelege activitatea curentă a unui agent.
Prin plasarea cursorului peste o pictogramă de stare (așa cum se arată pentru agentul Eli Cho), apare o fereastră popover detaliată care oferă:
- Stare specifică a canalului: Etichetează explicit starea, cum ar fi „Chat: Logodit/ă."
- Durată în timp real: Arată exact cât timp se află agentul în starea respectivă (de exemplu, 00:16:36), permițând supervizorilor să identifice dacă o conversație durează mai mult decât de obicei.
- Defalcarea volumului de lucru: Arată numărul de „Interacțiuni active”, făcând distincție între Atribuite automat (exemplu, 2 dintr-o capacitate de 5) și Auto-atribuite (2/2) sarcini.
- Acțiune rapidă: Include un link „Vizualizare” în starea de trecere a cursorului, permițând supervizorului să acceseze direct detaliile acelor interacțiuni specifice dacă este necesară intervenția.
Supervizorii primesc acum informații mai utile fără a părăsi tabloul de bord. Înainte, vedeau doar o listă statică. Acum, când trec cu mouse-ul peste un agent, văd un rezumat rapid al productivității și capacității, ceea ce îi ajută să ia decizii mai rapide cu privire la echilibrarea volumului de lucru și asistența acordată agenților. De asemenea, pot vizualiza numărătoarea automată și numărătoarea autoatribuită.
Vizualizați performanța echipei
Vizualizați detaliile agenților cu starea lor curentă, timpul într-o anumită stare, starea apelului, timpul într-o stare de apel, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.
Înainte de a începe
-
Trebuie să fii repartizat la o echipă.
-
Detaliile performanței echipei conțin doar lista agenților conectați la echipele atribuite.
| 1 |
Navigați la Monitor > Performanța echipei. Puteți vizualiza următoarele file:
|
| 2 |
Accesați fila dorită și utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista de interacțiuni utilizând criterii de căutare precum numele agentului, starea agentului, coada, canalul și așa mai departe. Rezultatele căutării sunt păstrate, chiar dacă treceți la o altă pagină și reveniți la pagina Detalii performanță echipă. |
Detalii despre performanța echipei
Pagina Detalii performanță echipă acceptă canale vocale și digitale.
| Numele coloanei | Descriere |
|---|---|
|
Numele agentului |
Afișează numele și fotografia de profil (imaginea Webex) a agentului. |
|
Stare agent |
Starea lucrului în timpul utilizării Supervisor Desktop. Starea de disponibilitate a agentului include Disponibil, Coduri inactive sau RONA. |
|
Durata stării agentului |
Timpul în care agentul se află în starea curentă. Formatul temporizatorului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Indică starea canalelor respective pentru agent. Poți vedea starea plasând cursorul. |
|
Număr de telefon |
Formați numărul sau interiorul agentului conectat. |
|
Site |
Numele site-ului cu care este asociat agentul. |
|
Echipă |
Numele echipei cu care este asociat agentul. |
|
Profilul competențelor |
Aceasta afișează profilul de competențe atribuit fiecărui agent individual, unde pot fi vizualizate detaliile competențelor acestora. |
|
Abilitate dinamică |
Afișează numărul de competențe dinamice atribuite agentului. Selectați numărul pentru a vizualiza numele abilităților dinamice și valorile curente. |
|
Canale |
Modul de comunicare prin care un agent poate comunica. De exemplu, apel vocal. |
|
Coadă de contacte |
Numele cozii către care agentul direcționează cererea. |
|
Starea contactului |
Starea agentului într-un apel activ. De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Finalizare. |
|
Timpul în starea de contact |
Timpul petrecut de un agent într-un apel activ. De exemplu, timpul în care un agent se află într-o conferință telefonică. |
|
Durata interacțiunii |
Durata totală a interacțiunii dintre agent și contact din momentul conectării apelului, inclusiv toate stările precum În așteptare, Consultație și Conferință, dar excluzând Încheierea apelului. Această metrică vă ajută să determinați dacă agentul petrece mai mult timp decât este necesar cu persoana de contact și ar putea avea nevoie de asistență în gestionarea clientului. |
|
Durata totală a contactului |
Durata totală a contactului de la prima conectare (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în cadrul aceluiași contact). Timpul scurs de când agentul a acceptat cererea. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
|
Ora de conectare |
Ora la care un agent s-a conectat la Supervisor Desktop. Formatul datei și orei este dinamic și se afișează în funcție de locație. În mod implicit, rândurile din tabel sunt sortate în funcție de ora de conectare. Cea mai recentă oră de conectare apare în partea de sus a listei. |
|
Acțiune |
Pe baza privilegiilor profilului de utilizator, setate de administrator, puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni :
|
) - Monitorizați și revizuiți silențios apelurile agenților.
) - Trimiteți un mesaj individual unui agent.
)— 
) - Deconectați un agent atunci când acesta nu interacționează activ cu un client.Afișați sau ascundeți coloana — Utilizați Show/Hide Opțiunea Coloane pentru a personaliza datele afișate în tabelul Detalii despre performanța echipei. Această casetă de dialog include următoarele elemente:
| Element | Descriere |
|---|---|
| Câmp de căutare | Introduceți un nume de coloană pentru a localiza rapid un anumit atribut în listă. |
| Selectați toate | Bifați sau debifați această casetă de selectare pentru a afișa sau a ascunde toate coloanele disponibile din tabel. |
| Coloane | Bifați sau debifați această casetă de selectare de lângă numele coloanei pentru a afișa sau a ascunde coloana respectivă în tabel. Opțiunile disponibile includ
|
Schimbați starea agentului
Puteți ajusta manual disponibilitatea agenților din tabloul de bord. Urmați pașii următori:
- Sub coloana Acțiuni, faceți clic pe pictograma punctelor de suspensie (…).
- Selectați .
Începând cu 30 aprilie 2026, timp de șase luni (29 octombrie 2026), în Control Hub va fi disponibil un buton administrativ care permite administratorilor de entități găzduite să activeze sau să dezactiveze funcția de control al stării Agenților Granulari la nivel de entitate găzduită. Această opțiune de administrare va rămâne disponibilă timp de șase luni, după care controlul granular va intra în stare de disponibilitate generală (GA), adică va fi disponibil pentru toți agenții. Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți comutatorul de administrator dezactivat în Control Hub.
- Alegeți o opțiune potrivită din listă. Pentru mai multe informații, consultați Stările de disponibilitate a agenților.
- Faceți clic pe Se aplică.
Dacă modificați starea unui agent, lângă cronometrul de stare apare o pictogramă de informații (i). Plasați cursorul peste această pictogramă pentru a vedea numele persoanei care a actualizat starea (exemplu, „Setat de James Jones”).
Filtrare după starea agentului
Puteți filtra lista de agenți în funcție de disponibilitatea sau activitatea lor curentă. Aceasta oferă o imagine în timp real a stării fiecărui agent pe diferite canale. Pentru a filtra după starea agentului, faceți clic pe punctele de suspensie (…) de lângă numele coloanei.
Controalele suplimentare disponibile în filtru includ:
- Bara de căutare: Situată în partea de sus, această funcție vă permite să găsiți rapid o anumită stare dacă lista este lungă.
- Casete de selectare: Puteți selecta mai multe stări simultan (de exemplu, pentru a filtra pe toți cei care sunt fie „Disponibili”, fie „Interacționați”).
- Resetare: Acest buton șterge toate filtrele selectate pentru a afișa din nou lista completă de agenți.
Trimiteți un mesaj unui agent
Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți trimite mesaje către câte un agent odată. Dacă doriți să trimiteți un mesaj mai multor agenți simultan utilizând aplicația Webex din Supervisor Desktop, consultați Trimiteți mesaje difuzate agenților dvs..
Înainte de a începe
-
Dumneavoastră și agentul trebuie să aveți acces la aplicația Webex.
-
Aplicația Webex este dezactivată în mod implicit. Pentru informații despre configurarea aplicației Webex pe desktop, consultați secțiunea webexConfigured din Ghidul de configurare și administrare a Webex Contact Center.
| 1 |
Navigați la Monitor > Performanța echipei. |
| 2 |
Accesați fila Live pentru a vizualiza interacțiunile în desfășurare. |
| 3 |
Faceți clic pe |
| 4 |
Introdu mesajul tău în caseta de compunere. Mesajul tău nu poate depăși limita de 1000 de caractere. Caseta de compunere afișează numărul curent de caractere în colțul din dreapta jos. De exemplu, 150/1000. |
| 5 |
Faceți clic pe Trimitere. |
sub coloana Ce este de făcut în continuare
Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., apare o notificare în colțul din dreapta sus. Faceți clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul în aplicația Webex.
Schimbați profilul de competențe
Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți modifica profilul de competențe al unui agent.
| 1 |
Navigați la Monitor > Performanța echipei. |
| 2 |
Accesați fila Live pentru a vizualiza interacțiunile în desfășurare. |
| 3 |
Faceți clic pe Schimbați abilitățile agentului în coloana Acțiuni. Apare fereastra pop-up Gestionare competență.
Această opțiune apare în coloana Acțiuni numai dacă administratorul bifează caseta de selectare Gestionare atribuiri profiluri de competențe din secțiunea Profiluri utilizator din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Experiență desktop. Pentru profilul de competențe actual, sunt listate competențele disponibile. |
| 4 |
Din lista derulantă Profil de competență, alegeți un nou profil de competență pentru agent. Din lista derulantă Abilități dinamice, bifați abilitățile dinamice necesare pe care doriți să le atribuiți agentului. Introduceți sau alegeți valorile corespunzătoare pentru competență, text, boolean sau enumerare. Sistemul activează butonul Verifică modificările și afișează un mesaj în partea de jos, după lista de competențe. Aceasta are trei scenarii:
|
| 5 |
Faceți clic pe Examinați modificările. Sistemul evidențiază rezumatul modificărilor în partea de sus:
|
| 6 |
Faceți clic pe Confirmați modificările. O notificare afișează modificarea cu succes a profilului de competență cu noul nume de agent.
Când faceți clic pe butonul Anulare sau închideți fereastra pop-up după modificarea profilului de calificare, sistemul vă solicită fie să vă reconsiderați acțiunea și să continuați, fie să anulați modificările. |
Alte scenarii
Alte scenarii pe care le puteți întâlni atunci când modificați profilul de competențe al agentului includ:
- Căutați profilul de competență — Tastați trei caractere în caseta de căutare, iar sistemul va completa opțiunile pentru selecție. Dacă nu se potrivesc profiluri de competențe, nu se populează date.
- Nu atribui niciuna ca profil de calificare - În timpul unei modificări de calificare, dacă selectați
Noneși confirmați modificările, sistemul afișează un mesaj de avertizare care indică faptul că agentul nu este rutat folosind competențe atribuite în coadă, dar este totuși rutat folosind competențe atribuite în flux. - Atribuiți un nou profil de calificare atunci când nu există niciunul în prezent - Dacă selectați un alt profil de calificare din
None, sistemul afișează numărul respectiv de cozi adăugate și eliminate. - Un singur agent cu profilul de calificare – Dacă încercați să modificați profilul de calificare al unui agent care este unicul proprietar al profilului respectiv, sistemul afișează un avertisment. Vă avertizează să procedați cu prudență, deoarece eliminarea profilului de competență ar putea lăsa sarcini critice neatribuite. Evidențiază coada afectată cu o pictogramă de avertizare.
- Nicio modificare a profilului de calificare la modificările atribuirii cozii - Dacă o modificare a profilului de calificare nu include nicio modificare aferentă atribuirii cozii, sistemul păstrează atribuirile cozii agentului neschimbate.
- Mesaje de eroare — Sistemul afișează un mesaj de eroare atunci când actualizarea profilului de calificare eșuează din cauza unor probleme de rețea sau a unei selecții nevalide.
Deconectați un agent
Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți deconecta un agent care nu interacționează activ cu un client. Nu puteți deconecta agenții care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de finalizare, sunt încă marcați ca disponibili (determinând redirecționarea apelurilor către aceștia) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail.
Când agentul este implicat într-o interacțiune activă, îl puteți deconecta doar după ce interacțiunea activă se termină.
Când o solicitare de deconectare este procesată și agentul primește un apel sau o interacțiune, apare o fereastră pop-up „Confirmare deconectare forțată”. Deconectarea poate încheia sau redirecționa aceste interacțiuni.
| 1 |
Navigați la Monitor > Performanța echipei. |
| 2 |
Accesați fila Live sau History pentru a vizualiza interacțiunile agenților. |
| 3 |
Faceți clic pe |
| 4 |
Faceți clic pe Deconectare agent. Apare fereastra pop-up Confirmare deconectare.
|
| 5 |
Faceți clic pe Deconectare pentru a continua. Dacă sistemul nu reușește să deconecteze un agent, apare o pictogramă de eroare pe |
