• Pentru performanțe optime, recomandăm maximum 500 de agenți din toate echipele gestionate în vizualizarea supervizor din pagina Detalii performanță echipă. Acest lucru vă asigură că puteți accesa toate informațiile de care aveți nevoie fără întârzieri sau probleme de performanță.

  • Profilul desktop are opțiunea de a specifica în mod explicit echipele de prieteni. Vă recomandăm ca, atunci când specificați în mod explicit echipele de prieteni, să vă asigurați că numărul de agenți disponibili în acele echipe de prieteni nu depășește limita maximă de 1000.

  • Configurați în mod explicit codurile de încadrare și codurile inactive pentru profilurile desktop. Vă recomandăm ca valorile maxime să nu depășească 50.

  • Vă recomandăm să specificați în mod explicit cozile gestionate și echipele gestionate în profil. Asigurați-vă că valorile maxime pentru cozile gestionate și echipele gestionate nu depășesc 250, respectiv 100.

Ecranul Detalii performanță echipă din Webex Contact Center

Vizualizați performanța echipei

Vizualizați detaliile agenților cu starea lor curentă, ora într-o anumită stare, starea apelului, ora într-o stare a apelului, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.

nainte de a începe

  • Trebuie să fiți repartizat unei echipe.

  • Detaliile performanței echipei conțin doar lista agenților care sunt conectați la echipele atribuite.

1

Clic headphone icon.

2

Utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista utilizând criterii de căutare precum numele agentului, starea agentului, coada de așteptare, canalul etc.

Rezultatele căutării sunt păstrate, chiar dacă treceți la altă pagină și reveniți la pagina Detalii performanță echipă.

Detalii privind performanța echipei

Pagina Detalii performanță echipă acceptă numai canalul de voce.

Numele coloaneiDescriere

Nume agent

Afișează numele și imaginea de profil (imaginea Webex) agentului.

Stare agent

Starea de lucru în timpul utilizării Supervisor Desktop. Starea de disponibilitate a agentului include Disponibil, Coduri inactive sau RONA.

Durata stării agentului

Timpul în care agentul a fost în starea curentă. Formatul temporizatorului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Număr de telefon

Numărul de formare sau extensia agentului conectat.

Site

Numele site-ului cu care este asociat agentul.

Echipă

Numele echipei cu care este asociat agentul.

Profil de îndemânare

Aceasta afișează profilul de abilități atribuit fiecărui agent individual, unde pot fi vizualizate detaliile abilităților lor.

Canale

Modul de comunicare prin care un agent poate comunica. De exemplu, apel vocal.

Coadă contacte

Numele cozii către care agentul direcționează solicitarea.

Starea contactului

Starea agentului într-un apel activ. De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Încheiere.

Timp în starea contactului

Timpul petrecut de un agent într-un apel activ. De exemplu, ora la care un agent se află într-un apel conferință.

Durata interacțiunii

Durata totală a interacțiunii dintre agent și persoana de contact din momentul conectării apelului, inclusiv toate stările, cum ar fi În așteptare, Consultare și Conferință, dar excluzând Concluzionarea.

Această valoare vă ajută să determinați dacă agentul petrece mai mult timp decât este necesar cu persoana de contact și poate avea nevoie de asistență în tratarea clientului.

Durata totală a contactelor

Durata totală a contactului din momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în același contact).

Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Ora conectării

Ora la care un agent s-a conectat la Supervisor Desktop. Formatul datei și orei este dinamic și se afișează în funcție de locație.

În mod implicit, rândurile de tabel se sortează în funcție de ora conectării. Cea mai recentă oră de conectare apare în partea de sus a listei.

Acțiune

Pe baza privilegiilor profilului de utilizator, setate de administratorul dvs., puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni :

  • Revizuire și monitorizare (Pictograma Monitorizare.) — Monitorizați și examinați silențios apelurile agenților.

  • Trimite mesaj (Pictograma Trimitere mesaj)—Trimiteți un mesaj unu-la-unu unui agent.

  • Modificați starea agentului (Pictograma Schimbare stare)—Modificați starea unui agent.

  • Modificare profil de abilități — Modificați profilul de abilități al unui agent.

    Dacă nu aveți acces acordat de administrator din Control Hub și deschideți un profil de abilități, sunt vizibile numai detaliile abilităților, cum ar fi numele abilității, tipul de abilitate etc. Nu puteți face modificări.

  • Agent de deconectare(Pictograma Deconectare agent)—Deconectați un agent atunci când acesta nu interacționează activ cu un client.

Monitorizarea agenților într-un apel

Examinați și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.

nainte de a începe

În calitate de supervizor, puteți asculta conversațiile în timp real dintre agenți și clienți ca participant tăcut la apel. Monitorizați conversațiile pentru a vă asigura că serviciul de calitate este livrat clienților dvs. Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Ascultare este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, monitorizarea este inițiată pentru un supraveghetor și sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.

1

Clic headphone icon.

2

Clic Monitoring icon. în coloana Acțiuni a agentului pe care doriți să îl monitorizați.

3

În detaliile interacțiunii active modale, faceți clic pe Ascultare.

Apare fereastra pop-over a solicitării de monitorizare.

Dacă există o sesiune de monitorizare în curs sau dacă micșorați lățimea coloanei Acțiuni , faceți clic pe Mai mult meniu Pentru a accesa pictogramele suplimentare pentru acțiuni.

4

Răspundeți la apel.

Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client.

5

(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului. Faceți clic pe Reluare pentru a relua monitorizarea apelului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Intrare forțată pentru a intra în apelul pe care îl monitorizați.

MIC se activează și vă alăturați interacțiunii cu clientul.

  • Nu puteți interveni într-un apel monitorizat de un alt supraveghetor sau dacă agentul se află într-un apel de consultare cu un alt agent.

  • Alți supraveghetori nu pot monitoriza sau interveni în apelul pe care îl monitorizați.

  • Nu puteți intra într-o monitorizare a apelurilor pe care ați întrerupt-o. Reluați monitorizarea pentru a permite intrarea barjei.

  • Dacă agentul consultă un alt agent după ce ați intrat, sunteți PUT în așteptare și barja în reluare după încheierea consultației.

  • Dacă agentul transferă apelul la care ați intrat cu baracă, către un alt agent dintr-o altă echipă sau către o altă coadă, monitorizarea se încheie și se afișează un mesaj de eroare.

  • Nu puteți transfera apelul, lăsa agentul, iniția un apel de consultare sau începe un apel conferință în timpul intrării cu barja.

  • Nu puteți interveni dacă telefonia desktop este deconectată.

  • Încheiați activitatea de monitorizare pentru a opri barja.

7

Când terminați, faceți clic pe Terminare ascultare pentru a încheia activitatea de monitorizare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.

Trimiterea unui mesaj unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, aveți posibilitatea să trimiteți mesaje unui singur agent la un moment dat. Dacă doriți să trimiteți un mesaj mai multor agenți simultan utilizând aplicația Webex din Desktopul supervizorului, consultați Trimiterea mesajelor difuzate agenților dvs.

nainte de a începe

  • Dvs. și agentul trebuie să aveți acces la aplicația Webex.

  • Aplicația Webex este dezactivată în mod implicit. Pentru informații despre configurarea aplicației Webex pe desktop, consultați secțiunea webexConfigured din Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

Clic headphone icon.

2

Clic Show chat din coloana Acțiuni .

3

Introduceți mesajul în caseta de compunere.

Mesajul dvs. nu poate depăși limita de 1000 de caractere. Caseta de compunere afișează numărul curent de caractere în colțul din dreapta jos. De exemplu, 150/1000.

4

Faceți clic pe Trimitere.

Ce trebuie să faceți în continuare

Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., în colțul din dreapta sus apare o notificare. Faceți clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul în aplicația Webex.

Modificarea stării unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, aveți posibilitatea să modificați starea unui agent.

1

Clic headphone icon.

2

Clic Change state icon în coloana Acțiuni .

3

Modificați starea agentului după cum este necesar.

Coloana Stare agent afișează noua stare a agentului. Când treceți cu mouse-ul peste coloana Stare agent, se afișează numele supervizorului care a modificat starea agentului. Pentru mai multe informații, vizitați Înțelegerea stărilor agenților pentru Webex Contact Center.

Când agentul este implicat într-o interacțiune activă, starea agentului se schimbă după încheierea interacțiunii active.

Modificarea profilului abilităților

Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți modifica profilul de abilități al unui agent.

1

Clic headphone icon.

2

Dați clic pe Modificați profilul de abilități în coloana Acțiuni .

Apare fereastra pop-up Modificare profil de abilități.

Această opțiune apare în coloana Acțiuni numai dacă administratorul bifează caseta de selectare Gestionare atribuiri profiluri de abilități din secțiunea Profiluri utilizator din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați Experiența desktop. Pentru profilul actual de abilități, sunt enumerate abilitățile disponibile.

3

Din lista verticală Selectare profil , alegeți un nou profil de abilități.

Sistemul activează butonul Revizuire modificări și afișează un mesaj în partea de jos după listarea abilităților. Aceasta are trei scenarii:
  • Actualizare manuală - detalii despre cine a făcut modificarea. Acest lucru este pentru transparență și responsabilitate.
  • Niciun rezultat - atunci când o sursă nu poate fi identificată din cauza problemelor de sincronizare sau a modificărilor aduse conturilor șterse. Este un fel de verificare a integrității.
4

Dați clic pe Examinați modificările.

Sistemul evidențiază rezumatul modificărilor din partea de sus și listează numărul de cozi adăugate și eliminate ca parte a modificării profilului de abilități.

5

Dați clic pe Confirmați modificările.

O notificare afișează modificarea cu succes a profilului abilității cu noul nume de agent.

Când faceți clic pe butonul Anulare sau închideți fereastra pop-up după schimbarea profilului de abilități, sistemul vă solicită fie să vă reconsiderați acțiunea și să continuați, fie să renunțați la modificări.

Alte scenarii

Alte scenarii pe care le puteți întâlni atunci când modificați profilul abilităților agentului includ:

  • Căutați profilul de abilități - Tastați trei caractere în caseta de căutare și sistemul populează opțiunile pentru selecție. Dacă nu se potrivește niciun profil de abilități, nu se populează date.
  • Atribuiți niciunul ca profil de abilități: în timpul unei modificări de abilități, dacă selectați Niciunul și confirmați modificările, sistemul afișează un mesaj de avertizare care afirmă că agentul nu este direcționat utilizând abilități atribuite în coadă, dar este totuși direcționat utilizând abilități atribuite fluxului.
  • Atribuiți un nou profil de abilități atunci când nu există niciunul în prezent - Dacă selectați un profil de abilități diferit de Fără, sistemul afișează numărul respectiv de cozi adăugate și eliminate.
  • Un singur agent cu profilul de abilități — Dacă încercați să modificați profilul de abilități al unui agent care este singurul proprietar al profilului respectiv, sistemul afișează un avertisment. Vă avertizează să continuați cu prudență, deoarece eliminarea profilului de abilități ar putea lăsa sarcini critice neatribuite. Acesta evidențiază coada afectată cu o pictogramă de avertizare.
  • Afișare sau ascundere coloană — Pentru a alege ce coloane să afișați sau să ascundeți în pagina listării, faceți clic pe Setări > Afișare/Ascundere coloane.
  • Nicio modificare a profilului de abilități la atribuirea cozilor – Dacă o modificare a profilului de abilități nu include modificări asociate atribuirii cozilor, sistemul păstrează neschimbate atribuirile din coadă ale agentului.
  • Mesaje de eroare — Sistemul afișează un mesaj de eroare atunci când actualizarea profilului de abilități eșuează din cauza unor probleme de rețea sau a unei selecții nevalide.

Deconectarea unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți deconecta un agent care nu interacționează activ cu un client. Nu puteți deconecta agenții care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail.

Când agentul este implicat într-o interacțiune activă, puteți deconecta agentul numai după încheierea interacțiunii active.

Atunci când se procesează o solicitare de deconectare și agentul primește un apel sau o interacțiune, apare o fereastră pop-up "Confirmare deconectare forțată". Deconectarea poate pune capăt acestor interacțiuni sau le poate redirecționa.

1

Clic headphone icon.

2

Clic Sign out agent icon în coloana Acțiuni .

3

Faceți clic pe Deconectare agent.

Apare fereastra pop-up Confirmare deconectare.
4

Faceți clic pe Deconectare pentru a continua.

Dacă sistemul nu reușește să deconecteze un agent, apare o pictogramă de eroare pe Pictograma Deconectare agent Până când supraveghetorul reîncearcă.

Exportați o listă a agenților dvs.

Exportați o listă de agenți atribuiți echipelor dvs. într-un format Excel sau CSV.

1

Clic headphone icon.

2

Faceți clic pe pictograma Export .

3

Alegeți Excel sau CSV pentru a descărca un fișier în folderul local.

Vizualizarea interacțiunilor

Interacțiunile Tab din Webex Contact Center oferă o imagine cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții. Acest Tab permite supervizorilor să monitorizeze și să gestioneze interacțiunile în curs și trecute.

Următoarele sunt tipurile de interacțiune:

  • Stările interacțiunii: Tab organizează interacțiunile în categorii distincte:

  • Active: Afișează interacțiunile în curs de desfășurare.

  • În coadă: afișează interacțiunile care așteaptă să fie gestionate de un agent.

  • Finalizat: Listează interacțiunile care s-au încheiat.

  • Număr de interacțiuni: Un rezumat indică numărul total de interacțiuni în starea selectată curent (de exemplu, 60 de interacțiuni pentru Tab activ).

  • Filtrare și sortare:  sunt disponibile opțiuni pentru filtrarea și sortarea listei de interacțiuni pe baza diferitelor criterii.

Detaliile afișate pentru fiecare interacțiune în vizualizarea listă includ:

  1. ID client: Un identificator unic pentru clientul implicat în interacțiune.
  2. Channel: Metoda de comunicare utilizată pentru interacțiune, indicată prin pictograme specifice:
    • E-mail (pictogramă plic)
    • Messenger (pictograma Facebook Messenger)
    • Chat (pictogramă balon de vorbire)
    • Apel (pictograma telefon)
    • SMS (pictograma SMS)
    • WhatsApp (pictograma WhatsApp)
  3. Coadă:  coada specifică către care a fost direcționată interacțiunea.
  4. Channel: Metoda de comunicare utilizată pentru interacțiune, indicată prin pictograme specifice:
  5. Echipă: Echipa desemnată să se ocupe de interacțiune.
  6. Starea contactului: Starea curentă a conexiunii interacțiunii (de exemplu, Conectat).
  7. Agent: Numele agentului care se ocupă în prezent sau care s-a ocupat de interacțiune.
  8. Handle time: Durata interacțiunii.
  9. Acțiuni: Oferă opțiuni pentru a efectua acțiuni legate de interacțiune, cum ar fi "Vizualizare" pentru mai multe detalii sau redarea înregistrării pentru înregistrările apelurilor.

Puteți personaliza coloanele afișate în fereastra de interacțiuni utilizând butonul de setări. În continuare este o listă de coloane disponibile din care puteți alege:

Direcţie Destinatari Transfer Marcaj orar
Canal Destinatari CC Transferat în coadă Durata totală a contactelor
Site Ataşări Transferat de agent Durată tratare
Punctul de intrare Numele clientului Motivul transferului Durata interacțiunii
Abilități ID interacțiune Transfer orb Durată în așteptare
În coadă de la ID client Agenți care asistă la încheiere Durată concluzionare
Coadă ID-ul companiei Concluzionați motivul Rezumat încheiere
Echipă Starea contactului Timp de așteptare CSAT
Agent Agenți de consultanță Ora de începere Opinie
Subiect e-mail Agenți pentru conferințe Ora de sfârșit Încredere în sentimente
Variabile CAD