Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți vedea informații în timp real despre un agent și o vizualizare consolidată a performanței unui agent ca parte a echipei. Vizualizați și monitorizați agenții, trimiteți mesaje unu-la-unu utilizând aplicația Webex și monitorizați un apel de agent.
|
Vizualizați performanța echipei
Vizualizați detaliile agenților cu starea lor curentă, ora într-o anumită stare, starea apelului, ora într-o stare a apelului, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.
nainte de a începe
-
Trebuie să fiți repartizat unei echipe.
-
Detaliile performanței echipei conțin doar lista agenților care sunt conectați la echipele atribuite.
1 |
Faceţi clic pe | ||
2 |
Utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista utilizând criterii de căutare precum numele agentului, starea agentului, coada de așteptare, canalul etc.
|
Detalii privind performanța echipei
Numele coloanei | Descriere | ||
---|---|---|---|
Nume agent |
Afișează numele și imaginea de profil (imaginea Webex) agentului. | ||
Stare agent |
Starea de lucru în timpul utilizării Supervisor Desktop. Starea de disponibilitate a agentului include Disponibil, Coduri inactive sau RONA. | ||
Durata stării agentului |
Timpul în care agentul a fost în starea curentă. Formatul temporizatorului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). | ||
Număr de telefon |
Numărul de formare sau extensia agentului conectat. | ||
Site |
Numele site-ului cu care este asociat agentul. | ||
Echipă |
Numele echipei cu care este asociat agentul. | ||
Canale |
Modul de comunicare prin care un agent poate comunica. De exemplu, apel vocal. | ||
Coadă contacte |
Numele cozii către care agentul direcționează solicitarea. | ||
Starea contactului |
Starea agentului într-un apel activ. De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Încheiere. | ||
Timp în starea contactului |
Timpul petrecut de un agent într-un apel activ. De exemplu, ora la care un agent se află într-un apel conferință. | ||
Durata totală a contactelor |
Durata totală a contactului din momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în același contact). Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). | ||
Ora conectării |
Ora la care un agent s-a conectat la Supervisor Desktop. Formatul datei și orei este dinamic și se afișează în funcție de locație.
| ||
Acțiune |
Pe baza privilegiilor profilului de utilizator, setate de administratorul dvs., puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni :
|
Monitorizarea agenților într-un apel
Examinați și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.
nainte de a începe
Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Pornire monitorizare este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, monitorizarea este inițiată pentru un supraveghetor și sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.
1 |
Faceţi clic pe | ||
2 |
Faceţi clic pe | ||
3 |
În detaliile interacțiunii active modale, faceți clic pe Pornire monitorizare. Apare fereastra pop-over a solicitării de monitorizare.
| ||
4 |
Răspundeți la apel. Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client. | ||
5 |
(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului. Faceți clic pe Reluare pentru a relua monitorizarea apelului. | ||
6 |
(Opțional) Faceți clic pe Intrare forțată pentru a intra în apelul pe care îl monitorizați. Microfonul pornește și vă alăturați interacțiunii cu clientul.
| ||
7 |
Când terminați, faceți clic pe Închidere monitorizare pentru a încheia activitatea de monitorizare. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.
Trimiterea unui mesaj unui agent
Pe pagina Detalii performanță echipă, aveți posibilitatea să trimiteți mesaje unui singur agent la un moment dat. Dacă doriți să trimiteți un mesaj mai multor agenți simultan utilizând Webex aplicație din Desktop supervizor, consultați Trimiterea mesajelor difuzate agenților dvs.
nainte de a începe
-
Dvs. și agentul trebuie să aveți acces la Webex aplicație.
-
Aplicația Webex este dezactivată în mod implicit. Pentru informații despre configurarea aplicației Webex pe desktop, consultați secțiunea webexConfigured din Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.
1 |
Faceţi clic pe | ||
2 |
Faceţi clic pe | ||
3 |
Introduceți mesajul în caseta de compunere.
| ||
4 |
Faceți clic pe Trimitere. |
Ce trebuie să faceți în continuare
Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., în colțul din dreapta sus apare o notificare. Faceți clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul în Webex aplicație.
Modificarea stării unui agent
Pe pagina Detalii performanță echipă, aveți posibilitatea să modificați starea unui agent.
1 |
Faceţi clic pe |
2 |
Faceţi clic pe |
3 |
Modificați starea agentului după cum este necesar. |
|
Exportați o listă a agenților dvs.
Exportați o listă de agenți atribuiți echipelor dvs. într-un format Excel sau CSV.
1 |
Faceţi clic pe |
2 |
Faceți clic pe pictograma Export . |
3 |
Alegeți Excel sau CSV pentru a descărca un fișier în folderul local. |
Redarea unei înregistrări a unui apel
Redați și revizuiți înregistrările apelurilor echipelor pe care le gestionați pentru a obține detalii și feedback pentru instruirea agenților, asigurarea calității și furnizarea îmbunătățită a serviciilor pentru clienți.
nainte de a începe
Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de management al calității în aspectul JSON pentru supervizori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aspect desktop din Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.
1 |
Faceţi clic pe Lista înregistrărilor se afișează în ordine de la cele mai noi la cele mai vechi. Mai multe înregistrări, dacă există, sunt preluate de pe server pe măsură ce derulați lista în jos.
|
2 |
Faceţi clic pe Apare modalitatea de redare a înregistrării.
|
3 |
Faceţi clic pe |
4 |
(Opțional) Faceţi clic pe |
5 |
(Opțional) Faceţi clic pe |
6 |
(Opțional) Faceţi clic pe |
7 |
Faceți clic pe Închidere. |
Filtrați înregistrările apelurilor după dată
Filtrați și vizualizați înregistrările apelurilor pentru ultimele 13 luni de la data curentă. Intervalul maxim pentru filtrare este de 30 de zile.
|
nainte de a începe
Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de management al calității în aspectul JSON pentru supervizori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aspect desktop din Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.
1 |
Faceţi clic pe |
2 |
Faceţi clic pe |
3 |
Selectați data de început și data de încheiere. |
4 |
(Opțional) Selectați ora de început și ora de sfârșit. |
5 |
Faceți clic pe Aplicare. |