• Pentru o performanță optimă, vă recomandăm maximum 500 de agenți în toate echipele gestionate în vizualizarea supervizorului din pagina Detalii privind performanța echipei. Acest lucru vă asigură că puteți accesa toate informațiile de care aveți nevoie fără întârziere sau probleme de performanță.

  • Profilul desktop are o opțiune de a specifica în mod explicit echipele de prieteni. Vă recomandăm ca, atunci când specificați în mod explicit echipe de prieteni, să vă asigurați că numărul de agenți disponibili în acele echipe de prieteni nu depășește limita maximă de 1000.

  • Configurați în mod explicit codurile de finalizare și codurile inactive pentru profilurile Desktop. Recomandăm ca valorile maxime să nu depășească 50.

  • Vă recomandăm să specificați în mod explicit cozile gestionate și echipele gestionate în profil. Asigurați-vă că valorile maxime pentru cozile gestionate și echipele gestionate nu depășesc 250 și, respectiv, 100.

Vedeți performanța echipei

Vizualizați detaliile agenților cu starea lor curentă, timpul într-o anumită stare, starea apelului, timpul într-o stare a apelului, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.

nainte de a începe

  • Trebuie să fii repartizat într-o echipă.

  • Detaliile performanței echipei conține doar lista agenților care sunt conectați în echipele alocate.

1

Clic .

2

Utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista utilizând criteriile de căutare, cum ar fi numele agentului, starea agentului, coada de așteptare, canalul și așa mai departe.


 

Rezultatele căutării dvs. sunt păstrate, chiar dacă treceți la o altă pagină și reveniți la pagina Detalii privind performanța echipei.

Detalii despre performanța echipei

Numele coloaneiDescriere

Nume agent

Afișează numele și fotografia de profil (imagine Webex) a agentului.

Stare agent

Starea de lucru în timpul utilizării Supervisor Desktop. Starea de disponibilitate a agentului include coduri disponibile, inactiv sau RONA.

Durata statului agent

Timpul în care agentul a fost în starea curentă. Formatul cronometrului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Număr de telefon

Formați numărul sau extensia agentului conectat.

Site

Numele site-ului cu care este asociat agentul.

Echipă

Numele echipei cu care este asociat agentul.

Canale

Modul de comunicare prin care un agent poate comunica. De exemplu, apel vocal.

Coada de contacte

Numele cozii către care agentul direcționează cererea.

Starea contactului

Starea agentului într-un apel activ. De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Încheiere.

Timpul în starea contactului

Timpul petrecut de un agent într-un apel activ. De exemplu, timpul în care un agent este într-un apel conferință.

Durata totală a contactului

Durata totală a contactului de când a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în același contact).

Timpul scurs de când agentul a acceptat cererea. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Autentificare timp

Ora în care un agent s-a conectat la desktopul Supervisor. Formatul de dată și oră este dinamic și se afișează în funcție de locație.


 

În mod implicit, rândurile tabelului sortează în funcție de ora de conectare. Cea mai recentă oră de conectare apare în partea de sus a listei.

Acțiune

Pe baza privilegiilor de profil de utilizator, setate de administrator, puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni :

  • Examinați și monitorizați ()—Monitorizați și revizuiți în tăcere apelurile agenților.

  • Trimite mesaj ()—Trimiteți un mesaj unu-la-unu unui agent.

  • Schimbați starea ()—Schimbați starea unui agent.

Monitorizați agenții la un apel

Examinați și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.

nainte de a începe

Puteți monitoriza doar un agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Start Monitoring este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze un agent simultan, monitorizarea este inițiată pentru un supervizor și sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.

1

Clic .

2

Clic în coloana Acțiuni a agentului pe care doriți să-l monitorizați.

3

În modulul pentru detaliile interacțiunii active, dați clic pe Începe monitorizarea.

Apare fereastra pop-over pentru cererea de monitorizare.


 

Dacă există o sesiune de monitorizare în curs sau dacă micșorați lățimea coloanei Acțiuni , faceți clic pe Pentru a accesa pictogramele suplimentare pentru acțiuni.

4

Răspunde la apel.

Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client.

5

(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a opri temporar apelul. Faceți clic pe Reluați pentru a relua monitorizarea apelului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Introducere pentru a accesa apelul pe care îl monitorizați.

Microfonul pornește și vă alăturați interacțiunii cu clientul.


 

  • Nu puteți intra într-un apel monitorizat de un alt supervizor sau dacă agentul este într-un apel de consultare cu un alt agent.

  • Alți supraveghetori nu pot monitoriza sau accesa apelul pe care îl monitorizați.

  • Nu puteți intra într-o monitorizare a apelurilor pe care ați întrerupt-o. Reluați monitorizarea pentru a activa barajul.

  • Dacă agentul consultă un alt agent după ce ați intrat, sunteți pus în așteptare și bargea se reia după încheierea consultării.

  • Dacă agentul transferă apelul la care ați intrat, către un alt agent dintr-o echipă diferită sau către o altă coadă, monitorizarea se încheie și se afișează un mesaj de eroare.

  • Nu puteți transfera apelul, nu puteți renunța la agent, nu puteți iniția un apel de consultare sau nu puteți începe un apel conferință în timpul incursiunii.

  • Încheiați activitatea de monitorizare pentru a termina barja în care.

7

Când ați terminat, faceți clic Încheiați monitorizarea pentru a termina activitatea de monitorizare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.

Trimiteți un mesaj unui agent

Pe pagina Detalii de performanță a echipei, puteți trimite mesaje unui agent la un moment dat. Dacă doriți să trimiteți un mesaj către mai mulți agenți simultan folosind aplicația Webex din Supervisor Desktop, consultați Trimiteți mesaje difuzate agenților dvs.

nainte de a începe

1

Clic .

2

Clic sub Acțiuni coloană.

3

Introduceți mesajul dvs. în caseta de redactare.


 

Mesajul dvs. nu poate depăși limita de 1000 de caractere. Caseta de scriere afișează numărul curent de caractere în colțul din dreapta jos. De exemplu, 150/1000.

4

Faceți clic pe Trimitere.

Ce trebuie să faceți în continuare

Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., în colțul din dreapta sus apare o notificare. Faceți clic pe notificare pentru a vedea mesajul în aplicația Webex.

Schimbați starea unui agent

Pe pagina Detalii de performanță a echipei, puteți modifica starea unui agent.

1

Clic .

2

Clic în Acțiuni coloană.

3

Schimbați starea agentului după cum este necesar.

The Statul agentului coloana afișează noua stare a agentului. Pentru mai multe informații, vizitați Înțelegeți stările agenților pentru Webex Contact Center.

 

  • Când treci cu mouse-ul peste Statul agentului coloana, afișează numele supervizorului care a schimbat starea agentului.

  • Când agentul este implicat într-o interacțiune activă, starea agentului se schimbă după încheierea interacțiunii active.

Exportați o listă a agenților dvs

Exportați o listă de agenți alocați echipelor dvs. într-un format Excel sau CSV.

1

Clic .

2

Apasă pe Export pictograma.

3

Alege excela sau CSV pentru a descărca un fișier în folderul local.

Redați o înregistrare a unui apel

Redați și examinați înregistrările apelurilor echipelor pe care le gestionați pentru a obține informații detaliate și feedback pentru pregătirea agenților, asigurarea calității și furnizarea îmbunătățită a serviciilor pentru clienți.

nainte de a începe

Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de management al calității în aspectul JSON pentru supraveghetori. Pentru mai multe informații, consultați Aspect desktop secțiune în Webex Ghid de configurare și administrare Contact Center.

1

Clic .

Lista înregistrărilor este afișată în ordine de la cea mai nouă la cea mai veche. Mai multe înregistrări, dacă există, sunt preluate de pe server pe măsură ce derulați în jos în listă.
2

Clic sub Acțiuni coloană.

Apare modul de redare a înregistrării.
3

Clic Pentru a reda înregistrarea.

4

(Opțional) Faceți clic Pentru a întrerupe redarea înregistrării. Clic Pentru a relua redarea înregistrării.

5

(Opțional) Faceți clic Pentru a opri sau regla volumul redării înregistrării.

6

(Opțional) Faceți clic Pentru a regla viteza de redare a înregistrării.

7

Faceți clic pe Închidere.

Filtrați înregistrările apelurilor după dată

Filtrați și vizualizați înregistrările apelurilor din ultimele 13 luni de la data curentă. Intervalul maxim de filtrare este de 30 de zile.


 

  • Nu puteți vizualiza sau reda înregistrările echipelor care sunt gestionate de alți supraveghetori.

  • Când accesați înregistrările pentru prima dată, intervalul de date și rezultatele filtrului sunt ultimele 24 de ore. Modificați intervalul de date, dacă doriți să filtrați înregistrările apelurilor după o altă dată și oră.

  • Când este modificat, intervalul de date selectat pentru filtru este salvat și este persistent când comutați între pagini sau vă deconectați și este păstrat până când goliți memoria cache a browserului.

  • Pentru a reseta filtrul la intervalul implicit, goliți memoria cache a browserului și conectați-vă din nou.

nainte de a începe

Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de management al calității în aspectul JSON pentru supraveghetori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Disktop Layout din Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Clic .

2

Clic .

3

Selectați data de început și data de încheiere.

4

(Opțional) Selectați ora de începere și ora de încheiere.

5

Faceți clic pe Aplicare.