• Pentru performanțe optime, recomandăm maximum 500 de agenți din toate echipele gestionate în vizualizarea supervizor din pagina Detalii performanță echipă. Acest lucru vă asigură că puteți accesa toate informațiile de care aveți nevoie fără întârzieri sau probleme de performanță.

  • Profilul desktop are opțiunea de a specifica în mod explicit echipele de prieteni. Vă recomandăm ca, atunci când specificați în mod explicit echipele de prieteni, să vă asigurați că numărul de agenți disponibili în acele echipe de prieteni nu depășește limita maximă de 1000.

  • Configurați în mod explicit codurile de încadrare și codurile inactive pentru profilurile desktop. Vă recomandăm ca valorile maxime să nu depășească 50.

  • Vă recomandăm să specificați în mod explicit cozile gestionate și echipele gestionate în profil. Asigurați-vă că valorile maxime pentru cozile gestionate și echipele gestionate nu depășesc 250, respectiv 100.

Vizualizați performanța echipei

Vizualizați detaliile agenților cu starea lor curentă, ora într-o anumită stare, starea apelului, ora într-o stare a apelului, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.

nainte de a începe

  • Trebuie să fiți repartizat unei echipe.

  • Detaliile performanței echipei conțin doar lista agenților care sunt conectați la echipele atribuite.

1

Clic .

2

Utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista utilizând criterii de căutare precum numele agentului, starea agentului, coada de așteptare, canalul etc.

Rezultatele căutării sunt păstrate, chiar dacă treceți la altă pagină și reveniți la pagina Detalii performanță echipă.

Detalii privind performanța echipei

Numele coloaneiDescriere

Nume agent

Afișează numele și imaginea de profil (imaginea Webex) agentului.

Stare agent

Starea de lucru în timpul utilizării Supervisor Desktop. Starea de disponibilitate a agentului include Disponibil, Coduri inactive sau RONA.

Durata stării agentului

Timpul în care agentul a fost în starea curentă. Formatul temporizatorului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Număr de telefon

Numărul de formare sau extensia agentului conectat.

Site

Numele site-ului cu care este asociat agentul.

Echipă

Numele echipei cu care este asociat agentul.

Canale

Modul de comunicare prin care un agent poate comunica. De exemplu, apel vocal.

Coadă contacte

Numele cozii către care agentul direcționează solicitarea.

Starea contactului

Starea agentului într-un apel activ. De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Încheiere.

Timp în starea contactului

Timpul petrecut de un agent într-un apel activ. De exemplu, ora la care un agent se află într-un apel conferință.

Durata interacțiunii

Durata totală a interacțiunii dintre agent și persoana de contact din momentul conectării apelului, inclusiv toate stările, cum ar fi În așteptare, Consultare și Conferință, dar excluzând Concluzionarea.

Această valoare vă ajută să determinați dacă agentul petrece mai mult timp decât este necesar cu persoana de contact și poate avea nevoie de asistență în tratarea clientului.

Durata totală a contactelor

Durata totală a contactului din momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în același contact).

Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25).

Ora conectării

Ora la care un agent s-a conectat la Supervisor Desktop. Formatul datei și orei este dinamic și se afișează în funcție de locație.

În mod implicit, rândurile de tabel se sortează în funcție de ora conectării. Cea mai recentă oră de conectare apare în partea de sus a listei.

Acțiune

Pe baza privilegiilor profilului de utilizator, setate de administratorul dvs., puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni :

  • Revizuire și monitorizare () — Monitorizați și examinați silențios apelurile agenților.

  • Trimite mesaj ()—Trimiteți un mesaj unu-la-unu unui agent.

  • Schimbare stare ()—Modificați starea unui agent.

  • Agent de deconectare()—Deconectați un agent atunci când acesta nu interacționează activ cu un client.

Monitorizarea agenților într-un apel

Examinați și urmăriți performanța unui agent fără a afecta un apel în curs.

nainte de a începe

În calitate de supervizor, puteți asculta conversațiile în timp real dintre agenți și clienți ca participant tăcut la apel. Monitorizați conversațiile pentru a vă asigura că serviciul de calitate este livrat clienților dvs. Puteți monitoriza un singur agent la un moment dat. Dacă un alt supervizor încearcă să monitorizeze același agent, butonul Pornire monitorizare este dezactivat. Dacă mai mulți supervizori încearcă să monitorizeze simultan un agent, monitorizarea este inițiată pentru un supraveghetor și sistemul afișează o eroare pentru ceilalți supervizori.

1

Clic .

2

Clic în coloana Acțiuni a agentului pe care doriți să îl monitorizați.

3

În detaliile interacțiunii active modale, faceți clic pe Start Monitor.

Apare fereastra pop-over a solicitării de monitorizare.

Dacă există o sesiune de monitorizare în curs sau dacă micșorați lățimea coloanei Acțiuni , faceți clic pe Mai mult meniu Pentru a accesa pictogramele suplimentare pentru acțiuni.

4

Răspundeți la apel.

Apare panoul de control al monitorizării. Puteți asculta apelul dintre agent și client.

5

(Opțional) Faceți clic pe Pauză pentru a dezactiva temporar sunetul apelului. Faceți clic pe Reluare pentru a relua monitorizarea apelului.

6

(Opțional) Faceți clic pe Intrare forțată pentru a intra în apelul pe care îl monitorizați.

Microfonul pornește și vă alăturați interacțiunii cu clientul.

  • Nu puteți interveni într-un apel monitorizat de un alt supraveghetor sau dacă agentul se află într-un apel de consultare cu un alt agent.

  • Alți supraveghetori nu pot monitoriza sau interveni în apelul pe care îl monitorizați.

  • Nu puteți intra într-o monitorizare a apelurilor pe care ați întrerupt-o. Reluați monitorizarea pentru a permite intrarea barjei.

  • Dacă agentul consultă un alt agent după ce ați intrat înăuntru, sunteți pus în așteptare și barja se reia după încheierea consultației.

  • Dacă agentul transferă apelul la care ați intrat cu baracă, către un alt agent dintr-o altă echipă sau către o altă coadă, monitorizarea se încheie și se afișează un mesaj de eroare.

  • Nu puteți transfera apelul, lăsa agentul, iniția un apel de consultare sau începe un apel conferință în timpul intrării cu barja.

  • Nu puteți interveni dacă telefonia desktop este deconectată.

  • Încheiați activitatea de monitorizare pentru a opri barja.

7

Când terminați, faceți clic pe Închidere monitor pentru a încheia activitatea de monitorizare.

Ce trebuie să faceți în continuare

Trebuie să finalizați monitorizarea unui apel înainte de a vă deconecta de la Supervisor Desktop.

Trimiterea unui mesaj unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, aveți posibilitatea să trimiteți mesaje unui singur agent la un moment dat. Dacă doriți să trimiteți un mesaj mai multor agenți simultan utilizând Webex aplicație din Desktop supervizor, consultați Trimiterea mesajelor difuzate agenților dvs.

nainte de a începe

  • Dvs. și agentul trebuie să aveți acces la Webex aplicație.

  • Aplicația Webex este dezactivată în mod implicit. Pentru informații despre configurarea aplicației Webex pe desktop, consultați secțiunea webexConfigured din Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

1

Clic .

2

Clic Show chat din coloana Acțiuni .

3

Introduceți mesajul în caseta de compunere.

Mesajul dvs. nu poate depăși limita de 1000 de caractere. Caseta de compunere afișează numărul curent de caractere în colțul din dreapta jos. De exemplu, 150/1000.

4

Faceți clic pe Trimitere.

Ce trebuie să faceți în continuare

Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., în colțul din dreapta sus apare o notificare. Faceți clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul în Webex aplicație.

Modificarea stării unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, aveți posibilitatea să modificați starea unui agent.

1

Clic .

2

Clic în coloana Acțiuni .

3

Modificați starea agentului după cum este necesar.

Coloana Stare agent afișează noua stare a agentului. Pentru mai multe informații, vizitați Înțelegerea stărilor agenților pentru Webex Contact Center.

  • Când treceți cu mouse-ul peste coloana Stare agent, se afișează numele supervizorului care a modificat starea agentului.

  • Când agentul este implicat într-o interacțiune activă, starea agentului se schimbă după încheierea interacțiunii active.

Deconectarea unui agent

Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți deconecta un agent care nu interacționează activ cu un client.

1

Clic .

2

Clic în coloana Acțiuni .

3

Faceți clic pe Deconectare agent.

Apare fereastra pop-over Confirmare deconectare.
4

Faceți clic pe Deconectare pentru a continua.

  • Puteți deconecta agenții care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (cauzând direcționarea apelurilor către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail.

  • Când agentul este implicat într-o interacțiune activă, puteți deconecta agentul numai după încheierea interacțiunii active.

  • Atunci când se procesează o solicitare de deconectare și agentul primește un apel sau o interacțiune, apare o fereastră pop-up "Confirmare deconectare forțată". Deconectarea poate pune capăt acestor interacțiuni sau le poate redirecționa.

  • Când sistemul nu reușește să deconecteze un agent, apare o pictogramă de eroare pe Până când supraveghetorul reîncearcă.

Exportați o listă a agenților dvs.

Exportați o listă de agenți atribuiți echipelor dvs. într-un format Excel sau CSV.

1

Clic .

2

Faceți clic pe pictograma Export .

3

Alegeți Excel sau CSV pentru a descărca un fișier în folderul local.

Redarea unei înregistrări a unui apel

Redați și revizuiți înregistrările apelurilor echipelor pe care le gestionați pentru a obține detalii și feedback pentru instruirea agenților, asigurarea calității și furnizarea îmbunătățită a serviciilor pentru clienți.

nainte de a începe

Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor din sesiunile de contact și consultare, administratorul trebuie să configureze widgetul de management al calității în aspectul JSON pentru supervizori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aspect desktop din Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

1

Clic .

Lista înregistrărilor apare în ordine de la cele mai noi la cele mai vechi. Mai multe înregistrări, dacă există, sunt preluate de pe server pe măsură ce derulați lista în jos.
2

Clic din coloana Acțiuni .

Apare modalitatea de redare a înregistrării.
3

Alegeți următoarele opțiuni din comenzile audio de sub înregistrare:

  • Redare: Faceți clic pe Pentru a reda înregistrarea pentru a începe să ascultați sesiunea de interacțiune.
  • Pauză: Faceți clic pe Pentru a întrerupe redarea înregistrării. Clic Din nou pentru a relua redarea înregistrării.
  • Derulare înapoi: Faceți clic pe Pentru a derula înapoi redarea cu 10 secunde.
  • Derulare rapidă înainte: faceți clic pe Pentru a derula rapid înainte redarea cu 10 secunde.
  • Viteza de redare: Faceți clic pe 1X pentru a regla viteza de redare audio, variind de la 0,5X la 2X.
  • Sunet: Faceți clic pe Pentru a dezactiva sau activa sunetul sunetului în timpul redării. De asemenea, puteți utiliza glisorul de volum pentru a regla volumul redării.
4

Puteți începe redarea dintr-un anumit punct al înregistrării în care agentul pune clientul în așteptare sau transferă apelul pentru a se consulta cu un alt agent sau inițiază un apel conferință. Puteți efectua oricare din următoarele acțiuni:

  • În secțiunea Capitole , accesați fila Segmente de clienți sau Segmente consultate și faceți clic pe marcajul temporal al capitolului generat de AI din lista de capitole pentru a accesa direct acea parte a înregistrării. Puteți alege următoarele opțiuni din comenzile audio:
    • Capitolul anterior: Click Pentru a reda înregistrarea capitolului anterior.
    • Capitolul următor: Faceți clic pe Pentru a reda înregistrarea capitolului următor.
  • Trageți butonul sau faceți clic pe bara de progres audio pentru a sări la punctul dorit din înregistrare.

5

Vizualizați următoarele detalii de interacțiune ale înregistrării:

  • ID sesiune: identificatorul unic al sesiunii de interacțiune.
  • Agent: agentul care a interacționat cu clientul.
  • Ora de începere: ora la care a început interacțiunea.
  • Ora de sfârșit: ora la care s-a încheiat interacțiunea.
  • ANI: Numărul de format sau de telefon al clientului.
  • Coadă: coada cu care este asociat agentul.
  • Durată: Durata totală a interacțiunii dintre agent și client.
6

Faceți clic pe Închidere.

Filtrați înregistrările apelurilor după dată

Filtrați și vizualizați înregistrările apelurilor pentru ultimele 13 luni de la data curentă. Intervalul maxim pentru filtrare este de 30 de zile.

  • Nu puteți vizualiza sau reda înregistrările echipelor care sunt gestionate de alți supraveghetori.

  • Când accesați înregistrările pentru prima dată, intervalul de date și rezultatele filtrului sunt ultimele 24 de ore. Modificați intervalul de date, dacă doriți să filtrați înregistrările apelurilor după o altă dată și oră.

  • Când este modificat, intervalul de date selectat pentru filtru este salvat și este persistent atunci când comutați între pagini sau vă deconectați și este păstrat până când goliți memoria cache a browserului.

  • Pentru a reseta filtrul la intervalul implicit, goliți memoria cache a browserului și conectați-vă din nou.

nainte de a începe

Pentru a vizualiza înregistrările apelurilor, administratorul trebuie să configureze widgetul de management al calității în aspectul JSON pentru supervizori. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aspect desktop din Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

1

Clic .

2

Clic .

3

Selectați data de început și data de încheiere.

4

(Opțional) Selectați ora de început și ora de sfârșit.

5

Faceți clic pe Aplicare.