- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, temsilcileriniz hakkında gerçek zamanlı bilgilere ulaşabilir ve durumlarını yönetebilirsiniz. Bu sayfayı kullanarak temsilci müsaitliğini takip edebilir, Webex Uygulamasını kullanarak bire bir mesajlar gönderebilir, temsilci durumlarını değiştirebilir, beceri profillerini güncelleyebilir veya temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz.
-
En iyi performans için, Takım Performans Ayrıntıları sayfasının yönetici görünümünde yönetilen tüm ekiplerde en fazla 500 temsilci bulundurmanızı öneririz. Bu sayede, ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgilere gecikme veya performans sorunları olmadan erişebilirsiniz.
-
Masaüstü profilinde, arkadaş ekiplerini açıkça belirtme seçeneği bulunmaktadır. Ortak ekipler belirtirken, bu ekiplerde yer alan temsilci sayısının 1000 olan maksimum sınırı aşmamasına dikkat etmenizi öneririz.
-
Masaüstü profilleri için sonlandırma kodlarını ve boşta kalma kodlarını açıkça yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi geçmemesini tavsiye ederiz.
-
Profilde yönetilen kuyrukları ve yönetilen ekipleri açıkça belirtmenizi öneririz. Yönetilen kuyruklar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü geçmemesini sağlayın.
Yöneticiler, Takım Performansı widget'ıaracılığıyla birden fazla iletişim kanalında temsilcileri izlemek ve yönetmek için kapsamlı ve sezgisel bir arayüz elde ederler. Kanal özelinde ayrıntılı bir şekilde temsilci durumlarını görüntüleyebilir, kullanılabilirliği yönetebilir ve RONA (Çağrıya Cevap Verilmiyor) davranışını gözlemleyebilirler. Ekip performansı widget'ı, yöneticilerin hangi kanalları izleyeceklerini seçmelerine olanak tanır; temsilci durumları ve zamanlayıcılar görünür olup, temsilci masaüstü deneyimini yansıtarak yöneticilere temsilci etkinliğine ilişkin senkronize bir görünürlük sağlar.
Yönetici Temsilcisinin Müsaitliği
- Denetleyiciler, zamanlayıcıların buna göre güncellenmesiyle birlikte, bir ajanın durumunu tüm kanallarda aynı anda öğle yemeği (boşta) olarak ayarlayabilir.
- Ayrıca, bireysel kanallardaki kullanılabilirlik durumunu da ayarlayabilirler; bu da temsilci masaüstüne benzer şekilde ayrıntılı kontrol imkanı sağlar.
- Bu esneklik, yöneticilerin operasyonel ihtiyaçlara veya temsilci kapasitesine göre temsilci müsaitliğini uyarlamasına olanak tanır.
Çağrı yönetimi ve durum geçişleri
- Telefon kanalında bir çağrı bağlanırken, temsilcinin durumu ayrılmışolarak değişir. Bağlantı kurulduktan veya bağlantı sağlandıktan sonra, belirtilen değişiklikler ile meşgulşeklinde olur.
- Telefon görüşmesi sırasında, temsilci kalan kanallarda diğer kanallarda meşgul kalır ve bu kanallarda etkileşim için müsait olduğunu gösterir.
- Çağrı sona erdikten sonra, temsilci diğer kanallardaki etkileşimi sürdürürken telefonda bir özetleme durumuna geçer.
- Denetleyiciler bu durum değişikliklerini gerçek zamanlı olarak takip edebilir ve böylece temsilcilerin iş yükü ve durumunun doğru bir şekilde izlenmesini sağlayabilirler.
Beklemedeki Atıl Durumlar ve Kapanış
- Denetleyiciler, temsilci henüz bitirme aşamasındayken temsilcileri öğle yemeği bekliyor (boşta) durumuna getirebilir ve bu, mevcut görevleri tamamladıktan sonra boşta kalma niyetini gösterir.
- Sistem, telefon kanalında bu bekleme durumunu yansıtırken, diğer kanallarda temsilciyi öğle yemeğinde olarak gösteriyor.
- Görüşme tamamlandıktan sonra, temsilci tüm kanallarda öğle yemeğine tamamen geçiş yapar.
- Bu davranış, temsilci masaüstü deneyimiyle uyumludur ve durum yönetimi görünürlüğünde tutarlılık sağlar. Bu durum, sesli olmayan iletişimde mümkün değildir çünkü temsilci kendisini doğrudan bekleme moduna alabilir.
RONA davranışı
- Bir temsilci belirli bir kanalda (örneğin, telefon) gelen bir çağrıya cevap vermezse, yalnızca o kanalın durumu RONA (boşta) olarak değişir, diğer kanallar ise kullanılabilir durumda kalır.
- Bu seçici RONA yönetimi, temsilcinin diğer kanallardaki erişilebilirliğindeki aksamayı en aza indirir ve operasyonel verimliliği korur.
- Denetleyiciler, bu davranış konusunda ajanlarla aynı görünürlüğe sahip olduklarından, gerektiğinde etkili gözetim ve müdahalede bulunabilirler.
Ekip performans paneli, tüm temsilcilerin ve bunların birden fazla kanaldaki (Sesli görüşme, Sohbet, E-posta, Sosyal medya) müsaitlik durumlarının eş zamanlı olarak bir tablo görünümünü sunar. Bir temsilcinin mevcut faaliyetlerini anlamak için tek tek profillere veya ayrı menülere tıklamanıza gerek yok.
(Ajan Eli Cho için gösterildiği gibi) bir durum simgesinin üzerine gelindiğinde, aşağıdaki bilgileri içeren ayrıntılı bir açılır pencere görünür:
- Belirli Kanal Durumu: Durumu açıkça belirtir, örneğin "Sohbet: Nişanlı."
- Gerçek Zamanlı Süre: Bu, ajanın o durumda ne kadar süredir bulunduğunu tam olarak gösterir (örneğin, 00:16:36), yöneticilerin bir sohbetin normalden daha uzun sürdüğünü tespit etmelerini sağlar.
- İş Yükü Dağılımı: "Aktif etkileşimler" sayısını gösterir ve Otomatik olarak atanan (örneğin, 5 üzerinden 2) ve Kendi kendine atanan arasında ayrım yapar. (2/2) görevler.
- Hızlı Hareket: Bu özellik, fareyle üzerine gelindiğinde açılan "Görüntüle" bağlantısı sayesinde, denetleyicinin müdahale gerektiğinde doğrudan ilgili etkileşimlerin ayrıntılarına geçmesine olanak tanır.
Yöneticiler artık kontrol panelinden ayrılmadan daha faydalı bilgilere ulaşabiliyor. Daha önce sadece statik bir liste görüyorlardı. Artık, bir temsilcinin üzerine geldiklerinde, üretkenlik ve kapasiteye dair hızlı bir özet görüyorlar; bu da iş yüklerini dengeleme ve temsilcileri destekleme konusunda daha hızlı kararlar almalarına yardımcı oluyor. Ayrıca otomatik sayımı ve kendi belirledikleri sayımı da görüntüleyebilirler.
Ekip performansını görüntüleme
Temsilcilerin mevcut durumlarını, belirli bir durumda geçirdikleri süreyi, arama durumlarını, arama durumunda geçirdikleri süreyi, kanal kapasitelerini ve bir temsilci için gerçekleştirilebilecek eylemleri içeren ayrıntılarını görüntüleyin.
Başlamadan önce
-
Bir takıma atanmanız gerekiyor.
-
Takım Performans Ayrıntıları yalnızca size atanmış takımlarda oturum açmış olan temsilcilerin listesini içerir.
| 1 |
İzleme bölümüne gidin > Takım performansı. Aşağıdaki sekmeleri görüntüleyebilirsiniz:
|
| 2 |
İstediğiniz sekmeye gidin ve arama alanını kullanarak temsilci adı, temsilci durumu, kuyruk, kanal vb. arama kriterleriyle etkileşim listesini filtreleyin. Başka bir sayfaya geçip Takım Performans Ayrıntıları sayfasına geri dönseniz bile arama sonuçlarınız saklanır. |
Takım performans detayları
Ekip Performans Ayrıntıları sayfası, sesli ve dijital kanalları destekler.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
|
Aracı Adı |
Temsilcinin adını ve profil resmini (Webex görüntüsü) görüntüler. |
|
Temsilci Durumu |
Supervisor Desktop kullanılırken çalışma durumu. Temsilcinin kullanılabilirlik durumu, Kullanılabilir, Boşta kodları veya RONA'yı içerir. |
|
Ajan Durumu Süresi |
Temsilcinin mevcut durumda geçirdiği süre. Durum zamanlayıcısının formatı şöyledir: hh:mm:ss (Örneğin, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
İlgili kanalın temsilci için durumunu gösterir. Fareyi üzerine getirdiğinizde durumu görebilirsiniz. |
|
Telefon Numarası |
Giriş yapmış olan temsilcinin numarasını veya dahili numarasını çevirin. |
|
Site |
Temsilcinin bağlı olduğu sitenin adı. |
|
Ekip |
Ajanın bağlı olduğu takımın adı. |
|
Beceri Profili |
Bu, her bir ajana atanmış beceri profilini gösterir ve becerilerinin ayrıntıları görüntülenebilir. |
|
Dinamik Beceri |
Ajan'a atanmış dinamik becerilerin sayısını gösterir. Dinamik beceri adlarını ve mevcut değerleri görüntülemek için sayıyı seçin. |
|
Kanallar |
Bir ajanın iletişim kurabileceği iletişim biçimi. Örneğin, sesli arama. |
|
İletişim Kuyruğu |
Aracının isteği yönlendirdiği kuyruğun adı. |
|
İletişim Durumu |
Aktif bir görüşmedeki temsilcinin durumu. Örneğin, Bağlantılı, Danışmanlık, Konferans veya Özetleme. |
|
İletişim Durumunda Geçen Süre |
Bir temsilcinin aktif görüşmede geçirdiği süre. Örneğin, bir temsilcinin telekonferans görüşmesinde geçirdiği süre. |
|
Etkileşim Süresi |
Çağrı bağlantısı kurulduğu andan itibaren, beklemede, danışma ve konferans gibi tüm durumlar dahil ancak görüşme sonlandırma aşaması hariç, temsilci ile ilgili kişi arasındaki etkileşimin toplam süresi. Bu ölçüt, temsilcinin müşteriyle gereğinden fazla zaman geçirip geçirmediğini ve müşteriyle ilgilenmede yardıma ihtiyaç duyup duymadığını belirlemenize yardımcı olur. |
|
Toplam Temas Süresi |
İletişimin ilk kurulduğu andan itibaren geçen toplam süre (aynı iletişimdeki Danışma veya Konferans gibi diğer durumlar da dahil). Temsilcinin talebi kabul etmesinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcının formatı şöyledir: hh:mm:ss (Örneğin, 01:10:25). |
|
Giriş Saati |
Bir temsilcinin Yönetici Masaüstüne giriş yaptığı zaman. Tarih ve saat formatı dinamiktir ve konuma göre görüntülenir. Varsayılan olarak, tablo satırları oturum açma zamanına göre sıralanır. En son giriş yapma zamanı listenin en üstünde görünür. |
|
Eylem |
Yöneticiniz tarafından belirlenen kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, İşlemler sütunundan aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilirsiniz:
|
)—Temsilci aramalarını sessizce izleyin ve inceleyin.
)—Bir temsilciye bire bir mesaj gönder.
)— 
)—Bir temsilci müşteriyle aktif olarak etkileşimde bulunmadığında oturumdan çıkar.Sütunu göster veya gizle— işaretini kullanın. Show/Hide Takım performans detayları tablosunda görüntülenen verileri özelleştirmek için ] Sütunlar seçeneği. Bu iletişim kutusu aşağıdaki öğeleri içerir:
| Unsur | Açıklama |
|---|---|
| Arama alanı | Listede belirli bir özelliği hızlıca bulmak için sütun adını girin. |
| Tümünü seç | Tablodaki tüm sütunları görüntülemek veya gizlemek için bu onay kutusunu seçin veya işaretini kaldırın. |
| Sütun | Tabloda o sütunu görüntülemek veya gizlemek için sütun adının yanındaki bu onay kutusunu işaretleyin veya işaretini kaldırın. Mevcut seçenekler şunlardır:
|
Değişim ajanı durumu
Temsilci müsaitlik durumunu kontrol panelinden manuel olarak ayarlayabilirsiniz. Aşağıdaki adımları uygulayın:
- İşlemler sütununda, üç nokta (…) simgesine tıklayın.
- .
30 Nisan 2026 tarihinden itibaren altı aylık bir süre boyunca (29 Ekim 2026'ya kadar), kiracı yöneticilerinin kiracı düzeyinde Ayrıntılı Aracılar durum kontrolü özelliğini etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak tanıyan bir yönetimsel ayar, Kontrol Merkezi içinde kullanılabilir olacaktır. Bu yönetici ayarı altı ay boyunca kullanılabilir durumda kalacak, ardından ayrıntılı durum kontrolü genel kullanıma (GA) açılacak, yani tüm temsilciler tarafından kullanılabilir hale gelecektir. Webex WFO'yu kullanmaya devam etmek için Control Hub'da yönetici seçeneğini kapalı tutun.
- Listeden uygun bir seçenek belirleyin. Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Kullanılabilirlik Durumları.
- Uygula öğesini tıklayın.
Bir ajanın durumunu değiştirirseniz, durum zamanlayıcısının yanında bir bilgi simgesi (i) görünür. Bu simgenin üzerine fareyle gelinerek durumu güncelleyen kişinin adı görülebilir (örnek, "James Jones tarafından ayarlandı").
Temsilci durumuna göre filtrele
Temsilci listesini mevcut müsaitlik durumlarına veya etkinliklerine göre filtreleyebilirsiniz. Bu, her bir temsilcinin farklı kanallardaki durumuna ilişkin gerçek zamanlı bir görünüm sağlar. Temsilci durumuna göre filtrelemek için sütun adının yanındaki üç noktaya (…) tıklayın.
Filtrede bulunan ek kontroller şunlardır:
- Arama Çubuğu: En üstte yer alan bu özellik, liste uzunsa belirli bir eyaleti hızlıca bulmanızı sağlar.
- Onay kutuları: Aynı anda birden fazla durumu seçebilirsiniz (örneğin, "Müsait" veya "Meşgul" olan herkesi filtrelemek için).
- Sıfırla: Bu düğme, seçili tüm filtreleri temizleyerek temsilcilerin tam listesini tekrar gösterir.
Temsilciye mesaj gönder
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, aynı anda yalnızca bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Supervisor Desktop'ta Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden fazla temsilciye mesaj göndermek istiyorsanız, Temsilcilerinize yayın mesajları göndermebölümüne bakın.
Başlamadan önce
-
Hem sizin hem de temsilcinizin Webex uygulamasına erişiminizin olması gerekiyor.
-
Webex uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırma hakkında bilgi için, ] Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzuiçindeki webexConfigured ] bölümüne bakın.
| 1 |
İzleme bölümüne gidin > Takım performansı. |
| 2 |
Devam eden etkileşimleri görüntülemek için Canlı sekmesine gidin. |
| 3 |
|
| 4 |
Mesajınızı yazma kutusuna girin. Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Yazma kutusu, sağ alt köşede mevcut karakter sayısını gösterir. Örneğin, 150/1000. |
| 5 |
Gönder’e tıklayın. |
İşlemler [ Sonraki işlemler
Müşteri temsilcisi mesajınıza yanıt verirse, sağ üst köşede bir bildirim görünür. Bildirime tıklayarak mesajı Webex uygulamasında görüntüleyebilirsiniz.
Beceri profilini değiştir
Takım Performans Ayrıntıları sayfasında, bir temsilcinin beceri profilini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
İzleme bölümüne gidin > Takım performansı. |
| 2 |
Devam eden etkileşimleri görüntülemek için Canlı sekmesine gidin. |
| 3 |
İşlemler [] sütunundaki Temsilci Yeteneğini Değiştir seçeneğine tıklayın. Beceriyi Yönet açılır penceresi görünür.
Bu seçenek, yalnızca yöneticinin Kontrol Merkezi'nin Kullanıcı Profilleri bölümünde Beceri profili atamalarını yönet onay kutusunu seçmesi durumunda ] İşlemler sütununda görünür. Daha fazla bilgi için Masaüstü Deneyimibölümüne bakın. Mevcut beceri profili için mevcut beceriler listelenmiştir. |
| 4 |
Beceri profili açılır listesinden, ajan için yeni bir beceri profili seçin. Dinamik beceriler açılır listesinden, ajana atamak istediğiniz gerekli dinamik becerileri işaretleyin. Yeterlilik, metin, mantıksal veya numaralandırma için uygun değerleri girin veya seçin. Sistem, Değişiklikleri incele düğmesini etkinleştirir ve beceri listesinin altında bir mesaj görüntüler. Bu durumun üç senaryosu var:
|
| 5 |
Değişiklikleri inceleseçeneğine tıklayın. Sistem, değişikliklerin özetini en üstte vurgular:
|
| 6 |
Değişiklikleri onaylaseçeneğine tıklayın. Yeni temsilci adıyla birlikte beceri profili değişikliğinin başarıyla tamamlandığını bildiren bir ekran görüntülenir.
Beceri profilini değiştirdikten sonra İptal düğmesine tıkladığınızda veya açılır pencereyi kapattığınızda, sistem size işlemi yeniden gözden geçirmeniz ve devam etmeniz veya değişiklikleri iptal etmeniz konusunda bir seçenek sunar. |
Diğer senaryolar
Ajan beceri profilini değiştirirken karşılaşabileceğiniz diğer senaryolardan bazıları şunlardır:
- Beceri profili arayın—Arama kutusuna üç karakter yazın ve sistem seçim seçeneklerini listeleyecektir. Eğer hiçbir beceri profili eşleşmezse, hiçbir veri yüklenmez.
- Beceri profili olarak hiçbirini atama—Beceri değişikliği sırasında
Noneseçeneğini belirleyip değişiklikleri onaylarsanız, sistem temsilcinin kuyruk tarafından atanan beceriler kullanılarak yönlendirilmediğini, ancak akış tarafından atanan beceriler kullanılarak yönlendirildiğini belirten bir uyarı mesajı görüntüler. - Mevcut bir beceri profili yoksa yeni bir beceri profili atayın—Eğer
None'den farklı bir beceri profili seçerseniz, sistem eklenen ve kaldırılan kuyrukların sayısını gösterir. - Yalnızca bir temsilcinin sahip olduğu beceri profili—Eğer bir temsilcinin sahip olduğu beceri profilini değiştirmeye çalışırsanız ve temsilci bu profilin tek sahibi ise, sistem bir uyarı görüntüler. Beceri profilini kaldırmanın kritik görevlerin atanmamış kalmasına yol açabileceği konusunda sizi uyarıyor ve dikkatli olmanız gerektiğini belirtiyor. Etkilenen kuyruğu bir uyarı simgesiyle vurgular.
- Sıra atama değişikliklerinde beceri profilinde değişiklik olmaz—Eğer bir beceri profili değişikliği, ilgili herhangi bir sıra atama değişikliğini içermiyorsa, sistem temsilcinin sıra atamalarını değiştirmez.
- Hata mesajları—Sistem, ağ sorunları veya geçersiz bir seçim nedeniyle beceri profili güncellemesi başarısız olduğunda bir hata mesajı görüntüler.
Temsilciyi oturumdan çıkar
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, müşteriyle aktif olarak etkileşimde bulunmayan bir temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz. İşlemi tamamlama durumundayken, hâlâ müsait olarak işaretlenmiş (bu nedenle aramalar onlara yönlendirilir) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul etmiş olan temsilcilerin oturumunu kapatamazsınız.
Temsilci aktif bir etkileşim içindeyken, temsilcinin oturumunu ancak aktif etkileşim sona erdikten sonra kapatabilirsiniz.
Oturum kapatma isteği işlenirken ve temsilci bir çağrı veya etkileşim aldığında, "Zorunlu Oturum Kapatmayı Onayla" açılır penceresi görünür. Oturumu kapatmak bu etkileşimleri sonlandırabilir veya yeniden yönlendirebilir.
| 1 |
İzleme bölümüne gidin > Takım performansı. |
| 2 |
Temsilci etkileşimlerini görüntülemek için Canlı veya Geçmiş sekmesine gidin. |
| 3 |
|
| 4 |
Temsilci Oturumunu Kapatseçeneğine tıklayın. Oturumu Kapatmayı Onayla açılır penceresi belirir.
|
| 5 |
Devam etmek için Oturumu Kapat seçeneğine tıklayın. Sistem bir temsilcinin oturumunu kapatamazsa, yönetici yeniden denene kadar |
