- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik
Bu makalede
Geri Bildirim?Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, temsilcileriniz hakkındaki gerçek zamanlı bilgileri görüntüleyebilir ve durumlarını yönetebilirsiniz. Temsilci uygunluk durumunu izlemek, Webex Uygulamasını kullanarak bire bir mesaj göndermek, temsilci durumlarını değiştirmek, beceri profillerini güncellemek veya temsilcileri oturumu kapatmak için bu sayfayı kullanın.
-
En iyi performans için, Ekip Performans Ayrıntıları sayfasının gözetmen görünümünde tüm yönetilen ekipler genelinde en fazla 500 temsilciyi kullanmanızı öneririz. Bu, gereksinim duyduğunuz tüm bilgilere gecikmeden veya performans sorunları olmadan erişebilmenizi sağlar.
-
Masaüstü profilinin, arkadaş ekiplerini özellikle belirtme seçeneği vardır. Arkadaş ekiplerini özellikle belirtirken, bu arkadaş ekiplerinde mevcut temsilcilerin sayısının maksimum 1000 sınırını aşmadığından emin olunmasını öneririz.
-
Masaüstü profilleri için toparlama kodlarını ve boşta kodlarını özellikle yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi aşmamalarını öneririz.
-
Profilde yönetilen sıraları ve yönetilen ekipleri özellikle belirtmeniz önerilir. Yönetilen sıralar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü aşmadığından emin olun.
Gözetmenler, Ekip Performansı aracıyla birden çok iletişim kanalında temsilcileri izlemek ve yönetmek için kapsamlı ve sezgisel bir arabirime sahip olur. Temsilci durumlarını görüntüleyebilir, uygunluk durumunu yönetebilir ve kanala özgü ayrıntı düzeyiyle YÇYY (Yanıtsız Çalma) davranışını gözlemleyebilirler. Ekip performans aracı gözetmenlerin hangi kanalları izleyeceğini seçebilmesini sağlar; temsilci durumları ve zamanlayıcıları görünür ve Agent Desktop deneyimini yansıtarak gözetmenlere temsilci etkinliğine eşitlenmiş görünürlük sağlar.
Temsilci Uygunluk Durumunu Yönetme
- Gözetmenler, zamanlayıcılar buna göre güncellenirken, bir temsilcinin durumunu tüm kanallarda aynı anda öğle yemeği (boş) olarak ayarlayabilir.
- Ayrıca tek tek kanallarda uygunluk durumunu ayarlayarak Agent Desktop'na benzer ayrıntılı kontrol olanağı sağlarlar.
- Bu esneklik gözetmenlerin, temsilci uygunluk durumunu, işlevsel ihtiyaçlara veya temsilci kapasitesine göre uyarabilmesini sağlar.
Arama işleme ve durum geçişleri
- Telefon kanalında bir arama bağlanırken temsilcinin durumu ayrılmış olarakdeğişir. Teklif verdikten veya bağlandıktan sonra, etkileşime geçtiği belirtilmiştir.
- Telefon etkileşimi sırasında temsilci kalan kanallarda diğerleriyle meşgul olarak kalır ve bu, bu kanallardaki etkileşimler için uygunluğu gösterir.
- Çağrı sonlandıktan sonra temsilci, diğer kanallarda bağlılığı sürdürürken telefonda toparlama durumuna geçer .
- Gözetmenler, temsilci iş yükü ve durumunun doğru izlenmesini sağlayarak, bu durum değişikliklerini gerçek zamanlı olarak izleyebilir.
Bekleme Boşta Durumları ve Toparlama
- Gözetmenler, temsilci hala toparlama durumundayken temsilcileri bekleme öğle yemeği (boşta) olarak ayarlayarak, mevcut görevleri tamamladıktan sonra boşta kalma niyetini sinyalleyebilirler.
- Sistem, temsilciyi diğer kanallarda öğle yemeğinde olduğu gibi gösterirken, beklemedeki bu durumu telefon kanalına yansıtır.
- Toparlama tamamlandıktan sonra temsilci tüm kanallarda öğle yemeği sırasına tamamen geçer.
- Bu davranış Agent Desktop deneyimiyle hizalanır ve durum yönetimi görünürlüğünde tutarlılık sağlar. Temsilci doğrudan boşta kalma için kendini ayarlayabildiği için, bu durum sesli olmayan bir şekilde mümkün değildir.
RONA davranışı
- Bir temsilci belirli bir kanaldaki (örneğin, telefon) bir çağrıyı yanıtlamazsa, yalnızca o kanalın durumu YÇYY'ye (boşta) değişirken, diğer kanallarda kullanılabilir kalır.
- Bu seçici YÇYY yönetimi, temsilcinin diğer kanallarda kullanılabilirliği ile ilgili kesintileri en aza indirir ve çalışma verimliliğini muhafaza eder.
- Gözetmenler, bu davranışta temsilcilerle aynı görünürlüğe sahip olup, gerekirse etkin bir gözetim ve müdahale olanağı sağlar.
Ekip performans panosu, aynı anda birden çok kanalda (Ses, Sohbet, E-posta, Sosyal) tüm temsilcilerin ve bunların uygunluk durumunun kılavuz görünümünü sağlar. Bir temsilcinin geçerli etkinliğini anlamak için tek tek profilleri veya ayrı menüleri tıklatmanız gerekmez.
Bir durum simgesinin üzerine getirildiğinde (temsilci Eli Cho'da görüldüğü gibi), ayrıntılı bir açılır pencere görüntülenir ve şunları sağlar:
- Belirli Kanal Durumu: Durumu özellikle "Sohbet: Meşgul" gibi etiketler.
- Gerçek Zamanlı Süre: Temsilcinin bu durumda geçirdiği süreyi tam olarak gösterir (örneğin, 00:16:36), gözetmenlerin bir sohbetin normalden daha uzun sürüp almadığını belirlemesine olanak verir.
- İş Yükü Analizi: Otomatik olarak atanan (örneğin, 5 kapasitesinden 2) ve Kendi Kendine Atanan (2/2) görevler arasında ayrım gerçekleştirerek "Etkin etkileşimler" sayısını ortaya çıkarır.
- Hızlı Eylem: Fare imleci durumu içinde bir "Görüntüle" bağlantısı içerir ve bu bağlantı, gözetmen müdahale gerektiğinde bu belirli etkileşimlerin ayrıntılarına doğrudan atlamasını sağlar.
Gözetmenler artık panodan çıkmadan daha yararlı bilgiler edinmektedir. Daha önce sadece statik bir liste gördüler. Şimdi, bir temsilcinin üzerine getirildiğinde, verimlilik ve kapasitenin hızlı bir özetini görerek iş yüklerini dengeleme ve temsilcileri destekleme konusunda daha hızlı karar almalarına yardımcı olur. Ayrıca otomatik sayım ve kendi kendine atanan sayımları da görüntüleyebilirler.
Ekip performansını görüntüleme
Temsilcilerin ayrıntılarını bir temsilci için geçerli durumlarıyla, belirli bir durumdaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, kanal kapasitesiyle ve yapılabilen eylemlerle görüntüleyin.
Başlamadan önce
-
Bir takıma atanmalısınız.
-
Ekip Performans Ayrıntıları yalnızca, atanan ekiplerinizde oturum açmış olan temsilcilerin listesini içerir.
| 1 |
Monitör > Team performansına gidin. Aşağıdaki sekmeleri görüntüleyebilirsiniz:
|
| 2 |
Hedeflenen Tab gidin ve temsilci adı, temsilci durumu, kuyruk, kanal vb. arama ölçütlerini kullanarak etkileşim listesini filtrelemek için arama alanını kullanın. Başka bir sayfaya geçiş yapıp Ekip Performans Ayrıntıları sayfasına dönseniz bile arama sonuçlarınız korunur. |
Ekip performansı ayrıntıları
Ekip Performans Ayrıntıları sayfası Ses ve dijital kanalları destekler.
| Sütun adı | Açıklama |
|---|---|
|
Temsilci Adı |
Temsilcinin adını ve profil resmini (Webex resmi) görüntüler. |
|
Temsilci Durumu |
Supervisor Desktop kullanılırkenki çalışma durumu. Temsilci uygunluk durumu Uygun, Boşta kodları veya YÇYY'yi içerir. |
|
Temsilci Durumu Süresi |
Temsilcinin şu anki durumda bulunduğu süre. Durum zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25). |
|
Sesli/Sohbet/E-posta/Sosyal |
Temsilci için ilgili kanalların durumunu gösterir. Durumu imlecin üzerinde görebilirsiniz. |
|
Telefon Numarası |
Oturum açan temsilcinin numarasını veya dahili hattını çevirin. |
|
Site |
Temsilcinin ilişkilendirildiği sitenin adı. |
|
Ekip |
Temsilcinin ilişkilendirildiği ekibin adı. |
|
Beceri Profili |
Bu, her bir temsilciye atanan beceri profilini görüntüler; burada becerilerinin ayrıntıları görülebilir. |
|
Kanallar |
Bir temsilcinin iletişim kurabileceği iletişim modu. Örneğin, sesli arama. |
|
Destek Sırası |
Temsilcinin isteği yönlendirdığı sıranın adı. |
|
İletişim Durumu |
Etkin bir çağrıdaki temsilcinin durumu. Örneğin, Bağlı, Danışmanlık, Konferans veya Toparlama. |
|
İletişim Durumundaki Süre |
Bir temsilci tarafından etkin bir çağrıda geçirilen süre. Örneğin, bir temsilcinin konferans çağrısında olduğu saat. |
|
Etkileşim Süresi |
Beklemede, Danış ve Konferans gibi ancak Toparlama hariç tüm durumlar dahil olmak üzere, çağrı bağlandığında temsilci ve iletişim arasındaki etkileşimin toplam süresi. Bu ölçüm, temsilcinin iletişimle gerekenden daha fazla zaman harcadığını ve müşteriyi işlemek için yardıma ihtiyaç duyabileceğini belirlemenize yardımcı olur. |
|
Toplam İletişim Süresi |
İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil). Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25). |
|
Oturum Açma Süresi |
Bir temsilcinin Gözetmen Masaüstüne oturum açtığı saat. Tarih ve saat biçimi dinamiktir ve konuma göre görüntülenir. Varsayılan olarak tablo satırları oturum açma zamanına göre sıralanır. En son oturum açma saati listenin en üstünde görünür. |
|
Eylem |
Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:
|
)—Temsilci çağrılarını sessizce izleyin ve gözden geçirin.
)—Bir temsilciye bire bir mesajı gönderin.
)— 
)—Bir temsilci bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmadığında oturumu kapatın.| Öğe | Açıklama |
|---|---|
| Arama alanı | Listede belirli bir özniteliği hızlı şekilde bulmak için bir sütun adı girin. |
| Tümünü seç | Tablodaki tüm uygun sütunları görüntülemek veya gizlemek için bu onay kutusunu seçin veya temizleyin. |
| Sütun | Tabloda o sütunu görüntülemek veya gizlemek için sütun adının yanındaki onay kutusunu işaretleyin veya işaretini kaldırın. Kullanılabilir seçenekler şunlardır:
|
Temsilci durumunu değiştirme
Temsilci uygunluk durumunu panodan manuel olarak ayarlayabilirsiniz. Aşağıdaki adımları gerçekleştirin:
- Eylemler sütununun altında elips (...) simgesini tıklayın.
- Kanal kullanılabilirliğini .
30 Nisan 2026'dan itibaren 60 günlük bir süre için (30 Haziran 2026), Denetim Hub'ında kiracı yöneticilerinin kiracı düzeyinde Ayrıntılı Temsilciler durum denetimi özelliğini etkinleştirmesine veya devre dışı bırakmasına olanak veren bir yönetim geçişi kullanılabilir. Bu yönetici geçişi 60 gün boyunca kullanılabilir durumda kalır ve bundan sonra Ayrıntılı durum denetimi tüm temsilciler için GA anlamına gelecek.
- Listeden uygun bir seçenek belirleyin. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Uygunluk Durumları.
- Uygula'ya tıklayın.
Bir temsilcinin durumunu değiştirirseniz, durum zamanlayıcısının yanında bir bilgi simgesi (i) görünür. Durumu güncelleyen kişinin adını görmek için imleci bu simgenin üzerine getirin (örnek, "James Jones tarafından ayarlanmış").
Temsilci durumuna göre filtre uygula
Temsilcilerin listesini geçerli uygunluklarına veya etkinliklerine göre filtreleyebilirsiniz. Bu, her temsilcinin durumunun farklı kanallarda gerçek zamanlı görüntülenmesini sağlar. Temsilci durumuna göre filtrelemek için sütun adının yanındaki elipsleri (...) tıklatın.
Filtrede bulunan ek denetimler şunlardır:
- Arama Çubuğu: En üstte bulunan bu özellik, liste uzunsa belirli bir durumu hızlı şekilde bulmanıza olanak sağlar.
- Onay kutuları: Aynı anda birden fazla durum seçebilirsiniz (örneğin, "Uygun" veya "Bağlı" olan herkesi filtrelemek için).
- Sıfırla: Bu düğme seçilen tüm filtreleri temizerek temsilcilerin tam listesini tekrar gösterir.
Temsilciye mesaj gönderme
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir kerede bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Gözetmen Masaüstünde Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden çok temsilciye mesaj göndermek isterseniz, bkz . Temsilcilerinize yayın mesajları gönderme.
Başlamadan önce
-
Sizin ve temsilcinin Webex Uygulamasına erişimi olması gerekir.
-
Webex Uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırma hakkında bilgi için, Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nda webexConfigured bölümüne bakın .
| 1 |
Monitör > Team performansına gidin. |
| 2 |
Devam eden etkileşimleri görüntülemek için Live Tab'a gidin. |
| 3 |
Tıklama |
| 4 |
Mesajınızı oluşturma kutusuna girin. Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Oluşturma kutusu sağ alt köşede mevcut karakter sayısını görüntüler. Örneğin, 150/1000. |
| 5 |
Gönder'e tıklayın. |
Altında Eylemler sütunu.Bundan sonra yapacaklarınız
Temsilci mesajınızı yanıtlarsa sağ üst köşede bir bildirim görünür. Mesajı Webex Uygulamasında görüntülemek için bildirimi tıklayın.
Beceri profilini değiştirme
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir temsilcinin beceri profilini değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Monitör > Team performansına gidin. |
| 2 |
Devam eden etkileşimleri görüntülemek için Live Tab gidin. |
| 3 |
Eylemler sütununda Beceri profilini değiştir'i tıklayın . Beceri profilini değiştir açılır kutusu görüntülenir.
Bu seçenek Yalnızca, Yönetici Kontrol Hub'ının Kullanıcı Profilleri bölümünde beceri profili atamalarını yönet onay kutusunu seçtiğinde Eylemler sütununda görünür. Daha fazla bilgi için bkz . Masaüstü Deneyimi. Mevcut beceri profili için kullanılabilir beceriler listelenir. |
| 4 |
Profil seç açılır listesinden yeni bir beceri profili seçin. Sistem, Değişiklikleri gözden geçir düğmesini etkinleştirir ve beceri listesinden sonra altta bir mesaj görüntüler. Bunun üç senaryosu vardır:
|
| 5 |
Değişiklikleri gözden geçir'i tıklayın. Sistem en üstteki değişikliklerin özetini vurgular ve beceri profili değişikliğinin parçası olarak eklenen ve kaldırılan sıra sayısını listeler. |
| 6 |
Değişiklikleri onayla'yı tıklayın. Bir bildirim, yeni temsilci adıyla başarılı beceri profili değişikliğini görüntüler.
Beceri profilini değiştirdikten sonra İptal düğmesini tıklattığınızda veya açılan pencereyi kapattığınızda, sistem sizden eyleminizi değiştirmenizi ve değişiklikleri devam etmenizi ya da atmanızı ister. |
Diğer senaryolar
Temsilci beceri profilini değiştirirken karşılaşabileceğiniz diğer bazı senaryolar şunlardır:
- Beceri profilini arama—Arama kutusuna üç karakter yazın ve sistem seçim seçeneklerini doldurur. Hiçbir beceri profili eşleşmezse, hiçbir veri doldurulmaz.
- Hiçbirini beceri profili olarak atayın—Bir beceri değişikliği sırasında Yok'ı
seçipdeğişiklikleri doğrularsanız, sistem temsilcinin sıraya atanan beceriler kullanılarak yönlendirilmediğini, ancak akış tarafından atanan beceriler kullanılarak hala yönlendirilmediğini belirten bir uyarı mesajı görüntüler. - Şu anda yok olduğunda yeni bir beceri profili atayın—Yok
seçeneğindenfarklı bir beceri profili seçerseniz, sistem eklenen ve kaldırılan sıraların ilgili sayısını görüntüler. - Beceri profiline sahip yalnızca bir temsilci—Bu profilin tek sahibi olan bir temsilcinin beceri profilini değiştirmeye çalışırsanız, sistem bir uyarı görüntüler. Beceri profilini kaldırmak kritik görevleri atanmamış olarak bırakabileceği için, dikkatli ilerlemeniz için sizi uyarır. Etkilenen kuyruğu bir uyarı simgesiyle vurgular.
- Sıra atama değişikliklerindeki beceri profilinde değişiklik yok—Bir beceri profili değişikliği ilgili sıra atama değişikliklerini içermiyorsa, sistem temsilcinin sıra atamalarını değiştirmeden tutar.
- Hata mesajları—Beceri profili güncellemesi ağ sorunları veya geçersiz seçim nedeniyle başarısız olduğunda sistem hata mesajı görüntüler.
Temsilcinin oturumunu kapatma
Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmayan bir temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz. Toparlama durumundayken o gün için ayrılan, uygun olarak işaretlenen (çağrıların bunlara yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilcilerin oturumunu kapatamazsınız.
Temsilci etkin bir etkileşime dahil olduğunda, ancak etkin etkileşim sona erdikten sonra temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz.
Bir oturumu kapatma isteği işleniyorsa ve temsilci bir çağrı veya etkileşim aldığında, "Zorla Oturumu Kapatmayı Onayla" açılır bir açılır pencere görünür. Oturumu kapatma bu etkileşimleri sonlandırabilir veya yeniden yönlendirebilir.
| 1 |
Monitör > Team performansına gidin. |
| 2 |
Temsilci etkileşimlerini görüntülemek için Canlı veya Geçmiş Tab'ne gidin. |
| 3 |
Tıklama |
| 4 |
Temsilciyi Oturumu Kapat'ı tıklayın. Oturumu Kapat'ı Onayla açılır kutusu görüntülenir.
|
| 5 |
Devam etmek için Oturumu Kapat'ı tıklatın . Sistem bir temsilcinin oturumunu kapatmazsa, |
