• En iyi performans için, Ekip Performans Ayrıntıları sayfasının gözetmen görünümünde tüm yönetilen ekipler genelinde en fazla 500 temsilciyi kullanmanızı öneririz. Bu, gereksinim duyduğunuz tüm bilgilere gecikmeden veya performans sorunları olmadan erişebilmenizi sağlar.

  • Masaüstü profilinin, arkadaş ekiplerini özellikle belirtme seçeneği vardır. Arkadaş ekiplerini özellikle belirtirken, bu arkadaş ekiplerinde mevcut temsilcilerin sayısının maksimum 1000 sınırını aşmadığından emin olunmasını öneririz.

  • Masaüstü profilleri için toparlama kodlarını ve boşta kodlarını özellikle yapılandırın. Maksimum değerlerin 50'yi aşmamalarını öneririz.

  • Profilde yönetilen sıraları ve yönetilen ekipleri özellikle belirtmeniz önerilir. Yönetilen sıralar ve yönetilen ekipler için maksimum değerlerin sırasıyla 250 ve 100'ü aşmadığından emin olun.

Ekip performansını görüntüleme

Temsilcilerin ayrıntılarını bir temsilci için geçerli durumlarıyla, belirli bir durumdaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, çağrı durumundaki süreyle, kanal kapasitesiyle ve yapılabilen eylemlerle görüntüleyin.

Başlamadan önce

  • Bir takıma atanmalısınız.

  • Ekip Performans Ayrıntıları yalnızca, atanan ekiplerinizde oturum açmış olan temsilcilerin listesini içerir.

1

Tıklama .

2

Temsilci adı, temsilci durumu, kuyruk, kanal vb. arama ölçütlerini kullanarak listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın.

Başka bir sayfaya geçiş yapıp Ekip Performans Ayrıntıları sayfasına dönseniz bile arama sonuçlarınız korunur.

Ekip performansı ayrıntıları

Sütun adıAçıklama

Temsilci Adı

Temsilcinin adını ve profil resmini (Webex resmi) görüntüler.

Temsilci Durumu

Supervisor Desktop kullanılırkenki çalışma durumu. Temsilci uygunluk durumu Uygun, Boşta kodları veya YÇYY'yi içerir.

Temsilci Durumu Süresi

Temsilcinin şu anki durumda bulunduğu süre. Durum zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25).

Telefon Numarası

Oturum açan temsilcinin numarasını veya dahili hattını çevirin.

Site

Temsilcinin ilişkilendirildiği sitenin adı.

Ekip

Temsilcinin ilişkilendirildiği ekibin adı.

Kanallar

Bir temsilcinin iletişim kurabileceği iletişim modu. Örneğin, sesli arama.

Destek Sırası

Temsilcinin isteği yönlendirdığı sıranın adı.

İletişim Durumu

Etkin bir çağrıdaki temsilcinin durumu. Örneğin, Bağlı, Danışmanlık, Konferans veya Toparlama.

İletişim Durumundaki Süre

Bir temsilci tarafından etkin bir çağrıda geçirilen süre. Örneğin, bir temsilcinin konferans çağrısında olduğu saat.

Etkileşim Süresi

Beklemede, Danış ve Konferans gibi ancak Toparlama hariç tüm durumlar dahil olmak üzere, çağrı bağlandığında temsilci ve iletişim arasındaki etkileşimin toplam süresi.

Bu ölçüm, temsilcinin iletişimle gerekenden daha fazla zaman harcadığını ve müşteriyi işlemek için yardıma ihtiyaç duyabileceğini belirlemenize yardımcı olur.

Toplam İletişim Süresi

İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil).

Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25).

Oturum Açma Süresi

Bir temsilcinin Gözetmen Masaüstüne oturum açtığı saat. Tarih ve saat biçimi dinamiktir ve konuma göre görüntülenir.

Varsayılan olarak tablo satırları oturum açma zamanına göre sıralanır. En son oturum açma saati listenin en üstünde görünür.

Eylem

Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:

  • İnceleme ve izleme ()—Temsilci çağrılarını sessizce izleyin ve gözden geçirin.

  • Mesaj gönder()—Bir temsilciye bire bir mesajı gönderin.

  • Durumu değiştir()—Temsilcinin durumunu değiştirin.

  • Oturumu Kapatan Temsilci ()—Bir temsilci bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmadığında oturumu kapatın.

Çağrıdaki temsilcileri izleme

Devam eden bir çağrıyı etkilemeden temsilcinin performansını gözden geçirin ve izleyin.

Başlamadan önce

Bir gözetmen olarak, çağrının sessiz bir katılımcısı olarak temsilciler ve müşteriler arasındaki gerçek zamanlı konuşmaları dinleyebilirsiniz. Kaliteli hizmetin müşterilerinize teslim edilmesini sağlamak için konuşmaları izleyin. Bir kerede yalnızca bir temsilciyi izleyebilirsiniz. Başka bir gözetmen aynı temsilciyi izlemeye çalışırsa İzlemeyi Başlat düğmesi devre dışı kalır. Birden çok gözetmen aynı anda bir temsilciyi izlemeye çalışırsa, bir gözetmen için izleme başlatılır ve sistem diğer gözetmenler için bir hata görüntüler.

1

Tıklama .

2

Tıklama izlemek istediğiniz temsilcinin Eylemler sütununda.

3

Etkin etkileşim ayrıntıları yönteminde, Monitörü Başlat'ı tıklayın.

İzleme isteği açılır pencere görünür.

Devam eden bir izleme oturumu varsa veya Eylemler sütununun genişliğini azaltırsanız, Diğer menüsü Eylemler için ek simgelere erişmek üzere.

4

Çağrıyı yanıtlayın.

İzleme denetim panosu görüntülenir. Temsilci ve müşteri arasındaki çağrıyı dinleyebilirsiniz.

5

(İsteğe bağlı) Aramayı geçici olarak kapatmak için Duraklat'ı tıklatın . Aramayı izlemeyi sürdürmek için Sürdür'ü tıklatın .

6

(İsteğe bağlı) İzlediğiniz aramaya katılmanız için Katıl'ı tıklayın .

Mikrofon açılır ve müşteriyle etkileşime katılırsınız.

  • Başka bir gözetmen tarafından izlenen bir çağrıya veya temsilci başka bir temsilci ile danışma çağrısında bulunuyorsa aramaya katılamazsınız.

  • Diğer gözetmenler, izlemekte olduğunuz çağrıyı izleyemez veya araya giremez.

  • Duraklattığınız bir arama izlemesine katılamazsınız. Aramaya girme özelliğini etkinleştirmek için izlemeyi sürdür.

  • Siz araya girip temsilci başka bir temsilciye danışırsa, danışma işlemi sona erdikten sonra beklemeye alınırsınız ve aramaya devam edebilirsiniz.

  • Temsilci, araya girdiğiniz çağrıyı farklı bir ekipteki başka bir temsilciye veya farklı bir sıraya aktarırsa izleme sona erer ve bir hata mesajı görüntülenir.

  • Katılma sırasında aramayı aktaramaz, temsilciyi bırakamaz, bir danışma çağrısı başlatamaz veya konferans çağrısı başlatamazsınız.

  • Masaüstü telefon bağlantısı kesilirse aramaya katılamazsınız.

  • Katılma işlemini sonlandırmak için izleme etkinliğini sonlandırın.

7

Tamamlandığında, izleme etkinliğini sonlandırmak için Monitörü Sonlandır'ı tıklatın .

Bundan sonra yapacaklarınız

Gözetmen Masaüstü oturumunu kapatmadan önce bir arama izlemesini tamamlamanız gerekir.

Temsilciye mesaj gönderme

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir kerede bir temsilciye mesaj gönderebilirsiniz. Gözetmen Masaüstündeki Webex Uygulamasını kullanarak aynı anda birden çok temsilciye mesaj göndermek isterseniz, bkz . Temsilcilerinize yayın mesajları gönderme.

Başlamadan önce

  • Sizin ve temsilcinin Webex Uygulamasına erişimi olması gerekir.

  • Webex Uygulaması varsayılan olarak devre dışıdır. Masaüstünde Webex Uygulamasını yapılandırma hakkında bilgi için İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Webex nda webexConfigured bölümüne bakın .

1

Tıklama .

2

Tıklama Show chat Altında Eylemler sütunu.

3

Mesajınızı oluşturma kutusuna girin.

Mesajınız 1000 karakter sınırını aşamaz. Oluşturma kutusu sağ alt köşede mevcut karakter sayısını görüntüler. Örneğin, 150/1000.

4

Gönder'e tıklayın.

Bundan sonra yapacaklarınız

Temsilci mesajınızı yanıtlarsa sağ üst köşede bir bildirim görünür. Mesajı Webex Uygulamasında görüntülemek için bildirimi tıklayın.

Temsilcinin durumunu değiştirme

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir temsilcinin durumunu değiştirebilirsiniz.

1

Tıklama .

2

Tıklama ' nı seçin.

3

Temsilci durumunu gerektiği gibi değiştirin.

Temsilci Durumu sütunu temsilcinin yeni durumunu görüntüler. Daha fazla bilgi Webex İletişim Merkezi için temsilci durumlarını anlama ziyaret edin .

  • Temsilci Durumu sütununun üzerine geldiğinizde , temsilci durumunu değiştiren gözetmen adını görüntüler.

  • Temsilci etkin bir etkileşime dahil olduğunda, etkin etkileşim sona erdikten sonra temsilci durumu değişir.

Temsilcinin oturumunu kapatma

Ekip Performans Ayrıntıları sayfasında, bir müşteriyle etkin bir şekilde etkileşimde olmayan bir temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz.

1

Tıklama .

2

Tıklama ' nı seçin.

3

Temsilciyi Oturumu Kapat'ı tıklayın.

Oturumu Kapatmayı Onayla açılır kutusu görüntülenir.
4

Devam etmek için Oturumu Kapat'ı tıklatın .

  • Toparlama durumundayken o gün için ayrılan, uygun olarak işaretlenen (çağrıların bunlara yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz.

  • Temsilci etkin bir etkileşime dahil olduğunda, ancak etkin etkileşim sona erdikten sonra temsilcinin oturumunu kapatabilirsiniz.

  • Bir oturumu kapatma isteği işleniyorsa ve temsilci bir çağrı veya etkileşim aldığında, "Zorla Oturum Kapatmayı Onayla" açılır bir açılır pencere görünür. Oturumu kapatma bu etkileşimleri sonlandırabilir veya yeniden yönlendirebilir.

  • Sistem bir temsilcinin oturumunu kapatamadığında, Yeniden denenene kadar.

Temsilcilerinizin listesini dışa aktarma

Ekiplerinize atanmış temsilcilerin listesini Excel veya CSV biçiminde dışa aktarın.

1

Tıklama .

2

Ver simgesini tıklayın.

3

Excel'i seçin veya CSV dosyayı yerel klasörünüze indirmek için.

Arama kaydını oynatma

Temsilcilerin eğitimi, kalite güvencesi ve gelişmiş müşteri hizmetleri sunumu için ayrıntılı içgörü ve geri bildirim kazanmak için yönettiğiniz ekiplerin çağrı kayıtlarını oynatın ve gözden geçirin.

Başlamadan önce

İletişimin arama kayıtlarını görüntülemek ve oturumlara danışmak için, yöneticinizin gözetmenler için JSON yerleşimindeki kalite yönetim aracı yapılandırması gerekir. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu Webex ndaki Masaüstü Yerleşimi bölümüne bakın.

1

Tıklama .

Kayıt listesi en yeniden en eskiye sırayla görünür. Siz listede aşağı kaydırdıkça, varsa daha fazla kayıt sunucudan alınır.
2

Tıklama Altında Eylemler sütunu.

Kayıttan dinleme yöntemi görüntülenir.
3

Kaydın altındaki ses kontrollerinden aşağıdaki seçenekleri belirleyin:

  • Oynat: Tıklayın Etkileşim oturumlarını dinlemeye başlamak üzere kaydı oynatmak için.
  • Duraklat: Tıklayın Kayıttan dinlemeyi duraklatmak için bunu kullanın. Tıklama Kayıttan dinlemeye devam etmek için yeniden deneyin.
  • Geri Sar: Tıklayın Kayıttan dinlemeyi 10 saniye geri sarmak için kullanın.
  • Hızlı İleri: Tıklayın Kayıttan dinlemeyi 10 saniye ileri sarmak için kullanın.
  • Kayıttan dinleme hızı: 0,5X ile 2X arasında değişen ses dinleme hızını ayarlamak için 1X'i tıklayın.
  • Ses: Tıklayın Kayıttan dinleme sırasında sesin sesini kapatmak veya açmak için kullanın. Kayıttan dinleme ses düzeyini ayarlamak için ses düzeyi çubuğunu da kullanabilirsiniz.
4

Kayıttan dinlemeyi, temsilcinin müşteriyi beklemeye aldığı belirli bir noktadan başlatabilir veya çağrıyı başka bir temsilciye danışmak üzere aktarabilir veya bir konferans çağrısı başlatabilirsiniz. Aşağıdakilerden birini yapabilirsiniz:

  • Bölümler bölümünde, Müşteri Segmentleri veya Segmentlere Danış sekmesine gidin ve kayıt işleminin doğrudan o kısmına gitmek için bölüm listesindeki yapay zeka tarafından oluşturulan bölümün zaman damgasını tıklayın. Ses kontrollerinden aşağıdaki seçenekleri belirleyebilirsiniz:
    • Önceki Bölüm: önceki bölümün kaydını oynatmak için.
    • Sonraki Bölüm: Bir sonraki bölümün kaydını oynatmak için.
  • Düğmeyi sürükleyin veya kayıtta istenen noktaya atlamak için ses ilerleme çubuğuna tıklayın.

5

Kaydın aşağıdaki etkileşim ayrıntılarını görüntüleyin:

  • Oturum Kimliği: Etkileşim oturumunun benzersiz tanımlayıcısı.
  • Temsilci: Müşteriyle etkileşimde bulunan temsilci.
  • Başlangıç Saati: Etkileşimin başladığı saat.
  • Bitiş Saati: Etkileşimin sona erdiği saat.
  • ANI: Müşterinin çevir numarası veya telefon numarası.
  • Kuyruk: Temsilcinin ilişkilendirildiği sıra.
  • Süre: Temsilci ve müşteri arasındaki etkileşimin toplam süresi.
6

Kapat seçeneğine tıklayın.

Arama kayıtlarını tarihe göre filtreleme

Geçerli tarihten itibaren son 13 aya ait arama kayıtlarını filtreleme ve görüntüleme. Filtreleme için maksimum aralık 30 gündür.

  • Diğer gözetmenler tarafından yönetilen ekiplerin kayıtlarını görüntüleyemez veya oynatamazsınız.

  • Kayıtlara ilk kez eriştiğinızda, filtre tarih aralığı ve sonuçlar son 24 saattir. Arama kayıtlarını başka bir tarih ve saate göre filtrelemek isterseniz, tarih aralığını değiştirin.

  • Değiştirildiğinde, sayfalar arasında geçiş yaptığınızda veya oturumu kapattığınızda filtre için seçilen tarih aralığı kaydedilir ve kalıcı olur ve tarayıcı önbelleği temizlenene kadar muhafaza edilir.

  • Filtreyi varsayılan aralığa sıfırlamak için tarayıcı önbelleğini temizleyerek yeniden oturum açın.

Başlamadan önce

Arama kayıtlarını görüntülemek için yöneticinizin, gözetmenler için JSON yerleşiminde kalite yönetim aracı yapılandırması gerekir. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Kurulumu ve Yönetim Kılavuzu Webex ndaki Masaüstü Yerleşimi bölümüne bakın.

1

Tıklama .

2

Tıklama .

3

Başlangıç tarihi ve bitiş tarihini seçin.

4

(İsteğe bağlı) Başlangıç saati ve bitiş saatini seçin.

5

Uygula'ya tıklayın.