- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Op de pagina 'Teamprestatiegegevens' kunt u realtime informatie over uw agenten bekijken en hun status beheren. Gebruik deze pagina om de beschikbaarheid van agenten te controleren, één-op-één berichten te verzenden via de Webex-app, de status van agenten te wijzigen, vaardigheidsprofielen bij te werken of agenten af te melden.
-
Voor optimale prestaties adviseren wij een maximum van 500 agenten verdeeld over alle beheerde teams in het supervisoroverzicht van de pagina Teamprestatiegegevens. Dit zorgt ervoor dat u zonder vertraging of prestatieproblemen toegang hebt tot alle informatie die u nodig hebt.
-
Het desktopprofiel biedt de mogelijkheid om expliciet buddyteams te specificeren. Wij raden aan om, wanneer u expliciet buddy-teams specificeert, ervoor te zorgen dat het aantal agenten in die buddy-teams de maximale limiet van 1000 niet overschrijdt.
-
Configureer expliciet de afsluitingscodes en inactiviteitscodes voor desktopprofielen. Wij raden aan dat de maximale waarden niet hoger zijn dan 50.
-
We raden aan om de beheerde wachtrijen en beheerde teams expliciet in het profiel te specificeren. Zorg ervoor dat de maximale waarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams respectievelijk niet hoger zijn dan 250 en 100.
Supervisors krijgen een uitgebreide en intuïtieve interface om agenten te monitoren en te beheren via meerdere communicatiekanalen met behulp van de Team Performance widget. Ze kunnen de agentstatus bekijken, de beschikbaarheid beheren en het RONA-gedrag (Ring No Answer) observeren met kanaalspecifieke details. Met de widget voor teamprestaties kunnen supervisors selecteren welke kanalen ze willen bewaken; de status en timers van de agenten zijn zichtbaar, net als op het agentdesktop, waardoor supervisors een gesynchroniseerd overzicht hebben van de agentactiviteit.
Beschikbaarheid van de beheerder
- Supervisors kunnen de status van een agent op lunch (inactief) instellen voor alle kanalen tegelijk, waarbij timers dienovereenkomstig worden bijgewerkt.
- Ze kunnen ook de beschikbaarheid op individuele kanalen aanpassen, waardoor een gedetailleerde controle mogelijk is, vergelijkbaar met de agentdesktop.
- Deze flexibiliteit stelt supervisors in staat de beschikbaarheid van agenten af te stemmen op de operationele behoeften of de capaciteit van de agenten.
Gespreksafhandeling en statusovergangen
- Wanneer een gesprek tot stand komt via het telefoonkanaal, verandert de status van de agent in gereserveerd. Zodra het een aanbod doet of verbinding maakt, worden de vermelde wijzigingen in ingeschakeld.
- Tijdens een telefonisch gesprek blijft de agent bezig met andere op de overige kanalen, wat aangeeft dat hij/zij beschikbaar is voor interacties op die kanalen.
- Nadat het gesprek is beëindigd, gaat de agent over naar een afsluitingsstatus op de telefonie, terwijl hij/zij de interactie op andere kanalen behoudt.
- Leidinggevenden kunnen deze statuswijzigingen in realtime volgen, waardoor een nauwkeurige monitoring van de werkdruk en status van de agenten mogelijk is.
Aanstaande inactiviteitsstaten en afsluiting
- Supervisors kunnen agenten instellen op in afwachting van lunch (inactief) terwijl de agent nog bezig is met afronden, waarmee ze aangeven dat ze inactief zullen worden na het voltooien van de huidige taken.
- Het systeem geeft deze wachtende status weer op het telefoonkanaal, terwijl op andere kanalen wordt aangegeven dat de medewerker aan het lunchen is.
- Zodra de afronding is voltooid, schakelt de agent volledig over naar de lunch via alle kanalen.
- Dit gedrag sluit aan op de agentdesktopervaring en zorgt voor consistentie in de zichtbaarheid van het statusbeheer. Deze toestand is niet mogelijk in een niet-spraakgestuurde omgeving, omdat de agent zichzelf dan direct in de inactieve modus kan zetten.
RONA-gedrag
- Als een agent een oproep op een bepaald kanaal (bijvoorbeeld telefonie) niet beantwoordt, verandert alleen de status van dat kanaal naar RONA (inactief), terwijl andere kanalen beschikbaar blijven.
- Deze selectieve afhandeling van RONA minimaliseert de verstoring van de beschikbaarheid van de agent op andere kanalen en handhaaft de operationele efficiëntie.
- Leidinggevenden hebben net zoveel inzicht in dit gedrag als agenten, waardoor effectief toezicht en ingrijpen mogelijk zijn indien nodig.
Het dashboard voor teamprestaties biedt een overzicht in rastervorm van alle agenten en hun beschikbaarheid via meerdere kanalen (spraak, chat, e-mail, sociale media) tegelijk. U hoeft niet op individuele profielen of aparte menu's te klikken om de huidige activiteiten van een agent te bekijken.
Door met de muis over een statusicoon te bewegen (zoals getoond voor agent Eli Cho), verschijnt een gedetailleerd pop-upvenster met de volgende informatie:
- Specifieke kanaalstatus: Het geeft de status expliciet aan, bijvoorbeeld "Chat: Betrokken."
- Realtime duur: Het laat precies zien hoe lang de agent zich in die toestand bevindt (bijv. 00:16:36), waardoor supervisors kunnen vaststellen of een chatgesprek langer duurt dan normaal.
- Werkbelastingverdeling: Het toont het aantal "Actieve interacties", waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen Automatisch toegewezen (bijvoorbeeld 2 van de 5) en Zelf toegewezen (2/2) taken.
- Snel handelen: Het bevat een "Bekijken"-link in de hover-status, waardoor de supervisor direct naar de details van die specifieke interacties kan springen als ingrijpen nodig is.
De supervisors krijgen nu meer nuttige informatie zonder het dashboard te hoeven verlaten. Eerder zagen ze alleen een statische lijst. Wanneer ze nu met de muis over een agent bewegen, zien ze een snel overzicht van de productiviteit en capaciteit, waardoor ze sneller beslissingen kunnen nemen over het balanceren van de werkdruk en het ondersteunen van agenten. Ze kunnen ook de automatische telling en de zelf toegewezen telling bekijken.
Teamprestaties weergaven
Bekijk de details van de agenten, waaronder hun huidige status, de tijd die ze in een specifieke status hebben doorgebracht, de gespreksstatus, de tijd die ze in een gespreksstatus hebben doorgebracht, de kanaalcapaciteit en de acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.
Voordat u begint
-
Je moet aan een team worden toegewezen.
-
De teamprestatiegegevens bevatten alleen de lijst met agenten die zijn ingelogd op de aan u toegewezen teams.
| 1 |
Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. Je kunt de volgende tabbladen bekijken:
|
| 2 |
Ga naar het gewenste tabblad en gebruik het zoekveld om de lijst met interacties te filteren met behulp van zoekcriteria zoals agentnaam, agentstatus, wachtrij, kanaal, enzovoort. Je zoekresultaten blijven behouden, zelfs als je naar een andere pagina overschakelt en vervolgens terugkeert naar de pagina met teamprestatiegegevens. |
Details over de teamprestaties
De pagina 'Teamprestatiegegevens' ondersteunt zowel spraak- als digitale kanalen.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
|
Agentnaam |
Toont de naam en profielfoto (Webex-afbeelding) van de agent. |
|
Agentstatus |
De werkstatus tijdens het gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van de agent kan worden weergegeven als Beschikbaar, Inactief of RONA. |
|
Agentstatusduur |
De tijd dat de agent zich in de huidige toestand bevindt. Het formaat van de statustimer is hh:mm:ss (Bijvoorbeeld, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Geeft de status van de betreffende kanalen voor de agent aan. Je kunt de status zien als je de muis eroverheen beweegt. |
|
Telefoonnummer |
Bel het nummer of doorkiesnummer van de ingelogde medewerker. |
|
Site |
Naam van de site waaraan de agent is gekoppeld. |
|
Team |
Naam van het team waaraan de agent is verbonden. |
|
Vaardighedenprofiel |
Hier wordt het vaardigheidsprofiel weergegeven dat aan elke individuele agent is toegewezen, waar de details van hun vaardigheden kunnen worden bekeken. |
|
Dynamische vaardigheid |
Geeft het aantal dynamische vaardigheden weer dat aan de agent is toegewezen. Selecteer het aantal om de dynamische vaardigheidsnamen en huidige waarden te bekijken. |
|
Kanalen |
De communicatiemethode waarmee een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld een spraakoproep. |
|
Contactwachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek doorstuurt. |
|
Contactstatus |
De status van de agent tijdens een actief gesprek. Bijvoorbeeld: Connected, Consulting, Conference of Wrap up. |
|
Tijd in contactstatus |
De tijd die een agent in een actief gesprek doorbrengt. Bijvoorbeeld de tijd dat een agent deelneemt aan een telefonische vergadering. |
|
Interactieduur |
De totale duur van de interactie tussen de agent en de contactpersoon vanaf het moment dat het gesprek tot stand komt, inclusief alle statussen zoals In de wacht, Overleg en Conferentie, maar exclusief Afronding. Deze indicator helpt u te bepalen of de medewerker meer tijd dan nodig besteedt aan de contactpersoon en mogelijk hulp nodig heeft bij de afhandeling van de klant. |
|
Totale contactduur |
De totale duur van het contact vanaf het moment dat de verbinding tot stand kwam (inclusief eventuele andere statussen zoals Consult of Conferentie binnen hetzelfde contact). De tijd die is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd. Het aangesloten timerformaat is hh:mm:ss (Bijvoorbeeld, 01:10:25). |
|
Aanmelden Tijd |
Het tijdstip waarop een agent is ingelogd op het Supervisor Desktop. De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie. Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op basis van de aanmeldtijd. De meest recente inlogtijd staat bovenaan de lijst. |
|
Actie |
Afhankelijk van de door uw beheerder ingestelde gebruikersprofielrechten kunt u de volgende acties uitvoeren vanuit de kolom Acties :
|
)—Bewaak en bekijk agentgesprekken op de achtergrond.
)—Verstuur een persoonlijk bericht naar een agent.
)— 
)—Log een agent uit wanneer deze niet actief met een klant in contact is.Kolom weergeven of verbergen—Gebruik de Show/Hide Kolommen optie om de gegevens aan te passen die worden weergegeven in de tabel met teamprestatiegegevens. Dit dialoogvenster bevat de volgende elementen:
| Element | Beschrijving |
|---|---|
| Zoeken mislukt | Voer een kolomnaam in om snel een specifiek kenmerk in de lijst te vinden. |
| Alles selecteren | Schakel dit selectievakje in of uit om alle beschikbare kolommen in de tabel weer te geven of te verbergen. |
| Kolommen | Schakel dit selectievakje naast de kolomnaam in of uit om die kolom in de tabel weer te geven of te verbergen. Beschikbare opties zijn onder andere:
|
Agentstatus wijzigen
Je kunt de beschikbaarheid van agenten handmatig aanpassen via het dashboard. Voer daartoe de volgende bewerkingen uit:
- Klik onder de kolom Acties op het pictogram met de drie puntjes (…).
- Selecteer .
Vanaf 30 april 2026, gedurende een periode van zes maanden (tot 29 oktober 2026), is er een beheerdersoptie beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie voor het beheren van de status van gedetailleerde agents op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen. Deze beheerdersoptie blijft zes maanden beschikbaar, waarna de gedetailleerde statuscontrole algemeen beschikbaar komt (GA), wat betekent dat deze voor alle agents beschikbaar zal zijn. Om Webex WFO te blijven gebruiken, moet u de beheerdersoptie in Control Hub uitgeschakeld laten.
- Kies een geschikte optie uit de lijst. Zie Beschikbaarheidsstaten voor agenten voor meer informatie.
- Klik op Toepassen.
Als je de status van een agent wijzigt, verschijnt er een informatie-icoon (i) naast de statustimer. Beweeg de muis over dit pictogram om de naam te zien van de persoon die de status heeft bijgewerkt (bijvoorbeeld "Ingesteld door James Jones").
Filteren op agentstatus
Je kunt de lijst met agenten filteren op basis van hun huidige beschikbaarheid of activiteit. Dit biedt een realtime overzicht van de status van elke agent via verschillende kanalen. Om te filteren op agentstatus, klikt u op de drie puntjes (…) naast de kolomnaam.
De filter biedt bovendien de volgende extra bedieningsmogelijkheden:
- Zoekbalk: Deze optie bevindt zich bovenaan, waardoor u snel een specifieke staat kunt vinden als de lijst lang is.
- Selectievakjes: Je kunt meerdere statussen tegelijk selecteren (bijvoorbeeld om iedereen te filteren die "Beschikbaar" of "Bezet" is).
- Reset: Met deze knop worden alle geselecteerde filters verwijderd, zodat de volledige lijst met agenten weer wordt weergegeven.
Stuur een bericht naar een agent.
Op de pagina Teamprestatiegegevens kunt u berichten naar één agent tegelijk verzenden. Als u via de Webex-app in Supervisor Desktop een bericht naar meerdere agenten tegelijk wilt verzenden, raadpleeg dan Verzend broadcastberichten naar uw agenten.
Voordat u begint
-
Zowel u als de agent moeten toegang hebben tot de Webex-app.
-
De Webex-app is standaard uitgeschakeld. Voor informatie over het configureren van de Webex-app op de desktop, zie het gedeelte webexConfigured in de Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 |
Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. |
| 2 |
Ga naar het tabblad Live om lopende interacties te bekijken. |
| 3 |
Klik op |
| 4 |
Typ uw bericht in het tekstvak. Je bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden. In het invoerveld wordt het huidige aantal tekens rechtsonder weergegeven. Bijvoorbeeld, 150/1000. |
| 5 |
Klik op Verzenden. |
onder de kolom De volgende stappen
Als de medewerker op je bericht reageert, verschijnt er een melding in de rechterbovenhoek. Klik op de melding om het bericht in de Webex-app te bekijken.
Vaardigheidsprofiel wijzigen
Op de pagina 'Details teamprestaties' kunt u het vaardigheidsprofiel van een agent wijzigen.
| 1 |
Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. |
| 2 |
Ga naar het tabblad Live om de lopende interacties te bekijken. |
| 3 |
Klik op Agentvaardigheid wijzigen in de kolom Acties. Het pop-upvenster Vaardigheid beheren verschijnt.
Deze optie verschijnt alleen in de kolom Acties als de beheerder het selectievakje Vaardigheidsprofieltoewijzingen beheren inschakelt in het gedeelte Gebruikersprofielen van Control Hub. Voor meer informatie, zie Desktopervaring. Voor het huidige vaardigheidsprofiel worden de beschikbare vaardigheden vermeld. |
| 4 |
Kies in de vervolgkeuzelijst Vaardigheidsprofiel een nieuw vaardigheidsprofiel voor de agent. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Dynamische vaardigheden de gewenste dynamische vaardigheden die u aan de agent wilt toewijzen. Voer de juiste waarden in of kies deze voor vaardigheid, tekst, booleaanse waarde of enum. Het systeem activeert de knop Wijzigingen bekijken en toont een bericht onderaan na de lijst met vaardigheden. Dit kent drie scenario's:
|
| 5 |
Klik op Wijzigingen bekijken. Het systeem toont bovenaan een samenvatting van de wijzigingen:
|
| 6 |
Klik op Wijzigingen bevestigen. Een melding toont de succesvolle wijziging van het vaardigheidsprofiel met de nieuwe agentnaam.
Wanneer je op de knop Annuleren klikt of het pop-upvenster sluit nadat je het vaardigheidsprofiel hebt gewijzigd, vraagt het systeem je om je actie te heroverwegen en door te gaan of de wijzigingen te negeren. |
Andere scenario's
Enkele andere scenario's die u kunt tegenkomen bij het wijzigen van het vaardigheidsprofiel van de agent zijn:
- Zoek naar het vaardigheidsprofiel: typ drie tekens in het zoekvak en het systeem toont de opties waaruit u kunt kiezen. Als er geen overeenkomende vaardigheidsprofielen zijn, worden er geen gegevens weergegeven.
- Geen toewijzen als vaardigheidsprofiel—Als u tijdens een vaardigheidswijziging
Noneselecteert en de wijzigingen bevestigt, geeft het systeem een waarschuwingsbericht weer waarin staat dat de agent niet wordt gerouteerd met behulp van aan de wachtrij toegewezen vaardigheden, maar nog steeds wordt gerouteerd met behulp van aan de flow toegewezen vaardigheden. - Wijs een nieuw vaardigheidsprofiel toe als er momenteel geen bestaat. Als u een ander vaardigheidsprofiel selecteert dan
None, toont het systeem het bijbehorende aantal toegevoegde en verwijderde wachtrijen. - Slechts één agent met het vaardigheidsprofiel—Als u probeert het vaardigheidsprofiel te wijzigen van een agent die de enige eigenaar is van dat profiel, geeft het systeem een waarschuwing weer. Het waarschuwt je om voorzichtig te werk te gaan, omdat het verwijderen van het vaardigheidsprofiel ertoe kan leiden dat belangrijke taken niet meer worden toegewezen. Het markeert de betreffende wachtrij met een waarschuwingspictogram.
- Geen wijziging in vaardigheidsprofiel bij wijzigingen in wachtrijtoewijzing: als een wijziging in het vaardigheidsprofiel geen gerelateerde wijzigingen in de wachtrijtoewijzing met zich meebrengt, blijven de wachtrijtoewijzingen van de agent ongewijzigd.
- Foutmeldingen—Het systeem geeft een foutmelding weer wanneer het bijwerken van het vaardigheidsprofiel mislukt vanwege netwerkproblemen of een ongeldige selectie.
Een agent inschakelen
Op de pagina 'Teamprestatiegegevens' kunt u een medewerker afmelden die niet actief met een klant in contact is. Je kunt agenten die voor de dag vertrokken zijn niet uitloggen terwijl ze zich in de afrondingsfase bevinden, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor er nog steeds gesprekken naar hen worden doorgeschakeld) of een asynchrone interactie, zoals een e-mail, hebben geaccepteerd.
Wanneer de agent betrokken is bij een actieve interactie, kunt u de agent pas afmelden nadat de actieve interactie is beëindigd.
Wanneer een uitlogverzoek wordt verwerkt en de agent een telefoontje of interactie ontvangt, verschijnt er een pop-upvenster met de tekst "Bevestig geforceerde uitlog". Door uit te loggen kunnen deze interacties worden beëindigd of omgeleid.
| 1 |
Navigeer naar Monitor > Teamprestaties. |
| 2 |
Ga naar het tabblad Live of Geschiedenis om de interacties van de agent te bekijken. |
| 3 |
Klik op |
| 4 |
Klik op Agent uitloggen. Het pop-upvenster 'Bevestig afmelden' verschijnt.
|
| 5 |
Klik op Uitloggen om verder te gaan. Als het systeem er niet in slaagt een agent af te melden, verschijnt er een foutpictogram op |
