• Voor optimale prestaties raden we maximaal 500 agenten aan voor alle beheerde teams in de supervisorweergave van de pagina Teamprestatiedetails. Dit zorgt ervoor dat u zonder vertraging of prestatieproblemen toegang heeft tot alle informatie die u nodig heeft.

  • Desktopprofiel heeft een optie om buddyteams expliciet te specificeren. Wanneer u expliciet buddyteams opgeeft, raden we u aan ervoor te zorgen dat het aantal beschikbare agenten in die buddyteams de maximumlimiet van 1000 niet overschrijdt.

  • Configureer expliciet afrondingscodes en inactieve codes voor desktopprofielen. We raden aan dat de maximale waarden niet hoger zijn dan 50.

  • We raden u aan de beheerde wachtrijen en beheerde teams expliciet in het profiel op te geven. Zorg ervoor dat de maximale waarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams niet respectievelijk 250 en 100 overschrijden.

Bekijk teamprestaties

Bekijk de details van de agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, gespreksstatus, tijd in gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.

Voordat u begint

  • Je moet worden toegewezen aan een team.

  • De teamprestatiedetails bevatten alleen de lijst met agenten die zijn ingelogd bij de aan u toegewezen teams.

1

Klik op .

2

Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met behulp van de zoekcriteria, zoals agentnaam, agentstatus, wachtrij, kanaal, enzovoort.


 

Uw zoekresultaten blijven behouden, zelfs als u naar een andere pagina gaat en terugkeert naar de pagina Teamprestatiedetails.

Details van teamprestaties

KolomnaamBeschrijving

Agentnaam

Toont de naam en profielfoto (Webex afbeelding) van de agent.

Agentstatus

De werkstatus tijdens het gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van de agent omvat Beschikbaar, Inactieve codes of RONA.

Duur van agentstatus

De tijd dat de agent zich in de huidige status heeft bevonden. Het statustimerformaat is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Telefoonnummer

Kies het nummer of toestelnummer van de ingelogde agent.

Site

Naam van de site waaraan de agent is gekoppeld.

Team

Naam van het team waaraan de agent is gekoppeld.

Kanalen

De communicatiemethode waarmee een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld een spraakoproep.

Contactwachtrij

Naam van de wachtrij waarnaar de agent de aanvraag doorstuurt.

Contactstatus

De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Verbonden, Consulting, Conferentie of Afronding.

Tijd in contactstatus

De tijd die een agent besteedt aan een actief gesprek. Bijvoorbeeld de tijd dat een agent deelneemt aan een telefonische vergadering.

Totale contactduur

Totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status zoals Consult of Conference in hetzelfde contact).

De tijd die is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd. Het aangesloten timerformaat is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

inlogtijd

Het tijdstip waarop een agent zich heeft aangemeld bij het Supervisor Desktop. Het datum- en tijdformaat is dynamisch en wordt weergegeven op basis van locatie.


 

Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op basis van de aanmeldingstijd. De meest recente inlogtijd wordt bovenaan de lijst weergegeven.

Actie

Op basis van uw gebruikersprofielrechten, ingesteld door uw beheerder, kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :

  • Beoordelen en controleren () – Bewaak en beoordeel agentoproepen in stilte.

  • Bericht verzenden () – Stuur een één-op-één bericht naar een agent.

  • Status wijzigen ()—Wijzig de status van een agent.

Monitor agenten tijdens een gesprek

Bekijk en volg de prestaties van een agent zonder dat dit invloed heeft op een lopend gesprek.

Voordat u begint

U kunt slechts één agent tegelijk monitoren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te monitoren, wordt de knop Bewaking starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors tegelijkertijd een agent proberen te monitoren, wordt de monitoring voor één supervisor gestart en geeft het systeem een ​​fout weer voor de andere supervisors.

1

Klik op .

2

Klik op In de kolom Acties van de agent die u wilt controleren.

3

Klik in het modale venster met actieve interactiedetails op Bewaking starten.

De pop-over voor het monitoringverzoek verschijnt.


 

Als er een monitoringsessie gaande is of als u de kolom Acties verkleint, klikt u op Om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.

4

Beantwoord de oproep.

Het controlepaneel voor monitoring verschijnt. U kunt het gesprek tussen de agent en de klant beluisteren.

5

(Optioneel) Klik op Pauze om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervatten om het monitoren van het gesprek te hervatten.

6

(Optioneel) Klik op Inbreken om in te breken in het gesprek dat u monitort.

De microfoon gaat aan en jij neemt deel aan de interactie met de klant.


 

  • U kunt niet inbreken in een gesprek dat wordt gemonitord door een andere supervisor of wanneer de agent in overleg is met een andere agent.

  • Andere supervisors kunnen het gesprek dat u monitort, niet volgen of inbreken.

  • U kunt niet inbreken in een gespreksmonitoring die u hebt gepauzeerd. Hervat de monitoring om binnenvaren mogelijk te maken.

  • Als de agent een andere agent raadpleegt nadat u bent binnengevallen, wordt u in de wacht gezet en wordt de binnenvaart hervat nadat het overleg is beëindigd.

  • Als de agent het gesprek waarbij u bent ingebeld doorverbindt naar een andere agent van een ander team of naar een andere wachtrij, wordt de bewaking beëindigd en wordt er een foutmelding weergegeven.

  • Tijdens het binnenvallen kunt u het gesprek niet doorverbinden, de agent laten vallen, een ruggespraakgesprek starten of een telefonische vergadering starten.

  • Beëindig de monitoringactiviteit om de binnenvaart te beëindigen.

7

Als u klaar bent, klikt u op Beëindig de monitoring om de monitoringactiviteit te beëindigen.

Volgende stappen

U moet het monitoren van een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.

Stuur een bericht naar een agent

Op de pagina Teamprestatiedetails kunt u berichten naar één agent tegelijk sturen. Als u een bericht naar meerdere agenten tegelijk wilt sturen met de app Webex in Supervisor Desktop, raadpleegt u Stuur broadcast-berichten naar uw agenten.

Voordat u begint

1

Klik op .

2

Klik op Onder de Acties kolom.

3

Voer uw bericht in het opstelvak in.


 

Uw bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden. In het opstelvak wordt rechtsonder het huidige aantal tekens weergegeven. Bijvoorbeeld 150/1000.

4

Klik op Verzenden.

Volgende stappen

Als de agent op uw bericht reageert, verschijnt er rechtsboven een melding. Klik op de melding om het bericht te bekijken in de Webex-app.

Wijzig de status van een agent

Op de pagina Teamprestatiedetails kunt u de status van een agent wijzigen.

1

Klik op .

2

Klik op In de Acties kolom.

3

Wijzig indien nodig de agentstatus.

De Agent staat kolom toont de nieuwe status van de agent. Voor meer informatie bezoek Begrijp agentstatussen voor Webex Contact Center.

 

  • Wanneer u over de Agent staat In de kolom wordt de naam weergegeven van de supervisor die de agentstatus heeft gewijzigd.

  • Wanneer de agent betrokken is bij een actieve interactie, verandert de status van de agent nadat de actieve interactie is beëindigd.

Exporteer een lijst met uw agenten

Exporteer een lijst met agenten die aan uw teams zijn toegewezen in een Excel- of CSV-indeling.

1

Klik op .

2

Klik op de Exporteren icoon.

3

Kiezen Excel of CSV om een ​​bestand naar uw lokale map te downloaden.

Speel een gespreksopname af

Speel en bekijk gespreksopnamen van de teams die u beheert om gedetailleerde inzichten en feedback te krijgen voor de training van agenten, kwaliteitsborging en verbeterde klantenservice.

Voordat u begint

Om de gespreksopnamen te bekijken, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget configureren in de JSON-indeling voor supervisors. Voor meer informatie, zie de Bureaubladindeling sectie binnen Webex Handleiding voor installatie en beheer van het Contact Center.

1

Klik op .

De lijst met opnamen wordt weergegeven in volgorde van nieuwste naar oudste. Eventuele meer opnames worden van de server opgehaald terwijl u door de lijst bladert.
2

Klik op Onder de Acties kolom.

Het opnameafspeelmodaliteit verschijnt.
3

Klik op Om de opname af te spelen.

4

(Optioneel) Klik Om het afspelen van de opname te pauzeren. Klik op Om het afspelen van de opname te hervatten.

5

(Optioneel) Klik Om het volume van het afspelen van de opname te dempen of aan te passen.

6

(Optioneel) Klik Om de snelheid van het afspelen van de opname aan te passen.

7

Klik op Sluiten.

Filter oproepopnamen op datum

Filter en bekijk oproepopnamen van de afgelopen 13 maanden vanaf de huidige datum. Het maximale filterbereik is 30 dagen.


 

  • Je kunt de opnames van de teams die onder beheer staan ​​van andere toezichthouders niet bekijken of afspelen.

  • Wanneer u de opnamen voor de eerste keer opent, bestrijken het filterdatumbereik en de resultaten de afgelopen 24 uur. Wijzig het datumbereik als u de oproepopnamen op een andere datum en tijd wilt filteren.

  • Wanneer dit wordt gewijzigd, wordt het geselecteerde datumbereik voor het filter opgeslagen en blijft het behouden wanneer u tussen de pagina's schakelt of uitlogt, en blijft behouden totdat u de browsercache wist.

  • Om het filter terug te zetten naar het standaardbereik, wist u de browsercache en logt u opnieuw in.

Voordat u begint

Om de gespreksopnamen te bekijken, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget configureren in de JSON-indeling voor supervisors. Voor meer informatie raadpleegt u de sectie Bureaubladindeling in Webex Installatie- en beheerhandleiding voor het Contact Center.

1

Klik op .

2

Klik op .

3

Selecteer de startdatum en einddatum.

4

(Optioneel) Selecteer de begin- en eindtijd.

5

Klik op Toepassen.