• Voor optimale prestaties raden we in de supervisorweergave van de pagina Details teamprestaties maximaal 500 agenten in alle beheerde teams aan. Zo hebt u altijd toegang tot alle informatie die u nodig hebt zonder vertraging of prestatieproblemen.

  • Desktopprofiel heeft de optie om buddyteams expliciet op te geven. Het is raadzaam om, wanneer u buddyteams expliciet opgeeft, ervoor te zorgen dat het aantal agenten dat beschikbaar is in deze buddyteams de maximumlimiet van 1000 niet overschrijdt.

  • Configureer afrondingscodes en inactieve codes expliciet voor Desktop-profielen. We raden aan dat de maximumwaarden niet hoger zijn dan 50.

  • Het is raadzaam de beheerde wachtrijen en teams expliciet op te geven in het profiel. Zorg ervoor dat de maximumwaarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams niet hoger zijn dan 250 en 100 respectievelijk.

Teamprestaties weergeven

Geef de details weer van agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, oproepstatus, tijd in gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.

Voordat u begint

  • U moet zijn toegewezen aan een team.

  • De Details teamprestaties bevat alleen de lijst met agenten die zijn aangemeld bij de aan u toegewezen teams.

1

Klik op .

2

Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met zoekcriteria als naam agent, status agent, wachtrij, kanaal enzovoort.

Uw zoekresultaten blijven bewaard, ook als u naar een andere pagina schakelt en terugkeert naar de pagina Details teamprestaties.

Prestatiedetails team

KolomnaamBeschrijving

Agentnaam

Hiermee geeft u de naam en de profielfoto (Webex afbeelding) van de agent weer.

Agentstatus

De werkstatus bij gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van een agent omvat Beschikbare, codes inactief ofRONA.

Duur staat agent

De tijd dat de agent zich in de huidige status bevond. De notatie voor de statustimer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Telefoonnummer

Het kies nummer of toestelnummer van de aangemelde agent.

Site

De naam van de site waaraan de agent is gekoppeld.

Team

De naam van het team waaraan de agent is gekoppeld.

Kanalen

De communicatiemodus via welke een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld spraakoproepen.

Contactwachtrij

De naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek doorschakelt.

Contact Status

De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Connected, Consulting, Telefonisch vergaderen of Afronden.

Tijd in contactstatus

De tijd die door een agent is besteed aan een actief gesprek. Bijvoorbeeld de tijd waarop een agent in een telefonische vergadering is.

Duur interactie

De totale duur van de interactie tussen de agent en het contact vanaf het moment dat het gesprek wordt verbonden, inclusief alle statussen zoals In wacht, consult en vergadering, maar exclusief afronding.

Deze metriek helpt u te bepalen of de agent meer tijd besteedt dan nodig is aan het contact en mogelijk assistentie nodig heeft bij het afhandelen van de klant.

Totale contactduur

De totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status als Consult of Conferentie van hetzelfde contact).

De tijd die is verstreken sinds de agent de aanvraag heeft geaccepteerd. De aangesloten timernotatie is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Tijd aanmelding

Het tijdstip waarop een agent zich heeft aangemeld bij supervisor desktop. De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie.

Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op basis van de tijd van aanmelding. De meest recente aanmeldingstijd wordt boven aan de lijst weergegeven.

Actie

Op basis van uw door de beheerder ingestelde gebruikersprofielrechten kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :

  • Beoordelen en volgen ()—Stille gesprekken van agenten controleren en beoordelen.

  • Bericht verzenden()—Stuur een een-op-een bericht naar een agent.

  • Status wijzigen()— Wijzig de status van een agent.

  • Agent afmelden ()— hiermee meldt u een agent af wanneer deze niet actief contact heeft met de klant.

Agenten in een gesprek volgen

De prestaties van een agent controleren en volgen zonder gevolgen voor voortgaande gesprekken.

Voordat u begint

Als supervisor kunt u luisteren naar real-time gesprekken tussen agenten en klanten als stille deelnemer aan het gesprek. Houd gesprekken in de gaten om te garanderen dat uw klanten kwaliteitsservice kunnen bereiken. U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Controle starten uitgeschakeld. Als meerdere supervisors een agent tegelijkertijd proberen te controleren, wordt de controle voor de ene supervisor gestart en toont het systeem een fout voor de andere supervisors.

1

Klik op .

2

Klik op In de kolom Acties van de agent die u wilt volgen.

3

Klik in de actieve interactiedetails modo op Monitor starten.

Het pop-over van het controleverzoek verschijnt.

Als er een controlesessie is of als u de kolom Acties kleiner maakt, klikt u op Meer menu Om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.

4

Beantwoord het gesprek.

Het deelvenster voor controlebeheer verschijnt. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant.

5

(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervat om de controle van het gesprek te hervatten.

6

(Optioneel) Klik op Binnenvallen om binnen te vallen in het gesprek dat u volgt.

De microfoon wordt ingeschakeld en u treedt deel aan de interactie met de klant.

  • U kunt niet binnenvallen in een gesprek dat wordt gecontroleerd door een andere supervisor of als de agent in een overleggesprek met een andere agent bezig is.

  • Andere supervisors kunnen het gesprek dat u volgt niet controleren of binnenvallen.

  • U kunt niet binnenvallen in een gesprekscontrole die u hebt gepauzeerd. Hervat de controle om binnenvallen in te schakelen.

  • Als de agent contact opneemt met een andere agent nadat u bent binnengevallen, wordt u in de wacht gezet en wordt het inbreken weer hervat na het overleg.

  • Als de agent het gesprek waarop u hebt binnengetreden, doorschakelt naar een andere agent van een ander team of een andere wachtrij, wordt de controle beëindigd en wordt er een foutbericht weergegeven.

  • U kunt het gesprek niet doorverbinden, een agent verwijderen, een ruggespraak starten of een telefonische vergadering starten wanneer u binnenvalt.

  • U kunt niet binnenvallen als de verbinding met desktoptelefonie is verbroken.

  • Beëindig de controleactiviteit om de inbrek te beëindigen.

7

Wanneer u klaar bent, klikt u op Einde van controle om de controleactiviteit te beëindigen.

Volgende stappen

U moet een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.

Een bericht naar een agent verzenden

Op de pagina Details teamprestaties kunt u berichten naar één agent tegelijk sturen. Als u een bericht aan meerdere agenten tegelijk wilt verzenden met Webex-toepassing in Supervisor Desktop, raadpleegt u Uitzendberichten naar uw agenten verzenden.

Voordat u begint

1

Klik op .

2

Klik op Show chat Onder de kolom Acties .

3

Voer uw bericht in het vak Opstellen in.

Uw bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden. In het vak Opstellen wordt de huidige telling tekens weergegeven in de rechterbenedenhoek. Bijvoorbeeld 150/1000.

4

Klik op Verzenden.

Volgende stappen

Als de agent uw bericht beantwoordt, wordt in de rechterbovenhoek een melding weergegeven. Klik op de melding om het bericht in Webex-app weer te geven.

De status van een agent wijzigen

Op de pagina Details teamprestaties kunt u een agentstatus wijzigen.

1

Klik op .

2

Klik op In de kolom Acties .

3

Wijzig desgewenst de agentstatus.

In de kolom Agentstatus wordt de nieuwe status van de agent weergegeven. Ga voor meer informatie naar Informatie over agentstatussen voor Webex Contact Center.

  • Wanneer u de muis boven de kolom Status agent houdt, wordt de naam weergegeven van de supervisor die de agentstatus heeft gewijzigd.

  • Wanneer de agent bezig is met een actieve interactie, verandert de agentstatus nadat de actieve interactie is beëindigd.

Een agent afmelden

Op de pagina Details teamprestaties kunt u een agent afmelden die niet actief contact heeft met een klant.

1

Klik op .

2

Klik op In de kolom Acties .

3

Klik op Agent afmelden.

Het pop-overrapport bij Afmelden bevestigen verschijnt.
4

Klik op Afmelden om verder te gaan.

  • U kunt de agenten afmelden die voor deze dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail.

  • Wanneer de agent bij een actieve interactie is betrokken, kunt u de agent alleen afmelden nadat de actieve interactie is beëindigd.

  • Wanneer een afmeldverzoek wordt verwerkt en de agent een oproep of interactie ontvangt, wordt het pop-upbericht 'Afmelden bevestigen' weergegeven. Als u zich afmeldt, kunnen deze interacties worden beëindigd of omgeleid.

  • Wanneer het systeem geen agent afmeldt, wordt een foutpictogram weergegeven op de Totdat de supervisor een nieuwe ret naroept.

Een lijst met uw agents exporteren

Een lijst met agents exporteren die aan uw teams zijn toegewezen in Excel- of CSV-indeling.

1

Klik op .

2

Klik op het pictogram Exporteren .

3

Kies Excel of CSV om een bestand naar de lokale map te downloaden.

Een gespreksopname afspelen

Speel en beoordeel de opnamen van de teams die u beheert om gedetailleerde inzichten en feedback te krijgen voor de training van agenten, kwaliteitsbewaking en een verbeterde levering van klantenservice.

Voordat u begint

Als u de gespreksopnamen van contact- en ruggespraaksessies wilt bekijken, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget in de JSON-indeling voor supervisors configureren. Zie het gedeelte Desktopindeling in Webex Installatie- en beheerdershandleiding voor Contact center voor meer informatie.

1

Klik op .

De lijst met opnamen wordt van oud naar nieuw aan u weergegeven. Meer opnamen worden eventueel van de server opgehaald wanneer u door de lijst bladert.
2

Klik op Onder de kolom Acties .

De afspeelmodale opname verschijnt.
3

Kies de volgende opties uit de audioknoppen onder de opname:

  • Afspelen: Klik Om de opname af te spelen om het luisteren naar de interactiesessie te starten.
  • Pauze: klik op Om het afspelen van de opname te onderbreken. Klik op Opnieuw om het afspelen van de opname te hervatten.
  • Terugspoelen: klik Om het afspelen met 10 seconden terug te spoelen.
  • Vooruitspoelen: klik op Om het afspelen met tien seconden vooruit te spoelen.
  • Afspeelsnelheid: klik op 1x om de afspeelsnelheid aan te passen, gaande van 0,5x tot 2x.
  • Geluid: klik op Om het geluid tijdens het afspelen dempen of de demping op te heffen. U kunt ook het afspeelvolume aanpassen met de schuifregelaar voor het volume.
4

U kunt het afspelen beginnen vanaf een specifiek punt in de opname waar de agent de klant in de wacht zet, of het gesprek doorverbindt om te overleggen met een andere agent, of een telefonische vergadering start. U kunt één van de volgende zaken doen:

  • In het gedeelte Hoofdstukken gaat u naar het tabblad Klantensegmenten of Consultsegmenten en klikt u op de tijdstempel van het door AI gegenereerde hoofdstuk in de hoofdstuklijst om rechtstreeks naar dat deel van de opname te gaan. U kunt de volgende opties kiezen uit de audio-opties:
    • Vorig hoofdstuk: Klik op Om de opname van het vorige hoofdstuk af te spelen.
    • Volgend hoofdstuk: Klik op Om de opname van het volgende hoofdstuk af te spelen.
  • Sleep de knop of klik op de voortgangsbalk voor audio om naar het gewenste punt in de opname te springen.

5

Geef de volgende interactiedetails van de opname weer:

  • Sessie-id: de unieke id van de interactiesessie.
  • Agent: de agent die contact heeft gehad met de klant.
  • Begintijd: het tijdstip waarop de interactie begon.
  • Eindtijd: de tijd waarop de interactie werd beëindigd.
  • ANI: het kiesnummer of telefoonnummer van de klant.
  • Wachtrij: de wachtrij waaraan de agent is gekoppeld.
  • Duur: de totale duur van de interactie tussen de agent en de klant.
6

Klik op Sluiten.

Gespreksopnamen filteren op datum

Filter en geef gespreksopnamen weer voor de voorgaande 13 maanden vanaf de huidige datum. Het maximumbereik voor filteren is 30 dagen.

  • U kunt geen opnamen van de teams die worden beheerd door andere supervisors, weergeven of afspelen.

  • Wanneer u de opnamen de eerste keer opent, zijn het datumbereik en de resultaten van het filter de laatste 24 uur. Wijzig het datumbereik als u de gespreksopnamen wilt filteren op een andere datum en tijd.

  • Wanneer u dit wijzigt, wordt het geselecteerde datumbereik voor het filter opgeslagen en permanent wanneer u tussen de pagina's schakelt of u zich afmeldt. Dit bereik wordt bewaard totdat u de browsercache wist.

  • Als u het standaardbereik van het filter wilt herstellen, wist u de browsercache en meldt u zich opnieuw aan.

Voordat u begint

Als u de gespreksopnamen wilt weergeven, moet uw beheerder de kwaliteitsbeheerwidget in de JSON-indeling voor supervisors configureren. Zie het gedeelte Desktopindeling in Webex Installatie- en beheerdershandleiding voor Contact center voor meer informatie.

1

Klik op .

2

Klik op .

3

Selecteer de begin- en einddatum.

4

(Optioneel) Selecteer de begin- en eindtijd.

5

Klik op Toepassen.