- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Supervise uw agenten en teams
In dit artikel
Feedback?Op de pagina Details teamprestaties kunt u real-time informatie over een agent zien en een geconsolideerde weergave van de prestaties van een agent als onderdeel van het team. Bekijk en volg agenten, verzend een-op-een-berichten met Webex App en volg een agentgesprek.
-
Voor optimale prestaties raden we in de supervisorweergave van de pagina Details teamprestaties maximaal 500 agenten in alle beheerde teams aan. Zo hebt u altijd toegang tot alle informatie die u nodig hebt zonder vertraging of prestatieproblemen.
-
Desktopprofiel heeft de optie om buddyteams expliciet op te geven. Het is raadzaam om, wanneer u buddyteams expliciet opgeeft, ervoor te zorgen dat het aantal agenten dat beschikbaar is in deze buddyteams de maximumlimiet van 1000 niet overschrijdt.
-
Configureer afrondingscodes en inactieve codes expliciet voor Desktop-profielen. We raden aan dat de maximumwaarden niet hoger zijn dan 50.
-
Het is raadzaam de beheerde wachtrijen en teams expliciet op te geven in het profiel. Zorg ervoor dat de maximumwaarden voor beheerde wachtrijen en beheerde teams niet hoger zijn dan 250 en 100 respectievelijk.
Teamprestaties weergeven
Geef de details weer van agenten met hun huidige status, tijd in een specifieke status, oproepstatus, tijd in gespreksstatus, kanaalcapaciteit en acties die voor een agent kunnen worden uitgevoerd.
Voordat u begint
-
U moet zijn toegewezen aan een team.
-
De Details teamprestaties bevat alleen de lijst met agenten die zijn aangemeld bij de aan u toegewezen teams.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Gebruik het zoekveld om de lijst te filteren met zoekcriteria als naam agent, status agent, wachtrij, kanaal enzovoort. Uw zoekresultaten blijven bewaard, ook als u naar een andere pagina schakelt en terugkeert naar de pagina Details teamprestaties. |
.Prestatiedetails team
De pagina Details teamprestaties ondersteunt alleen het spraakkanaal.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
|
Agentnaam |
Hiermee wordt de naam en de profielfoto (Webex afbeelding) van de agent weergegeven. |
|
Agentstatus |
De werkstatus bij gebruik van Supervisor Desktop. De beschikbaarheidsstatus van een agent omvat Beschikbare, codes inactief ofRONA. |
|
Duur staat agent |
De tijd dat de agent zich in de huidige status bevond. De notatie voor de statustimer is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
|
Telefoonnummer |
Het kies nummer of toestelnummer van de aangemelde agent. |
|
Site |
De naam van de site waaraan de agent is gekoppeld. |
|
Team |
De naam van het team waaraan de agent is gekoppeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Hiermee geeft u het vaardigheidsprofiel weer dat is toegewezen aan elke afzonderlijke agent, waarin de details van de vaardigheden kunnen worden bekeken. |
|
Kanalen |
De communicatiemodus via welke een agent kan communiceren. Bijvoorbeeld spraakoproepen. |
|
Contactwachtrij |
De naam van de wachtrij waarnaar de agent het verzoek doorschakelt. |
|
Contact Status |
De status van de agent in een actief gesprek. Bijvoorbeeld Connected, Consulting, Telefonisch vergaderen of Afronden. |
|
Tijd in contactstatus |
De tijd die door een agent is besteed aan een actief gesprek. Bijvoorbeeld de tijd waarop een agent in een telefonische vergadering is. |
|
Duur interactie |
De totale duur van de interactie tussen de agent en het contact vanaf het moment dat het gesprek wordt verbonden, inclusief alle statussen zoals In wacht, consult en vergadering, maar exclusief afronding. Deze metriek helpt u te bepalen of de agent meer tijd besteedt dan nodig is aan het contact en mogelijk assistentie nodig heeft bij het afhandelen van de klant. |
|
Totale contactduur |
De totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status als Consult of Conferentie van hetzelfde contact). De tijd die is verstreken sinds de agent de aanvraag heeft geaccepteerd. De aangesloten timernotatie is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
|
Tijd aanmelding |
Het tijdstip waarop een agent zich heeft aangemeld bij supervisor desktop. De datum- en tijdnotatie is dynamisch en wordt weergegeven op basis van de locatie. Standaard worden de tabelrijen gesorteerd op basis van de tijd van aanmelding. De meest recente aanmeldingstijd wordt boven aan de lijst weergegeven. |
|
Actie |
Op basis van uw door de beheerder ingestelde gebruikersprofielrechten kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties :
|
)—Stille gesprekken van agenten controleren en beoordelen.
)—Stuur een een-op-een bericht naar een agent.
)— Wijzig de status van een agent.
)— hiermee meldt u een agent af wanneer deze niet actief contact heeft met de klant.Agenten in een gesprek volgen
De prestaties van een agent controleren en volgen zonder gevolgen voor voortgaande gesprekken.
Voordat u begint
Als supervisor kunt u luisteren naar real-time gesprekken tussen agenten en klanten als stille deelnemer aan het gesprek. Houd gesprekken in de gaten om ervoor te zorgen dat kwaliteitsservice aan uw klanten wordt geleverd. U kunt slechts één agent tegelijk controleren. Als een andere supervisor dezelfde agent probeert te controleren, is de knop Luisteren uitgeschakeld. Als meerdere supervisors een agent tegelijkertijd proberen te controleren, wordt de controle voor de ene supervisor gestart en toont het systeem een fout voor de andere supervisors.
Bovendien kunt u nu controleren hoe agenten persoonlijk terugbellen verwerken. Dit omvat onder meer het bijhouden van hun overeenstemming met geplande terugbeltijden en de efficiëntie bij het voltooien van deze interacties met hoge prioriteit. Raadpleeg# Webex Contact Center Analyzer voor gedetailleerde rapporten over persoonlijke terugbelprestaties.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Klik in de modus voor actieve interactiedetails op Luisteren. Het pop-over van het controleverzoek verschijnt. Als er een controlesessie is of als u de kolom Acties kleiner wilt maken, klikt u op |
| 4 |
Beantwoord het gesprek. Het deelvenster voor controlebeheer verschijnt. U kunt luisteren naar het gesprek tussen de agent en de klant. |
| 5 |
(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervat om de controle van het gesprek te hervatten. |
| 6 |
(Optioneel) Klik op Binnenvallen om binnen te vallen in het gesprek dat u volgt. Het MIC wordt ingeschakeld en u treedt deel aan de interactie met de klant.
|
| 7 |
Wanneer u klaar bent, klikt u op Einde luisteren om de controleactiviteit te beëindigen. |
Om toegang te krijgen tot de extra pictogrammen voor acties.Volgende stappen
U moet een gesprek voltooien voordat u zich afmeldt bij Supervisor Desktop.
Een bericht naar een agent verzenden
Op de pagina Details teamprestaties kunt u berichten naar één agent tegelijk sturen. Als u een bericht aan meerdere agenten tegelijk wilt versturen met Webex-toepassing in Supervisor Desktop, raadpleegt u Uitzendberichten naar uw agenten verzenden.
Voordat u begint
-
U en de agent moeten toegang hebben tot Webex-app.
-
De toepassing Webex is standaard uitgeschakeld. Zie voor informatie over het configureren van de toepassing Webex op de desktop de sectie webexConfigured in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Voer uw bericht in het vak Opstellen in. Uw bericht mag de limiet van 1000 tekens niet overschrijden. In het vak Opstellen wordt de huidige telling tekens weergegeven in de rechterbenedenhoek. Bijvoorbeeld 150/1000. |
| 4 |
Klik op Verzenden. |
Onder de Volgende stappen
Als de agent uw bericht beantwoordt, wordt in de rechterbovenhoek een melding weergegeven. Klik op de melding om het bericht te bekijken in Webex-app.
De status van een agent wijzigen
Op de pagina Details teamprestaties kunt u een agentstatus wijzigen.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Wijzig desgewenst de agentstatus. |
In de Wanneer de agent bezig is met een actieve interactie, verandert de agentstatus nadat de actieve interactie is beëindigd.
Vaardigheidsprofiel wijzigen
Op de pagina Details teamprestaties kunt u het vaardigheidsprofiel van een agent wijzigen.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op Vaardigheidsprofiel wijzigen in de kolom Acties . Het pop-upmenu vaardigheidsprofiel wijzigen verschijnt.
Deze optie wordt alleen in de kolom Acties weergegeven als de beheerder het selectievakje Toewijzingen van vaardigheidsprofielen beheren in het gedeelte Gebruikersprofielen van Control Hub inschakelt. Zie Desktopervaring voor meer informatie. Voor het huidige vaardigheidsprofiel worden de beschikbare vaardigheden weergegeven. |
| 3 |
Kies in de vervolgkeuzelijst Profiel selecteren een nieuw vaardigheidsprofiel. De knop Wijzigingen beoordelen wordt ingeschakeld en onderaan wordt na de vaardigheidslijst een bericht weergegeven. Dit heeft drie scenario's:
|
| 4 |
Klik op Wijzigingen opnieuw bekijken. Het systeem markeert het overzicht van de wijzigingen bovenaan en geeft het aantal wachtrijen weer dat is toegevoegd en verwijderd als onderdeel van de wijziging in het vaardigheidsprofiel. |
| 5 |
Klik op Wijzigingen bevestigen. Een melding geeft de geslaagde wijziging in het vaardigheidsprofiel met de nieuwe agentnaam weer.
Wanneer u op Annuleren klikt of het pop-upvenster sluit na het wijzigen van het vaardigheidsprofiel, wordt u gevraagd om uw actie te overwegen en verder te gaan of de wijzigingen te annuleren. |
Andere scenario's
Enkele andere scenario's die u kunt ondervinden wanneer u het vaardigheidsprofiel van de agent wijzigt, zijn onder andere:
- Zoeken naar het vaardigheidsprofiel: typ drie tekens in het zoekvak en het systeem vult de opties voor selectie in. Als er geen vaardigheidsprofielen overeenkomen, worden er geen gegevens ingevuld.
- Geen toewijzen als vaardigheidsprofiel: als u tijdens een vaardigheidswijziging Geen
selecteerten de wijzigingen bevestigt, wordt er een waarschuwing weergegeven met de mededeling dat de agent niet wordt gerouteerd met behulp van aan de wachtrij toegewezen vaardigheden, maar nog steeds wordt gerouteerd met behulp van flow-toegewezen vaardigheden. - Een nieuw vaardigheidsprofiel toewijzen wanneer er geen bestaat. Als u een ander vaardigheidsprofiel
selecteert bij Geen, geeft het systeem het respectievelijk aantal toegevoegde en verwijderde wachtrijen weer. - Slechts één agent met het vaardigheidsprofiel - Als u het vaardigheidsprofiel probeert te wijzigen van een agent die de enige eigenaar van dat profiel is, wordt een waarschuwing weergegeven. U wordt gewaarschuwd voorzichtig te zijn, aangezien bij het verwijderen van het vaardigheidsprofiel belangrijke taken niet worden toegewezen. De betreffende wachtrij wordt hier weergegeven met een waarschuwingspictogram.
- Kolom weergeven of verbergen: als u wilt kiezen welke kolommen u op de pagina met de vermelding wilt weergeven of verbergen, klikt u op Instellingen > Kolommen weergeven/verbergen.
- Geen wijziging in het vaardigheidsprofiel voor toewijzing van wachtrijen: als een vaardigheidsprofielwijziging geen samenhangende wijzigingen voor de wachtrijtoewijzing omvat, blijven de wachtrijtoewijzingen van de agent ongewijzigd.
- Foutberichten: het systeem geeft een foutbericht weer als het bijwerken van het vaardigheidsprofiel mislukt vanwege netwerkproblemen of een ongeldige selectie.
Een agent afmelden
Op de pagina Details teamprestaties kunt u een agent afmelden die niet actief contact heeft met een klant. U kunt de agenten die voor de dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail.
Wanneer de agent bij een actieve interactie is betrokken, kunt u de agent alleen afmelden nadat de actieve interactie is beëindigd.
Wanneer een afmeldverzoek wordt verwerkt en de agent een oproep of interactie ontvangt, wordt het pop-upbericht 'Afmelden bevestigen' weergegeven. Als u zich afmeldt, kunnen deze interacties worden beëindigd of omgeleid.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op |
| 3 |
Klik op Agent afmelden. Het pop-upmenu Afmelden bevestigen verschijnt.
|
| 4 |
Klik op Afmelden om verder te gaan. Als het systeem geen agent afmeldt, wordt een foutpictogram weergegeven op |
Een lijst met uw agents exporteren
Een lijst met agents exporteren die aan uw teams zijn toegewezen in excel- of CSV indeling.
| 1 |
Klik op |
| 2 |
Klik op het pictogram Exporteren . |
| 3 |
Kies Excel of CSV om een bestand naar uw lokale map te downloaden. |
Interacties weergeven
De interacties Tab in Webex Contact Center biedt een uitgebreid overzicht van klantencontacten. Met dit Tab kunnen supervisors doorlopende interacties in het verleden controleren en beheren.
Hieronder staan de interactietypen:
-
Interactiestatussen: de Tab organiseert interacties in verschillende categorieën:
-
Actief: geeft de interacties weer die momenteel bezig zijn.
-
In wachtrij: toont interacties die wachten om te worden afgehandeld door een agent.
-
Voltooid: Vermeldt interacties die tot stand zijn gekomen.
-
Aantal interacties: een overzicht geeft het totale aantal interacties aan in de momenteel geselecteerde status (bijvoorbeeld 60 interacties voor Actief Tab).
-
Filteren en sorteren: er zijn opties beschikbaar voor het filteren en sorteren van de interactieslijst op basis van verschillende criteria.
De volgende details worden weergegeven voor elke interactie in de lijstweergave:
- Klant-id: een unieke id voor de klant die bij de interactie is betrokken.
-
Kanaal: de communicatiemethode die voor de interactie wordt gebruikt, aangegeven met specifieke pictogrammen:
- E-mail (enveloppictogram)
- Messenger (pictogram Facebook Messenger)
- Chatten (pictogram spraakballon)
- Bellen (telefoonpictogram)
- SMS (pictogramSMS)
- WhatsApp (WhatsApp-pictogram)
- Wachtrij: de specifieke wachtrij waarnaar de interactie is gerouteerd.
- Kanaal: de communicatiemethode die voor de interactie wordt gebruikt, aangegeven met specifieke pictogrammen:
- Team: het team dat is toegewezen om de interactie af te handelen.
- Contactstatus: de huidige verbindingsstatus van de interactie (bijvoorbeeld Verbonden).
- Agent: de naam van de agent die de interactie momenteel afhandelt of heeft afgehandeld.
- Afhandelingstijd: de duur van de interactie.
- Acties: biedt opties om acties uit te voeren die verband houden met de interactie, zoals 'Weergeven' voor meer details of het afspelen van opnamen voor gespreksopnamen.
U kunt de kolommen die in het interactiesvenster worden weergegeven, aanpassen met de knop Instellingen. Hieronder ziet u een lijst met beschikbare kolommen waaruit u kunt kiezen:
| Richting | Ontvangers | Doorverbind. | Tijdstempels |
| Kanaal | CC-ontvangers | Doorverbonden naar wachtrij | Totale contactduur |
| Site | Bijlagen | Overgedragen per agent | Verwerkingstijd |
| Ingang | Klantnaam | Reden van doorverbinden | Duur interactie |
| Vaardigheden | Interactie-id | Onaangekondigd doorverbinden | Tijd in de wacht |
| In de wachtrij van | Klant-id | Agenten die assisteren bij afronding | Afrondingstijd |
| Wachtrij | Bedrijfs-id | Reden van afronding | Overzicht afronden |
| Team | Status contactpersoon | Wachttijd | DE DOOR DEN 201 |
| CAD-variabelen |
