Supervisionar seus agentes e equipes

Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na visualização do supervisor da página Detalhes do Desempenho da Equipe. Isso garante que você possa acessar todas as informações de que precisa sem atrasos ou problemas de desempenho.
O perfil para desktop oferece uma opção para especificar explicitamente as equipes de parceiros. Recomendamos que, ao especificar explicitamente as equipes de parceiros, você verifique se o número de agentes disponíveis nessas equipes não excede o limite máximo de 1000.
Configure explicitamente os códigos de finalização e os códigos de inatividade para perfis de desktop. Recomendamos que os valores máximos não ultrapassem 50.
Recomendamos que você especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Certifique-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não excedam 250 e 100, respectivamente.

Os supervisores obtêm uma interface abrangente e intuitiva para monitorar e gerenciar agentes em vários canais de comunicação por meio do widget Desempenho da Equipe. Eles podem visualizar os estados dos agentes, gerenciar a disponibilidade e observar o comportamento RONA (Ring No Answer - Chamada sem Resposta) com granularidade específica do canal. O widget de desempenho da equipe permite que os supervisores selecionem quais canais monitorar; os estados e temporizadores dos agentes ficam visíveis, espelhando a experiência do agente na área de trabalho e fornecendo aos supervisores uma visibilidade sincronizada da atividade do agente.

Gerenciamento da disponibilidade do agente

Os supervisores podem definir o estado de um agente para almoço (ocioso) em todos os canais simultaneamente, com os temporizadores sendo atualizados de acordo.
Eles também podem ajustar a disponibilidade em canais individuais, permitindo um controle granular semelhante ao da área de trabalho do agente.
Essa flexibilidade permite que os supervisores ajustem a disponibilidade dos agentes com base nas necessidades operacionais ou na capacidade dos agentes.

Tratamento de chamadas e transições de estado

Quando uma chamada é conectada no canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado. Assim que oferecer ou se conectar, as alterações declaradas para engajado.
Durante o engajamento telefônico, o agente permanece ocupado com outros nos canais restantes, indicando disponibilidade para interações nesses canais.
Após o término da chamada, o agente entra em um estado de encerramento na telefonia, enquanto mantém o engajamento em outros canais.
Os supervisores podem acompanhar essas mudanças de estado em tempo real, garantindo um monitoramento preciso da carga de trabalho e do status dos agentes.

Estados ociosos pendentes e conclusão

Os supervisores podem definir os agentes como aguardando almoço (ociosos) enquanto o agente ainda está finalizando, sinalizando a intenção de ficar ocioso após concluir as tarefas atuais.
O sistema reflete esse status pendente no canal de telefonia, enquanto mostra o agente como estando em horário de almoço em outros canais.
Assim que o encerramento estiver concluído, o agente passa totalmente para o almoço em todos os canais.
Esse comportamento está alinhado com a experiência do agente na área de trabalho, proporcionando consistência na visibilidade do gerenciamento de estado. Esse estado não é possível em ambientes sem voz, pois o agente pode se colocar em estado ocioso diretamente.

Comportamento RONA

Se um agente não atender uma chamada em um determinado canal (por exemplo, telefonia), apenas o estado desse canal mudará para RONA (ocioso), enquanto os outros canais permanecerão disponíveis.
Este tratamento seletivo de RONA minimiza a interrupção da disponibilidade do agente em outros canais e mantém a eficiência operacional.
Os supervisores têm a mesma visibilidade desse comportamento que os agentes, o que permite uma supervisão e intervenção eficazes, se necessário.

O painel de desempenho da equipe fornece uma visão em formato de grade de todos os agentes e sua disponibilidade em vários canais (voz, chat, e-mail, redes sociais) simultaneamente. Não é necessário clicar em perfis individuais ou menus separados para entender a atividade atual de um agente.

Ao passar o cursor sobre um ícone de status (como mostrado para o agente Eli Cho), uma janela pop-up detalhada é exibida, fornecendo:

Status específico do canal: Ele rotula explicitamente o estado, como por exemplo "Chat: Noivo."
Duração em tempo real: Mostra exatamente quanto tempo o agente está nesse estado (por exemplo, 00:16:36), permitindo que os supervisores identifiquem se um bate-papo está demorando mais do que o normal.
Detalhamento da carga de trabalho: Revela a contagem de "Interações ativas", distinguindo entre Atribuídas automaticamente (exemplo, 2 de uma capacidade de 5) e Autoatribuídas (2/2) tarefas.
Ação rápida: Inclui um link "Visualizar" que aparece ao passar o cursor sobre o elemento, permitindo que o supervisor acesse diretamente os detalhes dessas interações específicas, caso seja necessária alguma intervenção.

Agora, os supervisores obtêm informações mais úteis sem precisar sair do painel de controle. Antes, eles viam apenas uma lista estática. Agora, ao posicionarem o cursor sobre um agente, os usuários visualizam um resumo rápido da produtividade e da capacidade, o que os ajuda a tomar decisões mais rápidas sobre o balanceamento da carga de trabalho e o suporte aos agentes. Eles também podem visualizar a contagem automática e a contagem autoatribuída.

Visualizar o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes, incluindo seu estado atual, tempo em um estado específico, estado da chamada, tempo em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que podem ser executadas por um agente.

Antes de começar

Você precisa ser designado para uma equipe.
Os Detalhes de Desempenho da Equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados às suas equipes atribuídas.

1	Navegue até Monitor > Desempenho da equipe. Você pode visualizar as seguintes abas: A abaAo vivo exibe interações em andamento ou em tempo real. A abaHistórico exibe as interações concluídas ou anteriores.
2	Acesse a aba desejada e utilize o campo de busca para filtrar a lista de interações usando critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal, etc. Os resultados da sua pesquisa são mantidos, mesmo se você mudar para outra página e retornar à página Detalhes do Desempenho da Equipe.

Detalhes do desempenho da equipe

A página Detalhes do Desempenho da Equipe oferece suporte a canais de voz e digitais.

Nome da Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o nome e a foto de perfil (imagem do Webex) do agente.
Estado do agente	O status do trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui os códigos Disponível, Ocioso ou RONA.
Duração do estado do agente	O tempo que o agente está no estado atual. O formato do temporizador de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).
Voice/Chat/Email/Social	Indica o estado dos respectivos canais para o agente. Você pode ver o status ao passar o cursor sobre ele.
Número de telefone	Disque o número ou ramal do agente que fez a chamada.
Site	Nome do site ao qual o agente está associado.
Equipe	Nome da equipe à qual o agente está associado.
Perfil de qualificação	Esta seção exibe o perfil de habilidades atribuído a cada agente individual, onde os detalhes de suas habilidades podem ser visualizados.
Habilidade dinâmica	Exibe o número de habilidades dinâmicas atribuídas ao agente. Selecione a contagem para visualizar os nomes das habilidades dinâmicas e os valores atuais.
Canais	O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, uma chamada de voz.
Fila de Contatos	Nome da fila para a qual o agente encaminha a solicitação.
Status do contato	O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consultoria, Conferência ou Encerramento.
Tempo em contato	O tempo que um agente passa em uma chamada ativa. Por exemplo, o tempo que um agente passa em uma teleconferência.
Duração da interação	A duração total da interação entre o agente e o contato, desde o momento em que a chamada é conectada, incluindo todos os estados como Em Espera, Consulta e Conferência, mas excluindo o Encerramento. Essa métrica ajuda a determinar se o agente está dedicando mais tempo do que o necessário ao contato e se precisa de auxílio no atendimento ao cliente.
Duração total do contato	Duração total do contato desde o momento em que foi estabelecido (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato do temporizador conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).
Horário de entrada	O horário em que um agente fez login na Área de Trabalho do Supervisor. O formato de data e hora é dinâmico e exibido de acordo com a localização. Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com a hora de login. O horário de login mais recente aparece no topo da lista.
Ação	Com base nos privilégios do seu perfil de usuário, definidos pelo seu administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações : Revisar e monitorar ()—Monitore e revise silenciosamente as chamadas do agente. Enviar mensagem ()—Enviar uma mensagem individual para um agente. Alterar estado do agente ()— Alterar o estado de um agente. Alterar perfil de habilidades —Altera o perfil de habilidades de um agente. Se você não tiver acesso concedido pelo administrador no Control Hub e abrir um perfil de habilidade, somente os detalhes da habilidade, como nome, tipo e assim por diante, ficarão visíveis. Você não pode fazer nenhuma modificação. Sair Agente ()—Sair de um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.

Mostrar ou ocultar coluna — Use Show/Hide Opção de colunas para personalizar os dados exibidos na tabela Detalhes do desempenho da equipe. Esta caixa de diálogo inclui os seguintes elementos:

Elemento	Descrição
Pesquisa Falhou	Digite o nome de uma coluna para localizar rapidamente um atributo específico na lista.
Selecionar todos	Selecione ou desmarque esta caixa de seleção para exibir ou ocultar todas as colunas disponíveis na tabela.
Colunas	Selecione ou desmarque esta caixa de seleção ao lado do nome da coluna para exibir ou ocultar essa coluna na tabela. As opções disponíveis incluem: Nome do agente Voz Chamar E-mail Social Número de telefone Site Equipe Horário de entrada Perfil de qualificação Qualificação dinâmica

Estado do agente de mudança

Você pode ajustar manualmente a disponibilidade do agente a partir do painel de controle. Execute as seguintes etapas:

Na coluna Ações, clique no ícone de reticências (...).
Selecione Gerenciar disponibilidade do canal > Alterar estado do agente.
A partir de 30 de abril de 2026, e por um período de seis meses (até 29 de outubro de 2026), estará disponível no Control Hub uma opção administrativa que permitirá aos administradores de locatários ativar ou desativar o recurso de controle de estado dos Agentes Granulares no nível do locatário. Essa opção administrativa permanecerá disponível por um período de seis meses, após o qual o controle de estado granular será disponibilizado para o público em geral (GA), ou seja, estará disponível para todos os agentes. Para continuar usando o Webex WFO, mantenha a opção de administrador desativada no Hub de Controle.
Escolha uma opção adequada da lista. Para obter mais informações, consulte os Estados de disponibilidade do agente.
Clique em Aplicar.

Se você alterar o estado de um agente, um ícone de informação (i) aparecerá ao lado do temporizador de status. Passe o cursor sobre este ícone para ver o nome da pessoa que atualizou o status (exemplo, "Definido por James Jones").

Filtrar por estado do agente

Você pode filtrar a lista de agentes com base na disponibilidade ou atividade atual deles. Isso proporciona uma visão em tempo real do status de cada agente em diferentes canais. Para filtrar por estado do agente, clique nas reticências (...) ao lado do nome da coluna.

Os controles adicionais disponíveis no filtro incluem:

Barra de pesquisa: Localizada na parte superior, essa opção permite encontrar rapidamente um estado específico caso a lista seja longa.
Caixas de seleção: Você pode selecionar vários estados de uma só vez (por exemplo, para filtrar todos que estão "Disponíveis" ou "Ocupados").
Reiniciar: Este botão limpa todos os filtros selecionados para exibir novamente a lista completa de agentes.

Enviar mensagem a um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, você pode enviar mensagens para um agente por vez. Se você quiser enviar uma mensagem para vários agentes de uma só vez usando o Webex App no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de transmissão para seus agentes.

Antes de começar

Você e o agente precisam ter acesso ao aplicativo Webex.
O aplicativo Webex está desativado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o aplicativo Webex no desktop, consulte a seção webexConfigured no Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

1	Navegue até Monitor > Desempenho da equipe.
2	Acesse a aba Ao vivo para visualizar as interações em andamento.
3	Clique em na coluna Ações.
4	Digite sua mensagem na caixa de composição. Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa de composição exibe a contagem atual de caracteres no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1000.
5	Clique em Enviar.

O que fazer em seguida

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação aparecerá no canto superior direito. Clique na notificação para visualizar a mensagem no aplicativo Webex.

Alterar perfil de habilidades

Na página Detalhes do Desempenho da Equipe, você pode alterar o perfil de habilidades de um agente.

1	Navegue até Monitor > Desempenho da equipe.
2	Acesse a aba Ao vivo para visualizar as interações em andamento.
3	Clique em Alterar habilidade do agente na coluna Ações. A janela pop-up Gerenciar Habilidade é exibida. Esta opção aparece na coluna Ações somente se o administrador selecionar a caixa de seleção Gerenciar atribuições de perfil de habilidade na seção Perfis de Usuário do Hub de Controle. Para obter mais informações, consulte Experiência de desktop. Para o perfil de habilidades atual, as habilidades disponíveis estão listadas.
4	Na lista suspensa Perfil de habilidade, escolha um novo perfil de habilidade para o agente. Na lista suspensa Habilidades dinâmicas, selecione as habilidades dinâmicas necessárias que você deseja atribuir ao agente. Insira ou selecione os valores apropriados para proficiência, texto, booleano ou enumeração. O sistema habilita o botão Revisar alterações e exibe uma mensagem na parte inferior após a lista de habilidades. Isso apresenta três cenários: Atualização manual — detalhes sobre quem fez a alteração. Isso visa à transparência e à prestação de contas. Nenhum resultado — Quando uma origem não pode ser identificada devido a problemas de sincronização ou alterações em contas excluídas. É uma espécie de verificação de integridade.
5	Clique em Revisar alterações. O sistema destaca o resumo das alterações na parte superior: Alterações no perfil de habilidades. Número de habilidades dinâmicas adicionadas. Lista o número de filas adicionadas e removidas como parte da alteração do perfil de habilidades.
6	Clique em Confirmar alterações. Uma notificação exibe a alteração bem-sucedida do perfil de habilidades com o novo nome do agente. Ao clicar no botão Cancelar ou fechar a janela pop-up após alterar o perfil de habilidade, o sistema solicita que você reconsidere sua ação e prossiga ou descarte as alterações.

Outros cenários

Outros cenários que você pode encontrar ao alterar o perfil de habilidades do agente incluem:

Pesquise o perfil de habilidades — Digite três caracteres na caixa de pesquisa e o sistema exibirá as opções para seleção. Se nenhum perfil de habilidades corresponder, nenhum dado será exibido.
Não atribuir nenhum como perfil de habilidade — Durante uma alteração de habilidade, se você selecionar None e confirmar as alterações, o sistema exibirá uma mensagem de aviso informando que o agente não está roteado usando habilidades atribuídas à fila, mas ainda está roteado usando habilidades atribuídas ao fluxo.
Atribua um novo perfil de habilidade quando nenhum existir atualmente — Se você selecionar um perfil de habilidade diferente de None, o sistema exibirá o respectivo número de filas adicionadas e removidas.
Apenas um agente com o perfil de habilidade — Se você tentar alterar o perfil de habilidade de um agente que é o único proprietário desse perfil, o sistema exibirá um aviso. O aviso alerta para que você proceda com cautela, pois remover o perfil de habilidades pode deixar tarefas críticas sem atribuição. A fila afetada é destacada com um ícone de aviso.
Nenhuma alteração no perfil de habilidades em mudanças na atribuição de filas — Se uma alteração no perfil de habilidades não incluir nenhuma alteração relacionada na atribuição de filas, o sistema manterá as atribuições de filas do agente inalteradas.
Mensagens de erro — O sistema exibe uma mensagem de erro quando a atualização do perfil de habilidades falha devido a problemas de rede ou a uma seleção inválida.

Desconectar um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, você pode desconectar um agente que não esteja interagindo ativamente com um cliente. Não é possível desconectar os agentes que já encerraram o expediente enquanto estavam em estado de finalização, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail.

Quando o agente estiver envolvido em uma interação ativa, você poderá desconectá-lo somente após o término da interação ativa.

Quando uma solicitação de encerramento de sessão está sendo processada e o agente recebe uma chamada ou interação, uma janela pop-up "Confirmar Encerramento Forçado" é exibida. Sair da sessão pode encerrar ou redirecionar essas interações.

1	Navegue até Monitor > Desempenho da equipe.
2	Acesse a aba Ao vivo ou Histórico para visualizar as interações do agente.
3	Clique em na coluna Ações.
4	Clique em Sair Agente. A janela pop-up "Confirmar saída" é exibida.
5	Clique em Sair para prosseguir. Se o sistema não conseguir encerrar a sessão de um agente, um ícone de erro aparecerá em até que o supervisor tente novamente.

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