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Visicie os agentes e as equipes
Comentários?-
Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição de supervisor da página Detalhes de desempenho da equipe. Isso garante que você pode acessar todas as informações necessárias sem problemas de atraso ou desempenho.
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O perfil da área de trabalho tem a opção de especificar explicitamente as equipes de amigos. Recomendamos que, quando você especificar explicitamente as equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não ultrapasse o limite máximo de 1000.
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Configure explicitamente códigos de finalização e códigos ociosos para perfis de Área de trabalho. Recomendamos que os valores máximos não ultrapassem 50.
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Recomendamos que especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Assegure-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não ultrapassem 250 e 100, respectivamente.
Visualizar o desempenho da equipe
Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, tempo em um estado específico, estado de chamada, tempo em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que possam ser executadas para um agente.
Antes de começar
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Você deve ser atribuído a uma equipe.
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Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.
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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante. Os resultados da sua pesquisa são retidos, mesmo se você alternar para outra página e retornar à página Detalhes de desempenho da equipe. |
.Detalhes de desempenho da equipe
A página Detalhes de desempenho da equipe suporta apenas o Canal de voz.
| Nome da coluna | Descrição |
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Nome do agente |
Exibe o nome e a foto de perfil (Webex imagem) do agente. |
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Estado do agente |
O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos ociosos ou RONA. |
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Duração do Estado do Agente |
O tempo que o agente passou no estado atual. O formato de timer de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
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Telefone |
O número de discagem ou o ramal do agente que fez logon. |
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Local |
O nome do site ao qual o agente está associado. |
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Equipe |
O nome da equipe à qual o agente está associado. |
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Canais |
O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz. |
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Fila de contato |
O nome da fila para a qual o agente roteia a solicitação. |
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Status do contato |
O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consulta, Conferência ou Conclusão. |
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Hora no status do contato |
O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência. |
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Duração da Interação |
A duração total da interação entre o agente e o contato desde a conexão da chamada, incluindo todos os estados como Em espera, Consulta e Conferência, mas excluindo Conclusão. Essa métrica o ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de ajuda para tratar o cliente. |
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Duração total do contato |
A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
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Tempo de Logon |
Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local. Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com a hora de início de sessão. O tempo de conexão mais recente é exibido no topo da lista. |
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Ação |
Com base nos privilégios de perfil do usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações :
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)—Monitore silenciosamente e revise as chamadas dos agentes.
)—Envie uma mensagem um-a-um para um agente.
)—Alterar o estado de um agente.
)—Desconecte um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.Monitorar agentes em uma chamada
Revise e controle o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso da chamada. Monitore conversações para assegurar que o serviço de qualidade seja entregue aos seus clientes. Só é possível monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento é desabilitado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente ao mesmo tempo, a monitoração será iniciada para um supervisor e o sistema exibirá um erro para outros supervisores.
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No modal de detalhes de interação ativa, clique em Iniciar monitor. A solicitação de monitoramento é exibida. Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Ações , clique em |
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Atenda a chamada. O painel de controle da monitoração é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente. |
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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Continuar para continuar a monitorar a chamada. |
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(Opcional) Clique em Interceptar para entrar na chamada que você está monitorando. O ele acende e você participa da interação com o cliente.
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Quando terminar, clique em Finalizar monitor para encerrar a atividade de monitoração. |
Para acessar os ícones adicionais de ações.O que fazer a seguir
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
Enviar uma mensagem a um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você gostaria de enviar uma mensagem para vários agentes de uma só vez usando Webex App no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes.
Antes de começar
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Você e o agente devem ter acesso a Webex App.
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O Webex app é desabilitado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o Webex App no desktop, consulte a seção webexConfigured no Webex Guia de configuração e administração do Contact Center.
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Digite a sua mensagem na caixa de redigição. Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa de redigir exibe a contagem de caracteres atual no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1.000. |
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Clique em Enviar. |
na O que fazer a seguir
Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para exibir a mensagem em Webex Aplicativo.
Alterar o estado de um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível alterar um estado do agente.
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Altere o estado do agente conforme necessário. |
na Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, o estado do agente muda após a interação ativa ser encerrada.
Desconectar um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível desconectar um agente que não está interagindo ativamente com um cliente. Você pode desconectar os agentes que saíram por um dia enquanto estavam em um estado de finalização, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrorona, como um e-mail.
Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, você só pode desconectar o agente depois que a interação ativa terminar.
Quando uma solicitação de saída estiver sendo processada e o agente receber uma chamada ou interação, um pop-up "Confirm Force Sign Out" será exibido. Desconectar pode terminar ou redirecionar essas interações.
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Clique em Desconectar Agente. O pop-up Confirmar saída é exibido.
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Clique em Desconectar para continuar. Se o sistema não conseguir desconectar um agente, será exibido um ícone de erro |
Exportar uma lista de seus agentes
Exportar uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato excel ou CSV.
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Clique no ícone Exportar . |
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Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo em sua pasta local. |
Reproduzir uma gravação de chamada
Reproduza e revise as gravações de chamadas das equipes que você gerencia para obter insights e feedback detalhados para treinamento dos agentes, garantia de qualidade e melhor prestação de serviço ao cliente.
Antes de começar
Para visualizar as gravações de chamadas de sessões de contato e de consulta, seu administrador deve configurar o widget de geranciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração da central de contatos.
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Clique em A lista de gravações aparece na ordem das mais recentes para as mais antigas. Mais gravações, se houver, são buscadas no servidor à medida que você rola a lista para baixo.
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Clique em O modal de reprodução da gravação aparece.
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Escolha as seguintes opções dos controles de áudio abaixo da gravação:
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Você pode iniciar a reprodução de um ponto específico na gravação em que o agente coloca o cliente em espera ou transfere a chamada para consultar outro agente ou iniciar uma chamada de conferência. É possível fazer qualquer um dos seguintes procedimentos:
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Veja os seguintes detalhes de interação da gravação:
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Clique em Fechar. |
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na 
Para pausar a reprodução da gravação. Clique em 
Para retroceder a reprodução em 10 segundos.
Para avançar a reprodução em 10 segundos.
Para desativar ou reativar o som do áudio durante a reprodução. Você também pode usar o controle deslizante de volume para ajustar o volume da reprodução.
Para reproduzir a gravação do capítulo anterior.
Para reproduzir a gravação do próximo capítulo.Filtrar gravações de chamadas por data
Filtre e visualize as gravações de chamadas dos últimos 13 meses a partir da data atual. O intervalo máximo para filtragem é de 30 dias. Quando você acessa as gravações pela primeira vez, o intervalo de datas de filtro e os resultados são as últimas 24 horas. Modifique o intervalo de datas se desejar filtrar as gravações de chamada por outra data e hora. Quando alterado, o intervalo de datas selecionado para o filtro é salvo e é persistente quando você alterna entre as páginas ou se desconecta e é retido até que você limpe o cache do navegador. Para redefinir o filtro para o intervalo padrão, limpe o cache do navegador e faça login novamente.
Somente é possível exibir ou reproduzir gravações das equipes supervisionadas por você.
Antes de começar
Para exibir as gravações de chamadas, seu administrador deve configurar o widget de geranciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração da central de contatos.
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Selecione a data de início e a data de término. |
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(Opcional) Selecione a hora de início e de término. |
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Clique em Aplicar. |
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