Supervisione seus agentes e equipes

Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na visualização do supervisor da página Detalhes do desempenho da equipe. Isso garante que você possa acessar todas as informações de que precisa sem atrasos ou problemas de desempenho.
O perfil de desktop tem a opção de especificar explicitamente equipes de amigos. Recomendamos que, ao especificar explicitamente equipes de parceiros, certifique-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de parceiros não exceda o limite máximo de 1000.
Configure explicitamente códigos de encerramento e códigos inativos para perfis de desktop. Recomendamos que os valores máximos não excedam 50.
Recomendamos que você especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Certifique-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não excedam 250 e 100, respectivamente.

Os supervisores obtêm uma interface abrangente e intuitiva para monitorar e gerenciar agentes em vários canais de comunicação por meio do widget Team Performance. Eles podem visualizar os estados dos agentes, gerenciar a disponibilidade e observar o comportamento do RONA (Ring No Answer) com granularidade específica do canal. O widget de desempenho da equipe permite que os supervisores selecionem quais canais monitorar; os estados e temporizadores do agente são visíveis, espelhando a experiência do agente no desktop, fornecendo aos supervisores visibilidade sincronizada da atividade do agente.

Gerenciando a disponibilidade do agente

Os supervisores podem definir o estado de um agente para o almoço (inativo) em todos os canais simultaneamente, com os temporizadores atualizados adequadamente.
Eles também podem ajustar a disponibilidade em canais individuais, permitindo um controle granular semelhante ao desktop do agente.
Essa flexibilidade permite que os supervisores personalizem a disponibilidade dos agentes com base nas necessidades operacionais ou na capacidade do agente.

Tratamento de chamadas e transições de estado

Quando uma chamada está se conectando ao canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado. Depois de ser oferecido ou conectado, o declarado muda para engajado.
Durante o engajamento telefônico, o agente permanece engajado com outras pessoas nos demais canais, indicando a disponibilidade de interações nesses canais.
Depois que a chamada termina, o agente entra em um estado de encerramento na telefonia enquanto mantém o engajamento em outros canais.
Os supervisores podem acompanhar essas mudanças de estado em tempo real, garantindo um monitoramento preciso da carga de trabalho e do status do agente.

Estados inativos pendentes e encerramento

Os supervisores podem definir que os agentes deixem o almoço pendente (inativo) enquanto o agente ainda está finalizando, sinalizando a intenção de ficar inativo após concluir as tarefas atuais.
O sistema reflete esse status pendente no canal de telefonia enquanto mostra o agente como se estivesse almoçando em outros canais.
Quando o encerramento estiver concluído, o agente faz a transição completa para o almoço em todos os canais.
Esse comportamento se alinha à experiência de desktop do agente, fornecendo consistência na visibilidade do gerenciamento de estados. Esse estado não é possível sem voz, pois o agente pode se deixar inativo diretamente.

Comportamento RONA

Se um agente não atender uma chamada em um canal específico (por exemplo, telefonia), somente o estado desse canal mudará para RONA (ocioso), enquanto outros canais permanecerão disponíveis.
Esse tratamento seletivo do RONA minimiza a interrupção da disponibilidade do agente em outros canais e mantém a eficiência operacional.
Os supervisores têm a mesma visibilidade desse comportamento que os agentes, permitindo supervisão e intervenção eficazes, se necessário.

O painel de desempenho da equipe fornece uma visão em grade de todos os agentes e sua disponibilidade em vários canais (voz, bate-papo, e-mail, redes sociais) simultaneamente. Você não precisa clicar em perfis individuais ou menus separados para entender a atividade atual de um agente.

Ao passar o mouse sobre um ícone de status (conforme mostrado para o agente Eli Cho), um popover detalhado aparece fornecendo:

Status específico do canal: ele rotula explicitamente o estado, como “Chat: Engajado”.
Duração em tempo real: mostra exatamente quanto tempo o agente está nesse estado (por exemplo, 00:16:36), permitindo que os supervisores identifiquem se um bate-papo está demorando mais do que o normal.
Detalhamento da carga de trabalho: revela a contagem de “interações ativas”, distinguindo entre tarefas atribuídas automaticamente (exemplo, 2 de uma capacidade de 5) e tarefas autoatribuídas (2/2).
Ação rápida: inclui um link de “Visualização” dentro do estado de foco, permitindo que o supervisor acesse diretamente os detalhes dessas interações específicas se for necessária uma intervenção.

Agora, os supervisores obtêm mais informações úteis sem sair do painel. Anteriormente, eles só viam uma lista estática. Agora, quando passam o mouse sobre um agente, eles veem um resumo rápido da produtividade e da capacidade, o que os ajuda a tomar decisões mais rápidas sobre o equilíbrio das cargas de trabalho e o suporte aos agentes. Eles também podem visualizar a contagem automática e a contagem autoatribuída.

Veja o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, hora em um estado específico, estado da chamada, hora em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que podem ser executadas para um agente.

Antes de começar

Você deve ser designado para uma equipe.
Os detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados às suas equipes designadas.

1	Navegue até Monitorar > Desempenho da equipe. Você pode ver as seguintes guias: A guia Live exibe interações contínuas ou em tempo real. A guia Histórico exibe interações concluídas ou passadas.
2	Vá para a guia pretendida e use o campo de pesquisa para filtrar a lista de interações usando os critérios de pesquisa, como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante. Os resultados da pesquisa são mantidos, mesmo que você mude para outra página e retorne à página Detalhes do desempenho da equipe.

Detalhes do desempenho da equipe

A página de detalhes do desempenho da equipe oferece suporte a canais digitais e de voz.

Nome da coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o nome e a foto do perfil (imagem Webex) do agente.
Duração do estado do agente	O tempo em que o agente esteve no estado atual. O formato do temporizador de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).
Voz/Chat/Email/Social	Indica o status dos respectivos canais para o agente. Você pode ver o status ao passar o mouse.
Número de telefone	Número de disque ou ramal do agente conectado.
Site	Nome do site ao qual o agente está associado.
Equipe	Nome da equipe à qual o agente está associado.
Perfil de habilidade	Isso exibe o perfil de habilidade atribuído a cada agente individual, onde os detalhes de suas habilidades podem ser visualizados.
Habilidades dinâmicas	Exibe o número de habilidades dinâmicas atribuídas ao agente. Selecione a contagem para ver os nomes das habilidades dinâmicas e os valores atuais.
Hora de login	A hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com a localização. Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com o horário de login. A hora de login mais recente aparece no topo da lista.
Ação	Com base nos privilégios do seu perfil de usuário, definidos pelo administrador, você pode realizar as seguintes ações na coluna Ações: Enviar mensagem () — Envie uma mensagem individual para um agente. Ouça () — Ouça silenciosamente as chamadas do agente. Alterar estado do agente () — Alterar o estado de um agente. Sair do agente () — Desconecte um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.

Mostrar ou ocultar coluna — Use a opção Mostrar/ocultar colunas para personalizar os dados exibidos na tabela de detalhes do desempenho da equipe. Essa caixa de diálogo inclui os seguintes elementos:

Elemento	Descrição
Campo de pesquisa	Insira um nome de coluna para localizar rapidamente um atributo específico na lista.
Selecionar tudo	Marque ou desmarque essa caixa de seleção para exibir ou ocultar todas as colunas disponíveis na tabela.
Colunas	Marque ou desmarque essa caixa de seleção ao lado do nome da coluna para exibir ou ocultar essa coluna na tabela. As opções disponíveis incluem Nome do agente Voz Bate-papo E-mail Social Número de telefone Site Nome da equipe Hora de login Perfil de habilidade Habilidade dinâmica

Alterar o estado do agente

Você pode ajustar manualmente a disponibilidade do agente no painel. Execute as seguintes etapas:

Na coluna Ações, clique no ícone de elipses (...).
Selecione Gerenciar disponibilidade do canal > Alterar o estado do agente.
A partir de 30 de abril de 2026, por um período de seis meses (29 de outubro de 2026), uma opção administrativa estará disponível no Control Hub, permitindo que os administradores de locatários ativem ou desativem o recurso de controle de estado do Granular Agents no nível do inquilino. Essa opção administrativa permanecerá disponível por um período de seis meses, após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, disponível para todos os agentes. Para continuar usando o Webex WFO, mantenha o administrador desativado no Control Hub.
Escolha uma opção apropriada na lista. Para obter mais informações, consulte Estados de disponibilidade do agente.
Clique em Aplicar.

Se você alterar o estado de um agente, um ícone de informações (i) aparecerá ao lado do cronômetro de status. Passe o mouse sobre esse ícone para ver o nome da pessoa que atualizou o status (exemplo, “Definido por James Jones”).

Filtrar por estado do agente

Você pode filtrar a lista de agentes com base em sua disponibilidade ou atividade atual. Isso fornece uma visão em tempo real do status de cada agente em diferentes canais. Para filtrar por estado do agente, clique em elipses (...) ao lado do nome da coluna.

Os controles adicionais disponíveis no filtro incluem:

Barra de pesquisa: localizada na parte superior, permite que você encontre rapidamente um estado específico se a lista for longa.
Caixas de seleção: você pode selecionar vários estados ao mesmo tempo (por exemplo, para filtrar todos os que estão “disponíveis” ou “engajados”).
Redefinir: Esse botão limpa todos os filtros selecionados para mostrar novamente a lista completa de agentes.

Enviar uma mensagem para um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, você pode enviar mensagens para um agente por vez. Se você quiser enviar uma mensagem para vários agentes ao mesmo tempo usando o aplicativo Webex no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de transmissão para seus agentes.

Antes de começar

Você e o agente devem ter acesso ao aplicativo Webex.
O aplicativo Webex está desativado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o aplicativo Webex na área de trabalho, consulte a seção WebexConfigured no Guia de Configuração e Administração do Webex Contact Center.

1	Navegue até Monitorar > Desempenho da equipe.
2	Acesse a guia Ao vivo para ver as interações em andamento.
3	Clique na coluna Ações.
4	Digite sua mensagem na caixa de composição. Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa de composição exibe a contagem atual de caracteres no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1000.
5	Clique em Enviar.

O que fazer a seguir

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação aparecerá no canto superior direito. Clique na notificação para ver a mensagem no aplicativo Webex.

Alterar perfil de habilidade

1	Navegue até Monitorar > Desempenho da equipe.
2	Acesse a guia Ao vivo para ver as interações em andamento.
3	Clique em Alterar habilidade do agente na coluna Ações. O pop-up Manage Skill é exibido. Essa opção aparece na coluna Ações somente se o administrador marcar a caixa de seleção Gerenciar atribuições de perfil de habilidade na seção Perfis de usuário do Control Hub. Para obter mais informações, consulte Experiência de desktop. Para o perfil de habilidade atual, as habilidades disponíveis estão listadas.
4	Na lista suspensa Perfil de habilidade, escolha um novo perfil de habilidade para o agente. O sistema ativa o botão Revisar alterações e exibe uma mensagem na parte inferior após a lista de habilidades. Isso tem três cenários: Atualização manual — detalhes sobre quem fez a alteração. Isso é para transparência e responsabilidade. Sem resultado: quando uma fonte não pode ser identificada devido a problemas de sincronização ou alterações em contas excluídas. É uma espécie de verificação de integridade.
5	Clique em Revisar alterações. O sistema destaca o resumo das mudanças na parte superior: Mudanças no perfil de habilidade. Número de habilidades dinâmicas adicionadas. Lista o número de filas adicionadas e removidas como parte da alteração do perfil de habilidade.
6	Clique em Confirmar alterações. Uma notificação exibe a alteração bem-sucedida do perfil de habilidade com o novo nome do agente. Quando você clica no botão Cancelar ou fecha a janela pop-up após alterar o perfil de habilidade, o sistema solicita que você reconsidere sua ação e continue ou descarte as alterações.

Outros cenários

Alguns outros cenários que você pode encontrar ao alterar o perfil de habilidade do agente incluem:

Pesquise o perfil de habilidade — digite três caracteres na caixa de pesquisa e o sistema preencherá as opções de seleção. Se nenhum perfil de habilidade corresponder, nenhum dado será preenchido.
Atribuir nenhum como perfil de habilidade — Durante uma mudança de habilidade, se você selecionar Nonee confirmar as alterações, o sistema exibirá uma mensagem de aviso informando que o agente não é encaminhado usando habilidades atribuídas à fila, mas ainda é roteado usando habilidades atribuídas ao fluxo.
Atribua um novo perfil de habilidade quando não existe nenhum no momento — Se você selecionar um perfil de habilidade diferente None, o sistema exibirá o respectivo número de filas adicionadas e removidas.
Somente um agente com o perfil de habilidade—Se você tentar alterar o perfil de habilidade de um agente que é o único proprietário desse perfil, o sistema exibirá um aviso. Ele alerta você para prosseguir com cuidado, pois a remoção do perfil de habilidade pode deixar tarefas críticas sem atribuição. Ele destaca a fila afetada com um ícone de aviso.
Nenhuma alteração no perfil de habilidade nas alterações na atribuição de filas—Se uma alteração no perfil de habilidade não incluir nenhuma alteração relacionada à atribuição de fila, o sistema manterá as atribuições de fila do agente inalteradas.
Mensagens de erro — O sistema exibe uma mensagem de erro quando a atualização do perfil de habilidade falha devido a problemas de rede ou a uma seleção inválida.

Sair de um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, você pode desconectar um agente que não está interagindo ativamente com um cliente. Você não pode desconectar os agentes que saíram durante o dia em estado de encerramento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail.

Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, você pode desconectá-lo somente após o término da interação ativa.

Quando uma solicitação de desconexão está sendo processada e o agente recebe uma chamada ou interação, aparece um pop-up “Confirmar saída forçada”. O encerramento da sessão pode encerrar ou redirecionar essas interações.

1	Navegue até Monitorar > Desempenho da equipe.
2	Acesse a guia Ao vivo ou Histórico para ver as interações do agente.
3	Clique na coluna Ações.
4	Clique em Sair do Agente. O pop-up Confirmar saída é exibido.
5	Clique em Sair para continuar. Quando você desconecta um agente do TPW, o sistema não exibe uma notificação de confirmação ou falha. Para verificar se a ação foi bem-sucedida, verifique manualmente se o agente foi removido da tabela TPW. Se o sistema não conseguir desconectar um agente, um ícone de erro aparecerá até você tentar novamente.

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