• Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição de supervisor da página Detalhes de desempenho da equipe. Isso garante que você pode acessar todas as informações necessárias sem problemas de atraso ou desempenho.

  • O perfil da área de trabalho tem a opção de especificar explicitamente as equipes de amigos. Recomendamos que, quando você especificar explicitamente as equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não ultrapasse o limite máximo de 1000.

  • Configure explicitamente códigos de finalização e códigos ociosos para perfis de Área de trabalho. Recomendamos que os valores máximos não ultrapassem 50.

  • Recomendamos que especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Assegure-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não ultrapassem 250 e 100, respectivamente.

Visualizar o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, tempo em um estado específico, estado de chamada, tempo em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que possam ser executadas para um agente.

Antes de começar

  • Você deve ser atribuído a uma equipe.

  • Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.

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Clique em .

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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante.

Os resultados da sua pesquisa são retidos, mesmo se você alternar para outra página e retornar à página Detalhes de desempenho da equipe.

Detalhes de desempenho da equipe

Nome da colunaDescrição

Nome do agente

Exibe o nome e a foto de perfil (Webex imagem) do agente.

Estado do agente

O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos ociosos ou RONA.

Duração do Estado do Agente

O tempo que o agente passou no estado atual. O formato de timer de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Telefone

O número de discagem ou o ramal do agente que fez logon.

Local

O nome do site ao qual o agente está associado.

Equipe

O nome da equipe à qual o agente está associado.

Canais

O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz.

Fila de contato

O nome da fila para a qual o agente roteia a solicitação.

Status do contato

O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consulta, Conferência ou Conclusão.

Hora no status do contato

O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência.

Duração da Interação

A duração total da interação entre o agente e o contato desde a conexão da chamada, incluindo todos os estados como Em espera, Consulta e Conferência, mas excluindo Conclusão.

Essa métrica o ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de ajuda para tratar o cliente.

Duração total do contato

A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato).

O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Tempo de Logon

Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local.

Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com a hora de início de sessão. O tempo de conexão mais recente é exibido no topo da lista.

Ação

Com base nos privilégios de perfil do usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações :

  • Revisar e monitorar :)—Monitore silenciosamente e revise as chamadas dos agentes.

  • Enviar mensagem ()—Envie uma mensagem um-a-um para um agente.

  • Estado da alteração()—Alterar o estado de um agente.

  • Agente de Saída()—Desconecte um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.

Monitorar agentes em uma chamada

Revise e controle o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.

Antes de começar

Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso da chamada. Monitore conversações para assegurar que o serviço de qualidade seja entregue aos seus clientes. Só é possível monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento é desabilitado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente ao mesmo tempo, a monitoração será iniciada para um supervisor e o sistema exibirá um erro para outros supervisores.

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Clique em na coluna Ações do agente que deseja monitorar.

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No modal de detalhes de interação ativa, clique em Iniciar monitor.

A solicitação de monitoramento é exibida.

Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Ações , clique em Mais menu Para acessar os ícones adicionais de ações.

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Atenda a chamada.

O painel de controle da monitoração é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente.

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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Continuar para continuar a monitorar a chamada.

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(Opcional) Clique em Interceptar para entrar na chamada que você está monitorando.

O ele acende e você participa da interação com o cliente.

  • Não é possível intercalar uma chamada sendo monitorada por outro supervisor ou se o agente estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Outros supervisores não podem monitorar ou entrar na chamada que você está monitorando.

  • Você não pode intercalar-se em um monitoramento de chamadas que você fez uma pausa. Retomar o monitoramento para habilitar a entrada.

  • Se o agente consultar outro agente depois que você entrar, você será colocado em espera e a intercalação será retomada após a consulta ser encerrada.

  • Se o agente transferir a chamada para a qual você entrou, para outro agente de uma equipe diferente ou de uma fila diferente, o monitoramento será encerrado e uma mensagem de erro será exibida.

  • Não é possível transferir a chamada, desligar o agente, iniciar uma chamada de consulta ou iniciar uma chamada de conferência durante a entrada.

  • Não será possível entrar se a telefonia Desktop for desconectada.

  • Encerre a atividade de monitoramento para encerrar a entrada.

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Quando terminar, clique em Finalizar monitor para encerrar a atividade de monitoração.

O que fazer a seguir

Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.

Enviar uma mensagem a um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você gostaria de enviar uma mensagem para vários agentes de uma só vez usando Webex App no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes.

Antes de começar

  • Você e o agente devem ter acesso a Webex App.

  • O Webex app é desabilitado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o Webex App no desktop, consulte a seção webexConfigured no Webex Guia de configuração e administração do Contact Center.

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Clique em Show chat na coluna Ações .

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Digite a sua mensagem na caixa de redigição.

Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa de redigir exibe a contagem de caracteres atual no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1.000.

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Clique em Enviar.

O que fazer a seguir

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para exibir a mensagem em Webex Aplicativo.

Alterar o estado de um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível alterar um estado do agente.

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Clique em na coluna Ações .

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Altere o estado do agente conforme necessário.

A coluna Estado do Agente exibe o novo status do agente. Para obter mais informações, visite os estados dos agentes do Understand para Webex Contact Center.

  • Quando você passa o cursor sobre a coluna Estado do agente, ele exibe o nome do supervisor que alterou o estado do agente.

  • Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, o estado do agente muda após a interação ativa ser encerrada.

Desconectar um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível desconectar um agente que não está interagindo ativamente com um cliente.

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Clique em na coluna Ações .

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Clique em Desconectar Agente.

O pop-over Confirmar saída é exibido.
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Clique em Desconectar para continuar.

  • Você pode desconectar os agentes que saíram por um dia enquanto estavam em um estado de finalização, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrorona, como um e-mail.

  • Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, você só pode desconectar o agente depois que a interação ativa terminar.

  • Quando uma solicitação de saída está sendo processada e o agente recebe uma chamada ou interação, um pop-up "Confirm Force Sign Out" é exibido. Desconectar pode terminar ou redirecionar essas interações.

  • Quando o sistema falha ao desconectar um agente, um ícone de erro é exibido Até que o supervisor faça uma nova tentativa.

Exportar uma lista de seus agentes

Exportar uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato excel ou CSV.

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Clique no ícone Exportar .

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Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo em sua pasta local.

Reproduzir uma gravação de chamada

Reproduza e revise as gravações de chamadas das equipes que você gerencia para obter insights e feedback detalhados para treinamento dos agentes, garantia de qualidade e melhor prestação de serviço ao cliente.

Antes de começar

Para visualizar as gravações de chamadas de sessões de contato e de consulta, seu administrador deve configurar o widget de geranciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração da central de contatos.

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A lista de gravações aparece na ordem das mais recentes para as mais antigas. Mais gravações, se houver, são buscadas no servidor à medida que você rola a lista para baixo.
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Clique em na coluna Ações .

O modal de reprodução da gravação aparece.
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Escolha as seguintes opções dos controles de áudio abaixo da gravação:

  • Reproduzir: Clique em Para reproduzir a gravação para começar a ouvir à sessão de interação.
  • Pausar: Clique em Para pausar a reprodução da gravação. Clique em Para retomar a reprodução da gravação.
  • Retroceder: clique em Para retroceder a reprodução em 10 segundos.
  • Avanço rápido: clique em Para avançar a reprodução em 10 segundos.
  • Velocidade da reprodução: Clique em 1X para ajustar a velocidade de reprodução do áudio, variando de 0,5X a 2X.
  • Som: Clique em Para desativar ou reativar o som do áudio durante a reprodução. Você também pode usar o controle deslizante de volume para ajustar o volume da reprodução.
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Você pode iniciar a reprodução de um ponto específico na gravação em que o agente coloca o cliente em espera ou transfere a chamada para consultar outro agente ou iniciar uma chamada de conferência. É possível fazer qualquer um dos seguintes procedimentos:

  • Na seção Capítulos , vá para a guia Segmentos do cliente ou Segmentos de consulta e clique no carimbo de hora do capítulo gerado por IA na lista de capítulos para ir diretamente para essa parte da gravação. Você pode escolher as seguintes opções dos controles de áudio:
    • Capítulo anterior: clique em Para reproduzir a gravação do capítulo anterior.
    • Próximo Capítulo: Clique em Para reproduzir a gravação do próximo capítulo.
  • Arraste o botão ou clique na barra de progresso do áudio para pular para o ponto desejado na gravação.

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Veja os seguintes detalhes de interação da gravação:

  • ID da sessão: o identificador exclusivo da sessão de interação.
  • Agente: o agente que interagiu com o cliente.
  • Hora de início: a hora em que a interação começou.
  • Hora de Término: A hora em que a interação terminou.
  • ANI: o número de discagem ou o número de telefone do cliente.
  • Fila: a fila à qual o agente está associado.
  • Duração: a duração total da interação entre o agente e o cliente.
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Clique em Fechar.

Filtrar gravações de chamadas por data

Filtre e visualize as gravações de chamadas dos últimos 13 meses a partir da data atual. O intervalo máximo para filtragem é de 30 dias.

  • Não é possível exibir nem reproduzir as gravações das equipes gerenciadas por outros supervisores.

  • Quando você acessa as gravações pela primeira vez, o intervalo de datas de filtro e os resultados são as últimas 24 horas. Modifique o intervalo de datas se desejar filtrar as gravações de chamada por outra data e hora.

  • Quando alterado, o intervalo de datas selecionado para o filtro é salvo e é persistente quando você alterna entre as páginas ou se desconecta e é retido até que você limpe o cache do navegador.

  • Para redefinir o filtro para o intervalo padrão, limpe o cache do navegador e faça login novamente.

Antes de começar

Para exibir as gravações de chamadas, seu administrador deve configurar o widget de geranciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração da central de contatos.

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Selecione a data de início e a data de término.

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(Opcional) Selecione a hora de início e de término.

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Clique em Aplicar.