• Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na visualização do supervisor da página Detalhes do desempenho da equipe. Isso garante que você possa acessar todas as informações necessárias sem atrasos ou problemas de desempenho.

  • O perfil da área de trabalho tem a opção de especificar explicitamente equipes de amigos. Recomendamos que, ao especificar explicitamente equipes de amigos, garanta que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não exceda o limite máximo de 1.000.

  • Configure explicitamente códigos de finalização e códigos inativos para perfis de desktop. Recomendamos que os valores máximos não excedam 50.

  • Recomendamos que você especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Certifique-se de que os valores máximos para filas geridas e equipas geridas não excedam 250 e 100, respetivamente.

Veja o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, tempo em um estado específico, estado da chamada, tempo em estado de chamada, capacidade do canal e ações que podem ser executadas para um agente.

Antes de começar

  • Você deve ser designado para uma equipe.

  • Os detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados às equipes atribuídas.

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Clique em .

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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante.


 

Os resultados da sua pesquisa serão mantidos, mesmo se você mudar para outra página e retornar à página Detalhes do desempenho da equipe.

Detalhes de desempenho da equipe

Nome da colunaDescrição

Nome do agente

Exibe o nome e a foto do perfil (imagem Webex) do agente.

Estado do agente

O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos inativos ou RONA.

Duração do estado do agente

O tempo que o agente esteve no estado atual. O formato do temporizador de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Telefone

Disque o número ou ramal do agente logado.

Local

Nome do site ao qual o agente está associado.

Equipe

Nome da equipe à qual o agente está associado.

Canais

O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz.

Fila de contato

Nome da fila para a qual o agente encaminha a solicitação.

Status do contato

O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consultoria, Conferência ou Conclusão.

Tempo em status de contato

O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, o horário em que um agente está em uma chamada em conferência.

Duração total do contato

Duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado como Consulta ou Conferência no mesmo contato).

O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato do temporizador conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Hora de login

A hora em que um agente efetuou login no Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e exibido de acordo com a localização.


 

Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com o horário de login. O horário de login mais recente aparece no topo da lista.

Ação

Com base nos privilégios do seu perfil de usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações :

  • Revise e monitore ()—Monitore e revise silenciosamente as chamadas do agente.

  • Enviar mensagem ()—Envia uma mensagem individual para um agente.

  • Alterar estado ()—Alterar o estado de um agente.

Monitore agentes em uma chamada

Revise e acompanhe o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.

Antes de começar

Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento será desativado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, o monitoramento será iniciado para um supervisor e o sistema exibirá um erro para os outros supervisores.

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Clique em .

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Clique em Na coluna Ações do agente que você deseja monitorar.

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No modal de detalhes da interação ativa, clique em Iniciar monitoramento.

O pop-over de solicitação de monitoramento é exibido.


 

Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Ações , clique em Para acessar os ícones adicionais para ações.

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Atender a chamada.

O painel de controle de monitoramento é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente.

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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Retomar para retomar o monitoramento da chamada.

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(Opcional) Clique em Interromper para entrar na chamada que você está monitorando.

O microfone é ligado e você participa da interação com o cliente.


 

  • Você não pode interromper uma chamada monitorada por outro supervisor ou se o agente estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Outros supervisores não podem monitorar ou interferir na chamada que você está monitorando.

  • Você não pode invadir um monitoramento de chamada que você pausou. Retome o monitoramento para permitir a invasão.

  • Se o agente consultar outro agente depois de você ter invadido, você será colocado em espera e a intrusão será retomada após o término da consulta.

  • Se o agente transferir a chamada que você interrompeu para outro agente de uma equipe diferente ou para uma fila diferente, o monitoramento será encerrado e uma mensagem de erro será exibida.

  • Você não pode transferir a chamada, desconectar o agente, iniciar uma chamada de consulta ou iniciar uma chamada em conferência durante a interrupção.

  • Encerre a atividade de monitoramento para encerrar a invasão.

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Ao terminar, clique Finalizar monitoramento para encerrar a atividade de monitoramento.

O que fazer a seguir

Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.

Envie uma mensagem para um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, você pode enviar mensagens para um agente por vez. Se desejar enviar uma mensagem para vários agentes ao mesmo tempo usando o aplicativo Webex no Supervisor Desktop, consulte Envie mensagens de difusão para seus agentes.

Antes de começar

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Clique em Debaixo de Ações coluna.

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Digite sua mensagem na caixa de composição.


 

Sua mensagem não pode exceder o limite de 1.000 caracteres. A caixa de composição exibe a contagem atual de caracteres no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1.000.

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Clique em Enviar.

O que fazer a seguir

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação aparecerá no canto superior direito. Clique na notificação para visualizar a mensagem no aplicativo Webex.

Alterar o estado de um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, você pode alterar o estado de um agente.

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Clique em .

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Clique em no Ações coluna.

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Altere o estado do agente conforme necessário.

O Estado do agente coluna exibe o novo status do agente. Para mais informações visite Entenda os estados dos agentes do Webex Contact Center.

 

  • Quando você passa o mouse sobre Estado do agente coluna, exibe o nome do supervisor que alterou o estado do agente.

  • Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, o estado do agente muda após o término da interação ativa.

Exporte uma lista de seus agentes

Exporte uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em formato Excel ou CSV.

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Clique no Exportar ícone.

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Escolher Excel ou CSV para baixar um arquivo para sua pasta local.

Reproduzir uma gravação de chamada

Reproduza e analise gravações de chamadas das equipes que você gerencia para obter insights detalhados e feedback para treinamento de agentes, garantia de qualidade e melhor prestação de atendimento ao cliente.

Antes de começar

Para visualizar as gravações de chamadas, seu administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para supervisores. Para obter mais informações, consulte o Layout da área de trabalho seção em Webex Guia de configuração e administração do Contact Center.

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Clique em .

A lista de gravações é exibida em ordem, da mais recente para a mais antiga. Mais gravações, se houver, são obtidas do servidor à medida que você rola a lista.
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Clique em Debaixo de Ações coluna.

O modal de reprodução de gravação aparece.
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Clique em Para reproduzir a gravação.

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(Opcional) Clique Para pausar a reprodução da gravação. Clique em Para retomar a reprodução da gravação.

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(Opcional) Clique Para silenciar ou ajustar o volume da reprodução da gravação.

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(Opcional) Clique Para ajustar a velocidade de reprodução da gravação.

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Clique em Fechar.

Filtrar gravações de chamadas por data

Filtre e visualize gravações de chamadas dos 13 meses anteriores à data atual. O intervalo máximo de filtragem é de 30 dias.


 

  • Você não pode visualizar ou reproduzir as gravações das equipes gerenciadas por outros supervisores.

  • Ao acessar as gravações pela primeira vez, o intervalo de datas do filtro e os resultados são as últimas 24 horas. Modifique o intervalo de datas, se desejar filtrar as gravações de chamadas por outra data e hora.

  • Quando alterado, o intervalo de datas selecionado para o filtro é salvo e persistente quando você alterna entre as páginas ou sai e é mantido até que você limpe o cache do navegador.

  • Para redefinir o filtro para o intervalo padrão, limpe o cache do navegador e faça login novamente.

Antes de começar

Para visualizar as gravações de chamadas, seu administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout da área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração do Contact Center.

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Selecione a data de início e a data de término.

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(Opcional) Selecione a hora de início e a hora de término.

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Clique em Aplicar.