• Pour des performances optimales, nous recommandons un maximum de 500 agents dans toutes les équipes gérées dans la vue superviseur de la page Détails des performances de l'équipe. Cela garantit que vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin sans délai ni problèmes de performances.

  • Le profil de bureau dispose d'une option permettant de spécifier explicitement des équipes d'amis. Nous vous recommandons, lorsque vous spécifiez explicitement des équipes d'amis, de vous assurer que le nombre d'agents disponibles dans ces équipes d'amis ne dépasse pas la limite maximale de 1 000.

  • Configurez explicitement les codes de conclusion et les codes d'inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.

  • Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Assurez-vous que les valeurs maximales pour les files d'attente gérées et les équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.

Voir les performances de l'équipe

Affichez les détails des agents avec leur état actuel, le temps passé dans un état spécifique, l'état d'appel, le temps passé dans un état d'appel, la capacité du canal et les actions pouvant être effectuées pour un agent.

Avant de commencer

  • Vous devez être affecté à une équipe.

  • Les détails des performances de l'équipe contiennent uniquement la liste des agents connectés aux équipes qui vous êtes attribuées.

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Cliquez sur .

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Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste en utilisant les critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc.


 

Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe.

Détails des performances de l'équipe

Nom de colonneDescription

Nom de l’agent

Affiche le nom et la photo de profil (image Webex) de l'agent.

État de l’agent

L'état de travail lors de l'utilisation de Supervisor Desktop. L'état de disponibilité de l'agent inclut Disponible, Codes inactifs ou RONA.

Durée de l'état de l'agent

Durée pendant laquelle l'agent se trouve dans l'état actuel. Le format du minuteur d'état est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25).

Numéro de téléphone

Composez le numéro ou le poste de l'agent connecté.

Site

Nom du site auquel l'agent est associé.

Équipe

Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé.

Canaux

Mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal.

File d'attente des contacts

Nom de la file d'attente vers laquelle l'agent achemine la demande.

Statut du contact

Le statut de l'agent dans un appel actif. Par exemple, Connecté, Conseil, Conférence ou Conclusion.

Temps passé en statut de contact

Le temps passé par un agent dans un appel actif. Par exemple, l'heure à laquelle un agent participe à une conférence téléphonique.

Durée totale du contact

Durée totale du contact à partir de sa première connexion (y compris tout autre état comme Consultation ou Conférence dans le même contact).

Temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format de la minuterie connectée est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25).

Heure de connexion

L'heure à laquelle un agent s'est connecté à Supervisor Desktop. Le format de la date et de l'heure est dynamique et s'affiche en fonction de l'emplacement.


 

Par défaut, les lignes du tableau sont triées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente apparaît en haut de la liste.

Action


En fonction des privilèges de votre profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir de la colonne Actions  :

  • Examiner et surveiller () : surveillez et examinez silencieusement les appels des agents.

  • Envoyer un message () : envoyer un message individuel à un agent.

  • Changer d'état () : modifier l'état d'un agent.

Surveiller les agents lors d'un appel

Examinez et suivez les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

Vous ne pouvez surveiller qu'un seul agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, la surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions de l'agent que vous souhaitez surveiller.

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Dans la fenêtre modale des détails de l'interaction active, cliquez sur Démarrer la surveillance.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance apparaît.


 

S'il y a une session de surveillance en cours ou si vous réduisez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur Pour accéder aux icônes supplémentaires pour les actions.

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Répond à l'appel.

Le volet de contrôle de surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour couper temporairement l'appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre la surveillance de l'appel.

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(Facultatif) Cliquez sur Intervenir pour intervenir dans l'appel que vous surveillez.

Le micro s'allume et vous rejoignez l'interaction avec le client.


 

  • Vous ne pouvez pas intervenir dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en double appel avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller ou intervenir dans l'appel que vous surveillez.

  • Vous ne pouvez pas intervenir dans une surveillance d'appels que vous avez suspendue. Reprenez la surveillance pour permettre l'intrusion.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre arrivée, vous êtes mis en attente et l'arrivée reprend après la fin de la consultation.

  • Si l'agent transfère l'appel auquel vous avez fait irruption vers un autre agent d'une autre équipe ou vers une autre file d'attente, la surveillance prend fin et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, supprimer l'agent, lancer un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Terminez l'activité de surveillance pour mettre fin à l'arrivée de la barge.

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Une fois terminé, cliquez sur Fin de la surveillance pour mettre fin à l'activité de surveillance.

Les étapes suivantes

Vous devez terminer la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter de Supervisor Desktop.

Envoyer un message à un agent

Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l'aide de l'application Webex dans Supervisor Desktop, voir Envoyez des messages diffusés à vos agents.

Avant de commencer

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Sous le Actions colonne.

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Entrez votre message dans la zone de rédaction.


 

Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1 000 caractères. La zone de rédaction affiche le nombre actuel de caractères dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000.

4

Cliquez sur Envoyer.

Les étapes suivantes

Si l'agent répond à votre message, une notification apparaît dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans l'application Webex.

Changer l'état d'un agent

Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez modifier l'état d'un agent.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans le Actions colonne.

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Modifiez l'état de l'agent selon vos besoins.

Le État de l'agent La colonne affiche le nouveau statut de l'agent. Pour plus d'informations, visitez Comprendre les états des agents pour le centre de contact Webex.

 

  • Lorsque vous survolez le État de l'agent Dans la colonne, il affiche le nom du superviseur qui a modifié l'état de l'agent.

  • Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, son état change une fois l'interaction active terminée.

Exportez une liste de vos agents

Exportez une liste des agents affectés à vos équipes au format Excel ou CSV.

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Cliquez sur .

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Clique le Exporter icône.

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Choisir Exceller ou CSV pour télécharger un fichier dans votre dossier local.

Lire un enregistrement d'appel

Lisez et examinez les enregistrements d'appels des équipes que vous gérez pour obtenir des informations et des commentaires détaillés sur la formation des agents, l'assurance qualité et l'amélioration de la prestation du service client.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget de gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, consultez le Disposition du bureau section dans Webex Guide de configuration et d'administration du centre de contact.

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Cliquez sur .

La liste des enregistrements s'affiche du plus récent au plus ancien. D'autres enregistrements, le cas échéant, sont récupérés sur le serveur à mesure que vous faites défiler la liste.
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Cliquez sur Sous le Actions colonne.

Le mode de lecture de l'enregistrement apparaît.
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Cliquez sur Pour lire l'enregistrement.

4

(Facultatif) Cliquez sur Pour mettre en pause la lecture de l'enregistrement. Cliquez sur Pour reprendre la lecture de l'enregistrement.

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(Facultatif) Cliquez sur Pour couper ou régler le volume de la lecture de l'enregistrement.

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(Facultatif) Cliquez sur Pour régler la vitesse de lecture de l'enregistrement.

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Cliquez sur Fermer.

Filtrer les enregistrements d'appels par date

Filtrez et affichez les enregistrements d'appels des 13 mois précédents à partir de la date actuelle. La plage maximale de filtrage est de 30 jours.


 

  • Vous ne pouvez pas voir ou lire les enregistrements des équipes gérées par d'autres superviseurs.

  • Lorsque vous accédez aux enregistrements pour la première fois, la plage de dates et les résultats du filtre correspondent aux dernières 24 heures. Modifiez la plage de dates, si vous souhaitez filtrer les enregistrements d'appels par une autre date et heure.

  • Une fois modifiée, la plage de dates sélectionnée pour le filtre est enregistrée et persiste lorsque vous basculez entre les pages ou que vous vous déconnectez et est conservée jusqu'à ce que vous vidiez le cache du navigateur.

  • Pour réinitialiser le filtre à la plage par défaut, videz le cache du navigateur et reconnectez-vous.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget de gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, consultez la section Disposition du bureau dans Webex Guide de configuration et d'administration du centre de contacts.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur .

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Sélectionnez la date de début et la date de fin.

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(Facultatif) Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin.

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Cliquez sur Appliq.