• Pour des performances optimales, nous recommandons d'utiliser un maximum de 500 agents pour toutes les équipes gérées dans la vue superviseur de la page Détails des performances de l'équipe. Cela garantit que vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin sans délai ni problèmes de performances.

  • Le profil de bureau a une option permettant de spécifier explicitement des équipes de copains. Lorsque vous spécifiez explicitement des équipes de jumelage, nous vous recommandons de vous assurer que le nombre d'agents disponibles dans ces équipes de jumelage ne dépasse pas la limite maximale de 1 000.

  • Configurez explicitement des codes de post-appel et des codes d'inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.

  • Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Assurez-vous que les valeurs maximales pour les files d'attente gérées et les équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.

Afficher les performances de l'équipe

Affichez les détails des agents avec leur état actuel, la durée dans un état spécifique, l'état de l'appel, la durée dans un état d'appel, la capacité de canal et les actions qui peuvent être effectuées pour un agent.

Avant de commencer

  • Vous devez être affecté à une équipe.

  • Le champ Détails des performances de l'équipe ne contient que la liste des agents connectés aux équipes qui vous êtes affectées.

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Cliquez sur .

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Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste à l'aide de critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc.

Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe.

Détails des performances de l'équipe

Nom de la colonneDescription

Nom de l’agent

Affiche le nom et la photo de profil (Webex l'image) de l'agent.

État de l’agent

L'état de travail lors de l'utilisation de Bureau du superviseur. L'état de disponibilité de l'agent inclut Disponible, Codes d'inactivité ou RONA.

Durée de l'état de l'agent

La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel. Le format du minuteur d'état est hh :mm :ss (par exemple, 01:10:25).

Numéro de téléphone

Composez le numéro ou le poste de l'agent connecté.

Site

Nom du site auquel l'agent est associé.

Équipe

Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé.

Canaux

Mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal.

File d'attente de contact

Nom de la file d'attente à laquelle l'agent achemine la demande.

État du contact

État de l'agent participant à un appel actif. Par exemple Connecté, Conseil, Conférence ou Post-appel.

Durée dans l'état du contact

Temps passé par un agent dans un appel actif. Par exemple, le temps que l'agent a dans une conférence téléphonique.

Durée d'interaction

Durée totale de l'interaction entre l'agent et le contact à partir du moment où l'appel est connecté, y compris tous les états tels que En attente, Consultation et Conférence, mais à l'exclusion du post-appel.

Cette mesure vous aide à déterminer si l'agent passe plus de temps que nécessaire avec le contact et peut avoir besoin d'aide pour traiter le client.

Durée totale du contact

Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état tel que Consulter ou Conférence dans le même contact).

Temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du minuteur connecté est hh :mm :ss (par exemple, 01:10:25).

Durée de connexion

Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté au bureau du superviseur. Le format de date et d'heure est dynamique et s'affiche en fonction du lieu.

Par défaut, les lignes du tableau sont triées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente apparaît en haut de la liste.

Action


Selon vos privilèges de profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les opérations suivantes à partir de la colonne Actions  :

  • Examiner et surveiller () : surveiller et examiner en silence les appels de l'agent.

  • Envoyer un message () : permet d'envoyer un message en tête-à-tête à un agent.

  • Changer d'état () : permet de modifier l'état d'un agent.

  • Agent de déconnexion() : déconnecter un agent lorsqu'il n'est pas en interaction active avec un client.

    Cela s'applique aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si des agents ont actuellement une interaction, vous devez attendre qu'ils la terminent avant de se déconnecter.

Surveiller les agents sur un appel

Contrôler et suivre les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, une surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions de l'agent que vous souhaitez surveiller.

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Dans la modale des détails de l'interaction active, cliquez sur Démarrer la surveillance.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche.

Si une session de surveillance continue existe ou si vous réduisez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur Menu Plus Pour accéder aux icônes d'actions supplémentaires.

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Répondez à l'appel.

Le volet de contrôle de la surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement le son de l'appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre l'examen de l'appel.

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(Facultatif) Cliquez sur Interruption pour intervenir dans l'appel que vous surveillez.

Le micro s'allume et vous participez à l'interaction avec le client.

  • Vous ne pouvez pas intervenir dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en consultation avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller l'appel que vous surveillez ni intervenir dans ce dernier.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans un contrôle d'appel que vous avez suspendu. Reprenez la surveillance pour activer l'intervention.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre intervention, vous êtes mis en attente et l'intervention reprend à la fin de la consultation.

  • Si l'agent transfère l'appel dans lequel vous êtes intervenu à un autre agent d'une autre équipe ou à une autre file d'attente, la surveillance prend fin et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, abandonner l'agent, lancer un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Vous ne pouvez pas intervenir si la téléphonie du bureau est déconnectée.

  • Mettez fin à l'activité de surveillance pour mettre fin à l'intervention.

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(Facultatif) Cliquez sur Coach de chuchotement pour communiquer en privé avec des agents lors d'un appel en direct sans que le client ne l'entende.

Si Desktop Telephony est déconnecté, vous ne pouvez pas chuchoter coach.
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Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la surveillance pour mettre fin à l'activité de surveillance.

Les étapes suivantes

Vous devez avoir terminé la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du Bureau des superviseurs.

Envoyer un message à un agent

Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l'aide de Webex’application dans Supervisor Desktop, voir Envoyer des messages de diffusion à vos agents.

Avant de commencer

  • Vous et l'agent devez avoir accès à Webex application.

  • L'application Webex est désactivée par défaut. Pour plus d'informations sur la configuration de l'application Webex sur le bureau, consultez la section webexConfigured du Guide d'installation et d'administration du centre de contact Webex.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions .

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Entrez votre message dans la zone de composition.

Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1000 caractères. La zone de composition affiche le nombre de caractères actuels dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000.

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Cliquez sur Envoyer.

Les étapes suivantes

Si l'agent répond à votre message, une notification apparaît dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans Webex application.

Modifier l'état d'un agent

Sur la page Détails de la performance de l'équipe, vous pouvez modifier l'état d'un agent.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions .

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Modifiez l'état de l'agent selon vos besoins.

La colonne État de l'agent affiche le nouvel état de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les états des agents pour Webex centre de contact.

  • Lorsque vous passez la souris sur la colonne État de l'agent , elle affiche le nom du superviseur qui a modifié l'état de l'agent.

  • Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, son état change après la fin de l'interaction active.

Exporter une liste de vos agents

Exportez la liste des agents affectés à vos équipes au format Excel ou CSV.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur l'icône Exporter .

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Choisissez Excel ou CSV pour télécharger un fichier dans votre dossier local.

Lire un enregistrement d'appel

Lisez et examinez les enregistrements d'appels des équipes que vous gérez afin d'obtenir des informations détaillées et des commentaires pour la formation des agents, l'assurance qualité et l'amélioration du service client.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget Gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Disposition du bureau du Guide de configuration et d'administration du centre d Webex appels.

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Cliquez sur .

La liste des enregistrements s'affiche par ordre du plus récent au plus ancien. D'autres enregistrements, le cas échéant, sont récupérés sur le serveur à mesure que vous faites défiler la liste.
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Cliquez sur Dans la colonne Actions .

La fenêtre modale de lecture de l'enregistrement s'affiche.
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Cliquez sur Pour lire l'enregistrement.

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(Facultatif) Cliquer Pour interrompre la lecture de l'enregistrement. Cliquez sur Pour reprendre la lecture de l'enregistrement.

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(Facultatif) Cliquer Pour couper ou régler le volume de lecture de l'enregistrement.

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(Facultatif) Cliquer Pour régler la vitesse de lecture de l'enregistrement.

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Cliquez sur Fermer.

Filtrer les enregistrements d'appels par date

Filtrez et affichez les enregistrements d'appels des 13 mois précédents à compter de la date du jour. La plage maximale pour le filtrage est de 30 jours.

  • Vous ne pouvez ni afficher ni lire les enregistrements des équipes gérées par d'autres superviseurs.

  • Lorsque vous accédez aux enregistrements pour la première fois, la plage de dates et les résultats du filtre correspondent aux dernières 24 heures. Modifiez la plage de dates si vous souhaitez filtrer les enregistrements d'appels selon une autre date et heure.

  • Lorsque cette option est modifiée, la plage de dates sélectionnée pour le filtre est enregistrée et est persistante lorsque vous passez d'une page à l'autre ou que vous vous déconnectez et est conservée jusqu'à ce que vous effaciez le cache du navigateur.

  • Pour réinitialiser le filtre à la plage par défaut, effacez le cache du navigateur et reconnectez-vous.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget Gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Disposition du bureau du Guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur .

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Sélectionnez la date de début et la date de fin.

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(Facultatif) Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin.

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Cliquez sur Appliq.