• Pour des performances optimales, nous recommandons d'utiliser un maximum de 500 agents pour toutes les équipes gérées dans la vue superviseur de la page Détails des performances de l'équipe. Cela garantit que vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin sans délai ni problèmes de performances.

  • Le profil de bureau a une option permettant de spécifier explicitement des équipes de copains. Lorsque vous spécifiez explicitement des équipes de jumelage, nous vous recommandons de vous assurer que le nombre d'agents disponibles dans ces équipes de jumelage ne dépasse pas la limite maximale de 1 000.

  • Configurez explicitement des codes de post-appel et des codes d'inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.

  • Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Assurez-vous que les valeurs maximales pour les files d'attente gérées et les équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.

Afficher les performances de l'équipe

Affichez les détails des agents avec leur état actuel, la durée dans un état spécifique, l'état de l'appel, la durée dans un état d'appel, la capacité de canal et les actions qui peuvent être effectuées pour un agent.

Avant de commencer

  • Vous devez être affecté à une équipe.

  • Le champ Détails des performances de l'équipe ne contient que la liste des agents connectés aux équipes qui vous êtes affectées.

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Cliquez sur .

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Utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste à l'aide de critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc.

Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe.

Détails des performances de l'équipe

Nom de la colonneDescription

Nom de l’agent

Affiche le nom et la photo de profil (Webex l'image) de l'agent.

État de l’agent

L'état de travail lors de l'utilisation de Bureau du superviseur. L'état de disponibilité de l'agent inclut Disponible, Codes d'inactivité ou RONA.

Durée de l'état de l'agent

La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel. Le format du minuteur d'état est hh :mm :ss (par exemple, 01:10:25).

Numéro de téléphone

Composez le numéro ou le poste de l'agent connecté.

Site

Nom du site auquel l'agent est associé.

Équipe

Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé.

Canaux

Mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, appel vocal.

File d'attente de contact

Nom de la file d'attente à laquelle l'agent achemine la demande.

État du contact

État de l'agent participant à un appel actif. Par exemple Connecté, Conseil, Conférence ou Post-appel.

Durée dans l'état du contact

Temps passé par un agent dans un appel actif. Par exemple, le temps que l'agent a dans une conférence téléphonique.

Durée d'interaction

Durée totale de l'interaction entre l'agent et le contact à partir du moment où l'appel est connecté, y compris tous les états tels que En attente, Consultation et Conférence, mais à l'exclusion du post-appel.

Cette mesure vous aide à déterminer si l'agent passe plus de temps que nécessaire avec le contact et peut avoir besoin d'aide pour traiter le client.

Durée totale du contact

Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état tel que Consulter ou Conférence dans le même contact).

Temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du minuteur connecté est hh :mm :ss (par exemple, 01:10:25).

Durée de connexion

Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté au bureau du superviseur. Le format de date et d'heure est dynamique et s'affiche en fonction du lieu.

Par défaut, les lignes du tableau sont triées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente apparaît en haut de la liste.

Action


Selon vos privilèges de profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les opérations suivantes à partir de la colonne Actions  :

  • Examiner et surveiller () : surveiller et examiner en silence les appels de l'agent.

  • Envoyer un message () : permet d'envoyer un message en tête-à-tête à un agent.

  • Changer d'état () : permet de modifier l'état d'un agent.

  • Agent de déconnexion() : déconnecter un agent lorsqu'il n'est pas en interaction active avec un client.

Surveiller les agents sur un appel

Contrôler et suivre les performances d'un agent sans affecter un appel en cours.

Avant de commencer

En tant que superviseur, vous pouvez écouter des conversations en temps réel entre les agents et les clients en tant que participant silencieux à l'appel. Surveillez les conversations pour vous assurer que le service de qualité est fourni à vos clients. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois. Si un autre superviseur tente de surveiller le même agent, le bouton Démarrer la surveillance est désactivé. Si plusieurs superviseurs tentent de surveiller un agent simultanément, une surveillance est lancée pour un superviseur et le système affiche une erreur pour les autres superviseurs.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions de l'agent que vous souhaitez surveiller.

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Dans la modale des détails de l'interaction active, cliquez sur Démarrer la surveillance.

La fenêtre contextuelle de demande de surveillance s'affiche.

Si une session de surveillance continue existe ou si vous réduisez la largeur de la colonne Actions , cliquez sur Menu Plus Pour accéder aux icônes d'actions supplémentaires.

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Répondez à l'appel.

Le volet de contrôle de la surveillance apparaît. Vous pouvez écouter l'appel entre l'agent et le client.

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(Facultatif) Cliquez sur Pause pour désactiver temporairement le son de l'appel. Cliquez sur Reprendre pour reprendre l'examen de l'appel.

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(Facultatif) Cliquez sur Interruption pour intervenir dans l'appel que vous surveillez.

Le micro s'allume et vous participez à l'interaction avec le client.

  • Vous ne pouvez pas intervenir dans un appel surveillé par un autre superviseur ou si l'agent est en consultation avec un autre agent.

  • Les autres superviseurs ne peuvent pas surveiller l'appel que vous surveillez ni intervenir dans ce dernier.

  • Vous ne pouvez pas vous insérer dans un contrôle d'appel que vous avez suspendu. Reprenez la surveillance pour activer l'intervention.

  • Si l'agent consulte un autre agent après votre intervention, vous êtes mis en attente et l'intervention reprend à la fin de la consultation.

  • Si l'agent transfère l'appel dans lequel vous êtes intervenu à un autre agent d'une autre équipe ou à une autre file d'attente, la surveillance prend fin et un message d'erreur s'affiche.

  • Vous ne pouvez pas transférer l'appel, abandonner l'agent, lancer un appel de consultation ou démarrer une conférence téléphonique pendant l'intervention.

  • Vous ne pouvez pas intervenir si la téléphonie du bureau est déconnectée.

  • Mettez fin à l'activité de surveillance pour mettre fin à l'intervention.

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Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la surveillance pour mettre fin à l'activité de surveillance.

Les étapes suivantes

Vous devez avoir terminé la surveillance d'un appel avant de vous déconnecter du Bureau des superviseurs.

Envoyer un message à un agent

Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l'aide de Webex’application dans Supervisor Desktop, voir Envoyer des messages de diffusion à vos agents.

Avant de commencer

  • Vous et l'agent devez avoir accès à Webex application.

  • L'application Webex est désactivée par défaut. Pour plus d'informations sur la configuration de l'application Webex sur le bureau, consultez la section webexConfigured du Guide d'installation et d'administration du centre de contact Webex.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Show chat Dans la colonne Actions .

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Entrez votre message dans la zone de composition.

Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1000 caractères. La zone de composition affiche le nombre de caractères actuels dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000.

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Cliquez sur Envoyer.

Les étapes suivantes

Si l'agent répond à votre message, une notification apparaît dans le coin supérieur droit. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans Webex application.

Modifier l'état d'un agent

Sur la page Détails de la performance de l'équipe, vous pouvez modifier l'état d'un agent.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions .

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Modifiez l'état de l'agent selon vos besoins.

La colonne État de l'agent affiche le nouvel état de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les états des agents pour Webex centre de contact.

  • Lorsque vous passez la souris sur la colonne État de l'agent , elle affiche le nom du superviseur qui a modifié l'état de l'agent.

  • Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, son état change après la fin de l'interaction active.

Déconnecter un agent

Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez déconnecter un agent qui n'interagit pas activement avec un client.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur Dans la colonne Actions .

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Cliquez sur Agent de déconnexion.

La fenêtre contextuelle Confirmer la déconnexion s'affiche.
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Cliquez sur Déconnexion pour continuer.

  • Vous pouvez déconnecter les agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail.

  • Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, vous ne pouvez le déconnecter qu'après la fin de l'interaction active.

  • Lorsqu'une demande de déconnexion est en cours de traitement et que l'agent reçoit un appel ou une interaction, une fenêtre contextuelle "Confirmer la déconnexion forcée" apparaît. La déconnexion peut mettre fin à ces interactions ou les rediriger.

  • Lorsque le système ne parvient pas à déconnecter un agent, une icône d'erreur s'affiche jusqu'à ce que le superviseur fasse une nouvelle tentative.

Exporter une liste de vos agents

Exportez la liste des agents affectés à vos équipes au format Excel ou CSV.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur l'icône Exporter .

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Choisissez Excel ou CSV pour télécharger un fichier dans votre dossier local.

Lire un enregistrement d'appel

Lisez et passez en revue les enregistrements des appels des équipes que vous gérez afin d'obtenir des informations détaillées et des commentaires pour la formation des agents, l'assurance qualité et l'amélioration du service client.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels des sessions de contact et de consultation, votre administrateur doit configurer le widget Gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Disposition du bureau du Guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

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Cliquez sur .

La liste des enregistrements s'affiche du plus récent au plus ancien. D'autres enregistrements, le cas échéant, sont récupérés sur le serveur à mesure que vous faites défiler la liste.
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Cliquez sur Dans la colonne Actions .

La fenêtre modale de lecture de l'enregistrement s'affiche.
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Choisissez les options suivantes parmi les commandes audio situées sous l'enregistrement :

  • Lire : cliquez sur Pour lire l'enregistrement afin de commencer à écouter la session d'interaction.
  • Pause : cliquez sur Pour interrompre la lecture de l'enregistrement. Cliquez sur Pour reprendre la lecture de l'enregistrement.
  • Retour arrière : cliquez sur Pour rembobiner la lecture par intervalles de 10 secondes.
  • Avance rapide : cliquez sur Pour avancer la lecture de 10 secondes.
  • Vitesse de lecture : cliquez sur 1X pour régler la vitesse de lecture audio, allant de 0,5X à 2X.
  • Son : cliquez sur Pour activer ou désactiver le son pendant la lecture. Vous pouvez également utiliser la glissière du volume pour régler le volume de lecture.
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Vous pouvez lancer la lecture à partir d'un point spécifique de l'enregistrement où l'agent met le client en attente, transfère l'appel pour consulter un autre agent, ou démarre une conférence téléphonique. Vous pouvez effectuer une des actions suivantes :

  • Dans la section Chapitres , accédez à l'onglet Segments de clientèle ou Consulter les segments , puis cliquez sur l'horodatage du chapitre généré par l'IA dans la liste des chapitres pour accéder directement à cette partie de l'enregistrement. Les commandes relatives au son permettent de choisir les options suivantes :
    • Chapitre précédent : cliquez sur Pour lire l'enregistrement du chapitre précédent.
    • Chapitre suivant : cliquez sur Pour lire l'enregistrement du chapitre suivant.
  • Faites glisser le bouton ou cliquez sur la barre de progression audio pour passer au point souhaité dans l'enregistrement.

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Affichez les détails d'interaction suivants de l'enregistrement :

  • ID de session : identifiant unique de la session d'interaction.
  • Agent : agent qui a interagi avec le client.
  • Heure de début : heure à laquelle l'interaction a commencé.
  • Heure de fin : heure à laquelle l'interaction s'est terminée.
  • ANI : numéro de téléphone ou de numéro de téléphone du client.
  • File d'attente : file d'attente à laquelle l'agent est associé.
  • Durée : durée totale de l'interaction entre l'agent et le client.
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Cliquez sur Fermer.

Filtrer les enregistrements d'appels par date

Filtrez et affichez les enregistrements d'appels des 13 mois précédents à compter de la date du jour. La plage maximale pour le filtrage est de 30 jours.

  • Vous ne pouvez ni afficher ni lire les enregistrements des équipes gérées par d'autres superviseurs.

  • Lorsque vous accédez aux enregistrements pour la première fois, la plage de dates et les résultats du filtre correspondent aux dernières 24 heures. Modifiez la plage de dates si vous souhaitez filtrer les enregistrements d'appels selon une autre date et heure.

  • Lorsque cette option est modifiée, la plage de dates sélectionnée pour le filtre est enregistrée et est persistante lorsque vous passez d'une page à l'autre ou que vous vous déconnectez et est conservée jusqu'à ce que vous effaciez le cache du navigateur.

  • Pour réinitialiser le filtre à la plage par défaut, effacez le cache du navigateur et reconnectez-vous.

Avant de commencer

Pour afficher les enregistrements d'appels, votre administrateur doit configurer le widget Gestion de la qualité dans la mise en page JSON pour les superviseurs. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Disposition du bureau du Guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

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Cliquez sur .

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Cliquez sur .

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Sélectionnez la date de début et la date de fin.

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(Facultatif) Sélectionnez l'heure de début et l'heure de fin.

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Cliquez sur Appliq.