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Un commentaire ?Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez consulter des informations en temps réel sur vos agents et gérer leur statut. Utilisez cette page pour surveiller la disponibilité des agents, envoyer des messages individuels via l'application Webex, modifier le statut des agents, mettre à jour leurs profils de compétences ou déconnecter les agents.
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Pour des performances optimales, nous recommandons un maximum de 500 agents pour l'ensemble des équipes gérées dans la vue superviseur de la page Détails des performances de l'équipe. Cela vous garantit un accès à toutes les informations dont vous avez besoin, sans délai ni problème de performance.
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Le profil de bureau propose une option permettant de spécifier explicitement les équipes d'amis. Nous vous recommandons, lorsque vous spécifiez explicitement des équipes de partenaires, de veiller à ce que le nombre d'agents disponibles dans ces équipes ne dépasse pas la limite maximale de 1000.
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Configurez explicitement les codes de fin de cycle et les codes d'inactivité pour les profils de bureau. Nous recommandons que les valeurs maximales ne dépassent pas 50.
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Nous vous recommandons de spécifier explicitement les files d'attente gérées et les équipes gérées dans le profil. Veillez à ce que les valeurs maximales des files d'attente gérées et des équipes gérées ne dépassent pas respectivement 250 et 100.
Les superviseurs bénéficient d'une interface complète et intuitive pour surveiller et gérer les agents sur plusieurs canaux de communication grâce au widget Team Performance. Ils peuvent consulter l'état des agents, gérer la disponibilité et observer le comportement RONA (Sonnerie sans réponse) avec une granularité spécifique au canal. Le widget de performance d'équipe permet aux superviseurs de sélectionner les canaux à surveiller ; les états et les minuteurs des agents sont visibles, reflétant l'expérience de bureau de l'agent et offrant aux superviseurs une visibilité synchronisée sur l'activité des agents.
Disponibilité des agents gestionnaires
- Les superviseurs peuvent définir l'état d'un agent sur déjeuner (inactif) sur tous les canaux simultanément, les minuteurs se mettant à jour en conséquence.
- Ils peuvent également ajuster la disponibilité sur chaque canal, permettant un contrôle précis similaire à celui du poste de travail de l'agent.
- Cette flexibilité permet aux superviseurs d'adapter la disponibilité des agents en fonction des besoins opérationnels ou de la capacité des agents.
Gestion des appels et transitions d'état
- Lorsqu'un appel est en cours de connexion sur le canal téléphonique, l'état de l'agent passe à réservé. Une fois qu'il propose ou se connecte, les modifications indiquées à engagé.
- Pendant l'engagement téléphonique, l'agent reste engagé sur les autres canaux, indiquant sa disponibilité pour les interactions sur ces canaux.
- Une fois l'appel terminé, l'agent passe à un état de finalisation sur la téléphonie tout en maintenant l'engagement sur d'autres canaux.
- Les superviseurs peuvent suivre ces changements d'état en temps réel, garantissant ainsi un suivi précis de la charge de travail et du statut des agents.
États inactifs en attente et conclusion
- Les superviseurs peuvent définir les agents sur en attente de déjeuner (inactif) pendant que l'agent est encore en train de terminer, signalant l'intention de passer en mode inactif après avoir terminé les tâches en cours.
- Le système reflète ce statut en attente sur le canal téléphonique, tout en indiquant que l'agent est en pause déjeuner sur les autres canaux.
- Une fois la conclusion terminée, l'agent passe entièrement à la pause déjeuner sur tous les canaux.
- Ce comportement est conforme à l'expérience utilisateur de l'agent sur son poste de travail, assurant ainsi une visibilité cohérente de la gestion de l'état. Cet état n'est pas possible en mode non vocal, car l'agent peut se mettre directement en mode inactif.
Comportement RONA
- Si un agent ne répond pas à un appel sur un canal particulier (par exemple, la téléphonie), seul l'état de ce canal passe à RONA (inactif), tandis que les autres canaux restent disponibles.
- Ce traitement sélectif des demandes RONA minimise les perturbations de la disponibilité de l'agent sur les autres canaux et maintient l'efficacité opérationnelle.
- Les superviseurs ont la même visibilité sur ce comportement que les agents, ce qui permet une surveillance efficace et une intervention si nécessaire.
Le tableau de bord des performances de l'équipe offre une vue en grille de tous les agents et de leur disponibilité simultanément sur plusieurs canaux (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux). Il n'est pas nécessaire de cliquer sur des profils individuels ou des menus séparés pour comprendre l'activité actuelle d'un agent.
En survolant une icône de statut (comme illustré pour l'agent Eli Cho), une fenêtre contextuelle détaillée apparaît, fournissant :
- État spécifique du canal : Il indique explicitement l'état, par exemple « Chat : Engagé."
- Durée en temps réel : Cela indique précisément combien de temps l'agent est resté dans cet état (par exemple, 00:16:36), permettant aux superviseurs d'identifier si une conversation dure plus longtemps que d'habitude.
- Répartition de la charge de travail :Il révèle le nombre d'« interactions actives », en faisant la distinction entre les interactions attribuées automatiquement (par exemple, 2 sur 5) et les interactions auto-attribuées. (2/2) tâches.
- Action rapide : Il comprend un lien « Afficher » au survol de la souris, permettant au superviseur d'accéder directement aux détails de ces interactions spécifiques si une intervention est nécessaire.
Les superviseurs obtiennent désormais des informations plus utiles sans quitter le tableau de bord. Auparavant, ils ne voyaient qu'une liste statique. Désormais, lorsqu'ils survolent un agent, ils voient un résumé rapide de sa productivité et de sa capacité, ce qui les aide à prendre des décisions plus rapides concernant l'équilibrage des charges de travail et le soutien aux agents. Ils peuvent également consulter le décompte automatique et le décompte auto-déclaré.
Afficher les performances de l’équipe
Consultez les détails des agents : leur état actuel, le temps passé dans un état spécifique, l’état de l’appel, le temps passé dans un état d’appel, la capacité du canal et les actions qu’un agent peut effectuer.
Avant de commencer
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Vous devez être affecté à une équipe.
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La section « Détails des performances de l'équipe » contient uniquement la liste des agents connectés à vos équipes assignées.
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Accédez à Moniteur > Performance de l'équipe. Vous pouvez consulter les onglets suivants :
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Accédez à l'onglet souhaité et utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste des interactions en utilisant des critères de recherche tels que le nom de l'agent, l'état de l'agent, la file d'attente, le canal, etc. Vos résultats de recherche sont conservés, même si vous passez à une autre page et revenez à la page Détails des performances de l'équipe. |
Détails sur la performance de l'équipe
La page Détails des performances de l'équipe prend en charge les canaux vocaux et numériques.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
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Nom de l'agent |
Affiche le nom et la photo de profil (image Webex) de l'agent. |
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Statut de l'agent |
État d'avancement des travaux lors de l'utilisation de Supervisor Desktop. L'état de disponibilité de l'agent comprend les codes Disponible, Inactif ou RONA. |
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Durée de l'état de l'agent |
Le temps pendant lequel l'agent s'est trouvé dans l'état actuel. Le format du minuteur d'état est hh:mm:ss (Par exemple, 01:10:25). |
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Voice/Chat/Email/Social |
Indique l'état des canaux respectifs pour l'agent. Vous pouvez voir le statut en survolant l'élément. |
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Numéro de téléphone |
Composez le numéro ou le poste de l'agent connecté. |
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Taille |
Nom du site auquel l'agent est associé. |
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Équipe |
Nom de l'équipe à laquelle l'agent est associé. |
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Profil de compétences |
Ceci affiche le profil de compétences attribué à chaque agent, où le détail de ses compétences peut être consulté. |
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Compétence dynamique |
Affiche le nombre de compétences dynamiques attribuées à l'agent. Sélectionnez le nombre pour afficher les noms dynamiques des compétences et leurs valeurs actuelles. |
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Canaux |
Le mode de communication par lequel un agent peut communiquer. Par exemple, un appel vocal. |
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File d'attente des contacts |
Nom de la file d'attente vers laquelle l'agent achemine la requête. |
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Statut du contact |
Statut de l'agent lors d'un appel en cours. Par exemple, Connecté, Conseil, Conférence ou Conclusion. |
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Durée de contact |
Le temps passé par un agent en communication active. Par exemple, le temps qu'un agent passe en conférence téléphonique. |
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Durée d'interaction |
La durée totale de l'interaction entre l'agent et le contact, depuis le moment où l'appel est établi, y compris tous les états tels que En attente, Consultation et Conférence, mais à l'exclusion de la conclusion. Cet indicateur vous aide à déterminer si l'agent passe plus de temps que nécessaire avec le contact et s'il a besoin d'aide pour gérer le client. |
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Durée totale de contact |
Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état comme Consultation ou Conférence au sein du même contact). Le temps écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format de la minuterie connectée est hh:mm:ss (Par exemple, 01:10:25). |
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Heure de connexion |
L'heure à laquelle un agent s'est connecté au poste de travail du superviseur. Le format de la date et de l'heure est dynamique et s'affiche en fonction du lieu. Par défaut, les lignes du tableau sont triées en fonction de l'heure de connexion. L'heure de connexion la plus récente apparaît en haut de la liste. |
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Action |
En fonction des privilèges de votre profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir de la colonne Actions :
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)—Surveiller et examiner silencieusement les appels des agents.
)—Envoyer un message individuel à un agent.
)— 
)—Déconnectez un agent lorsqu'il n'interagit pas activement avec un client.Afficher ou masquer la colonne — Utilisez les crochets Show/Hide Colonnes option pour personnaliser les données affichées dans le tableau Détails des performances de l'équipe. Cette boîte de dialogue comprend les éléments suivants :
| Élément | Description |
|---|---|
| Echec de la recherche | Saisissez un nom de colonne pour localiser rapidement un attribut spécifique dans la liste. |
| Tout sélectionner | Cochez ou décochez cette case pour afficher ou masquer toutes les colonnes disponibles dans le tableau. |
| Colonnes | Cochez ou décochez cette case en regard du nom de la colonne pour afficher ou masquer cette colonne dans le tableau. Les options disponibles comprennent
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État de l'agent de changement
Vous pouvez ajuster manuellement la disponibilité des agents depuis le tableau de bord. Effectuez les actions suivantes :
- Sous la colonne Actions, cliquez sur l'icône des points de suspension (…).
- Sélectionnez .
À compter du 30 avril 2026 et pendant une période de six mois (jusqu'au 29 octobre 2026), un bouton d'administration sera disponible dans Control Hub permettant aux administrateurs de locataires d'activer ou de désactiver la fonction de contrôle d'état des agents granulaires au niveau du locataire. Ce bouton d'administration restera disponible pendant une période de six mois, après quoi le contrôle d'état granulaire sera mis à la disposition générale (GA), c'est-à-dire disponible pour tous les agents. Pour continuer à utiliser Webex WFO, laissez le bouton d'administration désactivé dans Control Hub.
- Choisissez une option appropriée dans la liste. Pour plus d’informations, voir États de disponibilité de l’agent.
- Cliquez sur Appliquer.
Si vous modifiez l'état d'un agent, une icône d'information (i) apparaît à côté du minuteur d'état. Survolez cette icône pour voir le nom de la personne qui a mis à jour le statut (exemple, "Défini par James Jones").
Filtrer par état de l'agent
Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction de leur disponibilité ou de leur activité actuelle. Cela permet de visualiser en temps réel le statut de chaque agent sur différents canaux. Pour filtrer par état de l'agent, cliquez sur les points de suspension (…) à côté du nom de la colonne.
Les commandes supplémentaires disponibles dans le filtre incluent :
- Barre de recherche: Située en haut, cette fonction vous permet de trouver rapidement un État spécifique si la liste est longue.
- Cases à cocher: Vous pouvez sélectionner plusieurs états à la fois (par exemple, pour filtrer toutes les personnes qui sont soit « Disponibles », soit « Fiancées »).
- Réinitialiser: Ce bouton efface tous les filtres sélectionnés pour afficher à nouveau la liste complète des agents.
Envoyer un message à un agent
Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez envoyer des messages à un agent à la fois. Si vous souhaitez envoyer un message à plusieurs agents à la fois à l'aide de l'application Webex dans Supervisor Desktop, consultez Envoyer des messages de diffusion à vos agents.
Avant de commencer
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Vous et l'agent devez avoir accès à l'application Webex.
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L'application Webex est désactivée par défaut. Pour plus d'informations sur la configuration de l'application Webex sur le bureau, consultez la section webexConfigured du Guide d'installation et d'administration du centre de contact Webex.
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Accédez à Moniteur > Performance de l'équipe. |
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Rendez-vous sur l'onglet En direct pour voir les interactions en cours. |
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Cliquez sur |
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Saisissez votre message dans la zone de composition. Votre message ne peut pas dépasser la limite de 1000 caractères. La zone de composition affiche le nombre de caractères actuel dans le coin inférieur droit. Par exemple, 150/1000. |
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Cliquez sur Envoyer. |
sous la colonne Que faire ensuite
Si l'agent répond à votre message, une notification apparaît en haut à droite. Cliquez sur la notification pour afficher le message dans l'application Webex.
Modifier le profil de compétences
Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez modifier le profil de compétences d'un agent.
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Accédez à Moniteur > Performance de l'équipe. |
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Rendez-vous dans l'onglet En direct pour voir les interactions en cours. |
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Cliquez sur Changer les compétences de l'agent dans la colonne Actions. La fenêtre contextuelle Gérer les compétences apparaît.
Cette option apparaît dans la colonne Actions uniquement si l'administrateur sélectionne la case à cocher Gérer les affectations de profils de compétences dans la section Profils utilisateur du Centre de contrôle. Pour plus d'informations, voir Expérience de bureau. Pour le profil de compétences actuel, les compétences disponibles sont listées. |
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Dans la liste déroulante Profil de compétences, choisissez un nouveau profil de compétences pour l'agent. Dans la liste déroulante Compétences dynamiques, cochez les compétences dynamiques requises que vous souhaitez attribuer à l'agent. Saisissez ou choisissez les valeurs appropriées pour le niveau de compétence, le texte, le booléen ou l'énumération. Le système active le bouton Vérifier les modifications et affiche un message en bas après la liste des compétences. Cela comporte trois scénarios :
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Cliquez sur Vérifier les modifications. Le système met en évidence le résumé des modifications en haut :
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Cliquez sur Confirmer les modifications. Une notification affiche la modification réussie du profil de compétences avec le nouveau nom de l'agent.
Lorsque vous cliquez sur le bouton Annuler ou fermez la fenêtre contextuelle après avoir modifié le profil de compétences, le système vous invite soit à reconsidérer votre action et à continuer, soit à annuler les modifications. |
Autres scénarios
Voici d'autres scénarios que vous pourriez rencontrer lors de la modification du profil de compétences de l'agent :
- Recherchez le profil de compétences : saisissez trois caractères dans le champ de recherche, et le système affichera les options de sélection. Si aucun profil de compétences ne correspond, aucune donnée n'est affichée.
- N'attribuer aucun profil de compétences — Lors d'une modification de compétences, si vous sélectionnez
Noneet confirmez les modifications, le système affiche un message d'avertissement indiquant que l'agent n'est pas acheminé à l'aide des compétences attribuées à la file d'attente, mais qu'il est toujours acheminé à l'aide des compétences attribuées au flux. - Attribuer un nouveau profil de compétences lorsqu'aucun n'existe actuellement — Si vous sélectionnez un profil de compétences différent de
None, le système affiche le nombre respectif de files d'attente ajoutées et supprimées. - Un seul agent possède ce profil de compétences — Si vous tentez de modifier le profil de compétences d'un agent qui en est le seul propriétaire, le système affiche un avertissement. Ce message vous invite à procéder avec prudence, car la suppression du profil de compétences pourrait laisser des tâches essentielles non attribuées. Elle met en évidence la file d'attente concernée à l'aide d'une icône d'avertissement.
- Aucun changement de profil de compétences lors des modifications d'affectation de file d'attente — Si une modification de profil de compétences n'inclut aucune modification d'affectation de file d'attente associée, le système conserve les affectations de file d'attente de l'agent inchangées.
- Messages d'erreur — Le système affiche un message d'erreur lorsque la mise à jour du profil de compétences échoue en raison de problèmes de réseau ou d'une sélection invalide.
Déconnectez un agent
Sur la page Détails des performances de l'équipe, vous pouvez déconnecter un agent qui n'interagit pas activement avec un client. Vous ne pouvez pas déconnecter les agents qui ont quitté le bureau pour la journée lorsqu'ils sont en phase de finalisation, qu'ils sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne le routage des appels vers eux) ou qu'ils ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail.
Lorsque l'agent est impliqué dans une interaction active, vous ne pouvez le déconnecter qu'une fois l'interaction active terminée.
Lorsqu'une demande de déconnexion est en cours de traitement et que l'agent reçoit un appel ou une interaction, une fenêtre contextuelle « Confirmer la déconnexion forcée » apparaît. La déconnexion peut mettre fin à ces interactions ou les rediriger.
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Accédez à Moniteur > Performance de l'équipe. |
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Allez dans l'onglet En direct ou Historique pour visualiser les interactions de l'agent. |
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Cliquez sur |
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Cliquez sur Déconnexion Agent. La fenêtre contextuelle de confirmation de déconnexion apparaît.
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Cliquez sur Déconnexion pour continuer. Si le système ne parvient pas à déconnecter un agent, une icône d'erreur apparaît sur |
