• 為了獲得最佳性能，我們建議在「團隊績效詳細資訊」頁面的主管檢視中，所有託管團隊最多 500 個代理。 這可確保您可以訪問所需的所有資訊，而不會延遲或出現性能問題。

  • 桌面配置檔具有顯式指定好友團隊的選項。 我們建議您在顯式指定好友團隊時，確保這些好友團隊中可用的客服數量不超過 1000 的上限。

  • 為桌面配置檔顯式配置總結代碼和空閒代碼。 建議最大值不要超過 50。

  • 我們建議您在配置檔中顯式指定託管佇列和託管團隊。 確保託管佇列和託管團隊的最大值分別不超過 250 和 100。

Webex Contact Center 中的“團隊績效詳細資訊”螢幕

檢視團隊績效

檢視代理的詳細資料，包括其目前狀態、處於特定狀態的時間、通話狀態、處於通話狀態的時間、通道容量以及可為代理執行的動作。

開始之前

  • 您必須被指派到一個小組。

  • 「小組績效詳細資料」只包含已登入指定小組的代理之清單。

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click headphone icon.

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使用搜尋欄位透過搜尋條件 (如代理姓名、代理狀態、佇列、通道等) 過濾清單。

即使您切換到其他頁面並返回到「團隊績效詳細資訊」頁面，您的搜尋結果也會保留。

團隊績效詳細資訊

團隊績效詳細資訊頁面僅支援語音通道。

欄名稱描述

代理名稱

顯示代理的姓名和大頭貼 (Webex 影像)。

值機員狀態

使用監督員桌面時的工作狀態。 代理可用性狀態包括「可用」、「空閒」代碼或 RONA。

代理狀態持續時間

代理處於目前狀態的時間。 狀態計時器格式為 hh：mm：ss (例如 01：10：25)。

電話號碼

代理登入的電話號碼或分機號碼。

站點

與代理相關的站點的名稱。

團隊

與代理相關的小組之名稱。

技能簡介

這將顯示指派給每個代理的技術設定檔，可在其中檢視其技術的詳細資訊。

頻道

代理可透過其進行通訊的通訊方式。 例如，語音通話。

聯絡人佇列

代理將請求路由到的佇列之名稱。

聯絡人狀態

代理在進行中通話的狀態。 例如，「已接通」、「諮詢」、「會議」或「整理」。

聯絡人狀態的時間

代理進行中通話的時間。 例如代理參加電話會議的時間。

互動持續時間

代理與聯絡人從接通通話開始的互動持續時間總計，包括所有狀態，例如保留、商議及會議，但不包括「整理」。

此指標可幫助您確定代理在聯繫人上花費的時間是否超過必要的時間，並且可能需要幫助來處理客戶。

聯絡持續時間總計

聯絡活動從第一次連接開始的持續時間總計 (包括同一聯絡活動中的任何其他狀態，如「商議」或「會議」)。

自代理接受請求後已過的時間。 連接的計時器格式為 hh：mm：ss (例如 01：10：25)。

登入時間

代理登入監督員桌面的時間。 日期和時間格式是動態的，並根據位置顯示。

默認情況下，表行會根據登錄時間進行排序。 最近的登入時間顯示在清單頂部。

功能

根據管理員為您設定的使用者設定檔權限，您可以從「動作 」欄執行下列動作 ：

  • 檢視和監控 （監控圖示。）- 以靜默方式監控和查看座席通話。

  • 傳送訊息 （傳送訊息圖示）- 傳送一對一訊息給代理。

  • 變更代理狀態 （變更狀態圖示）- 變更代理的狀態。

  • 變更技能設定檔 - 變更代理的技術設定檔。

    若管理員未授予您 Control Hub 的存取權限，但您打開了技能設定檔，則僅顯示技能詳細資料，例如技能名稱、技能類型等。 您無法進行任何修改。

  • 登出代理 （登出代理圖示）- 當代理未主動與客戶互動時將其註銷。

監控通話中的代理

檢視並追蹤代理的績效，而不影響正在進行的通話。

開始之前

作為主管，您可以作為通話中的靜默參與者聆聽座席和客戶之間的實時對話。 監控對話以確保向客戶提供優質服務。 您一次只能監控一個代理。 若其他監督人員嘗試監控同一客服， 其「偵聽 」按鈕會停用。 若有多位監督人員嘗試同時監控某客服，則會開始對一位監督人員進行監控，而系統會顯示其他監督人員的錯誤。

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click headphone icon.

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click Monitoring icon. 在要監控之代理的「 動作 」欄中。

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在活動交互詳細資訊模式中，按兩下 偵聽。

監控請求彈窗隨即顯示。

如果存在持續監視會話，或者您減小了「操作 」列的 寬度，請按兩下 更多功能表 以訪問動作的其他圖示。

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接聽來電。

監視控制窗格會隨即出現。 您可以監聽代理和客戶之間的通話。

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（選用）按一下 「 暫停」可暫時將通話設為靜音。 按一下 「繼續」 以繼續監控通話。

6

（選用）點擊 插入 以插入您正在監控的通話。

MIC 將打開，您加入與客戶的交互。

  • 您無法插入正在被其他監督員監控的通話，或代理正在與其他代理進行商議通話時。

  • 其他監督員無法監聽或插話至您正在監聽的通話。

  • 您無法插入已暫停的通話監控。 恢復監控以啟用插話。

  • 如果代理在您闖入後諮詢其他代理，您將處於 PUT 保留狀態，並且在諮詢結束後繼續插話。

  • 如果代理將您插話的通話轉接到、轉接到其他小組的其他代理或轉接到不同的佇列，監控將會結束並顯示錯誤訊息。

  • 插話期間無法轉接通話、中斷代理、初始化諮詢通話或開始電話會議。

  • 如果桌面電話斷開連接，您將無法插話。

  • 結束監視活動以結束插話。

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完成後，按兩下 結束偵聽 以結束監視活動。

下一步行動

登出監督員桌面之前，需完成對通話的監控。

傳送訊息給代理

在「團隊績效詳細資訊」頁面上，您可以一次向一位代理傳送訊息。 如果您想使用 Webex App 在主管桌面中一次向多個座席發送消息，請參閱 向座席發送廣播消息。

開始之前

  • 您和代理必須有權存取 Webex App。

  • 默認情況下，Webex 應用程式處於禁用狀態。 有關在桌面上設定 Webex 應用程式的資訊，請參閱《Webex Contact Center 設定和管理指南 》中的 webex 已設定 部分。

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click headphone icon.

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click Show chat 在「操作 」列下。

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在撰寫方塊中輸入您的訊息。

您的消息不能超過 1000 個字元的限制。 撰寫方塊在右下角顯示目前的字元數。 例如，150/1000。

4

按一下傳送。

下一步行動

如果代理回覆您的訊息，右上角會顯示一則通知。 點擊通知即可在 Webex App 中查看訊息。

變更代理的狀態

在「團隊績效詳細資訊」頁面上，您可以更改代理狀態。

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click headphone icon.

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click Change state icon 在「操作 」列中。

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視需要變更客服狀態。

「 代理狀態 」欄會顯示代理的新狀態。 當您將游標懸停在「 代理狀態 」欄上時，會顯示變更代理狀態的監督員姓名。 有關詳細資訊，請訪問 瞭解 Webex Contact Center 的代理狀態。

當代理參與作用中互動時，代理狀態會在作用中互動結束後變更。

變更技術設定檔

在「小組效能詳細資料」頁面上，您可以變更代理的技術設定檔。

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click headphone icon.

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點擊 操作列中的 更改技能配置檔 。

變更技術設定檔快顯視窗隨即顯示。

僅當管理員在 Control Hub 的使用者設定檔部分中選取 管理技能設定檔分配複選框 時，此選項才會顯示在 操作 列中。 有關詳細資訊，請參閱 桌面體驗。 對於目前的技能設定檔，將列出可用的技能。

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從「 選取設定檔 」下拉式清單中，選擇新的技術設定檔。

系統將啟用「查看更改 」 按鈕，並在技術清單之後的底部顯示一條消息。 這有三個方案：
  • 手動更新 - 有關變更者的詳細資訊。 這是為了透明度和問責制。
  • 無結果 - 由於同步問題或已刪除帳號的更改而無法識別來源。 這是一種完整性檢查。
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點擊 查看更改。

系統會在頂端反白顯示變更摘要，並列出在技能設定檔變更時新增及移除的佇列數。

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按兩下 確認更改。

通知會以新的代理名稱顯示成功的技能設定檔變更。

變更技術設定檔後，若您按一下 「取消」 按鈕或關閉快顯視窗，系統會提示您重新考慮動作並繼續，或放棄變更。

其他方案

變更代理技術設定檔時可能會遇到的其他一些情況包括：

  • 搜尋技術設定檔 - 在搜尋方塊中輸入三個字元，系統會填入選項供選擇。 如果沒有匹配的技能配置檔，則不會填充任何數據。
  • 無指派為技能配置檔 - 在技能更改期間，如果您選擇 無 並確認更改，系統將顯示一條警告消息，指出代理未使用佇列分配的技術進行路由，但仍使用流分配的技術進行路由。
  • 在目前不存在任何技能設定檔時指派新的技能設定檔 - 如果您選擇與 「無」不同的技術設定檔，系統將顯示新增和移除的相應佇列數。
  • 只有一個代理具有技能設定檔—如果您嘗試變更作為該設定檔唯一所有者的代理的技術設定檔，系統將顯示警告。 它會提醒您謹慎操作，因為刪除技能配置檔可能會使關鍵任務未分配。 它以警告圖示突出顯示受影響的佇列。
  • 顯示或隱藏欄 - 若要選擇要在清單頁面上顯示或隱藏的欄，請按一下 「設定 > 顯示/隱藏欄」。
  • 佇列指派更改時，技能配置檔無變更 - 如果技能配置檔更改不包括任何相關的佇列指派更改，系統將保持代理的佇列指派不變。
  • 錯誤訊息 - 當技術設定檔更新由於網路問題或選擇無效而失敗時，系統顯示錯誤訊息。

登出代理

在「團隊績效詳細資訊」頁面上，您可以註銷未主動與客戶交互的代理。 對於已離開當天且處於整理狀態、仍被標示為可用 (導致通話路由至他們) 或已接受異步互動 (例如電子郵件) 的代理，您無法登出這些代理。

當代理參與作用中互動時，您只有在作用中互動結束後才能登出代理。

處理登出請求時，當代理接到通話或互動時，會出現「確認強制登出」快顯視窗。 退出可能會結束或重定向這些互動。

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click headphone icon.

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click Sign out agent icon 在「操作 」列中。

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按一下 「登出代理」。

「確認登出」快顯視窗會隨即顯示。
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按一下 「登出 」以繼續。

如果系統無法登出代理，則會在 登出代理圖示 直到監督員重試。

匯出您的代理清單

以 Excel 或 CSV 格式匯出指派給小組的代理清單。

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click headphone icon.

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按兩下匯出 圖示。

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選擇 Excel 或 CSV 將檔案下載到您的本地資料夾。

檢視互動

Webex Contact Center 中的互動 Tab 提供了客戶參與的全面視圖。 此 Tab 允許主管監視和管理正在進行的和過去的交互。

以下是互動類型：

  • 互動狀態： Tab 將互動組織成不同的類別：

  • 活動： 顯示當前正在進行的交互。

  • 已排入佇列： 顯示等待代理處理的互動。

  • 已完成： 列出已結束的互動。

  • 互動計數： 摘要表示目前選定狀態下的互動總數 (例如，作用中 Tab 的 60 次互動)。

  • 過濾和排序： 選項可用於根據各種條件對交互清單進行篩選和排序。

清單檢視中為每個互動顯示的詳細資訊包括：

  1. 客戶 ID： 參與交互的客戶的唯一標識碼。
  2. 通道： 用於交互的通信方式，由特定圖示表示：
    • 電子郵件 (信封圖示)
    • Messenger (Facebook Messenger 圖示)
    • 聊天 (語音氣泡圖示)
    • 通話 (電話圖示)
    • SMS (SMS 圖示)
    • WhatsApp (WhatsApp 圖示)
  3. 佇列： 交互路由到的特定佇列。
  4. 通道： 用於交互的通信方式，由特定圖示表示：
  5. 團隊： 指派處理互動的團隊。
  6. 聯繫人狀態： 交互的當前連接狀態 (例如，“已連接”)。
  7. 代理： 目前處理或處理交互的代理之名稱。
  8. 處理時間： 互動的持續時間。
  9. 操作： 提供用於執行與交互相關的操作的選項，例如“查看”以獲取更多詳細資訊或播放錄音以進行通話錄製。

您可以使用設定按鈕自訂互動視窗中顯示的欄。 以下是您可以選擇的可用列清單：

方向 收件者 轉移 時間戳記
通道 抄送收件者 已轉接至佇列 聯絡持續時間總計
站點 附件 代理轉接 處理時間
入口點 客戶名稱 轉接原因 互動持續時間
技術 互動 ID 盲轉 保留時間
佇列自 客戶 ID 協助整理的代理 整理時間
佇列 公司 ID 整理原因 總結摘要
團隊 聯絡人狀態 等候時間 南共體衛星
客服 諮詢代理 開始時間 感情
電子郵件主旨 會議代理 結束時間 情緒信心
CAD 變數