在「小組績效詳細資訊」頁面上,您可以查看有關代理的即時資訊,以及代理作為小組一部分的績效綜合檢視。 查看和監控座席,使用 Webex App 發送一對一訊息,以及監控座席通話。
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檢視團隊績效
檢視代理的詳細資料,包括其目前狀態、處於特定狀態的時間、通話狀態、處於通話狀態的時間、通道容量以及可為代理執行的動作。
開始之前
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您必須被指派到一個小組。
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「小組績效詳細資料」只包含已登入指定小組的代理之清單。
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使用搜尋欄位透過搜尋條件(如代理姓名、代理狀態、佇列、通道等)過濾清單。
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團隊績效詳細資訊
欄名稱 | 描述 | ||
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代理名稱 |
顯示客服的名稱和大頭貼(Webex 影像)。 | ||
值機員狀態 |
使用監督員桌面時的工作狀態。 代理可用性狀態包括「可用」、「空閒」代碼或 RONA。 | ||
代理狀態持續時間 |
代理處於目前狀態的時間。 狀態計時器格式為 hh:mm:ss(例如 01:10:25)。 | ||
電話號碼 |
代理登入的電話號碼或分機號碼。 | ||
站點 |
與代理相關的站點的名稱。 | ||
團隊 |
與代理相關的小組之名稱。 | ||
頻道 |
代理可透過其進行通訊的通訊方式。 例如,語音通話。 | ||
聯絡人佇列 |
代理將請求路由到的佇列之名稱。 | ||
聯絡人狀態 |
代理在進行中通話的狀態。 例如,「已接通」、「諮詢」、「會議」或「整理」。 | ||
聯絡人狀態的時間 |
代理進行中通話的時間。 例如代理參加電話會議的時間。 | ||
聯絡持續時間總計 |
聯絡活動從第一次連接開始的持續時間總計(包括同一聯絡活動中的任何其他狀態,如「商議」或「會議」)。 自代理接受請求後已過的時間。 連接的計時器格式為 hh:mm:ss(例如 01:10:25)。 | ||
登入時間 |
代理登入監督員桌面的時間。 日期和時間格式是動態的,並根據位置顯示。
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功能 |
根據管理員為您設定的使用者設定檔權限,您可以從「動作 」欄執行下列動作 :
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監控通話中的代理
檢視並追蹤代理的績效,而不影響正在進行的通話。
開始之前
您一次只能監控一個代理。 如果有其他監督員嘗試監控同一代理,則會停用「 開始監控 」按鈕。 若有多位監督人員嘗試同時監控某客服,則會開始對一位監督人員進行監控,而系統會顯示其他監督人員的錯誤。
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在活動交互詳細資訊模式中,按兩下 開始監視。 監控請求彈窗隨即顯示。
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接聽來電。 監視控制窗格會隨即出現。 您可以監聽代理和客戶之間的通話。 | ||
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(選用)按一下 「 暫停」可暫時將通話設為靜音。 按一下 「繼續」 以繼續監控通話。 | ||
6 |
(選用)點擊 插入 以插入您正在監控的通話。 麥克風打開,您加入與客戶的交互。
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7 |
完成後,按兩下 結束監視 以結束監視活動。 |
下一步行動
登出監督員桌面之前,需完成對通話的監控。
傳送訊息給代理
在「團隊績效詳細資訊」頁面上,您可以一次向一位代理傳送訊息。 如果您想使用 Supervisor Desktop 中的 Webex App 一次向多個座席發送消息,請參閱 向座席發送廣播消息。
開始之前
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您和代理必須有權存取 Webex App。
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Webex App 預設為停用。 如需在桌面上設定 Webex 應用程式的資訊,請參閱《Contact Center 設定和管理指南 》中的 Webex Webex 設定 」一節。
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在撰寫方塊中輸入您的訊息。
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按一下傳送。 |
下一步行動
如果代理回覆您的訊息,右上角會顯示一則通知。 點擊通知即可在 Webex App 中查看訊息。
變更代理的狀態
在「團隊績效詳細資訊」頁面上,您可以更改代理狀態。
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視需要變更客服狀態。 |
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匯出您的代理清單
以 Excel 或 CSV 格式匯出指派給小組的代理清單。
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按兩下匯出 圖示。 |
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選擇 Excel 或 CSV 將檔案下載到您的本地資料夾。 |
播放通話錄音
播放和查看您管理的團隊的通話錄音,以獲取有關座席培訓、品質保證和增強客戶服務交付的詳細見解和反饋。
開始之前
若要檢視通話錄音,您的管理員必須為監督員在 JSON 版面配置中設定品質管理小工具。 如需更多資訊 Webex 請參閱《Contact Center 設定與管理指南》中的 「桌面配置 」區段 。
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click 錄製檔案清單會從最新到最早依序顯示。 當您向下滾動清單時,將從伺服器獲取更多錄製檔(如果有)。
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click 此時將顯示錄製檔播放模式。
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(選用)按一下 |
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(選用)按一下 |
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(選用)按一下 |
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按一下關閉。 |
依日期篩選通話記錄
篩選和查看自當前日期起過去 13 個月的通話記錄。 篩選的最大範圍為 30 天。
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開始之前
若要檢視通話錄音,您的管理員必須為監督員在 JSON 版面配置中設定品質管理小工具。 有關更多資訊,請參閱《Webex Contact Center 設定和管理指南》中的“ 桌面配置 ”部分 。
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選取開始日期及結束日期。 |
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(選用)選取開始時間與結束時間。 |
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按一下套用。 |