• 為了獲得最佳效能，我們建議在「團隊績效詳細資料」頁面的主管視圖中，所有託管團隊中最多有 500 個代理程式。 這可確保您可以存取所需的所有信息，而不會出現延遲或效能問題。

  • 桌面設定檔有一個選項可以明確指定好友團隊。 我們建議您在明確指定好友團隊時，請確保這些好友團隊中可用的客服人員數量不會超過最大限制 1000。

  • 為桌面設定檔明確配置結束程式碼和空閒程式碼。 我們建議最大值不要超過 50。

  • 我們建議您在設定檔中明確指定託管佇列和託管團隊。 確保託管佇列和託管團隊的最大值分別不超過 250 和 100。

查看團隊績效

查看座席的詳細信息，包括座席的當前狀態、處於特定狀態的時間、呼叫狀態、處於呼叫狀態的時間、通道容量以及可為座席執行的操作。

開始之前

  • 您必須被分配到一個團隊。

  • 團隊績效詳細資訊僅包含登入您指派的團隊的代理程式清單。

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click .

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使用搜尋欄位可使用業務代表名稱、業務代表狀態、佇列、通道等搜尋條件來篩選清單。


 

即使您切換到另一個頁面並返回「團隊績效詳細資料」頁面，您的搜尋結果也會保留。

團隊績效詳情

欄位名稱描述

代理名稱

顯示代理人的姓名和個人資料圖片（Webex 圖片）。

值機員狀態

使用 Supervisor Desktop 時的工作狀態。 業務代表可用性狀態包括可用、空閒代碼或 RONA。

代理狀態持續時間

代理處於目前狀態的時間。 狀態計時器格式為 hh:mm:ss（例如 01:10:25）。

電話號碼

撥打已登入座席的號碼或分機。

站點

與代理關聯的網站的名稱。

團隊

與代理關聯的團隊的名稱。

頻道

代理可以透過其進行通訊的通訊模式。 例如語音通話。

聯繫隊列

代理將請求路由到的佇列的名稱。

聯繫狀態

座席在活動通話中的狀態。 例如，已連接、諮詢、會議或總結。

接觸時間狀態

座席在活動通話中所花費的時間。 例如，座席參加電話會議的時間。

總接觸時間

從首次連線時開始的聯絡總持續時間（包括同一聯絡中的任何其他狀態，例如「諮詢」或「會議」）。

自代理接受請求以來經過的時間。 連接的計時器格式為 hh:mm:ss（例如 01:10:25）。

登入時間

座席登入 Supervisor Desktop 的時間。 日期和時間格式是動態的，並根據位置顯示。


 

預設情況下，表行會根據登入時間排序。 最近的登入時間顯示在清單頂部。

功能

根據管理員設定的使用者個人資料權限，您可以從 操作 列執行以下操作：

  • 審查與監控 （)—默默地監控和審查座席呼叫。

  • 發送訊息 ()—向客服人員發送一對一訊息。

  • 改變狀態 ()—更改代理的狀態。

監視器通話中的座席

在不影響正在進行的通話的情況下查看和追蹤座席的表現。

開始之前

您一次只能監控一名代理程式。 如果另一位主管嘗試監控同一座席， 開始監控 按鈕將會停用。 如果多位主管嘗試同時監控一位座席，則會對其中一位主管啟動監控，而係統會為其他主管顯示錯誤。

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click 在您要監控的代理程式的 操作 列中。

3

在主動互動詳細資料模式中，按一下 開始監控。

將出現監控請求彈出視窗。


 

如果有正在進行的監控會話，或者如果您減少了 操作 列的寬度，請按一下 存取附加操作圖示。

4

接聽電話。

出現監控控制面板。 您可以收聽代理商與客戶之間的通話。

5

（可選）點選 暫停 暫時將通話靜音。 點選 恢復 恢復監聽通話。

6

（可選）點選 插入 插入您正在監控的通話。

麥克風打開，您加入與客戶的互動。


 

  • 您無法插入由其他主管監控的呼叫，或者如果座席正在與其他座席進行諮詢通話。

  • 其他主管無法監聽或插入您正在監聽的通話。

  • 您無法插入已暫停的呼叫監控。 恢復監控以啟用打斷。

  • 如果您介入後該客服人員諮詢了另一位客服人員，您將被擱置，並在諮詢結束後恢復介入。

  • 如果客服人員將您打入的通話轉接到不同團隊的另一位客服人員或不同佇列，則監控結束並顯示錯誤訊息。

  • 在插入期間，您無法轉接通話、掛斷座席、發起諮詢通話或發起電話會議。

  • 結束監控活動以結束插入。

7

完成後，按一下 結束監控 結束監控活動。

下一步行動

您必須先完成對通話的監控，然後才能登出 Supervisor Desktop。

向代理發送訊息

在「團隊績效詳細資料」頁面上，您可以一次向一名客服人員發送訊息。 如果您想使用 Supervisor Desktop 中的 Webex 應用程式一次向多個客服人員發送訊息，請參閱 向您的代理程式發送廣播訊息。

開始之前

  • 您和代理必須有權存取 Webex 應用程式。

  • Webex 應用程式預設為停用狀態。 有關在桌面中配置 Webex 應用程式的信息，請參閱部分 webex 已配置 在裡面 Webex 聯絡中心設定與管理指南。

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click 在下面 行動 柱子。

3

在撰寫框中輸入您的訊息。


 

您的訊息不能超過 1000 個字元的限制。 撰寫框在右下角顯示目前字元數。 例如，150/1000。

4

按一下傳送。

下一步行動

如果客服人員回覆您的訊息，右上角會顯示一則通知。 按一下通知可在 Webex 應用程式中查看訊息。

更改代理的狀態

在「團隊績效詳細資料」頁面上，您可以變更座席狀態。

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click 在裡面 行動 柱子。

3

根據需要更改代理狀態。

這 代理狀態 列顯示代理程式的新狀態。 欲了解更多信息，請訪問 了解 Webex 聯絡中心的座席狀態。

 

  • 當您將滑鼠懸停在 代理狀態 在列中，它顯示更改座席狀態的主管的姓名。

  • 當代理參與主動互動時，代理狀態會在主動互動結束後發生變化。

匯出您的代理程式列表

以 Excel 或 CSV 格式匯出指派給您團隊的客服人員清單。

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點選 出口 圖示。

3

選擇 Excel 或者 CSV 將檔案下載到本機資料夾。

播放通話錄音

播放和查看您管理的團隊的通話錄音，以獲得有關座席培訓、品質保證和增強客戶服務交付的詳細見解和回饋。

開始之前

若要查看通話錄音，您的管理員必須在主管的 JSON 佈局中設定品質管理小元件。 欲了解更多信息，請參閱 桌面佈局 部分在 Webex 聯絡中心設定與管理指南。

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錄音清單按從最新到最舊的順序顯示。 當您向下捲動清單時，將從伺服器取得更多錄音（如果有）。
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click 在下面 行動 柱子。

出現錄音回放模式。
3

click 播放錄音。

4

（可選）單擊 暫停錄音播放。 click 恢復錄音播放。

5

（可選）單擊 靜音或調整錄音播放的音量。

6

（可選）單擊 調整錄音播放的速度。

7

按一下關閉。

按日期過濾通話錄音

過濾並查看從目前日期起過去 13 個月的通話錄音。 過濾的最大範圍是 30 天。


 

  • 您無法查看或播放其他主管管理的團隊的錄音。

  • 當您第一次訪問錄音時，過濾器日期範圍和結果是最近 24 小時。 如果您希望按其他日期和時間過濾通話錄音，請修改日期範圍。

  • 更改後，過濾器的選定日期範圍將被保存，並且在您在頁面之間切換或登出時保持不變，並保留到您清除瀏覽器快取為止。

  • 若要將篩選器重設為預設範圍，請清除瀏覽器快取並重新登入。

開始之前

若要查看通話錄音，您的管理員必須在主管的 JSON 佈局中設定品質管理小元件。 有關詳細信息，請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南中的 桌面佈局 部分。

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3

選擇開始日期和結束日期。

4

（可選）選擇開始時間和結束時間。

5

按一下套用。