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感謝您的意見回饋。
在此文章中
意見回饋？在「團隊績效詳情」頁面上，您可以查看有關您的代理商的即時資訊並管理其狀態。使用此頁面監控客服人員的可用性，使用 Webex App 發送一對一訊息，變更客服人員狀態，更新技能資料，或登出客服人員。
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為了獲得最佳效能，我們建議在「團隊績效詳情」頁面的主管視圖中，所有受管團隊的代理人數量最多為 500 人。這樣可以確保您能夠及時、無延遲地獲取所需的所有信息，而不會出現效能問題。
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桌面設定檔可以選擇明確指定夥伴團隊。我們建議，當您明確指定夥伴團隊時，請確保這些夥伴團隊中可用的代理商數量不超過 1000 的最大限制。
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明確配置桌面設定檔的結束代碼和空閒代碼。我們建議最大值不要超過 50。
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我們建議您在設定檔中明確指定受管佇列和受管團隊。確保託管佇列和託管團隊的最大值分別不超過 250 和 100。
主管可以透過 團隊績效小工具獲得一個全面直覺的介面，以監控和管理多個通訊管道上的代理商。他們可以查看代理狀態、管理可用性，並以通道特定的粒度觀察 RONA（無應答）行為。團隊績效小工具可讓主管選擇要監控的頻道；代理狀態和計時器可見，與代理桌面體驗同步，為主管提供代理活動的同步可見性。
管理代理可用性
- 主管可以同時在所有頻道上將代理商的狀態設定為 午餐（空閒） ，計時器會相應地更新。
- 他們還可以調整各個管道的可用性，實現類似代理桌面的精細控制。
- 這種靈活性使得主管可以根據營運需求或客服人員容量來調整客服人員的出勤率。
呼叫處理和狀態轉換
- 當電話線路上發生通話時，代理程式的狀態變成 保留。一旦它提供或連接，聲明更改為 已啟用。
- 在電話溝通期間，代理商仍 參與其他 管道，表示可以在這些管道上互動。
- 通話結束後，客服人員會進入電話 收尾狀態 ，同時在其他管道保持互動。
- 主管可以即時追蹤這些狀態變化，確保準確監控代理商的工作量和狀態。
待處理的空閒狀態和總結
- 主管可以將代理商設定為 等待午餐 （空閒），即使代理商仍在收尾階段，這表示代理商在完成當前任務後打算進入空閒狀態。
- 系統會在電話管道上反映此待處理狀態，同時在其他管道上顯示該客服人員正在午餐時間。
- 收尾工作完成後，代理商在所有管道全面轉為午餐。
- 這種行為與代理桌面體驗一致，在狀態管理可見性方面提供了一致性。在非語音模式下，這種狀態是不可能的，因為代理可以直接將自己設定為空閒狀態。
RONA行為
- 如果客服人員沒有接聽某個特定通道（例如電話）上的呼叫，則只有該通道的狀態變為 RONA（空閒），而其他通道仍然可用。
- 這種選擇性的 RONA 處理方式最大限度地減少了對代理商在其他管道可用性的干擾，並保持了營運效率。
- 主管人員與員工一樣，都能看到這種行為，以便在必要時進行有效的監督與介入。
團隊績效儀表板以網格視圖的形式同時顯示所有客服人員及其在多個管道（語音、聊天、電子郵件、社交）的可用性。您無需點擊進入個人資料或單獨的選單即可了解經紀人的當前活動。
將滑鼠懸停在狀態圖示上（如圖中代理人 Eli Cho 的情況所示），會彈出一個詳細窗口，提供以下資訊：
- 具體頻道狀態： 它明確地標記了狀態，例如“聊天：已訂婚的。 」
- 即時持續時間： 它準確地顯示了代理處於該狀態的時間（例如， 00:16:36），使主管能夠辨識聊天是否比平常花費的時間更長。
- 工作量細分： 它顯示了「活躍互動」計數， 區分自動分配的 互動（例如，容量為 5 的互動中分配了 2 次）和 使用者自行分配的 互動。 (2/2) 任務。
- 快速行動： 它在懸停狀態下包含一個“查看”鏈接，允許主管在需要幹預時直接跳到這些特定交互的詳細資訊。
現在，主管們無需離開控制面板即可獲得更多有用的信息。之前，他們看到的只是一個靜態清單。現在，當他們將滑鼠懸停在某個客服人員身上時，可以看到生產力和容量的快速摘要，這有助於他們更快地做出有關平衡工作負載和支援客服人員的決策。他們還可以查看自動計數和自行分配的計數。
檢視小組績效
查看座席的詳細信息，包括其當前狀態、處於特定狀態的時間、通話狀態、處於通話狀態的時間、通道容量以及可以為座席執行的操作。
在開始之前
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你必須被分配到一個團隊。
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團隊績效詳情僅包含已登入您指派團隊的代理人清單。
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導航至 監控 > 團隊表現。您可以查看以下標籤頁：
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前往目標選項卡，使用搜尋字段，透過搜尋條件（例如代理名稱、代理狀態、佇列、通道等）篩選互動列表。 即使您切換到其他頁面並返回「團隊績效詳情」頁面，您的搜尋結果也會保留。 |
團隊表現詳情
團隊績效詳情頁面支援語音和數位管道。
| 列名 | 說明 |
|---|---|
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代理名稱 |
顯示代理程式的姓名和頭像（Webex 圖片）。 |
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代理狀態 |
使用 Supervisor Desktop 時的工作狀態。代理可用性狀態包括可用、空閒代碼或 RONA。 |
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代理狀態持續時間 |
代理人處於目前狀態的時間。狀態計時器格式為 hh:mm:ss （例如， 01:10:25). |
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Voice/Chat/Email/Social |
指示代理的各個通道的狀態。滑鼠懸停即可查看狀態。 |
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電話號碼 |
撥打已登入客服人員的電話號碼或分機號碼。 |
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網站 |
代理商所屬網站的名稱。 |
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團隊 |
該經紀人所屬球隊的名稱。 |
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技能設定檔 |
這裡顯示了分配給每個代理人的技能概況，可以查看他們的技能詳情。 |
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動態技能 |
顯示指派給代理人的動態技能數量。選擇計數以查看動態技能名稱和目前值。 |
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通道 |
代理人進行溝通的方式。例如，語音通話。 |
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聯繫隊列 |
代理將請求路由到的佇列名稱。 |
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聯繫狀態 |
通話中客服人員的狀態。例如：互聯、諮詢、會議或總結。 |
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聯繫狀態時間 |
客服人員在通話中花費的時間。例如，代理人參加電話會議的時間。 |
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互動持續時間 |
從通話接通到代理商與聯絡人互動的總時長，包括所有狀態，如保持通話、諮詢和會議，但不包括結束通話。 此指標可協助您確定客服人員是否在客戶溝通上花費了太多時間，以及是否需要協助處理客戶事宜。 |
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總接觸時間 |
從首次連線開始計算的聯絡總持續時間（包括同一聯絡中的任何其他狀態，如諮詢或會議）。 自代理人接受請求以來經過的時間。連接的定時器格式是 hh:mm:ss （例如， 01:10:25). |
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簽到時間 |
代理人登入主管桌面的時間。日期和時間格式是動態的，並根據位置顯示。 預設情況下，表格行按登入時間排序。最近一次登入時間顯示在清單頂部。 |
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動作 |
根據管理員設定的使用者設定檔權限，您可以從 操作 列執行下列操作：
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)—靜默監控並檢討代理通話。
)—傳送一對一訊息給代理。
)— 
)—當代理商沒有積極與客戶互動時，將其簽出。顯示或隱藏列－使用 Show/Hide 列 選項用於自訂 團隊績效詳情 表中顯示的資料。此對話框包含以下元素：
| 元素 | 說明 |
|---|---|
| 搜尋欄位 | 輸入列名，即可在清單中快速找到特定屬性。 |
| 全選 | 選取或取消選取此複選框，即可顯示或隱藏表格中的所有可用列。 |
| 直欄 | 選取或取消選取列名旁的複選框，即可在表格中顯示或隱藏該列。可選方案包括
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更改代理狀態
您可以從控制台手動調整客服人員的可用性。執行下列步驟：
- 在 「操作 」列下，按一下省略號（…）圖示。
- 選擇 。
從 2026 年 4 月 30 日起，為期六個月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心將提供一個管理開關，允許租戶管理員在租戶層級啟用或停用細粒度代理狀態控制功能。此管理員開關將保留六個月，之後細粒度狀態控制將正式上線（GA），這意味著所有代理均可使用。若要繼續使用 Webex WFO，請在 Control Hub 中關閉管理員開關。
- 請從清單中選擇合適的選項。有關詳細資訊，請參閱代理 可用性狀態。
- 按一下套用。
如果變更代理程式的狀態，狀態計時器旁邊會出現一個 資訊圖示 (i) 。將滑鼠停留在此圖示上，即可查看更新狀態的人的姓名（例如， 「由 James Jones 設定」）。
依代理狀態篩選
您可以根據代理商目前的空閒時間或活躍狀態篩選代理商清單。這樣可以即時查看每個代理在不同管道的狀態。若要按代理狀態篩選，請按一下列名稱旁的省略號（…）。
篩選器中提供的其他控制選項包括：
- 搜尋欄: 位於頂部，如果列表很長，您可以快速找到特定州。
- 複選框: 您可以一次選擇多個狀態（例如，篩選所有「可用」或「已訂婚」的人）。
- 重置: 此按鈕將清除所有選定的篩選條件，再次顯示所有代理商的完整清單。
向代理人發送訊息
在「團隊績效詳情」頁面上，您可以一次向一位客服人員發送訊息。如果您想使用 Supervisor Desktop 中的 Webex App 一次向多個代理程式傳送訊息，請參閱 向您的代理程式傳送廣播訊息。
在開始之前
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您和代理人必須擁有 Webex 應用的存取權限。
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Webex 應用程式預設為停用狀態。有關在桌面上配置 Webex 應用程式的信息，請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南中的 ] webexConfigured 部分。
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導航至 監控 > 團隊表現。 |
| 2 |
前往 即時 標籤查看正在進行的互動。 |
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點選「操作 」列下的「 |
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請在撰寫框中輸入您的資訊。 您的訊息不能超過 1000 個字元的限制。撰寫框右下角會顯示目前字元數。例如， 150/1000. |
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按一下傳送。 |
]」 。下一步
如果客服人員回覆了您的訊息，右上角會顯示通知。點擊通知即可在 Webex 應用程式中查看訊息。
更改技能概況
在「團隊績效詳情」頁面上，您可以變更代理商的技能概況。
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導航至 監控 > 團隊表現。 |
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前往 即時 標籤查看正在進行的互動。 |
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在 「操作 」欄位中，按一下 「變革推動者技能 」 。 “管理技能 ”彈出視窗出現。
只有當管理員在控制中心的「使用者設定檔」部分選取 「管理技能設定檔指派 」複選框時，此選項才會出現在 「操作 」列中。有關更多信息，請參閱 桌面體驗。在當前技能概況中列出了可用的技能。 |
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從 技能概況 下拉清單中，為代理人選擇新的技能概況。 從 動態技能 下拉清單中，選取要指派給代理程式的所需動態技能。輸入或選擇合適的熟練度值、文字值、布林值或枚舉值。 系統啟用 查看變更 按鈕，並在技能清單後的底部顯示一則訊息。這包含三種情況：
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點擊 查看更改。 系統會在頂部反白變更摘要：
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點選 確認更改。 系統會發出通知，顯示技能設定檔已成功更改，並顯示新的代理名稱。
當您點擊 取消 按鈕或在更改技能設定檔後關閉彈出視窗時，系統會提示您重新考慮您的操作並繼續，或放棄變更。 |
其他情況
變更代理技能設定檔時，您可能還會遇到以下其他情況：
- 搜尋技能概況－在搜尋框中輸入三個字符，系統將顯示可供選擇的選項。如果沒有匹配的技能配置文件，則不填入任何資料。
- 不指派任何技能設定檔－在技能變更期間，如果您選擇
None並確認更改，系統將顯示警告訊息，指出代理未使用佇列分配的技能進行路由，但仍使用流程指派的技能進行路由。 - 如果目前不存在新的技能配置文件，則分配一個新的技能配置文件——如果您從
None中選擇不同的技能配置文件，系統將顯示添加和刪除的相應隊列數量。 - 技能設定檔只能由一名代理人擁有—如果您嘗試更改擁有該設定檔的唯一代理人的技能配置文件，系統將顯示警告。它提醒您謹慎操作，因為刪除技能檔案可能會導致關鍵任務無法指派。它會以警告圖示突出顯示受影響的佇列。
- 佇列分配變更時技能概況不變－如果技能概況變更不包含任何相關的佇列分配變更，系統將保持代理程式的佇列分配不變。
- 錯誤訊息－當技能檔案更新因網路問題或無效選擇而失敗時，系統會顯示錯誤訊息。
代理人簽出
在「團隊績效詳情」頁面上，您可以登出未與客戶進行積極互動的客服人員。您無法登出已下班但仍處於收尾狀態、仍被標記為可用（導致呼叫被路由到他們）或已接受非同步互動（例如電子郵件）的代理。
當代理正在進行互動時，只有在互動結束後才能註銷代理。
當正在處理簽出請求時，如果代理收到電話或互動，則會彈出「確認強制簽出」視窗。退出登入可能會結束或重定向這些互動。
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導航至 監控 > 團隊表現。 |
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前往 即時 或 歷史 標籤查看代理互動。 |
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點選 |
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點選 退出代理。 彈出“確認退出”視窗。
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點選 退出 繼續。 如果系統無法登出代理，則 |
