Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wyświetlać w czasie rzeczywistym informacje o agencie i skonsolidowany widok wydajności agenta jako części zespołu. Wyświetlaj i monitoruj agentów, wysyłaj wiadomości jeden na jeden za pomocą aplikacji Webex i monitoruj połączenia agenta.
|
Wyświetlanie wyników zespołu
Wyświetl szczegóły agentów z ich bieżącym stanem, czasem w określonym stanie, stanem połączenia, czasem w stanie połączenia, pojemnością kanału i działaniami, które można wykonać dla agenta.
Zanim rozpoczniesz
-
Musisz być przypisany do zespołu.
-
Szczegóły wydajności zespołu zawierają tylko listę agentów, którzy są zalogowani w przypisanych zespołach.
1 |
Kliknij | ||
2 |
Użyj pola wyszukiwania, aby filtrować listę przy użyciu kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd.
|
Szczegóły wydajności zespołu
Nazwa kolumny | Opis | ||
---|---|---|---|
Imię i nazwisko agenta |
Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (Webex zdjęcie) agenta. | ||
Stan agenta |
Stan pracy podczas korzystania z programu Supervisor Desktop. Stan dostępności agenta obejmuje Dostępne kody bezczynności lub RONA. | ||
Czas trwania stanu agenta |
Czas, przez który agent był w bieżącym stanie. Format licznika czasu stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). | ||
Numer telefonu |
Wybierz numer lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta. | ||
Oddział |
Nazwa witryny, z którą agent jest powiązany. | ||
Zespół |
Nazwa zespołu, z którym agent jest powiązany. | ||
Kanały |
Sposób komunikacji, za pośrednictwem którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe. | ||
Kolejka kontaktów |
Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie. | ||
Status kontaktu |
Stan agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączony, Konsulting, Konferencja lub Zakończ. | ||
Czas w stanie kontaktu |
Czas spędzony przez agenta w aktywnej rozmowie. Na przykład czas, w którym agent jest w połączeniu konferencyjnym. | ||
Całkowity czas trwania kontaktu |
Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). | ||
Czas logowania |
Czas zalogowania się agenta do pulpitu przełożonego. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany zgodnie z lokalizacją.
| ||
Czynność |
W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora można wykonać następujące działania w kolumnie Akcje :
|
Monitorowanie agentów podczas połączenia
Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.
Zanim rozpoczniesz
W danej chwili można monitorować tylko jednego agenta. Jeśli inny przełożony próbuje monitorować tego samego agenta , przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeśli wielu przełożonych próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego przełożonego, a system wyświetla błąd dla innych przełożonych.
1 |
Kliknij | ||
2 |
Kliknij | ||
3 |
W modalności szczegółów aktywnej interakcji kliknij opcję Rozpocznij monitorowanie. Zostanie wyświetlone okno podręczne żądania monitorowania.
| ||
4 |
Odbierz połączenie. Zostanie wyświetlone okienko sterowania monitorowaniem. Możesz odsłuchać rozmowę między agentem a klientem. | ||
5 |
(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia. | ||
6 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć , aby wtrącić się do połączenia, które monitorujesz. Mikrofon włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.
| ||
7 |
Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ monitorowanie , aby zakończyć monitorowanie. |
Następne czynności
Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy ukończyć monitorowanie połączenia.
Wysyłanie wiadomości do agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wysyłać wiadomości do jednego agenta naraz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów jednocześnie za pomocą aplikacji Webex w programie Supervisor Desktop, zobacz Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowych do agentów.
Zanim rozpoczniesz
-
Ty i agent musicie mieć dostęp do Webex aplikacji.
-
Aplikacja Webex jest domyślnie wyłączona. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania aplikacji Webex na pulpicie, zobacz sekcję webexConfigured w Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
1 |
Kliknij | ||
2 |
Kliknij | ||
3 |
Wprowadź wiadomość w polu tworzenia wiadomości.
| ||
4 |
Kliknij przycisk Wyślij. |
Następne czynności
Jeśli agent odpowie na wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w Webex aplikacji.
Zmiana stanu agenta
Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można zmienić stan agenta.
1 |
Kliknij |
2 |
Kliknij |
3 |
Zmień stan agenta zgodnie z wymaganiami. |
|
Eksportowanie listy agentów
Wyeksportuj listę agentów przypisanych do zespołów w formacie Excel lub CSV.
1 |
Kliknij |
2 |
Kliknij ikonę Eksportuj . |
3 |
Wybierz pozycję Excel lub CSV aby pobrać plik do folderu lokalnego. |
Odtwarzanie nagrania rozmowy
Odtwarzaj i przeglądaj nagrania rozmów z zespołami, którymi zarządzasz, aby uzyskać szczegółowe informacje i opinie na temat szkoleń dla agentów, zapewnienia jakości i ulepszonego świadczenia usług klienta.
Zanim rozpoczniesz
Aby wyświetlić nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
1 |
Kliknij Lista nagrań wyświetlana jest w kolejności od najnowszych do najstarszych. Więcej nagrań, jeśli takie istnieją, jest pobieranych z serwera podczas przewijania listy.
|
2 |
Kliknij Zostanie wyświetlony modalny tryb odtwarzania nagrywania.
|
3 |
Kliknij |
4 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
5 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
6 |
(Opcjonalnie) Kliknij |
7 |
Kliknij opcję Zamknij. |
Filtrowanie nagrań połączeń według daty
Filtrowanie i wyświetlanie nagrań połączeń z ostatnich 13 miesięcy od bieżącej daty. Maksymalny zakres filtrowania wynosi 30 dni.
|
Zanim rozpoczniesz
Aby wyświetlić nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Webex.
1 |
Kliknij |
2 |
Kliknij |
3 |
Wybierz datę rozpoczęcia i zakończenia. |
4 |
(Opcjonalnie) Wybierz czas rozpoczęcia i czas zakończenia. |
5 |
Kliknij Zastosuj. |