• Aby uzyskać optymalną wydajność, zalecamy maksymalnie 500 agentów we wszystkich zarządzanych zespołach w widoku przełożonego na stronie Szczegóły wydajności zespołu. Zapewnia to dostęp do wszystkich potrzebnych informacji bez opóźnień i problemów z wydajnością.

  • Profil pulpitu ma opcję jawnego określania zespołów znajomych. Zalecamy, aby podczas jawnego określania zespołów znajomych upewnić się, że liczba agentów dostępnych w tych zespołach znajomych nie przekracza maksymalnego limitu 1000.

  • Jawnie skonfiguruj kody zawijania i kody bezczynności dla profili pulpitu. Zalecamy, aby maksymalne wartości nie przekraczały 50.

  • Zalecamy jawne określenie w profilu kolejek zarządzanych i zarządzanych zespołów. Upewnij się, że maksymalne wartości dla zarządzanych kolejek i zarządzanych zespołów nie przekraczają odpowiednio 250 i 100.

Ekran Szczegóły wydajności zespołu w Webex Contact Center

Wyświetlanie wyników zespołu

Wyświetl szczegóły agentów z ich bieżącym stanem, czasem w określonym stanie, stanem połączenia, czasem w stanie połączenia, pojemnością kanału i działaniami, które można wykonać dla agenta.

Zanim rozpoczniesz

  • Musisz być przypisany do zespołu.

  • Szczegóły wydajności zespołu zawierają tylko listę agentów, którzy są zalogowani w przypisanych zespołach.

1

Kliknij headphone icon.

2

Użyj pola wyszukiwania, aby filtrować listę przy użyciu kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd.

Wyniki wyszukiwania są zachowywane, nawet jeśli przełączysz się na inną stronę i wrócisz do strony Szczegóły wydajności zespołu.

Szczegóły wydajności zespołu

Strona Szczegóły wydajności zespołu obsługuje tylko kanał głosowy.

Nazwa kolumnyOpis

Imię i nazwisko agenta

Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (Webex zdjęcie) agenta.

Stan agenta

Stan pracy podczas korzystania z programu Supervisor Desktop. Stan dostępności agenta obejmuje Dostępne kody bezczynności lub RONA.

Czas trwania stanu agenta

Czas, przez który agent był w bieżącym stanie. Format licznika czasu stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Numer telefonu

Wybierz numer lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta.

Oddział

Nazwa witryny, z którą agent jest powiązany.

Zespół

Nazwa zespołu, z którym agent jest powiązany.

Profil umiejętności

Wyświetla profil umiejętności przypisany do każdego agenta, gdzie można przeglądać szczegóły jego umiejętności.

Kanały

Sposób komunikacji, za pośrednictwem którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe.

Kolejka kontaktów

Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie.

Status kontaktu

Stan agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączony, Konsulting, Konferencja lub Zakończ.

Czas w stanie kontaktu

Czas spędzony przez agenta w aktywnej rozmowie. Na przykład czas, w którym agent jest w połączeniu konferencyjnym.

Czas trwania interakcji

Całkowity czas trwania interakcji między agentem a kontaktem od momentu nawiązania połączenia, w tym wszystkie stany, takie jak Wstrzymane, Konsultacyjne i Konferencyjne, ale z wyłączeniem Zakończenia.

Ta metryka pomaga określić, czy agent spędza więcej czasu niż to konieczne z kontaktem i może potrzebować pomocy w obsłudze klienta.

Całkowity czas trwania kontaktu

Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie).

Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Czas logowania

Czas zalogowania się agenta do pulpitu przełożonego. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany zgodnie z lokalizacją.

Domyślnie wiersze tabeli są sortowane zgodnie z czasem logowania. U góry listy jest wyświetlany ostatni czas logowania.

Czynność

W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora można wykonać następujące działania w kolumnie Akcje :

  • Przeglądanie i monitorowanie (Ikona monitorowania.) — dyskretne monitorowanie i przeglądanie połączeń agentów.

  • Wyślij wiadomość (Ikona Wyślij wiadomość) — wysyłanie wiadomości jeden na jeden do agenta.

  • Zmień stan agenta(Ikona zmiany stanu) — zmiana stanu agenta.

  • Zmień profil umiejętności — zmień profil umiejętności agenta.

    Jeśli administrator nie przyznał dostępu z Centrum sterowania, a otworzysz profil umiejętności, widoczne są tylko szczegóły umiejętności, takie jak nazwa umiejętności, typ umiejętności itd. Nie można wprowadzać żadnych modyfikacji.

  • Wyloguj agenta (Ikona wyloguj agenta) — wyloguj agenta, gdy nie wchodzi on w aktywną interakcję z klientem.

Monitorowanie agentów podczas połączenia

Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwające połączenie.

Zanim rozpoczniesz

Jako przełożony możesz słuchać rozmów w czasie rzeczywistym między agentami a klientami jako cichy uczestnik rozmowy. Monitoruj rozmowy, aby upewnić się, że jakość usług jest dostarczana klientom. W danej chwili można monitorować tylko jednego agenta. Jeśli inny przełożony próbuje monitorować tego samego agenta, przycisk Słuchaj jest wyłączony. Jeśli wielu przełożonych próbuje monitorować agenta jednocześnie, monitorowanie jest inicjowane dla jednego przełożonego, a system wyświetla błąd dla innych przełożonych.

1

Kliknij headphone icon.

2

Kliknij Monitoring icon. w kolumnie Działania agenta, którego chcesz monitorować.

3

W modalnym obszarze szczegółów aktywnej interakcji kliknij przycisk Słuchaj.

Zostanie wyświetlone okno podręczne żądania monitorowania.

Jeśli trwa sesja monitorowania lub jeśli zmniejszysz szerokość kolumny Akcje , kliknij przycisk Więcej menu , aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon akcji.

4

Odbierz połączenie.

Zostanie wyświetlone okienko sterowania monitorowaniem. Możesz odsłuchać rozmowę między agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij przycisk Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć , aby wtrącić się do połączenia, które monitorujesz.

MIC włącza się i dołączasz do interakcji z klientem.

  • Nie możesz wtrącić się do połączenia monitorowanego przez innego przełożonego lub jeśli agent jest w trakcie rozmowy konsultacyjnej z innym agentem.

  • Inni przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie możesz wtrącić się do wstrzymanego monitorowania połączeń. Wznów monitorowanie, aby włączyć wtrącanie.

  • Jeśli agent skonsultuje się z innym agentem po tym, jak się wtrącisz, jesteś PUT wstrzymany, a wtrącenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekaże połączenie, do którego się wtrąciłeś, do innego agenta z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zostanie zakończone i zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Nie możesz przekazać połączenia, upuścić agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego podczas wtrącania się.

  • Nie można wtrącić się, jeśli telefonia komputerowa jest odłączona.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć wchodzenie barki.

7

Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ słuchanie , aby zakończyć monitorowanie.

Następne czynności

Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy ukończyć monitorowanie połączenia.

Wysyłanie wiadomości do agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można wysyłać wiadomości do jednego agenta naraz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów jednocześnie za pomocą aplikacji Webex w programie Supervisor Desktop, zobacz Wysyłanie wiadomości rozgłoszeniowych do agentów.

Zanim rozpoczniesz

  • Ty i agent musicie mieć dostęp do aplikacji Webex.

  • Aplikacja Webex jest domyślnie wyłączona. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania aplikacji Webex na pulpicie, zobacz sekcję webexConfigured w Podręczniku instalacji i administracji Webex Contact Center.

1

Kliknij headphone icon.

2

Kliknij Show chat w kolumnie Działania .

3

Wprowadź wiadomość w polu tworzenia wiadomości.

Wiadomość nie może przekroczyć limitu 1000 znaków. W polu tworzenia jest wyświetlana bieżąca liczba znaków w prawym dolnym rogu. Przykład: 150/1000.

4

Kliknij przycisk Wyślij.

Następne czynności

Jeśli agent odpowie na wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w aplikacji Webex.

Zmiana stanu agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można zmienić stan agenta.

1

Kliknij headphone icon.

2

Kliknij Change state icon w kolumnie Akcje .

3

Zmień stan agenta zgodnie z wymaganiami.

W kolumnie Stan agenta jest wyświetlany nowy stan agenta. Po umieszczeniu wskaźnika myszy na kolumnie Stan agenta zostanie wyświetlone nazwisko przełożonego, który zmienił stan agenta. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Opis stanów agenta dla Webex Contact Center.

Gdy agent jest zaangażowany w aktywną interakcję, stan agenta zmienia się po jej zakończeniu.

Zmienianie profilu umiejętności

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu można zmienić profil umiejętności agenta.

1

Kliknij headphone icon.

2

Kliknij opcję Zmień profil umiejętności w kolumnie Czynności .

Zostanie wyświetlone okno podręczne Zmień profil umiejętności.

Ta opcja jest wyświetlana w kolumnie Akcje tylko wtedy, gdy administrator zaznaczy pole wyboru Zarządzaj przypisaniami profilu umiejętności w sekcji Profile użytkowników w Centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Środowisko pulpitu. W przypadku bieżącego profilu umiejętności wyświetlane są dostępne umiejętności.

3

Z listy rozwijanej Wybierz profil wybierz nowy profil umiejętności.

System włączy przycisk Przejrzyj zmiany i wyświetli komunikat u dołu po liście umiejętności. Są trzy scenariusze:
  • Aktualizacja ręczna — szczegółowe informacje o tym, kto wprowadził zmianę. Ma to na celu przejrzystość i odpowiedzialność.
  • Brak wyniku — gdy nie można zidentyfikować źródła z powodu problemów z synchronizacją lub zmian na usuniętych kontach. To rodzaj kontroli integralności.
4

Kliknij Przejrzyj zmiany.

System podświetli podsumowanie zmian u góry i wyświetli liczbę kolejek dodanych i usuniętych w ramach zmiany profilu umiejętności.

5

Kliknij Potwierdź zmiany.

Powiadomienie wyświetla pomyślną zmianę profilu umiejętności wraz z nową nazwą agenta.

Po kliknięciu przycisku Anuluj lub zamknięciu okna podręcznego po zmianie profilu umiejętności system wyświetli monit o ponowne rozważenie działania i kontynuowanie lub odrzucenie zmian.

Inne scenariusze

Niektóre inne scenariusze, które mogą wystąpić podczas zmiany profilu umiejętności agenta, obejmują:

  • Wyszukaj profil umiejętności — wpisz trzy znaki w polu wyszukiwania, a system wypełni opcje wyboru. Jeśli żadne profile umiejętności nie są zgodne, żadne dane nie są wypełniane.
  • Przypisz brak jako profil umiejętności — jeśli podczas zmiany umiejętności wybierzesz opcję Brak i potwierdzisz zmiany, system wyświetli komunikat ostrzegawczy z informacją, że agent nie został przekierowany przy użyciu umiejętności przypisanych do kolejki, ale nadal jest kierowany przy użyciu umiejętności przypisanych do przepływu.
  • Przypisz nowy profil umiejętności, jeśli obecnie taki profil nie istnieje — jeśli wybierzesz inny profil umiejętności niż Brak, system wyświetli odpowiednią liczbę kolejek dodanych i usuniętych.
  • Tylko jeden agent z profilem umiejętności — w przypadku próby zmiany profilu umiejętności agenta, który jest jedynym właścicielem tego profilu, system wyświetli ostrzeżenie. Należy zachować ostrożność, ponieważ usunięcie profilu umiejętności może spowodować, że krytyczne zadania pozostaną nieprzypisane. Podświetli kolejkę, której dotyczy problem, ikoną ostrzeżenia.
  • Pokaż lub ukryj kolumnę — aby wybrać kolumny, które mają być wyświetlane lub ukrywane na stronie listy, kliknij przycisk Ustawienia > Pokaż/ukryj kolumny.
  • Brak zmian w profilu umiejętności w przypadku zmian przydziału kolejki — jeśli zmiana profilu umiejętności nie obejmuje żadnych powiązanych zmian w przypisaniu kolejki, system utrzymuje przypisania agenta w kolejce bez zmian.
  • Komunikaty o błędach — system wyświetla komunikat o błędzie, gdy aktualizacja profilu umiejętności nie powiedzie się z powodu problemów z siecią lub nieprawidłowego wyboru.

Wylogowywanie agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz wylogować agenta, który nie wchodzi aktywnie w interakcję z klientem. Nie można wylogować agentów, którzy odeszli na dany dzień będąc w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (co powoduje przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail.

Gdy agent jest zaangażowany w aktywną interakcję, można go wylogować dopiero po jej zakończeniu.

Gdy przetwarzana jest prośba o wylogowanie, a agent otrzymuje połączenie lub interakcję, pojawia się wyskakujące okienko "Potwierdź wymuś wylogowanie". Wylogowanie się może zakończyć lub przekierować te interakcje.

1

Kliknij headphone icon.

2

Kliknij Sign out agent icon w kolumnie Akcje .

3

Kliknij opcję Sign Out Agent (Wyloguj agenta).

Zostanie wyświetlone okno podręczne Potwierdź wylogowanie.
4

Kliknij przycisk Wyloguj się , aby kontynuować.

Jeśli system nie wyloguje agenta, zostanie wyświetlona ikona błędu Ikona wyloguj agenta Dopóki przełożony nie powtórzy.

Eksportowanie listy agentów

Wyeksportuj listę agentów przypisanych do zespołów w formacie Excel lub CSV.

1

Kliknij headphone icon.

2

Kliknij ikonę Eksportuj .

3

Wybierz pozycję Excel lub CSV , aby pobrać plik do folderu lokalnego.

Wyświetlanie interakcji

Interakcje Tab w Webex Contact Center zapewnia kompleksowy wgląd w zaangażowanie klientów. Ten Tab pozwala przełożonym monitorować i zarządzać bieżącymi i przeszłymi interakcjami.

Poniżej przedstawiono typy interakcji:

  • Stany interakcji:  Tab organizuje interakcje w odrębne kategorie:

  • Aktywny:  Wyświetla aktualnie trwające interakcje.

  • W kolejce:  Pokazuje interakcje oczekujące na obsługę przez agenta.

  • Ukończono: Wyświetla listę zakończonych interakcji.

  • Liczba interakcji:  podsumowanie wskazuje całkowitą liczbę interakcji w aktualnie wybranym stanie (na przykład 60 interakcji dla aktywnego Tab).

  • Filtrowanie i sortowanie: Dostępne są opcje filtrowania i sortowania listy interakcji na podstawie różnych kryteriów.

Szczegóły wyświetlane dla każdej interakcji w widoku listy obejmują:

  1. Identyfikator klienta:  unikatowy identyfikator klienta zaangażowanego w interakcję.
  2. Kanał: Metoda komunikacji użyta do interakcji, wskazywana przez określone ikony:
    • Wiadomość e-mail (ikona koperty)
    • Messenger (ikona Facebook Messenger)
    • Czat (ikona dymku)
    • Połączenie (ikona telefonu)
    • SMS (ikona SMS)
    • WhatsApp (ikona WhatsApp)
  3. Kolejka: Określona kolejka,  do której została skierowana interakcja.
  4. Kanał: Metoda komunikacji użyta do interakcji, wskazywana przez określone ikony:
  5. Zespół: Zespół przydzielony do obsługi interakcji.
  6. Stan kontaktu: Bieżący stan połączenia interakcji (na przykład Połączono).
  7. Agent: nazwa agenta,  który obecnie obsługuje lub który obsługuje interakcję.
  8. Czas obsługi: Czas trwania interakcji.
  9. Akcje: Udostępnia opcje wykonywania czynności związanych z interakcją, takie jak "Wyświetl", aby uzyskać więcej szczegółów, lub odtworzyć nagranie w przypadku nagrań połączeń.

Kolumny wyświetlane w oknie interakcji można dostosować za pomocą przycisku ustawień. Poniżej znajduje się lista dostępnych kolumn, z których można wybierać:

Kierunek Adresatów Przenoszenie Znacznik czasu
Kanał Odbiorcy DW Przeniesione do kolejki Całkowity czas trwania kontaktu
Oddział Załączniki Przekazane przez agenta Czas obsługi
Punkt wejścia Nazwa klienta Przyczyna przeniesienia Czas trwania interakcji
Umiejętności Identyfikator interakcji Przekazanie bez konsultacji Czas zawieszenia połączenia
W kolejce od Identyfikator klienta Agenci asystujący przy zamykaniu Czas zakańczania
Kolejka Identyfikator firmy Powód podsumowania Podsumowanie
Zespół Status kontaktu Czas oczekiwania CSAT
Agent Agenci konsultingowi Godzina rozpoczęcia Sentyment
Temat wiadomości e-mail Agenci konferencji Godzina zakończenia Zaufanie nastrojów
Zmienne CAD