• Aby uzyskać optymalną wydajność, zalecamy maksymalnie 500 agentów we wszystkich zarządzanych zespołach w widoku nadzorcy na stronie Szczegóły wydajności zespołu. Dzięki temu będziesz mieć dostęp do wszystkich potrzebnych informacji bez opóźnień i problemów z wydajnością.

  • W profilu komputera stacjonarnego istnieje możliwość bezpośredniego określenia zespołów znajomych. Zalecamy, aby w przypadku jawnego określania zespołów znajomych upewnić się, że liczba agentów dostępnych w tych zespołach nie przekracza maksymalnego limitu wynoszącego 1000.

  • Jawnie skonfiguruj kody zakończenia i kody bezczynności dla profili komputerów stacjonarnych. Zalecamy, aby wartości maksymalne nie przekraczały 50.

  • Zalecamy jawne określenie zarządzanych kolejek i zarządzanych zespołów w profilu. Upewnij się, że maksymalne wartości dla zarządzanych kolejek i zarządzanych zespołów nie przekraczają odpowiednio 250 i 100.

Zobacz wyniki zespołu

Wyświetl szczegóły agentów wraz z ich bieżącym stanem, czasem trwania określonego stanu, stanem połączenia, czasem trwania połączenia, przepustowością kanału i działaniami, które można wykonać dla agenta.

Zanim rozpoczniesz

  • Musisz zostać przydzielony do zespołu.

  • Szczegóły dotyczące wydajności zespołu zawierają jedynie listę agentów zalogowanych w przypisanych do Ciebie zespołach.

1

Kliknij .

2

Użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę według kryteriów wyszukiwania, takich jak nazwa agenta, stan agenta, kolejka, kanał itd.


 

Wyniki wyszukiwania zostaną zachowane, nawet jeśli przejdziesz na inną stronę i wrócisz do strony Szczegóły wydajności zespołu.

Szczegóły występu zespołu

Nazwa kolumnyOpis

Imię i nazwisko agenta

Wyświetla nazwę i zdjęcie profilowe (obraz Webex) agenta.

Stan agenta

Stan pracy podczas korzystania z Pulpitu Supervisora. Stan dostępności agenta obejmuje kody Dostępny, Kody bezczynności lub RONA.

Czas trwania stanu agenta

Czas, przez jaki agent znajdował się w bieżącym stanie. Format licznika czasu stanu to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Numer telefonu

Wybierz numer lub numer wewnętrzny zalogowanego agenta.

Oddział

Nazwa witryny, z którą powiązany jest agent.

Zespół

Nazwa zespołu, z którym powiązany jest agent.

Kanały

Sposób komunikacji, za pomocą którego agent może się komunikować. Na przykład połączenie głosowe.

Kolejka do kontaktu

Nazwa kolejki, do której agent kieruje żądanie.

Stan kontaktu

Status agenta w aktywnym połączeniu. Na przykład Połączono, Doradztwo, Konferencja lub Podsumowanie.

Czas w statusie kontaktu

Czas spędzony przez agenta na aktywnym połączeniu. Na przykład czas, w którym agent uczestniczy w połączeniu konferencyjnym.

Całkowity czas trwania kontaktu

Całkowity czas trwania kontaktu od momentu pierwszego połączenia (w tym każdy inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie).

Czas, jaki upłynął od chwili zaakceptowania żądania przez agenta. Format podłączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Czas logowania

Czas, w którym agent zalogował się na Pulpicie Supervisora. Format daty i godziny jest dynamiczny i wyświetlany w zależności od lokalizacji.


 

Domyślnie wiersze tabeli sortowane są według czasu logowania. Ostatni czas logowania pojawi się na górze listy.

Czynność

W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora możesz wykonać następujące czynności z kolumny Działania :

  • Przeglądaj i monitoruj () — Cicho monitoruj i przeglądaj rozmowy agentów.

  • Wyślij wiadomość () — wyślij wiadomość jeden na jednego do agenta.

  • Zmień stan () — Zmień stan agenta.

Monitoruj agentów podczas rozmowy

Przeglądaj i śledź wydajność agenta bez wpływu na trwającą rozmowę.

Zanim rozpoczniesz

Jednocześnie można monitorować tylko jednego agenta. Jeżeli inny przełożony będzie próbował monitorować tego samego agenta, przycisk Rozpocznij monitorowanie jest wyłączony. Jeżeli agenta próbuje monitorować jednocześnie wielu nadzorców, dla jednego z nich inicjowane jest monitorowanie, a system wyświetla błąd w przypadku pozostałych nadzorców.

1

Kliknij .

2

Kliknij W kolumnie Działania agenta, którego chcesz monitorować.

3

W trybie szczegółów aktywnej interakcji kliknij Rozpocznij monitorowanie.

Pojawi się wyskakujące okienko z żądaniem monitorowania.


 

Jeśli trwa sesja monitorowania lub jeśli zmniejszysz szerokość kolumny Działania , kliknij Aby uzyskać dostęp do dodatkowych ikon akcji.

4

Odbierz telefon.

Zostanie wyświetlony panel sterowania monitorowaniem. Możesz podsłuchiwać rozmowę pomiędzy agentem a klientem.

5

(Opcjonalnie) Kliknij Wstrzymaj , aby tymczasowo wyciszyć połączenie. Kliknij Wznów , aby wznowić monitorowanie połączenia.

6

(Opcjonalnie) Kliknij Wtrąć się , aby wtrącić się do monitorowanego połączenia.

Włącza się mikrofon i przyłączasz się do interakcji z klientem.


 

  • Nie możesz wtrącać się do rozmowy monitorowanej przez innego przełożonego lub jeśli agent prowadzi rozmowę konsultacyjną z innym agentem.

  • Inni przełożeni nie mogą monitorować ani wtrącać się do monitorowanego połączenia.

  • Nie możesz włamać się do wstrzymanego monitorowania połączeń. Wznów monitorowanie, aby umożliwić wtargnięcie.

  • Jeśli agent skonsultuje się z innym agentem po tym, jak się wtrącisz, połączenie zostanie zawieszone, a połączenie zostanie wznowione po zakończeniu konsultacji.

  • Jeśli agent przekaże połączenie, do którego się wtrąciłeś, innemu agentowi z innego zespołu lub do innej kolejki, monitorowanie zakończy się i wyświetli się komunikat o błędzie.

  • Podczas wtrącania się nie można przekazać połączenia, zakończyć połączenia agenta, zainicjować połączenia konsultacyjnego ani rozpocząć połączenia konferencyjnego.

  • Zakończ monitorowanie, aby zakończyć barkę.

7

Po zakończeniu kliknij Zakończ monitorowanie zakończyć działalność monitorującą.

Następne czynności

Przed wylogowaniem się z programu Supervisor Desktop należy zakończyć monitorowanie połączenia.

Wyślij wiadomość do agenta

Na stronie Szczegóły dotyczące wydajności zespołu możesz wysyłać wiadomości do jednego agenta na raz. Jeśli chcesz wysłać wiadomość do wielu agentów jednocześnie, korzystając z aplikacji Webex w programie Supervisor Desktop, zobacz Wysyłaj wiadomości rozgłoszeniowe do swoich agentów.

Zanim rozpoczniesz

1

Kliknij .

2

Kliknij pod działania kolumna.

3

Wpisz wiadomość w polu tworzenia.


 

Twoja wiadomość nie może przekraczać limitu 1000 znaków. Pole tworzenia wiadomości wyświetla bieżącą liczbę znaków w prawym dolnym rogu. Przykład: 150/1000.

4

Kliknij przycisk Wyślij.

Następne czynności

Jeśli agent odpowie na Twoją wiadomość, w prawym górnym rogu pojawi się powiadomienie. Kliknij powiadomienie, aby wyświetlić wiadomość w aplikacji Webex.

Zmień stan agenta

Na stronie Szczegóły wydajności zespołu możesz zmienić stan agenta.

1

Kliknij .

2

Kliknij w działania kolumna.

3

Zmień stan agenta zgodnie z wymaganiami.

The Stan agenta kolumna wyświetla nowy status agenta. Po więcej informacji odwiedź Zrozumienie stanów agentów dla Webex Contact Center.

 

  • Kiedy najedziesz kursorem na Stan agenta kolumnie wyświetla nazwisko przełożonego, który zmienił stan agenta.

  • Gdy agent bierze udział w aktywnej interakcji, stan agenta zmienia się po zakończeniu aktywnej interakcji.

Eksportuj listę swoich agentów

Wyeksportuj listę agentów przypisanych do Twoich zespołów w formacie Excel lub CSV.

1

Kliknij .

2

Kliknij Eksport Ikona.

3

Wybierać Przewyższać Lub CSV aby pobrać plik do folderu lokalnego.

Odtwórz nagranie rozmowy

Odtwarzaj i przeglądaj nagrania rozmów zespołów, którymi zarządzasz, aby uzyskać szczegółowe informacje i opinie dotyczące szkoleń agentów, zapewniania jakości i lepszej obsługi klienta.

Zanim rozpoczniesz

Aby przeglądać nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Układ pulpitu sekcja w Webex Podręcznik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.

1

Kliknij .

Lista nagrań wyświetlana jest w kolejności od najnowszego do najstarszego. W miarę przewijania listy z serwera pobierane są kolejne nagrania, jeśli takie istnieją.
2

Kliknij pod działania kolumna.

Pojawi się tryb odtwarzania nagrania.
3

Kliknij Aby odtworzyć nagranie.

4

(Opcjonalnie) Kliknij , aby wstrzymać odtwarzanie nagrania. Kliknij , aby wznowić odtwarzanie nagrania.

5

(Opcjonalnie) Kliknij Aby wyciszyć lub wyregulować głośność odtwarzania nagrania.

6

(Opcjonalnie) Kliknij Aby dostosować prędkość odtwarzania nagrania.

7

Kliknij opcję Zamknij.

Filtruj nagrania rozmów według daty

Filtruj i przeglądaj nagrania rozmów z ostatnich 13 miesięcy od bieżącej daty. Maksymalny zakres filtrowania to 30 dni.


 

  • Nie możesz przeglądać ani odtwarzać nagrań drużyn zarządzanych przez innych opiekunów.

  • Gdy uzyskujesz dostęp do nagrań po raz pierwszy, zakresem dat i wynikami filtra są ostatnie 24 godziny. Jeśli chcesz filtrować nagrania rozmów według innej daty i godziny, zmodyfikuj zakres dat.

  • Po zmianie wybrany zakres dat dla filtra zostanie zapisany i będzie trwały podczas przełączania między stronami lub wylogowywania się i będzie zachowywany do momentu wyczyszczenia pamięci podręcznej przeglądarki.

  • Aby zresetować filtr do zakresu domyślnego, wyczyść pamięć podręczną przeglądarki i zaloguj się ponownie.

Zanim rozpoczniesz

Aby przeglądać nagrania rozmów, administrator musi skonfigurować widżet zarządzania jakością w układzie JSON dla przełożonych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Układ pulpitu w Webex Podręcznik konfiguracji i administracji Contact Center.

1

Kliknij .

2

Kliknij .

3

Wybierz datę początkową i końcową.

4

(Opcjonalnie) Wybierz godzinę rozpoczęcia i godzinę zakończenia.

5

Kliknij Zastosuj.