感谢您的反馈。
监督您的代理和团队
反馈？-
为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的主管视图中，所有托管团队最多使用 500 名代理。 这可确保您可以毫无延迟或出现性能问题地访问所需的所有信息。
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桌面配置文件具有显式指定好友团队的选项。 我们建议您在显式指定好友团队时，请确保这些好友团队中有空的代理数量不超过最大限制 1000。
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为桌面配置文件显式配置话后处理代码和空闲代码。 我们建议最大值不要超过 50。
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我们建议您在配置文件中显式指定托管队列和托管团队。 确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。
查看团队绩效
查看代理的详细信息，包括其当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可以为代理执行的操作。
开始之前
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您必须被分配到团队。
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“团队绩效详细信息”仅包含登录到您分配的团队的代理列表。
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使用搜索字段通过搜索条件（如代理姓名、代理状态、队列、通道等）筛选列表。 即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。 |
.团队绩效详细信息
| 列名称 | 说明 |
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座席名称 |
显示代理的名称和档案照片（Webex 图像）。 |
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座席状态 |
使用主管桌面时的工作状态。 代理可用性状态包括“可用”、“空闲代码”或“RONA”。 |
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代理状态持续时间 |
代理处于当前状态的时间。 状态计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。 |
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电话号码 |
已登录代理的拨号号码或分机号。 |
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站点 |
与代理关联的站点的名称。 |
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小组 |
与代理关联的团队的名称。 |
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通道 |
代理可以通过其进行通信的通信模式。 例如，语音呼叫。 |
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联系人队列 |
代理将请求路由到的队列的名称。 |
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联系人状态 |
活动呼叫中代理的状态。 例如，已连接、咨询、会议或总结。 |
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联系人状态中的时间 |
代理在活动呼叫中花费的时间。 例如，代理在电话会议中的时间。 |
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交互持续时间 |
呼叫连接时代理与联系人之间的交互总持续时间，包括所有状态，例如保持、咨询和会议，但不包括总结。 此指标可帮助您确定代理在联系人身上花费的时间是否过多，以及是否需要帮助来处理客户。 |
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总联系持续时间 |
联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。 自代理接受请求以来经过的时间。 连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。 |
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登录时间 |
代理登录到监控桌面的时间。 日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。 默认情况下，表行根据登录时间进行排序。 最近的登录时间显示在列表顶部。 |
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操作 |
根据管理员设置的用户档案权限，您可以在操作 列中 执行以下操作：
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）—以静默方式监控和查看代理呼叫。
）- 向代理发送一对一消息。
）- 更改代理的状态。
）- 如果代理未主动与客户交互，则将其注销。监控呼叫中的代理
在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪代理的表现。
开始之前
作为主管，您可以作为通话中的静默参与者收听代理与客户之间的实时对话。 监控对话以确保向客户提供优质服务。 您一次只能监控一个代理。 如果其他主管尝试监控同一代理， “开始监控 ”按钮将被禁用。 如果多个主管尝试同时监控一个代理，系统会为一个主管启动监控，系统将对其他主管显示错误。
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单击 |
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在活动交互详细信息模式中，单击 启动监视器。 此时将显示监视请求弹出窗口。 如果存在持续监控会话或者您减小了“操作” 列的宽度，请单击 |
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应答呼叫。 此时将显示监视控制窗格。 您可以收听代理与客户之间的呼叫。 |
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（可选）单击暂停 暂时 将呼叫静音。 单击 恢复 以继续监控呼叫。 |
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（可选）单击“ 插入” 以插入您正在监控的呼叫。 麦克风打开，您加入与客户的交互。
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完成后，单击“ 结束监视” 以结束监视活动。 |
以访问其他图标以进行操作。后续操作
必须先完成对呼叫的监控，然后才能从主管桌面注销。
向代理发送消息
在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一个代理发送消息。 如果您想使用主管桌面中的应用程序一次向多个代理发送消息 Webex 请参阅向您的代理发送广播消息。
开始之前
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您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。
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默认情况下，Webex 应用程序处于禁用状态。 有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息，请参阅《Webex 联系人中心设置和管理指南 》中的 webexConfig 部分。
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在撰写框中输入消息。 消息不能超过 1000 个字符的限制。 撰写框在右下角显示当前的字符数。 例如，150/1000。 |
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单击发送。 |
在操作 列下。后续操作
如果代理回复您的消息，右上角会显示通知。 单击通知以 Webex 应用程序中查看消息。
更改代理的状态
在“团队绩效详细信息”页上，您可以更改代理状态。
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根据需要更改代理状态。 |
在操作 列中。将鼠标悬停在“代理状态 ” 列上时，将显示更改代理状态的主管的姓名。
当代理参与活动交互时，代理状态会在活动交互结束后更改。
注销代理
在“团队绩效详细信息”页面上，您可以注销未积极与客户交互的代理。
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单击 注销代理。 此时将显示确认注销弹出窗口。
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单击注销 以 继续操作。
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导出代理列表
以 Excel 或 CSV 格式导出分配给您的团队的代理列表。
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单击导出 图标。 |
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选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。 |
播放呼叫录音
播放和查看所管理团队的通话记录，以获取有关座席培训、质量保证和改进客户服务交付的详细见解和反馈。
开始之前
要查看联系人和咨询会话的呼叫录音，管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理 Widget。 有关更多信息，请参阅 联系人中心设置和管理指南 Webex 中的 桌面布局部分。
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单击 录制文件列表将按从最新到最旧的顺序显示。 当您向下滚动列表时，会从服务器上获取更多录制文件（如果有）。
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单击 出现录制文件播放模式。
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从录制文件下方的音频控件中选择以下选项：
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您可以从录音中的特定时间点开始播放，此时代理会将客户置于保持状态，或转接呼叫以咨询其他代理，或发起电话会议。 您可以执行以下任一操作：
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查看录制文件的以下交互详细信息：
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单击关闭。 |
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在操作 列下。
以暂停录制文件的播放。 单击 
以将播放快退 10 秒。
将播放快进 10 秒。
在播放期间对音频声音静音或取消静音。 您还可以使用音量滑块来调节播放音量。
播放上一章的录音。
播放下一章的录音。按日期过滤通话录音
过滤和查看自当前日期起前 13 个月的通话录音。 筛选的最大范围是 30 天。
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您无法查看或播放由其他主管管理的团队的录制文件。
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当您首次访问录制文件时，过滤日期范围和结果为过去 24 小时。 如果您希望按其他日期和时间过滤呼叫录音，请修改日期范围。
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更改后，系统会保存为过滤器选择的日期范围，当您在页面之间切换或注销时，该日期范围将永久存在，并保留到您清除浏览器缓存为止。
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要将筛选器重置为缺省范围，请清除浏览器缓存并重新登录。
开始之前
要查看呼叫录音，管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。 有关更多信息，请参阅 联系人中心设置和管理指南 Webex 中的 桌面布局部分。
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选择开始日期和结束日期。 |
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（可选）选择开始时间和结束时间。 |
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点击应用。 |
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