监督您的代理和团队

为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详情”页面的主管视图中，所有受管团队的代理数量最多为 500 人。这样可以确保您能够及时、无延迟地获取所需的所有信息，而不会出现性能问题。
桌面配置文件可以选择明确指定伙伴团队。我们建议，当您明确指定伙伴团队时，请确保这些伙伴团队中可用的代理数量不超过 1000 的最大限制。
明确配置桌面配置文件的结束代码和空闲代码。我们建议最大值不要超过 50。
我们建议您在配置文件中明确指定受管队列和受管团队。确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。

主管可以通过 团队绩效小部件获得一个全面直观的界面，以监控和管理多个通信渠道上的代理。他们可以查看代理状态、管理可用性，并以通道特定的粒度观察 RONA（无应答）行为。团队绩效小部件允许主管选择要监控的频道；代理状态和计时器可见，与代理桌面体验同步，为主管提供代理活动的同步可见性。

管理代理可用性

主管可以同时在所有通道上将代理的状态设置为 午餐（空闲） ，计时器会相应地更新。
他们还可以调整各个渠道的可用性，实现类似于代理桌面的精细控制。
这种灵活性使得主管可以根据运营需求或客服人员容量来调整客服人员的出勤率。

呼叫处理和状态转换

当电话线路上发生呼叫时，代理的状态变为保留。一旦它提供或连接，声明更改为 已启用。
在电话沟通期间，代理仍 参与其他 渠道，表示可以在这些渠道上进行互动。
通话结束后，客服人员会进入电话 收尾状态 ，同时在其他渠道保持互动。
主管可以实时跟踪这些状态变化，确保准确监控代理的工作量和状态。

待处理的空闲状态和总结

主管可以将代理设置为 等待午餐 （空闲），即使代理仍在收尾阶段，这表示代理在完成当前任务后打算进入空闲状态。
系统会在电话渠道上反映此待处理状态，同时在其他渠道上显示该客服人员正在午餐时间。
收尾工作完成后，代理商在所有渠道全面转为午餐。
这种行为与代理桌面体验一致，在状态管理可见性方面提供了一致性。在非语音模式下，这种状态是不可能的，因为代理可以直接将自己设置为空闲状态。

RONA行为

如果客服人员没有接听某个特定通道（例如电话）上的呼叫，则只有该通道的状态变为 RONA（空闲），而其他通道仍然可用。
这种选择性的 RONA 处理方式最大限度地减少了对代理在其他渠道可用性的干扰，并保持了运营效率。
主管人员与员工一样，都能看到这种行为，从而能够在必要时进行有效的监督和干预。

团队绩效仪表板以网格视图的形式同时显示所有客服人员及其在多个渠道（语音、聊天、电子邮件、社交）的可用性。您无需点击进入个人资料或单独的菜单即可了解经纪人的当前活动。

将鼠标悬停在状态图标上（如图中代理人 Eli Cho 的情况所示），会弹出一个详细窗口，提供以下信息：

具体频道状态： 它明确地标记了状态，例如“聊天：已订婚的。”
实时持续时间： 它准确地显示了代理处于该状态的时间（例如， 00:16:36），使主管能够识别聊天是否比平时花费的时间更长。
工作量细分： 它显示了“活跃交互”计数， 区分自动分配的 交互（例如，容量为 5 的交互中分配了 2 次）和 用户自行分配的 交互。 (2/2) 任务。
快速行动： 它在悬停状态下包含一个“查看”链接，允许主管在需要干预时直接跳转到这些特定交互的详细信息。

现在，主管们无需离开控制面板即可获得更多有用的信息。之前，他们看到的只是一个静态列表。现在，当他们将鼠标悬停在某个客服人员身上时，可以看到生产力和容量的快速摘要，这有助于他们更快地做出有关平衡工作负载和支持客服人员的决策。他们还可以查看自动计数和自行分配的计数。

查看团队业绩

查看座席的详细信息，包括其当前状态、处于特定状态的时间、通话状态、处于通话状态的时间、通道容量以及可以为座席执行的操作。

准备工作

你必须被分配到一个团队。
团队绩效详情仅包含已登录到您分配团队的代理人列表。

1	导航至监控 > 团队表现。您可以查看以下标签页：实时选项卡显示正在进行或实时的交互。历史记录标签页显示已完成或过去的交互。
2	转到目标选项卡，使用搜索字段，通过搜索条件（例如代理名称、代理状态、队列、通道等）筛选交互列表。即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详情”页面，您的搜索结果也会保留。

团队表现详情

团队绩效详情页面支持语音和数字渠道。

列名	描述
代理名称	显示代理的姓名和头像（Webex 图片）。
代理状态	使用 Supervisor Desktop 时的工作状态。代理可用性状态包括可用、空闲代码或 RONA。
代理状态持续时间	代理人处于当前状态的时间。状态计时器格式为 hh:mm:ss （例如， 01:10:25).
Voice/Chat/Email/Social	指示代理的各个通道的状态。鼠标悬停即可查看状态。
电话号码	拨打已登录客服人员的电话号码或分机号。
站点	代理商所属网站的名称。
团队	该经纪人所属球队的名称。
技能档案	这里显示了分配给每个代理人的技能概况，可以查看他们的技能详情。
动态技能	显示分配给代理的动态技能数量。选择计数以查看动态技能名称和当前值。
通道	代理人进行沟通的方式。例如，语音通话。
联系队列	代理将请求路由到的队列名称。
联系状态	通话中客服人员的状态。例如：互联、咨询、会议或总结。
联系状态时间	客服人员在通话中花费的时间。例如，代理人参加电话会议的时间。
互动持续时间	从通话接通到代理与联系人互动的总时长，包括所有状态，如保持通话、咨询和会议，但不包括结束通话。该指标可帮助您确定客服人员是否在客户沟通上花费了过多时间，以及是否需要协助处理客户事宜。
总接触时间	从首次连接开始计算的联系总持续时间（包括同一联系中的任何其他状态，如咨询或会议）。自代理人接受请求以来经过的时间。连接的定时器格式是 hh:mm:ss （例如， 01:10:25).
签到时间	代理人登录主管桌面的时间。日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。默认情况下，表格行按登录时间排序。最近一次登录时间显示在列表顶部。
操作	根据管理员设置的用户配置文件权限，您可以从操作列执行以下操作：审查和监控 ()—静默监控和审查代理通话。发送消息 ()—向代理发送一对一消息。改变代理状态 ()— 改变代理的状态。更改技能概况 —更改代理人的技能概况。如果您没有管理员从控制中心授予的访问权限，并且您打开技能配置文件，则只会显示技能名称、技能类型等技能详细信息。您不能进行任何修改。签出代理 ()—当代理没有积极与客户互动时，将其签出。

显示或隐藏列——使用 Show/Hide 列选项用于自定义 团队绩效详情 表中显示的数据。此对话框包含以下元素：

元素	描述
搜索字段	输入列名，即可在列表中快速查找特定属性。
全选	选中或取消选中此复选框，即可显示或隐藏表格中的所有可用列。
列	选中或取消选中列名旁边的复选框，即可在表格中显示或隐藏该列。可选方案包括座席名称语音聊天电子邮件社交电话号码站点团队登录时间技能档案动态技能

更改代理状态

您可以从控制面板手动调整客服人员的可用性。执行下列步骤：

在 “操作 ”列下，单击省略号（…）图标。
选择管理频道可用性 > 更改代理状态。
从 2026 年 4 月 30 日起，为期六个月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心将提供一个管理开关，允许租户管理员在租户级别启用或禁用细粒度代理状态控制功能。此管理员开关将保留六个月，之后细粒度状态控制将正式上线（GA），这意味着所有代理均可使用。要继续使用 Webex WFO，请在 Control Hub 中关闭管理员开关。
请从列表中选择合适的选项。有关详细信息，请参阅代理可用性状态。
单击应用。

如果更改代理的状态，状态计时器旁边会出现一个 信息图标 (i) 。将鼠标悬停在此图标上，即可查看更新状态的人的姓名（例如， “由 James Jones 设置”）。

按代理状态筛选

您可以根据代理商当前的空闲时间或活跃状态筛选代理商列表。这样可以实时查看每个代理在不同渠道的状态。要按代理状态筛选，请单击列名称旁边的省略号（…）。

筛选器中提供的其他控制选项包括：

搜索栏: 位于顶部，如果列表很长，您可以快速找到特定州。
复选框: 您可以一次选择多个状态（例如，筛选出所有“可用”或“已订婚”的人）。
重置: 此按钮将清除所有选定的筛选条件，再次显示所有代理商的完整列表。

向代理人发送消息

在“团队绩效详情”页面上，您可以一次向一位客服人员发送消息。如果您想使用 Supervisor Desktop 中的 Webex App 一次向多个代理发送消息，请参阅向您的代理发送广播消息。

准备工作

您和代理人必须拥有 Webex 应用的访问权限。
Webex 应用默认处于禁用状态。有关在桌面上配置 Webex 应用程序的信息，请参阅 Webex 联系中心设置和管理指南中的 ] webexConfigured 部分。

1	导航至监控 > 团队表现。
2	前往实时选项卡查看正在进行的互动。
3	点击“操作 ”列下的“ ]” 。
4	请在撰写框中输入您的信息。您的消息不能超过 1000 个字符的限制。撰写框右下角会显示当前字符数。例如， 150/1000.
5	单击发送。

下一步

如果客服人员回复了您的消息，右上角会显示通知。点击通知即可在 Webex 应用中查看消息。

更改技能概况

在“团队绩效详情”页面上，您可以更改代理的技能概况。

1	导航至监控 > 团队表现。
2	前往实时选项卡查看正在进行的互动。
3	在 “操作 ”列中，单击 “变革推动者技能 ” 。 “管理技能 ”弹出窗口出现。只有当管理员在控制中心的“用户配置文件”部分选中 “管理技能配置文件分配 ”复选框时，此选项才会出现在 “操作 ”列中。有关更多信息，请参阅桌面体验。当前技能概况中列出了可用的技能。
4	从技能概况下拉列表中，为代理选择一个新的技能概况。从动态技能下拉列表中，选中要分配给代理的所需动态技能。输入或选择合适的熟练度值、文本值、布尔值或枚举值。该系统启用查看更改按钮，并在技能列表后的底部显示一条消息。这包含三种情况：手动更新——有关更改者的详细信息。这是为了提高透明度和问责制。无结果——由于同步问题或已删除帐户的更改而无法识别来源。这是一种诚信检验。
5	点击查看更改。系统会在顶部突出显示变更摘要：技能概况变更。新增动态技能数量。列出技能配置变更过程中新增和移除的队列数量。
6	点击确认更改。系统会发出通知，显示技能配置文件已成功更改，并显示新的代理名称。当您点击取消按钮或在更改技能配置文件后关闭弹出窗口时，系统会提示您重新考虑您的操作并继续，或者放弃更改。

其他情况

更改代理技能配置文件时，您可能还会遇到以下其他情况：

搜索技能概况——在搜索框中输入三个字符，系统将显示可供选择的选项。如果没有匹配的技能配置文件，则不填充任何数据。
不分配任何技能配置文件——在技能更改期间，如果您选择 None 并确认更改，系统将显示一条警告消息，指出代理未使用队列分配的技能进行路由，但仍使用流程分配的技能进行路由。
如果当前不存在新的技能配置文件，则分配一个新的技能配置文件——如果您从 None中选择不同的技能配置文件，系统将显示添加和删除的相应队列数量。
技能配置文件只能由一名代理人拥有——如果您尝试更改拥有该配置文件的唯一代理人的技能配置文件，系统将显示警告。它提醒您谨慎操作，因为删除技能档案可能会导致关键任务无法分配。它会用警告图标突出显示受影响的队列。
队列分配变更时技能概况不变——如果技能概况变更不包含任何相关的队列分配变更，系统将保持代理的队列分配不变。
错误信息——当由于网络问题或无效选择导致技能档案更新失败时，系统会显示错误信息。

代理人签出

在“团队绩效详情”页面上，您可以注销未与客户进行积极互动的客服人员。您无法注销已下班但仍处于收尾状态、仍被标记为可用（导致呼叫被路由到他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的代理。

当代理正在进行交互时，只有在交互结束后才能注销代理。

当正在处理签出请求时，如果代理收到电话或互动，则会弹出“确认强制签出”窗口。退出登录可能会结束或重定向这些交互。

1	导航至监控 > 团队表现。
2	前往实时或历史选项卡查看代理交互。
3	点击操作 [ 列中的。
4	点击退出代理。弹出“确认退出”窗口。
5	点击退出继续。如果系统无法注销代理，则上会出现错误图标，直到主管重试为止。

1	导航至监控 > 团队表现。
2	前往实时选项卡查看正在进行的互动。
3	在 “操作 ”列中，单击 “变革推动者技能 ” 。 “管理技能 ”弹出窗口出现。只有当管理员在控制中心的“用户配置文件”部分选中 “管理技能配置文件分配 ”复选框时，此选项才会出现在 “操作 ”列中。有关更多信息，请参阅桌面体验。当前技能概况中列出了可用的技能。
4	从技能概况下拉列表中，为代理选择一个新的技能概况。从动态技能下拉列表中，选中要分配给代理的所需动态技能。输入或选择合适的熟练度值、文本值、布尔值或枚举值。该系统启用查看更改按钮，并在技能列表后的底部显示一条消息。这包含三种情况：手动更新——有关更改者的详细信息。这是为了提高透明度和问责制。无结果——由于同步问题或已删除帐户的更改而无法识别来源。这是一种诚信检验。
5	点击查看更改。系统会在顶部突出显示变更摘要：技能概况变更。新增动态技能数量。列出技能配置变更过程中新增和移除的队列数量。
6	点击确认更改。系统会发出通知，显示技能配置文件已成功更改，并显示新的代理名称。当您点击取消按钮或在更改技能配置文件后关闭弹出窗口时，系统会提示您重新考虑您的操作并继续，或者放弃更改。

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