监督您的代理和团队

为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的主管视图中，所有托管团队最多使用 500 名代理。这可确保您可以毫无延迟或出现性能问题地访问所需的所有信息。
桌面配置文件具有显式指定好友团队的选项。我们建议您在显式指定好友团队时，请确保这些好友团队中有空的代理数量不超过最大限制 1000。
为桌面配置文件显式配置话后处理代码和空闲代码。我们建议最大值不要超过 50。
我们建议您在配置文件中显式指定托管队列和托管团队。确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。

主管可以获得一个全面直观的界面，通过团队绩效小部件跨 多个沟通渠道监控和管理座席。他们可以查看代理状态、管理可用性，并以特定于通道的粒度观察 RONA（无应答）行为。团队绩效小部件允许主管选择要监控的频道；座席状态和计时器可见，反映了 Agent Desktop 体验，使主管能够同步了解座席活动。

管理代理的可用性

主管可以同时在所有渠道中将代理的状态 设置为午餐（空闲）， 计时器也会相应地更新。
他们还可以调整单个通道上的可用性，从而实现类似于 Agent Desktop 的精细控制。
这种灵活性使主管能够根据运营需求或座席容量来定制座席可用性。

呼叫处理和状态转换

在电话通道上连接呼叫时，代理的状态将更改为已预约。一旦它提供或连接，声明 更改为参与。
在电话参与期间，代理在其余通道上保持其他参与，指示这些通道上的交互可用性。
呼叫结束后，代理在电话服务中进入 总结状态 ，同时在其他渠道保持参与。
主管可以实时跟踪这些状态变化，确保准确监控座席的工作量和状态。

挂起的空闲状态和总结

主管可以在代理仍在总结时将代理设置为 待处理午餐 （空闲），表示在完成当前任务后打算闲置。
系统在电话通道上反映此待批准状态，同时在其他通道上将代理显示为午餐时间。
总结完成后，代理在所有渠道中完全过渡到午餐。
此行为与 Agent Desktop 体验一致，在状态管理可见性方面提供一致性。此状态在非语音模式下是不可能的，因为代理能够直接将自己设置为空闲。

RONA 行为

如果代理未在特定通道（例如电话服务）上应答呼叫，则只有该通道的状态更改为 RONA（空闲），而其他通道保持有空。
这种选择性的 RONA 处理最大限度地减少了对代理在其他渠道上的可用性的中断，并保持了运营效率。
主管对此行为具有与代理相同的可见性，从而在必要时进行有效的监督和干预。

团队绩效仪表板同时提供所有代理及其在多个渠道（语音、聊天、电子邮件、社交）中的可用性的网格视图。您无需单击单个配置文件或单独的菜单即可了解代理的当前活动。

将鼠标悬停在状态图标上（如代理 Eli Cho 所示），将显示详细的弹出框，提供：

特定频道状态： 明确标注状态，例如“聊天：已参与”。
实时持续时间： 它准确地显示座席处于该状态的时间（例如， 00：16：36），允许主管确定聊天时间是否比平时长。
工作负载细分： 它显示“活动交互”计数，区分 自动分配 （例如，5 个容量中的 2 个）和 自我分配 （2/2）任务。
快速操作： 它在悬停状态下包含一个“查看”链接，如果需要干预，主管可以直接跳转到这些特定交互的详细信息。

主管现在无需离开控制板即可获得更多有用的信息。早些时候，他们只看到一个静态列表。现在，当他们将鼠标悬停在代理上时，他们会看到生产力和容量的快速摘要，从而帮助他们更快地做出有关平衡工作负载和支持代理的决策。他们还可以查看自动计数和自分配计数。

查看团队绩效

查看代理的详细信息，包括其当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可以为代理执行的作。

开始之前

您必须被分配到团队。
“团队绩效详细信息”仅包含登录到您分配的团队的代理列表。

1	导航到 “监控 > 团队绩效”。您可以查看以下标签页： Live Tab 显示正在进行的或实时的交互。历史记录 Tab 显示已完成或过去的交互。
2	转到预期的 Tab，然后使用搜索字段通过搜索条件（如代理姓名、代理状态、队列、通道等）过滤交互列表。即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。

团队绩效详细信息

“团队绩效详细信息”页面支持语音和数字频道。

列名称	说明
座席名称	显示代理的名称和档案照片（Webex 图像）。
座席状态	使用主管桌面时的工作状态。代理可用性状态包括“可用”、“空闲代码”或“RONA”。
代理状态持续时间	代理处于当前状态的时间。状态计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。
语音/聊天/电子邮件/社交	指示代理相应通道的状态。悬停时可以看到状态。
电话号码	已登录代理的拨号号码或分机号。
站点	与代理关联的站点的名称。
小组	与代理关联的团队的名称。
技能配置文件	这将显示分配给每个代理的技能档案，其中可以查看其技能的详细信息。
通道	代理可以通过其进行通信的通信模式。例如，语音呼叫。
联系人队列	代理将请求路由到的队列的名称。
联系人状态	活动呼叫中代理的状态。例如，已连接、咨询、会议或总结。
联系人状态中的时间	代理在活动呼叫中花费的时间。例如，代理在电话会议中的时间。
交互持续时间	呼叫连接时代理与联系人之间的交互总持续时间，包括所有状态，例如保持、咨询和会议，但不包括总结。此指标可帮助您确定代理在联系人身上花费的时间是否过多，以及是否需要帮助来处理客户。
总联系持续时间	联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。自代理接受请求以来经过的时间。连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。
登录时间	代理登录到监控桌面的时间。日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。默认情况下，表行根据登录时间进行排序。最近的登录时间显示在列表顶部。
操作	根据管理员设置的用户档案权限，您可以在作列中执行以下作：查看和监控（）—以静默方式监控和查看代理呼叫。发送消息（）- 向代理发送一对一消息。更改代理状态（）- 更改代理的状态。更改技能档案 - 更改代理的技能档案。如果您没有获得管理员从 Control Hub 授予的访问权限，并且您打开了技能档案，则只能看到技能详细信息，例如技能名称、技能类型等。您不能进行任何修改。注销代理（）- 如果代理未主动与客户交互，则将其注销。

显示或隐藏列 - 使用显示/隐藏列选项自定义团队绩效详细信息 表中显示的 数据。此对话框包括以下元素：

元素	说明
搜索字段	输入列名以在列表中快速找到特定属性。
全选	选中或清除此复选框以显示或隐藏表格中的所有有空列。
列	选中或清除列名称旁边的复选框以在表中显示或隐藏该列。可用选项包括：代理名称语音聊天电子邮件社交电话号码站点小组登录时间技能档案

更改代理状态

您可以从控制板手动调整代理的可用性。执行以下步骤：

在 “操作 ”列下，单击省略号（...）图标。
选择管理频道可用性 > 更改代理状态。

从 2026 年 4 月 30 日开始，将在 60 天（2026 年 6 月 30 日）内有空管理切换，允许租户管理员在租户级别启用或禁用精细代理状态控制功能。此管理员切换将在 60 天内保持有空状态，之后粒度状态控制将为 GA，表示对所有代理有空。
从列表中选择相应的选项。有关详细信息，请参阅代理可用性状态。
点击应用。

如果您更改代理的状态，状态计时器旁边会出现信息 图标（i）。 将鼠标悬停在此图标上可查看更新状态的人员的姓名（例如， “由 James Jones 设置”）。

按代理状态筛选

您可以根据代理的当前可用性或活动筛选其列表。这提供了每个代理在不同渠道中的状态的实时视图。若要按代理状态筛选，请单击列名称旁边的省略号（...）。

过滤器中有空的其他控件包括：

搜索栏：位于顶部，如果列表很长，您可以快速找到特定的状态。
复选框：您可以一次选择多个状态（例如，过滤所有“有空”或“订婚”的人）。
重置：此按钮清除所有选定的过滤器以再次显示代理的完整列表。

向代理发送消息

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一个代理发送消息。如果您想使用主管桌面版中的 Webex 应用程序同时向多个代理发送消息，请参阅向代理发送广播消息。

开始之前

您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。
默认情况下，Webex 应用程序处于禁用状态。有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息，请参阅《Webex Contact Center 设置和管理指南 》中的 webexConfiguration（Webex）部分。

1	导航到监控 > 团队绩效。
2	转至实时 Tab 以查看正在进行的交互。
3	单击在作列下。
4	在撰写框中输入消息。消息不能超过 1000 个字符的限制。撰写框在右下角显示当前的字符数。例如，150/1000。
5	单击发送。

后续操作

如果代理回复您的消息，右上角会显示通知。单击通知可在 Webex 应用程序中查看消息。

更改技能配置文件

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以更改代理的技能配置文件。

1	导航到监控 > 团队绩效。
2	转至实时 Tab 以查看正在进行的交互。
3	单击作列中的更改技能配置文件。此时将显示更改技能配置文件弹出窗口。仅当管理员在 Control Hub 的用户档案部分中选中管理技能档案分配复选框时，此选项才会显示在作列中。有关更多信息，请参阅桌面体验。对于当前技能配置文件，将列出有空技能。
4	从选择配置文件下拉列表中，选择新的技能配置文件。系统启用查看更改按钮，并在技能列表后的底部显示一条消息。这有三种情况：手动更新 - 有关进行更改的人员的详细信息。这是为了透明度和问责制。无结果 - 由于同步问题或对已删除帐户的更改而无法识别来源。这是一种完整性检查。
5	单击查看更改。系统在顶部突出显示更改摘要，并列出在技能档案更改过程中添加和删除的队列数。
6	单击确认更改。系统会显示一条通知，显示使用新代理名称成功更改技能配置文件。当您在更改技能配置文件后单击 “取消 ”按钮或关闭弹出窗口时，系统会提示您重新考虑作并继续或放弃更改。

其他场景

更改代理技能配置文件时可能遇到的其他一些情况包括：

搜索技能档案 - 在搜索框中输入三个字符，系统将填充选项。如果没有匹配的技能配置文件，则不会填充任何数据。
不分配任何作为技能配置文件 - 在技能更改期间，如果您选择 无 并确认更改，系统将显示一条警告消息，指出代理未使用队列分配的技能进行路由，但仍使用流分配的技能进行路由。
在当前不存在技能档案时分配新的技能档案 - 如果从无 中选择其他技能档案，系统将显示添加和删除的队列数。
只有一个具有技能配置文件的代理 - 如果您尝试更改作为该配置文件唯一所有者的代理的技能配置文件，系统将显示警告。它会提醒您谨慎行事，因为删除技能配置文件可能会使关键任务未分配。它通过警告图标突出显示受影响的队列。
队列分配更改时不会更改技能档案 - 如果技能配置文件更改不包括任何相关的队列分配更改，系统将使代理的队列分配保持不变。
错误消息 - 当技能档案更新因网络问题或选择无效而失败时，系统会显示错误消息。

注销代理

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以注销未积极与客户交互的代理。对于在总结状态下已离开当天、仍标记为有空（导致呼叫路由到他们）或已接受异步交互（如电子邮件）的代理，您无法注销。

当代理参与活动交互时，您只能在活动交互结束后注销代理。

当正在处理注销请求并且代理收到呼叫或交互时，将显示“确认强制注销”弹出窗口。注销可能会结束或重定向这些交互。

1	导航到监控 > 团队绩效。
2	转至实时或历史记录 Tab 以查看代理交互。
3	单击在作列中。
4	单击注销代理。将显示确认注销弹出窗口。
5	单击注销以继续作。如果系统无法注销代理，将会在上显示错误图标直到主管重试。

1	导航到监控 > 团队绩效。
2	转至实时 Tab 以查看正在进行的交互。
3	单击作列中的更改技能配置文件。此时将显示更改技能配置文件弹出窗口。仅当管理员在 Control Hub 的用户档案部分中选中管理技能档案分配复选框时，此选项才会显示在作列中。有关更多信息，请参阅桌面体验。对于当前技能配置文件，将列出有空技能。
4	从选择配置文件下拉列表中，选择新的技能配置文件。系统启用查看更改按钮，并在技能列表后的底部显示一条消息。这有三种情况：手动更新 - 有关进行更改的人员的详细信息。这是为了透明度和问责制。无结果 - 由于同步问题或对已删除帐户的更改而无法识别来源。这是一种完整性检查。
5	单击查看更改。系统在顶部突出显示更改摘要，并列出在技能档案更改过程中添加和删除的队列数。
6	单击确认更改。系统会显示一条通知，显示使用新代理名称成功更改技能配置文件。当您在更改技能配置文件后单击 “取消 ”按钮或关闭弹出窗口时，系统会提示您重新考虑作并继续或放弃更改。

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