监督您的代理人和团队

为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的主管视图中，所有托管团队中最多有 500 个代理。这可确保您可以访问所需的所有信息，而不会出现延迟或性能问题。
桌面配置文件有一个选项可以明确指定好友团队。我们建议您在明确指定好友团队时，确保这些好友团队中的代理数量有空不超过最大限制 1000。
为桌面配置文件显式配置结束代码和空闲代码。我们建议最大值不要超过 50。
我们建议您在配置文件中明确指定托管队列和托管团队。确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。

查看团队绩效

查看座席的详细信息，包括座席的当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可为座席执行的操作。

开始之前

您必须被分配到一个团队。
团队绩效详细信息仅包含登录到您分配的团队的代理列表。

单击每个弹出窗口上的 .

使用搜索字段可使用业务代表名称、业务代表状态、队列、通道等搜索条件来过滤列表。

即使您切换到另一个页面并返回“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。

团队绩效详情

栏目名称

说明

座席名称

显示代理的姓名和个人资料图片（Webex 图片）。

座席状态

使用 Supervisor Desktop 时的工作状态。业务代表可用性状态包括可用、空闲代码或 RONA。

代理状态持续时间

代理处于当前状态的时间。状态计时器格式为 hh:mm:ss（例如 01:10:25）。

电话号码

拨打已登录座席的号码或分机。

站点

与代理关联的站点的名称。

小组

与代理关联的团队的名称。

通道

代理可以通过其进行通信的通信模式。例如语音通话。

联系队列

代理将请求路由到的队列的名称。

联系状态

座席在活动呼叫中的状态。例如，已连接、咨询、会议或总结。

接触时间状态

座席在活动呼叫中所花费的时间。例如，座席参加电话会议的时间。

总接触时间

从首次连接时开始的联系总持续时间（包括同一联系中的任何其他状态，例如“咨询”或“会议”）。

自代理接受请求以来经过的时间。连接的计时器格式为 hh:mm:ss（例如 01:10:25）。

登录时间

座席登录 Supervisor Desktop 的时间。日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。

默认情况下，表行根据登录时间排序。最近的登录时间显示在列表顶部。

操作

根据管理员设置的用户个人资料权限，您可以从操作列执行以下操作：

审查和监控（)—默默地监控和审查座席呼叫。
发送消息 ()—向客服人员发送一对一消息。
改变状态 ()—更改代理的状态。

监控通话中的座席

在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪座席的表现。

开始之前

您一次只能监控一名代理。如果另一个主管尝试监控同一座席，开始监控按钮将被禁用。如果多个主管尝试同时监控一名座席，则会对其中一名主管启动监控，而系统会为其他主管显示错误。

单击每个弹出窗口上的 .

单击每个弹出窗口上的在您要监控的代理的操作列中。

在主动交互详细信息模式中，单击开始监控。

将出现监控请求弹出窗口。

如果有正在进行的监控会话，或者如果您减小了操作列的宽度，请单击访问附加操作图标。

接听电话。

出现监控控制面板。您可以收听代理与客户之间的通话。

（可选）点击暂停暂时将通话静音。点击恢复恢复监听通话。

（可选）点击插入插入您正在监控的通话。

麦克风打开，您加入与客户的互动。

您无法插入由其他主管监控的呼叫，或者如果座席正在与其他座席进行咨询通话。
其他主管无法监听或插入您正在监听的通话。
您无法插入已暂停的呼叫监控。恢复监控以启用打断。
如果您介入后该客服人员咨询了另一位客服人员，您将被搁置，并在咨询结束后恢复介入。
如果客服人员将您打入的呼叫转接到不同团队的另一位客服人员或不同队列，则监控结束并显示错误消息。
在插入期间，您无法转接呼叫、挂断座席、发起咨询呼叫或发起电话会议。
结束监控活动以结束插入。

完成后，单击结束监控结束监控活动。

后续操作

您必须先完成对呼叫的监控，然后才能注销 Supervisor Desktop。

向代理发送消息

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一名客服人员发送消息。如果您想使用 Supervisor Desktop 中的 Webex 应用程序一次向多个客服人员发送消息，请参阅向您的代理发送广播消息。

开始之前

您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。
Webex 应用程序默认处于禁用状态。有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息，请参阅部分 webex 已配置 在里面 Webex 联络中心设置和管理指南。

单击每个弹出窗口上的 .

单击每个弹出窗口上的在下面行动柱子。

在撰写框中输入您的消息。

您的消息不能超过 1000 个字符的限制。撰写框在右下角显示当前字符数。例如，150/1000。

单击发送。

后续操作

如果客服人员回复您的消息，右上角会显示一条通知。单击通知可在 Webex 应用程序中查看消息。

更改代理的状态

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以更改座席状态。

1	单击每个弹出窗口上的 .
2	单击每个弹出窗口上的在里面行动柱子。
3	根据需要更改代理状态。

这代理状态列显示代理的新状态。欲了解更多信息，请访问了解 Webex 联络中心的座席状态。

当您将鼠标悬停在代理状态列中，它显示更改座席状态的主管的姓名。
当代理参与主动交互时，代理状态会在主动交互结束后发生变化。

导出您的代理列表

以 Excel 或 CSV 格式导出分配给您团队的客服人员列表。

1	单击每个弹出窗口上的 .
2	点击出口图标。
3	选择 Excel 或者 CSV 将文件下载到本地文件夹。

播放通话录音

播放和查看您管理的团队的通话录音，以获得有关座席培训、质量保证和增强客户服务交付的详细见解和反馈。

开始之前

要查看通话录音，您的管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小部件。欲了解更多信息，请参阅 桌面布局 部分在 Webex 联络中心设置和管理指南。

1	单击每个弹出窗口上的 . 录音列表按从最新到最旧的顺序显示。当您向下滚动列表时，将从服务器获取更多录音（如果有）。
2	单击每个弹出窗口上的在下面行动柱子。出现录音回放模式。
3	单击每个弹出窗口上的播放录音。
4	（可选）单击暂停录音播放。单击每个弹出窗口上的恢复录音播放。
5	（可选）单击静音或调节录音播放的音量。
6	（可选）单击调整录音播放的速度。
7	单击关闭。

按日期过滤通话录音

过滤并查看从当前日期起过去 13 个月的通话录音。过滤的最大范围是 30 天。

您无法查看或播放其他主管管理的团队的录音。
当您第一次访问录音时，过滤器日期范围和结果是最近 24 小时。如果您希望按其他日期和时间过滤通话录音，请修改日期范围。
更改后，过滤器的选定日期范围将被保存，并且在您在页面之间切换或注销时保持不变，并一直保留到您清除浏览器缓存为止。
要将过滤器重置为默认范围，请清除浏览器缓存并重新登录。

开始之前

要查看通话录音，您的管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。有关详细信息，请参阅 Webex 联络中心设置和管理指南中的 桌面布局部分。

1	单击每个弹出窗口上的 .
2	单击每个弹出窗口上的 .
3	选择开始日期和结束日期。
4	（可选）选择开始时间和结束时间。
5	点击应用。