• 为了获得最佳性能，我们建议在“团队绩效详细信息”页面的主管视图中，所有托管团队最多使用 500 名代理。 这可确保您可以毫无延迟或出现性能问题地访问所需的所有信息。

  • 桌面配置文件具有显式指定好友团队的选项。 我们建议您在显式指定好友团队时，请确保这些好友团队中有空的代理数量不超过最大限制 1000。

  • 为桌面配置文件显式配置话后处理代码和空闲代码。 我们建议最大值不要超过 50。

  • 我们建议您在配置文件中显式指定托管队列和托管团队。 确保托管队列和托管团队的最大值分别不超过 250 和 100。

查看团队绩效

查看代理的详细信息，包括其当前状态、处于特定状态的时间、呼叫状态、处于呼叫状态的时间、通道容量以及可以为代理执行的操作。

开始之前

  • 您必须被分配到团队。

  • “团队绩效详细信息”仅包含登录到您分配的团队的代理列表。

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单击每个弹出窗口上的 .

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使用搜索字段通过搜索条件（如代理姓名、代理状态、队列、通道等）筛选列表。


 

即使您切换到其他页面并返回到“团队绩效详细信息”页面，您的搜索结果也会保留。

团队绩效详细信息

列名称说明

座席名称

显示代理的名称和档案照片（Webex 图像）。

座席状态

使用主管桌面时的工作状态。 代理可用性状态包括“可用”、“空闲代码”或“RONA”。

代理状态持续时间

代理处于当前状态的时间。 状态计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。

电话号码

已登录代理的拨号号码或分机号。

站点

与代理关联的站点的名称。

小组

与代理关联的团队的名称。

通道

代理可以通过其进行通信的通信模式。 例如，语音呼叫。

联系人队列

代理将请求路由到的队列的名称。

联系人状态

活动呼叫中代理的状态。 例如，已连接、咨询、会议或总结。

联系人状态中的时间

代理在活动呼叫中花费的时间。 例如，代理在电话会议中的时间。

总联系持续时间

联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。

自代理接受请求以来经过的时间。 连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。

登录时间

代理登录到监控桌面的时间。 日期和时间格式是动态的，并根据位置显示。


 

默认情况下，表行根据登录时间进行排序。 最近的登录时间显示在列表顶部。

操作

根据管理员设置的用户档案权限，您可以在操作 列中 执行以下操作：

  • 查看和监控 （）—以静默方式监控和查看代理呼叫。

  • 发送消息 （）- 向代理发送一对一消息。

  • 更改状态 （）- 更改代理的状态。

监控呼叫中的代理

在不影响正在进行的呼叫的情况下查看和跟踪代理的表现。

开始之前

您一次只能监控一个代理。 如果其他主管尝试监控同一代理， “开始监控 ”按钮将被禁用。 如果多个主管尝试同时监控一个代理，系统会为一个主管启动监控，系统将对其他主管显示错误。

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单击每个弹出窗口上的 .

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单击每个弹出窗口上的 在要监控的代理的操作列中。

3

在活动交互详细信息模式中，单击开始 监控。

此时将显示监视请求弹出窗口。


 

如果存在持续监控会话或者您减小了“操作” 列的宽度，请单击 以访问其他图标以进行操作。

4

应答呼叫。

此时将显示监视控制窗格。 您可以收听代理与客户之间的呼叫。

5

（可选）单击暂停 暂时 将呼叫静音。 单击 恢复 以继续监控呼叫。

6

（可选）单击“ 插入” 以插入您正在监控的呼叫。

麦克风打开，您加入与客户的交互。


 

  • 您无法插入由其他主管监控的呼叫，或者如果代理正在与其他代理进行咨询通话。

  • 其他主管无法监控或插入您正在监控的呼叫。

  • 您无法插入已暂停的呼叫监控。 恢复监控以启用插入。

  • 如果代理在您插入后咨询其他代理，您将被搁置，并在咨询结束后恢复插入。

  • 如果代理将您已插入的呼叫传递给其他团队中的其他代理或队列，监控将结束并显示错误消息。

  • 在插入期间，您无法传递呼叫、断开代理、发起咨询呼叫或开始电话会议。

  • 结束监视活动以结束插入。

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完成后，单击结束 监视 以结束监视活动。

后续操作

必须先完成对呼叫的监控，然后才能从主管桌面注销。

向代理发送消息

在“团队绩效详细信息”页面上，您可以一次向一个代理发送消息。 如果您想使用主管桌面中的应用程序一次向多个代理发送消息 Webex 请参阅向您的代理发送广播消息。

开始之前

  • 您和代理必须有权访问 Webex 应用程序。

  • 默认情况下，Webex 应用程序处于禁用状态。 有关在桌面中配置 Webex 应用程序的信息，请参阅《Webex 联系人中心设置和管理指南 》中的 webexConfig 部分。

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单击每个弹出窗口上的 .

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单击每个弹出窗口上的 在操作 列下。

3

在撰写框中输入消息。


 

消息不能超过 1000 个字符的限制。 撰写框在右下角显示当前的字符数。 例如，150/1000。

4

单击发送。

后续操作

如果代理回复您的消息，右上角会显示通知。 单击通知以 Webex 应用程序中查看消息。

更改代理的状态

在“团队绩效详细信息”页上，您可以更改代理状态。

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单击每个弹出窗口上的 .

2

单击每个弹出窗口上的 在操作 列中。

3

根据需要更改代理状态。

“代理状态 ” 列显示代理的新状态。 有关更多信息，请访问 了解 Webex 联系人中心的代理状态。

 

  • 将鼠标悬停在“代理状态 ” 列上时，将显示更改代理状态的主管的姓名。

  • 当代理参与活动交互时，代理状态会在活动交互结束后更改。

导出代理列表

以 Excel 或 CSV 格式导出分配给您的团队的代理列表。

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单击每个弹出窗口上的 .

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单击导出 图标。

3

选择 Excel 或 CSV 将文件下载到本地文件夹。

播放呼叫录音

播放和查看您管理的团队的通话记录，以获取有关座席培训、质量保证和增强客户服务交付的详细见解和反馈。

开始之前

要查看呼叫录音，管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。 有关更多信息，请参阅 联系人中心设置和管理指南 Webex 中的 桌面布局部分。

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单击每个弹出窗口上的 .

录制文件列表将按从最新到最旧的顺序显示。 当您向下滚动列表时，会从服务器上获取更多录制文件（如果有）。
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单击每个弹出窗口上的 在操作 列下。

出现录制文件播放模式。
3

单击每个弹出窗口上的 以播放录制文件。

4

（可选）点击 以暂停录制文件的播放。 单击每个弹出窗口上的 以恢复录制文件播放。

5

（可选）点击 以静音或调整录制文件播放的音量。

6

（可选）点击 以调整录制文件的播放速度。

7

单击关闭。

按日期过滤通话录音

过滤和查看自当前日期起前 13 个月的通话录音。 筛选的最大范围是 30 天。


 

  • 您无法查看或播放由其他主管管理的团队的录制文件。

  • 当您首次访问录制文件时，过滤日期范围和结果为过去 24 小时。 如果您希望按其他日期和时间过滤呼叫录音，请修改日期范围。

  • 更改后，系统会保存为过滤器选择的日期范围，当您在页面之间切换或注销时，该日期范围将永久存在，并保留到您清除浏览器缓存为止。

  • 要将筛选器重置为缺省范围，请清除浏览器缓存并重新登录。

开始之前

要查看呼叫录音，管理员必须在主管的 JSON 布局中配置质量管理小组件。 有关更多信息，请参阅 《联系人中心设置和管理指南》中的 桌面布局 Webex 部分。

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单击每个弹出窗口上的 .

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单击每个弹出窗口上的 .

3

选择开始日期和结束日期。

4

（可选）选择开始时间和结束时间。

5

点击应用。