Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete vidieť informácie o agentovi v reálnom čase a konsolidovaný pohľad na výkon agenta ako súčasti tímu. Zobrazujte a monitorujte agentov, posielajte individuálne správy pomocou aplikácie Webex a monitorujte hovor agenta.
|
Zobrazenie výkonnosti tímu
Zobrazte podrobnosti o agentoch s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné vykonať pre agenta.
Skôr než začnete
-
Musíte byť pridelený do tímu.
-
Podrobnosti o výkone tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení do priradených tímov.
1 |
Kliknite | ||
2 |
Použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu pomocou kritérií vyhľadávania, ako je meno agenta, stav agenta, front, kanál atď.
|
Podrobnosti o výkonnosti tímu
Názov stĺpca | Popis | ||
---|---|---|---|
Meno agenta |
Zobrazuje meno a profilový obrázok (Webex obrázok) agenta. | ||
Stav agenta |
Stav práce pri používaní aplikácie Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahŕňa Dostupné, Nečinné kódy alebo RONA. | ||
Trvanie stavu agenta |
Čas, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. Formát stavového časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). | ||
Telefónne číslo |
Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta. | ||
Lokalita |
Názov stránky, s ktorou je agent spojený. | ||
Tím |
Názov tímu, s ktorým je agent spojený. | ||
Kanály |
Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor. | ||
Front kontaktov |
Názov frontu, do ktorého agent smeruje požiadavku. | ||
Stav kontaktu |
Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Pripojené, Konzultačné, Konferencia alebo Zabaliť. | ||
Čas v stave kontaktu |
Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, keď je agent v konferenčnom hovore. | ||
Celková doba kontaktu |
Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte). Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). | ||
Čas prihlásenia |
Čas, počas ktorého sa agent prihlásil do pracovnej plochy supervízora. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa miesta.
| ||
Činnosť |
Na základe oprávnení používateľského profilu nastavených správcom môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce akcie:
|
Monitorovanie agentov počas hovoru
Skontrolujte a sledujte výkonnosť agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.
Skôr než začnete
Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať rovnakého agenta , tlačidlo Spustiť monitorovanie je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, začne sa monitorovanie pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu pre ostatných supervízorov.
1 |
Kliknite | ||
2 |
Kliknite | ||
3 |
V režime podrobností o aktívnej interakcii kliknite na položku Spustiť monitorovanie. Zobrazí sa kontextové okno požiadavky na monitorovanie.
| ||
4 |
Prijmite hovor. Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. Môžete počúvať hovor medzi agentom a zákazníkom. | ||
5 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Kliknutím na položku Pokračovať obnovíte monitorovanie hovoru. | ||
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do hovoru, ktorý sledujete. Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.
| ||
7 |
Po dokončení ukončite monitorovaciu aktivitu kliknutím na tlačidlo Ukončiť monitorovanie . |
Čo robiť ďalej
Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.
Odoslanie správy agentovi
Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete naraz odosielať správy len jednému agentovi. Ak chcete odoslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex Supervisor Desktop, pozrite si tému Odosielanie rozosielaných správ agentom.
Skôr než začnete
-
Vy a zástupca musíte mať prístup k aplikácii Webex.
-
Aplikácia Webex je predvolene vypnutá. Informácie o konfigurácii aplikácie Webex na pracovnej ploche nájdete v časti webexKonfigurované v Webex Príručke nastavenia a správy centra kontaktov.
1 |
Kliknite | ||
2 |
Kliknite | ||
3 |
Zadajte správu do poľa na napísanie správy.
| ||
4 |
Kliknite na tlačidlo Odoslať. |
Čo robiť ďalej
Ak agent odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí oznámenie. Kliknutím na hlásenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.
Zmena stavu agenta
Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete zmeniť stav agenta.
1 |
Kliknite |
2 |
Kliknite |
3 |
Podľa potreby zmeňte stav agenta. |
|
Export zoznamu agentov
Exportujte zoznam agentov priradených k vašim tímom vo formáte Excel alebo CSV.
1 |
Kliknite |
2 |
Kliknite na ikonu Exportovať . |
3 |
Vyberte položku Excel alebo CSV chcete stiahnuť súbor do lokálneho priečinka. |
Prehratie nahrávky hovoru
Prehrajte a prezrite si nahrávky hovorov tímov, ktoré spravujete, aby ste získali podrobné prehľady a spätnú väzbu pre školenie agentov, zabezpečenie kvality a vylepšené poskytovanie služieb zákazníkom.
Skôr než začnete
Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.
1 |
Kliknite Zoznam nahrávok sa zobrazuje v poradí od najnovších po najstaršie. Pri posúvaní nadol sa zo servera načítajú ďalšie nahrávky, ak nejaké existujú.
|
2 |
Kliknite Zobrazí sa spôsob prehrávania nahrávky.
|
3 |
Kliknite |
4 |
(Voliteľné) Kliknite |
5 |
(Voliteľné) Kliknite |
6 |
(Voliteľné) Kliknite |
7 |
Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť). |
Filtrovanie nahrávok hovorov podľa dátumu
Filtrujte a zobrazte nahrávky hovorov za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Maximálny rozsah filtrovania je 30 dní.
|
Skôr než začnete
Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.
1 |
Kliknite |
2 |
Kliknite |
3 |
Vyberte počiatočný a koncový dátum. |
4 |
(Voliteľné) Vyberte čas začiatku a ukončenia. |
5 |
Kliknite na položku Použiť. |