• Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých riadených tímoch v zobrazení supervízora na stránke Podrobnosti o výkone tímu. Vďaka tomu budete mať prístup ku všetkým potrebným informáciám bez oneskorenia alebo problémov s výkonom.

  • Profil pracovnej plochy má možnosť explicitne špecifikovať tímy priateľov. Odporúčame, aby ste pri explicitnom špecifikovaní tímov priateľov zabezpečili, že počet agentov dostupných v týchto tímoch neprekročí maximálny limit 1000.

  • Explicitne nakonfigurujte obalové kódy a nečinné kódy pre profily pracovnej plochy. Odporúčame, aby maximálne hodnoty neprekročili 50.

  • Odporúčame, aby ste v profile explicitne špecifikovali spravované fronty a spravované tímy. Zaistite, aby maximálne hodnoty pre spravované fronty neprekročili 250 a spravované tímy 100.

Zobrazenie výkonnosti tímu

Zobrazte podrobnosti o agentoch s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné vykonať pre agenta.

Skôr než začnete

  • Musíte byť pridelený do tímu.

  • Podrobnosti o výkone tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení do priradených tímov.

1

Kliknúť .

2

Použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu pomocou kritérií vyhľadávania, ako je meno agenta, stav agenta, front, kanál atď.

Vaše výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď prepnete na inú stránku a vrátite sa na stránku Podrobnosti o výkone tímu.

Podrobnosti o výkonnosti tímu

Názov stĺpcaPopis

Meno agenta

Zobrazuje meno a profilový obrázok (Webex obrázok) agenta.

Stav agenta

Stav práce pri používaní aplikácie Supervisor Desktop. Stav dostupnosti agenta zahŕňa Dostupné, Nečinné kódy alebo RONA.

Trvanie stavu agenta

Čas, počas ktorého bol agent v aktuálnom stave. Formát stavového časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Telefónne číslo

Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta.

Lokalita

Názov stránky, s ktorou je agent spojený.

Tím

Názov tímu, s ktorým je agent spojený.

Kanály

Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor.

Front kontaktov

Názov frontu, do ktorého agent smeruje požiadavku.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Pripojené, Konzultačné, Konferencia alebo Zabaliť.

Čas v stave kontaktu

Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, keď je agent v konferenčnom hovore.

Trvanie interakcie

Celková doba interakcie medzi agentom a kontaktom od okamihu spojenia hovoru vrátane všetkých stavov, ako sú napríklad Podržané, Konzultované a Konferencia, ale okrem funkcie Ukončiť.

Táto metrika vám pomôže určiť, či agent trávi s kontaktom viac času, ako je potrebné, a môže potrebovať pomoc pri manipulácii so zákazníkom.

Celková doba kontaktu

Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte).

Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Čas prihlásenia

Čas, počas ktorého sa agent prihlásil do pracovnej plochy supervízora. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa miesta.

V predvolenom nastavení sa riadky tabuľky zoraďujú podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí na začiatku zoznamu.

Činnosť

Na základe oprávnení používateľského profilu nastavených správcom môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce akcie:

  • Preskúmanie a monitorovanie () – tiché monitorovanie a kontrola hovorov agentov.

  • Odoslať správu ()—Odošlite agentovi individuálnu správu.

  • Zmeniť stav () – zmena stavu agenta.

  • Agent na odhlásenie ()—Odhláste zástupcu, ak aktívne nekomunikuje so zákazníkom.

Monitorovanie agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkonnosť agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Skôr než začnete

Ako supervízor môžete počúvať rozhovory v reálnom čase medzi agentmi a zákazníkmi ako tichý účastník hovoru. Monitorujte konverzácie, aby ste zaistili, že vašim zákazníkom budú poskytované kvalitné služby. Naraz môžete sledovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať rovnakého agenta , tlačidlo Spustiť monitorovanie je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, začne sa monitorovanie pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu pre ostatných supervízorov.

1

Kliknúť .

2

Kliknúť v stĺpci Akcie agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V režime s podrobnosťami o aktívnej interakcii kliknite na položku Spustiť monitor.

Zobrazí sa kontextové okno požiadavky na monitorovanie.

Ak prebieha monitorovacia relácia alebo ak zmenšíte šírku stĺpca Akcie , kliknite na ikonu Viac menu Získate prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládacia tabla monitorovania. Môžete počúvať hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť dočasne stlmíte hovor. Kliknutím na položku Pokračovať obnovíte monitorovanie hovoru.

6

(Voliteľné) Kliknutím na položku Pristúpiť sa zapojte do hovoru, ktorý sledujete.

Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.

  • Nemôžete sa zapojiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak je agent v konzultačnom hovore s iným agentom.

  • Ostatní nadriadení nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani do neho pristúpiť.

  • Nemôžete sa zapojiť do monitorovania hovorov, ktoré ste pozastavili. Pokračujte v monitorovaní, aby ste umožnili vstup.

  • Ak sa agent poradí s iným agentom po tom, čo ste vstúpili, budete pozastavení a čln sa obnoví po skončení konzultácie.

  • Ak agent presmeruje hovor, do ktorého ste pristúpili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí a zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristúpenia nemôžete prepojiť hovor, odpojiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Ak je telefónia v počítači odpojená, nemôžete sa priblížiť.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili vstúpenie člna.

7

Po dokončení ukončite monitorovaciu aktivitu kliknutím na tlačidlo Ukončiť monitor .

Čo robiť ďalej

Pred odhlásením z aplikácie Supervisor Desktop musíte dokončiť monitorovanie hovoru.

Odoslanie správy agentovi

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete naraz odosielať správy len jednému agentovi. Ak chcete odoslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex Supervisor Desktop, pozrite si tému Odosielanie rozosielaných správ agentom.

Skôr než začnete

  • Vy a zástupca musíte mať prístup k aplikácii Webex.

  • Aplikácia Webex je predvolene vypnutá. Informácie o konfigurácii aplikácie Webex na pracovnej ploche nájdete v časti webexKonfigurované v Webex Príručke nastavenia a správy centra kontaktov.

1

Kliknúť .

2

Kliknúť Show chat V stĺpci Akcie .

3

Zadajte správu do poľa na napísanie správy.

Vaša správa nesmie prekročiť limit 1000 znakov. V poli na vytvorenie správy sa v pravom dolnom rohu zobrazuje aktuálny počet znakov. Napríklad 150/1000.

4

Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Čo robiť ďalej

Ak agent odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí oznámenie. Kliknutím na hlásenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.

Zmena stavu agenta

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete zmeniť stav agenta.

1

Kliknúť .

2

Kliknúť V stĺpci Akcie .

3

Podľa potreby zmeňte stav agenta.

V stĺpci Stav agenta sa zobrazuje nový stav agenta. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o stavoch agentov pre Webex Kontaktné centrum.

  • Keď umiestnite kurzor myši na stĺpec Stav agenta, zobrazí sa meno nadriadeného, ktorý zmenil stav agenta.

  • Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, stav agenta sa zmení po ukončení aktívnej interakcie.

Odhlásenie agenta

Na stránke Podrobnosti o výkone tímu môžete odhlásiť agenta, ktorý aktívne nekomunikuje so zákazníkom.

1

Kliknúť .

2

Kliknúť V stĺpci Akcie .

3

Kliknite na možnosť Odhlásiť agenta.

Zobrazí sa kontextové okno Potvrdiť odhlásenie.
4

Pokračujte kliknutím na tlačidlo Odhlásiť sa .

  • Môžete odhlásiť agentov, ktorí odišli na daný deň, zatiaľ čo sú v stave zabalenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje smerovanie hovorov na nich) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail.

  • Keď je agent zapojený do aktívnej interakcie, môžete agenta odhlásiť až po ukončení aktívnej interakcie.

  • Keď sa spracováva žiadosť o odhlásenie a agent prijme hovor alebo interakciu, zobrazí sa vyskakovacie okno "Potvrdiť vynútené odhlásenie". Odhlásením sa môžete tieto interakcie ukončiť alebo presmerovať.

  • Ak sa systému nepodarí odhlásiť agenta, zobrazí sa ikona chyby Kým to supervízor nezopakuje.

Export zoznamu agentov

Exportujte zoznam agentov priradených k vašim tímom vo formáte Excel alebo CSV.

1

Kliknúť .

2

Kliknite na ikonu Exportovať .

3

Vyberte položku Excel alebo CSV chcete stiahnuť súbor do lokálneho priečinka.

Prehratie nahrávky hovoru

Prehrávajte a kontrolujte nahrávky hovorov tímov, ktoré spravujete, aby ste získali podrobné prehľady a spätnú väzbu pre školenie agentov, zabezpečenie kvality a lepšie poskytovanie služieb zákazníkom.

Skôr než začnete

Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov z kontaktných a konzultačných relácií, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.

1

Kliknúť .

Zoznam nahrávok sa zobrazuje v poradí od najnovších po najstaršie. Pri posúvaní nadol sa zo servera načítajú ďalšie nahrávky, ak nejaké existujú.
2

Kliknúť V stĺpci Akcie .

Zobrazí sa spôsob prehrávania nahrávky.
3

V ovládacích prvkoch zvuku pod nahrávkou vyberte nasledujúce možnosti:

  • Prehrať: Kliknite na Prehrajte nahrávku a začnite počúvať reláciu Interakcie.
  • Pozastaviť: Kliknite na Pozastavte prehrávanie nahrávania. Kliknúť Obnovíte prehrávanie nahrávania.
  • Pretočenie dozadu: Kliknite na Previniete prehrávanie dozadu o 10 sekúnd.
  • Rýchly posun dopredu: Kliknite na Môžete prehrávanie urýchliť o 10 sekúnd dopredu.
  • Rýchlosť prehrávania: Kliknutím na 1X upravíte rýchlosť prehrávania zvuku v rozsahu od 0,5x do 2X.
  • Zvuk: Kliknite na Stlmíte alebo zrušíte stlmenie zvuku zvuku počas prehrávania. Hlasitosť prehrávania môžete upraviť aj pomocou posuvníka hlasitosti.
4

Prehrávanie môžete spustiť od konkrétneho bodu v nahrávke, kde agent podrží zákazníka, prepája hovor na konzultáciu s iným agentom alebo iniciuje konferenčný hovor. Môžete postupovať niektorým z nasledujúcich spôsobov:

  • V sekcii Kapitoly prejdite na kartu Segmenty zákazníkov alebo Konzultované segmenty a kliknutím na časovú pečiatku kapitoly vygenerovanej umelou inteligenciou v zozname kapitol prejdite priamo na danú časť záznamu. Z ovládacích prvkov zvuku môžete vybrať nasledujúce možnosti:
    • Predchádzajúca kapitola: Kliknite na Prehráte nahrávku predchádzajúcej kapitoly.
    • Nasledujúca kapitola: Kliknite na Prehráte nahrávku nasledujúcej kapitoly.
  • Potiahnutím gombíka alebo kliknutím na indikátor priebehu zvuku preskočte na požadovaný bod v nahrávke.

5

Pozrite si nasledujúce podrobnosti o interakcii nahrávky:

  • ID relácie: jedinečný identifikátor relácie interakcie.
  • Agent: Agent, ktorý komunikoval so zákazníkom.
  • Počiatočný čas: čas, kedy začala interakcia.
  • Čas ukončenia: čas ukončenia interakcie.
  • ANI: Vytáčacie číslo alebo telefónne číslo zákazníka.
  • Front: front, ku ktorému je priradený agent.
  • Trvanie: Celková doba interakcie medzi agentom a zákazníkom.
6

Kliknite na tlačidlo Close (Zavrieť).

Filtrovanie nahrávok hovorov podľa dátumu

Filtrujte a zobrazte nahrávky hovorov za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Maximálny rozsah filtrovania je 30 dní.

  • Nemôžete zobraziť ani prehrať nahrávky tímov, ktoré spravujú iní supervízori.

  • Pri prvom prístupe k nahrávkam je rozsah dátumov filtra a výsledky posledných 24 hodín. Upravte rozsah dátumov, ak chcete filtrovať nahrávky hovorov podľa iného dátumu a času.

  • Po zmene sa vybratý rozsah dátumov pre filter uloží a pretrváva pri prepínaní medzi stránkami alebo odhlásení a zachová sa, kým nevymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.

  • Ak chcete filter obnoviť na predvolený rozsah, vymažte vyrovnávaciu pamäť prehliadača a znova sa prihláste.

Skôr než začnete

Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Rozloženie pracovnej plochy v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.

1

Kliknúť .

2

Kliknúť .

3

Vyberte počiatočný a koncový dátum.

4

(Voliteľné) Vyberte čas začiatku a ukončenia.

5

Kliknite na položku Použiť.