• Pre optimálny výkon odporúčame maximálne 500 agentov vo všetkých spravovaných tímoch v zobrazení supervízora na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu. To zaisťuje, že máte prístup ku všetkým informáciám, ktoré potrebujete, bez oneskorenia alebo problémov s výkonom.

  • Desktopový profil má možnosť explicitne špecifikovať kamarátske tímy. Odporúčame, aby ste pri explicitnom zadaní kamarátskych tímov zabezpečili, že počet agentov dostupných v týchto tímoch kamarátov neprekročí maximálny limit 1 000.

  • Explicitne nakonfigurujte baliace kódy a nečinné kódy pre profily pracovnej plochy. Odporúčame, aby maximálne hodnoty nepresiahli 50.

  • Odporúčame, aby ste v profile explicitne špecifikovali spravované fronty a spravované tímy. Zabezpečte, aby maximálne hodnoty pre spravované fronty a spravované tímy neprekročili 250 a 100.

Pozrite si výkon tímu

Zobrazte podrobnosti o agentoch s ich aktuálnym stavom, časom v konkrétnom stave, stavom hovoru, časom v stave hovoru, kapacitou kanála a akciami, ktoré je možné pre agenta vykonať.

Predtým ako začneš

  • Musíte byť pridelení do tímu.

  • Podrobnosti o výkonnosti tímu obsahujú iba zoznam agentov, ktorí sú prihlásení vo vašich priradených tímoch.

1

Kliknite .

2

Použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu pomocou vyhľadávacích kritérií, ako je názov agenta, stav agenta, front, kanál atď.


 

Vaše výsledky vyhľadávania sa zachovajú, aj keď sa prepnete na inú stránku a vrátite sa na stránku Podrobnosti o výkonnosti tímu.

Podrobnosti o tímovom výkone

Názov stĺpcaPopis

Meno agenta

Zobrazuje meno a profilový obrázok (obrázok Webex) agenta.

Štát agenta

Pracovný stav pri používaní plochy správcu. Stav dostupnosti agenta zahŕňa dostupné, nečinné kódy alebo RONA.

Trvanie stavu agenta

Čas, počas ktorého sa agent nachádzal v aktuálnom stave. Formát stavového časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Telefónne číslo

Vytočte číslo alebo klapku prihláseného agenta.

stránky

Názov lokality, s ktorou je agent spojený.

Tím

Názov tímu, s ktorým je agent spojený.

Kanály

Spôsob komunikácie, prostredníctvom ktorého môže agent komunikovať. Napríklad hlasový hovor.

Front kontaktov

Názov frontu, do ktorého agent nasmeruje požiadavku.

Stav kontaktu

Stav agenta v aktívnom hovore. Napríklad Connected, Consulting, Conference alebo Wrap up.

Čas v stave kontaktu

Čas strávený agentom v aktívnom hovore. Napríklad čas, keď je agent na konferenčnom hovore.

Celková dĺžka kontaktu

Celkové trvanie kontaktu od prvého pripojenia (vrátane akéhokoľvek iného stavu, ako je konzultácia alebo konferencia v rovnakom kontakte).

Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Čas prihlásenia

Čas, kedy sa agent prihlásil na plochu dohľadu. Formát dátumu a času je dynamický a zobrazuje sa podľa miesta.


 

Riadky tabuľky sú štandardne zoradené podľa času prihlásenia. Najnovší čas prihlásenia sa zobrazí v hornej časti zoznamu.

Akcia

Na základe privilégií vášho používateľského profilu, ktoré vám nastavil váš správca, môžete vykonávať nasledujúce akcie z Akcie stĺpec:

  • Preskúmajte a monitorujte () – Ticho monitorujte a kontrolujte hovory agentov.

  • Poslať správu () – pošlite individuálnu správu agentovi.

  • Zmeniť stav ()—Zmena stavu agenta.

Monitorujte agentov počas hovoru

Skontrolujte a sledujte výkon agenta bez ovplyvnenia prebiehajúceho hovoru.

Predtým ako začneš

Naraz môžete monitorovať iba jedného agenta. Ak sa iný nadriadený pokúsi monitorovať toho istého agenta, Spustite monitorovanie tlačidlo je vypnuté. Ak sa viacero supervízorov pokúsi monitorovať agenta súčasne, monitorovanie sa spustí pre jedného supervízora a systém zobrazí chybu ostatným supervízorom.

1

Kliknite .

2

Kliknite v Akcie stĺpca agenta, ktorého chcete monitorovať.

3

V modáli podrobností o aktívnej interakcii kliknite na Spustite monitorovanie.

Zobrazí sa kontextové okno so žiadosťou o monitorovanie.


 

Ak prebieha monitorovacia relácia alebo ak zmenšíte šírku Akcie stĺpec, kliknite pre prístup k ďalším ikonám akcií.

4

Prijmite hovor.

Zobrazí sa ovládací panel monitorovania. Môžete si vypočuť hovor medzi agentom a zákazníkom.

5

(Voliteľné) Kliknite Pauza na dočasné stlmenie hovoru. Kliknite Pokračovať pre pokračovanie v sledovaní hovoru.

6

(Voliteľné) Kliknite Barge In aby ste vstúpili do hovoru, ktorý sledujete.

Zapne sa mikrofón a vy sa zapojíte do interakcie so zákazníkom.


 

  • Nemôžete vstúpiť do hovoru, ktorý monitoruje iný nadriadený, alebo ak má agent konzultačný hovor s iným agentom.

  • Ostatní supervízori nemôžu monitorovať hovor, ktorý monitorujete, ani doň vstúpiť.

  • Nemôžete vstúpiť do monitorovania hovorov, ktoré ste pozastavili. Obnovte monitorovanie, aby ste povolili vstup.

  • Ak sa agent po vašom vstupe poradí s iným agentom, budete pozastavený a vstup bude pokračovať po skončení konzultácie.

  • Ak agent prepojí hovor, ku ktorému ste sa prihlásili, inému agentovi z iného tímu alebo do iného frontu, monitorovanie sa ukončí a zobrazí sa chybové hlásenie.

  • Počas pristávania nemôžete hovor prepojiť, zrušiť agenta, iniciovať konzultačný hovor ani začať konferenčný hovor.

  • Ukončite monitorovaciu aktivitu, aby ste ukončili čln.

7

Po dokončení kliknite Ukončiť monitorovanie na ukončenie monitorovacej činnosti.

Čo urobiť ďalej

Pred odhlásením z pracovnej plochy správcu musíte dokončiť monitorovanie hovoru.

Pošlite správu agentovi

Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete naraz posielať správy jednému agentovi. Ak chcete poslať správu viacerým agentom naraz pomocou aplikácie Webex na ploche správcu, pozrite si časť Posielajte správy vysielania svojim agentom.

Predtým ako začneš

1

Kliknite .

2

Kliknite pod Akcie stĺpec.

3

Zadajte svoju správu do poľa na napísanie správy.


 

Vaša správa nemôže presiahnuť limit 1 000 znakov. Pole na napísanie správy zobrazuje aktuálny počet znakov v pravom dolnom rohu. Napríklad 150/1000.

4

Kliknite Odoslať.

Čo urobiť ďalej

Ak zástupca odpovie na vašu správu, v pravom hornom rohu sa zobrazí upozornenie. Kliknutím na upozornenie zobrazíte správu v aplikácii Webex.

Zmeňte stav agenta

Na stránke Podrobnosti o výkonnosti tímu môžete zmeniť stav agenta.

1

Kliknite .

2

Kliknite v Akcie stĺpec.

3

Podľa potreby zmeňte stav agenta.

The Štát agenta zobrazuje nový stav agenta. Pre viac informácií navštívte Pochopte stavy agentov pre Webex Contact Center.

 

  • Keď umiestnite kurzor myši nad Štát agenta zobrazuje meno supervízora, ktorý zmenil stav agenta.

  • Keď je činidlo zapojené do aktívnej interakcie, stav činidla sa po skončení aktívnej interakcie zmení.

Exportujte zoznam svojich agentov

Exportujte zoznam agentov priradených k vašim tímom vo formáte Excel alebo CSV.

1

Kliknite .

2

Kliknite na Export ikonu.

3

Vyberte si Excel alebo CSV na stiahnutie súboru do lokálneho priečinka.

Prehrať nahrávku hovoru

Prehrávajte a prezerajte si nahrávky hovorov tímov, ktoré spravujete, a získajte podrobné informácie a spätnú väzbu pre školenie agentov, zabezpečenie kvality a vylepšené poskytovanie služieb zákazníkom.

Predtým ako začneš

Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Viac informácií nájdete na Rozloženie pracovnej plochy oddiel v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Webex.

1

Kliknite .

Zoznam nahrávok sa zobrazí v poradí od najnovších po najstaršie. Ďalšie nahrávky, ak nejaké existujú, sa načítajú zo servera pri posúvaní zoznamu nadol.
2

Kliknite pod Akcie stĺpec.

Zobrazí sa režim prehrávania záznamu.
3

Kliknite prehrať nahrávku.

4

(Voliteľné) Kliknite na pozastavenie prehrávania nahrávky. Kliknite na obnovenie prehrávania nahrávky.

5

(Voliteľné) Kliknite na stlmenie alebo úpravu hlasitosti prehrávania nahrávky.

6

(Voliteľné) Kliknite upravte rýchlosť prehrávania nahrávky.

7

Kliknite Zavrieť.

Filtrujte nahrávky hovorov podľa dátumu

Filtrujte a zobrazte si nahrávky hovorov za predchádzajúcich 13 mesiacov od aktuálneho dátumu. Maximálny rozsah filtrovania je 30 dní.


 

  • Nemôžete si prezerať ani prehrávať záznamy tímov, ktoré riadia iní supervízori.

  • Keď k nahrávkam pristupujete prvýkrát, rozsah dátumov filtra a výsledky sú posledných 24 hodín. Upravte rozsah dátumov, ak chcete filtrovať nahrávky hovorov podľa iného dátumu a času.

  • Po zmene sa vybraný rozsah dátumov pre filter uloží a zostane trvalý, keď prepnete medzi stránkami alebo sa odhlásite, a zachová sa, kým nevymažete vyrovnávaciu pamäť prehliadača.

  • Ak chcete obnoviť predvolený rozsah filtra, vymažte vyrovnávaciu pamäť prehliadača a znova sa prihláste.

Predtým ako začneš

Ak chcete zobraziť nahrávky hovorov, váš správca musí nakonfigurovať miniaplikáciu riadenia kvality v rozložení JSON pre supervízorov. Viac informácií nájdete na Rozloženie pracovnej plochy oddiel v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Webex.

1

Kliknite .

2

Kliknite .

3

Vyberte dátum začiatku a dátum ukončenia.

4

(Voliteľné) Vyberte čas začiatku a čas ukončenia.

5

Kliknite Použiť.