- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Na stranici Detalji o timskoj učinkovitosti možete vidjeti informacije o svojim agentima u stvarnom vremenu i upravljati njihovim statusom. Pomoću ove stranice možete pratiti dostupnost agenata, slati individualne poruke putem Webex aplikacije, mijenjati stanja agenata, ažurirati profile vještina ili odjavljivati agente.
-
Za optimalne performanse preporučujemo maksimalno 500 agenata u svim upravljanim timovima u prikazu nadzornika na stranici Detalji performansi tima. To vam osigurava pristup svim potrebnim informacijama bez odgode ili problema s performansama.
-
Profil na računalu ima mogućnost eksplicitnog određivanja timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito odredite timove prijatelja, provjerite da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.
-
Izričito konfigurirajte kodove za završetak i kodove za neaktivnost za profile na radnoj površini. Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prelaze 50.
-
Preporučujemo da u profilu izričito navedete upravljane redove čekanja i upravljane timove. Osigurajte da maksimalne vrijednosti za upravljane redove čekanja i upravljane timove ne prelaze 250 odnosno 100.
Nadzornici dobivaju sveobuhvatno i intuitivno sučelje za praćenje i upravljanje agentima putem više komunikacijskih kanala putem widgeta za performanse tima. Mogu pregledavati stanja agenata, upravljati dostupnošću i promatrati ponašanje RONA (Ring No Answer - zvono bez odgovora) s preciznošću specifičnom za kanal. Widget za timski rad omogućuje nadzornicima odabir kanala za praćenje; stanja i mjerači vremena agenata su vidljivi, zrcalijući iskustvo radne površine agenata, pružajući nadzornicima sinkronizirani uvid u aktivnosti agenata.
Upravljanje dostupnošću agenata
- Nadzornici mogu postaviti stanje agenta na pauzu (mirovanje) istovremeno na svim kanalima, s timerom koji se ažurira u skladu s tim.
- Također mogu prilagoditi dostupnost na pojedinačnim kanalima, omogućujući granularnu kontrolu sličnu onoj na radnoj površini agenta.
- Ova fleksibilnost omogućuje nadzornicima da prilagode dostupnost agenata na temelju operativnih potreba ili kapaciteta agenata.
Upravljanje pozivima i prijelazi stanja
- Kada se poziv spaja na telefonskom kanalu, stanje agenta se mijenja u rezervirano. Nakon što ponudi ili se poveže, navedeno se mijenja u zaručeno.
- Tijekom telefonskog angažmana, agent ostaje angažiran na ostalim kanalima, što ukazuje na dostupnost za interakcije na tim kanalima.
- Nakon završetka poziva, agent prelazi u stanje završetka na telefoniji, a istovremeno održava angažman na drugim kanalima.
- Nadzornici mogu pratiti ove promjene stanja u stvarnom vremenu, osiguravajući točno praćenje opterećenja i statusa agenata.
Stanja mirovanja u čekanju i završetak
- Nadzornici mogu postaviti agente na čekanje ručka (mirovanje) dok je agent još uvijek u fazi završetka posla, signalizirajući namjeru mirovanja nakon dovršetka trenutnih zadataka.
- Sustav odražava ovaj status na čekanju na telefonskom kanalu, dok na ostalim kanalima prikazuje agenta kao da je na ručku.
- Nakon što je završno planiranje završeno, agent u potpunosti prelazi na ručak na svim kanalima.
- Ovo ponašanje je usklađeno s iskustvom na radnoj površini agenta, pružajući dosljednost u vidljivosti upravljanja stanjem. Ovo stanje nije moguće u neglasovnom načinu rada jer se agent može izravno postaviti u stanje mirovanja.
RONA ponašanje
- Ako agent ne odgovori na poziv na određenom kanalu (na primjer, telefonija), samo se stanje tog kanala mijenja u RONA (miruje), dok ostali kanali ostaju dostupni.
- Ovo selektivno rukovanje RONA-om minimizira poremećaje u dostupnosti agenta na drugim kanalima i održava operativnu učinkovitost.
- Nadzornici imaju isti uvid u ovo ponašanje kao i agenti, što omogućuje učinkovit nadzor i intervenciju ako je potrebno.
Nadzorna ploča za timski rad pruža mrežni prikaz svih agenata i njihove dostupnosti na više kanala (glas, chat, e-pošta, društvene mreže) istovremeno. Ne morate klikati na pojedinačne profile ili zasebne izbornike da biste razumjeli trenutnu aktivnost agenta.
Zadržavanjem pokazivača iznad ikone statusa (kao što je prikazano za agenta Eli Cho), pojavljuje se detaljan skočni prozor koji pruža:
- Status određenog kanala: Izričito označava stanje, kao što je "Chat: Zaručen/a."
- Trajanje u stvarnom vremenu: Točno pokazuje koliko je dugo agent bio u tom stanju (npr. 00:16:36), što omogućuje nadzornicima da utvrde traje li razgovor dulje nego inače.
- Raspodjela radnog opterećenja: Prikazuje broj "Aktivnih interakcija", razlikujući Automatski dodijeljeno (npr. 2 od maksimalno 5) i Samododijeljeno (2/2) zadaci.
- Brza akcija: Uključuje poveznicu "Prikaži" unutar stanja lebdenja, što nadzorniku omogućuje izravan pristup detaljima tih specifičnih interakcija ako je potrebna intervencija.
Nadzornici sada dobivaju više korisnih informacija bez napuštanja nadzorne ploče. Ranije su vidjeli samo statičnu listu. Sada, kada zadrže pokazivač miša iznad agenta, vide kratki sažetak produktivnosti i kapaciteta, što im pomaže da brže donose odluke o uravnoteženju radnog opterećenja i podršci agentima. Također mogu vidjeti automatsko brojanje i samostalno dodijeljeno brojanje.
Prikaz izvedbe tima
Pogledajte detalje agenata s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.
Prije početka
-
Morate biti dodijeljeni timu.
-
Detalji o performansama tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u vašim dodijeljenim timovima.
| 1 |
Idi na Monitor > Timska izvedba. Možete pregledati sljedeće kartice:
|
| 2 |
Idite na željenu karticu i upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa interakcija pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal i tako dalje. Rezultati pretraživanja zadržavaju se čak i ako prijeđete na drugu stranicu i vratite se na stranicu s detaljima o timskoj izvedbi. |
Detalji o timskoj izvedbi
Stranica s detaljima o timskoj izvedbi podržava glasovne i digitalne kanale.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
|
Ime agenta |
Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex sliku) agenta. |
|
Stanje agenta |
Radni status tijekom korištenja Supervisor Desktopa. Stanje dostupnosti agenta uključuje kodove Dostupan, Neaktivan ili RONA. |
|
Trajanje stanja agenta |
Vrijeme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format timera stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
|
Voice/Chat/Email/Social |
Označava status odgovarajućih kanala za agenta. Status možete vidjeti zadržavanjem pokazivača miša iznad. |
|
Telefonski broj |
Birajte broj ili ekstenziju prijavljenog agenta. |
|
Web-mjesto |
Naziv web-mjesta s kojim je agent povezan. |
|
Tim |
Naziv tima s kojim je agent povezan. |
|
Profil vještine |
Ovo prikazuje profil vještina dodijeljen svakom pojedinom agentu, gdje se mogu vidjeti detalji njihovih vještina. |
|
Dinamička vještina |
Prikazuje broj dinamičkih vještina dodijeljenih agentu. Odaberite broj za prikaz dinamičkih naziva vještina i trenutnih vrijednosti. |
|
Kanali |
Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati. Na primjer, glasovni poziv. |
|
Red čekanja za kontakt |
Naziv reda u koji agent usmjerava zahtjev. |
|
Status kontakta |
Status agenta u aktivnom pozivu. Na primjer, Povezano, Savjetovanje, Konferencija ili Zaključak. |
|
Vrijeme u kontaktu |
Vrijeme koje agent provede u aktivnom pozivu. Na primjer, vrijeme koliko je agent u konferencijskom pozivu. |
|
Trajanje interakcije |
Ukupno trajanje interakcije između agenta i kontakta od trenutka uspostavljanja poziva, uključujući sva stanja kao što su Na čekanju, Konzultacije i Konferencija, ali isključujući Završetak. Ova metrika vam pomaže utvrditi provodi li agent više vremena nego što je potrebno s kontaktom i treba li mu možda pomoć u rukovanju klijentom. |
|
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od prvog povezivanja (uključujući bilo koje drugo stanje poput konzultacija ili konferencije u istom kontaktu). Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Format povezanog timera je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
|
Vrijeme prijave |
Vrijeme kada se agent prijavio na Nadzorničku radnu površinu. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se ovisno o lokaciji. Prema zadanim postavkama, retci tablice sortiraju se prema vremenu prijave. Najnovije vrijeme prijave prikazuje se na vrhu popisa. |
|
Radnja |
Na temelju privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sljedeće radnje iz stupca Radnje :
|
) – Tiho nadziranje i pregled poziva agenta.
)—Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.
)— 
) – Odjava agenta kada aktivno ne komunicira s korisnikom.Prikaži ili sakrij stupac – upotrijebite Show/Hide Opcija Kolumne za prilagodbu podataka prikazanih u tablici Detalji o timskoj izvedbi. Ovaj dijaloški okvir uključuje sljedeće elemente:
| Element | Opis |
|---|---|
| Polje za pretraživanje | Unesite naziv stupca za brzo pronalaženje određenog atributa na popisu. |
| Odaberi sve | Označite ili poništite ovaj potvrdni okvir da biste prikazali ili sakrili sve dostupne stupce u tablici. |
| Stupci | Označite ili poništite ovaj potvrdni okvir pokraj naziva stupca da biste prikazali ili sakrili taj stupac u tablici. Dostupne opcije uključuju
|
Promijeni stanje agenta
Dostupnost agenta možete ručno prilagoditi s nadzorne ploče. Izvršite sljedeće korake:
- U stupcu Radnje kliknite ikonu s trotočkom (…).
- Odaberite .
Počevši od 30. travnja 2026., tijekom razdoblja od šest mjeseci (29. listopada 2026.), unutar Control Huba bit će dostupan administrativni prekidač koji će administratorima zakupaca omogućiti ili onemogućiti značajku kontrole stanja Granular Agents na razini zakupca. Ovaj administratorski prekidač ostat će dostupan šest mjeseci, nakon čega će kontrola granularnog stanja postati opća dostupnost (GA), što znači dostupna svim agentima. Da biste nastavili koristiti Webex WFO, isključite administratorsku opciju u Control Hubu.
- Odaberite odgovarajuću opciju s popisa. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.
- Kliknite Primijeni.
Ako promijenite stanje agenta, pokraj mjerača vremena statusa pojavljuje se ikona informacija ( i ). Zadržite pokazivač iznad ove ikone da biste vidjeli ime osobe koja je ažurirala status (primjer, "Postavio James Jones").
Filtriraj po stanju agenta
Popis agenata možete filtrirati na temelju njihove trenutne dostupnosti ili aktivnosti. To omogućuje pregled statusa svakog agenta u stvarnom vremenu na različitim kanalima. Za filtriranje prema stanju agenta kliknite trotočke (…) pored naziva stupca.
Dodatne kontrole dostupne u filteru uključuju:
- Traka za pretraživanje: Smješteno na vrhu, ovo vam omogućuje brzo pronalaženje određene države ako je popis dugačak.
- Potvrdni okviri: Možete odabrati više stanja odjednom (npr. za filtriranje svih koji su "Dostupni" ili "Zaručeni").
- Resetiraj: Ovaj gumb briše sve odabrane filtere kako bi se ponovno prikazao cijeli popis agenata.
Pošaljite poruku agentu
Na stranici Detalji o timskoj izvedbi možete slati poruke jednom agentu istovremeno. Ako želite poslati poruku više agenata odjednom pomoću Webex aplikacije u Supervisor Desktopu, pogledajte Slanje emitiranih poruka svojim agentima.
Prije početka
-
Vi i agent morate imati pristup Webex aplikaciji.
-
Webex aplikacija je prema zadanim postavkama onemogućena. Za informacije o konfiguriranju Webex aplikacije na računalu, pogledajte odjeljak webexConfigured u Vodiču za postavljanje i administraciju Webex kontaktnog centra.
| 1 |
Idi na Monitor > Timska izvedba. |
| 2 |
Idite na karticu Uživo za pregled tekućih interakcija. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Unesite svoju poruku u okvir za pisanje. Vaša poruka ne smije premašiti ograničenje od 1000 znakova. Okvir za pisanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu. Na primjer, 150/1000. |
| 5 |
Kliknite Pošalji. |
ispod stupca Što učiniti sljedeće
Ako agent odgovori na vašu poruku, obavijest će se pojaviti u gornjem desnom kutu. Kliknite obavijest da biste je vidjeli u Webex aplikaciji.
Promjena profila vještina
Na stranici Detalji o timskoj izvedbi možete promijeniti profil vještina agenta.
| 1 |
Idi na Monitor > Timska izvedba. |
| 2 |
Idite na karticu Uživo za pregled tekućih interakcija. |
| 3 |
Kliknite Promijeni vještinu agenta u stupcu Radnje. Pojavit će se skočni prozor Upravljanje vještinama.
Ova se opcija pojavljuje u stupcu Radnje samo ako administrator označi potvrdni okvir Upravljanje dodjelama profila vještina u odjeljku Korisnički profili u Control Hubu. Za više informacija pogledajte Iskustvo na računalu. Za trenutni profil vještina navedene su dostupne vještine. |
| 4 |
S padajućeg popisa Profil vještina odaberite novi profil vještina za agenta. S padajućeg popisa Dinamičke vještine označite potrebne dinamičke vještine koje želite dodijeliti agentu. Unesite ili odaberite odgovarajuće vrijednosti za vještin, tekst, logičku vrijednost ili nabrajanje. Sustav omogućuje gumb Pregledaj promjene i prikazuje poruku na dnu nakon popisa vještina. Ovo ima tri scenarija:
|
| 5 |
Kliknite Pregledaj promjene. Sustav ističe sažetak promjena na vrhu:
|
| 6 |
Kliknite Potvrdi promjene. Obavijest prikazuje uspješnu promjenu profila vještina s novim imenom agenta.
Kada kliknete gumb Otkaži ili zatvorite skočni prozor nakon promjene profila vještine, sustav će vas zatražiti da ponovno razmotrite svoju radnju i nastavite ili odbacite promjene. |
Drugi scenariji
Neki drugi scenariji s kojima se možete susresti prilikom promjene profila vještina agenta uključuju:
- Pretražite profil vještine – upišite tri znaka u okvir za pretraživanje i sustav će popuniti opcije za odabir. Ako se nijedan profil vještina ne podudara, podaci se neće popuniti.
- Ne dodijeli nijednu kao profil vještine – Tijekom promjene vještine, ako odaberete
Nonei potvrdite promjene, sustav prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmjeravan pomoću vještina dodijeljenih redom čekanja, ali je i dalje usmjeravan pomoću vještina dodijeljenih tokom. - Dodijeli novi profil vještine kada trenutno ne postoji – Ako odaberete drugi profil vještine iz
None, sustav prikazuje odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova čekanja. - Samo jedan agent s profilom vještina – Ako pokušate promijeniti profil vještina agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sustav prikazuje upozorenje. Upozorava vas da postupite s oprezom jer uklanjanje profila vještina može ostaviti kritične zadatke nedodijeljenima. Označava pogođeni red ikonom upozorenja.
- Nema promjene profila vještina pri promjenama dodjele reda čekanja – Ako promjena profila vještina ne uključuje nikakve povezane promjene dodjele reda čekanja, sustav zadržava dodjele reda čekanja agenta nepromijenjenima.
- Poruke o pogrešci – Sustav prikazuje poruku o pogrešci kada ažuriranje profila vještina ne uspije zbog problema s mrežom ili nevažećeg odabira.
Odjava agenta
Na stranici Detalji o timskoj izvedbi možete odjaviti agenta koji aktivno ne komunicira s korisnikom. Ne možete odjaviti agente koji su otišli za taj dan dok su u stanju završetka, još su označeni kao dostupni (što uzrokuje da se pozivi usmjeravaju prema njima) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte.
Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, možete ga odjaviti tek nakon što aktivna interakcija završi.
Kada se zahtjev za odjavu obrađuje i agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se skočni prozor "Potvrdi prisilnu odjavu". Odjava može prekinuti ili preusmjeriti ove interakcije.
| 1 |
Idi na Monitor > Timska izvedba. |
| 2 |
Idite na karticu Uživo ili Povijest za pregled interakcija agenata. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Kliknite Odjava agenta. Pojavit će se skočni prozor Potvrdi odjavu.
|
| 5 |
Kliknite Odjava za nastavak. Ako sustav ne uspije odjaviti agenta, ikona pogreške prikazuje se na |
