- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Na stranici Detalji o performansama tima možete pregledavati informacije o svojim agentima u stvarnom vremenu i upravljati njihovim statusom. Koristite ovu stranicu za praćenje dostupnosti agenata, slanje poruka jedan na jedan pomoću aplikacije Webex, mijenjanje stanja agenta, ažuriranje profila vještina ili odjavljivanje agenata.
-
Za optimalne performanse preporučujemo maksimalno 500 agenata u svim upravljanim timovima u prikazu supervizora na stranici Detalji o performansama tima. To osigurava da možete pristupiti svim potrebnim informacijama bez odgađanja ili problema s performansama.
-
Profil radne površine ima mogućnost izričito određivanja prijateljskih timova. Preporučujemo da kada izričito odredite timove prijatelja, pobrinite se da broj agenata dostupnih u tim timovima prijatelja ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.
-
Izričito konfigurirajte završne kodove i neaktivne kodove za profile radne površine. Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prelaze 50.
-
Preporučujemo da u profilu izričito navedete upravljane redove i upravljane timove. Osigurajte da maksimalne vrijednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze 250 odnosno 100.
Nadzornici dobivaju sveobuhvatno i intuitivno sučelje za praćenje i upravljanje agentima na više komunikacijskih kanala putem widgeta Team Performance. Mogu pregledavati stanja agenata, upravljati dostupnošću i promatrati ponašanje RONA (Ring No Answer) s granularnošću specifičnom za kanal. Widget performansi tima omogućuje nadzornicima da odaberu koje kanale će nadzirati; stanja i mjerači vremena agenta su vidljivi, zrcaliti iskustvo radne površine agenta, pružajući nadzornicima sinkroniziranu vidljivost aktivnosti agenta.
Upravljanje dostupnošću agenta
- Nadzornici mogu postaviti stanje agenta na ručak (neaktivan) na svim kanalima istovremeno, a tajmeri se u skladu s tim ažuriraju.
- Također mogu prilagoditi dostupnost na pojedinim kanalima, omogućujući granularnu kontrolu sličnu radnoj površini agenta.
- Ova fleksibilnost omogućuje nadzornicima da prilagode dostupnost agenta na temelju operativnih potreba ili kapaciteta agenta.
Rukovanje pozivima i prijelazi stanja
- Kada se poziv povezuje na telefonskom kanalu, stanje agenta mijenja se u rezervirano. Jednom kada ponudi ili se poveže, navedene su promjene ang ažirane.
- Tijekom telefonskog angažmana, agent ostaje angaž iran na preostalim kanalima, što ukazuje na dostupnost za interakcije na tim kanalima.
- Nakon završetka poziva, agent prelazi u stanje završetka telefonije, zadržavajući angažman na drugim kanalima.
- Nadzornici mogu pratiti ove promjene stanja u stvarnom vremenu, osiguravajući točno praćenje opterećenja i statusa agenta.
Stanja mirovanja na čekanju i završetak
- Nadzornici mogu postaviti agente na čekanje ruč ka (u stanju mirovanja) dok je agent još u završetku, signalizirajući namjeru da ode u mirovanju nakon završetka trenutnih zadataka.
- Sustav odražava ovaj status na čekanju na telefonskom kanalu dok agenta prikazuje kao na ručku na drugim kanalima.
- Nakon završetka završetka, agent u potpunosti prelazi na ručak na svim kanalima.
- Ovo ponašanje usklađuje se s iskustvom radne površine agenta, pružajući dosljednost u vidljivosti upravljanja stanjem. Ovo stanje nije moguće u ne-glasu jer se agent može izravno postaviti u mirovanje.
Ponašanje RONA
- Ako agent ne odgovori na poziv na određenom kanalu (na primjer, telefonija), samo se stanje tog kanala mijenja u RONA (u stanju mirovanja), dok ostali kanali ostaju dostupni.
- Ovo selektivno RONA rukovanje minimizira poremećaje u dostupnosti agenta na drugim kanalima i održava operativnu učinkovitost.
- Nadzornici imaju istu vidljivost u ovom ponašanju kao i agenti, omogućavajući učinkovit nadzor i intervenciju ako je potrebno.
Nadzorna ploča performansi tima pruža mrežni prikaz svih agenata i njihovu dostupnost na više kanala (glas, chat, e-pošta, društveni) istovremeno. Ne morate kliknuti na pojedinačne profile ili zasebne izbornike da biste razumjeli trenutnu aktivnost agenta.
Premještanjem pokazivača iznad ikone statusa (kao što je prikazano za agenta Eli Cho) pojavljuje se detaljan iskačući prikaz koji pruža:
- Specifični status kanala: Izričito označava stanje, kao što je "Chat: angažiran".
- Trajanje u stvarnom vremenu: Pokazuje točno koliko je dugo agent bio u tom stanju (npr. 00:16:36), omogućujući nadzornicima da prepoznaju traje li chat duže nego inače.
- Raspad radnog opterećenja: Otkriva broj "Aktivnih interakcija", razlikujući automatski dodijel jene (primjer, 2 od kapaciteta 5) i samostalno dodijel jene (2/2) zadatke.
- Brza akcija: Uključuje vezu "Prikaz" unutar stanja hovera, omogućujući nadzorniku da izravno uskoči u detalje tih specifičnih interakcija ako je potrebna intervencija.
Nadzornici sada dobivaju korisnije informacije bez napuštanja nadzorne ploče. Ranije su vidjeli samo statički popis. Sada, kada pređu pokazivač miša iznad agenta, vide brzi sažetak produktivnosti i kapaciteta, pomažući im da donesu brže odluke o uravnoteženju radnog opterećenja i pomoćnih agenata. Također mogu pregledati automatsko brojanje i samostalno dodijeljeno brojanje.
Pogledajte izvedbu tima
Pogledajte detalje agenata s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvesti za agenta.
Prije nego što počnete
-
Morate biti dodijeljeni timu.
-
Pojedinosti o izvedbi tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u dodijeljene timove.
| 1 |
Idite na Praćenje > Iz vedba tima. Možete pregledati sljedeće kartice:
|
| 2 |
Idite na namjeravanu karticu i upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa interakcija pomoću kriterija pretraživanja kao što su naziv agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal i tako dalje. Rezultati pretraživanja zadržavaju se čak i ako se prebacite na drugu stranicu i vratite se na stranicu Pojedinosti o performansama tima. |
Pojedinosti o izvedbi tima
Stranica Detalji o performansama tima podržava glasovne i digitalne kanale.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
|
Naziv agenta |
Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta. |
|
Trajanje stanja agenta |
Vrijeme u kojem je agent bio u trenutnom stanju. Format tajmera stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
|
Glas/Chat/E-mail/Društvena |
Označava status odgovarajućih kanala za agenta. Status možete vidjeti na pokazivaču pokazivača. |
|
Telefonski broj |
Birajte broj ili proširenje prijavljenog agenta. |
|
Stranica |
Naziv stranice s kojom je agent povezan. |
|
Ekipa |
Naziv tima s kojim je agent povezan. |
|
Profil vještina |
Ovo prikazuje profil vještina dodijeljen svakom pojedinačnom agentu, gdje se mogu vidjeti detalji njihovih vještina. |
|
Dinamičke vještine |
Prikazuje broj dinamičkih vještina dodijeljenih agentu. Odaberite broj da biste vid jeli nazive dinamičkih vještina i trenutne vrijednosti. |
|
Vrijeme prijave |
Vrijeme kada se agent prijavio na radnu površinu supervizora. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji. Prema zadanim postavkama redovi tablice sortiraju prema vremenu prijave. Najnovije vrijeme prijave pojavljuje se na vrhu popisa. |
|
Akcija |
Na temelju povlastica vašeg korisničkog profila, koje je postavio administrator, možete izvrš iti sljedeće radnje iz stupca Rad nje:
|
) —Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.
) —Tiho slušajte pozive agenta.
) — 
) —Odjavite agenta kada ne komunicira aktivno s
kupcem.Prikaži ili sakrij stupac — upotrijebite opciju Prikaži /Sakrij stupce da biste prilagodili podatke prikazane u tab lici Pojedinosti o performansama tima. Ovaj dijaloški okvir uključuje sljedeće elemente:
| Element | Opis |
|---|---|
| Polje za pretraživanje | Unesite naziv stupca da biste brzo pronašli određeni atribut na popisu. |
| Odaberite sve | Odaberite ili izbrišite ovaj potvrdni okvir da biste prikazali ili sakrili sve dostupne stupce u tablici. |
| Stupovi | Odaberite ili izbrišite potvrdni okvir pored naziva stupca da biste prikazali ili sakrili taj
stupac u tablici. Dostupne opcije uključuju
|
Promijenite stanje agenta
Dostupnost agenta možete ručno prilagoditi s nadzorne ploče. Izvršite sljedeće korake:
- U stupcu Rad nje kliknite ikonu elipse (...).
- Odaberite .
Počevši od 30. travnja 2026. u razdoblju od šest mjeseci (29. listopada 2026.), administrativni prekidač bit će dostupan unutar Control Hub koji administratorima stanara omogućuje omogućavanje ili onemogućavanje značajke kontrole države Granular Agents na razini stanara. Ovaj administratorski prekidač ostat će dostupan u razdoblju od šest mjeseci nakon čega će granularna kontrola stanja ići na opću dostupnost (GA), što znači dostupno svim agentima. Da biste nastavili koristiti Webex WFO, isključite administratorski prekidač u Control Hubu.
- Odaberite odgovarajuću opciju s popisa. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.
- Kliknite Pri mijeni.
Ako promijenite stanje agenta, pored mjer ača vremena statusa pojavljuje se ikona informacija (i). Zadržite pokazivač iznad ove ikone da biste vidjeli ime osobe koja je ažurirala status (primjer, "Postavio James Jones").
Filtriraj prema stanju agenta
Popis agenata možete filtrirati na temelju njihove trenutne dostupnosti ili aktivnosti. To omogućuje prikaz statusa svakog agenta u stvarnom vremenu na različitim kanalima. Da biste filtrirali prema stanju agenta, kliknite elipse (...) pored naziva stupca.
Dodatne kontrole dostupne u filtru uključuju:
- Traka za pretraži vanje: Nalazi se na vrhu, to vam omogućuje brzo pronalaženje određenog stanja ako je popis dugačak.
- Potvrdni okviri: Možete odabrati više stanja odjednom (na primjer, za filtriranje svih koji su ili "Dostupni" ili "angažirani").
- Ponovno postavljanje: Ovaj gumb briše sve odabrane filtre kako bi se ponovno prikazao puni popis agenata.
Pošaljite poruku agentu
Na stranici Pojedinosti o performansama tima možete slati poruke jednom agentu u isto vrijeme. Ako želite poslati poruku više agenata odjednom pomoću aplikacije Webex u programu Supervisor Desktop, pogledajte odjeljak Slanje emitiranih poruka svojim agentima.
Prije nego što počnete
-
Vi i agent morate imati pristup Webex aplikaciji.
-
Aplikacija Webex je prema zadanim postavkama onemogućena. Informacije o konfiguriranju Webex aplikacije na radnoj površini potražite u odjeljku WebExConfigure u Vodiču za postavljanje i administr aciju Webex kontaktnog centra.
| 1 |
Idite na Praćenje > Iz vedba tima. |
| 2 |
Idite na karticu U živo da biste vidjeli tekuće interakcije. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Unesite svoju poruku u okvir za sastavljanje. Vaša poruka ne može premašiti ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu. Na primjer, 150/1000. |
| 5 |
Kliknite Po šalji. |
ispod stupca Što učiniti sljedeće
Ako agent odgovori na vašu poruku, u gornjem desnom kutu pojavljuje se obavijest. Kliknite obavijest da biste vidjeli poruku u aplikaciji Webex.
Promjena profila vještina
| 1 |
Idite na Praćenje > Iz vedba tima. |
| 2 |
Idite na karticu Uživo da biste vidjeli tekuće interakcije. |
| 3 |
Kliknite Pro mijeni vještinu agenta u stupcu Rad nje. Pojavlju je se skočni prozor Manage Skill.
Ova se opcija pojavljuje u stupcu Rad nje samo ako administrator odabere potvrdni okvir U pravljanje dodjelima profila vještina u odjeljku Korisnički profili kontrolnog čvorišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Des ktop Experi ence. Za trenutni profil vještina navedene su dostupne vještine. |
| 4 |
Na padajućem popisu Profil vještina odaberite novi profil vještina agenta. Sustav omogućuje gumb Pregledaj promjene i prikazuje poruku na dnu nakon popisa vještina. Ovo ima tri scenarija:
|
| 5 |
Kliknite Pregledaj promjene. Sustav ističe sažetak promjena na vrhu:
|
| 6 |
Kliknite Potvrdi promjene. Obavijest prikazuje uspješnu promjenu profila vještina s novim imenom agenta.
Kada kliknete gumb Otkaži ili zatvorite skočni prozor nakon promjene profila vještina, sustav vas traži da preispitate svoju rad nju i nastavite ili odbacite promjene. |
Ostali scenariji
Neki drugi scenariji na koje se možete susresti prilikom promjene profila vještina agenta uključuju:
- Potražite profil vještina - upišite tri znaka u okvir za pretraživanje i sustav popuni opcije za odabir. Ako se nijedan profil vještina ne podudara, podaci se ne popunjavaju.
- Dodjeljivanje nijedne kao profil vještina — tijekom promjene vještine, ako odaberete
Nonei potvrdite promjene, sustav prikazuje poruku upozorenja u kojoj se navodi da agent nije usmjeren pomoću vještina dodijeljenih u redu čekanja, ali se i dalje usmjerava pomoću vještina dodijeljenih protokom. - Dodjeljivanje novog profila vještina kada ga trenutno ne postoji — ako odaberete drugi profil vještina
None, sustav prikazuje odgovarajući broj dodanih i uklonjenih redova. - Samo jedan agent s profilom vještina — ako pokušate promijeniti profil vještina agenta koji je jedini vlasnik tog profila, sustav prikazuje upozorenje. Upozorava vas da nastavite oprezno, jer bi uklanjanje profila vještina moglo ostaviti kritične zadatke nedodijeljenim. Označava pogođeni red čekanja ikonom upozorenja.
- Nema promjena profila vještina pri promjenama dodjele reda čeka—Ako promjena profila vještina ne uključuje nikakve povezane promjene dodjele reda čekanja, sustav zadržava nepromijenjene dodjele reda agenta.
- Poruke o pogreškama — sustav prikazuje poruku o pogrešci kada ažuriranje profila vještina ne uspije zbog problema s mrežom ili nevažećeg odabira.
Odjavite agenta
Na stranici Pojedinosti o performansama tima možete odjaviti agenta koji ne komunici ra aktivno s kupcem. Ne možete odjaviti agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (zbog čega se pozivi usmjeravaju na njih) ili su prihvati li asinkronu interakciju, poput e-pošte.
Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, agenta možete odjaviti tek nakon završ etka aktivne interakcije.
Kada se obrađuje zahtjev za odjavu, a agent primi poziv ili interakciju, pojavljuje se sko čni prozor "Potvrdi prisilnu odjavu". Odjava može okončati ili preusmjeriti ove interakcije.
| 1 |
Idite na . |
| 2 |
Idite na karticu Live ili Po vi jest da biste vidjeli interakcije agenta. |
| 3 |
Kliknite |
| 4 |
Kliknite Agent za odjav u. Pojavit će se skočni prozor Potvrdi odjavu.
|
| 5 |
Kliknite Odjava za nastavak. Kada odjavite agenta iz TPW-a, sustav ne prikazuje potvrdu ili obavijest o kvaru . Da biste provjerili je li radnja uspjela, ručno provjerite je li agent uklonjen iz TPW tablice. Ako sustav ne uspije odjaviti agenta, pojavljuje se ikona pogreške |
