• Za optimalnu izvedbu preporučujemo najviše 500 agenata u svim upravljanim timovima u prikazu nadglednika na stranici s pojedinostima o izvedbi tima. To osigurava da možete pristupiti svim informacijama koje su vam potrebne bez kašnjenja ili problema s performansama.

  • Desktop profil ima opciju eksplicitnog određivanja timova prijatelja. Preporučujemo da kada izričito navedete prijateljske timove, osigurate da broj agenata dostupnih u tim prijateljskim timovima ne prelazi maksimalno ograničenje od 1000.

  • Izričito konfigurirajte zaključne kodove i kodove mirovanja za profile stolnih računala. Preporučujemo da maksimalne vrijednosti ne prelaze 50.

  • Preporučujemo da u profilu izričito navedete upravljane redove i upravljane timove. Osigurajte da maksimalne vrijednosti za upravljane redove i upravljane timove ne prelaze 250 odnosno 100.

Pogledajte učinak tima

Pregledajte pojedinosti agenata s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvesti za agenta.

Prije nego što počnete

  • Morate biti dodijeljeni timu.

  • Pojedinosti o učinku tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u vašim dodijeljenim timovima.

1

Klik .

2

Koristite polje za pretraživanje za filtriranje popisa pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal itd.


 

Vaši rezultati pretraživanja se zadržavaju, čak i ako prijeđete na drugu stranicu i vratite se na stranicu s pojedinostima o učinku tima.

Pojedinosti o učinku tima

Naziv stupcaOpis

Naziv agenta

Prikazuje ime i sliku profila (Webex slika) agenta.

Stanje agenta

Radni status tijekom korištenja Supervisor Desktop. Stanje dostupnosti agenta uključuje kodove Dostupan, Neaktivan ili RONA.

Trajanje stanja agenta

Vrijeme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Telefonski broj

Birajte broj ili kućni broj prijavljenog agenta.

Mjesto

Naziv stranice s kojom je agent povezan.

Tim

Ime tima s kojim je agent povezan.

Kanali

Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati. Na primjer, glasovni poziv.

Red čekanja za kontakt

Naziv reda u koji agent usmjerava zahtjev.

Status kontakta

Status agenta u aktivnom pozivu. Na primjer, Connected, Consulting, Conference ili Wrap up.

Vrijeme u statusu kontakta

Vrijeme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primjer, vrijeme kada je agent u konferencijskom pozivu.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što je Konzultacija ili Konferencija u istom kontaktu).

Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Format povezanog mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Vrijeme prijave

Vrijeme kada se agent prijavio na radnu površinu nadzornika. Format datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.


 

Prema zadanim postavkama, retci tablice sortiraju se prema vremenu prijave. Najnovije vrijeme prijave pojavljuje se na vrhu popisa.

Radnja

Na temelju privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sljedeće radnje iz stupca Radnje :

  • Pregledajte i pratite ()—Tihi nadzor i pregled poziva agenata.

  • Pošalji poruku ()—Pošaljite poruku jedan na jedan agentu.

  • Promijeni stanje ()—Promijenite stanje agenta.

Pratite agente tijekom poziva

Pregledajte i pratite učinak agenta bez utjecaja na poziv u tijeku.

Prije nego što počnete

Možete pratiti samo jednog agenta u isto vrijeme. Ako drugi nadzornik pokuša nadzirati istog agenta, gumb Pokreni nadgledanje je onemogućen. Ako više nadzornika pokuša istovremeno nadzirati agenta, nadgledanje se pokreće za jednog nadglednika, a sustav prikazuje pogrešku za ostale nadglednike.

1

Klik .

2

Klik u Akcije stupac agenta kojeg želite nadzirati.

3

U modu pojedinosti o aktivnoj interakciji kliknite Pokreni nadzor.

Pojavljuje se skočni prozor zahtjeva za praćenje.


 

Ako je u tijeku sesija nadzora ili ako smanjite širinu stupca Radnje kliknite Za pristup dodatnim ikonama za radnje.

4

Odgovorite na poziv.

Pojavljuje se kontrolno okno nadzora. Možete slušati razgovor između agenta i kupca.

5

(Izborno) Kliknite Pauza za privremeno isključivanje zvuka poziva. Kliknite Nastavi za nastavak praćenja poziva.

6

(Izborno) Kliknite Upad za upad u poziv koji nadgledate.

Mikrofon se uključuje i vi se uključujete u interakciju s korisnikom.


 

  • Ne možete upasti u poziv koji prati drugi nadređeni ili ako je agent u konzultacijskom razgovoru s drugim agentom.

  • Drugi nadzornici ne mogu nadzirati niti upasti u poziv koji vi nadzirete.

  • Ne možete upasti u nadzor poziva koji ste pauzirali. Nastavite s nadzorom kako biste omogućili upad.

  • Ako se agent konzultira s drugim agentom nakon što ste upali, bit ćete stavljeni na čekanje i upad se nastavlja nakon završetka konzultacija.

  • Ako agent preusmjeri poziv u koji ste upali drugom agentu iz drugog tima ili u drugi red čekanja, nadzor završava i prikazuje se poruka o pogrešci.

  • Ne možete prenijeti poziv, odbaciti agenta, pokrenuti poziv za savjetovanje ili započeti konferencijski poziv tijekom ulaska.

  • Prekinite aktivnost praćenja kako biste zaustavili teglenicu.

7

Kada završite, kliknite Kraj praćenja završiti aktivnost praćenja.

Što sljedeće učiniti

Morate dovršiti praćenje poziva prije nego što se odjavite sa Supervisor Desktopa.

Pošaljite poruku agentu

Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete slati poruke jednom po jednom agentu. Ako želite poslati poruku većem broju agenata odjednom pomoću aplikacije Webex u Supervisor Desktopu, pogledajte Pošaljite emitirane poruke svojim agentima.

Prije nego što počnete

1

Klik .

2

Klik ispod Radnje stupac.

3

Unesite svoju poruku u okvir za novu poruku.


 

Vaša poruka ne smije premašiti ograničenje od 1000 znakova. Okvir za sastavljanje prikazuje trenutni broj znakova u donjem desnom kutu. Na primjer, 150/1000.

4

Kliknite Pošalji.

Što sljedeće učiniti

Ako agent odgovori na vašu poruku, u gornjem desnom kutu pojavit će se obavijest. Kliknite obavijest da vidite poruku u Webex aplikaciji.

Promjena stanja agenta

Na stranici s pojedinostima o izvedbi tima možete promijeniti stanje agenta.

1

Klik .

2

Klik u Radnje stupac.

3

Promijenite stanje agenta prema potrebi.

The Agent država stupac prikazuje novi status agenta. Za više informacija, posjetite Razumijevanje stanja agenta za Webex kontakt centar.

 

  • Kada zadržite pokazivač iznad Agent država stupcu prikazuje ime nadzornika koji je promijenio stanje agenta.

  • Kada je agent uključen u aktivnu interakciju, stanje agenta se mijenja nakon završetka aktivne interakcije.

Izvezite popis svojih agenata

Izvezite popis agenata dodijeljenih vašim timovima u Excel ili CSV format.

1

Klik .

2

Kliknite na Izvoz ikona.

3

Odaberite Excel ili CSV za preuzimanje datoteke u vašu lokalnu mapu.

Reproducirajte snimku poziva

Reproducirajte i pregledajte snimke poziva timova kojima upravljate kako biste dobili detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, osiguranje kvalitete i poboljšanu isporuku korisničkih usluga.

Prije nego što počnete

Za pregled snimaka poziva, vaš administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Za više informacija pogledajte Izgled radne površine odjeljak u Webex Vodič za postavljanje i administraciju kontakt centra.

1

Klik .

Popis snimaka prikazuje se od najnovijeg do najstarijeg. Više snimaka, ako ih ima, dohvaća se s poslužitelja dok se pomičete niz popis.
2

Klik ispod Radnje stupac.

Pojavljuje se način reprodukcije snimanja.
3

Klik Za reprodukciju snimke.

4

(Izborno) Kliknite Za pauziranje reprodukcije snimke. Klik Za nastavak reprodukcije snimke.

5

(Izborno) Kliknite Za isključivanje zvuka ili podešavanje glasnoće reprodukcije snimke.

6

(Izborno) Kliknite Za podešavanje brzine reprodukcije snimke.

7

Kliknite Zatvori.

Filtrirajte snimke poziva prema datumu

Filtrirajte i pregledajte snimke poziva za prethodnih 13 mjeseci od trenutnog datuma. Maksimalni raspon za filtriranje je 30 dana.


 

  • Ne možete pregledavati niti reproducirati snimke timova kojima upravljaju drugi nadzornici.

  • Kada prvi put pristupite snimkama, datumski raspon filtra i rezultati su zadnja 24 sata. Promijenite datumski raspon ako želite filtrirati snimke poziva prema drugom datumu i vremenu.

  • Kada se promijeni, odabrani datumski raspon za filtar sprema se i postojan je kada se prebacujete s jedne stranice na drugu ili se odjavljujete i zadržava se dok ne izbrišete predmemoriju preglednika.

  • Za resetiranje filtra na zadani raspon, izbrišite predmemoriju preglednika i ponovno se prijavite.

Prije nego što počnete

Za pregled snimaka poziva, vaš administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Za više informacija pogledajte odjeljak Izgled radne površine u Webex Vodiča za postavljanje i administraciju kontakt centra.

1

Klik .

2

Klik .

3

Odaberite datum početka i datum završetka.

4

(Izborno) Odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka.

5

Kliknite Provedi.