Na stranici Detalji o izvedbi tima možete vidjeti informacije o agentu u stvarnom vremenu i konsolidirani prikaz izvedbe agenta kao dio tima. Pregledavajte i nadzirite agente, šaljite poruke jedan na jedan pomoću aplikacije Webex i nadzirite poziv agenta.
|
Prikaz performansi tima
Pregledajte pojedinosti o agentima s njihovim trenutnim stanjem, vremenom u određenom stanju, stanjem poziva, vremenom u stanju poziva, kapacitetom kanala i radnjama koje se mogu izvršiti za agenta.
Prije nego što počnete
-
Morate biti dodijeljeni timu.
-
Detalji o izvedbi tima sadrže samo popis agenata koji su prijavljeni u dodijeljene timove.
1 |
Kliknite | ||
2 |
Koristite polje za pretraživanje za filtriranje popisa pomoću kriterija pretraživanja kao što su ime agenta, stanje agenta, red čekanja, kanal itd.
|
Detalji o performansama tima
Naziv stupca | Opis | ||
---|---|---|---|
Naziv agenta |
Prikazuje ime i profilnu sliku (Webex sliku) agenta. | ||
Stanje agenta |
Radni status tijekom korištenja nadzorne radne površine. Stanje dostupnosti agenta uključuje dostupne, neaktivne kodove ili RONA. | ||
Trajanje stanja agenta |
Vrijeme koje je agent bio u trenutnom stanju. Format mjerača vremena stanja je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). | ||
Telefonski broj |
Broj za biranje ili proširenje prijavljenog agenta. | ||
Mjesto |
Naziv web-mjesta kojem je agent pridružen. | ||
Tim |
Naziv tima s kojim je agent povezan. | ||
Kanali |
Način komunikacije putem kojeg agent može komunicirati. Na primjer, glasovni poziv. | ||
Red čekanja kontakata |
Naziv reda čekanja u koji agent usmjerava zahtjev. | ||
Status kontakta |
Status agenta u aktivnom pozivu. Na primjer, Povezano, Savjetovanje, Konferencija ili Završi. | ||
Vrijeme u statusu kontakta |
Vrijeme koje je agent proveo u aktivnom pozivu. Na primjer, vrijeme kada je agent u konferencijskom pozivu. | ||
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu). Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). | ||
Vrijeme prijave |
Vrijeme kada se agent prijavio na supervizorsku radnu površinu. Oblik datuma i vremena je dinamičan i prikazuje se prema lokaciji.
| ||
Radnja |
Na temelju ovlasti korisničkog profila koje je postavio administrator možete izvršiti sljedeće akcije iz stupca Akcije :
|
Nadzor agenata u pozivu
Pregledajte i pratite performanse agenta bez utjecaja na trenutni poziv.
Prije nego što počnete
Istovremeno možete nadzirati samo jednog agenta. Ako drugi nadzornik pokuša nadzirati istog agenta, gumb Pokreni nadzor je onemogućen. Ako više nadzornika pokuša istovremeno nadzirati agenta, pokreće se nadzor za jednog nadzornika, a sustav prikazuje pogrešku za ostale nadzornike.
1 |
Kliknite | ||
2 |
Kliknite | ||
3 |
U modalu pojedinosti o interakciji kliknite Pokreni nadzor. Pojavit će se skočni prozor zahtjeva za nadzor.
| ||
4 |
Javite se na poziv. Pojavit će se okno kontrole nadzora. Možete slušati poziv između agenta i kupca. | ||
5 |
(Neobavezno) Kliknite Pauziraj da biste privremeno isključili zvuk. Kliknite Nastavi da biste nastavili nadzirati poziv. | ||
6 |
(Neobavezno) Kliknite Upad da biste upali u poziv koji nadzirete. Mikrofon se uključuje i vi se pridružujete interakciji s kupcem.
| ||
7 |
Kada završite, kliknite Završi nadzor da biste završili nadzornu aktivnost. |
Što sljedeće učiniti
Prije odjave s nadzorne površine morate dovršiti nadzor poziva.
Pošaljite poruku agentu
Na stranici Detalji o izvedbi tima možete slati poruke jednom po jednom agentu. Ako želite poslati poruku većem broju agenata odjednom pomoću aplikacije Webex nadzornoj radnoj površini, pročitajte članak Slanje emitiranih poruka agentima.
Prije nego što počnete
-
Vi i agent morate imati pristup aplikaciji Webex.
-
Aplikacija Webex prema zadanim je postavkama onemogućena. Informacije o konfiguriranju aplikacije Webex na radnoj površini potražite u odjeljku webexConfigured Webex u vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt.
1 |
Kliknite | ||
2 |
Kliknite | ||
3 |
Unesite poruku u okvir za sastavljanje.
| ||
4 |
Kliknite Pošalji. |
Što sljedeće učiniti
Ako agent odgovori na vašu poruku, u gornjem desnom kutu pojavit će se obavijest. Kliknite obavijest da biste je pogledali u aplikaciji Webex.
Promjena stanja agenta
Na stranici Detalji o izvedbi tima možete promijeniti stanje agenta.
1 |
Kliknite |
2 |
Kliknite |
3 |
Prema potrebi promijenite stanje agenta. |
|
Izvoz popisa agenata
Izvezite popis agenata dodijeljenih timovima u Excel ili CSV obliku.
1 |
Kliknite |
2 |
Kliknite ikonu Izvoz . |
3 |
Odaberite Excel ili CSV da biste preuzeli datoteku u lokalnu mapu. |
Reprodukcija snimanja poziva
Reproducirajte i pregledajte snimke poziva timova kojima uspijete dobiti detaljne uvide i povratne informacije za obuku agenata, osiguranje kvalitete i poboljšanu isporuku korisničke usluge.
Prije nego što počnete
Za pregled snimki poziva vaš administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt Webex.
1 |
Kliknite Popis snimki prikazuje se redom od najnovijeg do najstarijeg. Više snimaka, ako ih ima, dohvaća se s poslužitelja dok se pomičete prema dolje po popisu.
|
2 |
Kliknite Pojavljuje se modal reprodukcije snimke.
|
3 |
Kliknite |
4 |
(Neobavezno) Kliknite |
5 |
(Neobavezno) Kliknite |
6 |
(Neobavezno) Kliknite |
7 |
Kliknite Zatvori. |
Filtriranje snimki poziva prema datumu
Filtrirajte i pregledajte snimke poziva za prethodnih 13 mjeseci od trenutnog datuma. Maksimalni raspon za filtriranje je 30 dana.
|
Prije nego što počnete
Za pregled snimki poziva vaš administrator mora konfigurirati widget za upravljanje kvalitetom u JSON izgledu za nadzornike. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt Webex.
1 |
Kliknite |
2 |
Kliknite |
3 |
Odaberite datum početka i datum završetka. |
4 |
(Neobavezno) Odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka. |
5 |
Kliknite Provedi. |