Typy relace

Podpora Webex dává lidem možnost získat živou asistovanou podporu od hostitele podpory.

  • Příchozí relace začínají automaticky, když někdo klikne na odkaz na webové stránce a dostane se do vaší fronty. Chcete-li používat tuto funkci, potřebujete webovou automatickou distribuci hovorů (WebACD) nainstalovanou na vašem webu podpory.

  • K odchozím relacím dochází, když hostitel služby Webex Support zahájí relaci a poté pozve zákazníka telefonicky, e-mailem nebo okamžitou zprávou. Hostitelé zašlou zákazníkovi číslo relace podpory a adresu webových stránek pro relaci podpory.

V závislosti na nastavení webu Webex si můžete vybrat mezi režimem jedné relace (pomoc jedné osobě najednou) nebo režimem více relací (pomoc více zákazníkům najednou).

Možnosti konzole

Povolením těchto možností můžete zobrazit informace o relaci a zákazníkovi a provádět úkoly:

  • Řídicí panel zástupce zákaznické podpory (CSR): Tato palubovka se zobrazí v okně prohlížeče a má pevnou sadu karet. Chcete-li zákazníkovi poskytnout podporu, použijte tlačítka na kartách.

  • Kompaktní panel ikon: Tento zásobník založený na prohlížeči zabírá málo místa na ploše a lze jej snadno přesouvat po ploše.

  • Okno pro více relací: Toto okno poskytuje všechny nástroje, které potřebujete pro pomoc více zákazníkům současně.

Chcete-li přepnout z kompaktního panelu ikon do panelu CSR nebo okna s více relacemi, obraťte se na správce webu.

Karta Nástroje CSR Dashboard

Možnost

Popis

Pozvat

Pozvěte svého zákazníka, aby se připojil k relaci telefonicky, e-mailem nebo okamžitou zprávou; nebo pozvěte jiného zástupce podpory, aby se připojil k relaci e-mailem.

Konverzace

Otevřete panel chatu a odešlete okamžitou zprávu chatu zákazníkovi nebo jinému zástupci podpory.

Video

Otevřete panel Video a odešlete živé video všem účastníkům relace podpory. Potřebujete podporovanou videokameru připojenou k počítači.

Přenést soubor

Vyberte možnost přenosu souborů do nebo z počítače vašeho zákazníka.

  • Přenos souborů – základní: Umožňuje publikovat jeden nebo více souborů v okně, ze kterého může zákazník stahovat soubory do svého počítače.

  • Rozšířený přenos souborů: Umožňuje procházet strukturu adresářů v počítači zákazníka a přenášet soubory do nebo z tohoto počítače.

Zvuk

Použijte VoIP pro rozhovor se zákazníkem nebo jinou osobou v relaci podpory.

Poznámky

Dělej si poznámky o sezení. Poznámky můžete uložit tak, aby se staly součástí zprávy o aktivitě CSR.

Karta CSR Dashboard Desktop

Možnost.

Popis

Zobrazit požadavek

Odešle žádost o zobrazení plochy zákazníka. Jakmile zákazník žádost schválí, hostitel podpory uvidí vše na své ploše.

Vyžádat si ovládání

Odešle požadavek vašemu zákazníkovi na ovládání jeho pracovní plochy. Poté, co tvůj zákazník žádost schválí, může hostitel podpory ovládat svůj počítač.

Sdílet pohled

Odešle požadavek zákazníkovi, aby mu ukázal vaši plochu. Po schválení žádosti se na počítači vašeho zákazníka otevře okno sdílení, které zobrazí vaši plochu.

Sdílet ovládání

Odešle požadavek, aby váš zákazník mohl ovládat vaši plochu. Poté, co váš zákazník žádost schválí, může váš počítač ovládat.

Karta aplikace CSR Dashboard

Možnost

Popis

Zobrazit požadavek

Odešle žádost o zobrazení aplikace na pracovní ploše vašeho zákazníka. Poté, co zákazník žádost schválí, si zákazník vybere, jakou aplikaci uvidíte.

Vyžádat si ovládání

Odešle požadavek na ovládání aplikace na pracovní ploše zákazníka. Poté, co váš zákazník žádost schválí, vybere si aplikaci, kterou můžete ovládat.

Sdílet pohled

Odešle požadavek vašemu zákazníkovi, aby si mohl zobrazit aplikaci na vaší ploše. Po schválení požadavku uvidí váš zákazník aplikaci, kterou chcete sdílet.

Sdílet ovládání

Odešle požadavek zákazníkovi, aby si mohl prohlížet a ovládat aplikaci na vaší ploše. Po schválení žádosti má váš zákazník plnou kontrolu nad aplikací.

Zobrazení souběžného prohlížení

Automaticky spustit prohlížení okna, odkud zákazník požadoval relaci, jako je okno prohlížeče nebo e-mail. Pokud relaci procházení ukončíte a potřebujete ji znovu procházet, můžete ji začít znovu procházet.

Cobrowsing vyžaduje WebACD. Další informace získáte od správce webu.

Kontrola souběžného prohlížení

Automaticky spustit ovládání okna, ze kterého váš zákazník požadoval relaci, jako je okno prohlížeče nebo e-mail. Pokud relaci procházení ukončíte a potřebujete ji znovu procházet, můžete ji začít znovu procházet.

Cobrowsing vyžaduje WebACD. Další informace získáte od správce webu.

Karta relace CSR Dashboard

Možnost

Popis

Možnosti relace

Vyberte režim zobrazení pro aplikace, které jsou sdíleny mezi zákazníkem a hostitelem podpory. Standard má lepší kvalitu obrazu, ale pomalejší výkon. Odběr vzorků má lepší výkon, ale nižší kvalitu zobrazení.

Zaznamenat relaci

Nahrajte si relaci podpory pomocí Webex Recorder.

Tato možnost není k dispozici, pokud správce webu zapnul možnost Automatický záznam pro váš účet, která automaticky zaznamenává všechny relace.

Ovládání přenosu

Převeď kontrolu nad relací podpory na jiného hostitele podpory, který se poté stane hlavním zástupcem podpory.

Přenést relaci

Přeneste relaci podpory do agenta WebACD nebo do fronty a opusťte relaci.

Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že jste agent WebACD.

Ukončit relaci

Ukončete relaci podpory. Pokud jste přenesli kontrolu na jiného zástupce podpory, tato možnost vám umožňuje opustit relaci místo jejího ukončení.

Nastavit manuálně správce podpory

Než začnete

Vy a váš zákazník musíte do počítačů nainstalovat Správce podpory. Správce podpory se automaticky nainstaluje při prvním spuštění relace podpory nebo při jejím připojení, pokud to vaše pravidla sítě neomezují.
1

Přihlaste se k webu Webex a přejděte na Webex Support.

2

V části Podpora vyberte položky Stahování > Správce podpory pro Windows.

Instalace trvá jen několik okamžiků, takže obvykle nedochází ke zpoždění při spuštění nebo připojení k relaci.