Økttyper

Webex Support gir brukere muligheten til å motta støtte i sanntid fra en støttevert.

  • Innkommende økter starter automatisk når noen klikker på en kobling på en nettside, og de plasseres i køen. Du må ha nettbasert WebACD (Automatic Call Distribution) installert på støttenettstedet for å bruke denne funksjonen.

  • Utgående økter skjer når en Webex Support-vert starter økten og deretter inviterer kunden via telefon, e-post eller hurtigmelding. Verter sender kunden nummeret og nettstedsadressen for støtteøkten.

Avhengig av innstillingene for Webex-nettstedet kan det hende du kan velge mellom enkeltøktsmodus (hjelpe én person om gangen) eller flerøktsmodus (hjelpe flere kunder samtidig).

Alternativer for konsoll

Du kan vise økt- og kundeinformasjon og utføre oppgaver ved å aktivere disse alternativene:

  • Instrumentbord for kundestøtterepresentant (CSR): Dette instrumentbordet vises i nettleservinduet og har et fast sett med faner. Hvis du vil gi støtte til en kunde, bruker du knappene på fanene.

  • Kompakt ikonskuff: Denne nettleserbaserte skuffen tar lite plass på skrivebordet og kan enkelt flyttes rundt på skrivebordet.

  • Flerøktsvindu: Dette vinduet inneholder alle verktøyene du trenger for å hjelpe flere kunder samtidig.

Kontakt nettstedsadministratoren hvis du vil bytte fra en kompakt ikonskuff til et CSR-instrumentbord eller et flerøktsvindu.

Fanen Verktøy for CSR-instrumentbord

Alternativ

Beskrivelse

Inviter

Inviter kunden til å bli med i en økt via telefon, e-post eller hurtigmeldinger. Eller inviter en annen kundestøtterepresentant til å bli med i en økt via e-post.

Chatte

Åpne Chat-panelet for å sende en direktemelding til en kunde eller en annen kundestøtterepresentant.

Video

Åpne Video-panelet for å sende direktesendt video til alle deltakerne i støtteøkten. Du trenger et støttet videokamera koblet til datamaskinen.

Overfør fil

Velg et alternativ for overføring av filer til eller fra kundens datamaskin.

  • Filoverføring – grunnleggende: Lar deg publisere én eller flere filer i et vindu, der kunden kan laste ned filene på datamaskinen sin.

  • Filoverføring – avansert: Lar deg bla gjennom katalogstrukturen på kundens datamaskin og overføre filer til eller fra datamaskinen.

Lyd

Bruk VoIP til å snakke med en kunde eller en annen person i en støtteøkt.

Merknader

Ta notater om økten. Du kan lagre notatene slik at de blir en del av CSR-aktivitetsrapporten.

Fanen Skrivebord for CSR-instrumentbord

Alternativ.

Beskrivelse

Be om visning

Sender en forespørsel om å vise kundens skrivebord. Når kunden har godkjent forespørselen, kan støtteverten se alt på skrivebordet.

Be om kontroll

Sender en forespørsel til kunden om å kontrollere skrivebordet. Når kunden har godkjent forespørselen, kan støtteverten kontrollere datamaskinen.

Del visning

Sender en forespørsel til kunden om å vise dem skrivebordet. Når forespørselen er godkjent, åpnes et delingsvindu på kundens datamaskin som viser skrivebordet ditt.

Del kontroll

Sender en forespørsel om å la kunden kontrollere skrivebordet ditt. Når kunden har godkjent forespørselen, kan kunden kontrollere datamaskinen din.

Fanen Program for CSR-instrumentbord

Alternativ

Beskrivelse

Be om visning

Sender en forespørsel om å vise et program på kundens skrivebord. Når kunden har godkjent forespørselen, velger kunden hvilket program du ser.

Be om kontroll

Sender en forespørsel om å kontrollere et program på kundens skrivebord. Når kunden har godkjent forespørselen, velger vedkommende hvilket program du kan kontrollere.

Del visning

Sender en forespørsel til kunden slik at vedkommende kan vise et program på skrivebordet ditt. Når forespørselen er godkjent, ser kunden programmet du vil dele.

Del kontroll

Sender en forespørsel til kunden slik at vedkommende kan vise og kontrollere et program på skrivebordet ditt. Etter at forespørselen er godkjent, har kunden full kontroll over programmet.

Visning for delt nettleser

Begynn automatisk å vise vinduet der kunden ba om økten, for eksempel et nettleservindu eller en e-post. Hvis du avslutter økten med delt nettleser og trenger å gjøre det igjen, kan du starte en økt med delt nettleser på nytt.


 

Delt nettleser krever WebACD. Kontakt nettstedsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.

Kontroll for delt nettleser

Begynn automatisk å kontrollere vinduet der kunden ba om økten, for eksempel et nettleservindu eller en e-post. Hvis du avslutter økten med delt nettleser og trenger å gjøre det igjen, kan du starte en økt med delt nettleser på nytt.


 

Delt nettleser krever WebACD. Kontakt nettstedsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.

Fanen Økt for CSR-instrumentbord

Alternativ

Beskrivelse

Alternativer for økt

Velg en visningsmodus for programmene som deles mellom en kunde og støtteverten. Standard har bedre bildekvalitet, men tregere ytelse. Skjermsampling har bedre ytelse, men lavere bildekvalitet.

Ta opp økt

Ta opp støtteøkten ved hjelp av Webex-opptaker.


 

Dette alternativet er ikke tilgjengelig hvis nettstedsadministratoren har aktivert alternativet Automatisk opptak for kontoen, som tar opp alle økter automatisk.

Overfør kontroll

Overfør kontrollen over støtteøkten til en annen støttevert som da blir den primære kundestøtterepresentanten.

Overfør økt

Overfør støtteøkten til en WebACD-agent eller kø, og forlat økten.


 

Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis du er en WebACD-agent.

Avslutt økten

Avslutt støtteøkten. Hvis du har overført kontrollen til en annen kundestøtterepresentant, kan du bruke dette alternativet til å forlate økten i stedet for å avslutte den.

Konfigurere Support Manager manuelt

Før du starter

Du og kunden må installere Support Manager på datamaskinene. Support Manager installeres automatisk første gang du starter eller blir med i en støtteøkt, med mindre nettverkspolicyen begrenser den.

1

Logg på Webex-nettstedet ditt, og gå til Webex Support.
2

Under Støtte velger du Nedlastninger > Support Manager for Windows.

Installasjonen tar bare noen få øyeblikk, så du opplever vanligvis ikke en forsinkelse i å starte eller bli med i en økt.