会话类型

Webex Support 使用户能够获得支持主持人的实时协助。

  • 入站会话 在有人单击网页上的链接并被放入您的队列时自动开始。您需要在支持站点上安装基于 Web 的自动呼叫分配 (WebACD) 才能使用此功能。

  • 当Webex Support主持人开始会话，然后通过电话、电子邮件或即时消息邀请客户时，将发生出站会话 。主持人向客户提供支持会话号以及支持会话的网址。

根据 Webex 站点设置，您可以在单会话模式（一次帮助一个客户）和多会话模式（同时帮助多个客户）之间进行选择。

控制台选项

通过启用以下选项，您可查看会话和客户的信息并执行任务：

  • 客户支持代表(CSR)控制板：此控制板显示在浏览器窗口中，并包含一组固定的标签页。要为客户提供支持，请使用标签页上的按钮。

  • 小巧图标托盘：此托盘基于浏览器，只占据较少的桌面空间，并可在桌面上随意拖动。

  • 会话窗口：此窗口提供同时支援多个客户所需的所有工具。

如果您想从简洁图标托盘切换到 CSR 控制板或多会话窗口，请联系您的站点管理员。

客户支持代表控制板的“工具”标签页

选项

描述

邀请

通过电话、电子邮件或即时消息邀请您的客户加入会话；或通过电话邀请其他支持代表加入会话。

聊天

打开“聊天”面板以向客户或其他支持代表发送即时聊天消息。

视频

打开“视频”面板就可向支持会话中的所有参加者发送实时视频。计算机上必须已连接受支持的摄像头。

文件传输

选择与客户计算机之间传输文件的选项。

  • 传输-基本方式：让您在窗口中发布一个或多个文件，客户可将文件下载到自己的计算机上。

  • 传输-高级：让您浏览客户计算机的目录结构，并将文件在您与客户计算机之间进行传输。

音频

使用 VoIP 在支持会话中与客户或其他人交谈。

说明

记录会话笔记。您可以保存笔记，使其成为客户服务代表活动报告的一部分。

客户支持代表控制板的“桌面”标签页

选项

说明

请求查看

发送查看客户桌面的请求。在您的客户批准请求后，支持主持人将能够看到其桌面上的所有内容。

请求控制

向您的客户发送控制其桌面的请求。在您的客户批准请求后，支持主持人将能够控制其计算机。

共享视图

向您的客户发送向其展示您的桌面的请求。客户批准该请求后，将在其计算机上打开共享窗口，其中将显示您的桌面。

共享控制

发送让客户控制您桌面的请求。在您的客户批准请求后，支持主持人将能够控制您的计算机。

客户支持代表控制板的“应用程序”标签页

选项

描述

请求查看

发送查看客户桌面上某个应用程序的请求。批准请求后，客户会选择允许您查看的应用程序。

请求控制

发送控制客户桌面上某个应用程序的请求。批准请求后，客户会选择允许您控制的应用程序。

共享视图

向客户发送查看您桌面上某个应用程序的请求。批准请求后，您的客户将看到您想要共享的应用程序。

共享控制

向客户发送查看和控制您桌面上某个应用程序的请求。批准请求后，您的客户将能够完全控制该应用程序。

协同浏览视图

在客户请求的会话（例如浏览器窗口或电子邮件）中自动开启查看窗口。如果您在结束协同浏览之后需要再次进行协同浏览，可随时启动该功能。

协同浏览需要使用 WebACD 。请咨询您的站点管理员以获取更多信息。

协同浏览控制

在客户请求的会话（例如浏览器窗口或电子邮件）中自动开启控制窗口。如果您在结束协同浏览之后需要再次进行协同浏览，可随时启动该功能。

协同浏览需要使用 WebACD 。请咨询您的站点管理员以获取更多信息。

客户支持代表控制板的“会话”标签页

选项

描述

会话选项

选择在客户和支持主持人之间共享的应用程序的显示模式。标准 的成像质量较好，但性能较差。屏幕采样 具有更好的性能，但图像质量较低。

录制会话

使用 Webex 录制器录制支持会话。

如果站点管理员已为您的帐户启用自动录制所有会话的“自动录制会话”选项，那么此选项将不可用。

传递控制权

将支持会话的控制权传递给另一位支持主持人，该主持人将成为主要支持代表。

传递会话控制权

将支持会话传递给 WebACD 代理或队列，然后离开该会话。

仅当您是 WebEx WebACD 代理时才可使用该选项。

结束会话

结束该支持会话。如果您已将控制权传递给其他支持代表，该选项将允许您离开会话而不是结束会话。

手动安装 Support Manager

准备工作

您和您的客户需要在您的计算机上安装 Support Manager。除非您的网络策略有所限制，否则在您第一次开始或加入支持会话时，会自动安装 Support Manager。
1

登录您的Webex站点并转至 bex Support。

2

在支持下，选择下载 > Windows 版 Support Manager。

安装耗时很短，因此通常您在开始或加入会话时不会感觉到延迟。