セッションタイプ

Webex Support は、サポートホストからライブサポートを受ける機能を提供します。

  • インバウンドセッション は、誰かがWebページのリンクをクリックしてキューに入ると自動的に開始されます。ウェブベースの自動通話分配 (WebACD) がサポートサイトにインストールされており、この機能を使用する必要があります。

  • アウトバウンドセッション は、Webex Supportの主催者がセッションを開始し、電話、電子メール、またはインスタントメッセージで顧客を招待した場合に発生します。主催者は、顧客にサポートセッション番号とサポートセッションのウェブサイトアドレスを提供します。

Webex サイト設定によっては、シングルセッションモード (一度に 1 人のユーザーをサポート) またはマルチセッションモード (一度に複数の顧客をサポート) のいずれかを選択できる場合があります。

コンソールオプション

これらのオプションを有効にすることで、セッションや顧客コンピューターの情報を表示したり、頻繁に使用するタスクを実行することができます。

  • 顧客サポート担当 (CSR) ダッシュボード: ブラウザウィンドウ上に表示される顧客サポート担当ダッシュボードには複数のタブがあります。顧客にサポートセッションを提供するにはタブ上のボタンを使用します。

  • コンパクトなアイコントレイ: ブラウザベースの小さなトレイはデスクトップ上を自由に移動させることができます。

  • マルチセッションウィンドウ: このウィンドウには複数の顧客に同時にサポートサービスを提供するために必要なすべてのツールが備わっています。

コンパクトなアイコントレイから顧客サポート担当者ダッシュボードまたは複数セッションウィンドウに切り替えたい場合、サイト管理者に問い合わせてください。

顧客サポート担当ツールタブ

オプション

説明

招待

電話、メール、またはインスタント メッセージでセッションに参加するように顧客を招待します。または、メールでセッションに参加するように他のサポート担当を招待します。

チャット

顧客や他のサポート担当にインスタントチャットメッセージを送信するための [チャット] パネルを開きます。

ビデオ

サポートセッション中のすべての参加者にライブビデオを配信するための [ビデオ] パネルを開きます。要件を満たすビデオカメラがコンピュータに接続されていなければなりません。

ファイル転送

顧客のコンピューターとファイルをやり取りするための転送のオプションを選択します。

  • ファイル転送-Basic: 1 つまたは複数のファイルをウィンドウに公開します。顧客はこのウィンドウからあなたのコンピューターにファイルをダウンロードできます。

  • ファイル転送 - 高度: 顧客コンピューター上のディレクトリ構造を参照して、ファイルをそのコンピューターに転送したり、そのコンピューターからファイルを取得することができます。

音声

サポートセッション中、VoIP を使って顧客または別のサポート担当者と通話します。

注

セッション中にメモを取るために使用します。メモを保存すると、CSR アクティビティ レポートの一部になります。

顧客サポート担当デスクトップタブ

オプション

説明

見せてもらう

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップを表示します。顧客がリクエストを承認すると、サポート担当者は顧客のデスクトップ上全体を見ることができます。

コントロールをもらう

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ全体を表示して操作します。顧客がリクエストを承認すると、サポート担当者は顧客のデスクトップ上全体を操作することができます。

ビューを共有する

リクエストを送信し、顧客にあなたのデスクトップを見せることができます。リクエストが承認されると、顧客のコンピューター上に共有ウィンドウが現れ、あなたのデスクトップが表示されます。

コントロールをわたす

リクエストを送信し、顧客にあなたのデスクトップの操作権限を付与します。顧客がリクエストを承認すると、顧客はあなたのコンピューターを操作することができます。

顧客サポート担当アプリケーションタブ

オプション

説明

見せてもらう

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ上にあるアプリケーションを表示します。顧客がリクエストを承認したら、顧客はどのアプリケーションをあなたに表示するか選択します。

コントロールをもらう

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ上のアプリケーションを操作します。顧客がリクエストを承認したら、顧客はどのアプリケーションをあなたが操作するか選択します。

ビューを共有する

顧客にリクエストを送信することで、顧客はあなたのデスクトップ上のアプリケーションを見ることができます。リクエストが承認されると、顧客はあなたが共有するアプリケーションを見ることができます。

コントロールをわたす

顧客にリクエストを送信することで、顧客はあなたのデスクトップ上のアプリケーションを見ながら操作することができます。リクエストが承認されると、顧客にはアプリケーションを操作する権限が付与されます。

共有ブラウジングの表示

顧客がリクエストしたセッションはウィンドウが表示されながら自動的に開始されます。例えばブラウザウィンドウやメールなどです。セッション中、共有ブラウジングを終了し、再度共有ブラウジングが必要な場合、すぐに開始することができます。

共有ブラウジングには WebACD が必要です。詳細については、サイト管理者にお問い合わせください。

共有ブラウジングの操作

顧客がリクエストしたセッションはウィンドウが操作しながら自動的に開始されます。例えばブラウザウィンドウやメールなどです。セッション中、共有ブラウジングを終了し、再度共有ブラウジングが必要な場合、すぐに開始することができます。

共有ブラウジングには WebACD が必要です。詳細については、サイト管理者にお問い合わせください。

顧客サポート担当セッションタブ

オプション

説明

セッションオプション

顧客とサポート担当者の間で共有されるアプリケーションの表示モードを選択します。Standard では、画像品質は向上しますが、パフォーマンスは低下します。スクリーンサンプリング のパフォーマンスは向上しますが、画像品質は低下します。

セッションの録画

Webex レコーダーを使用してサポートセッションを録画します。

このオプションは利用できません（すべてのセッションが自動的に録画される、あなたのユーザーアカウントに対して、サイト管理者が自動録画オプションを有効にしている場合。）

コントロール権を渡す

サポートセッションの操作権限を別のサポート担当に渡すと、受け取ったサポート担当者がメイン担当になる。

セッションの転送

サポートセッションを WebACD キューまたは担当者に渡し、セッションから退出します。

このオプションは、あなたが WebACD 担当者の場合にだけ利用できます。

セッションを終了

サポートセッションを終了します。他のサポート担当に操作権限を渡した場合、このオプションを使用するとセッションを終了せずに退出することができます。

サポートマネージャを手動で設定する

開始する前に

あなたと顧客はコンピューターにサポートマネージャをインストールする必要があります。サポートマネージャは、あなたがサポートセッションをはじめて開始したり参加すると、ネットワークのポリシーで制限されない限り、自動的にインストールされます。
1

Webex サイトにサインインし、[Webex サポート] に移動します。

2

［サポート］で、［ダウンロード ］>［Windowsサポートマネージャ］の順に選択します。

インストールにさほど時間はかからないため、通常は遅滞なくセッションを開始したり、参加することができます。