セッションタイプ

Webex Support を使用すると、サポート担当者からライブサポートを受けることができます。

インバウンドセッションは、Web ページ上のリンクをクリックし、自分のキューに入ると自動的に開始されます。ウェブベースの自動通話分配 (WebACD) がサポートサイトにインストールされており、この機能を使用する必要があります。
アウトバウンドセッションでは、Webex Support が主催者としてセッションを開始し、電話、メール、インスタントメッセージを使って顧客を招待します。主催者は、顧客にサポートセッション番号とサポートセッションのウェブサイトアドレスを提供します。

Webex サイト設定に応じて、シングルセッションモード (同時に 1 人だけにサポート提供) またはマルチセッションモード (同時に複数の顧客にサポートを提供) を選択できます。

コンソールオプション

これらのオプションを有効にすることで、セッションや顧客コンピューターの情報を表示したり、頻繁に使用するタスクを実行することができます。

顧客サポート担当者のダッシュボード: ブラウザウィンドウ上に表示される顧客サポート担当ダッシュボードには複数のタブがあります。顧客にサポートを提供するために、タブ上のボタンを使用します。
最小化されたアイコントレイ: ブラウザベースの小さなトレイはデスクトップ上を自由に移動させることができます。
複数セッションウィンドウ: このウィンドウには複数の顧客に同時にサポートサービスを提供するために必要なすべてのツールが備わっています。

コンパクトなアイコントレイから顧客サポート担当者ダッシュボードまたは複数セッションウィンドウに切り替えたい場合、サイト管理者に問い合わせてください。

顧客サポート担当ツールタブ


オプション	説明
招待	電話、メール、またはインスタントメッセージでセッションに参加するように顧客を招待します。または、メールでセッションに参加するように他のサポート担当を招待します。
チャット	顧客や他のサポート担当にインスタントチャットメッセージを送信するための [チャット] パネルを開きます。
ビデオ	サポートセッション中のすべての参加者にライブビデオを配信するための [ビデオ] パネルを開きます。要件を満たすビデオカメラがコンピューターに接続されていなければなりません。
ファイル転送	顧客のコンピューターとファイルをやり取りするための転送のオプションを選択します。ファイル転送 - 基本: 1 つまたは複数のファイルをウィンドウに公開します。顧客はこのウィンドウからあなたのコンピューターにファイルをダウンロードできます。ファイル転送 - 高度: 顧客コンピューター上のディレクトリ構造を参照して、ファイルをそのコンピューターに転送したり、そのコンピューターからファイルを取得することができます。
音声	サポートセッション中、VoIP を使って顧客または別のサポート担当者と通話します。
注	セッション中にメモを取るために使用します。メモを保存すると、CSR アクティビティレポートの一部になります。

顧客サポート担当デスクトップタブ


オプション。	説明
見せてもらう	顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップを表示します。顧客がリクエストを承認すると、サポート担当者は顧客のデスクトップ上全体を見ることができます。
コントロールをリクエスト	顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ全体を表示して操作します。顧客がリクエストを承認すると、サポート担当者は顧客のデスクトップ上全体を操作することができます。
見せる	リクエストを送信し、顧客にあなたのデスクトップを見せることができます。リクエストが承認されると、顧客のコンピューター上に共有ウィンドウが現れ、あなたのデスクトップが表示されます。
コントロールをわたす	リクエストを送信し、顧客にあなたのデスクトップの操作権限を付与します。顧客がリクエストを承認すると、顧客はあなたのコンピューターを操作することができます。

顧客サポート担当アプリケーションタブ

オプション

説明

見せてもらう

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ上にあるアプリケーションを表示します。顧客がリクエストを承認したら、顧客はどのアプリケーションをあなたに表示するか選択します。

コントロールをリクエスト

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ上のアプリケーションを操作します。顧客がリクエストを承認したら、顧客はどのアプリケーションをあなたが操作するか選択します。

見せる

顧客にリクエストを送信することで、顧客はあなたのデスクトップ上のアプリケーションを見ることができます。リクエストが承認されると、顧客はあなたが共有するアプリケーションを見ることができます。

コントロールをわたす

顧客にリクエストを送信することで、顧客はあなたのデスクトップ上のアプリケーションを見ながら操作することができます。リクエストが承認されると、顧客にはアプリケーションを操作する権限が付与されます。

共有ブラウジングの表示

顧客がリクエストしたセッションはウィンドウが表示されながら自動的に開始されます。例えばブラウザウィンドウやメールなどです。セッション中、共有ブラウジングを終了し、再度共有ブラウジングが必要な場合、すぐに開始することができます。

共有ブラウジングには WebACD が必要です。詳細については、サイト管理者にお問い合わせください。

共有ブラウジングのコントロール

顧客がリクエストしたセッションはウィンドウが操作しながら自動的に開始されます。例えばブラウザウィンドウやメールなどです。セッション中、共有ブラウジングを終了し、再度共有ブラウジングが必要な場合、すぐに開始することができます。

共有ブラウジングには WebACD が必要です。詳細については、サイト管理者にお問い合わせください。

顧客サポート担当セッションタブ

オプション

説明

セッションのオプション

顧客とサポート担当者の間で共有されるアプリケーションの表示モードを選択します。標準では画像品質は向上しますが、パフォーマンスは低下します。画面のサンプリングではパフォーマンスは向上しますが画像品質は低下します。

セッションの記録

Webex レコーダーを使用してサポートセッションを録画できます。

このオプションは利用できません（すべてのセッションが自動的に録画される、あなたのユーザーアカウントに対して、サイト管理者が自動録画オプションを有効にしている場合。）

コントロール権を渡す

サポートセッションの操作権限を別のサポート担当に渡すと、受け取ったサポート担当者がメイン担当になる。

セッションの転送

サポートセッションを WebACD キューまたは担当者に渡し、セッションから退席します。

このオプションを利用できるのは、WebACD 担当者だけです。

セッションの終了

サポートセッションを終了します。他のサポート担当にコントロールを渡した場合、このオプションを使用するとセッションを終了せずに退席することができます。

Support Manager を手動で設定する

始める前に

あなたと顧客はコンピューターに Support Manager をインストールする必要があります。 Support Manager は、あなたがサポートセッションをはじめて開始したり参加すると、ネットワークのポリシーで制限されない限り、自動的にインストールされます。

1	Webex サイトにサインインし、[Webex Support] にアクセスします。
2	[サポート] で [ダウンロード] > [Windows 版 Support Manager] を選択します。インストールにさほど時間はかからないため、通常は遅滞なくセッションを開始したりセッションに参加したりできます。