Sitzungstypen

Webex Support ermöglicht es Personen, von einem Support-Gastgeber live unterstützten Support zu erhalten.

  • Eingehende Sitzungen beginnen automatisch, wenn jemand auf einen Link auf einer Webseite klickt und in Ihre Warteschlange platziert wird. Um diese Funktion verwenden zu können, muss WebACD (Web-based Automatic Call Distribution, Webbasierte automatische Anrufverteilung) auf Ihrer Supportwebsite installiert sein.

  • Ausgehende Sitzungen werden durchgeführt, wenn ein Webex Support-Gastgeber die Sitzung startet und den Kunden dann per Telefon, E-Mail oder Sofortnachricht. Gastgeber senden dem Kunden die Supportsitzungsnummer und die Website-Adresse für die Support-Sitzung.

Abhängig von Ihren Webex-Site-Einstellungen können Sie möglicherweise zwischen dem Einzelsitzungsmodus (Hilfe für eine Person auf einmal) oder dem Modus mit mehreren Sitzungen (Hilfe für mehrere Kunden gleichzeitig) auswählen.

Optionen für die Konsole

Aktivieren Sie diese Optionen, um Sitzungs- und Kundeninformationen anzuzeigen und Aufgaben durchzuführen:

  • Dashboard für Kundensupportmitarbeiter (CSR): Dieses Dashboard wird in Ihrem Browserfenster angezeigt und enthält einen festen Satz von Registerkarten. Verwenden Sie die Schaltflächen auf den Registerkarten, um Ihre Kunden zu unterstützen.

  • Kompakte Symbolleiste: Diese browserbasierte Leiste nimmt auf Ihrem Desktop weniger Platz in Anspruch und lässt sich problemlos auf dem Desktop verschieben.

  • Fenster für mehrere Sitzungen: Dieses Fenster bietet alle Tools, die Sie zur gleichzeitigen Unterstützung mehrerer Kunden benötigen.

Wenn Sie von einer kompakten Symbolleiste zu einem CSR-Dashboard oder einem Fenster für mehrere Sitzungen wechseln möchten, wenden Sie sich an Ihren Site-Administrator.

Registerkarte „Werkzeuge“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

Option

Beschreibung

Einladen

Laden Sie Ihren Kunden per Telefon, E-Mail oder Sofortnachricht zur Teilnahme an einer Sitzung ein. Sie können auch einen anderen Support-Mitarbeiter per E-Mail zu einer Sitzung einladen.

Chat (nur Englisch)

Öffnen Sie den Chatbereich, um eine Sofortnachricht per Chat an einen Kunden oder einen weiteren Kundendienstmitarbeiter zu schicken.

Video

Öffnen Sie den Videobereich, um ein Live-Video an alle Teilnehmer in Ihrer Support-Sitzung zu senden. Dazu muss eine unterstützte Videokamera an Ihren Computer angeschlossen sein.

Dateiübertragung

Wählen Sie eine Option für die Übertragung von Dateien zum oder vom Computer Ihres Kunden.

  • Dateiübertragung – Einfach: Bei dieser Option können Sie eine oder mehrere Dateien in einem Fenster veröffentlichen, aus dem der Kunde die Dateien auf den eigenen Computer herunterladen kann.

  • Dateiübertragung – Erweitert: Damit können Sie die Verzeichnisstruktur auf dem Computer des Kunden durchsuchen und Dateien von oder zu diesem Computer übertragen.

Audio

Verwenden Sie in einer Support-Sitzung VoIP, um mit einem Kunden oder einer anderen Person zu sprechen.

Hinweise

Halten Sie Notizen zur Sitzung fest. Sie können die Notizen speichern, damit sie Teil des Berichts CSR-Aktivität werden.

Registerkarte „Desktop“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

Option.

Beschreibung

Anforderungsansicht

Sendet eine Anforderung zur Anzeige des Kunden-Desktops. Wenn Ihr Kunde die Anforderung genehmigt, sieht der Support-Gastgeber alles auf dem eigenen Desktop.

Steuerung anfordern

Sendet Ihrem Kunden eine Anforderung zur Kontrolle seines Desktops. Wenn Ihr Kunde die Anforderung genehmigt, kann der Support-Gastgeber dessen Computer kontrollieren.

Ansicht freigeben

Sendet eine Anforderung an den Kunden, ihm Ihren Desktop anzuzeigen. Wenn die Anforderung genehmigt wird, wird auf dem Computer Ihres Kunden ein Freigabefenster geöffnet, das Ihren Desktop zeigt.

Kontrolle freigeben

Sendet eine Anforderung zur Kontrolle Ihres Desktop durch Ihren Kunden. Wenn Ihr Kunde die Anforderung genehmigt, kann der Kunde Ihren Computer kontrollieren.

Registerkarte „Anwendung“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

Option

Beschreibung

Anforderungsansicht

Sendet eine Anforderung zum Anzeigen einer Anwendung auf dem Desktop Ihres Kunden. Wenn der Kunde die Anforderung genehmigt, wählt der Kunde aus, welche Anwendung Ihnen angezeigt wird.

Steuerung anfordern

Sendet eine Anforderung zur Kontrolle einer Anwendung auf dem Desktop Ihres Kunden. Wenn Ihr Kunde die Anforderung genehmigt, wählt er aus, welche Anwendung Sie kontrollieren können.

Ansicht freigeben

Sendet eine Anforderung an Ihren Kunden, damit dieser eine Anwendung auf Ihrem Desktop anzeigen kann. Wenn die Anforderung genehmigt wird, sieht Ihr Kunde die Anwendung, die Sie freigeben möchten.

Kontrolle freigeben

Sendet eine Anforderung an Ihren Kunden, damit dieser eine Anwendung auf Ihrem Desktop anzeigen und kontrollieren kann. Wenn die Anforderung genehmigt wird, hat Ihr Kunde volle Kontrolle über die Anwendung.

Ansicht gemeinsame Navigation

Starten Sie automatisch die Anzeige des Fensters, in dem Ihr Kunde die Sitzung angefordert hat, wie etwa ein Browser- oder E-Mail-Fenster. Wenn Sie Sitzung zum gemeinsamen Durchsuchen beenden und erneut gemeinsam durchsuchen müssen, können Sie beginnen, erneut gemeinsam zu durchsuchen.


 

Für die gemeinsame Navigation ist WebACD erforderlich. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Site-Administrator.

Steuerung für die gemeinsame Navigation

Starten Sie automatisch die Kontrolle des Fensters, in dem Ihr Kunde die Sitzung angefordert hat, wie etwa ein Browser- oder E-Mail-Fenster. Wenn Sie Sitzung zum gemeinsamen Durchsuchen beenden und erneut gemeinsam durchsuchen müssen, können Sie beginnen, erneut gemeinsam zu durchsuchen.


 

Für die gemeinsame Navigation ist WebACD erforderlich. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Site-Administrator.

Registerkarte „Sitzung“ für Kundendienstmitarbeiter-Dashboard

Option

Beschreibung

Sitzungsoptionen

Wählen Sie für die Anwendungen, die zwischen Kunden und Support-Gastgeber freigegeben wurden, einen Anzeigemodus. Standard bietet bessere Bildqualität, aber geringere Leistung. Bildschirm-Sampling bietet höhere Leistung, aber geringere Bildqualität.

Sitzung aufzeichnen

Zeichnen Sie Ihre Support-Sitzung mit dem Webex-Rekorder auf.


 

Diese Option ist nicht verfügbar, wenn Ihr Site-Administrator die Option „Automatische Aufzeichnung“ für Ihr Konto aktiviert hat, mit der alle Sitzungen automatisch aufgezeichnet werden.

Kontrolle übertragen

Übertragen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Sitzung an einen anderen Support-Gastgeber, der dann zum primären Kundendienstmitarbeiter wird.

Sitzung übertragen

Übertragen Sie Ihre Support-Sitzung an einen WebACD-Agenten oder eine Warteschlange und verlassen Sie die Sitzung.


 

Diese Option ist nur für WebACD-Agenten verfügbar.

Sitzung beenden

Beendet die Support-Sitzung. Wenn Sie die Kontrolle an einen anderen Kundendienstmitarbeiter übertragen haben, können Sie die Sitzung mit dieser Option verlassen, anstatt sie zu beenden.

Manuell Support Manager einrichten

Vorbereitungen

Sie und Ihre Kunden müssen Support Manager jeweils auf Ihrem Computer zu installieren. Support Manager wird automatisch installiert, wenn Sie zum ersten Mal eine Support-Sitzung starten oder einer Support-Sitzung beitreten, sofern dies von Ihrer Netzwerkrichtlinie nicht eingeschränkt wird.

1

Melden Sie sich bei Ihrer Webex-Site an und wechseln Sie zu Webex Support.
2

Wählen Sie unter Support die Option Downloads > Support Manager für Windowsaus.

Die Installation dauert nur einen Moment, daher bemerken Sie normalerweise keine Verzögerung, wenn Sie eine Sitzung Starten oder dieser beitreten.