Tipi di sessione

Webex Support offre alle persone la possibilità di ricevere supporto assistito in diretta da un organizzatore del supporto.

  • Le sessioni in entrata iniziano automaticamente quando qualcuno fa clic su un collegamento in una pagina Web e viene inserito nella coda. È necessario disporre di Web-based Automatic Call Distribution (WebACD) installato sul proprio sito di supporto per utilizzare questa funzione.

  • Le sessioni in uscita si svolgono quando un organizzatore di Webex Support avvia la sessione e invita il cliente per telefono, e-mail o messaggio immediato. Gli organizzatori inviano al cliente il numero della sessione di supporto e l'indirizzo del sito Web della sessione di supporto.

A seconda delle impostazioni del sito Webex, è possibile scegliere tra la modalità a sessione singola (assistenza a una persona alla volta) o la modalità multisessione (assistenza a più clienti contemporaneamente).

Opzioni della console

Queste opzioni, una volta abilitate, consentono di visualizzare informazioni sulla sessione e sul cliente nonché di eseguire attività comuni:

  • Dashboard rappresentante assistenza clienti (CSR): Questo dashboard viene visualizzato nella finestra del browser e contiene un numero fisso di schede. Per fornire supporto ai clienti, utilizzare i pulsanti sulle schede.

  • Barra delle icone compatta: Questa barra basata sul browser occupa meno spazio sul desktop e può facilmente essere spostata.

  • Finestra multisessione: Questa finestra fornisce tutti gli strumenti necessari per assistere più clienti contemporaneamente.

Se si desidera passare da una barra delle icone compatta a un dashboard CSR o una finestra multisessione, contattare l'amministratore del sito.

Scheda Strumenti del dashboard CSR

Opzione

Descrizione

Invita

Invitare il cliente ad accedere a una sessione per telefono, e-mail o messaggio immediato oppure invitare un altro rappresentante del supporto ad accedere alla sessione per e-mail.

CHAT

Aprire il pannello Chat per inviare un messaggio di chat immediato a un cliente o a un altro rappresentante dell'assistenza.

Video

Aprire il pannello Video per inviare video in diretta a tutti i partecipanti della sessione di supporto. È necessario disporre di una videocamera supportata e collegata al computer.

Trasferimento file

Scegliere un'opzione per trasferire i file dal proprio computer al computer del cliente e viceversa.

  • Trasferimento file - Base: Consente di pubblicare uno o più file in una finestra, da cui il cliente può scaricare i file sul proprio computer.

  • Trasferimento file avanzato: Consente di sfogliare la struttura della directory del computer del cliente e trasferire i file dal proprio computer a tale computer e viceversa.

Audio

Utilizzare VoIP per parlare con un cliente o un'altra persona in una sessione di supporto.

Note

Consente di prendere appunti sulla sessione. È possibile salvare le note in modo che diventino parte del report Attività CSR.

Scheda Desktop del dashboard CSR

Opzione

Descrizione

Richiedi vista

Invia una richiesta di visualizzazione del desktop del cliente. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, tutto il contenuto del suo desktop può essere visualizzato dall'organizzatore del supporto.

Richiedi controllo

Invia una richiesta al cliente per controllare il suo desktop. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, il suo computer può essere controllato dall'organizzatore del supporto.

Condividi vista

Invia una richiesta al cliente in modo che possa visualizzare il proprio desktop. Una volta approvata la richiesta, si apre una finestra di condivisione sul computer del cliente in cui viene visualizzato il proprio desktop.

Condividi controllo

Invia una richiesta al cliente in modo che possa controllare il proprio desktop. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, il cliente può controllare il proprio computer.

Scheda Applicazione del dashboard CSR

Opzione

Descrizione

Richiedi vista

Invia una richiesta di visualizzazione di un'applicazione sul desktop del cliente. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, il cliente sceglie l'applicazione da mostrare.

Richiedi controllo

Invia una richiesta di controllo di un'applicazione sul desktop del cliente. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, il cliente sceglie l'applicazione che è possibile controllare.

Condividi vista

Invia una richiesta al cliente in modo che possa visualizzare un'applicazione sul proprio desktop. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, il cliente visualizza l'applicazione che si desidera condividere.

Condividi controllo

Invia una richiesta al cliente in modo che possa visualizzare e controllare un'applicazione sul proprio desktop. Una volta che il cliente ha approvato la richiesta, il cliente ha il controllo completo dell'applicazione.

Vista co-browsing

Avvia automaticamente la visualizzazione della finestra da cui il cliente ha richiesto la sessione, ad esempio una finestra del browser o e-mail. Se si termina la sessione di co-browsing e occorre rieseguirlo, è possibile iniziare nuovamente il co-browsing.

Il co-browsing richiede WebACD. Per maggiori informazioni, consultare l'amministratore di sito.

Controllo co-browsing

Avvia automaticamente il controllo della finestra da cui il cliente ha richiesto la sessione, ad esempio una finestra del browser o e-mail. Se si termina la sessione di co-browsing e occorre rieseguirlo, è possibile iniziare nuovamente il co-browsing.

Il co-browsing richiede WebACD. Per maggiori informazioni, consultare l'amministratore di sito.

Scheda Sessione del dashboard CSR

Opzione

Descrizione

Opzioni sessione

Scegliere una modalità di visualizzazione per le applicazioni condivise tra un cliente e un organizzatore del supporto. Standard offre una migliore qualità di imaging, ma rallenta le prestazioni. Screen Sampling offre prestazioni migliori, ma una qualità delle immagini inferiore.

Registra sessione

Registrare la sessione di supporto utilizzando il Registratore Webex.

Questa opzione non è disponibile se l'amministratore del sito ha attivato l'opzione Registrazione automatica per l'account, che registra automaticamente tutte le sessioni.

Trasferisci controllo

Trasferire il controllo della sessione di supporto a un altro organizzatore del supporto, che quindi diventa il rappresentante principale.

Trasferisci sessione

Trasferire la sessione di supporto a un agente o una coda WebACD e abbandonare la sessione.

Questa opzione è disponibile solo per gli agenti WebACD.

Termina sessione

Terminare la sessione di supporto. Se è stato trasferito il controllo a un altro rappresentante del supporto, questa opzione consente di abbandonare la sessione anziché terminarla.

Impostazione manuale di Support Manager

Operazioni preliminari

L'utente e il cliente devono installare Support Manager sul computer. Support Manager si installa automaticamente la prima volta che si avvia o si accede a una sessione di supporto, a meno che non sia impedito dai criteri di rete.
1

Accedere al sito Webex e andare a Webex Support.

2

In Supporto, selezionare Download > Gestione supporto per Windows.

L'installazione richiede solo alcuni minuti, quindi solitamente non ritarda l'avvio o l'accesso a una sessione.