Tipos de sessão

O Webex Support oferece às pessoas a capacidade de receber suporte assistido ao vivo de um anfitrião de suporte.

As sessões de entrada começam automaticamente quando alguém clica em um link em uma página da web e é colocado em sua fila. Você deve ter a Distribuição Automática de Chamadas com base na Web (WebACD) instalada no site de suporte para usar esse recurso.
As sessões de saída ocorrem quando um host do Webex Support inicia a sessão e convida o cliente por telefone, e-mail ou mensagem instantânea. Os organizadores enviam ao cliente o número da sessão de suporte e o endereço do site para a sessão de suporte.

Dependendo das configurações do site Webex, você pode escolher entre o modo de sessão única (ajudando uma pessoa por vez) ou o modo de várias sessões (ajudando vários clientes ao mesmo tempo).

Opções do console

Você pode visualizar as informações da sessão e do cliente e executar tarefas habilitando estas opções:

Painel do representante de suporte ao cliente (CSR): Este painel é exibido na janela do navegador e tem um conjunto fixo de guias. Para oferecer suporte a um cliente, use os botões nas abas.
Bandeja de ícones compacta: Esta bandeja baseada no navegador ocupa pouco espaço do desktop e pode ser facilmente movida pelo seu desktop.
Janela de várias sessões: Esta janela fornece todas as ferramentas que você precisa para auxiliar vários clientes ao mesmo tempo.

Entre em contato com o administrador do site se você desejar alternar de uma bandeja de ícones compacta para um painel CSR ou janela de várias sessões.

Guia de ferramentas do painel CSR


Opção	Descrição
Convidar	Convide seu cliente para entrar em uma sessão por telefone, e-mail ou mensagem instantânea; ou convide outro representante de suporte para entrar em uma sessão por e-mail.
Bate-papo	Abra o painel de Bate-papo para enviar uma mensagem de bate-papo instantânea para um cliente ou outro representante de suporte.
Vídeo	Abra o painel de Vídeo para enviar vídeo ao vivo para todos os participantes na sua sessão de suporte. Você precisa de uma câmera de vídeo compatível conectada ao seu computador.
Transferir arquivo	Escolha uma opção para transferir arquivos de ou para o computador do seu cliente. Transferência de arquivos básica: Permite a você publicar um ou mais arquivos em uma janela, da qual o cliente pode baixar os arquivos para o computador dele. Transferência de arquivos avançada: Permite navegar na estrutura do diretório do computador do cliente e transferir arquivos para ou desse computador.
Áudio	Use o VoIP para falar com um cliente ou outra pessoa em uma sessão de suporte.
Notas	Tome notas sobre a sessão. Você pode salvar as notas para que se tornem parte do relatório Atividade CSR.

Aba de desktop do painel CSR


Opção.	Descrição
Solicitar exibição	Envia uma solicitação para exibir o desktop do seu cliente. Depois que seu cliente aprovar a solicitação, o organizador suporte verá tudo no seu desktop.
Solicitar controle	Envia uma solicitação ao seu cliente para controlar seu desktop. Depois que seu cliente aprova a solicitação, o organizador de suporte pode controlar seu computador.
Compartilhar exibição	Envia uma solicitação ao cliente para mostrar seu desktop. Após a aprovação da solicitação, uma janela de compartilhamento é aberta no computador do seu cliente mostrando seu desktop.
Compartilhar controle	Envia uma solicitação para permitir que seu cliente controle seu desktop. Depois que seu cliente aprova a solicitação, ele pode controlar seu computador.

Guia de aplicativos do painel CSR

Opção

Descrição

Solicitar exibição

Envia uma solicitação para visualizar um aplicativo no desktop do seu cliente. Depois que o cliente aprova a solicitação, ele escolhe o aplicativo que você vê.

Solicitar controle

Envia uma solicitação para controlar um aplicativo no desktop do seu cliente. Depois que seu cliente aprova a solicitação, ele escolhe o aplicativo que você pode controlar.

Compartilhar exibição

Envia uma solicitação ao seu cliente para que ele possa visualizar um aplicativo no seu desktop. Após a aprovação da solicitação, o cliente vê o aplicativo que você deseja compartilhar.

Compartilhar controle

Envia uma solicitação ao seu cliente para que ele possa visualizar e controlar um aplicativo no seu desktop. Após a aprovação da solicitação, o cliente tem controle total do aplicativo.

Exibição de co-navegação

Inicia automaticamente exibindo a janela de onde o cliente solicitou a sessão, como uma janela do navegador ou e-mail. Se você terminar a sessão de conavegação e precisar conavegar novamente, poderá iniciar a conavegação novamente.

A co-navegação requer o WebACD. Consulte o administrador do site para obter mais informações.

Controle de co-navegação

Começa a controlar automaticamente a janela da qual o cliente solicitou a sessão, como uma janela do navegador ou e-mail. Se você terminar a sessão de conavegação e precisar conavegar novamente, poderá iniciar a conavegação novamente.

A co-navegação requer o WebACD. Consulte o administrador do site para obter mais informações.

Guia de sessão do painel CSR

Opção

Descrição

Opções de sessão

Escolha um modo de exibição para os aplicativos que são compartilhados entre um cliente e o organizador de suporte. O padrão possui melhor qualidade de imagem, mas um desempenho mais lento. A amostragem de tela tem melhor desempenho, mas uma qualidade de imagem inferior.

Gravar sessão

Grave sua sessão de suporte usando o Gravador Webex.

Esta opção não estará disponível se o administrador do site tiver ativado a opção Gravar automaticamente na sua conta, que grava todas as sessões automaticamente.

Transferir controle

Transfira o controle da sua sessão de suporte para outro organizador de suporte que se tornará o representante de suporte principal.

Transferir sessão

Transfira sua sessão de suporte para uma fila ou agente WebACD e saia da sessão.

Esta opção estará disponível apenas se você for um agente WebACD.

Terminar sessão

Termine a sessão de suporte. Se você tiver transferido o controle para outro representante de suporte, essa opção permitirá que você saia da sessão em vez de terminá-la.

Configurar o Support Manager manualmente

Antes de começar

Você e seu cliente precisará instalar o Gerente de suporte em seus computadores. Gerente de suporte instala automaticamente a primeira vez que você iniciar ou entrar em uma sessão de suporte, a menos que a política da sua rede restringe-lo.

1	Acesse seu site Webex e vá para Webex Support .
2	Em Suporte, selecione Downloads > Support Manager para Windows . A instalação leva apenas alguns instantes, portanto você não se atrasará ao iniciar ou entrar em uma sessão.