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Comentários?Clientes e agentes podem iniciar sessões de suporte com o Webex Support.
Tipos de sessão
O Webex Support oferece às pessoas a capacidade de receber suporte assistido ao vivo de um host de suporte.
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As sessões de entrada começam automaticamente quando alguém clica em um link em uma página da web e é colocado na sua fila. Você precisa da Distribuição Automática de Chamadas (WebACD) baseada na Web instalada em seu site de suporte para usar esse recurso.
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As sessões de saída acontecem quando um host do Webex Support inicia a sessão e depois convida o cliente por telefone, e-mail ou mensagem instantânea. Os anfitriões enviam ao cliente o número da sessão de suporte e o endereço do site da sessão de suporte.
Dependendo das configurações do site Webex, você poderá escolher entre o modo de sessão única (ajudando uma pessoa por vez) ou o modo multissessão (ajudando vários clientes ao mesmo tempo).
Opções de console
Você pode visualizar as informações da sessão e do cliente e realizar tarefas ativando estas opções:
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Painel do Representante de Suporte ao Cliente (CSR): Esse painel aparece na janela do navegador e tem um conjunto fixo de guias. Para oferecer suporte a um cliente, use os botões nas guias.
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Bandeja de ícones compacta: essa bandeja baseada em navegador ocupa pouco espaço na área de trabalho e pode ser facilmente movida pela área de trabalho.
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Janela multissessão: Essa janela fornece todas as ferramentas necessárias para ajudar vários clientes ao mesmo tempo.
Entre em contato com o administrador do site se quiser mudar de uma bandeja de ícones compacta para um painel de CSR ou uma janela multissessão.
Aba de ferramentas do painel de controle de CSR
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Opção |
Descrição |
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Convidar |
Convide seu cliente para participar de uma sessão por telefone, e-mail ou mensagem instantânea; ou convide outro representante de suporte para participar de uma sessão por e-mail. |
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Bate-papo |
Abra o painel de bate-papo para enviar uma mensagem instantânea para um cliente ou outro representante de suporte. |
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Vídeo |
Abra o painel Vídeo para enviar um vídeo ao vivo para todos os participantes da sua sessão de suporte. Você precisa de uma câmera de vídeo compatível conectada ao seu computador. |
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Transferir arquivo |
Escolha uma opção para transferir arquivos de ou para o computador do seu cliente.
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Áudio |
Use o VoIP para falar com um cliente ou outra pessoa em uma sessão de suporte. |
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Notas |
Faça anotações sobre a sessão. Você pode salvar as notas para que elas se tornem parte do relatório de atividades de CSR. |
Aba da área de trabalho do painel CSR
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Opção. |
Descrição |
|---|---|
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Visualização da solicitação |
Envia uma solicitação para visualizar o desktop do seu cliente. Depois que seu cliente aprovar a solicitação, o anfitrião do suporte verá tudo em seu desktop. |
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Controle de solicitações |
Envia uma solicitação ao seu cliente para controlar seu desktop. Depois que seu cliente aprovar a solicitação, o anfitrião do suporte poderá controlar seu computador. |
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Compartilhar visualização |
Envia uma solicitação ao cliente para que ele mostre seu desktop. Depois que a solicitação for aprovada, uma janela de compartilhamento será aberta no computador do cliente, mostrando sua área de trabalho. |
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Controle de compartilhamento |
Envia uma solicitação para permitir que seu cliente controle seu desktop. Depois que seu cliente aprovar a solicitação, ele poderá controlar seu computador. |
Aba do aplicativo CSR Dashboard
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Opção |
Descrição |
|---|---|
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Visualização da solicitação |
Envia uma solicitação para visualizar um aplicativo no desktop do seu cliente. Depois que o cliente aprova a solicitação, ele escolhe qual aplicativo você vê. |
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Controle de solicitações |
Envia uma solicitação para controlar um aplicativo no desktop do seu cliente. Depois que seu cliente aprova a solicitação, ele escolhe qual aplicativo você pode controlar. |
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Compartilhar visualização |
Envia uma solicitação ao seu cliente para que ele possa visualizar um aplicativo em seu desktop. Depois que a solicitação for aprovada, seu cliente verá o aplicativo que você deseja compartilhar. |
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Controle de compartilhamento |
Envia uma solicitação ao seu cliente para que ele possa visualizar e controlar um aplicativo em seu desktop. Depois que a solicitação for aprovada, seu cliente terá controle total do aplicativo. |
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Visualização de navegação conjunta |
Comece a visualizar automaticamente a janela de onde seu cliente solicitou a sessão, como uma janela do navegador ou e-mail. Se você encerrar a sessão de navegação conjunta e precisar navegar em conjunto novamente, poderá começar a navegação conjunta novamente. A navegação conjunta requer WebCAD. Consulte o administrador do site para obter informações adicionais. |
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Controle de navegação conjunta |
Comece a controlar automaticamente a janela da qual seu cliente solicitou a sessão, como uma janela do navegador ou e-mail. Se você encerrar a sessão de navegação conjunta e precisar navegar em conjunto novamente, poderá começar a navegação conjunta novamente. A navegação conjunta requer WebCAD. Consulte o administrador do site para obter informações adicionais. |
Guia de sessão do painel de controle de CSR
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Opção |
Descrição |
|---|---|
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Opções de sessão |
Escolha um modo de exibição para os aplicativos que são compartilhados entre um cliente e um host de suporte. O padrão tem melhor qualidade de imagem, mas desempenho mais lento. A amostragem de tela tem melhor desempenho, mas menor qualidade de imagem. |
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Gravar sessão |
Grave sua sessão de suporte usando o gravador Webex. Essa opção não estará disponível se o administrador do site tiver ativado a opção Gravação automática para sua conta, que registra todas as sessões automaticamente. |
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Controle de transferência |
Transfira o controle de sua sessão de suporte para outro anfitrião de suporte, que então se tornará o principal representante de suporte. |
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Sessão de transferência |
Transfira sua sessão de suporte para um agente ou fila WebACD e saia da sessão. Essa opção está disponível somente se você for um agente WebACD. |
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Encerrar sessão |
Encerre a sessão de suporte. Se você transferiu o controle para outro representante de suporte, essa opção permite que você saia da sessão em vez de encerrá-la. |
Configurar Support Manager manualmente
Antes de começar
| 1 |
Entre no seu site Webex e acesse o Suporte Webex. |
| 2 |
Em Suporte, selecione . A instalação leva apenas alguns instantes, então você normalmente não tem demora em iniciar ou entrar em uma sessão. |
