Istuntotyypit

Webex-tuki antaa ihmisille mahdollisuuden saada live-avusteista tukea tuki-isännältä.

  • Saapuvat istunnot alkavat automaattisesti, kun joku klikkaa linkkiä verkkosivulla ja joutuu jonoon. Tämän ominaisuuden käyttäminen edellyttää, että tukisivustollesi on asennettu Web-pohjainen automaattinen puhelujen jakelu (WebACD).

  • Lähtevät istunnot tapahtuvat, kun Webex-tuen isäntä aloittaa istunnon ja kutsuu sitten asiakkaan puhelimitse, sähköpostitse tai pikaviestillä. Isännät lähettävät asiakkaalle tukisession numeron ja tukisession verkkosivuston osoitteen.

Webex-sivuston asetuksista riippuen voit ehkä valita joko yhden istunnon tilan (yhden henkilön auttaminen kerrallaan) tai usean istunnon tilan (usean asiakkaan auttaminen kerrallaan).

Konsolin vaihtoehdot

Voit tarkastella istunto- ja asiakastietoja ja suorittaa tehtäviä ottamalla nämä vaihtoehdot käyttöön:

  • Asiakastukihenkilö (CSR) Dashboard: Tämä kojelauta näkyy selainikkunassa, ja siinä on kiinteät välilehdet. Jos haluat antaa asiakkaalle tukea, käytä välilehtien painikkeita.

  • Kompakti kuvaketaulu: Tämä selainpohjainen tarjotin vie vain vähän työpöytätilaa, ja sitä voi helposti siirtää työpöydälläsi.

  • Usean istunnon ikkuna: Tämä ikkuna tarjoaa kaikki työkalut, joita tarvitset useiden asiakkaiden samanaikaiseen avustamiseen.

Ota yhteyttä sivuston ylläpitäjään, jos haluat vaihtaa kompaktista kuvaketaulusta CSR-kojelautaan tai monisessioikkunaan.

CSR Dashboard Työkalut-välilehti

Vaihtoehto

Kuvaus

Kutsu

Kutsu asiakas osallistumaan istuntoon puhelimitse, sähköpostitse tai pikaviestillä tai kutsu toinen tukiedustaja osallistumaan istuntoon sähköpostitse.

Chat

Avaa Chat -paneeli lähettääksesi pikaviestin asiakkaalle tai toiselle tukiedustajalle.

Video

Avaa Video -paneeli lähettääksesi suoraa videokuvaa kaikille tukistunnon osallistujille. Tarvitset tuetun videokameran, joka on liitetty tietokoneeseen.

Siirrä tiedosto

Valitse vaihtoehto tiedostojen siirtämiseksi asiakkaan tietokoneelle tai tietokoneelta.

  • Tiedostonsiirto - perusohjeet: Voit julkaista yhden tai useamman tiedoston ikkunassa, josta asiakas voi ladata tiedostot tietokoneelleen.

  • Tiedostonsiirto-kehittynyt: Voit selata asiakkaan tietokoneen hakemistorakennetta ja siirtää tiedostoja kyseiselle tietokoneelle tai kyseiseltä tietokoneelta.

Ääni

Käytä VoIP:tä puhuaksesi asiakkaan tai toisen henkilön kanssa tukisessiossa.

Merkinnät

Tee muistiinpanoja istunnosta. Voit tallentaa muistiinpanot, jolloin niistä tulee osa CSR Activity -raporttia.

CSR Dashboard Desktop -välilehti

Vaihtoehto.

Kuvaus

Pyydä näkymää

Lähettää pyynnön tarkastella asiakkaan työpöytää. Kun asiakas on hyväksynyt pyynnön, tukipalvelun isäntä näkee kaiken työpöydällään.

Pyydä hallintaa

Lähettää asiakkaalle pyynnön hallita työpöytään. Kun asiakkaasi on hyväksynyt pyynnön, tukiasema voi hallita hänen tietokonettaan.

Jaa näkymä

Lähettää asiakkaalle pyynnön näyttää työpöytääsi. Kun pyyntö on hyväksytty, asiakkaan tietokoneelle avautuu jakamisikkuna, jossa näkyy työpöytäsi.

Jaa hallinta

Lähettää pyynnön antaa asiakkaan hallita työpöytääsi. Kun asiakas on hyväksynyt pyynnön, hän voi hallita tietokonettasi.

CSR Dashboard Application -välilehti

Vaihtoehto

Kuvaus

Pyydä näkymää

Lähettää pyynnön tarkastella sovellusta asiakkaan työpöydällä. Kun asiakas on hyväksynyt pyynnön, asiakkaasi valitsee, minkä sovelluksen näet.

Pyydä hallintaa

Lähettää pyynnön hallita asiakkaan työpöydällä olevaa sovellusta. Kun asiakas on hyväksynyt pyynnön, hän valitsee, mitä sovellusta voit hallita.

Jaa näkymä

Lähettää asiakkaalle pyynnön, jotta hän voi tarkastella sovellusta työpöydälläsi. Kun pyyntö on hyväksytty, asiakkaasi näkee jakamasi sovelluksen.

Jaa hallinta

Lähettää asiakkaallesi pyynnön, jotta hän voi tarkastella ja hallita sovellusta työpöydälläsi. Kun pyyntö on hyväksytty, asiakkaasi hallitsee sovellusta täysin.

Yhteisselaussnäkymä

Aloita katselu automaattisesti ikkunasta, josta asiakas pyysi istuntoa, kuten selainikkunasta tai sähköpostista. Jos lopetat selailuistunnon ja haluat selata uudelleen, voit aloittaa selailun uudelleen.

Cobrowsing edellyttää WebACD:tä. Lisätietoja saat sivuston ylläpitäjältäsi.

Yhteisselauksen hallinta

Aloita automaattisesti sen ikkunan hallinta, josta asiakas pyysi istuntoa, kuten selainikkunan tai sähköpostin. Jos lopetat selailuistunnon ja haluat selata uudelleen, voit aloittaa selailun uudelleen.

Cobrowsing edellyttää WebACD:tä. Lisätietoja saat sivuston ylläpitäjältäsi.

CSR-mittariston istuntovälilehti

Vaihtoehto

Kuvaus

Istunnon valinnat

Valitse näyttötila sovelluksille, jotka jaetaan asiakkaan ja tukiaseman välillä. Standardi tarjoaa paremman kuvanlaadun, mutta hitaamman suorituskyvyn. Screen Sampling on suorituskyvyltään parempi, mutta kuvanlaatu on heikompi.

Nauhoita istunto

Tallenna tukisessio Webex-tallentimella.

Tämä vaihtoehto ei ole käytettävissä, jos sivuston ylläpitäjä on ottanut tilisi automaattisen tallennusasetuksen käyttöön, jolloin kaikki istunnot tallentuvat automaattisesti.

Siirrä hallinta

Siirrä tukisession hallinta toiselle tukisivuston isännälle, josta tulee ensisijainen tukiedustaja.

Siirrä istunto

Siirrä tukiistunto WebACD-agenttiin tai -jonoon ja poistu istunnosta.

Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain, jos olet WebACD-agentti.

Päätä istunto

Lopeta tukisessio. Jos olet siirtänyt hallinnan toiselle tukihenkilölle, voit tämän vaihtoehdon avulla poistua istunnosta sen lopettamisen sijaan.

Support Managerin määrittäminen manuaalisesti

Ennen kuin aloitat

Sinun ja asiakkaasi on asennettava Support Manager tietokoneisiinne. Support Manager asentuu automaattisesti, kun aloitat tukisession tai liityt siihen ensimmäistä kertaa, ellei verkkokäytäntösi rajoita sitä.
1

Kirjaudu sisään Webex-sivustoosi ja siirry osoitteeseen Webex Support.

2

Valitse Support-kohdassa Downloads > Support Manager for Windows.

Asennus kestää vain hetken, joten istunnon aloittaminen tai siihen liittyminen ei yleensä viivästy.