Типы сеансов

Webex Support предоставляет пользователям возможность получать поддержку в режиме реального времени от организатора поддержки.

  • Входящие сеансы начинаются автоматически, когда кто-либо щелкает ссылку на веб-странице и попадает в вашу очередь. Для использования этой функции на веб-сайте поддержки должна быть установлена функция автоматического распределения вызовов через интернет (WebACD).

  • Исходящие сеансы происходят, когда организатор Webex Support начинает сеанс, а затем приглашает клиента по телефону, электронной почте или мгновенному сообщению. Организаторы предоставляют клиенту номер сеанса поддержки и адрес веб-сайта для сеанса поддержки.

В зависимости от настроек веб-сайта Webex можно выбрать режим одного сеанса (помощь одному пользователю за раз) или режим работы нескольких сеансов (помощь нескольким клиентам одновременно).

Параметры консоли

Включив эти параметры, вы сможете просматривать информацию о сеансе и клиенте, а также выполнять задачи.

  • Инструментальная панель представителя клиентской службы (CSR): Эта панель отображается в окне браузера и имеет фиксированный набор вкладок. Для предоставления поддержки используйте кнопки на вкладках.

  • Компактная панель пиктограмм: Эта панель на основе браузера занимает совсем немного места на рабочем столе и легко перемещается по рабочему столу.

  • Окно мультисеанса: Это окно предоставляет все необходимые инструменты для оказания помощи нескольким клиентам одновременно.

Для переключения отображения компактной панели пиктограмм в режим инструментальной панели представителя клиентской службы или окна работы с несколькими сеансами обратитесь к администратору веб-сайта.

Вкладка "Инструменты" на инструментальной панели представителя клиентской службы

Параметр

Описание

Приглашение

Пригласите клиента присоединиться к сеансу по телефону, электронной почте или с помощью мгновенного сообщения; либо пригласите по электронной почте другого представителя клиентской службы присоединиться к сеансу.

Чат

Открыть панель Чат для отправки мгновенных сообщений чата клиенту или другому представителю клиентской службы.

Видео

Открыть панель Видео для трансляции видео в реальном времени всем участникам сеанса поддержки. Для этого к компьютеру необходимо подключить поддерживаемую видеокамеру.

Передача файла

Выберите параметр передачи файлов на компьютер клиента или с него.

  • Базовая передача файлов: Позволяет опубликовать один или несколько файлов в окне, из которого клиент может скачать файлы на свой компьютер.

  • Расширенная передача файлов: Позволяет просматривать дерево каталогов на компьютере клиента и передавать файлы на этот компьютер или с него.

Аудио

Используйте передачу голоса по IP для общения с клиентом или другим пользователем во время сеанса поддержки.

Примечания

Делайте заметки относительно сеанса. Заметки можно сохранять таким образом, чтобы они попадали в отчет Активность представителя клиентской службы.

Вкладка "Рабочий стол" на инструментальной панели представителя клиентской службы

Параметр

Описание

Запрос на просмотр

Отправляет запрос на просмотр рабочего стола вашего клиента. После подтверждения запроса клиентом организатор поддержки сможет видеть все содержимое его рабочего стола.

Запрос на управление

Отправляет запрос клиенту на управление его рабочим столом. После подтверждения запроса клиентом организатор поддержки сможет управлять его компьютером.

Совместный доступ на просмотр

Отправляет запрос клиенту на просмотр им вашего рабочего стола. После подтверждения запроса на вашем компьютере откроется окно совместного доступа, в котором отображается ваш рабочий стол.

Совместный доступ на управление

Отправляет запрос на управление клиентом вашим рабочим столом. После подтверждения запроса клиентом клиент сможет управлять вашим компьютером.

Вкладка "Приложение" на инструментальной панели представителя клиентской службы

Параметр

Описание

Запрос на просмотр

Отправляет запрос на просмотр приложения на рабочем столе клиента. После подтверждения запроса клиентом он выбирает приложение, которое вы сможете просматривать.

Запрос на управление

Отправляет запрос на управление приложением на рабочем столе клиента. После подтверждения запроса клиентом он выбирает приложение, которым вы сможете управлять.

Совместный доступ на просмотр

Отправляет запрос клиенту на просмотр им приложения на вашем рабочем столе. После утверждения запроса клиент сможет просматривать приложение, к которому вы предоставляете совместный доступ.

Совместный доступ на управление

Отправляет запрос клиенту на просмотр и управление клиентом приложением на вашем рабочем столе. После утверждения запроса клиент сможет полностью управлять приложением.

Совместный обзор

Автоматический переход к просмотру окна, в котором клиент выполнил запрос сеанса, например, окна браузера или электронной почты. Если при завершении сеанса совместного обзора потребуется запустить его повторно, при необходимости это можно сделать.

Для совместного обзора требуется WebACD. Обратитесь к администратору сайта за дополнительной информацией.

Совместный обзор с управлением

Автоматический переход к управлению окном, в котором клиент выполнил запрос сеанса, например, окна браузера или электронной почты. Если при завершении сеанса совместного обзора потребуется запустить его повторно, при необходимости это можно сделать.

Для совместного обзора требуется WebACD. Обратитесь к администратору сайта за дополнительной информацией.

Вкладка "Сеанс" на инструментальной панели представителя клиентской службы

Параметр

Описание

Параметры сеанса

Выберите режим отображения для приложений, к которым предоставлен совместный доступ клиенту и организатору поддержки. Стандарт имеет более высокое качество изображения, но более медленную производительность. Экранная выборка имеет более высокую производительность, но более низкое качество изображения.

Запись сеанса

Запишите сеанс поддержки с помощью рекордера Webex.

Этот параметр недоступен, если администратор веб-сайта включил функцию автоматической записи для вашей учетной записи, которая обеспечивает автоматическую запись всех сеансов.

Передача управления

Передавайте управление сеансом поддержки другому организатору поддержки, который впоследствии становится основным представителем поддержки.

Передача сеанса

Передать сеанс поддержки оператору или очереди WebACD и покинуть сеанс.

Эта функция доступна только в том случае, если вы являетесь оператором WebACD.

Завершение сеанса

Завершить сеанс поддержки. Если вы передали управление другому представителю клиентской службы, эта функция позволяет вам покинуть сеанс вместо его завершения.

Настройка диспетчера поддержки вручную

Перед началом работы

Вам и вашему клиенту необходимо установить на свои компьютеры диспетчер поддержки. Диспетчер поддержки устанавливается автоматически при первом запуске сеанса поддержки или присоединении к нему, если политикой безопасности сети это не запрещено.
1

Войдите на свой веб-сайт Webex и перейдите в раздел Webex Support.

2

В разделе Поддержка выберите Скачивания > Диспетчер поддержки для Windows.

Установка займет всего несколько секунд. Поэтому, как правило, задержка при запуске сеанса или присоединении к нему не будет заметна.