Sessionstyper

Webex Support ger personer möjlighet att få live assisterad support från en supportvärd.

  • Inkommande sessioner börjar automatiskt när någon klickar på en länk på en webbsida och placeras i kön. Du måste ha Web-based Automatic Call Distribution (WebACD) installerad på din supportwebbplats för att kunna använda funktionen.

  • Utgående sessioner inträffar när en Webex Support-värd startar sessionen och sedan bjuder in kunden via telefon, e-post eller snabbmeddelande. Värden skickar supportsessionsnumret och webbplatsadressen för supportsessionen till kunden.

Beroende på dina Webex-webbplatsinställningar kan du välja mellan enstaka sessionsläge (att hjälpa en person i taget) eller flersessionsläge (att hjälpa flera kunder samtidigt).

Konsolalternativ

Genom att aktivera dessa alternativ kan du visa information om sessionen och kunder samt utföra uppgifter:

  • Instrumentpanel för kundtjänstrepresentant: Denna instrumentpanel visas i ditt webbläsarfönster och har ett fast antal flikar. Använd knapparna på flikarna för att ge support till en kund.

  • Kompakt ikonfält: Det här webbläsarbaserade fältet tar upp lite utrymme på skrivbordet och kan enkelt flyttas runt på skrivbordet.

  • Flersessionsfönster: Det här fönstret innehåller alla de verktyg som du behöver för att hjälpa flera kunder samtidigt.

Kontakta din webbplatsadministratör om du vill växla från ett kompakt ikonfält till en CSR-instrumentpanel eller ett flersessionsfönster.

Verktygsfliken i CSR-instrumentpanelen

Alternativ

Beskrivning

Bjuda in

Bjud in kunden att delta i en session via telefon, e-post eller snabbmeddelande, eller bjud in en annan supporttekniker att delta i en session via e-post.

Chatt

Öppna Chattpanelen för att skicka ett snabbmeddelande till en kund eller annan supportrepresentant.

Video

Öppna Videopanelen för att sända video i realtid till alla deltagare i din supportsession. Du måste ha en kompatibel videokamera ansluten till din dator.

Filöverföring

Välj ett alternativ för att överföra filer till eller från kundens dator.

  • Filöverföring – grundläggande: Låter dig publicera en eller fler filer i ett fönster, från vilket kunden sedan kan hämta filerna till sin dator.

  • Filöverföring-Advanced: Låter dig bläddra i katalogstrukturen på kundens dator och överföra filer till eller från den datorn.

Ljud

Använd VoIP för att prata med en kund eller en annan person i en supportsession.

Anteckningar

För anteckningar om sessionen. Du kan spara anteckningarna så att de ingår i rapporten om CSR-aktivitet.

Skrivbordsfliken i CSR-instrumentpanelen

Alternativ

Beskrivning

Begär visning

Skickar en begäran om att visa kundens skrivbord. När kunden godkänt förfrågan ser värden allt på sitt skrivbord.

Begär kontroll

Skickar en begäran till kunden om att styra kundens skrivbord. När kunden godkänt förfrågan kan värden styra kundens dator.

Dela vy

Skickar en begäran till kunden om att visa denne ditt skrivbord. När begäran har godkänts öppnas ett delningsfönster på kundens dator som visar ditt skrivbord.

Dela kontroll

Skickar en begäran om att låta kunden styra ditt skrivbord. När kunden godkänt begäran kan kunden styra din dator.

Programfliken i CSR-instrumentpanelen

Alternativ

Beskrivning

Begär visning

Skickar en begäran om att visa ett program på kundens skrivbord. När kunden godkänt begäran väljer kunden vilket program du ser.

Begär kontroll

Skickar en begäran om att styra ett program på kundens skrivbord. När kunden godkänt begäran kan kunden välja vilket program du kan styra.

Dela vy

Skickar en begäran till kunden så att kunden kan visa ett program på ditt skrivbord. När begäran har godkänts ser kunden det program som du vill dela.

Dela kontroll

Skickar en begäran till kunden så att kunden kan visa och styra ett program på ditt skrivbord. När begäran har godkänts har kunden full kontroll över programmet.

Visning för samstyrning

Börjar automatiskt visa det fönster som kunden begärde sessionen från, t.ex. ett webbläsarfönster eller ett e-postfönster. Om du avslutar samstyrningssessionen och behöver samstyra igen kan du starta samstyrning igen.

Samstyrning kräver WebACD. Kontakta din webbplatsadministratör för ytterligare information.

Kontroll för samstyrning

Börjar automatiskt styra det fönster från vilket kunden begärde sessionen, t.ex. ett webbläsarfönster eller ett e-postfönster. Om du avslutar samstyrningssessionen och behöver samstyra igen kan du starta samstyrning igen.

Samstyrning kräver WebACD. Kontakta din webbplatsadministratör för ytterligare information.

Sessionsfliken i CSR-instrumentpanelen

Alternativ

Beskrivning

Sessionsalternativ

Välj ett visningsläge för de program som delas mellan kunden och supportvärden. Standard har bättre bildkvalitet, men långsammare prestanda. Skärmprovtagning har bättre prestanda, men lägre bildkvalitet.

Spela in session

Spela in din supportsession med Webex-inspelaren.

Det här alternativet är inte tillgängligt om din webbplatsadministratör har aktiverat alternativet för automatisk inspelning för ditt konto, vilket spelar in alla sessioner automatiskt.

Överföra kontroll

Överför kontrollen över din supportsession till en annan supportvärd, som då blir primär supportrepresentant.

Överföra session

Överför din supportsession till en WebACD-agent eller köa och lämna sessionen.

Det här alternativet är bara tillgängligt om du är en WebACD-agent.

Avsluta session

Avsluta supportsessionen. Om du har överfört kontrollen till en annan supporttekniker gör det här alternativet att du kan lämna sessionen istället för att avsluta den.

Konfigurera supporthanteraren manuellt

Innan du börjar

Du och din kund måste installera Supporthanteraren på era datorer. Supporthanteraren installeras automatiskt första gången du startar eller deltar i en supportsession, såvida inte din nätverkspolicy förbjudet det.
1

Logga in på din Webex-webbplats och gå till Webex Support.

2

Under Support väljer du Hämtningar > Supporthanteraren för Windows.

Installationen tar bara en kort stund så vanligtvis märker du inga fördröjningar när du startar eller deltar i en session.