Типи сеансів

Служба підтримки Webex надає користувачам можливість отримувати допомогу в режимі реального часу від хоста служби підтримки.

  • Вхідні сеанси розпочинаються автоматично, коли хтось натискає посилання на вебсторінці й потрапляє у вашу чергу. Щоб використовувати цю функцію, на вашому сайті підтримки необхідно встановити веб-розподіл автоматичних викликів (WebACD).

  • Вихідні сеанси відбуваються, коли організатор Webex Support розпочинає сеанс, а потім запрошує клієнта за допомогою телефону, електронної пошти або миттєвого повідомлення. Господарі надсилають клієнту номер сеансу підтримки та адресу веб-сайту для сеансу підтримки.

Залежно від налаштувань сайту Webex ви можете вибрати режим однієї сесії (допомога одній людині одночасно) або режим кількох сеансів (допомога декільком клієнтам одночасно).

Параметри консолі

Ви можете переглядати інформацію про сеанс і клієнтів, а також виконувати завдання, увімкнувши ці параметри:

  • Панель представника служби підтримки клієнтів (CSR): Ця інформаційна панель відображається у вікні веб-переглядача та має фіксований набір вкладок. Щоб надати підтримку клієнту, скористайтеся кнопками на вкладках.

  • Компактна панель значків: Цей лоток на базі веб-переглядача займає мало місця на стільниці і може легко пересуватися по стільниці.

  • Вікно багатосеансу: Це вікно надає всі інструменти, необхідні для одночасного надання допомоги декільком клієнтам.

Зверніться до адміністратора сайту, якщо ви хочете перейти з лотка компактних піктограм на інформаційну панель CSR або багатосеансове вікно.

Вкладка інструментів інформаційної панелі CSR

Параметр

Опис

Запросити

Запросіть клієнта приєднатися до сеансу за телефоном, електронною поштою або миттєвим повідомленням; або запросіть іншого представника служби підтримки приєднатися до сеансу електронною поштою.

Чат

Відкрийте панель чату, щоб надіслати миттєве повідомлення клієнту або іншому представнику служби підтримки.

Відео

Відкрийте панель "Відео", щоб надіслати відео в прямому ефірі всім учасникам вашого сеансу підтримки. Вам потрібна підтримувана відеокамера, підключена до комп 'ютера.

Файл передачі

Виберіть опцію передачі файлів на комп 'ютер клієнта або з нього.

  • Базове передавання файлів: Надає змогу опублікувати один або кілька файлів у вікні, з якого клієнт може завантажити файли на свій комп 'ютер.

  • Розширене передавання файлів: Надає змогу переглядати структуру каталогів на комп 'ютері клієнта та передавати файли на цей комп' ютер або з нього.

Аудіо

Використовуйте VoIP, щоб поговорити з клієнтом або іншою особою під час сеансу підтримки.

Примітки

Зробіть нотатки про сеанс. Ви можете зберегти примітки, щоб вони стали частиною звіту про діяльність CSR.

Вкладка стільниці інформаційної панелі CSR

Варіант.

Опис

Запит на перегляд

Надсилає запит на перегляд робочого стола клієнта. Після того, як ваш клієнт схвалить запит, хост підтримки побачить все на своєму робочому столі.

Запит контролю

Надсилає клієнту запит на керування робочим столом. Після того, як ваш клієнт схвалить запит, господар служби підтримки зможе керувати своїм комп 'ютером.

Поділитися переглядом

Надсилає запит клієнту, щоб показати йому робочий стіл. Після схвалення запиту на комп 'ютері клієнта відкриється вікно спільного доступу, у якому відображатиметься ваш робочий стіл.

Керування спільним доступом

Надсилає запит, щоб клієнт міг керувати вашим робочим столом. Після того, як ваш клієнт схвалить запит, він зможе керувати вашим комп 'ютером.

Вкладка програми інформаційної панелі CSR

Параметр

Опис

Запит на перегляд

Надсилає запит на перегляд програми на робочому столі клієнта. Після того, як клієнт схвалить запит, ваш клієнт вибере, яку заявку ви бачите.

Запит контролю

Надсилає запит на керування програмою на робочому столі клієнта. Після того, як ваш клієнт схвалить запит, він вибере програму, якою ви можете керувати.

Поділитися переглядом

Надсилає запит клієнту, щоб він міг переглянути заявку на робочому столі. Після схвалення запиту клієнт побачить програму, якою ви бажаєте поділитися.

Керування спільним доступом

Надсилає запит клієнту, щоб він міг переглядати та керувати програмою на робочому столі. Після схвалення запиту ваш клієнт отримає повний контроль над заявкою.

Перегляд спільного перегляду

Автоматично починайте перегляд вікна з того місця, де клієнт замовив сеанс, наприклад з вікна веб-переглядача або електронної пошти. Якщо ви закінчите сеанс коброузингу і вам потрібно буде переглянути його знову, ви можете розпочати перегляд знову.

Cobrowsing вимагає WebACD. Щоб отримати додаткову інформацію, зверніться до адміністратора сайту.

Керування спільним переглядом

Автоматично починайте керувати вікном, з якого клієнт надіслав запит на сеанс, наприклад вікном веб-переглядача або електронною поштою. Якщо ви закінчите сеанс коброузингу і вам потрібно буде переглянути його знову, ви можете розпочати перегляд знову.

Cobrowsing вимагає WebACD. Щоб отримати додаткову інформацію, зверніться до адміністратора сайту.

Вкладка сеансу інформаційної панелі CSR

Параметр

Опис

Параметри сеансу

Виберіть режим відображення для програм, спільних для клієнта та хосту служби підтримки. Стандарт має кращу якість зображень, але меншу продуктивність. Вибірка екрана має кращу продуктивність, але нижчу якість зображення.

Сеанс запису

Запишіть сеанс підтримки за допомогою Webex Recorder.

Ця опція недоступна, якщо адміністратор сайту увімкнув для вашого облікового запису функцію автоматичного запису, яка автоматично записує всі сеанси.

Керування перенесенням

Передайте контроль над сеансом підтримки іншому організатору підтримки, який потім стане основним представником підтримки.

Сеанс перенесення

Перенесіть сеанс підтримки до агента або черги WebACD і залиште сеанс.

Цей параметр доступний, лише якщо ви є агентом WebACD.

Завершити сеанс

Завершіть сеанс підтримки. Якщо ви передали контроль іншому представнику служби підтримки, цей параметр дозволяє залишити сеанс замість його завершення.

Налаштувати диспетчер підтримки вручну

Перш ніж почати

Вам і вашому клієнту потрібно встановити Менеджер підтримки на свої комп 'ютери. Диспетчер підтримки автоматично встановлюється при першому запуску сеансу підтримки або приєднанні до нього, якщо ваша мережева політика не обмежує його.
1

Увійдіть на свій вебсайт Webex і перейдіть до Webex Support.

2

У розділі Підтримка виберіть Завантаження > Диспетчер підтримки для Windows.

Встановлення займає лише кілька хвилин, тому ви зазвичай не відчуваєте затримки з початком або приєднанням до сеансу.