Les clients et les agents peuvent initier des sessions d’assistance avec Webex Support.
Types de session
Webex Support offre aux personnes la possibilité de recevoir une assistance en direct à partir d’un organisateur du support.
Sessions entrantes commencer automatiquement lorsqu'une personne clique sur un lien sur une page web et est placée dans votre file d’attente. Vous devez installer Web-based Automatic Call Distribution (WebACD) sur votre site d’assistance pour utiliser cette fonctionnalité.
Les sessions sortantes se produisent lorsqu’un organisateur de Webex Support démarre la session, puis invite le client par téléphone, courrier électroniqueou messagerie instantanée. Les organisateurs envoient au client le numéro de la session d'assistance et l'adresse du site Web pour la session d'assistance.
En fonction des paramètres de votre site Webex, vous pouvez choisir entre le mode de session unique (en aidant une personne à la fois) ou le mode multisession (en aidant plusieurs clients à la fois).
Options de la console
Vous pouvez afficher les informations de la session et du client et effectuer des tâches en activant ces options :
Tableau de bord de l'agent d’assistance (CSR) : Ce tableau de bord apparaît dans la fenêtre de votre navigateur et possède un ensemble d'onglets fixes. Pour assister un client, utilisez les boutons disponibles sur les onglets.
Barre d'icônes compacte : Cette barre basée sur un navigateur occupe peu d'espace de bureau et peut être facilement déplacée sur votre bureau.
Fenêtre de multisession : Cette fenêtre fournit tous les outils dont vous avez besoin pour aider plusieurs clients en même temps.
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Contactez votre administrateur de site si vous souhaitez passer d'un bac d'icônes compact à un tableau de bord CSR ou à une fenêtre multisession. |
Onglet Outils du tableau de bord du CSR
Option |
Description |
|---|---|
Inviter |
Invitez votre client à rejoindre une session par téléphone, courrier électronique ou message instantané ; ou invitez un autre représentant du service d'assistance à rejoindre une session par courrier électronique. |
Chat |
Ouvrir le panneau de Chat pour envoyer des messages instantanés à un client ou un autre agent d'assistance. |
Vidéo |
Ouvrez le panneau Vidéo pour envoyer des images vidéo en direct à tous les participants à votre session d'assistance. Vous devez avoir une caméra vidéo compatible connectée à votre ordinateur. |
Transférer un fichier |
Choisissez une option pour transférer des fichiers de ou vers l'ordinateur de votre client.
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Audio |
Utiliser la VoIP permet de parler à un client ou une autre personne dans une session d’assistance. |
Notes |
Prendre des notes sur la session. Vous pouvez enregistrer les notes afin qu’elles fassent partie du rapport Détails du responsable clientèle. |
Onglet du Tableau de bord CSR
Option. |
Description |
|---|---|
Demander l'affichage |
Envoie une demande pour afficher le Bureau de votre client. Une fois que votre client approuve la demande, l’organisateur Du service d'assistance verra tout sur son bureau. |
Demander le contrôle |
Envoie une demande à un client pour contrôler l'intégralité de son bureau. Une fois que votre client approuve la demande, l’organisateur du service d'assistance peut contrôler son ordinateur. |
Affichage du partage |
Envoie une demande à votre client pour lui montrer votre bureau. Une fois la demande approuvée, une fenêtre de partage s'ouvre sur l'ordinateur de votre client affichant votre bureau. |
Contrôle du partage |
Une fois que votre client a approuvé la demande, le client peut contrôler votre bureau. Envoie une demande pour afficher une application sur le bureau de votre client. |
Onglet Application du tableau de bord CSR
Option |
Description |
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|---|---|---|---|
Demander l'affichage |
Envoie une demande pour afficher une application sur le bureau de votre client. Lorsque le client a approuvé la demande, votre client choisit l'application que vous voyez. |
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Demander le contrôle |
Envoie une demande pour contrôler une application sur le bureau de votre client. Lorsque votre client a approuvé la demande, il choisit quelle application vous pouvez contrôler. |
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Affichage du partage |
Envoie une demande à votre client pour lui permettre de voir une application sur votre bureau. Lorsque la demande est approuvée, votre client voit l’application que vous souhaitez partager. |
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Contrôle du partage |
Envoie une demande à vos clients afin qu’il puisse visualiser et contrôler une application sur votre bureau. Lorsque la demande est approuvée, votre client a un contrôle complet de l’application. |
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Affichage de la co-navigation |
Démarre automatiquement l’affichage de la fenêtre dans laquelle votre client a demandé la session, comme une fenêtre de navigateur ou l’adresse électronique. Si vous mettez fin à la session de co-navigation et que vous devez la reprendre ensuite, vous pouvez recommencer.
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Contrôle de la co-navigation |
Démarrer automatiquement le contrôle de la fenêtre à partir de laquelle le client a demandé la session, telle que la fenêtre d'un navigateur ou de messagerie électronique. Si vous mettez fin à la session de co-navigation et que vous devez la reprendre ensuite, vous pouvez recommencer.
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Onglet Session du tableau de bord CSR
Option |
Description |
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|---|---|---|---|
Options de session |
Choisir un mode d’affichage pour les applications qui sont partagées entre un client et un organisateur de l'assistance clientèle. StandardOffre une meilleure qualité d'image, mais des performances réduites. Échantillonnage d'écranOffre de meilleures performances, mais une moindre qualité d'image. |
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Enregistrer la session |
Enregistrer votre session d’assistance avec l’enregistreur Webex.
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Transférer le contrôle |
Transférez le contrôle de votre session d'assistance vers un autre organisateur du service d'assistance qui deviendra alors le principal représentant du service d'assistance. |
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Transférer la session |
Transférer votre session d'assistance à un agent ou une file d'attente WebACD et quitter la session.
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Mettre fin à la session |
Mettre fin à la session d'assistance. Si vous avez transféré le contrôle à un autre agent d'assistance, ce bouton vous permet de quitter la session au lieu d'y mettre fin. |
Configurer les Support Manager manuellement
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à votre site Webex et allez àl Webex Support. |
| 2 | Sous Assistance, . L'installation ne prend que quelques instants, donc vous n'observez aucun délai pour démarrer ou rejoindre une session. |
