Types de sessions

Webex Support offre aux personnes la possibilité de recevoir une assistance en direct d’un organisateur d’assistance.

  • Les sessions entrantes démarrent automatiquement lorsqu'une personne clique sur un lien sur une page Web et est placée dans votre file d'attente. Vous devez installer Web-based Automatic Call Distribution (WebACD) sur votre site d’assistance pour utiliser cette fonctionnalité.

  • Les sessions sortantes se produisent lorsqu'un organisateur Webex Support démarre la session et invite ensuite le client par téléphone, courrier électronique ou message instantané. Les organisateurs envoient au client le numéro de la session d'assistance et l'adresse du site Web pour la session d'assistance.

En fonction des paramètres de votre site Webex, vous pouvez choisir entre le mode de session unique (aider une personne à la fois) ou le mode multisession (aider plusieurs clients à la fois).

Options de la console

Vous pouvez afficher les informations de la session et du client et effectuer des tâches en activant ces options :

  • Tableau de bord du représentant d'assistance à la clientèle (CSR) : Ce tableau de bord apparaît dans la fenêtre de votre navigateur et possède un ensemble d'onglets fixes. Pour assister un client, utilisez les boutons disponibles sur les onglets.

  • Barre d'icônes compacte : Cette barre basée sur un navigateur occupe peu d'espace de bureau et peut être facilement déplacée sur votre bureau.

  • Fenêtre multisession : Cette fenêtre fournit tous les outils dont vous avez besoin pour aider plusieurs clients en même temps.

Contactez votre administrateur de site si vous souhaitez passer d'un bac d'icônes compact à un tableau de bord CSR ou à une fenêtre multisession.

Onglet Outils du tableau de bord du CSR

Option

Description

Inviter

Invitez votre client à rejoindre une session par téléphone, courrier électronique ou message instantané ; ou invitez un autre représentant du service d'assistance à rejoindre une session par courrier électronique.

Messagerie instantanée

Ouvrir le panneau de Chat pour envoyer des messages instantanés à un client ou un autre agent d'assistance.

Vidéo

Ouvrez le panneau Vidéo pour envoyer des images vidéo en direct à tous les participants à votre session d'assistance. Vous devez avoir une caméra vidéo compatible connectée à votre ordinateur.

Transférer un fichier

Choisissez une option pour transférer des fichiers de ou vers l'ordinateur de votre client.

  • Transfert de fichiers-Basique : Vous permet de publier un ou plusieurs fichiers dans une fenêtre, à partir de laquelle le client peut télécharger les fichiers sur son ordinateur.

  • Transfert de fichiers-Avancé : Permet de parcourir la structure de répertoires sur l'ordinateur du client et de transférer des fichiers de et vers cet ordinateur.

Audio

Utiliser la VoIP permet de parler à un client ou une autre personne dans une session d’assistance.

Notes

Prendre des notes sur la session. Vous pouvez enregistrer les notes afin qu’elles fassent partie du rapport Détails du responsable clientèle.

Onglet du Tableau de bord CSR

Option.

Description

Demander l'affichage

Envoie une demande pour afficher le Bureau de votre client. Une fois que votre client approuve la demande, l’organisateur Du service d'assistance verra tout sur son bureau.

Demander le contrôle

Envoie une demande à un client pour contrôler l'intégralité de son bureau. Une fois que votre client approuve la demande, l’organisateur du service d'assistance peut contrôler son ordinateur.

Affichage du partage

Envoie une demande à votre client pour lui montrer votre bureau. Une fois la demande approuvée, une fenêtre de partage s'ouvre sur l'ordinateur de votre client affichant votre bureau.

Contrôle du partage

Une fois que votre client a approuvé la demande, le client peut contrôler votre bureau. Envoie une demande pour afficher une application sur le bureau de votre client.

Onglet Application du tableau de bord CSR

Option

Description

Demander l'affichage

Envoie une demande pour afficher une application sur le bureau de votre client. Lorsque le client a approuvé la demande, votre client choisit l'application que vous voyez.

Demander le contrôle

Envoie une demande pour contrôler une application sur le bureau de votre client. Lorsque votre client a approuvé la demande, il choisit quelle application vous pouvez contrôler.

Affichage du partage

Envoie une demande à votre client pour lui permettre de voir une application sur votre bureau. Lorsque la demande est approuvée, votre client voit l’application que vous souhaitez partager.

Contrôle du partage

Envoie une demande à vos clients afin qu’il puisse visualiser et contrôler une application sur votre bureau. Lorsque la demande est approuvée, votre client a un contrôle complet de l’application.

Affichage de la co-navigation

Démarre automatiquement l’affichage de la fenêtre dans laquelle votre client a demandé la session, comme une fenêtre de navigateur ou l’adresse électronique. Si vous mettez fin à la session de co-navigation et que vous devez la reprendre ensuite, vous pouvez recommencer.

La co-navigation nécessite WebACD. Contactez l'administrateur de votre site pour en savoir plus.

Contrôle de la co-navigation

Démarrer automatiquement le contrôle de la fenêtre à partir de laquelle le client a demandé la session, telle que la fenêtre d'un navigateur ou de messagerie électronique. Si vous mettez fin à la session de co-navigation et que vous devez la reprendre ensuite, vous pouvez recommencer.

La co-navigation nécessite WebACD. Contactez l'administrateur de votre site pour en savoir plus.

Onglet Session du tableau de bord CSR

Option

Description

Options de session

Choisir un mode d’affichage pour les applications qui sont partagées entre un client et un organisateur de l'assistance clientèle. Standard offre une meilleure qualité d'image, mais des performances plus lentes. L’échantillonnage d’écran offre de meilleures performances, mais une qualité d’image inférieure.

Enregistrer la session

Enregistrer votre session d'assistance à l'aide de l'enregistreur Webex.

Cette option n'est pas disponible si l'administrateur de votre site a activé l'option Enregistrement automatique pour votre compte, qui enregistre automatiquement toutes les sessions.

Transférer le contrôle

Transférez le contrôle de votre session d'assistance vers un autre organisateur du service d'assistance qui deviendra alors le principal représentant du service d'assistance.

Transférer la session

Transférer votre session d'assistance à un agent ou une file d'attente WebACD et quitter la session.

Cette option est disponible uniquement si vous êtes un agent WebACD.

Mettre fin à la session

Mettre fin à la session d'assistance. Si vous avez transféré le contrôle à un autre agent d'assistance, ce bouton vous permet de quitter la session au lieu d'y mettre fin.

Configurer manuellement Support Manager

Avant de commencer

Vous et votre client devez installer le Gestionnaire d'assistance sur vos ordinateurs. Le gestionnaire d'assistance s’installe automatiquement la première fois que vous lancez ou rejoignez une session d’assistance, à moins que la politique de votre réseau ne l'empêche.
1

Connectez-vous à votre site Webex et allez à Webex Support.

2

Sous Assistance, sélectionnez Téléchargements > Gestionnaire d'assistance pour Windows.

L'installation ne prend que quelques instants, donc vous n'observez aucun délai pour démarrer ou rejoindre une session.