- Accueil
- /
- Article
Merci pour votre commentaire.
Dans cet article
Un commentaire ?Les clients et les agents peuvent lancer des sessions d'assistance via Webex Support.
Types de sessions
Webex Support permet aux utilisateurs de bénéficier d'une assistance en direct de la part d'un hébergeur.
-
Les sessions entrantes démarrent automatiquement lorsque quelqu'un clique sur un lien sur une page Web et est placé dans votre file d'attente. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez installer la distribution automatique des appels sur le Web (WebACD) sur votre site d'assistance.
-
Les sessions sortantes ont lieu lorsqu'un hôte du support Webex démarre la session puis invite le client par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée. Les hôtes envoient au client le numéro de la session d'assistance et l'adresse du site Web de la session d'assistance.
Selon les paramètres de votre site Webex, vous pourrez peut-être choisir entre le mode session unique (aider une personne à la fois) ou le mode multisession (aider plusieurs clients à la fois).
Options de console
Vous pouvez consulter les informations sur les sessions et les clients, et effectuer des tâches en activant ces options :
-
Tableau de bord du représentant du support client (CSR) : Ce tableau de bord apparaît dans la fenêtre de votre navigateur et comporte un ensemble d'onglets fixes. Pour apporter de l'aide à un client, utilisez les boutons des onglets.
-
Barre d'icônes compacte : Cette barre d'icônes basée sur un navigateur occupe peu d'espace sur votre bureau et peut être facilement déplacée sur votre bureau.
-
Fenêtre multisession : Cette fenêtre fournit tous les outils dont vous avez besoin pour aider plusieurs clients en même temps.
Contactez l'administrateur de votre site si vous souhaitez passer d'une barre d'icônes compacte à un tableau de bord CSR ou à une fenêtre multisession.
Onglet Outils du tableau de bord CSR
|
Option |
Description |
|---|---|
|
Inviter |
Invitez votre client à rejoindre une session par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée ; ou invitez un autre représentant de l'assistance à participer à une session par e-mail. |
|
Discuter |
Ouvrez le panneau de discussion pour envoyer un message instantané à un client ou à un autre représentant de l'assistance. |
|
Vidéo |
Ouvrez le panneau Vidéo pour envoyer des vidéos en direct à tous les participants à votre session d'assistance. vous avez besoin d'une caméra compatible connectée à votre ordinateur. |
|
Transférer un fichier |
Choisissez une option pour transférer des fichiers depuis ou vers l'ordinateur de votre client.
|
|
Audio |
Utilisez la VoIP pour parler à un client ou à une autre personne lors d'une session d'assistance. |
|
Remarques |
Prenez des notes au sujet de la séance. Vous pouvez enregistrer les notes pour qu'elles soient intégrées au rapport d'activité en matière de RSE. |
Onglet CSR Dashboard sur le bureau
|
Option. |
Description |
|---|---|
|
Afficher la demande |
Envoie une demande pour consulter l'ordinateur de votre client. Une fois que votre client aura approuvé la demande, l'hébergeur du support verra tout sur son ordinateur. |
|
Contrôle des demandes |
Envoie une demande à votre client pour qu'il contrôle son ordinateur de bureau. Une fois la demande approuvée par votre client, l'hébergeur du support peut contrôler son ordinateur. |
|
Partager la vue |
Envoie une demande à votre client pour qu'il lui montre votre ordinateur de bureau. Une fois la demande approuvée, une fenêtre de partage s'ouvre sur l'ordinateur de votre client avec votre bureau. |
|
Share Control |
Envoie une demande pour permettre à votre client de contrôler votre ordinateur de bureau. Une fois que votre client a approuvé la demande, il peut contrôler votre ordinateur. |
Onglet d'application CSR Dashboard
|
Option |
Description |
|---|---|
|
Afficher la demande |
Envoie une demande pour consulter une application sur l'ordinateur de votre client. Une fois que le client a approuvé la demande, votre client choisit l'application que vous voyez. |
|
Contrôle des demandes |
Envoie une demande pour contrôler une application sur le bureau de votre client. Une fois que votre client a approuvé la demande, il choisit l'application que vous pouvez contrôler. |
|
Partager la vue |
Envoie une demande à votre client pour qu'il puisse consulter une application sur votre bureau. Une fois la demande approuvée, votre client voit l'application que vous souhaitez partager. |
|
Share Control |
Envoie une demande à votre client pour qu'il puisse consulter et contrôler une application sur votre bureau. Une fois la demande approuvée, votre client a le contrôle total de l'application. |
|
Affichage partagé |
Commencez automatiquement à consulter la fenêtre depuis laquelle votre client a demandé la session, par exemple une fenêtre de navigateur ou un e-mail. Si vous mettez fin à la session de co-navigation et que vous devez recommencer à naviguer ensemble, vous pouvez recommencer à naviguer ensemble. La co-navigation nécessite WebACD. Consultez l'administrateur de votre site pour plus d'informations. |
|
Contrôle de la co-navigation |
Commencez automatiquement à contrôler la fenêtre depuis laquelle votre client a demandé la session, par exemple la fenêtre du navigateur ou les e-mails. Si vous mettez fin à la session de co-navigation et que vous devez recommencer à naviguer ensemble, vous pouvez recommencer à naviguer ensemble. La co-navigation nécessite WebACD. Consultez l'administrateur de votre site pour plus d'informations. |
Onglet de session du tableau de bord CSR
|
Option |
Description |
|---|---|
|
Options de session |
Choisissez un mode d'affichage pour les applications partagées entre un client et un hébergeur d'assistance. Standard offre une meilleure qualité d'image, mais des performances plus lentes. Screen Sampling offre de meilleures performances, mais une qualité d'image inférieure. |
|
Session record |
Enregistrez votre session d'assistance à l'aide de l'enregistreur Webex. Cette option n'est pas disponible si l'administrateur de votre site a activé l'option d'enregistrement automatique sur votre compte, qui enregistre automatiquement toutes les sessions. |
|
Contrôle des transferts |
Transférez le contrôle de votre session d'assistance à un autre hôte qui deviendra alors le principal représentant de l'assistance. |
|
Session de transfert |
Transférez votre session d'assistance à un agent WebACD ou faites la queue et quittez la session. Cette option n'est disponible que si vous êtes un agent WebACD. |
|
Fin de session |
Mettez fin à la session d'assistance. Si vous avez transféré le contrôle à un autre représentant du support, cette option vous permet de quitter la session au lieu d'y mettre fin. |
Configurer Support Manager manuellement
Avant de commencer
| 1 |
Connectez-vous à votre site Webex et accédez à Webex Support. |
| 2 |
Sous Support, sélectionnez . L'installation ne prend que quelques instants, donc vous n'avez normalement aucun retard pour démarrer ou rejoindre une session. |
