- Strona główna
- /
- Artykuł
Wprowadzenie do usługi Webex Support
Klienci i agenci mogą inicjować sesje pomocy technicznej za pomocą usługi Webex Support.
Typy sesji
Webex Support umożliwia otrzymywanie wsparcia na żywo od prowadzącego wsparcie.
-
Sesje przychodzące rozpoczynają się automatycznie, gdy ktoś kliknie łącze na stronie internetowej i zostanie umieszczony w kolejce. Aby korzystać z tej funkcji, musisz zainstalować w swojej witrynie internetowej automatyczną dystrybucję połączeń (WebACD).
-
Sesje wychodzące mają miejsce, gdy prowadzący Webex Support rozpoczyna sesję, a następnie zaprasza klienta przez telefon, e-mail lub wiadomość błyskawiczną. Prowadzący wysyłają klientowi numer sesji pomocy technicznej i adres strony internetowej sesji pomocy technicznej.
W zależności od ustawień witryny Webex możesz wybrać jeden tryb sesji (pomoc jednej osobie na raz) lub tryb wielosesyjny (pomoc wielu klientom na raz).
Opcje konsoli
Możesz wyświetlać informacje o sesji i klientach oraz wykonywać zadania, włączając te opcje:
-
Tablica wskaźników przedstawiciela obsługi klienta (CSR): Ta pulpit nawigacyjny jest wyświetlany w oknie przeglądarki i ma stały zestaw kart. Aby zapewnić wsparcie klientowi, użyj przycisków na kartach.
-
Kompaktowa taca ikonowa: Ten zasobnik oparty na przeglądarce zajmuje trochę miejsca na pulpicie i można go łatwo przemieszczać wokół pulpitu.
-
Wielosesyjne okno: To okno zawiera wszystkie narzędzia, których potrzebujesz, aby pomóc wielu klientom w tym samym czasie.
Jeśli chcesz przełączyć się z kompaktowej tacy ikon na konsolę CSR lub okno wielosesyjne, skontaktuj się z administratorem witryny.
Karta Narzędzia pulpitu nawigacyjnego CSR
Opcja |
Opis |
---|---|
Zaproś |
Zaproś klienta do dołączenia do sesji przez telefon, e-mail lub wiadomość błyskawiczną lub zaproś innego przedstawiciela działu pomocy technicznej do dołączenia do sesji przez e-mail. |
Czat |
Otwórz panel czatu , aby wysłać wiadomość błyskawiczną na czacie do klienta lub innego przedstawiciela działu pomocy technicznej. |
Wideo |
Otwórz panel Wideo , aby wysłać wideo na żywo do wszystkich uczestników sesji pomocy. Potrzebna jest obsługiwana kamera wideo podłączona do komputera. |
Transfer plików |
Wybierz opcję przesyłania plików do lub z komputera klienta.
|
Dźwięk |
Użyj VoIP, aby porozmawiać z klientem lub inną osobą podczas sesji pomocy technicznej. |
Notatki |
Zrób notatki na temat sesji. Notatki można zapisać, aby stały się częścią raportu aktywności CSR . |
Karta pulpitu konsoli CSR
Opcja. |
Opis |
---|---|
Poproś o widok |
Wysyła żądanie wyświetlenia pulpitu klienta. Gdy klient zatwierdzi żądanie, host pomocy technicznej zobaczy wszystko na swoim pulpicie. |
Poproś o sterowanie |
Wysyła do klienta prośbę o sterowanie pulpitem. Gdy klient zatwierdzi żądanie, host pomocy technicznej może kontrolować swój komputer. |
Udostępnij widok |
Wysyła do klienta prośbę o pokazanie mu pulpitu. Po zatwierdzeniu żądania na komputerze klienta zostanie otwarte okno udostępniania pokazujące pulpit. |
Udostępnij sterowanie |
Wysyła wniosek o umożliwienie klientowi kontrolowania pulpitu. Po zatwierdzeniu żądania przez klienta klient może sterować Twoim komputerem. |
Karta aplikacji konsoli CSR
Opcja |
Opis |
---|---|
Poproś o widok |
Wysyła wniosek o wyświetlenie aplikacji na pulpicie klienta. Po zatwierdzeniu żądania przez klienta, klient wybiera aplikację, którą widzisz. |
Poproś o sterowanie |
Wysyła wniosek o sterowanie aplikacją na pulpicie klienta. Gdy klient zatwierdzi prośbę, wybierze aplikację, którą możesz kontrolować. |
Udostępnij widok |
Wysyła prośbę do klienta, aby mógł wyświetlić aplikację na pulpicie. Po zatwierdzeniu żądania Twój klient widzi aplikację, którą chcesz udostępnić. |
Udostępnij sterowanie |
Wysyła prośbę do klienta, aby mógł wyświetlać i kontrolować aplikację na pulpicie. Po zatwierdzeniu wniosku klient ma pełną kontrolę nad aplikacją. |
Wspólne przeglądanie — wyświetlanie |
Automatycznie rozpocznij wyświetlanie okna, w którym klient poprosił o sesję, na przykład okna przeglądarki lub adresu e-mail. Jeśli zakończysz sesję cobrowsing i trzeba jeszcze raz cobrowse, możesz zacząć cobrowsing ponownie. Współbryglowanie wymaga WebACD. Aby uzyskać dodatkowe informacje, należy udać się do administratora witryny. |
Wspólne przeglądanie — sterowanie |
Automatycznie rozpocznij sterowanie oknem, w którym klient poprosił o sesję, takim jak okno przeglądarki lub adres e-mail. Jeśli zakończysz sesję cobrowsing i trzeba jeszcze raz cobrowse, możesz zacząć cobrowsing ponownie. Współbryglowanie wymaga WebACD. Aby uzyskać dodatkowe informacje, należy udać się do administratora witryny. |
Zakładka Sesja konsoli CSR
Opcja |
Opis |
---|---|
Opcje sesji |
Wybierz tryb wyświetlania aplikacji udostępnianych między klientem a prowadzącym obsługę. Standard ma lepszą jakość obrazu, ale wolniejszą wydajność. Pobieranie próbek ekranu ma lepszą wydajność, ale niższą jakość obrazowania. |
Nagraj sesję |
Nagraj sesję pomocy technicznej za pomocą Rejestratora Webex. Ta opcja nie jest dostępna, jeśli administrator witryny włączył opcję Auto Record dla Twojego konta, która automatycznie rejestruje wszystkie sesje. |
Przekaż kontrolę |
Przekaż kontrolę nad sesją wsparcia innemu prowadzącemu, który staje się głównym przedstawicielem działu pomocy technicznej. |
Przekaż sesję |
Przenieś sesję pomocy technicznej do agenta lub kolejki WebACD i opuść sesję. Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy jesteś agentem WebACD. |
Zakończ sesję |
Zakończ sesję pomocy technicznej. Jeśli przekazano kontrolę innemu przedstawicielowi działu pomocy technicznej, ta opcja umożliwia opuszczenie sesji zamiast jej kończenia. |
Ręczne Konfigurowanie Menedżera Wsparcia
Przed rozpoczęciem
1 |
Zaloguj się do witryny Webex i przejdź do Webex Support. |
2 |
W obszarze Support wybierz . Instalacja trwa tylko kilka chwil, więc zazwyczaj nie występuje opóźnienie w rozpoczęciu lub dołączeniu do sesji. |