Typy sesji

Webex Support umożliwia otrzymywanie wsparcia na żywo od prowadzącego wsparcie.

  • Sesje przychodzące rozpoczynają się automatycznie, gdy ktoś kliknie łącze na stronie internetowej i zostanie umieszczony w kolejce. Aby korzystać z tej funkcji, musisz zainstalować w swojej witrynie internetowej automatyczną dystrybucję połączeń (WebACD).

  • Sesje wychodzące mają miejsce, gdy prowadzący Webex Support rozpoczyna sesję, a następnie zaprasza klienta przez telefon, e-mail lub wiadomość błyskawiczną. Prowadzący wysyłają klientowi numer sesji pomocy technicznej i adres strony internetowej sesji pomocy technicznej.

W zależności od ustawień witryny Webex możesz wybrać jeden tryb sesji (pomoc jednej osobie na raz) lub tryb wielosesyjny (pomoc wielu klientom na raz).

Opcje konsoli

Możesz wyświetlać informacje o sesji i klientach oraz wykonywać zadania, włączając te opcje:

  • Tablica wskaźników przedstawiciela obsługi klienta (CSR): Ta pulpit nawigacyjny jest wyświetlany w oknie przeglądarki i ma stały zestaw kart. Aby zapewnić wsparcie klientowi, użyj przycisków na kartach.

  • Kompaktowa taca ikonowa: Ten zasobnik oparty na przeglądarce zajmuje trochę miejsca na pulpicie i można go łatwo przemieszczać wokół pulpitu.

  • Wielosesyjne okno: To okno zawiera wszystkie narzędzia, których potrzebujesz, aby pomóc wielu klientom w tym samym czasie.

Jeśli chcesz przełączyć się z kompaktowej tacy ikon na konsolę CSR lub okno wielosesyjne, skontaktuj się z administratorem witryny.

Zakładka Narzędzia pulpitu nawigacyjnego CSR

Opcja

Opis

Zaproś

Zaproś klienta do dołączenia do sesji przez telefon, e-mail lub wiadomość błyskawiczną lub zaproś innego przedstawiciela działu pomocy technicznej do dołączenia do sesji przez e-mail.

Czat

Otwórz panel czatu , aby wysłać wiadomość błyskawiczną na czacie do klienta lub innego przedstawiciela działu pomocy technicznej.

Wideo

Otwórz panel Wideo , aby wysłać wideo na żywo do wszystkich uczestników sesji pomocy. Potrzebna jest obsługiwana kamera wideo podłączona do komputera.

Transfer plików

Wybierz opcję przesyłania plików do lub z komputera klienta.

  • Transfer plików – wersja podstawowa: Pozwala na opublikowanie co najmniej jednego pliku w oknie, z którego klient może pobrać pliki na swój komputer.

  • Przekazywanie plików – zaawansowane: Umożliwia przeglądanie struktury katalogów na komputerze klienta i przesyłanie plików do lub z tego komputera.

Dźwięk

Użyj VoIP, aby porozmawiać z klientem lub inną osobą podczas sesji pomocy technicznej.

Notatki

Zrób notatki na temat sesji. Notatki można zapisać, aby stały się częścią raportu aktywności CSR .

Karta pulpitu konsoli CSR

Opcja.

Opis

Poproś o widok

Wysyła żądanie wyświetlenia pulpitu klienta. Gdy klient zatwierdzi żądanie, host pomocy technicznej zobaczy wszystko na swoim pulpicie.

Poproś o sterowanie

Wysyła do klienta prośbę o sterowanie pulpitem. Gdy klient zatwierdzi żądanie, host pomocy technicznej może kontrolować swój komputer.

Udostępnij widok

Wysyła do klienta prośbę o pokazanie mu pulpitu. Po zatwierdzeniu żądania na komputerze klienta zostanie otwarte okno udostępniania pokazujące pulpit.

Udostępnij sterowanie

Wysyła wniosek o umożliwienie klientowi kontrolowania pulpitu. Po zatwierdzeniu żądania przez klienta klient może sterować Twoim komputerem.

Karta aplikacji konsoli CSR

Opcja

Opis

Poproś o widok

Wysyła wniosek o wyświetlenie aplikacji na pulpicie klienta. Po zatwierdzeniu żądania przez klienta, klient wybiera aplikację, którą widzisz.

Poproś o sterowanie

Wysyła wniosek o sterowanie aplikacją na pulpicie klienta. Gdy klient zatwierdzi prośbę, wybierze aplikację, którą możesz kontrolować.

Udostępnij widok

Wysyła prośbę do klienta, aby mógł wyświetlić aplikację na pulpicie. Po zatwierdzeniu żądania Twój klient widzi aplikację, którą chcesz udostępnić.

Udostępnij sterowanie

Wysyła prośbę do klienta, aby mógł wyświetlać i kontrolować aplikację na pulpicie. Po zatwierdzeniu wniosku klient ma pełną kontrolę nad aplikacją.

Wspólne przeglądanie — wyświetlanie

Automatycznie rozpocznij wyświetlanie okna, w którym klient poprosił o sesję, na przykład okna przeglądarki lub adresu e-mail. Jeśli zakończysz sesję cobrowsing i trzeba jeszcze raz cobrowse, możesz zacząć cobrowsing ponownie.

Współbryglowanie wymaga WebACD. Aby uzyskać dodatkowe informacje, należy udać się do administratora witryny.

Wspólne przeglądanie — sterowanie

Automatycznie rozpocznij sterowanie oknem, w którym klient poprosił o sesję, takim jak okno przeglądarki lub adres e-mail. Jeśli zakończysz sesję cobrowsing i trzeba jeszcze raz cobrowse, możesz zacząć cobrowsing ponownie.

Współbryglowanie wymaga WebACD. Aby uzyskać dodatkowe informacje, należy udać się do administratora witryny.

Zakładka Sesja konsoli CSR

Opcja

Opis

Opcje sesji

Wybierz tryb wyświetlania aplikacji udostępnianych między klientem a prowadzącym obsługę. Standard ma lepszą jakość obrazu, ale wolniejszą wydajność. Pobieranie próbek ekranu ma lepszą wydajność, ale niższą jakość obrazowania.

Nagraj sesję

Nagraj sesję pomocy technicznej za pomocą Rejestratora Webex.

Ta opcja nie jest dostępna, jeśli administrator witryny włączył opcję Auto Record dla Twojego konta, która automatycznie rejestruje wszystkie sesje.

Przekaż kontrolę

Przekaż kontrolę nad sesją wsparcia innemu prowadzącemu, który staje się głównym przedstawicielem działu pomocy technicznej.

Przekaż sesję

Przenieś sesję pomocy technicznej do agenta lub kolejki WebACD i opuść sesję.

Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy jesteś agentem WebACD.

Zakończ sesję

Zakończ sesję pomocy technicznej. Jeśli przekazano kontrolę innemu przedstawicielowi działu pomocy technicznej, ta opcja umożliwia opuszczenie sesji zamiast jej kończenia.

Ręczne Konfigurowanie Menedżera Wsparcia

Przed rozpoczęciem

Ty i Twój klient musicie zainstalować program Support Manager na swoich komputerach. Menedżer pomocy technicznej instaluje automatycznie pierwszą sesję pomocy technicznej podczas rozpoczynania lub dołączania do niej, chyba że zasady sieci ją ograniczają.
1

Zaloguj się do witryny Webex i przejdź do Webex Support.

2

W obszarze Support wybierz Downloads > Support Manager dla systemu Windows.

Instalacja trwa tylko kilka chwil, więc zazwyczaj nie występuje opóźnienie w rozpoczęciu lub dołączeniu do sesji.