Sessietypen

Webex Support geeft personen de mogelijkheid om live ondersteuning van een host voor ondersteuning te ontvangen.

Inkomende sessies worden automatisch gestart wanneer iemand klikt op een link op een webpagina en in uw wachtrij wordt geplaatst. U moet Web-based Automatic Call Distribution (WebACD) op uw ondersteuningssite hebben geïnstalleerd om deze functie te kunnen gebruiken.
Uitgaande sessies vinden plaats als de host van Webex Support de sessie start en de klant vervolgens telefonisch, per e-mail of via chatbericht. Hosts sturen de klant het nummer en het internetadres van de ondersteuningssessie.

Afhankelijk van de instellingen op uw Webex-site kunt u mogelijk kiezen tussen de modus enkele sessie (één persoon tegelijk helpen) of multi-sessiemodus (meerdere klanten tegelijkertijd helpen).

Console-opties

Door deze opties in te schakelen kunt u gegevens over de sessie en klant weergeven en taken uitvoeren:

Dashboard ondersteuningsmedewerker (Customer Support Representative, CSR): Het dashboard verschijnt binnen uw browservenster en bevat een vast aantal tabbladen. Als u een klant ondersteuning wilt bieden, gebruikt u de knoppen op de tabbladen.
Compacte pictogrammenbalk: Deze op browser gebaseerde balk neemt weinig ruimte op het bureaublad in beslag en kan eenvoudig op uw bureaublad worden verplaatst.
Multi-sessievenster: Dit venster biedt alle hulpmiddelen die u nodig hebt om meerdere klanten tegelijkertijd te helpen.

Neem contact op met uw sitebeheerder als u wilt overschakelen van een compacte pictogrammenbalk naar een CSR-dashboard of multi-sessievenster.

Tabblad Tools op CSR-dashboard


Optie	Beschrijving
Uitnodigen	Uw klant telefonisch, per e-mail of via een chatbericht uitnodigen om deel te nemen aan een sessie of een andere ondersteuningsmedewerker uitnodigen per e-mail om deel te nemen aan een sessie.
Chatten	Het deelvenster Chat openen om een chatbericht naar een klant of een andere ondersteuningsmedewerker te zenden.
Video	Het deelvenster Video openen om live-video aan alle deelnemers van uw ondersteuningssessie te zenden. U moet een ondersteunde videocamera hebben aangesloten op uw computer.
Bestand verzenden	Kies een optie voor het overdragen van bestanden van of naar de computer van uw klant. Basisbestandsoverdracht: Hiermee kunt u een of meer bestanden publiceren in een venster, van waaruit de klant de bestanden naar zijn of haar computer kan downloaden. Geavanceerde bestandsoverdracht: Hiermee kunt u door de directorystructuur op de computer van de klant bladeren en bestanden van of naar die computer overdragen.
Audio	VoIP gebruiken om te spreken met een klant of een andere persoon in een ondersteuningssessie.
Notities	Aantekeningen over de sessie maken. U kunt de opmerkingen opslaan zodat ze onderdeel worden van het rapport CSR-activiteit.

Tabblad Bureaublad op CSR-dashboard


Optie.	Beschrijving
Weergave aanvragen	Stuurt een verzoek om het bureaublad van uw klant weer te geven. Nadat uw klant het verzoek heeft ingewilligd, kan de host voor de ondersteuning alles op zijn of haar bureaublad zien.
Beheer aanvragen	Stuurt een verzoek naar uw klant om zijn of haar bureaublad te mogen beheren. Nadat uw klant het verzoek heeft ingewilligd, kan de host voor de ondersteuning zijn of haar computer beheren.
Weergave delen	Stuurt een verzoek naar uw klant om hem of haar uw bureaublad te laten zien. Nadat het verzoek is ingewilligd, wordt een venster voor delen geopend op de computer van uw klant waarop uw bureaublad wordt weergegeven.
Beheer delen	Stuurt een verzoek om uw klant het beheer over uw bureaublad te geven. Nadat uw klant het verzoek heeft ingewilligd, kan de klant uw computer beheren.

Tabblad Toepassing op CSR-dashboard

Optie

Beschrijving

Weergave aanvragen

Stuurt een verzoek om een toepassing op het bureaublad van uw klant te mogen zien. Nadat de klant het verzoek heeft ingewilligd, kiest uw klant welke toepassing u te zien krijgt.

Beheer aanvragen

Stuurt een verzoek om een toepassing op het bureaublad van uw klant te mogen beheren. Nadat uw klant het verzoek heeft ingewilligd, kiest hij of zij welke toepassing u mag beheren.

Weergave delen

Stuurt een verzoek naar uw klant zodat hij of zij een toepassing op uw bureaublad kan zien. Nadat het verzoek is ingewilligd, ziet uw klant de toepassing die u wilt delen.

Beheer delen

Stuurt een verzoek naar uw klant zodat hij of zij een toepassing op uw bureaublad kan zien en beheren. Nadat het verzoek is ingewilligd, heeft uw klant het volledige beheer over de toepassing.

Weergave van Co-browsing

Automatisch beginnen met het weergeven van het venster van waaruit uw klant de sessie heeft aangevraagd, zoals een browservenster of e-mail. Als u de sessie van co-browsing beëindigt en opnieuw moet beginnen met co-browsen, kunt u opnieuw beginnen met co-browsen.

Voor co-browsing is WebACD vereist. Raadpleeg uw sitebeheerder voor meer informatie.

Beheren van co-browsing

Automatisch beginnen met het beheren van het venster van waaruit uw klant de sessie heeft aangevraagd, zoals een browservenster of e-mail. Als u de sessie van co-browsing beëindigt en opnieuw moet beginnen met co-browsen, kunt u opnieuw beginnen met co-browsen.

Voor co-browsing is WebACD vereist. Raadpleeg uw sitebeheerder voor meer informatie.

Tabblad Sessie op CSR-dashboard

Optie

Beschrijving

Sessieopties

Kies een weergavemodus voor de toepassingen die worden gedeeld tussen een klant en de host voor ondersteuning. Standaard biedt een hogere beeldkwaliteit maar tragere prestaties. Scherm-sampling biedt betere prestaties maar een lagere beeldkwaliteit.

Sessie opnemen

Uw ondersteuningssessie opnemen met behulp van de Webex-recorder.

Deze optie is niet beschikbaar als uw sitebeheerder de optie Automatisch opnemen voor uw account die alle sessies automatisch opneemt, heeft ingeschakeld.

Beheer overdragen

Het beheer van uw ondersteuningssessie overdragen aan een andere host voor ondersteuning, die dan de primaire ondersteuningsmedewerker wordt.

Sessie overdragen

Uw ondersteuningssessie overdragen aan een WebACD-agent of -wachtrij en de sessie verlaten.

Deze optie is alleen beschikbaar als u een WebACD-agent bent.

Sessie beëindigen

De ondersteuningssessie beëindigen. Als u het beheer aan een andere ondersteuningsmedewerker overdraagt, biedt deze optie u de mogelijkheid om de sessie te verlaten in plaats van te beëindigen.

Een Support Manager instellen

Voordat u begint

U en uw klant moeten op uw computers Ondersteuningsbeheer installeren. De eerste keer dat u start met of deelneemt aan een ondersteuningssessie wordt Ondersteuningsbeheer automatisch geïnstalleerd, tenzij uw netwerkbeleid hiervoor beperkingen heeft opgelegd.

1	Meld u aan bij uw Webex-site en ga naar Webex Support.
2	Selecteer onder Ondersteuning de optie Downloads > Support Manager Windows. De installatie neemt slechts enkele momenten in beslag, dus normaliter zou u geen vertraging moeten ondervinden bij het starten van of deelnemen aan een sessie.