Úvod

Přenesete ze starší verze aplikace cisco recc (R10) a cisco CC-One (R9) releases do Webex centrum kontaktů (nová platforma). Tato migrace umožňuje přístup k novým funkcím a opravám chyb.

V programu pro přemigraci zapíšete a systém Cisco vám poskytne Migation pracovní prostor s těmito funkcemi:

  • Migrovat konfiguraci tenanta

    Data konfigurace platformy exportujete ze staršího klienta do sady souborů hodnot oddělených čárkou (CSV). Aktualizujete položky v souborech CSV, které odpovídají vašim požadavkům na nový Webex tenanta centra kontaktů. Jakmile jsou soubory CSV připraveny, odešlete je pomocí funkce hromadné operace. Další informace o hromadných operacích naleznete v Webex centru kontaktů hromadné operace.

  • Historické údaje

    Data založená na nástroji Analyzer můžete přistupovat ze starší verze platformy. Tato funkce poskytuje informace o kompatibilitě a historických informacích. K dispozici jsou následující zdroje dat:

    • Záznam o relaci zákazníka

    • Záznam o aktivitě zákazníka

    • Záznam o relaci agenta

    • Záznam o aktivitě agenta

  • Nahrávání hovorů

    K nahrávkám hovorů můžete přistupovat ze starší verze platformy. Máte přístup k nahrávkám hovorů za účelem splnění požadavků nebo ke kontrole uskutečněných interakcí zákazníků.

Úvod

Účet centra je vytvořen pro všechny přenesené klienty zákazníků. Centrum schůzek poskytuje přístup ke všem funkcím migrace povoleným pro váš účet. K pracovnímu prostoru můžete přistupovat z adresy URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Pracovníci Cisco Engineers, úspěch zákazníka a partneři mohou přistupovat k účtu vašeho pracovního prostoru a pomáhat vám při životních cyklech.

Chcete-li migrovat konfigurace klientů ze starší verze tenanta do nové platformy:

  1. Extrahujte konfigurace starších platforem jako soubory CSV a IVR zvukové soubory ve formátu zip.

  2. Aktualizujte CSV soubory tak, aby byly kompatibilní s novou platformou.

  3. Přehrajte soubory CSV do nové platformy pomocí funkce hromadné operace.

Po přenesení agentů na novou platformu můžete požadovat přístup k datům založeným na nástroji Analyzer a nahrávkám ze starších platforem. Tato data můžete zpřístupnit na kartách nahrávání hovorů a historická data centra schůzek.

Správa pracovního prostoru

Než vytvoříte pracovní prostor, na kartě zákazníka v ovládacím středisku s nárokem centra kontaktů.

Starší verze platformy zůstane používána, dokud nezakážete všechny agenty na starší platformě a povolíte je na nové platformě. Jakmile povolíte všechny agenty na nové platformě, vyřadí se klient zákazníka na starší verzi platformy.


Týmy pro Cisco Engineering a Assurance jsou k dispozici ke správě centra pomocí oprávnění správce.

Než začnete

  • Vytvořte si organizaci zákazníka v ovládacím středisku s povoleným nárokem centra kontaktů.

1

Povšimněte si e-mailové adresy správce, názvu společnosti a ID organizace pro organizaci zákazníka v ovládacím centru.

2

Proveďte jednu z těchto činností:

  • Migrace platformy R9:
    1. Vyhledejte datové centrum, které hostuje tenanta a poznamenejte si ID tenanta.

    2. Poznamenejte si název klienta a popis tenanta k ověření.

  • Migrace platformy R10:
    1. Zvolte uživatele správce a poznamenejte si API klíč pro tohoto uživatele.

    2. Poznamenejte si ID klienta, název klienta a popis tenanta.

3

Přihlaste se do aplikace centra migrace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ jako správce kořenového adresáře.

4

Klepněte na tlačítko nový pracovní prostor.

5

Zadejte e-mailovou adresu správce, kterou jste si poznamenali z řídicího centra a klepněte na tlačítko Potvrdit.

Pokud je uživatel úspěšně ověřen, zobrazí systém název společnosti, ID organizace a e-mailovou adresu správce.

6

Zkontrolujte podrobnosti organizace a ujistěte se, že jste namapovali správnou organizaci v centru řízení.

7

K identifikaci zdrojového tenanta proveďte jednu z následujících akcí:

  • Migrace platformy R9:
    1. V rámci zdrojové platformy tenanta zvolte R9.

    2. Zadejte ID klienta.

    3. Vyberte datové centrum.

  • Migrace platformy R10:
    1. V rámci zdrojové platformy tenanta zvolte R10.

    2. Zadejte API klíč.

    3. Zadejte ID klienta.

    4. Zadejte uživatelské jméno správce přidružené k klíči API.

8

Klepněte na tlačítko ověřit.

9

Zkontrolujte, zda název klienta a popis odpovídají informacím zjištěným v kroku 2.

10

Povolit jednu nebo několik následujících funkcí migrace:

  • Konfigurace klienta

  • Historické údaje

  • Záznamy hovorů

1

Přihlaste se do aplikace centra migrace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocí pověření kořenového správce.

2

Pomocí možnosti vyhledávání na cílové stránce vyhledejte centrum schůzek, které potřebujete zpřístupnit.

3

Chcete-li přistupovat k centru, klepněte na položku centra.

4

V levém navigačním podokně klepněte na tlačítko nastavení pracovního prostoru nebo se uživatelům zobrazí požadovaná funkce.

5

V nastavení pracovního prostoru můžete provádět tyto činnosti:

  • Pokud vypršela platnost klíče API, změňte klíč API pro tenanta zdrojového klienta R10.

  • Přidat nebo odebrat funkce migrace, které jsou povoleny pro pracovní prostor.

6

Na kartě Uživatelé můžete přidat nebo odebrat správce z pracovního prostoru.

Následující části popisují typy uživatelů pracovního prostoru. Během migrace můžete potřebovat pomoc partnerům nebo úspěchu zákazníků Cisco. Můžete je nakonfigurovat jako externí správce. Členy organizace můžete také přidat jako správce nebo uživatele sestav.

Správci kořenových skupin

Správci kořenových účtů mohou vytvářet a měnit účty zákazníků. Jsou to Cisco Operations and Engineering members, kteří spravují centrum přemigrací.

Správci zákazníků

Po nastavení centra se mohou správci zákazníků přihlásit a spustit proces migrace. Správci zákazníků mají všechna oprávnění pro účet centra schůzek.

Uživatelé sestavy

Uživatelé sestav mohou zobrazit historické údaje a nahrávky hovorů. Přístup, který udělujete uživatelům, ovládá data, ke kterým mohou přistupovat.

Externí správci

Když se externí správci přihlašují k aplikaci centra, uvidí všechna pracovní centra migrace, ke kterým mají přístup. Pro každý pracovní prostor jsou zobrazeny následující podrobnosti.

Sloupec

Popis

Zákazník

Název zákazníka

ID organizace

ID organizace

Název zdrojového tenanta

Název klienta ve starší platformě

Zdrojová platforma tenanta

  • R9-úroveň uvolnění zdrojového tenanta

  • R10-úroveň uvolnění zdrojového tenanta

Chcete-li zobrazit tento účet, dvakrát klikněte na řádek pracovního prostoru.

1

Přihlaste se do aplikace centra migrace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocí pověření správce zákazníka.

2

Na stránce uživatelé lze přistupovat k jedné z následujících karet:

  • Správci zákazníků

  • Uživatelé sestavy

  • Externí správci

3

Proveďte jeden z následujících úkonů:

  1. Chcete-li přidat uživatele, klepněte na tlačítko noví uživatelé.

    1. Zadejte e-mailovou adresu uživatele.

    2. Pro uživatele sestav a externí správce vyberte požadované funkce.

    3. Klikněte na tlačítko Vytvořit.

  2. Chcete-li upravit podrobnosti uživatele, klepněte na možnost upravit , která se zobrazí po stisknutí tlačítka přes cílového uživatele.

  3. Chcete-li odstranit uživatele, klepněte na ikonu Odstranit.


 

Nemůžete odstranit sami sebe jako správce zákazníka.

Export správy úloh

Exportujete následující objekty konfigurace ze starší verze aplikace:

  • Vstupní bod

  • Fronta

  • Vstupní bod položky

  • Fronta odvolání

  • Pracoviště

  • Týmů

  • Uživatelé

  • Uživatelské profily

  • Typy práce

  • Pomocný kód

  • Profily agentů

  • Adresář

  • Identifikace ANI vnějšího volání

  • Definice dovednosti

  • Profil dovednosti

  • Mapování vstupních bodů

  • Zvukové soubory (podporované pouze pro verzi R10)


Export zvukových souborů není u verze Cisco CC-One (R9) podporován. Chcete-li získat soubor zip, kontaktujte tým podpory společnosti Cisco.

Úlohy slouží k exportu objektů. Najednou můžete odeslat pouze jednu úlohu. Nový požadavek nelze spustit, dokud se předchozí požadavek nedokončí.

1

Přejděte na stránku exportovat konfigurace správy.

Následující tabulka popisuje informace o této stránce.

Sloupec

Popis

ID úlohy

Jednoznačný identifikátor každé úlohy.

Filename (Název souboru)

Název souboru, který uživatel poskytl při odesílání úlohy.

Objekt

Název objektu konfigurace.

Stav

Stav úlohy. Zobrazí se jedna z následujících hodnot:

  • Nově Úloha byla odeslána.

  • Průběh: Úloha je prováděna.

  • Plní Úloha se úspěšně dokončila.

  • Chybách Úloha se nezdařila s chybou.

Odeslal

E-mailová adresa uživatele, který úlohu zadala.

Počáteční datum

Datum zahájení úlohy.

Čas zahájení

Čas zahájení úlohy.

Datum ukončení

Datum ukončení úlohy.

Čas ukončení

Čas ukončení úlohy.

2

Chcete-li požádat o novou úlohu, proveďte následující kroky:

  1. Klikněte na Nový Export úlohy.

  2. Vyberte název konfiguračního objektu.

  3. Zadejte název souboru, který usnadní zadání kontextu při přístupu k souboru později.

  4. Klepněte na tlačítko Další.

3

Chcete-li aktualizovat stav probíhající úlohy, klepněte na ikonu obnovení na řídicím panelu vedle Podrobnosti úlohy.

4

Chcete-li stáhnout exportovaný soubor, klepněte na ikonu stažení přiřazenou k dokončené úloze.

5

Pomocí pole vyhledávání hledejte atributy úlohy.

Když exportujete data ze starší platformy, musíte soubory CSV zkontrolovat a aktualizovat, aby byly kompatibilní s novou platformou. Ne všechny soubory CSV vyžadují změny.

Při importu nejsou vyžadovány soubory CSV pro následující objekty:

  1. Pracoviště

  2. Definice dovedností

  3. Profily dovedností

  4. Týmy

  5. Adresáře

  6. Worktypes

  7. Pomocné kódy

  8. Identifikace ANI vnějšího volání

  9. Mapování vstupních bodů

Informace o polích v souborech CSV naleznete v centru kontaktů CSV definice pro hromadné operace Webex.

Než začnete

Všechny objekty, které jste exportovali ze starších platforem, musí být ve formátu CSV.

Před importováním souboru uživatelů CSV musíte nakonfigurovat a aktivovat všechny uživatele v ovládacím rozbočovači.

1

Volitelný zkopírujte exportovaný soubor CSV.

2

Otevřete exportovaný soubor CSV aplikace Microsoft Excel.

3

Identifikujte veškerý obsah obsahující text ATTR_NOT_FOUND a změňte text na platné hodnoty.

4

Uložte soubor ve formátu CSV.


 

Soubor můžete uložit pod novým názvem.

5

Odešlete soubor CSV pomocí nástroje hromadné operace v centru řízení. Další informace naleznete v tématu hromadné operace v Webex centra kontaktů.

Když exportujete vstupní body a vstupní body pro vytočení čísla, sloupec časového pásma někdy nemusí mít žádnou hodnotu v souboru CSV. Pokud sloupec časového pásma nemá hodnotu, musíte tuto hodnotu ručně přidat do souboru CSV způsobem uvedeným v tabulce.

Sloupec

Hodnota

Časové pásmo

Další informace o podporovaných hodnotách časových pásem naleznete v seznamu časových pásem pro Cisco Webex Contact Center.

Pro každou definici fronty jsou ze starších platforem extrahovány následující atributy.

  • Název

  • Popis

  • Typ kanálu

  • Maximální doba ve frontě

  • Prahová hodnota úrovně služby

  • Časové pásmo

  • Povolit monitorování

  • Povolit nahrávání

  • Nahrát všechny hovory

  • Pozastavení nebo pokračování povolení

  • Výchozí hudba ve frontě

  • Typ směrování

  • Výběr agenta podle dovedností

  • Doba trvání pozastavení nahrávání

Ručně zadejte hodnoty ve sloupcích exportovaného CSV souboru podle následující tabulky.

Sloupec

Hodnoty

Časové pásmo

Zadejte správné časové pásmo. Další informace naleznete v části seznam časových pásem pro Cisco Webex Contact Center.

Výchozí hudba ve frontě

Zadejte název zvukového souboru (WAV), který chcete přehrát, když hovory přicházejí nebo čekají ve frontě. Tento soubor je výchozím typem zvukového souboru.

Typ směrování

Zadejte jednu z následujících hodnot:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Výběr agenta podle dovedností

Pokud zadáte SKILL_BASED ve sloupci Typ směrování, zadejte jednu z následujících hodnot:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Kromě toho musíte přidat skupiny distribuce hovorů ručně, protože tato konfigurace není ve starších platformách k dispozici. Řádky definující frontu a řádky definující distribuci hovorů pro frontu jsou vztahy nadřízený-podřízený. V souboru CSV je fronta nadřazeným řádkem a distribuční položky hovorů jsou následující podřízené řádky. Podřízené řádky vyžadují následující sloupce:

  • Název

  • Distribuční skupina – SEQ

  • Čas nouzové skupiny

  • Týmy skupiny

Následující tabulka popisuje schéma definice souboru CSV ve skupině distribučních skupin hovorů. V tabulce Brevity se tabulka definicí fronty nezobrazuje. První řádek zobrazuje podrobnosti o frontě, zatímco druhý a třetí řádek zobrazuje obsah skupin distribučních skupin hovorů, které přidáte ručně.

Název

...

Distribuční skupina

Distribuční skupina – SEQ

Čas nouzové skupiny

Týmy skupiny

TestQ

Hodnoty sloupců definice fronty extrahované ze starších platforem

TestQ

Sloupce definice fronty

Pro distribuční skupiny hovorů ponechat hodnotu null.

Skupina 1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Sloupce definice fronty

Pro distribuční skupiny hovorů ponechat hodnotu null.

Skupina 2

2

60

Team3 | Team4

Atributy fronty odvolání jsou stejné jako ve frontě. Změny v seznamu fronty jsou rovněž platné pro frontu odvolání. Informace o extrahovaných atributech naleznete v tématu Queue. Hodnoty ve sloupci exportovaného CSV souboru musíte ručně zadat podle následující tabulky.

Sloupec

Hodnoty

Odchozí kampaň povolena

ZAPNUTo nebo vypnuto

Podřízená položka řádku musí být přidána pro každou frontu číselníku. Podřízený řádek obsahuje hodnoty výše uvedených sloupců. Informace o definici schématu souboru CSV naleznete v tématu Queue.

Aktualizujte kódy volnoběhu a kódy zabalte pomocí výchozího kódu nečinnosti a zabalte kód. Tyto hodnoty musíte do souboru CSV přidat, jak je ukázáno níže.

Sloupec

Hodnoty

Kódy volnoběhu

Pokud je hodnota sloupce možnosti volnoběhu specifická , zadejte výchozí kód nečinnosti v seznamu vybraných kódů.

Kódy zabalení

Pokud má sloupec možnosti zabalení hodnotu zvláštní, zadejte kód výchozího zabalení v seznamu vybraných kódů.

Hodnoty ve sloupcích exportovaného CSV souboru musíte zadat podle následující tabulky.

Sloupec

Hodnoty

Použitelná verze

Typ profilu

  • POSKYTNE

  • NADŘÍZENÝ

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 a R10

Možnost modulu

  • VŠE

  • KONKRÉTNÍM


 

Pokud nastavíte hodnotu All , budou ignorovány hodnoty ostatních modulů.

R9

Multimédii

  • Žádné

  • Zobrazení

  • Upravit

R10

Agent Desktop

  • Žádné

  • Zobrazení

  • Upravit

R10

Odhlašovací agenti

  • NEOBSAHUJE

  • CÍLEM

  • Upravte

R9

Vykazování a analýza

  • NEOBSAHUJE

  • CÍLEM

  • Upravte

R9

Správce kampaně

  • NEOBSAHUJE

  • CÍLEM

  • Upravte

R9

Optimalizace zaměstnanců

  • NEOBSAHUJE

  • CÍLEM

  • Upravte

R9

Spravovat tenanta

  • TÝKAJÍCÍ

  • ZAOKROUHL

R9

Spravovat plány vytáčení

  • TÝKAJÍCÍ

  • ZAOKROUHL

R9

Spravovat uživatele

  • TÝKAJÍCÍ

  • ZAOKROUHL

R9

Odvolat API klíč

  • TÝKAJÍCÍ

  • ZAOKROUHL

R9

Propagace značky

  • TÝKAJÍCÍ

  • ZAOKROUHL

R9

Obchodní pravidla

  • TÝKAJÍCÍ

  • ZAOKROUHL

R9
Vstupních bodů přístupu
  • VŠE

  • Názvy specifických entit oddělené znakem |

R9
Fronty přístupu
  • VŠE

  • Názvy specifických entit oddělené znakem |

R9
Weby přístupu
  • VŠE

  • Názvy specifických entit oddělené znakem |

R9

Týmy přístupu

  • VŠE

  • Názvy specifických entit oddělené znakem |

R9

Když exportujete uživatele na R10 verzi, nejsou k dispozici žádné aktualizace souboru CSV.

Když exportujete uživatele na R9 verzi, ID e-mailu uživatele se nemusí nacházet v souboru CSV. e-mailovou adresu uživatele musíte do CSV souboru přidat, jak je uvedeno v tabulce.

Sloupec

Hodnota

E-mail

Zadejte e-mailovou adresu uživatele.

Než začnete

Vytvořte konfigurace, které se vztahují na uživatele, jako jsou například profily uživatelů, profily agentů, týmy atd.

1

Přidat uživatele na rozbočovač řízení.

  1. Stáhněte soubor exported_users. csv.

    Další informace naleznete v článku přidávání více uživatelů do Cisco Webex Control Hub.

  2. Extrahujte e-mailovou adresu všech uživatelů ze souboru exportu uživatele na starší platformě a zkopírujte je do souboru exported_users. csv.

  3. Přidejte atributy související s licencí a odešlete soubor CSV na rozbočovač řízení.

    Další informace naleznete v článku přidávání více uživatelů do Cisco Webex Control Hub.

2

Aktualizujte uživatele na portálu mangement.

  1. Pomocí možnosti hromadného exportu operací stáhněte CSV soubor obsahující všechny uživatele přidané do Webex centra kontaktů.

    Další informace naleznete v části Export konfiguračního souboru do hromadně operací pro Webex centru kontaktů.

  2. V konfiguračním souboru aktualizujte atributy, jako je například profil uživatele, server, týmy, atd., pomocí dat vyjmutých ze starší verze aplikace export.

Historické nahrávky na data a hovory

K datům nástroje Analyzer použijte možnost zobrazit historické údaje v centru. Data analyzátoru jsou dostupná podle požadavků na uchování dat. Data se nevyprázdnila ze systému.

Cisco provádí některé skripty na straně konců a umožňuje tak přístup ke historickým datům z centra. Poté, co jste přesunuli všechny agenty na novou platformu a ve starší verzi negenerujete žádná nová data, zeptejte se vašeho kontaktu se systémem zabezpečování přístupu k datům v pracovním prostoru.

Oprávnění uživatelé mají přístup k možnosti zobrazení historických dat.

Volba Zobrazit historické údaje může zobrazit maximálně 5000 záznamů. Pokud vyhledávání vrátí více než 5000 záznamů, zobrazí se zpráva, že nelze zobrazit všechny záznamy. Pokud se tak stane, upravte kritéria hledání tak, aby vracelo méně než 5000 záznamů.

1

V centru migrace klepněte na tlačítko Zobrazit historické údaje .

2

Na stránce zobrazení historických dat klepněte na tlačítko Hledat záznamy.

3

Vyberte zdroj dat z následujících možností a klepněte na tlačítko Další:

  • Záznam o relaci zákazníka

  • Záznam o aktivitě zákazníka

  • Záznam o aktivitě agenta

  • Záznam o relaci agenta

4

Přidejte pole a míry, ke kterým chcete získat přístup ze zdroje dat a klepněte na tlačítko Další.

5

Vyberte časovou řadu.

  • Počáteční datum a čas zahájení

  • Koncové datum a čas ukončení

6

Volitelný Přidejte další filtry pro fronty, weby, týmy a agenty.

7

Klikněte na tlačítko Použít.

Systém zobrazuje historické údaje.

8

chcete-li stáhnout kopii dat ve formátu CSV, klepněte na tlačítko exportovat.

9

Pokud datová sada vyžaduje úpravu, klepněte na tlačítko Upravit hledání a upravte kritéria hledání.

Pro interní revize, školení a kompatibilitu můžete potřebovat přístup k nahrávkám hovorů. Po přenesení všech agentů do nové platformy jsou vyřazení aplikace záznamu hovorů na starší platformě z provozu. Jakmile je platforma vyřazení z provozu, použije aplikace pracovní prostor pro přístup k nahrávkám hovorů generovaným na starší platformě. Nahrávky jsou dostupné v pracovním prostoru podle požadavků na uchování dat. Data nejsou vymazána ze starší verze platformy.


Volba Zobrazit nahrávky hovorů může najednou zobrazit maximálně 5000 záznamů. Pokud vyhledávání vrátí více než 5000 záznamů, zobrazí se zpráva oznamující, že nelze zobrazit všechny záznamy. Pokud se tak stane, upravte kritéria hledání tak, aby vracelo méně než 5000 záznamů.

Po migraci ze starší verze platformy Cisco provede některé skripty na straně telefonu, aby bylo umožněno zpřístupnění záznamů z centra. Jakmile jsou všichni agenti na nové platformě a na starší verzi tenanta se negenerují žádné nové nahrávky hovorů, zeptejte se na kontakt zabezpečování řešení, abyste povolili přístup k datům pro svůj pracovní prostor.


Pro platformu R9 může systém Cisco přenášet nahrávky hovorů, pokud používáte aplikaci pro nahrávání v cloudu R9. Pokud používáte místně Jukebox na platformě R9, můžete ve svých prostorách nadále uchovávat nahrávky hovorů. Aplikace Cisco nemůže tyto nahrávky zpřístupnit v centru schůzek, protože místně jsou úložiště zákazníků nepřístupná k migraci.

1

V centru migrace klepněte na tlačítko Zobrazit nahrávky hovorů.

2

Na stránce zobrazení nahrávek hovorů klepněte na tlačítko upravit filtry.

3

Data můžete filtrovat tak, aby vyhovovalo vašim požadavkům. Nastavte jeden nebo více filtrů z tohoto seznamu:

  • Fronty

  • Pracoviště

  • Týmy

  • Agenti

  • Kódy zabalení

  • Značek

4

Volitelný Nahrávky hovorů můžete spárovat s konkrétními proměnnými a vlastními daty.

  1. Klepněte na ikonu upravit.

  2. V rozevíracím seznamu zadejte název proměnné.

  3. Zadejte rozlišování malých a velkých písmen pro proměnnou, kterou chcete spárovat.

  4. Můžete přidat až 10 filtrů pro proměnné CAD a vlastní atributy.

  5. Klepnutím na tlačítko použít se vrátíte do podokna filtry.

5

Volitelný Zadejte ID relace, DNIS nebo ANI žádný záznam hovorů, který chcete porovnat.

6

Zadejte požadované počáteční datum , počáteční čas , koncové datum a čas ukončení.

7

Klikněte na tlačítko Použít.

8

Chcete-li získat přístup k určitému záznamu hovoru, klepněte na tlačítko více a Stáhněte soubor WAV.

9

Pokud datová sada vyžaduje úpravu, klepněte na tlačítko Upravit hledání a upravte kritéria hledání.