Introduction
Vous pouvez migrer à partir de la plate-forme de lancement de clients cisco (R10) et de cisco CC-One (R9) existante vers Webex centre de Contact (nouvelle plate-forme). Cette migration permet d'accéder aux nouvelles fonctions et aux résolutions de bogues.
Vous vous inscrivez au programme de migration et Cisco vous fournit un espace de travail Migation avec les fonctionnalités suivantes :
-
Migration de la configuration du service partagé
Vous exportez les données de configuration de la plate-forme de votre locataire héritée dans un ensemble de fichiers de valeurs séparées par des virgules (CSV). Vous pouvez mettre à jour les entrées dans les fichiers CSV qui correspondent à vos besoins pour votre nouveau service partagé du centre de Contact Webex. Lorsque les fichiers CSV sont prêts, vous pouvez les télécharger sur le concentrateur de contrôle à l'aide de la fonction opérations en bloc. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc, reportez-vous à la section opérations en bloc dans Webex centre de Contact.
-
Données historiques
Vous pouvez accéder aux données de l'analyseur à partir de la plate-forme héritée. Il fournit des informations de conformité et de rapports historiques. Les sources de données suivantes sont disponibles :
-
Enregistrement de session client
-
Enregistrement d'activité client
-
Enregistrement de session agent
-
Enregistrement d'activité agent
-
-
Enregistrements d’appels
Vous pouvez accéder aux enregistrements des appels à partir de la plate-forme héritée. Vous pouvez accéder aux enregistrements des appels pour assurer la conformité ou revoir les interactions avec les clients précédents.
Introduction
Un compte d'espace de travail est créé pour tous les locataires qui migrent. L'espace de travail donne accès à toutes les fonctions de migration qui sont activées pour votre compte. Vous pouvez accéder à un espace de travail à partir de l'URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Les ingénieurs Cisco, la réussite des clients et les partenaires peuvent accéder à votre compte d'espace de travail pour vous aider tout au long du cycle de migration.
Pour migrer les configurations de locataire du locataire hérité vers la nouvelle plate-forme :
-
Extrayez les configurations de plate-forme héritées en tant que fichiers CSV et IVR fichiers audio d'invite au format zip.
-
Mettez à jour les fichiers CSV pour qu'ils soient compatibles avec la nouvelle plate-forme.
-
Téléchargez les fichiers CSV sur la nouvelle plate-forme à l'aide de la fonction opérations en bloc.
Une fois les agents migrés vers la nouvelle plate-forme, vous pouvez demander l'accès aux données d'analyseurs et aux enregistrements d'appels à partir de la plate-forme héritée. Vous pouvez accéder à ces données à partir des onglets enregistrements des appels et données historiques de l'espace de travail de migration.
Gestion de l'espace de travail
Avant de créer un espace de travail, vous devez intégrer l'organisation du client dans la section Control Hub with Contact Center habilitations.
La plate-forme héritée reste utilisée jusqu'à ce que vous désactiviez tous les agents sur la plate-forme héritée et activiez-les sur la nouvelle plate-forme. Après avoir activé tous les agents sur la nouvelle plate-forme, désactivez le service partagé du client sur la plate-forme héritée.
 |
Les équipes d'assurance de l'ingénierie et de la solution Cisco utilisent les privilèges d'administrateur racine pour gérer un espace de travail. |
Avant de commencer
-
Créez une organisation client dans la section Hub de contrôle avec les habilitations du centre de contact activées.
| 1 |
Notez l'adresse e-mail de l'administrateur, le nom de la société et l'ID de l'organisation du client dans la page concentrateur de contrôle. |
| 2 |
Effectuez l'une de ces opérations :
|
| 3 |
Connectez-vous à l'application espace de travail de Migration https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ en tant qu'administrateur racine. |
| 4 |
Cliquez sur nouvel espace de travail. |
| 5 |
Saisissez l'adresse e-mail de l'administrateur que vous avez notée sur le concentrateur de contrôle, puis cliquez sur confirmer. Si l'utilisateur valide correctement, le système affiche le nom de l'entreprise, l'ID de l'organisation et l'adresse e-mail de l'administrateur. |
| 6 |
Vérifiez les détails de l'Organisation pour vous assurer que vous avez mis en correspondance la bonne organisation sur le concentrateur de contrôle. |
| 7 |
Effectuez l'une des actions suivantes pour identifier le locataire source :
|
| 8 |
Cliquez sur Valider. |
| 9 |
Vérifiez que le nom et la description du service partagé correspondent aux informations notées à l'étape 2. |
| 10 |
Activez une ou plusieurs des fonctionnalités de migration suivantes :
|
| 1 |
Connectez-vous à l'application espace de travail de Migration https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ à l'aide des informations d'identification de l'administrateur racine. |
| 2 |
Utilisez l' option Rechercher de la page d'accueil pour Rechercher l'espace de travail auquel vous devez accéder. |
| 3 |
Cliquez sur l'entrée de l'espace de travail pour accéder à un espace de travail. |
| 4 |
Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur paramètres de l'espace de travail ou sur utilisateurs pour accéder à la fonction requise. |
| 5 |
Dans le paramètre de l' espace de travail, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
|
| 6 |
Sous l' onglet utilisateurs , vous pouvez ajouter ou supprimer des administrateurs dans l'espace de travail. |
Les sections suivantes décrivent les types d'utilisateurs de l'espace de travail. Au cours de la migration, vous aurez peut-être besoin d'une assistance de la part de vos partenaires ou du client Cisco. Vous pouvez les configurer en tant qu'administrateurs externes. Vous pouvez également ajouter des membres de l'organisation en tant qu'administrateurs ou en tant qu'utilisateurs de rapports.
Administrateurs racine
Les administrateurs de la racine peuvent créer et modifier des comptes client. Ils sont des membres de l'équipe d'ingénierie et d'exploitation Cisco qui gèrent l'espace de travail de migration.
Administrateurs client
Une fois que vous avez configuré l'espace de travail, les administrateurs du client peuvent se connecter et lancer le processus de migration. Les administrateurs de clients disposent de tous les privilèges pour le compte d'espace de travail du client.
Utilisateurs de rapports
Les utilisateurs de rapports peuvent afficher les données historiques et accéder aux enregistrements des appels. L'accès que vous accordez aux utilisateurs du rapport contrôle les données auxquelles ils peuvent accéder.
Administrateurs externes
Lorsque des administrateurs externes se connectent à l'application de l'espace de travail, ils voient tous les espaces de travail de migration auxquels ils ont accès. Les détails suivants sont affichés pour chaque espace de travail.
|
Colonne |
Description |
|---|---|
|
Client |
Le nom du client |
|
ID d'organisation |
L'ID d'organisation |
|
Nom du locataire source |
Le nom du service partagé de la plate-forme héritée |
|
Plate-forme du locataire source |
|
Double-cliquez sur une ligne d'espace de travail pour accéder à ce compte client.
| 1 |
Connectez-vous à l'application espace de travail de Migration https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ à l'aide des informations de connexion de l'administrateur du client. |
||
| 2 |
Sur la page utilisateurs , accédez à l'un des onglets suivants :
|
||
| 3 |
Effectuez l'une des actions suivantes :
|
Gestion des travaux d'exportation
Vous exportez les objets de configuration suivants à partir de la plate-forme héritée :
-
Point d'entrée
-
File d'attente
-
Point d'entrée de la numérotation
-
File d'attente de dénumérotation
-
Site
-
Équipe
-
Utilisateurs
-
Profils utilisateur
-
Types de travaux
-
Code auxiliaire
-
Profils d'agent
-
Carnet d'adresses
-
Composant ANI de désappel
-
Définition de compétences
-
Profil de compétence
-
Mappages de points d'entrée
-
Fichiers audio (pris en charge uniquement pour la version R10)
|
L'exportation de fichier audio n'est pas prise en charge par la version de Cisco CC-One (R9). Contactez l'équipe d'assistance technique de Cisco pour obtenir le fichier zip. |
Vous pouvez utiliser des travaux pour exporter des objets. Vous ne pouvez envoyer qu'un seul travail à la fois. Vous ne pouvez pas commencer une nouvelle demande tant que la demande précédente n'est pas terminée.
| 1 |
Accédez à la page exporter les configurations admin. Le tableau ci-dessous décrit les informations de cette page.
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Pour demander un nouveau travail, procédez comme suit :
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Pour actualiser l'état d'une tâche en cours de progression , cliquez sur l' icône Actualiser du tableau de bord en regard des détails de la tâche. |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Pour télécharger le fichier exporté, cliquez sur l' icône de téléchargement associée au travail terminé. |
||||||||||||||||||||
| 5 |
Recherchez les attributs de travail à l'aide du champ de recherche. |
Une fois les données exportées à partir de la plate-forme héritée, vous devez les relire et CSV les mettre à jour manuellement pour les rendre compatibles avec la nouvelle plate-forme. Tous les fichiers CSV ne nécessitent pas de modifications.
Les fichiers CSV pour les objets suivants ne nécessitent pas de modifications lors de l'importation :
-
Sites
-
Définitions de compétences
-
Profils de compétences
-
Équipes
-
Carnets d'adresses
-
Worktypes
-
Codes auxiliaires
-
Composant ANI de désappel
-
Mappages de points d'entrée
Pour plus d'informations sur les champs des fichiers CSV, voir CSV définition des opérations en bloc dans Webex centre de Contact.
Avant de commencer
Tous les objets que vous avez exportés à partir de la plate-forme héritée doivent être au format CSV.
Avant d'importer le fichier CSV utilisateur, vous devez configurer et activer tous les utilisateurs du concentrateur de contrôle.
| 1 |
Obligatoire copiez le fichier CSV exporté. |
||
| 2 |
Ouvrez un fichier CSV exporté dans Microsoft Excel. |
||
| 3 |
Identifiez tout le contenu contenant le texte ATTR_NOT_FOUND et remplacez le texte par les valeurs valides. Les sections suivantes décrivent les mises à jour requises : |
||
| 4 |
Enregistrez le fichier au format CSV.
|
||
| 5 |
Utilisez l'outil opérations en bloc de Control Hub pour télécharger le fichier CSV. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section opérations en bloc dans Webex centre de Contact. |
Lorsque vous exportez des points d'entrée et des points d'entrée de numérotation, la colonne fuseau horaire peut parfois ne pas avoir de valeur dans le fichier CSV. Si la colonne fuseau horaire n'a pas de valeur, vous devez ajouter manuellement cette valeur dans le fichier CSV comme indiqué dans le tableau.
|
Colonne |
Valeur |
|---|---|
|
Fuseau horaire |
Pour plus d'informations sur les valeurs de fuseau horaire prises en charge, voir liste des fuseaux horaires pour Cisco Webex Contact Center. |
Pour chaque définition de file d'attente, les attributs suivants sont extraits des plates-formes héritées.
-
Nom
-
Description
-
Type de canal
-
Durée maximale en file d'attente
-
Seuil du niveau de service
-
Fuseau horaire
-
Permettre la surveillance
-
Autoriser l'enregistrement
-
Enregistrer tous les appels
-
Pause ou reprise activé
-
Musique par défaut dans la file d'attente
-
Type de routage
-
Sélection de l'agent en fonction des compétences
-
Durée de la pause d'enregistrement
Entrez manuellement les valeurs dans les colonnes du fichier CSV exporté, comme indiqué dans le tableau suivant.
|
Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Fuseau horaire |
Fournissez le fuseau horaire approprié. Pour plus d'informations, reportez-vous à la liste des fuseaux horaires de Cisco Webex Contact Center. |
|
Musique par défaut dans la file d'attente |
Indiquez le nom du fichier audio (. wav) à lire lorsque des appels arrivent ou attendent dans la file d'attente. Ce fichier est le type de fichier audio par défaut. |
|
Type de routage |
Fournissez l'une des valeurs suivantes :
|
|
Sélection de l'agent en fonction des compétences |
Si vous fournissez SKILL_BASED dans la colonne type de routage, spécifiez l'une des valeurs suivantes :
|
En outre, vous devez également ajouter les groupes de distribution des appels manuellement, car cette configuration n'est pas disponible dans les plates-formes héritées. Les lignes qui définissent une file d'attente et les lignes qui définissent la répartition des appels pour la file d'attente ont une relation parent-enfant. Dans le fichier CSV, la file d'attente est la ligne parente et les entrées de répartition des appels sont les lignes enfant suivantes. Les lignes enfant nécessitent les colonnes suivantes :
-
Nom
-
Seq du groupe de distribution
-
Durée de secours du groupe
-
Équipes de groupe
Le tableau ci-dessous fournit une définition schématique du fichier CSV avec un groupe de Distribution des appels. Par souci de concision, le tableau n'affiche pas les colonnes de définition de file d'attente. La première ligne affiche les détails de la file d'attente, tandis que les deuxième et troisième lignes affichent du contenu pour les groupes de distribution des appels que vous ajoutez manuellement.
|
Nom |
... |
Groupe de distribution |
Seq du groupe de distribution |
Durée de secours du groupe |
Équipes de groupe |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Valeurs des colonnes de définition des files d'attente extraites des plates-formes existantes |
||||
|
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Conservez la valeur null pour les groupes de distribution des appels. |
Groupe 1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Colonnes de définition de file d'attente Conservez la valeur null pour les groupes de distribution des appels. |
Groupe 2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Les attributs de la file d'attente de dénumérotation sont identiques à ceux de la file d'attente. Les modifications répertoriées pour la file d'attente sont également valides pour la file d'attente de dénumérotation. Pour plus d'informations sur les attributs extraits, voir file d'attente. Vous devez saisir manuellement les valeurs de la colonne du fichier CSV exporté, comme indiqué dans le tableau suivant.
|
Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Campagne de communication externe activée |
Activé ou non |
Vous devez ajouter l'entrée de la ligne enfant pour chaque file d'attente de numérotation. La ligne enfant contient des valeurs pour les colonnes mentionnées ci-dessus. Pour plus d'informations sur la définition schématique du fichier CSV, voir file d'attente.
Mettez à jour les codes d'inactivité et les colonnes codes post-appel avec le code inactif par défaut et le code de post-appel respectivement. Vous devez ajouter manuellement ces valeurs dans le fichier CSV comme illustré ci-dessous.
|
Colonne |
Valeurs |
|---|---|
|
Codes inactifs |
Saisissez le code d'inactivité par défaut dans la liste des codes sélectionnés, si la valeur de la colonne options inactives est spécifique. |
|
Codes post-appel |
Saisissez le code de post-appel par défaut dans la liste des codes sélectionnés, si la valeur de la colonne options de post-appel est spécifique. |
Vous devez saisir manuellement les valeurs dans les colonnes du fichier CSV exporté, comme indiqué dans le tableau suivant.
|
Colonne |
Valeurs |
Version applicable |
||
|---|---|---|---|---|
|
Type de profil |
|
R9 et R10 |
||
|
Option de module |
|
Explos | ||
|
Multimédia |
|
R |
||
|
Bureau d’agent |
|
R |
||
|
Déconnexion d'agents |
|
Explos | ||
|
Création de rapports et analyse |
|
Explos | ||
|
Gestionnaire de campagne |
|
Explos | ||
|
Workforce Optimization |
|
Explos | ||
|
Gestion des services partagés |
|
Explos | ||
|
Gestion des plans de numérotation |
|
Explos | ||
|
Gestion des utilisateurs |
|
Explos | ||
|
Révoquer la touche API |
|
Explos | ||
|
Stratégie de marque |
|
Explos | ||
|
Règles d'entreprise |
|
Explos | ||
| Accéder aux points d'entrée |
|
Explos | ||
| Accéder aux files d'attente |
|
Explos | ||
| Accéder aux sites |
|
Explos | ||
|
Accéder aux équipes |
|
Explos |
Lorsque vous exportez des utilisateurs sur la version R10, aucune mise à jour n'est requise pour le fichier CSV.
Lorsque vous exportez des utilisateurs sur la version R9, l'ID de courrier électronique de l'utilisateur peut ne pas être présent dans le fichier CSV. Vous devez ajouter manuellement l'adresse e-mail de l'utilisateur dans le fichier CSV comme indiqué dans le tableau.
|
Colonne |
Valeur |
|---|---|
|
|
Indiquez l'adresse e-mail de l'utilisateur. |
Avant de commencer
Créer des configurations qui s'appliquent aux utilisateurs, telles que les profils utilisateur, les profils d'agent, les équipes, etc.
| 1 |
Ajoutez des utilisateurs sur le concentrateur de contrôle. |
| 2 |
Mettre à jour les utilisateurs sur le portail de gestion. |
Données historiques et enregistrements d'appels
Utilisez l'option Afficher les données historiques de l'espace de travail pour accéder aux données de l'analyseur. Les données de l'analyseur sont disponibles en fonction de vos besoins en matière de conservation des données. Les données ne sont pas purgées du système.
Cisco exécute certains scripts d'arrière-plan pour permettre l'accès aux données historiques de l'espace de travail. Une fois que vous avez déplacé tous les agents vers la nouvelle plate-forme et qu'aucune nouvelle données n'est générée sur le locataire hérité, demandez à votre contact d'assurance de la solution d'activer l'accès aux données pour votre espace de travail.
Les utilisateurs autorisés peuvent accéder à l'option Afficher les données historiques.
L'option Afficher les données historiques peut afficher jusqu'à 5000 enregistrements. Si une recherche renvoie plus de 5000 enregistrements, un message indique que tous les enregistrements ne peuvent pas être affichés. Si cela se produit, modifiez les critères de recherche pour retourner moins de 5000 enregistrements.
| 1 |
Dans l' espace de travail de migration, cliquez sur afficher les données historiques. |
| 2 |
Dans la page afficher les données historiques, cliquez sur Rechercher des enregistrements. |
| 3 |
Sélectionnez une source de données à partir des options suivantes et cliquez sur suivant :
|
| 4 |
Ajoutez des champs et des mesures auxquels vous voulez accéder à partir de la source de données et cliquez sur suivant. |
| 5 |
Sélectionnez une série temporelle.
|
| 6 |
Obligatoire Ajoutez davantage de filtres pour les files d'attente, les sites, les équipes et les agents. |
| 7 |
Cliquez sur Appliq. Le système affiche les données historiques. |
| 8 |
Cliquez sur exporter pour télécharger une copie des données au format CSV. |
| 9 |
Si le jeu de données doit être modifié, cliquez sur modifier la recherche pour modifier les critères de recherche. |
Vous aurez peut-être besoin d'un accès aux enregistrements des appels pour la vérification interne, la formation et la conformité. Après avoir migré tous les agents vers la nouvelle plate-forme, l'application enregistrement des appels sur la plate-forme héritée est désactivée. Après la désaffectation de la plate-forme, vous utilisez l'application espace de travail pour accéder aux enregistrements d'appels générés sur la plate-forme héritée. Les enregistrements sont disponibles dans l'espace de travail en fonction de vos besoins en matière de conservation des données. Les données ne sont pas purgées de la plate-forme héritée.
|
L'option Afficher l' enregistrement des appels peut afficher jusqu'à 5000 enregistrements à la fois. Si une recherche renvoie plus de 5000 enregistrements, un message s'affiche pour indiquer que tous les enregistrements ne peuvent pas être affichés. Si cela se produit, modifiez les critères de recherche pour qu'ils renvoient moins de 5000 enregistrements. |
Après la migration à partir de la plate-forme héritée, Cisco exécute certains scripts d'arrière-plan pour permettre l'accès aux enregistrements des appels depuis l'espace de travail. Une fois que tous les agents sont sur la nouvelle plate-forme et qu'aucun nouvel enregistrement d'appel n'a été généré sur le locataire hérité, demandez à votre contact d'assurance de la solution d'activer l'accès aux données pour votre espace de travail.
|
Dans le cas de la plate-forme R9, Cisco peut migrer les enregistrements des appels si vous utilisez l'application d'enregistrement hébergé sur le Cloud R9. Si vous utilisez le juke-box local sur la plate-forme R9, vous pouvez continuer à conserver les enregistrements d'appels dans vos locaux. Cisco ne peut pas rendre ces enregistrements disponibles dans l'espace de travail car les référentiels clients locaux sont inaccessibles pour la migration. |
| 1 |
Dans l'espace de travail de migration, cliquez sur afficher les enregistrements d'appels. |
| 2 |
Dans la page afficher les enregistrements d'appels, cliquez sur modifier les filtres. |
| 3 |
Vous pouvez filtrer les données en fonction de vos besoins. Définissez un ou plusieurs filtres à partir de la liste suivante :
|
| 4 |
Obligatoire Vous pouvez faire correspondre les enregistrements d'appels avec des variables de données d'appel associées spécifiques (CAD) et des attributs personnalisés.
|
| 5 |
Obligatoire Saisissez l'ID de session, DNIS ou ANI des enregistrements d'appels que vous souhaitez faire correspondre. |
| 6 |
Indiquez la date de début, l'heure de début, la date de fin et l'heure de fin requises. |
| 7 |
Cliquez sur Appliq. |
| 8 |
Pour accéder à un enregistrement d'appel spécifique, cliquez sur plus et téléchargez le fichier WAV. |
| 9 |
Si le jeu de données doit être modifié, cliquez sur modifier la recherche pour modifier les critères de recherche. |