Bevezetés
Az örökölt cisco Customer Journey platformról (R10) és a cisco CC-One (R9) kiadásokról áttelepítheti Webex kapcsolati központot (új Platform). Az áttelepítés lehetővé teszi az új funkciók és hibajavítások elérését.
Ön beiratkozik az áttelepítési programba és a Cisco Migation munkaterületet biztosít ezekkel a lehetőségekkel:
-
A bérlői konfiguráció áttelepítése
A platform konfigurációs adatait a régi bérlőtől vesszővel tagolt (CSV) fájlokba exportálhatja. A CSV fájlok olyan bejegyzéseit frissítheti, amelyek megfelelnek az új Webex kapcsolati központ bérlője követelményeinek. Miután az CSV fájlok készen állnak, a tömeges műveletek funkcióval feltöltheti őket az elosztóra. További információ a tömeges műveletekről: tömeges műveletek Webex kapcsolati központban.
-
Történeti adatok
Az elemző-alapú adatok az örökölt platformról érhetők el. Ez biztosítja a megfelelést és a múltbeli jelentéskészítési információkat. A következő adatforrások érhetők el:
-
Vevői munkamenet rekordja
-
Vevői tevékenység rekord
-
Ügynöki munkamenet rekordja
-
Ügynöki tevékenység rekordja
-
-
Felhívó felvételek
A korábbi platformról is elérheti a hívás felvételeit. A hívás felvételeit betartja, vagy áttekintheti a korábbi ügyfelek kapcsolatait.
Bevezetés
Egy munkaterület-fiók jön létre az összes ügyfél-bérlő áttelepítéséhez. A munkaterület hozzáférést biztosít az Ön fiókjához engedélyezett összes áttelepítési funkcióhoz. Egy munkaterületet az URL- https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ból is elérheti.
A Cisco mérnökök, az ügyfelek sikere és a partnerek hozzáférhetnek a munkaterület-fiókhoz az áttelepítés életciklusa alatt.
A bérlői konfigurációk áttelepítése az örökölt bérlőről az új platformra:
-
Bontsa ki az örökölt platform konfigurációkat CSV fájlként és IVR a zip formátumú hangfájlokat.
-
Frissítse a CSV fájlokat az új platformmal való kompatibilitás érdekében.
-
Töltse fel a CSV fájlokat az új platformra a tömeges műveletek funkció segítségével.
Miután áttelepítette az ügynököket az új platformra, hozzáférést igényelhet az analizátor alapú adatokhoz, és felveheti a felvételeket az örökölt platformról. Ezeket az adatokat az áttelepítési munkaterület hívási felvételek és korábbi adatok lapjai segítségével érheti el.
Munkaterület-kezelés
Mielőtt létrehoz egy munkaterületet, a Vezérlőpulton található, az ügyfélszolgálathoz tartozó jogosultságokkal rendelkező vevő szervezet fedélzetén.
Az örökölt platform továbbra is használatban van, amíg ki nem kapcsolja az összes ügynököt az örökölt platformon, és lehetővé teszi számukra az új platformon. Miután engedélyezte az összes ügynököt az új platformon, leválaszthatja az ügyfél bérlőjét az örökölt platformon.
 |
A Cisco Engineering and Solution Assurance csapatok rendszergazdai jogosultságokkal kezelhetik a munkaterületeket. |
Mielőtt nekilátna
-
Hozzon létre egy vevő szervezetet a Vezérlőpulton a kapcsolati központ jogosultságok engedélyezésével.
| 1 |
Jegyezze fel a rendszergazda, vállalat neve és szervezet azonosítója e-mail címét a Vezérlőpulton található vevő szervezethez. |
| 2 |
Hajtsa végre a következő műveletek egyikét:
|
| 3 |
Jelentkezzen be az áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ root rendszergazdaként. |
| 4 |
Kattintson az új munkaterület elemre. |
| 5 |
Írja be a Vezérlőpulton megjegyzett rendszergazda e-mail címet, majd kattintson a megerősítés gombra. Ha a felhasználó sikeresen érvényesítette, a rendszer a vállalat nevét, a szervezet AZONOSÍTÓját és a rendszergazda e-mail címét jeleníti meg. |
| 6 |
Ellenőrizze a szervezet részleteit, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő szervezetet hozzárendelte-e a vezérlési elosztóhoz. |
| 7 |
A forrás bérlő azonosításához végezze el a következő műveletek egyikét:
|
| 8 |
Kattintson az ellenőrzés gombra. |
| 9 |
Ellenőrizze, hogy a bérlő neve és leírása megegyezik-e a 2. lépésben megfigyelt adatokkal. |
| 10 |
Engedélyezze a következő áttelepítési funkciók valamelyikét:
|
| 1 |
Jelentkezzen be az áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ root rendszergazdai hitelesítő adatok használatával. |
| 2 |
A céloldal keresési lehetőségével keresse meg azt a munkaterületet, amelyhez hozzá szeretne férni. |
| 3 |
Kattintson a munkaterület bejegyzésére a munkaterület eléréséhez. |
| 4 |
A bal oldali navigációs panelen kattintson a munkaterület beállítása vagy a felhasználók elemre a szükséges funkció eléréséhez. |
| 5 |
A munkaterület beállításban a következőket teheti:
|
| 6 |
A felhasználók lapon hozzáadhat vagy eltávolíthat rendszergazdákat a munkaterületről. |
A következő szakaszok a munkaterület-felhasználók típusait ismertetik. Az áttelepítés során szükség lehet a partnerek vagy a Cisco ügyfél sikerességének segítésére. Ezeket külső rendszergazdákként is konfigurálhatja. A szervezet tagjait rendszergazdaként vagy jelentéskészítő felhasználóként is hozzáadhatja.
Gyökér rendszergazdák
A legfelső szintű rendszergazdák hozhatnak létre és módosíthatnak vevői számlákat. Ezek azok a Cisco műveletek és mérnöki szervezet tagok, akik az áttelepítési munkaterületet kezelik.
Ügyfelek rendszergazdái
Miután beállította a munkaterületet, a felhasználó rendszergazdája bejelentkezhet, és elindíthatja az áttelepítési folyamatot. A vevői rendszergazdák minden jogosultsággal rendelkeznek a vevői munkaterület fiókhoz.
Jelentés felhasználók
A jelentések segítségével a felhasználók megtekinthetik a korábbi adatokat, és hozzáférhetnek a hívások felvételéhez. A felhasználó által a felhasználóhoz biztosított hozzáférés az általuk elérni kívánt adatokat vezérli.
Külső rendszergazdák
Amikor a külső rendszergazdák bejelentkeznek a munkaterület alkalmazásba, az összes áttelepítési munkaterületet láthatják, amelyhez hozzáférnek. Az egyes munkaterületekhez a következő részletek jelennek meg.
|
Oszlop |
Leírás |
|---|---|
|
Ügyfél |
A vevő neve |
|
Szervezet azonosítója |
A szervezet azonosítója |
|
Forrás bérlő neve |
Az örökölt platform bérlő neve |
|
Forrás bérlői platform |
|
Kattintson duplán egy munkaterület-sorra az adott vevői fiók eléréséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be az áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ a felhasználói rendszergazdai hitelesítő adatok segítségével. |
||
| 2 |
A felhasználók oldalon az alábbi lapok valamelyikét érheti el:
|
||
| 3 |
Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
|
Projekt-kezelés exportálása
A következő konfigurációs objektumokat exportálhatja az örökölt platformról:
-
Belépési pont
-
Várólista
-
Betárcsázási belépési pont
-
Kitárcsázási várólista
-
Hely
-
Csapat
-
Felhasználók
-
Felhasználói profilok
-
Munkatípusok
-
Kiegészítő kód
-
Ügynöki profilok
-
Címjegyzék
-
Tárcsázási ANI
-
Szakértelem meghatározása
-
Szakértelem-profil
-
Belépési pont megfeleltetések
-
Hangfájlok (csak R10 kiadáshoz támogatott)
|
A hangfájlok exportálása nem támogatott a Cisco CC-One (R9) kiadásban. A zip-fájl megszerzéséhez forduljon a Cisco support csapathoz. |
A feladatok az objektumok exportálására használhatók. Egyszerre csak egy feladatot küldhet be. Nem lehet új kérést indítani, amíg az előző kérés nem fejeződött be.
| 1 |
Lépjen a rendszergazda-konfigurációk exportálása lapra. A következő táblázat ismerteti az oldalon található információkat.
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Új feladat igényléséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Ha frissíteni szeretné egy folyamatban lévő feladat állapotát, kattintson az irányítópult frissítés ikonjára a feladat részletei mellett. |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Az exportált fájl letöltéséhez kattintson a befejezett feladathoz tartozó Letöltés ikonra. |
||||||||||||||||||||
| 5 |
A keresési mező segítségével kereshet a munkaköri attribútumokban. |
Miután az adatokat az örökölt platformról exportálta, manuálisan kell áttekinteni és frissítenie a CSV fájlokat, hogy azok kompatibilisek legyenek az új platformmal. Nem minden CSV fájlhoz van szükség módosításra.
A következő objektumok CSV fájljai nem igényelnek módosításokat az importálás során:
-
Helyek
-
Szaktudás definíciók
-
Szaktudás-profilok
-
Teams (Csapatok)
-
Címjegyzékek
-
Worktypes
-
Kiegészítő kódok
-
Tárcsázási ANI
-
Belépési pont megfeleltetések
A CSV fájlok mezőivel kapcsolatos további tudnivalókért tanulmányozza át CSV definícióját a tömeges műveletekhez Webex a kapcsolati központban.
Mielőtt nekilátna
Az örökölt platformról exportált összes objektumnak CSV formátumúnak kell lennie.
A felhasználói CSV fájl importálása előtt a vezérlőpult összes felhasználóját be kell állítania és aktiválni kell.
| 1 |
Választható másolja az exportált CSV fájlt. |
||
| 2 |
Nyisson meg egy exportált CSV fájlt a Microsoft excelben. |
||
| 3 |
Azonosítson minden, a szöveget ATTR_NOT_FOUND szöveget tartalmazó tartalmat, és módosítsa a szöveget az érvényes értékekre. Ezek a szakaszok leírják a szükséges frissítéseket: |
||
| 4 |
Mentse a fájlt CSV formátumban.
|
||
| 5 |
A CSV fájl feltöltéséhez használja a Control Hub tömeges műveletek eszközét. További információ: tömeges műveletek Webex kapcsolati központban. |
Ha a belépési pontot és a kitárcsázási belépési pontot exportálja, akkor előfordulhat, hogy az időzóna oszlop nem tartalmaz semmilyen értéket a CSV fájlban. Ha az időzóna oszlop nem rendelkezik értékkel, akkor manuálisan kell hozzáadnia ezt az értéket a CSV fájlban a táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Érték |
|---|---|
|
Időzóna |
További információt a támogatott időzóna értékekről a Cisco Webex Contact Center időzónáinak listája című részben talál. |
Minden egyes várólista-definícióhoz a következő attribútumok kerülnek kibontásra az örökölt platformok közül.
-
Név
-
Leírás
-
Csatorna típusa
-
Maximális idő a várólistában
-
Szolgáltatási szint küszöbe
-
Időzóna
-
Engedélyezés figyelése
-
Felvétel engedélyezése
-
Minden hívás rögzítése
-
Szüneteltetés vagy folytatás engedélyezve
-
Alapértelmezett zene a várólistában
-
Műveletterv típusa
-
Szakértelem alapú ügynök kiválasztása
-
Felvételi szünet időtartama
Manuálisan adja meg az exportált CSV fájl oszlopaiban található értékeket az alábbi táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
|
Időzóna |
Adja meg a megfelelő időzónát. További információt a Cisco Webex Contact Center időzónáinak listája című részben talál. |
|
Alapértelmezett zene a várólistában |
Adja meg annak a hangfájlnak (. wav) a nevét, amely a hívások érkezésekor vagy a várólistában való várakozáskor játssza le. Ez a fájl az alapértelmezett hangfájl típus. |
|
Műveletterv típusa |
Adja meg az alábbi értékek egyikét:
|
|
Szakértelem alapú ügynök kiválasztása |
Ha SKILL_BASEDt ad meg a műveletterv típusa oszlopban, akkor adja meg a következő értékek egyikét:
|
Emellett manuálisan is hozzá kell adnia a terjesztési csoportokat, mivel ez a konfiguráció nem érhető el az örökölt platformokon. Azok a sorok, amelyek egy várólistát és egy olyan sort definiálnak, amely meghatározza a várólista megosztását, szülő-gyermek kapcsolattal rendelkeznek. A CSV fájlban a várólista a szülő sor, a hívások terjesztési bejegyzései pedig a következő alárendelt sorok. A gyermek sorok a következő oszlopokat igénylik:
-
Név
-
Terjesztési csoport SEQ
-
Csoportos visszakapcsolási idő
-
Csoportok csoportjai
Az alábbi táblázat a CSV fájl sematikus definícióját tartalmazza egy hívás terjesztési csoportjával. A rövidség kedvéért a táblázat nem jeleníti meg a várólista-definíciós oszlopokat. Az első sor a várólista részleteit jeleníti meg, míg a második és a harmadik sor a manuálisan hozzáadott hívások terjesztési csoportjaihoz tartozó tartalmat jeleníti meg.
|
Név |
... |
Terjesztési csoport |
Terjesztési csoport SEQ |
Csoportos visszakapcsolási idő |
Csoportok csoportjai |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
A várólista-definíciós oszlop értékei az örökölt platformokból kinyerve |
||||
|
TestQ |
Várólista-definíciós oszlopok A hívás terjesztési csoportjainál ne legyen null. |
Csoport1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Várólista-definíciós oszlopok A hívás terjesztési csoportjainál ne legyen null. |
Csoport2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
A kitárcsázási várólista attribútumai azonosak a várólista jellemzőivel. A várólista módosításai érvényesek a kitárcsázási várólistára is. A kibontott attribútumokról a várólista című részben talál bővebb tájékoztatást. Manuálisan kell beírnia az exportált CSV fájl oszlopában található értékeket az alábbi táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
|
Kimenő kampány engedélyezve |
BE vagy ki |
Minden egyes kitárcsázási sorhoz hozzá kell adni a gyermektábla bejegyzését. A gyermek sora a fent említett oszlopok értékeit tartalmazza. A CSV fájl sematikus definícióját a következő részben talál bővebben: Queue.
Frissítse az üresjárati kódokat , és zárja be a kódok oszlopokat az alapértelmezett üresjárati kóddal, majd zárja be a kódot. Manuálisan kell hozzáadnia ezeket az értékeket a CSV fájlban az alábbi ábrán látható módon.
|
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
|
Üresjárati kódok |
Adja meg az alapértelmezett üresjárati kódot a kiválasztott kódok listájában, ha az üresjárati beállítások oszlop értéke egyedi. |
|
Kódok tördelése |
Adja meg az alapértelmezett körbefuttatási kódot a kiválasztott kódok listájában, ha a sortörési beállítások oszlop értéke egyedi. |
Manuálisan kell beírnia az exportált CSV fájl oszlopában található értékeket az alábbi táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Értékek |
Érvényes kiadás |
||
|---|---|---|---|---|
|
Profil típusa |
|
R9 és R10 |
||
|
Modul opció |
|
R9 | ||
|
Multimédia |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Kijelentkezési ügynökök |
|
R9 | ||
|
Jelentéskészítés és elemzés |
|
R9 | ||
|
Campaign Mgr |
|
R9 | ||
|
Munkaerő-optimalizálás |
|
R9 | ||
|
Bérlők kezelése |
|
R9 | ||
|
Tárcsázási tervek kezelése |
|
R9 | ||
|
Felhasználók kezelése |
|
R9 | ||
|
API kulcs visszavonása |
|
R9 | ||
|
Márka megjelenítése |
|
R9 | ||
|
Üzleti szabályok |
|
R9 | ||
| Hozzáférési belépési pontok |
|
R9 | ||
| Elérési várólisták |
|
R9 | ||
| Elérési helyek |
|
R9 | ||
|
Hozzáférési csoportok |
|
R9 |
Amikor felhasználókat exportál a R10 kiadásban, a CSV fájlhoz nincs szükség frissítésre.
Ha felhasználókat exportál a R9, akkor lehet, hogy a felhasználó e-mail azonosítója nem szerepel a CSV fájlban. Manuálisan kell hozzáadnia a felhasználó e-mail címét a CSV fájlban a táblázatban látható módon.
|
Oszlop |
Érték |
|---|---|
|
|
Adja meg a felhasználó e-mail címét. |
Mielőtt nekilátna
Felhasználók, például felhasználói profilok, ügynöki profilok, csoportok és így továbbra is használható konfigurációk létrehozása.
| 1 |
Felhasználók hozzáadása a vezérlő elosztóhoz. |
| 2 |
Felhasználók frissítése a Mangement portálon. |
Történelmi adatok és hívási felvételek
Az elemző adatok eléréséhez használja a munkaterületen a korábbi adatok megtekintése lehetőséget. Az analizátor adatai az Ön adatmegőrzési követelményei szerint érhetők el. Az adatok nem törlődnek a rendszerből.
A Cisco bizonyos back-end parancsfájlokat hajt végre, így lehetővé teszi a munkaterület korábbi adataihoz való hozzáférést. Miután az összes ügynököt áthelyezte az új platformra, és nem hoz létre új adatokat az örökölt bérlőn, kérje meg a megoldási megbízhatósági kapcsolatot, hogy engedélyezze a munkaterület adatelérését.
Az engedéllyel rendelkező felhasználók a korábbi adatok megtekintése lehetőséget érhetik el.
A korábbi adatok megtekintése beállítás legfeljebb 5000 rekordot képes megjeleníteni. Ha a Keresés több mint 5000 rekordot ad vissza, akkor egy üzenet jelzi, hogy nem minden rekord jelenik meg. Ha ez megtörténik, módosítsa a keresési feltételt, hogy kevesebb mint 5000 rekordot állítsanak be.
| 1 |
Az áttelepítési munkaterületen kattintson a korábbi adatok megtekintése elemre . |
| 2 |
A korábbi adatok megtekintése oldalon kattintson a rekordok keresése elemre. |
| 3 |
Válasszon egy adatforrást az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a tovább gombra:
|
| 4 |
Adjon hozzá olyan mezőket és intézkedéseket, amelyeket az adatforrásból szeretne elérni, majd kattintson a tovább gombra. |
| 5 |
Válasszon egy idősort.
|
| 6 |
Választható További szűrők hozzáadása a várólistákhoz, helyekhez, csoportokhoz és ügynökökhöz. |
| 7 |
Kattintson az Alkalmaz gombra. A rendszer a korábbi adatokat jeleníti meg. |
| 8 |
Ha CSV formátumban szeretné letölteni az adatok egy példányát, kattintson az exportálás gombra. |
| 9 |
Ha az adathalmaz módosításra szorul, kattintson a keresés módosítása gombra a keresési feltétel módosításához. |
A belső ellenőrzéshez, a képzéshez és a megfelelőséghez szükség lehet a hívási felvételek elérésére. Miután áttelepítette az összes ügynököt az új platformra, a korábbi platformon a felvételi felvételi kérelmet a rendszer leszerelésével folytatja le. A platform leszerelése után a munkaterület alkalmazással érheti el a régi platformon generált hívás felvételeit. A felvételek a munkaterületen, az adatmegőrzési követelmények szerint érhetők el. Az adatok nem törlődnek az örökölt platformról.
|
A hívási felvételek megtekintése beállítás egyszerre legfeljebb 5000 rekordot képes megjeleníteni. Ha a Keresés több mint 5000 rekordot ad vissza, egy üzenet jelenik meg, amely jelzi, hogy nem minden rekord jelenik meg. Ha ez megtörténik, módosítsa a keresési feltételt, hogy kevesebb mint 5000 rekordot állítsanak be. |
Az örökölt platformról való áttérés után a Cisco bizonyos back-end parancsfájlokat hajt végre, így lehetővé teszi a felvételeket a munkaterületről. Miután az összes ügynök az új platformon van, és a régi bérlő nem hoz létre új felvételeket, kérje meg a megoldási megbízhatósági kapcsolatot, hogy engedélyezze a munkaterület adatelérését.
|
A R9 platformhoz a Cisco a R9 Cloud Hosted Recording alkalmazás használata esetén áttelepíti a hívások felvételeit. Ha a R9 platformon az intézményi jukeboxot használja, akkor folytathatja a hívások felvételeit a telephelyén. A Cisco nem tudja ezeket a felvételeket a munkaterületen elérhetővé tenni, mivel az intézményi ügyfelek tárolói nem érhetők el az áttelepítés során. |
| 1 |
Az áttelepítési munkaterületen kattintson a hívások felvételének megtekintése elemre. |
| 2 |
A hívások megtekintése oldalon kattintson a szűrők módosítása gombra. |
| 3 |
Az adatok az Ön igényei szerint szűrhetők. Egy vagy több szűrő beállítása a listából:
|
| 4 |
Választható A hívás felvételeit meghatározott, híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változók és egyéni attribútumok segítségével is egyeztetheti.
|
| 5 |
Választható Adja meg a kívánt hívási felvételek munkamenet-AZONOSÍTÓját, DNIS vagy ANI-tartalmát. |
| 6 |
Adja meg a szükséges kezdési dátumot , kezdési időpontot, befejezési dátumot és befejezési időpontot. |
| 7 |
Kattintson az Alkalmaz gombra. |
| 8 |
Ha egy adott hívás felvételéhez szeretne hozzáférni, kattintson a tovább gombra , és töltse le a wav-fájlt. |
| 9 |
Ha az adathalmaz módosításra szorul, kattintson a keresés módosítása gombra a keresési feltétel módosításához. |