Bevezetés
Az örökölt Cisco Customer Journey Platform (R10) és Cisco CC-One (R9) kiadásokról áttérhet a Webex ügyfélszolgálati központba (új platform). Ez az áttérés lehetővé teszi az új funkciók és hibajavítások elérését.
Ön beiratkozik a migrációs programba, és a Cisco Migation-munkaterületet biztosít Önnek a következő funkciókkal:
Bérlői konfiguráció áthelyezése
A platform konfigurációs adatait a régi bérlőből vesszővel elválasztott értékfájlokba (CSV) exportálja. A CSV-fájlok azon bejegyzéseit frissíti, amelyek megfelelnek az új Webex ügyfélszolgálati bérlővel szemben támasztott követelményeinek. Miután a CSV-fájlok elkészültek, feltöltheti őket a Control Hubba a Tömeges műveletek funkció használatával. Az ömlesztettáru-műveletekkel kapcsolatos további információkért lásd a Webex ügyfélszolgálatának ömlesztettáru-műveletekkel foglalkozó részét.
Történelmi adatok
Az analizátor alapú adatokat az örökölt platformról érheti el. Ez biztosítja a megfelelési és múltbeli jelentéstételi információkat. A következő adatforrások állnak rendelkezésre:
Vevői munkamenet rekordja
Ügyféltevékenység-rekord
Ügyintézői munkamenet rekord
Ügyintézői tevékenység rekordja
Hívásfelvételek
A régebbi platformról érheti el a hívásfelvételeket. Ön hozzáfér a hívásfelvételekhez a megfelelőség vagy a korábbi ügyfélkapcsolatok áttekintése érdekében.
Bevezetés
Létrejön egy munkaterületi fiók az összes áttelepülő ügyfél bérlői számára. A munkaterület hozzáférést biztosít a fiókjában engedélyezett összes áttelepítési funkcióhoz. A munkaterületet az URL-ről érheti elhttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
A Cisco Engineers, az Ügyfélsiker és a Partnerek hozzáférhetnek a munkaterületi fiókjához, hogy segítséget nyújtsanak az áttelepítési életciklus során.
Bérlői konfigurációk áttelepítése az örökölt bérlőből az új platformra:
A régebbi platformkonfigurációk kicsomagolása CSV-fájlként és IVR prompt hangfájlokként zip formátumban.
Frissítse a CSV-fájlokat, hogy kompatibilisek legyenek az új platformmal.
Töltse fel a CSV-fájlokat az új platformra a Tömeges műveletek funkcióval.
Miután áttelepítette az ügynököket az új platformra, hozzáférést kérhet az Analizátor alapú adatokhoz és hívásfelvételekhez az örökölt platformról. Ezeket az adatokat az áttelepítési munkaterület Hívásrögzítés és Előzmények lapján érheti el.
Munkaterület-kezelés
Mielőtt létrehozna egy munkaterületet, a Control Hub ügyfélszervezetének fedélzetén a Contact Center jogosultságokkal.
Az örökölt platform mindaddig használatban marad, amíg le nem tiltja az örökölt platform összes ügynökét, és nem engedélyezi őket az új platformon. Miután engedélyezte az összes ügynököt az új platformon, szerelje le az ügyfél bérlőjét az örökölt platformon.
 |
A Cisco Engineering és Solution Assurance csapatok a gyökér rendszergazdai jogosultságait használják a munkaterület kezelésére. |
Mielőtt elkezdené
Hozzon létre ügyfélszervezetet a Control Hubban a Contact Center jogosultságainak engedélyezésével.
| 1 | Írja le a Control Hub ügyfélszervezetének rendszergazdájának e-mail címét, cégnevét és szervezeti azonosítóját. |
| 2 | Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét:
|
| 3 | Jelentkezzen be a Migration Workspace alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ rendszergazdaként. |
| 4 | Kattintson az Új munkaterület gombra. |
| 5 | Adja meg a Vezérlőközpontból kapott rendszergazdai e-mail-címet, majd kattintson a Megerősítés gombra. Ha a felhasználó sikeresen érvényesít, a rendszer megjeleníti a vállalat nevét, a szervezet azonosítóját és a rendszergazda e-mail címét. |
| 6 | Ellenőrizze a szervezet adatait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő szervezetet térképezte fel a Control Hub szolgáltatásban. |
| 7 | Hajtsa végre az alábbi műveletek egyikét a forrás Bérlő azonosításához:
|
| 8 | Kattintson az Érvényesítés gombra. |
| 9 | Ellenőrizze, hogy a bérlő neve és leírása megegyezik-e a 2. lépésben megadott adatokkal. |
| 10 | A következő áttelepítési funkciók közül egy vagy több engedélyezése:
|
| 1 | Jelentkezzen be az áttelepítési munkaterület alkalmazásba a rendszergazdai hitelesítő adatok https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ használatával. |
| 2 | A céloldalon található Keresés opcióval keresse meg a megnyitni kívánt munkaterületet. |
| 3 | Kattintson a Munkaterület bejegyzésre a munkaterület eléréséhez. |
| 4 | A bal oldali navigációs panelen kattintson a Workspace Setting (Munkaterület-beállítás) vagy a Users (Felhasználók) elemre a kívánt funkció eléréséhez. |
| 5 | A Munkaterület-beállításokban a következőket teheti:
|
| 6 | A Felhasználók lapon rendszergazdákat adhat hozzá vagy távolíthat el a Munkaterületről. |
A következő szakaszok a munkaterület-felhasználók típusait ismertetik. Az áttelepítés során segítségre lehet szüksége a partnerektől vagy a Cisco Ügyfelek Sikerétől. Külső rendszergazdaként konfigurálhatja őket. A szervezet tagjait rendszergazdaként is hozzáadhatja, vagy jelentheti a felhasználókat.
Gyökér rendszergazdák
A rendszergazdák létrehozhatnak és módosíthatnak ügyfélfiókokat. Ők a Cisco Operations és Engineering szervezet tagjai, akik a Migrációs Munkaterületet irányítják.
Ügyfél-adminisztrátorok
A munkaterület beállítása után az ügyfél rendszergazdái bejelentkezhetnek, és elindíthatják az átállási folyamatot. Az ügyfél rendszergazdái rendelkeznek az ügyfél Workspace fiókjának összes jogával.
Felhasználók jelentése
Jelentés A felhasználók megtekinthetik az előzményadatokat és hozzáférhetnek a hívásfelvételekhez. Az Ön által a Jelentést készítő felhasználók számára biztosított hozzáférés szabályozza az általuk elérhető adatokat.
Külső rendszergazdák
Amikor külső rendszergazdák jelentkeznek be a Munkaterület alkalmazásba, láthatják az összes olyan migrációs munkaterületet, amelyhez hozzáférnek. A következő adatok jelennek meg minden egyes munkaterületen.
Oszlop |
Leírás |
|---|---|
Ügyfél |
Az ügyfél neve |
Szervezeti azonosító |
A szervezet azonosítója |
Forrás bérlő neve |
A Bérlő neve az örökölt platformon |
Forrás Bérlő Platform |
|
Az ügyfélfiók eléréséhez kattintson duplán egy Munkaterület sorra.
| 1 | Jelentkezzen be az áttelepítési munkaterület alkalmazásba https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ az ügyfél rendszergazdai hitelesítő adataival. |
||
| 2 | A Felhasználók oldalon nyissa meg a következő fülek egyikét:
|
||
| 3 | Tegye az alábbiak egyikét:
|
Feladatkezelés exportálása
A következő konfigurációs objektumokat exportálja az örökölt platformról:
Belépési pont
Sor
Outdial belépési pont
Outdial queue (Kívüli hívás várólistája)
Weboldal
Csapat
Felhasználók
Felhasználói profilok
Munkák típusai
Kiegészítő kód
Ügynökprofilok
Címjegyzék
Kitárcsázási ANI
Készség definíciója
Készségprofil
Belépési pont hozzárendelése
Hangfájlok (csak R10-es kiadás esetén támogatott)
|
Audio File export nem támogatott a Cisco CC-One (R9) kiadás. A Zip fájl beszerzése érdekében vegye fel a kapcsolatot a Cisco ügyfélszolgálatával. |
Feladatokat használ az objektumok exportálásához. Egyszerre csak egy feladatot küldhet be. Nem indíthatsz új kérést, amíg az előző kérés be nem fejeződik.
| 1 | Lépjen az Adminisztrátori konfigurációk exportálása oldalra. Az alábbi táblázat az ezen az oldalon található információkat ismerteti.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | Új munka igényléséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Egy folyamatban lévő feladat állapotának frissítéséhez kattintson a feladat részletei melletti irányítópult Frissítés ikonjára. |
||||||||||||||||||||
| 4 | Az exportált fájl letöltéséhez kattintson a befejezett feladathoz tartozó Letöltés ikonra. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Keresse meg a feladat attribútumait a Keresés mezőben. |
Miután exportálta az adatokat az örökölt platformról, manuálisan át kell tekintenie és frissítenie kell a CSV fájlokat, hogy kompatibilisek legyenek az új platformmal. Nem minden CSV fájl igényel változtatásokat.
A következő objektumok CSV-fájljai importáláskor nem igényelnek változtatásokat:
Webhelyek
Készségdefiníciók
Készségprofilok
Teams
Címjegyzékek
Munkatípusok
Segédkódok
Kitárcsázási ANI
Belépési pont leképezései
A CSV-fájlok mezőivel kapcsolatos információkért lásd a CSV Definition for Bulk Operations in Webex Contact Center (CSV definíció tömeges műveletekhez a Webex ügyfélszolgálati központban) című szakaszt.
Mielőtt elkezdené
Az örökölt platformról exportált összes objektumnak CSV formátumúnak kell lennie.
A felhasználói CSV-fájl importálása előtt konfigurálnia és aktiválnia kell a Control Hub összes felhasználóját.
| 1 | (Nem kötelező) Másolja az exportált CSV-fájlt. |
||
| 2 | Nyisson meg egy exportált CSV-fájlt a Microsoft Excelben. |
||
| 3 | Határozza meg az összes tartalmat, amely tartalmazza a szöveg ATTR_NEM_TALÁLHATÓ, és módosítsa a szöveget az érvényes értékeket. Ezek a szakaszok a szükséges frissítéseket írják le: |
||
| 4 | Mentse a fájlt CSV formátumban.
|
||
| 5 | A CSV-fájl feltöltéséhez használja a Vezérlőközpont Tömeges műveletek eszközét. További információkért lásd a Webex ügyfélszolgálatának tömeges műveletekkel foglalkozó részét. |
A belépési pontok és a kieső belépési pontok exportálásakor előfordulhat, hogy az Időzóna oszlopnak nincs értéke a CSV-fájlban. Ha az Időzóna oszlopnak nincs értéke, akkor kézzel kell hozzáadnia ezt az értéket a CSV fájlhoz, ahogy az a táblázatban látható.
Oszlop |
Érték |
|---|---|
Időzóna |
A támogatott időzóna-értékekkel kapcsolatos további információkért lásd a Cisco Webex ügyfélszolgálati központ időzóna-listáját. |
Az egyes várólisták definíciója a következő attribútumokat vonja ki az örökölt platformokból.
Név
Leírás
Csatorna típusa
Maximális várakozási idő
Szolgáltatási szint küszöbértéke
Időzóna
Engedélyfelügyelet
Felvétel engedélyezése
Összes hívás rögzítése
Szünet vagy folytatás engedélyezve
Alapértelmezett zene a várólistán
Útválasztás típusa
Készségalapú ügynökválasztás
Rögzítési szünet időtartama
Kézzel írja be az értékeket az exportált CSV-fájl oszlopaiba az alábbi táblázat szerint.
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
Időzóna |
Adja meg a megfelelő időzónát. További információkért lásd a Cisco Webex ügyfélszolgálati központ időzónáinak listáját. |
Alapértelmezett zene a sorban |
Adja meg a lejátszani kívánt audio (.wav) fájl nevét, amikor hívás érkezik vagy várakozik a sorban. Ez a fájl az alapértelmezett hangfájl. |
Útválasztás típusa |
Adja meg az alábbi értékek egyikét:
|
Készségalapú ügynökválasztás |
Ha az _Útválasztás típusa oszlopban adja meg a KÉSZSÉGET, adja meg az alábbi értékek egyikét:
|
Ezenkívül manuálisan is hozzá kell adnia híváselosztási csoportokat, mivel ez a konfiguráció nem érhető el az örökölt platformokon. A várólistát meghatározó sorok és a várólistához tartozó híváselosztást meghatározó sorok szülő-gyermek kapcsolatban állnak. A CSV-fájlban a sor a szülő sor, a Híváselosztási bejegyzések pedig a következő gyermek sorok. A gyermek sorok a következő oszlopokat igénylik:
Név
Terjesztési csoport sorrendje
Csoporthátralék ideje
Csoport csapatok
Az alábbi táblázat a CSV-fájl sematikus definícióját tartalmazza egy hívásterjesztési csoporttal. Rövidség esetén a táblázat nem jeleníti meg a várólista definíciós oszlopait. Az első sorban jelennek meg a sor adatai, míg a második és a harmadik sorban a manuálisan hozzáadott híváselosztási csoportok tartalma jelenik meg.
Név |
… |
Terjesztési csoport |
Terjesztési csoport sorrendje |
Csoporthátralék ideje |
Csoport csapatok |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Sor definíció Oszlop értékek kivont örökölt platformok |
||||
TestQ |
Sordefiníciós oszlopok Null megtartása a híváselosztó csoportok számára. |
1. csoport |
1 |
0 |
Csapat1|Csapat2 |
TestQ |
Sordefiníciós oszlopok Null megtartása a híváselosztó csoportok számára. |
2. csoport |
2 |
60 |
Csapat3|Csapat4 |
Az elavult várakozási sor attribútumai megegyeznek a várakozási sor attribútumaival. A várólistához felsorolt módosítások az elavult várólistára is érvényesek. A kinyert attribútumokkal kapcsolatos további információkért lásd: Várólista. Az exportált CSV-fájl oszlopába manuálisan kell beírni az értékeket az alábbi táblázat szerint.
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
Kimenő kampány engedélyezve |
BE vagy KI |
Minden régebbi sorhoz hozzá kell adnia a gyermek sorbejegyzést. A gyermek sor a fent említett oszlopok értékeit tartalmazza. A CSV-fájl sematikus definíciójával kapcsolatban lásd: Várólista.
Frissítse az Üresjárati kódok és Összefoglaló kódok oszlopokat az alapértelmezett üresjárati kóddal és Összefoglaló kóddal. Ezeket az értékeket manuálisan kell hozzáadnia a CSV fájlhoz, az alábbiak szerint.
Oszlop |
Értékek |
|---|---|
Üresjárati kódok |
Írja be az alapértelmezett alapjárati kódot a kiválasztott kódok listájába, ha az Alapjárati beállítások oszlop értéke Specifikus. |
Kódok becsomagolása |
Írja be a kijelölt kódok listájába az alapértelmezett Körbefuttatási kódot, ha a Körbefuttatási beállítások oszlop értéke Specifikus. |
Kézzel kell beírnia az értékeket az exportált CSV fájl oszlopaiba az alábbi táblázat szerint.
Oszlop |
Értékek |
Alkalmazandó kiadás |
||
|---|---|---|---|---|
Profil típusa |
|
R9 és R10 |
||
Modulopció |
|
R9 | ||
Multimédia |
|
10 R |
||
Ügynök Asztal |
|
10 R |
||
Kijelentkezési ügynökök |
|
R9 | ||
Jelentéstétel és elemzés |
|
R9 | ||
Kampány Mgr |
|
R9 | ||
Workforce optimalizálása |
|
R9 | ||
Bérlők kezelése |
|
R9 | ||
Tárcsázási csomagok kezelése |
|
R9 | ||
Felhasználók kezelése |
|
R9 | ||
API-kulcs visszavonása |
|
R9 | ||
Védjegyzés |
|
R9 | ||
Üzletszabályzat |
|
R9 | ||
| Belépési pontok |
|
R9 | ||
| Hozzáférési várakozási sorok |
|
R9 | ||
| Hozzáférési helyek |
|
R9 | ||
Hozzáférési csapatok |
|
R9 |
Amikor az R10-es verzió felhasználóit exportálja, nincs szükség frissítésekre a CSV fájlhoz.
Amikor felhasználókat exportál az R9 kiadásban, előfordulhat, hogy a felhasználói e-mail azonosító nem szerepel a CSV fájlban. Manuálisan kell hozzáadnia a felhasználó e-mail címét a CSV fájlban, amint az a táblázatban látható.
Oszlop |
Érték |
|---|---|
Adja meg a felhasználó e-mail címét. |
Mielőtt elkezdené
Olyan konfigurációkat hozhat létre, amelyek a felhasználókra, például a felhasználói profilokra, az ügynökprofilokra, a csapatokra stb. vonatkoznak.
| 1 | Felhasználók hozzáadása a Control Hub alkalmazáshoz. |
| 2 | Felhasználók frissítése a Mangement portálon. |
Korábbi adatok és hívásfelvételek
Az Elemző adataihoz a Munkaterületen található Előzmények megtekintése opcióval férhet hozzá. Az analizátor adatai az Ön adatmegőrzési követelményeinek megfelelően állnak rendelkezésre. Az adatok nem törlődnek a rendszerből.
A Cisco végrehajt néhány back-end szkriptet, hogy lehetővé tegye a hozzáférést a Munkaterületről származó történeti adatokhoz. Miután az összes ügynököt áthelyezte az új platformra, és nem keletkeznek új adatok a régi bérlőről, kérje meg a Megoldásbiztosítási kapcsolattartóját, hogy engedélyezze az adathozzáférést a Munkaterülethez.
A jogosult felhasználók hozzáférhetnek a Korábbi adatok megtekintése opcióhoz.
Az Előzmények megtekintése opcióval legfeljebb 5000 rekord jeleníthető meg. Ha egy keresés 5000-nél több rekordot ad vissza, egy üzenet jelzi, hogy nem minden rekord jeleníthető meg. Ilyen esetben módosítsa a keresési feltételeket, hogy 5000-nél kevesebb rekordot adjon vissza.
| 1 | Az Áttelepítési munkaterületen kattintson az Előzmények megtekintése lehetőségre. |
| 2 | Az Előzmények adatainak megtekintése oldalon kattintson a Keresés a rekordokban lehetőségre. |
| 3 | Válasszon ki egy adatforrást az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra:
|
| 4 | Adja hozzá az adatforrásból elérni kívánt mezőket és intézkedéseket, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 | Válasszon idősorokat.
|
| 6 | (Nem kötelező) Adjon hozzá további szűrőket a várólistákhoz, webhelyekhez, csapatokhoz és ügynökökhöz. |
| 7 | Kattintson az Alkalmaz gombra. A rendszer megjeleníti az előzményadatokat. |
| 8 | Az adatok másolatának CSV formátumban történő letöltéséhez kattintson az Exportálás gombra. |
| 9 | Ha az adatkészlet módosításra szorul, a keresési feltételek módosításához kattintson a Keresés módosítása gombra. |
A belső ellenőrzés, a képzés és a megfelelőség érdekében szükség lehet hozzáférésre a hívásfelvételekhez. Miután az összes ügynököt áthelyezte az új platformra, az örökölt platformon lévő Hívásrögzítés alkalmazás megszűnik. A platform leszerelése után a Workspace alkalmazás segítségével érheti el az örökölt platformon generált hívásfelvételeket. A felvételek az adatmegőrzési követelményeknek megfelelően elérhetők a Munkaterületen. Az adatok nem törlődnek az örökölt platformról.
|
A Hívásrögzítés megtekintése opcióval egyszerre legfeljebb 5000 rekord jeleníthető meg. Ha egy keresés 5000-nél több rekordot ad vissza, egy üzenet jelenik meg, amely jelzi, hogy nem minden rekord jeleníthető meg. Ilyen esetben módosítsa a keresési feltételeket, hogy 5000-nél kevesebb rekordot adjon vissza. |
Az örökölt platformról való átállás után a Cisco végrehajt néhány back-end szkriptet, hogy lehetővé tegye a hozzáférést a Munkaterületről származó hívásfelvételekhez. Miután az összes ügynök az új platformon van, és a régi bérlőn nem keletkeznek új hívásfelvételek, kérje meg a Megoldásbiztosítási kapcsolattartóját, hogy engedélyezze az adathozzáférést a Munkaterülethez.
|
Az R9 platform esetében a Cisco áttelepítheti a hívásfelvételeket, ha az R9 felhőalapú adatrögzítő alkalmazást használja. Ha az R9 platformon az üzlethelyiségben található zenegépet használja, a hívások felvételeit továbbra is megőrizheti a telephelyén. A Cisco nem tudja elérhetővé tenni ezeket a felvételeket a Munkaterületen, mert az üzlethelyiségben lévő ügyféltárak nem érhetők el az áttelepítés céljából. |
| 1 | Az áttelepítési munkaterületen kattintson a Hívásfelvételek megtekintése lehetőségre. |
| 2 | A Hívásfelvételek megtekintése oldalon kattintson a Szűrők módosítása lehetőségre. |
| 3 | Az adatokat az Ön igényeinek megfelelően szűrheti. Állítson be egy vagy több szűrőt ebből a listából:
|
| 4 | (Választható) A hívásfelvételeket össze lehet egyeztetni a konkrét híváshoz társított adatok (CAD) változóival és az egyéni attribútumokkal.
|
| 5 | (Választható) Adja meg a egyeztetni kívánt hívásfelvételek munkamenet-azonosítóját, DNIS-ét vagy Ani-ját. |
| 6 | Adja meg a szükséges kezdési dátumot, kezdési időt, befejezési dátumot és befejezési időt. |
| 7 | Kattintson az Alkalmaz gombra. |
| 8 | Adott hívásfelvétel eléréséhez kattintson az Egyebek gombra, és töltse le a WAV-fájlt. |
| 9 | Ha az adatkészlet módosításra szorul, a keresési feltételek módosításához kattintson a Keresés módosítása gombra. |