Introdução
Você pode migrar do cisco Customer Journey Platform (R10) e das versões do cisco CC-um (R9) herdadas para Webex centro de contatos (nova plataforma). Essa migração permite o acesso a novos recursos e correções de bugs.
Você se inscreve no programa de migração e a Cisco fornece uma área de trabalho do Migation com estes recursos:
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Migrar configuração de espaço
Você exporta os dados de configuração de plataforma do seu espaço herdado para um conjunto de arquivos de valores separados por vírgulas (CSV). Você atualiza entradas nos CSV arquivos que correspondem aos seus requisitos para seu novo Webex espaço do centro de contatos. Depois que os arquivos de CSV estiverem prontos, carregue-os para o Hub de controle usando o recurso de operações em massa. Para obter mais informações sobre operações em massa, consulte operações em massa no Webex Contact Center.
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Dados históricos
Você pode acessar dados baseados no analisador a partir da plataforma Legacy. Isso fornece informações de conformidade e relatórios de histórico. As seguintes fontes de dados estão disponíveis:
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Registro de sessões do cliente
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Registro de atividades do cliente
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Registro de sessões do agente
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Registro de atividades do agente
-
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Gravações de chamadas
Você pode acessar as gravações de chamadas da plataforma Legacy. Você acessa gravações de chamada para fins de conformidade ou para revisar interações após o cliente.
Introdução
Uma conta de espaço de trabalho é criada para todos os espaços de cliente de migração. O espaço de trabalho fornece acesso a todos os recursos de migração ativados para sua conta. Você pode acessar um espaço de trabalho a partir do URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Os engenheiros da Cisco, o sucesso do cliente e os parceiros podem acessar sua conta de espaço de trabalho para ajudá-lo durante o ciclo de vida da migração.
Para migrar configurações de espaço do espaço herdado para a nova plataforma:
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Extraia as configurações de plataforma herdadas como CSV arquivos e IVR arquivos de áudio de aviso no formato zip.
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Atualize os arquivos de CSV para serem compatíveis com a nova plataforma.
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Carregue os arquivos CSV para a nova plataforma usando o recurso operações em massa.
Depois de migrar os agentes para a nova plataforma, você poderá solicitar acesso a dados com base no analisador e fazer gravações de chamadas a partir da plataforma legada. Você pode acessar esses dados nas guias gravações de chamada e dados históricos do espaço de trabalho de migração.
Gerenciamento do espaço de trabalho
Antes de criar um espaço de trabalho, integrado à organização do cliente no centro de controle com direitos de central de contatos.
A plataforma herdada permanece em uso até você desativar todos os agentes na plataforma herdada e ativá-las na nova plataforma. Depois de habilitar todos os agentes na nova plataforma, encerre o espaço do cliente na plataforma herdada.
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As equipes do Cisco Engineering and Solution Assurance usam privilégios de administrador raiz para gerenciar um espaço de trabalho. |
Antes de começar
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Crie uma organização de cliente no Hub de controle com os direitos de central de contato ativados.
| 1 |
Anote o endereço de e-mail do administrador, nome da empresa e ID da organização para a organização do cliente no centro de controle. |
| 2 |
Execute uma destas ações:
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| 3 |
Inicie sessão no aplicativo de espaço de trabalho migração https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ como administrador raiz. |
| 4 |
Clique em novo espaço de trabalho. |
| 5 |
Digite o endereço de e-mail do administrador que você anotou no centro de controle e clique em confirmar. Se o usuário validar com êxito, o sistema exibirá o nome da empresa, o ID da organização e o endereço de e-mail do administrador. |
| 6 |
Verifique os detalhes da organização para garantir que você mapeou a organização correta no centro de controle. |
| 7 |
Execute uma das seguintes ações para identificar o espaço de origem:
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| 8 |
Clique em Validar. |
| 9 |
Verifique se o nome e a descrição do espaço correspondem às informações indicadas na etapa 2. |
| 10 |
Ative uma ou mais das seguintes funções de migração:
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| 1 |
Inicie sessão no aplicativo de espaço de trabalho de migração https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando credenciais de administrador raiz. |
| 2 |
Use a opção Pesquisar na página inicial para localizar o espaço de trabalho que você precisa acessar. |
| 3 |
Clique no item do espaço de trabalho para acessar um espaço de trabalho. |
| 4 |
No painel de navegação esquerdo, clique em configuração do espaço de trabalho ou em usuários para acessar o recurso necessário. |
| 5 |
Na configuração do espaço de trabalho, você pode fazer o seguinte:
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| 6 |
Na guia usuários , você pode adicionar ou remover administradores do espaço de trabalho. |
As seções a seguir descrevem os tipos de usuários do espaço de trabalho. Durante a migração, você pode precisar de assistência de parceiros ou do sucesso do cliente da Cisco. Você pode configurá-los como administradores externos. Você também pode adicionar membros da organização como administradores ou usuários do relatório.
Administradores raiz
Os administradores raiz podem criar e modificar contas de clientes. Eles são os membros da organização de engenharia e operações da Cisco que gerenciam o espaço de trabalho de migração.
Administradores do cliente
Depois de configurar o espaço de trabalho, os administradores do cliente podem fazer login e iniciar o processo de migração. Os administradores do cliente têm todos os privilégios para a conta do espaço de trabalho do cliente.
Usuários do relatório
Os usuários do relatório podem exibir dados históricos e acessar gravações de chamadas. O acesso que você concede aos usuários do relatório controla os dados que eles podem acessar.
Administradores externos
Quando os administradores externos fazem login no aplicativo de espaço de trabalho, eles veem todos os espaços de trabalho de migração aos quais têm acesso. Os detalhes a seguir são exibidos para cada espaço de trabalho.
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Coluna |
Descrição |
|---|---|
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Cliente |
O nome do cliente |
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ID da organização |
A ID da organização |
|
Nome do espaço de origem |
O nome do espaço na plataforma herdada |
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Plataforma de espaço de origem |
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Clique duas vezes em uma linha do espaço de trabalho para acessar a conta do cliente.
| 1 |
Inicie sessão no aplicativo de espaço de trabalho migração https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando as credenciais de administrador do cliente. |
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| 2 |
Na página usuários , acesse uma das seguintes guias:
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| 3 |
Efetue um dos seguintes procedimentos:
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Exportar gerenciamento de tarefas
Você exporta os seguintes objetos de configuração da plataforma legada:
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Ponto de entrada
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Fila de serviço
-
Ponto de entrada de discagem
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Fila de discagem
-
Local
-
Equipe
-
Usuários
-
Perfis de usuário
-
Tipos de trabalho
-
Código auxiliar
-
Perfis de agente
-
Lista de endereços
-
Discagem ANI
-
Definição de habilidade
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Perfil de habilidade
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Mapeamentos do ponto de entrada
-
Arquivos de áudio (suportados apenas para versão R10)
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A exportação do arquivo de áudio não é suportada pela versão do Cisco CC-um (R9). Entre em contato com a equipe de suporte da Cisco para obter o arquivo zip. |
Você usa tarefas para exportar objetos. Você pode enviar apenas uma tarefa de cada vez. Não é possível iniciar uma nova solicitação até que a solicitação anterior tenha sido concluída.
| 1 |
Navegue até a página exportar configurações de administração. A tabela a seguir descreve as informações nesta página.
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| 2 |
Para solicitar uma nova tarefa, siga estas etapas:
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| 3 |
Para atualizar o status de uma tarefa em andamento , clique no ícone atualizar no painel ao lado dos detalhes da tarefa. |
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| 4 |
Para fazer o download do arquivo exportado, clique no ícone de Download associado ao trabalho concluído. |
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| 5 |
Pesquise os atributos da tarefa usando o campo Pesquisar. |
Depois de exportar os dados da plataforma legada, você deve examinar e atualizar manualmente os arquivos de CSV para deixá-los compatíveis com a nova plataforma. Nem todos os arquivos de CSV exigem alterações.
Os arquivos CSV para os seguintes objetos não exigem alterações ao importar:
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Locais
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Definições de habilidades
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Perfis de habilidades
-
Equipes
-
Listas de endereços
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Worktypes
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Códigos Auxiliares
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Discagem ANI
-
Mapeamentos do ponto de entrada
Para obter informações sobre os campos dos arquivos CSV, consulte CSV definição para operações em massa no Webex Contact Center.
Antes de começar
Todos os objetos que você exportou da plataforma herdada devem estar no formato CSV.
Antes de importar o arquivo de CSV de usuário, você deve configurar e ativar todos os usuários no centro de controle.
| 1 |
Opcional copie o arquivo CSV exportado. |
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| 2 |
Abra um arquivo CSV exportado no Microsoft Excel. |
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| 3 |
Identifique todo o conteúdo que contém o texto ATTR_NOT_FOUND e altere o texto para os valores válidos. Estas seções descrevem as atualizações necessárias: |
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| 4 |
Salve o arquivo no formato CSV.
|
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| 5 |
Use a ferramenta operações em massa no Hub de controle para carregar o arquivo CSV. Para obter mais informações, consulte operações em massa no Webex Contact Center. |
Quando você exporta pontos de entrada e pontos de entrada de discagem, a coluna fuso horário às vezes pode não ter qualquer valor no arquivo de CSV. Se a coluna fuso horário não tiver um valor, você precisará adicionar manualmente esse valor no arquivo CSV, conforme mostrado na tabela.
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Coluna |
Valor |
|---|---|
|
Fuso Horário |
Para obter mais informações sobre os valores de fuso horário suportados, consulte lista de fusos horários para Cisco WebEx Contact Center. |
Para cada definição de fila, os seguintes atributos são extraídos das plataformas legadas.
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Nome
-
Descrição
-
Tipo de canal
-
Tempo máximo na fila
-
Limite do Nível de Serviço
-
Fuso horário
-
Permitir monitoramento
-
Permitir gravação
-
Gravar todas as chamadas
-
Pausar ou retomar ativado
-
Música padrão na fila
-
Tipo de Roteamento
-
Seleção de agente baseado em habilidade
-
Duração da pausa da gravação
Insira manualmente os valores nas colunas do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.
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Coluna |
Valores |
|---|---|
|
Fuso Horário |
Forneça o fuso horário correto. Para obter mais informações, consulte lista de fusos horários para Cisco WebEx Contact Center. |
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Música padrão na fila |
Forneça o nome do arquivo de áudio (. wav) a ser tocado quando as chamadas chegarem ou estiverem em espera na fila. Esse arquivo é o tipo padrão de arquivo de áudio. |
|
Tipo de roteamento |
Forneça um destes valores:
|
|
Seleção de agente baseado em habilidade |
Se você fornecer SKILL_BASED na coluna tipo de roteamento, especifique um destes valores:
|
Além disso, você também deve adicionar grupos de distribuição de chamadas manualmente, pois essa configuração não está disponível nas plataformas legadas. As linhas que definem uma fila e linhas que definem a distribuição de chamadas para a fila têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a fila é a linha pai e as entradas de distribuição de chamada são as linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:
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Nome
-
Seq do grupo de distribuição
-
Tempo de fallback do grupo
-
Equipes de grupo
A tabela a seguir fornece uma definição esquemático do arquivo CSV com um grupo de distribuição de chamadas. Para resumir, a tabela não exibe as colunas de definição da fila. A primeira linha exibe os detalhes da fila, enquanto a segunda e a terceira linhas exibem o conteúdo de grupos de distribuição de chamadas que você adiciona manualmente.
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Nome |
... |
Grupo de distribuição |
Seq do grupo de distribuição |
Tempo de fallback do grupo |
Equipes de grupo |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Valores da coluna de definição de fila extraídos de plataformas legadas |
||||
|
TestQ |
Colunas de definição de fila Manter nulo para grupos de distribuição de chamadas. |
Group1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Colunas de definição de fila Manter nulo para grupos de distribuição de chamadas. |
Group2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Os atributos da fila de discagem são os mesmos da fila. As modificações listadas para a fila também são válidas para a fila de discagem. Para obter informações sobre os atributos extraídos, consulte Queue. Você precisa inserir manualmente os valores na coluna do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.
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Coluna |
Valores |
|---|---|
|
Campanha de saída habilitada |
ATIVADO ou desativado |
Você precisa adicionar a entrada de linha filho para cada fila de discagem. A linha filho contém valores para as colunas mencionadas acima. Para obter informações sobre a definição esquemático do arquivo CSV, consulte Queue.
Atualize as colunas de códigos inativos e de conclusão de códigos com o código ocioso padrão e o código de finalização, respectivamente. Você precisa adicionar manualmente esses valores no arquivo CSV, conforme mostrado abaixo.
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Coluna |
Valores |
|---|---|
|
Códigos de ociosidade |
Insira o código ocioso padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna opções ociosas for específico. |
|
Códigos de conclusão |
Insira o código de finalização padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna opções de conclusão for específico. |
Você precisa inserir os valores manualmente nas colunas do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.
|
Coluna |
Valores |
Versão aplicável |
||
|---|---|---|---|---|
|
Tipo de perfil |
|
R9 e R10 |
||
|
Opção de módulo |
|
R9 | ||
|
Multimídia |
|
R10 |
||
|
Área de Trabalho do Agente |
|
R10 |
||
|
Desconectar agentes |
|
R9 | ||
|
Criação de relatórios e análise |
|
R9 | ||
|
Gerente de campanha |
|
R9 | ||
|
Workforce Optimization |
|
R9 | ||
|
Gerenciar espaços |
|
R9 | ||
|
Gerenciar planos de discagem |
|
R9 | ||
|
Gerenciar Usuários |
|
R9 | ||
|
Revogar API chave |
|
R9 | ||
|
Marca |
|
R9 | ||
|
Regras comerciais |
|
R9 | ||
| Pontos de entrada de acesso |
|
R9 | ||
| Filas de acesso |
|
R9 | ||
| Acessar sites |
|
R9 | ||
|
Equipes de acesso |
|
R9 |
Quando você exporta usuários na versão R10, não há atualizações necessárias para o arquivo CSV.
Quando você exporta usuários na versão R9, o ID de e-mail do usuário pode não estar presente no arquivo CSV. Você precisa adicionar manualmente o endereço de e-mail do usuário no arquivo CSV, conforme mostrado na tabela.
|
Coluna |
Valor |
|---|---|
|
|
Forneça o endereço de e-mail do usuário. |
Antes de começar
Crie configurações que se aplicam a usuários como perfis de usuário, perfis de agente, equipes e assim por diante.
| 1 |
Adicionar usuários no Hub de controle. |
| 2 |
Atualizar usuários no portal de gerenciamento. |
Dados históricos e gravações de chamadas
Use a opção Exibir dados históricos no espaço de trabalho para acessar os dados do analisador. Os dados do analisador estão disponíveis de acordo com seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são removidos do sistema.
A Cisco executa alguns scripts de back-end para permitir o acesso aos dados históricos do espaço de trabalho. Depois de ter movido todos os agentes para a nova plataforma e nenhum dado novo for gerado no espaço herdado, peça ao seu contato de garantia da solução para permitir o acesso aos dados do seu local de trabalho.
Os usuários autorizados podem acessar a opção Exibir dados históricos.
A opção Exibir dados históricos pode exibir um máximo de 5000 registros. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem indicará que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso acontecer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros.
| 1 |
No espaço de trabalho de migração, clique em exibir dados históricos. |
| 2 |
Na página exibir dados históricos, clique em Pesquisar registros. |
| 3 |
Selecione uma fonte de dados das seguintes opções e clique em Avançar:
|
| 4 |
Adicione campos e medidas que você deseja acessar a partir da fonte de dados e clique em Avançar. |
| 5 |
Selecione uma série de tempo.
|
| 6 |
Opcional Adicione mais filtros para filas, sites, equipes e agentes. |
| 7 |
Clique em Aplicar. O sistema exibe os dados históricos. |
| 8 |
Clique em exportar para baixar uma cópia dos dados no formato CSV. |
| 9 |
Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios de pesquisa. |
Você pode precisar de acesso para as gravações de chamadas para revisão interna, treinamento e conformidade. Depois de migrar todos os agentes para a nova plataforma, o aplicativo de gravação de chamada na plataforma herdada será encerrado. Depois que a plataforma for encerrada, use o aplicativo de espaço de trabalho para acessar as gravações de chamada geradas na plataforma herdada. As gravações estão disponíveis no espaço de trabalho de acordo com seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são removidos da plataforma herdada.
|
A opção Exibir gravações de chamada pode exibir um máximo de 5000 registros por vez. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem será exibida para indicar que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso acontecer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros. |
Após a migração da plataforma herdada, a Cisco executa alguns scripts de back-end para permitir o acesso às gravações de chamadas a partir do espaço de trabalho. Depois que todos os agentes estiverem na nova plataforma e nenhuma gravação de novas chamadas for gerada no espaço herdado, peça ao seu contato de garantia de solução para permitir o acesso aos dados de sua área de trabalho.
|
Para a plataforma R9, a Cisco pode migrar gravações de chamada se você estiver usando o aplicativo de gravação Hosted R9 Cloud. Se você estiver usando o jukebox local na plataforma R9, poderá continuar mantendo as gravações de chamada em sua local. A Cisco não pode disponibilizar essas gravações no espaço de trabalho porque os repositórios do cliente local estão inacessíveis para migração. |
| 1 |
No espaço de trabalho de migração, clique em Exibir gravações de chamada. |
| 2 |
Na página Exibir gravações de chamada, clique em Modificar filtros. |
| 3 |
Você pode filtrar dados para atender às suas necessidades. Defina um ou mais filtros nessa lista:
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| 4 |
Opcional Você pode fazer a correspondência de gravações de chamadas com variáveis de dados associados de chamadas (CAD) específicas e atributos personalizados.
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| 5 |
Opcional Insira a ID da sessão, DNIS ou ANI das gravações de chamada que você deseja comparar. |
| 6 |
Forneça a data de início, a hora de início, a data de término e a hora de término necessárias. |
| 7 |
Clique em Aplicar. |
| 8 |
Para acessar uma gravação de chamada específica, clique em mais e faça o download do arquivo WAV. |
| 9 |
Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios de pesquisa. |