Introdução
Você pode migrar das versões herdado da Plataforma de jornada do cliente Cisco (R10) e do Cisco CC-One (R9) para o Centro de contatos Webex (nova plataforma). Essa migração permite o acesso a novos recursos e correções de erros.
Você se registra no programa de migração e a Cisco lhe fornece um Migation Workspace com estas capacidades:
Migrar configuração do locatário
Você exporta os dados de configuração da plataforma do seu locatário legado em um conjunto de arquivos de valores separados por vírgulas (CSV). Você atualiza entradas nos arquivos CSV que combinam com os seus requisitos para o novo locatário do Centro de contatos Webex. Depois que os arquivos CSV estão prontos, você os carregue no Control Hub usando o recurso de Operações em massa. Para obter mais informações sobre operações em massa, consulte Operações em massa no Centro de contatos Webex.
Dados históricos
Você pode acessar os dados baseados no Analisador da plataforma herdada. Isso fornece informações de relatórios de conformidade e histórico. As seguintes fontes de dados estão disponíveis:
Registro da sessão do cliente
Registro de atividades do cliente
Registro da sessão do agente
Registro de atividades do agente
Gravações de chamada
Você pode acessar as gravações de chamada da plataforma herda. Você acessa as gravações de chamada para conformidade ou para revisar interações anteriores dos clientes.
Introdução
Uma conta workspace é criada para todos os locatários de clientes que estão migrando. O workspace fornece acesso a todos os recursos de migração que estão habilitados para a sua conta. Você pode acessar um workspace da URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Engenheiros, parceiros e engenheiros da Cisco podem acessar sua conta workspace para ajudá-lo através do ciclo de vida de migração.
Para migrar as configurações do locatário do locatário legado para a nova plataforma:
Extraia as configurações da plataforma herdado como arquivos CSV e arquivos de áudio de aviso IVR no formato zip.
Atualize os arquivos CSV para serem compatíveis com a nova plataforma.
Carregue os arquivos CSV para a nova plataforma usando o recurso de Operações em massa.
Depois de migrar os agentes para a nova plataforma, você pode solicitar acesso aos dados baseados no Analisador e gravações de chamada da plataforma herdada. Você pode acessar esses dados das guias Gravações de Chamada e Dados Históricos do workspace de migração.
Gerenciamento de workspace
Antes de criar um workspace, integra a organização do cliente no Control Hub com direitos do Centro de contatos.
A plataforma herdado permanece em uso até você desativar todos os agentes na plataforma herdado e habilita-los na nova plataforma. Depois de ativar todos os agentes na nova plataforma, desative o locatário do cliente na plataforma de legado.
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As equipes de Engenharia de Soluções e Garantia da Cisco usam privilégios de administrador raiz para gerenciar um workspace. |
Antes de começar
Crie uma organização do cliente no Control Hub com autorizações do Centro de contatos habilitadas.
| 1 | Anote o endereço de e-mail do administrador, nome da empresa e AD da organização para a organização do cliente no Control Hub. |
| 2 | Execute uma destas ações:
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| 3 | Entre no aplicativo Migração workspace como https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ o administrador raiz. |
| 4 | Clique em Novo workspace. |
| 5 | Insira o endereço de e-mail do administrador que você anotou no Control Hub e clique em Confirmar. Se o usuário valida com sucesso, o sistema exibe o endereço de e-mail nome da empresa, ID da Organização e o endereço de e-mail do Administrador. |
| 6 | Verifique os detalhes da organização para garantir que você mapeou a organização correta no Control Hub. |
| 7 | Execute uma das seguintes ações para identificar o locatário de origem:
|
| 8 | Clique em validar. |
| 9 | Verifique se o nome do locatário e a descrição combinam com as informações fornecidas na etapa 2. |
| 10 | Habilita um ou mais dos seguintes recursos de Migração:
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| 1 | Entrar no aplicativo Migração Workspace usando https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ credenciais de administrador raiz. |
| 2 | Use a opção Procurar na página de destino para encontrar o Workspace que você precisa acessar. |
| 3 | Clique na entrada Workspace para acessar um Workspace. |
| 4 | No painel de navegação esquerdo, clique em Configurações do Workspace ou Usuários para acessar a funcionalidade necessária. |
| 5 | Na Configuração do workspace, você pode fazer o seguinte:
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| 6 | Na guia Usuários , você pode adicionar ou remover administradores do Workspace. |
As seguintes seções descrevem os tipos de usuários do Workspace. Durante a migração, você pode precisar da ajuda de parceiros ou do sucesso do cliente da Cisco. Você pode configurá-los como administradores externos. Você também pode adicionar membros da organização como administradores ou usuários de relatório.
Administradores raiz
Os administradores raízes podem criar e modificar contas de clientes. São membros da organização de Operações da Cisco e engenharia que gerenciam o Workspace de Migração.
Administradores de clientes
Depois de configurar o Workspace, os administradores de clientes podem iniciar o processo de migração e iniciar. Os administradores de clientes têm todos os privilégios para a conta de Workspace do cliente.
Relatar usuários
Os usuários de relatório podem visualizar dados históricos e acessar gravações de chamada. O acesso que você concede aos Usuários de Relatório controla os dados que eles podem acessar.
Administradores externos
Quando os administradores externos se ins sign in to the aplicativo Workspace, eles veem todos os Workspaces de migração ao qual têm acesso. Os seguintes detalhes são exibidos para cada Workspace.
Coluna |
Descrição |
|---|---|
Cliente |
O nome do cliente |
ID da organização |
A ID da organização |
Nome do locatário fonte |
O nome do locatário na plataforma herdda |
Plataforma do locatário fonte |
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Clique duas vezes em uma linha workspace para acessar essa conta de cliente.
| 1 | Entrar no aplicativo Migração Workspace usando https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ as credenciais de administrador do cliente. |
||
| 2 | Na página Usuários , acesse uma das seguintes guias:
|
||
| 3 | Esteja ciente do seguinte:
|
Exportar gerenciamento de cargos
Você exporta os seguintes objetos de configuração da plataforma herdada:
Ponto de entrada
Fila
Ponto de entrada indial
Fila de saída
Site
Equipe
Usuários
Perfis de usuário
Tipos de trabalho
Código auxiliar
Perfis de agentes
Lista de endereços
ANI de discagem de saída
Definição de habilidades
Perfil de habilidades
Mapeamento de pontos de entrada
Arquivos de áudio (suportados apenas para a versão R10)
|
A exportação do arquivo de áudio não é suportada para a versão Cisco CC-One (R9). Entre em contato com a equipe de suporte da Cisco para obter o arquivo Zip. |
Você usa trabalhos para exportar objetos. Você só pode enviar uma tarefa de cada vez. Você não pode iniciar uma nova solicitação até que a solicitação anterior seja concluída.
| 1 | Navegue até a página Exportar configurações de administração . A tabela a seguir descreve as informações desta página.
|
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| 2 | Para solicitar um novo trabalho, execute estes passos:
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| 3 | Para atualizar o status de um trabalho em andamento, clique no ícone Atualizar no painel ao lado dos detalhes do trabalho. |
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| 4 | Para baixar o arquivo exportado, clique no ícone Download associado ao trabalho concluído. |
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| 5 | Pesquise os atributos da tarefa usando o campo Pesquisar. |
Depois de exportar os dados da plataforma herdada, você deve analisar e atualizar manualmente os arquivos CSV para torná-los compatíveis com a nova plataforma. Nem todos os arquivos CSV exigem alterações.
Os arquivos CSV dos seguintes objetos não exigem alterações quando você importa:
Sites
Definições de habilidades
Perfis de habilidades
Equipes
Agendas de endereços
Tipos de trabalho
Códigos auxiliares
ANI de discagem de saída
Mapeamentos de pontos de entrada
Para obter informações sobre os campos nos arquivos CSV, consulte Definição CSV para operações em massa no Centro de contatos Webex.
Antes de começar
Todos os objetos que você exportou da plataforma herdada devem estar no formato CSV.
Antes de importar o arquivo CSV do usuário, você deve configurar e ativar todos os usuários no Control Hub.
| 1 | (Opcional) Copie o arquivo CSV exportado. |
||
| 2 | Abra um arquivo CSV exportado no Microsoft Excel. |
||
| 3 | Identifique todo o conteúdo que contém o texto ATTR_NÃO_ENCONTRADO e altere o texto para os valores válidos. Estas seções descrevem as atualizações necessárias: |
||
| 4 | Salve o arquivo no formato CSV.
|
||
| 5 | Use a ferramenta de Operações em massa no Control Hub para carregar o arquivo CSV. Para obter mais informações, consulte Operações em massa no Centro de contatos Webex. |
Quando você exporta Pontos de Entrada e Pontos de Entrada Outdial, a coluna fuso horário às vezes pode não ter nenhum valor no arquivo CSV. Se a fuso horário não tiver um valor, você precisa adicionar manualmente este valor no arquivo CSV como mostrado na tabela.
Coluna |
Valor |
|---|---|
Fuso horário |
Para obter mais informações sobre valores fuso horário de telefone suportados, consulte Lista de fusos Cisco Webex centro de contatos. |
Para cada definição de fila, os seguintes atributos são retirados das plataformas herdadas.
Nome
Descrição
Tipo de canal
Tempo máximo na fila
Limite do nível de serviço
Fuso horário
Permitir monitoramento
Permitir gravação
Gravar Todas as Chamadas
Pausar ou continuar ativados
Música padrão na fila
Tipo de encaminhamento
Seleção de agentes com base em habilidades
Duração da pausa da gravação
Insira manualmente os valores nas colunas do arquivo CSV exportado como mostrado na tabela a seguir.
Coluna |
Valores |
|---|---|
Fuso horário |
Forneça o fuso horário correto. Para obter mais informações, consulte Lista de fusos horário do Cisco Webex de contatos. |
Música padrão na fila |
Forneça o nome do arquivo de áudio (.wav) para reproduzir quando as chamadas chegarem ou estão esperando na fila. Este arquivo é o tipo padrão de arquivo de áudio. |
Tipo de encaminhamento |
Forneça um destes valores:
|
Seleção de agentes com base em habilidades |
Se você fornecer HABILIDADES_COM BASE na coluna Tipo de roteamento, especifique um destes valores:
|
Além disso, você também deve adicionar grupos de distribuição de chamada manualmente, uma vez que essa configuração não está disponível nas plataformas herdadas. As linhas que definem uma fila e linhas que definem a distribuição de chamada para a fila têm uma relação matriz. No arquivo CSV, a fila é a linha pai e as entradas distribuição de chamada são as linhas filho subsequentes. As linhas filho requerem as seguintes colunas:
Nome
Seq. do grupo de distribuição
Hora de fallback do grupo
Equipes de grupo
A tabela a seguir fornece uma definição esquemático do arquivo CSV com um grupo de distribuição de chamada. Para brevity, a tabela não exibe as colunas de definição de fila. A primeira linha exibe os detalhes da fila, enquanto a segunda e a terceira linhas exibem o conteúdo para os grupos de distribuição de chamada que você adicionar manualmente.
Nome |
... |
Grupo de distribuição |
Seq. do grupo de distribuição |
Hora de fallback do grupo |
Equipes de grupo |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Valores da Coluna de Definição de Fila extraídas das plataformas herdadas |
||||
TestQ |
Colunas de definição de filas Mantenha nulo para os grupos de distribuição de chamada. |
Grupo 1 |
1 |
0 |
Equipe1|Equipe2 |
TestQ |
Colunas de definição de filas Mantenha nulo para os grupos de distribuição de chamada. |
Grupo 2 |
2 |
60 |
Equipe3|Equipe4 |
Os atributos da fila outdial são os mesmos que os da fila. As modificações listadas para a fila também são válidas para a fila de saída. Para obter informações sobre os atributos extraídas, consulte Fila. Você precisa inserir manualmente os valores na coluna do arquivo CSV exportado como mostrado na tabela a seguir.
Coluna |
Valores |
|---|---|
Campanha de saída ativada |
A ON OU OFF |
Você precisa adicionar a entrada da linha filho para cada fila outdial. A linha filho contém valores para as colunas mencionadas acima. Para obter informações sobre a definição esquemática do arquivo CSV, consulte Fila.
Atualize as colunas Códigos ociosos e Códigos de Configuração com o Código ocioso padrão e Código de Configuração, respectivamente. Você precisa adicionar manualmente esses valores no arquivo CSV como mostrado abaixo.
Coluna |
Valores |
|---|---|
Códigos ociosos |
Insira o Código ocioso padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna Opções ociosos for Específico. |
Finalizar códigos |
Insira o código de finalização padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna Opções de finalização for específico. |
Você precisa inserir manualmente os valores nas colunas do arquivo CSV exportado como mostrado na tabela a seguir.
Coluna |
Valores |
Versão aplicável |
||
|---|---|---|---|---|
Tipo de Perfil |
|
R9 e R10 |
||
Opção de módulo |
|
R9 | ||
Multimídia |
|
R10 |
||
Desktop do agente |
|
R10 |
||
Agentes de logout |
|
R9 | ||
Relatórios e análises |
|
R9 | ||
Mer da campanha |
|
R9 | ||
Otimização da força de trabalho |
|
R9 | ||
Gerenciar locatários |
|
R9 | ||
Gerenciar planos de discagem |
|
R9 | ||
Gerenciar usuários |
|
R9 | ||
Revogar a chave de API |
|
R9 | ||
Marca |
|
R9 | ||
Regras de negócios |
|
R9 | ||
| Pontos de entrada de acesso |
|
R9 | ||
| Acessar filas |
|
R9 | ||
| Acessar sites |
|
R9 | ||
Acessar o Teams |
|
R9 |
Quando você exporta usuários na versão R10, não há atualizações necessárias para o arquivo CSV.
Quando você exporta usuários na versão R9, a ID de e-mail do usuário pode não estar presente no arquivo CSV. Você precisa adicionar manualmente o endereço de e-mail do usuário no arquivo CSV como mostrado na tabela.
Coluna |
Valor |
|---|---|
Forneça o endereço de e-mail do usuário. |
Antes de começar
Crie configurações que se aplicam a usuários como Perfis de Usuário, Perfis de Agente, Equipes, e assim por diante.
| 1 | Adicione usuários no Control Hub. |
| 2 | Atualize os usuários no Portal de contratação. |
Dados históricos e gravações de chamada
Use a opção Exibir dados históricos no Workspace para acessar os dados do Analisador. O analisador de dados está disponível de acordo com os seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são eliminados do sistema.
A Cisco executa alguns scripts back-end para permitir o acesso aos dados históricos do Workspace. Depois de ter movido todos os agentes para a nova plataforma e nenhum novo dado for gerado no locatário de legado, peça ao contato de Garantia de Solução para habilitar o acesso aos dados para seu workspace.
Os usuários autorizados podem acessar a opção Exibir dados históricos .
A opção Exibir dados históricos pode exibir um máximo de 5000 registros. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem indica que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso acontecer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros.
| 1 | No Workspace de Migração, clique em Visualizar Dados Históricos. |
| 2 | Na página Exibir dados históricos , clique em Registros de pesquisa. |
| 3 | Selecione uma fonte de dados das seguintes opções e clique em Próximo:
|
| 4 | Adicione Campos e Medidas que você deseja acessar a partir da fonte de dados e clique em Próximo. |
| 5 | Selecione uma série de horas.
|
| 6 | (Opcional) Adicione mais filtros para Filas, Sites, Equipes e Agentes. |
| 7 | Clique em Aplicar. O sistema exibe os dados históricos. |
| 8 | Clique em Exportar para baixar uma cópia dos dados no formato CSV. |
| 9 | Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios de pesquisa. |
Você pode precisar acessar as gravações de chamada para revisão interna, treinamento e conformidade. Depois de migrar todos os agentes para a nova plataforma, o aplicativo de Gravação de chamada na plataforma herdada será desativado. Após a plataforma ser desativada, você usa o aplicativo Workspace para acessar as gravações de chamada geradas na plataforma herdada. As gravações estão disponíveis no Workspace conforme seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são eliminados da plataforma herdada.
|
A opção Exibir gravações de chamada pode exibir até 5.000 registros de cada vez. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem é exibida para indicar que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso acontecer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros. |
Após a migração da plataforma herdado, a Cisco executa alguns scripts back-end para permitir o acesso a gravações de chamada do Workspace. Depois que todos os agentes estão na nova plataforma e nenhuma nova gravação de chamada for gerada no locatário de legado, peça ao contato de Garantia de Solução para permitir o acesso de dados para o seu workspace.
|
Para a plataforma R9, a Cisco pode migrar gravações de chamada se você estiver usando o aplicativo de gravação hospedado em nuvem R9. Se estiver usando a Empresa no local na plataforma R9, você pode continuar a manter as gravações de chamada nas suas instalações. A Cisco não pode disponibilizar essas gravações no Workspace porque os repositórios de clientes no local estão inacessíveis para a migração. |
| 1 | No Workspace de migração, clique em Visualizar gravações de chamada. |
| 2 | Na página Exibir gravações de chamada, clique em Modificar filtros. |
| 3 | Você pode filtrar dados para atender aos seus requisitos. Definir um ou mais filtros desta lista:
|
| 4 | (Opcional) Você pode corresponder as gravações de chamada com variáveis específicas de dados associados à chamada (CAD) e atributos personalizados.
|
| 5 | (Opcional) Insira o ID da sessão, DNIS ou ANI das gravações de chamada que você deseja corresponder. |
| 6 | Forneça a data de início, a hora de início, a data de término e a hora de término necessárias. |
| 7 | Clique em Aplicar. |
| 8 | Para acessar uma gravação de chamada específica, clique em Mais e baixe o arquivo WAV. |
| 9 | Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios de pesquisa. |
