Introdução

Você pode migrar do cisco Customer Journey Platform (R10) e das versões do cisco CC-um (R9) herdadas para Webex centro de contatos (nova plataforma). Essa migração permite o acesso a novos recursos e correções de bugs.

Você se inscreve no programa de migração e a Cisco fornece uma área de trabalho do Migation com estes recursos:

  • Migrar configuração de espaço

    Você exporta os dados de configuração de plataforma do seu espaço herdado para um conjunto de arquivos de valores separados por vírgulas (CSV). Você atualiza entradas nos CSV arquivos que correspondem aos seus requisitos para seu novo Webex espaço do centro de contatos. Depois que os arquivos de CSV estiverem prontos, carregue-os para o Hub de controle usando o recurso de operações em massa. Para obter mais informações sobre operações em massa, consulte operações em massa no Webex Contact Center.

  • Dados históricos

    Você pode acessar dados baseados no analisador a partir da plataforma Legacy. Isso fornece informações de conformidade e relatórios de histórico. As seguintes fontes de dados estão disponíveis:

    • Registro de sessões do cliente

    • Registro de atividades do cliente

    • Registro de sessões do agente

    • Registro de atividades do agente

  • Gravações de chamadas

    Você pode acessar as gravações de chamadas da plataforma Legacy. Você acessa gravações de chamada para fins de conformidade ou para revisar interações após o cliente.

Introdução

Uma conta de espaço de trabalho é criada para todos os espaços de cliente de migração. O espaço de trabalho fornece acesso a todos os recursos de migração ativados para sua conta. Você pode acessar um espaço de trabalho a partir do URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Os engenheiros da Cisco, o sucesso do cliente e os parceiros podem acessar sua conta de espaço de trabalho para ajudá-lo durante o ciclo de vida da migração.

Para migrar configurações de espaço do espaço herdado para a nova plataforma:

  1. Extraia as configurações de plataforma herdadas como CSV arquivos e IVR arquivos de áudio de aviso no formato zip.

  2. Atualize os arquivos de CSV para serem compatíveis com a nova plataforma.

  3. Carregue os arquivos CSV para a nova plataforma usando o recurso operações em massa.

Depois de migrar os agentes para a nova plataforma, você poderá solicitar acesso a dados com base no analisador e fazer gravações de chamadas a partir da plataforma legada. Você pode acessar esses dados nas guias gravações de chamada e dados históricos do espaço de trabalho de migração.

Gerenciamento do espaço de trabalho

Antes de criar um espaço de trabalho, integrado à organização do cliente no centro de controle com direitos de central de contatos.

A plataforma herdada permanece em uso até você desativar todos os agentes na plataforma herdada e ativá-las na nova plataforma. Depois de habilitar todos os agentes na nova plataforma, encerre o espaço do cliente na plataforma herdada.


As equipes do Cisco Engineering and Solution Assurance usam privilégios de administrador raiz para gerenciar um espaço de trabalho.

Antes de começar

  • Crie uma organização de cliente no Hub de controle com os direitos de central de contato ativados.

1

Anote o endereço de e-mail do administrador, nome da empresa e ID da organização para a organização do cliente no centro de controle.

2

Execute uma destas ações:

  • Migração da plataforma R9:
    1. Localize o centro de dados que hospeda o espaço e anote a ID do espaço.

    2. Observe o nome do espaço e a descrição do espaço para validação.

  • Migração da plataforma R10:
    1. Selecione um usuário administrador e anote a chave API para este usuário.

    2. Anote a ID do espaço, o nome do espaço e a descrição do espaço.

3

Inicie sessão no aplicativo de espaço de trabalho migração https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ como administrador raiz.

4

Clique em novo espaço de trabalho.

5

Digite o endereço de e-mail do administrador que você anotou no centro de controle e clique em confirmar.

Se o usuário validar com êxito, o sistema exibirá o nome da empresa, o ID da organização e o endereço de e-mail do administrador.

6

Verifique os detalhes da organização para garantir que você mapeou a organização correta no centro de controle.

7

Execute uma das seguintes ações para identificar o espaço de origem:

  • Migração da plataforma R9:
    1. Selecione R9 sob plataforma de espaço de origem.

    2. Insira a ID do espaço.

    3. Selecione o centro de dados.

  • Migração da plataforma R10:
    1. Selecione R10 sob plataforma de espaço de origem.

    2. Digite a chave de API.

    3. Insira a ID do espaço.

    4. Digite o nome de usuário do administrador associado à chave do API.

8

Clique em Validar.

9

Verifique se o nome e a descrição do espaço correspondem às informações indicadas na etapa 2.

10

Ative uma ou mais das seguintes funções de migração:

  • Configurações de espaço

  • Dados históricos

  • Gravações de chamadas

1

Inicie sessão no aplicativo de espaço de trabalho de migração https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando credenciais de administrador raiz.

2

Use a opção Pesquisar na página inicial para localizar o espaço de trabalho que você precisa acessar.

3

Clique no item do espaço de trabalho para acessar um espaço de trabalho.

4

No painel de navegação esquerdo, clique em configuração do espaço de trabalho ou em usuários para acessar o recurso necessário.

5

Na configuração do espaço de trabalho, você pode fazer o seguinte:

  • Altere a chave API para o espaço de origem da plataforma R10, se a chave API tiver expirado.

  • Adicione ou remova os recursos de migração que estão habilitados para o espaço de trabalho.

6

Na guia usuários , você pode adicionar ou remover administradores do espaço de trabalho.

As seções a seguir descrevem os tipos de usuários do espaço de trabalho. Durante a migração, você pode precisar de assistência de parceiros ou do sucesso do cliente da Cisco. Você pode configurá-los como administradores externos. Você também pode adicionar membros da organização como administradores ou usuários do relatório.

Administradores raiz

Os administradores raiz podem criar e modificar contas de clientes. Eles são os membros da organização de engenharia e operações da Cisco que gerenciam o espaço de trabalho de migração.

Administradores do cliente

Depois de configurar o espaço de trabalho, os administradores do cliente podem fazer login e iniciar o processo de migração. Os administradores do cliente têm todos os privilégios para a conta do espaço de trabalho do cliente.

Usuários do relatório

Os usuários do relatório podem exibir dados históricos e acessar gravações de chamadas. O acesso que você concede aos usuários do relatório controla os dados que eles podem acessar.

Administradores externos

Quando os administradores externos fazem login no aplicativo de espaço de trabalho, eles veem todos os espaços de trabalho de migração aos quais têm acesso. Os detalhes a seguir são exibidos para cada espaço de trabalho.

Coluna

Descrição

Cliente

O nome do cliente

ID da organização

A ID da organização

Nome do espaço de origem

O nome do espaço na plataforma herdada

Plataforma de espaço de origem

  • R9 – o nível de versão do espaço de origem

  • R10 – o nível de versão do espaço de origem

Clique duas vezes em uma linha do espaço de trabalho para acessar a conta do cliente.

1

Inicie sessão no aplicativo de espaço de trabalho migração https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ usando as credenciais de administrador do cliente.

2

Na página usuários , acesse uma das seguintes guias:

  • Administradores do cliente

  • Usuários do relatório

  • Administradores externos

3

Efetue um dos seguintes procedimentos:

  1. Para adicionar um usuário, clique em novos usuários.

    1. Digite o endereço de e-mail do usuário.

    2. Para usuários de relatórios e administradores externos, selecione os recursos necessários.

    3. Clique em Criar.

  2. Para modificar os detalhes do usuário, clique na opção Editar que aparece quando você passa o mouse sobre o usuário de destino.

  3. Para excluir um usuário, clique no ícone Excluir.


 

Você não pode excluir a si mesmo como administrador do cliente.

Exportar gerenciamento de tarefas

Você exporta os seguintes objetos de configuração da plataforma legada:

  • Ponto de entrada

  • Fila de serviço

  • Ponto de entrada de discagem

  • Fila de discagem

  • Local

  • Equipe

  • Usuários

  • Perfis de usuário

  • Tipos de trabalho

  • Código auxiliar

  • Perfis de agente

  • Lista de endereços

  • Discagem ANI

  • Definição de habilidade

  • Perfil de habilidade

  • Mapeamentos do ponto de entrada

  • Arquivos de áudio (suportados apenas para versão R10)


A exportação do arquivo de áudio não é suportada pela versão do Cisco CC-um (R9). Entre em contato com a equipe de suporte da Cisco para obter o arquivo zip.

Você usa tarefas para exportar objetos. Você pode enviar apenas uma tarefa de cada vez. Não é possível iniciar uma nova solicitação até que a solicitação anterior tenha sido concluída.

1

Navegue até a página exportar configurações de administração.

A tabela a seguir descreve as informações nesta página.

Coluna

Descrição

ID da tarefa

Um identificador exclusivo para cada tarefa.

Nome do Arquivo

O nome de arquivo que o usuário forneceu ao enviar a tarefa.

Objeto

O nome do objeto de configuração.

Status

O status da tarefa. Um dos seguintes valores é exibido:

  • Novo: Uma tarefa foi enviada.

  • Em andamento: A tarefa está em execução.

  • Totalmente concluídas A tarefa foi concluída com êxito.

  • Erro: O trabalho falhou com um erro.

Enviado por

O endereço de e-mail do usuário que enviou a tarefa.

Data de início

A data em que a tarefa começou.

Hora Inicial

A hora em que a tarefa começou.

Data de término

A data em que a tarefa foi concluída.

Hora de término

A hora em que a tarefa foi concluída.

2

Para solicitar uma nova tarefa, siga estas etapas:

  1. Clique em nova tarefa de exportação.

  2. Selecione o nome do objeto de configuração.

  3. Digite um nome de arquivo que ajude a fornecer contexto quando você acessar o arquivo mais tarde.

  4. Clique em Próximo.

3

Para atualizar o status de uma tarefa em andamento , clique no ícone atualizar no painel ao lado dos detalhes da tarefa.

4

Para fazer o download do arquivo exportado, clique no ícone de Download associado ao trabalho concluído.

5

Pesquise os atributos da tarefa usando o campo Pesquisar.

Depois de exportar os dados da plataforma legada, você deve examinar e atualizar manualmente os arquivos de CSV para deixá-los compatíveis com a nova plataforma. Nem todos os arquivos de CSV exigem alterações.

Os arquivos CSV para os seguintes objetos não exigem alterações ao importar:

  1. Locais

  2. Definições de habilidades

  3. Perfis de habilidades

  4. Equipes

  5. Listas de endereços

  6. Worktypes

  7. Códigos Auxiliares

  8. Discagem ANI

  9. Mapeamentos do ponto de entrada

Para obter informações sobre os campos dos arquivos CSV, consulte CSV definição para operações em massa no Webex Contact Center.

Antes de começar

Todos os objetos que você exportou da plataforma herdada devem estar no formato CSV.

Antes de importar o arquivo de CSV de usuário, você deve configurar e ativar todos os usuários no centro de controle.

1

Opcional copie o arquivo CSV exportado.

2

Abra um arquivo CSV exportado no Microsoft Excel.

3

Identifique todo o conteúdo que contém o texto ATTR_NOT_FOUND e altere o texto para os valores válidos.

4

Salve o arquivo no formato CSV.


 

Você pode salvar o arquivo com um novo nome de arquivo.

5

Use a ferramenta operações em massa no Hub de controle para carregar o arquivo CSV. Para obter mais informações, consulte operações em massa no Webex Contact Center.

Quando você exporta pontos de entrada e pontos de entrada de discagem, a coluna fuso horário às vezes pode não ter qualquer valor no arquivo de CSV. Se a coluna fuso horário não tiver um valor, você precisará adicionar manualmente esse valor no arquivo CSV, conforme mostrado na tabela.

Coluna

Valor

Fuso Horário

Para obter mais informações sobre os valores de fuso horário suportados, consulte lista de fusos horários para Cisco WebEx Contact Center.

Para cada definição de fila, os seguintes atributos são extraídos das plataformas legadas.

  • Nome

  • Descrição

  • Tipo de canal

  • Tempo máximo na fila

  • Limite do Nível de Serviço

  • Fuso horário

  • Permitir monitoramento

  • Permitir gravação

  • Gravar todas as chamadas

  • Pausar ou retomar ativado

  • Música padrão na fila

  • Tipo de Roteamento

  • Seleção de agente baseado em habilidade

  • Duração da pausa da gravação

Insira manualmente os valores nas colunas do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.

Coluna

Valores

Fuso Horário

Forneça o fuso horário correto. Para obter mais informações, consulte lista de fusos horários para Cisco WebEx Contact Center.

Música padrão na fila

Forneça o nome do arquivo de áudio (. wav) a ser tocado quando as chamadas chegarem ou estiverem em espera na fila. Esse arquivo é o tipo padrão de arquivo de áudio.

Tipo de roteamento

Forneça um destes valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Seleção de agente baseado em habilidade

Se você fornecer SKILL_BASED na coluna tipo de roteamento, especifique um destes valores:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Além disso, você também deve adicionar grupos de distribuição de chamadas manualmente, pois essa configuração não está disponível nas plataformas legadas. As linhas que definem uma fila e linhas que definem a distribuição de chamadas para a fila têm uma relação pai-filho. No arquivo CSV, a fila é a linha pai e as entradas de distribuição de chamada são as linhas filho subsequentes. As linhas filho exigem as seguintes colunas:

  • Nome

  • Seq do grupo de distribuição

  • Tempo de fallback do grupo

  • Equipes de grupo

A tabela a seguir fornece uma definição esquemático do arquivo CSV com um grupo de distribuição de chamadas. Para resumir, a tabela não exibe as colunas de definição da fila. A primeira linha exibe os detalhes da fila, enquanto a segunda e a terceira linhas exibem o conteúdo de grupos de distribuição de chamadas que você adiciona manualmente.

Nome

...

Grupo de distribuição

Seq do grupo de distribuição

Tempo de fallback do grupo

Equipes de grupo

TestQ

Valores da coluna de definição de fila extraídos de plataformas legadas

TestQ

Colunas de definição de fila

Manter nulo para grupos de distribuição de chamadas.

Group1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Colunas de definição de fila

Manter nulo para grupos de distribuição de chamadas.

Group2

2

60

Team3 | Team4

Os atributos da fila de discagem são os mesmos da fila. As modificações listadas para a fila também são válidas para a fila de discagem. Para obter informações sobre os atributos extraídos, consulte Queue. Você precisa inserir manualmente os valores na coluna do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.

Coluna

Valores

Campanha de saída habilitada

ATIVADO ou desativado

Você precisa adicionar a entrada de linha filho para cada fila de discagem. A linha filho contém valores para as colunas mencionadas acima. Para obter informações sobre a definição esquemático do arquivo CSV, consulte Queue.

Atualize as colunas de códigos inativos e de conclusão de códigos com o código ocioso padrão e o código de finalização, respectivamente. Você precisa adicionar manualmente esses valores no arquivo CSV, conforme mostrado abaixo.

Coluna

Valores

Códigos de ociosidade

Insira o código ocioso padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna opções ociosas for específico.

Códigos de conclusão

Insira o código de finalização padrão na lista de códigos selecionados, se o valor da coluna opções de conclusão for específico.

Você precisa inserir os valores manualmente nas colunas do arquivo CSV exportado, conforme mostrado na tabela a seguir.

Coluna

Valores

Versão aplicável

Tipo de perfil

  • ADMINISTRADORES

  • ANALISA

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 e R10

Opção de módulo

  • TODOS

  • SPECIFIC


 

Se você definir o valor todos , os valores de outros módulos serão ignorados.

R9

Multimídia

  • Nenhuma

  • Visualizar

  • Editar

R10

Área de Trabalho do Agente

  • Nenhuma

  • Visualizar

  • Editar

R10

Desconectar agentes

  • NENHUM

  • VISOR

  • MODIFICAÇÕES

R9

Criação de relatórios e análise

  • NENHUM

  • VISOR

  • MODIFICAÇÕES

R9

Gerente de campanha

  • NENHUM

  • VISOR

  • MODIFICAÇÕES

R9

Workforce Optimization

  • NENHUM

  • VISOR

  • MODIFICAÇÕES

R9

Gerenciar espaços

  • ATIVAR

  • CORTADO

R9

Gerenciar planos de discagem

  • ATIVAR

  • CORTADO

R9

Gerenciar Usuários

  • ATIVAR

  • CORTADO

R9

Revogar API chave

  • ATIVAR

  • CORTADO

R9

Marca

  • ATIVAR

  • CORTADO

R9

Regras comerciais

  • ATIVAR

  • CORTADO

R9
Pontos de entrada de acesso
  • TODOS

  • Nomes de entidades específicas separados por "|"

R9
Filas de acesso
  • TODOS

  • Nomes de entidades específicas separados por "|"

R9
Acessar sites
  • TODOS

  • Nomes de entidades específicas separados por "|"

R9

Equipes de acesso

  • TODOS

  • Nomes de entidades específicas separados por "|"

R9

Quando você exporta usuários na versão R10, não há atualizações necessárias para o arquivo CSV.

Quando você exporta usuários na versão R9, o ID de e-mail do usuário pode não estar presente no arquivo CSV. Você precisa adicionar manualmente o endereço de e-mail do usuário no arquivo CSV, conforme mostrado na tabela.

Coluna

Valor

E-mail

Forneça o endereço de e-mail do usuário.

Antes de começar

Crie configurações que se aplicam a usuários como perfis de usuário, perfis de agente, equipes e assim por diante.

1

Adicionar usuários no Hub de controle.

  1. Faça o download do arquivo exported_users. csv.

    Para obter mais informações, consulte o artigo adicionar vários usuários no Cisco WebEx Control Hub.

  2. Extraia o endereço de e-mail de todos os usuários do arquivo de exportação do usuário na plataforma herdada e copie-os no arquivo exported_users. csv.

  3. Adicione atributos relacionados à licença e carregue o arquivo CSV no Hub de controle.

    Para obter mais informações, consulte o artigo adicionar vários usuários no Cisco WebEx Control Hub.

2

Atualizar usuários no portal de gerenciamento.

  1. Use a opção de exportação de operações em massa para fazer o download de um arquivo de CSV que contém todos os usuários adicionados ao Webex Contact Center.

    Para obter mais informações, consulte a seção exportar um arquivo de configuração em operações em massa para Webex Contact Center.

  2. Atualize os atributos, como perfil do usuário, site, equipes e assim por diante, no arquivo de configuração usando os dados extraídos da exportação do usuário da plataforma legada.

Dados históricos e gravações de chamadas

Use a opção Exibir dados históricos no espaço de trabalho para acessar os dados do analisador. Os dados do analisador estão disponíveis de acordo com seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são removidos do sistema.

A Cisco executa alguns scripts de back-end para permitir o acesso aos dados históricos do espaço de trabalho. Depois de ter movido todos os agentes para a nova plataforma e nenhum dado novo for gerado no espaço herdado, peça ao seu contato de garantia da solução para permitir o acesso aos dados do seu local de trabalho.

Os usuários autorizados podem acessar a opção Exibir dados históricos.

A opção Exibir dados históricos pode exibir um máximo de 5000 registros. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem indicará que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso acontecer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros.

1

No espaço de trabalho de migração, clique em exibir dados históricos.

2

Na página exibir dados históricos, clique em Pesquisar registros.

3

Selecione uma fonte de dados das seguintes opções e clique em Avançar:

  • Registro de sessões do cliente

  • Registro de atividades do cliente

  • Registro de atividades do agente

  • Registro de sessões do agente

4

Adicione campos e medidas que você deseja acessar a partir da fonte de dados e clique em Avançar.

5

Selecione uma série de tempo.

  • Data de início e hora de início

  • Data de término e hora de término

6

Opcional Adicione mais filtros para filas, sites, equipes e agentes.

7

Clique em Aplicar.

O sistema exibe os dados históricos.

8

Clique em exportar para baixar uma cópia dos dados no formato CSV.

9

Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios de pesquisa.

Você pode precisar de acesso para as gravações de chamadas para revisão interna, treinamento e conformidade. Depois de migrar todos os agentes para a nova plataforma, o aplicativo de gravação de chamada na plataforma herdada será encerrado. Depois que a plataforma for encerrada, use o aplicativo de espaço de trabalho para acessar as gravações de chamada geradas na plataforma herdada. As gravações estão disponíveis no espaço de trabalho de acordo com seus requisitos de retenção de dados. Os dados não são removidos da plataforma herdada.


A opção Exibir gravações de chamada pode exibir um máximo de 5000 registros por vez. Se uma pesquisa retornar mais de 5000 registros, uma mensagem será exibida para indicar que nem todos os registros podem ser exibidos. Se isso acontecer, modifique os critérios de pesquisa para retornar menos de 5000 registros.

Após a migração da plataforma herdada, a Cisco executa alguns scripts de back-end para permitir o acesso às gravações de chamadas a partir do espaço de trabalho. Depois que todos os agentes estiverem na nova plataforma e nenhuma gravação de novas chamadas for gerada no espaço herdado, peça ao seu contato de garantia de solução para permitir o acesso aos dados de sua área de trabalho.


Para a plataforma R9, a Cisco pode migrar gravações de chamada se você estiver usando o aplicativo de gravação Hosted R9 Cloud. Se você estiver usando o jukebox local na plataforma R9, poderá continuar mantendo as gravações de chamada em sua local. A Cisco não pode disponibilizar essas gravações no espaço de trabalho porque os repositórios do cliente local estão inacessíveis para migração.

1

No espaço de trabalho de migração, clique em Exibir gravações de chamada.

2

Na página Exibir gravações de chamada, clique em Modificar filtros.

3

Você pode filtrar dados para atender às suas necessidades. Defina um ou mais filtros nessa lista:

  • Filas

  • Locais

  • Equipes

  • Agentes

  • Códigos de conclusão

  • Marcas

4

Opcional Você pode fazer a correspondência de gravações de chamadas com variáveis de dados associados de chamadas (CAD) específicas e atributos personalizados.

  1. Clique no ícone Editar.

  2. Digite ou selecione um nome de variável na lista suspensa.

  3. Informe o valor que diferencia maiúsculas e minúsculas para a variável que você deseja comparar.

  4. Você pode adicionar até 10 filtros para variáveis CAD e atributos personalizados, respectivamente.

  5. Clique em aplicar para retornar ao painel filtros.

5

Opcional Insira a ID da sessão, DNIS ou ANI das gravações de chamada que você deseja comparar.

6

Forneça a data de início, a hora de início, a data de término e a hora de término necessárias.

7

Clique em Aplicar.

8

Para acessar uma gravação de chamada específica, clique em mais e faça o download do arquivo WAV.

9

Se o conjunto de dados precisar de modificação, clique em Modificar pesquisa para modificar os critérios de pesquisa.