Introduktion

Du kan migrera från den äldre cisco customer res Platform (R10) och Cisco CC-One (R9)-utgåvor till Webex Contact Center (ny plattform). Med den här migreringen kan du få till gång till nya funktioner och fel korrigeringar.

Du registrerar dig i migrations programmet och Cisco förser dig med en Migation-arbetsyta med följande funktioner:

  • Migrera konfigurationen av innehavare

    Du exporterar plattformens konfigurations data från din gamla klient till en uppsättning kommaseparerade värde (CSV). Du uppdaterar posterna i CSV-filerna som uppfyller dina krav för din nya Webex kontakt Center innehavare. När CSV filerna är klara kan du överföra dem till kontroll navet med funktionen mass åtgärder. Mer information om mass åtgärder finns i bulk operations i Webex Contact Center.

  • Historiska data

    Du kan komma åt analysbaserade data från den äldre plattformen. Detta ger information om rapporter om efterlevnad och historik. Följande data källor finns tillgängliga:

    • Kundsession-post

    • Kund aktivitets post

    • Agent-session-post

    • Agent aktivitets post

  • Samtals inspelningar

    Du kan komma åt samtals inspelningar från den äldre plattformen. Du får åtkomst till samtals inspelningar för efterlevnad eller för att granska tidigare kundinteraktioner.

Introduktion

Ett konto för arbets ytan skapas för alla som migrerar kund innehavare. Arbets ytan ger åtkomst till alla Överflyttnings funktioner som har Aktiver ATS för ditt konto. Du kan komma åt en arbets plats från URL -https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Ciscos tekniker, kundernas framgång och partner kan få till gång till ditt arbets plats konto för att hjälpa dig genom livs cykeln för migrering.

Så här migrerar du innehavaradministratörer från den tidigare innehavaren till den nya plattformen:

  1. Extrahera de äldre plattforms konfigurationerna som CSV filer och IVR-ljudfiler i zip-format.

  2. Uppdatera CSV-filerna så att de blir kompatibla med den nya plattformen.

  3. överför CSV-filerna till den nya plattformen med hjälp av funktionen mass åtgärder.

När du har migrerat agenterna till den nya plattformen kan du begära åtkomst till analysbaserade data och samtals inspelningar från den äldre plattformen. Du kan komma åt dessa data från flikarna samtals inspelningar och Historik data på arbets ytan för migrering.

Arbets plats hantering

Innan du skapar en arbets plats går du till kund organisationen i Control Hub med Contact Center-titlar.

Den äldre plattformen används tills du inaktiverar alla agenter på den gamla plattformen och aktiverar dem på den nya plattformen. När du har aktiverat alla agenter på den nya plattformen ska du ställa in kund innehavaren på den äldre plattformen.


Cisco Engineering and Solution Assurance-team använder rot administratörs behörighet för att hantera en arbets plats.

Innan du börjar

  • Skapa en kund organisation i Control Hub med kontakt centrets avrop aktiverade.

1

Anteckna e-postadressen till administratören, företags namnet och organisations-ID: t för kund organisationen i kontroll navet.

2

Utför någon av dessa åtgärder:

  • Migrering av R9-plattform:
    1. Hitta data centralen som är värd för innehavaren och observera innehavarens ID.

    2. Notera om innehavarens namn och innehavarens beskrivning för validering.

  • Migrering av R10-plattform:
    1. Välj en administratörs användare och anteckna i APIs nyckel för den här användaren.

    2. Anteckna innehavarens ID, innehavarens namn och beskrivning av innehavaren.

3

Logga in i programmet migrations arbets plats https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rot administratör.

4

Klicka på ny arbets yta.

5

Ange administratörens e-postadress som du noterade i kontroll navet och klicka på bekräfta.

Om användaren validerar systemet visas företags namn, organisations-ID och administratörens e-postadress.

6

Kontrol lera organisations uppgifterna för att säkerställa att du har mappat rätt organisation på kontroll navet.

7

Utför en av följande åtgärder för att identifiera käll innehavaren:

  • Migrering av R9-plattform:
    1. Välj R9 under käll innehavarens plattform.

    2. Ange innehavarens ID.

    3. Välj data Central.

  • Migrering av R10-plattform:
    1. Välj R10 under käll innehavarens plattform.

    2. Ange API nyckel.

    3. Ange innehavarens ID.

    4. Ange det administratörs användar namn som är kopplat till API nyckel.

8

Klicka på Validera.

9

Kontrol lera att innehavarens namn och beskrivning stämmer med informationen i steg 2.

10

Aktivera ett eller flera av följande Överflyttnings funktioner:

  • Konfigurationer av innehavare

  • Historiska data

  • Samtalsinspelningar

1

Logga in på programmet migrering https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med hjälp av inloggnings uppgifterna för rot administratören.

2

Använd Sök -alternativet på landnings sidan för att hitta den arbets plats som du behöver till gång till.

3

Klicka på arbets ytans post om du vill öppna en arbets plats.

4

I navigerings fönstret till vänster klickar du på arbets plats inställningar eller användare för att få åtkomst till den funktion som krävs.

5

I inställningen för arbets ytan kan du göra följande:

  • ändra APIs nyckel för R10 platform source-innehavare om API nyckel har gått ut.

  • Lägg till eller ta bort Överflyttnings funktioner som har Aktiver ATS för arbets ytan.

6

På fliken Användare kan du lägga till eller ta bort administratörer från arbets ytan.

I följande avsnitt beskrivs olika typer av arbets plats användare. Under migreringen kan du behöva hjälp från partner eller Cisco kund framgång. Du kan konfigurera dem som externa administratörer. Du kan även lägga till medlemmar i organisationen som administratörer eller rapport användare.

Rot administratörer

Rot administratörer kan skapa och ändra kund konton. De är Ciscos verksamhets-och teknik organisations medlemmar som hanterar migreringen av arbets platsen.

Kundadministratörer

När du har ställt in arbets ytan kan kund administratörer logga in och starta migreringsprocessen. Kund administratörer har alla privilegier för Customer Workspace-kontot.

Rapport användare

Rapport användare kan visa historiska data och komma åt samtals inspelningar. Den åtkomst som du ger till rapport användarna styr vilka data som de har åtkomst till.

Externa administratörer

När externa administratörer loggar in i programmet Workspace visas alla migreringar som de har till gång till. Följande information visas för varje arbets plats.

Kolumn

Beskrivning

Kund

Kundens namn

Organisations-ID

Organisations-ID

Källa innehavarens namn

Namn på innehavaren i den äldre plattformen

Källa för klient plattform

  • R9 – versions nivå för käll innehavaren

  • R10 – versions nivå för käll innehavaren

Dubbelklicka på en Workspace-rad för att få åtkomst till kund kontot.

1

Logga in på programmet migrering https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med hjälp av administratörs inloggnings uppgifterna för kunden.

2

På sidan användare går du till någon av följande flikar:

  • Kundadministratörer

  • Rapport användare

  • Externa administratörer

3

Gör något av följande:

  1. Om du vill lägga till en användare klickar du på nya användare.

    1. Ange användarens e-postadress.

    2. För rapport användare och externa administratörer väljer du de funktioner som krävs.

    3. Klicka på Skapa.

  2. Om du vill ändra användar information klickar du på alternativet Redigera som visas när du pekar på mål användaren.

  3. Om du vill ta bort en användare klickar du på ikonen Ta bort.


 

Du kan inte ta bort dig själv som kund administratör.

Export jobb hantering

Du exporterar följande konfigurations objekt från den äldre plattformen:

  • Start punkt

  • Start punkt för uppringning

  • Ring upp kö

  • Plats

  • Team

  • Användare

  • Användar profiler

  • Arbets typer

  • Hjälp kod

  • Agent profiler

  • Adress bok

  • ANI för att ringa ut

  • Kunskaps definition

  • Kunskaps profil

  • Mappningar för start punkt

  • Ljudfiler (endast stöd för R10-version)


Det går inte att exportera ljud filen för Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakta Cisco support team för att få zip-filen.

Du använder jobb för att exportera objekt. Du kan endast skicka ett jobb åt gången. Du kan inte starta en ny begäran förrän den tidigare förfrågan har slutförts.

1

Gå till sidan Exportera admin-konfigurationer.

I följande tabell beskrivs informationen på den här sidan.

Kolumn

Beskrivning

Jobb-ID

En unik identifierare för varje jobb.

Filnamn

Det fil namn som användaren tillhandahöll när jobbet skickades.

Objekt

Konfigurations objektets namn.

Status

Jobbets status. Ett av följande värden visas:

  • New Ett jobb har skickats.

  • Pågående: Jobbet körs.

  • Gått Jobbet har slutförts.

  • Fel: Jobbet misslyckades med ett fel.

Skickat av

E-postadressen till användaren som skickade jobbet.

Startdatum

Det datum då jobbet startade.

Starttid

Tidpunkten då jobbet startades.

Slutdatum

Det datum då jobbet slutfördes.

Sluttid

Tiden då jobbet avslutades.

2

Utför följande steg för att begära ett nytt jobb:

  1. Klicka på nytt export jobb.

  2. Välj konfigurations objektets namn.

  3. Ange ett fil namn som ger en kontext när du kommer åt filen senare.

  4. Klicka på nästa.

3

Om du vill uppdatera statusen för ett pågående jobb klickar du på ikonen uppdatera på instrument panelen bredvid jobb informationen.

4

Om du vill hämta den exporterade filen klickar du på ikonen för nedladdning som är kopplad till det slutförda jobbet.

5

Sök i jobbets attribut med Sök fältet.

När du har exporterat data från den äldre plattformen måste du manuellt granska och uppdatera de CSV filerna för att de ska vara kompatibla med den nya plattformen. Alla CSV filer behöver inte ändras.

CSV-filer för följande objekt behöver inte ändras när du importerar:

  1. Platser

  2. Kunskaps definitioner

  3. Kunskaps profiler

  4. Team

  5. Adress böcker

  6. Worktypes

  7. Hjälpkoder

  8. ANI för att ringa ut

  9. Mappningar för start punkt

Mer information om fälten i CSV-filerna finns i CSV Definition för mass åtgärder i Webex kontakt Center.

Innan du börjar

Alla objekt som du har exporterat från den äldre plattformen måste vara i CSV format.

Innan du importerar användar CSV filen måste du konfigurera och aktivera alla användare på kontroll navet.

1

Mjuk kopiera den exporterade CSV filen.

2

öppna en exporterad CSV-fil i Microsoft Excel.

3

Identifiera allt innehåll som innehåller texten ATTR_NOT_FOUND och ändra texten till giltiga värden.

Dessa avsnitt beskriver de obligatoriska uppdateringarna:

4

Spara filen i CSV-format.


 

Du kan spara filen med ett nytt fil namn.

5

Använd verktyget mass åtgärder i kontroll navet för att överföra CSV filen. Mer information finns i bulking operations i Webex Contact Center.

När du exporterar start punkter och utuppringnings punkter kan det hända att kolumnen för tids zoner inte har något värde i CSV filen. Om kolumnen tids zon inte har ett värde måste du manuellt lägga till det här värdet i CSV filen, som visas i tabellen.

Kolumn

Värde

Tidszon

Mer information om vilka tids zons värden som stöds finns i lista över tids zoner för Cisco WebEx Contact Center.

Följande attribut extraheras från de äldre plattformarna för varje Ekö definition.

  • Namn

  • Beskrivning

  • Typ av kanal

  • Max tid i kö

  • Tröskelvärde för tjänstenivån

  • Tidszon

  • Tillåt övervakning

  • Tillåt inspelning

  • Spela in alla samtal

  • Pausa eller återuppta aktive rad

  • Standard musik i kö

  • Routningstyp

  • Val av kompetens beroende agent

  • Inspelningens paus längd

Ange värdena manuellt i kolumnerna för den exporterade CSV filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Tidszon

Ange rätt tidszon. Mer information finns i lista över tids zoner för Cisco WebEx Contact Center.

Standard musik i kö

Ange namnet på ljud filen (. wav) som ska spelas upp när samtal anländer eller väntar i kön. Den här filen är standard typen för ljud filen.

Routningstyp

Ange ett av följande värden:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Val av kompetens beroende agent

Om du tillhandahåller SKILL_BASED i kolumnen routing Type anger du ett av följande värden:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Dessutom måste du även lägga till samtals distributions grupper manuellt eftersom konfigurationen inte är tillgänglig i äldre plattformar. Rader som definierar en kö och rader som definierar samtals distributionen för kön har en överordnad-underordnad-relation. I CSV filen är kön den överordnade raden och samtals distributions posterna är de efterföljande underordnade raderna. För de underordnade raderna krävs följande kolumner:

  • Namn

  • Distributions grupp SEQ

  • Gruppens fallback-tid

  • Grupp team

Följande tabell innehåller en schematisk definition av CSV filen med en samtals distributions grupp. För Brevity visar inte tabellen köns definitions kolumner. På den första raden visas information om kön, men det andra och tredje raderna visar innehåll för samtals distributions grupper som du lägger till manuellt.

Namn

...

Distributions grupp

Distributions grupp SEQ

Gruppens fallback-tid

Grupp team

TestQ

Kolumn värden i Queue definition har extraherats från äldre plattformar

TestQ

Kolumner i Ekö definitioner

Behåll null för samtals distributions grupper.

Grupp1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Kolumner i Ekö definitioner

Behåll null för samtals distributions grupper.

Grupp2

2

60

Team3 | Team4

Attributen i kön för utgående samtal är samma som för kön. De ändringar som anges för kön är också giltiga för uppringande kö. Mer information om attributen som extraheras finns i . Du måste ange värdena manuellt i kolumnen för den exporterade CSV filen, som du ser i följande tabell.

Kolumn

Värden

Utgående kampanj aktive rad

PÅ eller av

Du måste lägga till den underordnade rad posten för varje kö för utgående samtal. Den underordnade raden innehåller värden för de kolumner som nämns ovan. Mer information om schematiska definitioner av CSV-filen finns i .

Uppdatera kolumnerna passive Codes och avslutnings koder med standar koden för inaktivt och avslutnings koden. Du måste lägga till dessa värden manuellt i CSVs filen enligt beskrivningen nedan.

Kolumn

Värden

Passiva koder

Ange standar koden för inaktivt i listan med valda koder om värdet i kolumnen passiva alternativ är specifikt.

Avslutnings koder

Ange standard avslutnings koden i listan med valda koder om värdet i kolumnen avslutnings alternativ är specifikt.

Du måste ange värdena manuellt i kolumnerna för den exporterade CSV filen, som du ser i följande tabell.

Kolumn

Värden

Tillämplig version

Profil typ

  • INNEHAVARADMINISTRATÖR

  • BEHÖRIGA

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 och R10

Modul, alternativ

  • ALL

  • ENSKILDA


 

Om du ställer in värdet alla ignoreras värdena i övriga moduler.

R9

Multimedietangentbord

  • Ingen

  • Visa

  • Redigera

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Visa

  • Redigera

R10

Utloggnings agenter

  • INGEN

  • Visa

  • &

R9

Rapportering och analys

  • INGEN

  • Visa

  • &

R9

Hanterare av kampanjer

  • INGEN

  • Visa

  • &

R9

Workforce Optimization

  • INGEN

  • Visa

  • &

R9

Hantera innehavare

  • AV

R9

Hantera uppringnings planer

  • AV

R9

Hantera användare

  • AV

R9

återkalla API nyckel

  • AV

R9

Anpassning

  • AV

R9

Affärs regler

  • AV

R9
Åtkomst till Start punkter
  • ALL

  • Specifika enhets namn avgränsade med "|"

R9
Åtkomst till köer
  • ALL

  • Specifika enhets namn avgränsade med "|"

R9
Åtkomst till platser
  • ALL

  • Specifika enhets namn avgränsade med "|"

R9

Få till gång till team

  • ALL

  • Specifika enhets namn avgränsade med "|"

R9

När du exporterar användare i R10-versionen krävs inga uppdateringar för den CSV filen.

När du exporterar användare i R9-versionen kan det hända att e-postadressen för användare inte finns i CSV filen. Du måste manuellt lägga till e-postadressen till användaren i CSV filen, som visas i tabellen.

Kolumn

Värde

E-post

Ange användarens e-postadress.

Innan du börjar

Skapa konfigurationer som gäller för användare som användar profiler, agent profiler, team och så vidare.

1

Lägg till användare från Control Hub.

  1. Hämta exported_users. csv -filen.

    Mer information finns i artikeln lägga till flera användare i Cisco WebEx Control Hub.

  2. Extrahera e-postadresser för alla användare från användar export filen på den äldre plattformen och kopiera dem till exported_users. csv -filen.

  3. Lägg till licens relaterade attribut och ladda upp CSV fil på kontroll navet.

    Mer information finns i artikeln lägga till flera användare i Cisco WebEx Control Hub.

2

Uppdatera användare på Mangement portalen.

  1. Använd alternativet mass åtgärds export om du vill ladda ned en CSV fil som innehåller alla användare som har lagts till i Webex kontakt centret.

    Mer information finns i avsnittet exportera en konfigurations fil i Bulk-åtgärder för Webex kontakt Center.

  2. Uppdatera attribut som användar profil, plats, team och så vidare i konfigurations filen med hjälp av de data som hämtas från den äldre plattformen användar export.

Historiska data och samtals inspelningar

Använd alternativet Visa historiska data på arbets ytan för att komma åt analys data. Analysatorns data är tillgängliga enligt dina krav på data lagring. Data rensas inte från systemet.

Cisco kör vissa skript på andra sidan för att aktivera åtkomst till historiska data från arbets platsen. När du har flyttat alla agenter till den nya plattformen och inga nya data har genererats på den tidigare innehavaren, kan du be din Solution Assurance-kontakt att aktivera data åtkomst till din arbets plats.

Behöriga användare kan få åtkomst till alternativet Visa historiska data.

Alternativet Visa historiska data kan innehålla högst 5000 poster. Om en sökning returnerar mer än 5000 poster visas ett meddelande om att det inte går att visa alla poster. Om detta inträffar ändrar du Sök kriterierna så att färre än 5000 poster returneras.

1

Klicka på visar historiska data i migrerings arbets platsen.

2

På sidan Läs historik data klickar du Sök poster.

3

Välj en data Källa från följande alternativ och klicka på Nästa:

  • Kundsession-post

  • Kund aktivitets post

  • Agent aktivitets post

  • Agent-session-post

4

Lägg till fält och mått som du vill komma åt från data källan och klicka på Nästa.

5

Välj en tids serie.

  • Start datum och start tid

  • Slutdatum och slut tid

6

Mjuk Lägg till fler filter för köer, platser, team och agenter.

7

Klicka på Använd.

Historik data visas i systemet.

8

Klicka på exportera om du vill hämta en kopia av informationen i CSV format.

9

Om data uppsättningen behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra Sök kriterierna.

Du kan behöva åtkomst till samtals inspelningar för intern granskning, utbildning och efterlevnad. När du har migrerat alla agenter till den nya plattformen inaktive ras program för samtals inspelning på den äldre plattformen. När plattformen har avställts använder du arbets plats programmet för att få till gång till samtals inspelningar som genererats på den äldre plattformen. Inspelningarna finns tillgängliga på arbets platsen enligt dina krav på data lagring. Data rensas inte från den äldre plattformen.


Alternativet Visa samtals inspelningar kan innehålla högst 5000 poster åt gången. Om en sökning returnerar mer än 5000 poster visas ett meddelande som anger att det inte går att visa alla poster. Om detta händer ändrar du Sök kriterierna så att färre än 5000 poster returneras.

Efter migreringen från den äldre plattformen kör Cisco en del backend-skript för att ge åtkomst till samtals inspelningar från arbets platsen. När alla agenter har blivit på den nya plattformen och inga nya samtals inspelningar har genererats på den tidigare innehavaren, ska du be din Solution Assurance-kontakt att aktivera data åtkomst till din arbets plats.


På R9-plattformen kan Cisco migrera samtals inspelningar om du använder R9-programmet för moln värd inspelning. Om du använder en lokal Jukebox på R9-plattformen kan du fortsätta att spara samtals inspelningarna i dina lokaler. Cisco kan inte göra dessa inspelningar tillgängliga på arbets ytan eftersom lokala kund databaser inte kan migreras.

1

Klicka på Öppna samtals inspelningar i migrerings arbets platsen.

2

Klicka på ändra filter på sidan för att öppna samtals inspelningar.

3

Du kan filtrera data så att de passar dina behov. Ange ett eller flera filter i den här listan:

  • Köer

  • Platser

  • Team

  • Agenter

  • Avslutnings koder

  • Taggar

4

Mjuk Du kan matcha samtals inspelningar med specifika CAD-variabler (Call associerade data) och anpassade attribut.

  1. Klicka på ikonen Redigera.

  2. Skriv in eller Välj ett variabel namn i den nedrullningsbara listan.

  3. Ange det Skift läges känsliga värdet för den variabel som du vill matcha.

  4. Du kan lägga till högst 10 filter för CAD-variabler respektive anpassade attribut.

  5. Klicka på Använd för att gå tillbaka till filter rutan.

5

Mjuk Ange sessions-ID, DNIS eller ANI för de samtals inspelningar som du vill matcha.

6

Ange begärt start datum , Start tid , slutdatum och slut tid.

7

Klicka på Använd.

8

Om du vill komma åt en viss samtals inspelning klickar du på mer och hämtar WAV-filen.

9

Om data uppsättningen behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra Sök kriterierna.