Inledning
Du kan migrera från den äldre Cisco kundresans plattform (R10) och Cisco CC-One (R9) utgåvor till Webex Contact Center (ny plattform). Denna migrering ger tillgång till nya funktioner och buggfixar.
Du registrerar dig för migreringsprogrammet och Cisco tillhandahåller en Arbetsyta för migrering med dessa funktioner:
Migrera klientkonfiguration
Du exporterar plattformskonfigurationsdata från din äldre klient till en uppsättning csv-filer (kommaavgränsad fil). Du uppdaterar poster i CSV-filerna som matchar dina krav för din nya Webex Contact Center-klient. När CSV-filerna är klara överför du dem till Control Hub med hjälp av funktionen Massdrift. Mer information om massdrift finns i Massdrift i Webex Contact Center.
Historiska data
Du kan komma åt analysbaserade data från den befintliga plattformen. Detta ger information om efterlevnad och historikrapportering. Följande datakällor är tillgängliga:
Sessionspost för kund
Kundaktivitetspost
Agentens sessionspost
Agentaktivitetspost
Samtalsinspelningar
Du kan komma åt samtalsinspelningar från den befintliga plattformen. Du får tillgång till samtalsinspelningar för efterlevnad eller för att granska tidigare kundinteraktioner.
Inledning
Ett arbetsytekonto skapas för alla migrerande kundklienter. Arbetsytan ger åtkomst till alla migreringsfunktioner som är aktiverade för ditt konto. Du kan komma åt en arbetsyta via URL:en https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Ciscos tekniker, kundframgång och partners kan komma åt ditt arbetsytekonto som hjälper dig genom migreringslivscykeln.
Så här migrerar du klientkonfigurationer från den äldre klienten till den nya plattformen:
Extrahera de äldre plattformskonfigurationerna som CSV-filer och IVR-ljudfiler i zip-format.
Uppdatera CSV-filerna för att vara kompatibla med den nya plattformen.
Överför CSV-filerna till den nya plattformen med hjälp av funktionen Massdrift.
När du har migrerat agenterna till den nya plattformen kan du begära åtkomst till analysbaserade data och samtalsinspelningar från den äldre plattformen. Du kan komma åt dessa data från flikarna Samtalsinspelningar och Historiska data på migreringsutrymmet.
Hantering av arbetsytor
Innan du skapar en arbetsyta måste du registrera kundorganisationen i Control Hub med Contact Center-berättiganden.
Den äldre plattformen används tills du inaktiverar alla agenter på den äldre plattformen och aktiverar dem på den nya plattformen. När du har aktivera alla agenter på den nya plattformen avvecklar du kundklienten på den äldre plattformen.
 |
Cisco Engineering- och Solution Assurance-team använder rotadministratörprivilegier för att hantera en arbetsyta. |
Innan du börjar
Skapa en kundorganisation i Control Hub med Contact Center-berättiganden aktiverade.
| 1 | Anteckna e-postadressen för administratören, företagsnamnet och organisations-ID för kundorganisationen i Control Hub. |
| 2 | Utför en av följande åtgärder:
|
| 3 | Logga in som rotadministratör på programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ för migreringsarbetsyta. |
| 4 | Klicka på Ny arbetsyta. |
| 5 | Ange administratörens e-postadress som du har antecknat i Control Hub och klicka på Bekräfta. Om användaren validerar korrekt visar systemet e-postadressen för företagsnamn, organisations-ID och administratör. |
| 6 | Kontrollera organisationsinformationen för att säkerställa att du har mappat rätt organisation i Control Hub. |
| 7 | Utför en av följande åtgärder för att identifiera källklienten:
|
| 8 | Klicka på validera. |
| 9 | Kontrollera att klientnamnet och beskrivningen stämmer överens med informationen i steg 2. |
| 10 | Aktivera en eller flera av följande migreringsfunktioner:
|
| 1 | Logga in i -migreringsarbetsyta-programmet med https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ hjälp av rotadministratörsuppgifterna. |
| 2 | Använd alternativet Sök på startsidan för att hitta den arbetsyta som du behöver öppna. |
| 3 | Klicka på posten Arbetsyta för att få åtkomst till en Workspace. |
| 4 | I den vänstra navigeringsrutan klickar du på Inställningar för arbetsområde eller Användare för att få åtkomst till den funktion som krävs. |
| 5 | Under workspace-inställningen kan du göra följande:
|
| 6 | I fliken Användare kan du lägga till eller ta bort administratörer från Arbetsytan. |
I följande avsnitt beskrivs de olika typerna av användare av arbetsytor. Under migreringen kan du behöva hjälp från partner eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurera dem som externa administratörer. Du kan även lägga till medlemmar i organisationen som administratörer eller rapportera användare.
Rotadministratörer
Rotadministratörer kan skapa och ändra kundkonton. De är medlemmar i Cisco Operations and Engineering-organisationen som hanterar migreringsutrymmet.
Kundadministratörer
När du har ställt in Workspace kan kundadministratörer logga in och starta migreringsprocessen. Kundadministratörer har alla privilegier för kontot för kundarbetsyta.
Rapportera användare
Rapportanvändare kan visa historiska data och få åtkomst till samtalsinspelningar. Den åtkomst som du beviljar rapportanvändare styr de data de kan komma åt.
Externa administratörer
När externa administratörer loggar in på Workspace-programmet ser de alla migrerings arbetsytor som de har åtkomst till. Följande information visas för varje Arbetsyta.
Kolumn |
Beskrivning |
|---|---|
Kund |
Kundens namn |
Organisations-ID |
Organisations-ID: |
Källa klientnamn |
Namnet på klienten i den äldre plattformen |
Källklientplattform |
|
Dubbelklicka på en arbetsyta-rad för att få åtkomst till det kundkontot.
| 1 | Logga in på migreringsarbetsyta-programmet med https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ hjälp av autentiseringsuppgifterna för kundadministratören. |
||
| 2 | Öppna en av följande flikar på sidan Användare:
|
||
| 3 | Kom ihåg följande:
|
Exportera jobbhantering
Du exporterar följande konfigurationsobjekt från den befintliga plattformen:
Startpunkt
Kö
Startpunkt för uppringning
Uppringningkö
Webbplats
Team
Användare
Användarprofiler
Arbetstyper
Används för att koda
Agentprofiler
Adressbok
Uppringnings-ANI
Kunskapsdefinition
Kunskapsprofil
Mappningar av startpunkter
Ljudfiler (stöds endast för R10-versionen)
|
Export av ljudfiler stöds inte i Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakta Ciscos supportteam för att få Zip-filen. |
Du kan använda jobb för att exportera objekt. Du kan endast skicka ett jobb åt gången. Du kan inte starta en ny förfrågan förrän den tidigare begäran har slutförts.
| 1 | Gå till sidan Exportera administratörskonfigurationer . Följande tabell beskriver informationen på den här sidan.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | För att begära ett nytt jobb, utför dessa steg:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Om du vill uppdatera statusen för ett pågående jobb klickar du på ikonen Uppdatera på instrumentpanelen bredvid jobbinformationen. |
||||||||||||||||||||
| 4 | För att hämta den exporterade filen, klicka på ikonen Hämta som är associerad med det slutförda jobbet. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Sök jobbattributen med hjälp av sökfältet . |
Efter att du har exporterat data från den äldre plattformen måste du manuellt granska och uppdatera CSV-filerna för att göra dem kompatibla med den nya plattformen. Inte alla CSV-filer kräver ändringar.
CSV-filerna för följande objekt behöver inte ändras när du importerar:
Webbplatser
Expertdefinitioner
Expertprofiler
Teams
Adressböcker
Arbetstyper
Hjälpkoder
Uppringnings-ANI
Mappningar av startpunkter
För information om fälten i CSV-filerna, se CSV-definition för massdrift i Webex Contact Center.
Innan du börjar
Alla objekt som du har exporterat från den äldre plattformen måste vara i CSV-format.
Innan du importerar användarens CSV-fil måste du konfigurera och aktivera alla användare i Control Hub.
| 1 | (Valfritt) Kopiera den exporterade CSV-filen. |
||
| 2 | Öppna en exporterad CSV-fil i Microsoft Excel. |
||
| 3 | Identifiera allt innehåll som innehåller texten ATTR_NOT FOUND_ och ändra texten till giltiga värden. I dessa avsnitt beskrivs de uppdateringar som krävs: |
||
| 4 | Spara filen i CSV-format.
|
||
| 5 | Använd bulkåtgärdsverktyget i Control Hub för att överföra CSV-filen. Mer information finns under Massdrift i Webex Contact Center. |
När du exporterar Startpunkter och Uppringda startpunkter kanske tidszon kolumn ibland inte har något värde i CSV-filen. Om kolumnen tidszon inte har ett värde måste du manuellt lägga till detta värde i CSV-filen såsom visas i tabellen.
Kolumn |
Värde |
|---|---|
Tidszon |
För mer information om tidszon värden, se Lista över tidszoner för Cisco Webex Contact Center. |
För varje ködefinition extraheras följande attribut från de äldre plattformarna.
Namn
Beskrivning
Kanaltyp
Maxtid i kö
Tröskelvärde för tjänstenivå
Tidszon
Till?t övervakning
Tillåt inspelning
Spela in alla samtal
Pausa eller återuppta aktiverad
Standardmusik i kön
Dirigeringstyp
Expertbaserat agentval
Inspelningens pauslängd
Ange värdena manuellt i kolumnerna för den exporterade CSV-filen enligt följande tabell.
Kolumn |
Värden |
|---|---|
Tidszon |
Ange rätt tidszon. För mer information, se Lista över tidszoner för Cisco Webex Contact Center. |
Standardmusik i kön |
Ange namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp när samtal ankommer eller väntar i kön. Denna fil är standardtypen för ljudfiler. |
Dirigeringstyp |
Ange ett av dessa värden:
|
Expertbaserat agentval |
Om du tillhandahåller SKILL_BASERAT i kolumnen Dirigeringstyp anger du ett av dessa värden:
|
Dessutom måste du lägga till samtalsdistributionsgrupper manuellt eftersom denna konfiguration inte är tillgänglig i äldre plattformar. Rader som definierar en kö och rader som definierar samtalsdistribution för kön har en överordnad-underordnad relation. I CSV-filen är kön den överordnade raden och posterna för samtalsdistribution är följande underordnade rader. De underordnade raderna kräver följande kolumner:
Namn
Distributionsgruppskvalitet
Reservtid för grupp
Gruppteam
Följande tabell tillhandahåller en schematisk definition av CSV-filen med en samtalsdistributionsgrupp. För korthetsvisning visar tabellen inte ködefinitionskolumnerna. Den första raden visar ködetaljerna medan den andra och tredje raden visar innehåll för samtalsdistributionsgrupper som du lägger till manuellt.
Namn |
… |
Distributionsgrupp |
Distributionsgruppskvalitet |
Reservtid för grupp |
Gruppteam |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Kolumnvärden för ködefinitioner extraherade från äldre plattformar |
||||
TestQ |
Ködefinitionskolumner Behåll null för samtalsdistributionsgrupper. |
Grupp 1 |
1 |
0 |
Team1-team2| |
TestQ |
Ködefinitionskolumner Behåll null för samtalsdistributionsgrupper. |
Grupp 2 |
2 |
60 |
Team3-team4| |
Attributen för den uppringda kön är desamma som för kön. De ändringar som listas för kön är också giltiga för utgående kö. För information om de attribut som extraheras, se Kö. Du måste manuellt ange värdena i kolumnen för den exporterade CSV-filen enligt följande tabell.
Kolumn |
Värden |
|---|---|
Utgående kampanj aktiverad |
PÅ ELLER AV |
Du måste lägga till den underordnade radposten för varje tilläggskö. Den underordnade raden innehåller värden för kolumnerna som nämns ovan. Se Kö för information om den schematiska definitionen av CSV-filen.
Uppdatera kolumnerna Inaktiva koder och Omslutskoder med standard inaktiv kod och Radbyteskod. Du måste lägga till dessa värden manuellt i CSV-filen enligt nedan.
Kolumn |
Värden |
|---|---|
Inaktiva koder |
Ange standardkoden för inaktivitet i listan över valda koder om värdet på kolumnen Inaktiva alternativ är Specifikt. |
Avsluta koder |
Ange standard radbyteskoden i listan över valda koder om värdet på kolumnen Ombrytningsalternativ är specifikt. |
Du måste ange värdena manuellt i kolumnerna för den exporterade CSV-filen enligt följande tabell.
Kolumn |
Värden |
Tillämplig version |
||
|---|---|---|---|---|
Profiltyp |
|
R9 och R10 |
||
Modulalternativ |
|
R9 | ||
Multimedia |
|
R10 |
||
Agentens skrivbord |
|
R10 |
||
Logga ut agenter |
|
R9 | ||
Rapportering och analyser |
|
R9 | ||
Kampanj eng? |
|
R9 | ||
Optimering av arbetsstyrka |
|
R9 | ||
Hantera klienter |
|
R9 | ||
Hantera uppringningsplaner |
|
R9 | ||
Hantera användare |
|
R9 | ||
Återkalla API-nyckel |
|
R9 | ||
Märkning |
|
R9 | ||
Företagsregler |
|
R9 | ||
| Åtkomst startpunkter |
|
R9 | ||
| Åtkomstköer |
|
R9 | ||
| Åtkomst till webbplatser |
|
R9 | ||
Få åtkomst till Teams |
|
R9 |
När du exporterar användare i R10-versionen behöver CSV-filen inte uppdateras.
När du exporterar användare i R9-versionen kanske användarens e-post-ID inte finns i CSV-filen. Du måste lägga till användarens e-postadress i CSV-filen manuellt enligt tabellen.
Kolumn |
Värde |
|---|---|
E-post |
Ange användarens e-postadress. |
Innan du börjar
Skapa konfigurationer som gäller för användare som användarprofiler, agentprofiler, team och så vidare.
| 1 | Lägg till användare i Control Hub. |
| 2 | Uppdatera användare på användarportalen. |
Historiska data och samtalsinspelningar
Använd alternativet Visa historiska data i Arbetsytan för att få åtkomst till analysdata. Analysdata är tillgängliga enligt dina systemkrav för datalagring. Data rensas inte från systemet.
Cisco kör vissa back-end-skript för att aktivera åtkomst till historiska data från Workspace. När du har flyttat alla agenter till den nya plattformen och inga nya data har genererats på den äldre klienten ber du din Solution Assurance-kontakt att aktivera dataåtkomst för din workspace.
Behöriga användare kan få åtkomst till alternativet Visa historiska data.
Alternativet Visa historiska data kan visa högst 5 000 poster. Om en sökning returnerar fler än 5 000 poster, indikerar ett meddelande att inte alla poster kan visas. Om detta inträffar ändrar du sökkriterierna så att färre än 5 000 poster returneras.
| 1 | I arbetsytan för migrering klickar du på Visa historiska data. |
| 2 | På sidan Visa historiska data klickar du på Sök poster. |
| 3 | Välj en datakälla från följande alternativ och klicka på Nästa:
|
| 4 | Lägg till fält och åtgärder som du vill få åtkomst till från datakällan och klicka på Nästa. |
| 5 | Välj en tidsserie.
|
| 6 | (Valfritt) Lägg till fler filter för köer, webbplatser, team och agenter. |
| 7 | Klicka på Verkställ. Systemet visar historiska data. |
| 8 | Klicka på Exportera för att hämta en kopia av data i CSV-format. |
| 9 | Om den datauppsättning som behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra sökkriterierna. |
Du kan behöva åtkomst till samtalsinspelningar för intern granskning, utbildning och efterlevnad. När du migrerar alla agenter till den nya plattformen avvecklas programmet för samtalsinspelning på den befintliga plattformen. När plattformen har avvecklats använder du workspace-programmet för att komma åt samtalsinspelningar som skapats på den äldre plattformen. Inspelningarna finns tillgängliga i Workspace enligt dina datalagringskrav. Data rensas inte från den befintliga plattformen.
|
Alternativet Visa samtalsinspelningar kan visa högst 5 000 inspelningar åt gången. Om en sökning returnerar fler än 5 000 poster visas ett meddelande som indikerar att inte alla poster kan visas. Om detta inträffar ändrar du sökkriterierna så att färre än 5 000 poster returneras. |
Efter migreringen från den äldre plattformen kör Cisco vissa back-end-skript för att ge åtkomst till samtalsinspelningar från arbetsytan. När alla agenter befinner sig på den nya plattformen och inga nya samtalsinspelningar genereras på den äldre klienten, ber du din Solution Assurance-kontakt att aktivera dataåtkomst för din Workspace.
|
För R9-plattformen kan Cisco migrera samtalsinspelningar om du använder det molnbaserade R9-inspelningsprogrammet. Om du använder den lokala Jukeboxen på R9-plattformen kan du behålla samtalsinspelningarna lokalt. Cisco kan inte göra dessa inspelningar tillgängliga på Workspace eftersom lokala kunddatabaser inte kan kommas åt för migrering. |
| 1 | I arbetsytan för migrering klickar du på Visa samtalsinspelningar. |
| 2 | På sidan Visa samtalsinspelningar klickar du på Ändra filter. |
| 3 | Du kan filtrera data efter dina behov. Ställ in ett eller flera filter från denna lista:
|
| 4 | (Valfritt) Du kan matcha samtalsinspelningar med specifika CAD-variabler (Call Associated Data) och Anpassade attribut.
|
| 5 | (Valfritt) Ange sessions-ID, DNIS eller ANI för de samtalsinspelningar som du vill matcha. |
| 6 | Ange startdatum, starttid, slutdatum och sluttid som krävs. |
| 7 | Klicka på Verkställ. |
| 8 | För att få tillgång till en specifik samtalsinspelning, klicka på Mer och hämta WAV-filen. |
| 9 | Om den datauppsättning som behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra sökkriterierna. |
