Introduktion

Inledning

Du kan migrera från den äldre Cisco kundresans plattform (R10) och Cisco CC-One (R9) utgåvor till Webex Contact Center (ny plattform). Denna migrering ger tillgång till nya funktioner och buggfixar.

Du registrerar dig för migreringsprogrammet och Cisco tillhandahåller en Arbetsyta för migrering med dessa funktioner:

  • Migrera klientkonfiguration

    Du exporterar plattformskonfigurationsdata från din äldre klient till en uppsättning csv-filer (kommaavgränsad fil). Du uppdaterar poster i CSV-filerna som matchar dina krav för din nya Webex Contact Center-klient. När CSV-filerna är klara överför du dem till Control Hub med hjälp av funktionen Massdrift. Mer information om massdrift finns i Massdrift i Webex Contact Center.

  • Historiska data

    Du kan komma åt analysbaserade data från den befintliga plattformen. Detta ger information om efterlevnad och historikrapportering. Följande datakällor är tillgängliga:

    • Sessionspost för kund

    • Kundaktivitetspost

    • Agentens sessionspost

    • Agentaktivitetspost

  • Samtalsinspelningar

    Du kan komma åt samtalsinspelningar från den befintliga plattformen. Du får tillgång till samtalsinspelningar för efterlevnad eller för att granska tidigare kundinteraktioner.

Migreringsöversikt

Ett arbetsytekonto skapas för alla migrerande kundklienter. Arbetsytan ger åtkomst till alla migreringsfunktioner som är aktiverade för ditt konto. Du kan komma åt en arbetsyta via URL:en https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Ciscos tekniker, kundframgång och partners kan komma åt ditt arbetsytekonto som hjälper dig genom migreringslivscykeln.

Så här migrerar du klientkonfigurationer från den äldre klienten till den nya plattformen:

  1. Extrahera de äldre plattformskonfigurationerna som CSV-filer och IVR-ljudfiler i zip-format.

  2. Uppdatera CSV-filerna för att vara kompatibla med den nya plattformen.

  3. Överför CSV-filerna till den nya plattformen med hjälp av funktionen Massdrift.

När du har migrerat agenterna till den nya plattformen kan du begära åtkomst till analysbaserade data och samtalsinspelningar från den äldre plattformen. Du kan komma åt dessa data från flikarna Samtalsinspelningar och Historiska data på migreringsutrymmet.

Hantering av arbetsytor

Kundorganisation

Innan du skapar en arbetsyta måste du registrera kundorganisationen i Control Hub med Contact Center-berättiganden.

Den äldre plattformen används tills du inaktiverar alla agenter på den äldre plattformen och aktiverar dem på den nya plattformen. När du har aktivera alla agenter på den nya plattformen avvecklar du kundklienten på den äldre plattformen.

Cisco Engineering- och Solution Assurance-team använder rotadministratörprivilegier för att hantera en arbetsyta.

Skapa en arbetsyta

Innan du börjar

  • Skapa en kundorganisation i Control Hub med Contact Center-berättiganden aktiverade.

1

Anteckna e-postadressen för administratören, företagsnamnet och organisations-ID för kundorganisationen i Control Hub.

2

Utför en av följande åtgärder:

  • R9-plattformsmigrering:

    1. Hitta det datacenter som är värd för klienten och anteckna klient-ID: t.

    2. Anteckna klientnamnet och klientbeskrivningen för validering.

  • R10-plattformsmigrering:

    1. Välj en administratörsanvändare och anteckna API-nyckeln för denna användare.

    2. Anteckna klient-ID, klientnamn och klientbeskrivning.

3

Logga in som rotadministratör på programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ för migreringsarbetsyta.

4

Klicka på Ny arbetsyta.

5

Ange administratörens e-postadress som du har antecknat i Control Hub och klicka på Bekräfta.

Om användaren validerar korrekt visar systemet e-postadressen för företagsnamn, organisations-ID och administratör.

6

Kontrollera organisationsinformationen för att säkerställa att du har mappat rätt organisation i Control Hub.

7

Utför en av följande åtgärder för att identifiera källklienten:

  • R9-plattformsmigrering:

    1. Välj R9 under Källklientplattform.

    2. Ange klient-ID.

    3. Välj Datacenter.

  • R10-plattformsmigrering:

    1. Välj R10 under Källklientplattform.

    2. Ange API-nyckel.

    3. Ange klient-ID.

    4. Ange det administratörsnamn som är kopplat till API-nyckeln.

8

Klicka på validera.

9

Kontrollera att klientnamnet och beskrivningen stämmer överens med informationen i steg 2.

10

Aktivera en eller flera av följande migreringsfunktioner:

  • Klientkonfigurationer

  • Historiska data

  • Samtalsinspelningar

Redigera arbetsyta
1

Logga in i -migreringsarbetsyta-programmet med https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ hjälp av rotadministratörsuppgifterna.

2

Använd alternativet Sök på startsidan för att hitta den arbetsyta som du behöver öppna.

3

Klicka på posten Arbetsyta för att få åtkomst till en Workspace.

4

I den vänstra navigeringsrutan klickar du på Inställningar för arbetsområde eller Användare för att få åtkomst till den funktion som krävs.

5

Under workspace-inställningen kan du göra följande:

  • Ändra API-nyckeln för R10-plattformskällas klient om API-nyckeln har upphört.

  • Lägga till eller ta bort migreringsfunktioner som är aktiverade för arbetsytan.

6

I fliken Användare kan du lägga till eller ta bort administratörer från Arbetsytan.

Arbetsyteanvändare

I följande avsnitt beskrivs de olika typerna av användare av arbetsytor. Under migreringen kan du behöva hjälp från partner eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurera dem som externa administratörer. Du kan även lägga till medlemmar i organisationen som administratörer eller rapportera användare.

Rotadministratörer

Rotadministratörer kan skapa och ändra kundkonton. De är medlemmar i Cisco Operations and Engineering-organisationen som hanterar migreringsutrymmet.

Kundadministratörer

När du har ställt in Workspace kan kundadministratörer logga in och starta migreringsprocessen. Kundadministratörer har alla privilegier för kontot för kundarbetsyta.

Rapportera användare

Rapportanvändare kan visa historiska data och få åtkomst till samtalsinspelningar. Den åtkomst som du beviljar rapportanvändare styr de data de kan komma åt.

Externa administratörer

När externa administratörer loggar in på Workspace-programmet ser de alla migrerings arbetsytor som de har åtkomst till. Följande information visas för varje Arbetsyta.

Kolumn

Beskrivning

Kund

Kundens namn

Organisations-ID

Organisations-ID:

Källa klientnamn

Namnet på klienten i den äldre plattformen

Källklientplattform

  • R9 – Utgivningsnivå för källklienten

  • R10– Utgivningsnivå för källklienten

Dubbelklicka på en arbetsyta-rad för att få åtkomst till det kundkontot.

Hantera användare
1

Logga in på migreringsarbetsyta-programmet med https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ hjälp av autentiseringsuppgifterna för kundadministratören.

2

Öppna en av följande flikar på sidan Användare:

  • Kundadministratörer

  • Rapportera användare

  • Externa administratörer

3

Kom ihåg följande:

  1. Klicka på Nya användare för att lägga till en användare.

    1. Ange användarens e-postadress.

    2. För rapportanvändare och externa administratörer väljer du de nödvändiga funktionerna.

    3. Klicka på Skapa.

  2. Om du vill ändra användaruppgifterna klickar du på alternativet Redigera som visas när du för muspekaren över målanvändaren.

  3. Klicka på ikonen Ta bort om du vill ta bort en användare.

Du kan inte ta bort dig själv som kundadministratör.

Exportera jobbhantering

Visa och begär exportjobb

Du exporterar följande konfigurationsobjekt från den befintliga plattformen:

  • Startpunkt

  • Kö

  • Startpunkt för uppringning

  • Uppringningskö

  • Webbplats

  • Team

  • Användare

  • Användarprofiler

  • Arbetstyper

  • Används för att koda

  • Agentprofiler

  • Adressbok

  • Uppringnings-ANI

  • Kunskapsdefinition

  • Kunskapsprofil

  • Mappningar av startpunkter

  • Ljudfiler (stöds endast för R10-versionen)

Export av ljudfiler stöds inte i Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakta Ciscos supportteam för att få Zip-filen.

Du kan använda jobb för att exportera objekt. Du kan endast skicka ett jobb åt gången. Du kan inte starta en ny förfrågan förrän den tidigare begäran har slutförts.

1

Gå till sidan Exportera administratörskonfigurationer .

Följande tabell beskriver informationen på den här sidan.

Kolumn

Beskrivning

Jobb-ID

En unik identifierare för varje jobb.

FileName

Filnamnet som användaren angav när jobbet skickades in.

Objekt

Konfigurationsobjektets namn.

Status

Statusen på jobbet. Ett av följande värden visas:

  • Nya: Ett jobb har skickats in.

  • Pågående: Jobbet körs.

  • Avslutad: Jobbet har slutförts.

  • Fel: Ett fel uppstod när jobbet skulle misslyckas.

Skickad av

E-postadressen till användaren som skickade in jobbet.

Startdatum

Datumet när jobbet startade.

Starttid

Den tidpunkt då jobbet startade.

Slutdatum

Datumet när jobbet slutförde.

Sluttid

Den tidpunkt då jobbet slutförde.

2

För att begära ett nytt jobb, utför dessa steg:

  1. Klicka på Nytt exportjobb.

  2. Välj namnet på konfigurationsobjektet.

  3. Ange ett filnamn som hjälper till att ge sammanhang när du kommer åt filen vid ett senare tillfälle.

  4. Klicka på Nästa.

3

Om du vill uppdatera statusen för ett pågående jobb klickar du på ikonen Uppdatera på instrumentpanelen bredvid jobbinformationen.

4

För att hämta den exporterade filen, klicka på ikonen Hämta som är associerad med det slutförda jobbet.

5

Sök jobbattributen med hjälp av sökfältet .

Uppdatera och importera extraherade data

Efter att du har exporterat data från den äldre plattformen måste du manuellt granska och uppdatera CSV-filerna för att göra dem kompatibla med den nya plattformen. Inte alla CSV-filer kräver ändringar.

CSV-filerna för följande objekt behöver inte ändras när du importerar:

  1. Webbplatser

  2. Kompetensdefinitioner

  3. Kompetensprofiler

  4. Teams

  5. Adressböcker

  6. Arbetstyper

  7. Hjälpkoder

  8. Uppringnings-ANI

  9. Mappningar av startpunkter

För information om fälten i CSV-filerna, se CSV-definition för massdrift i Webex Contact Center.

Innan du börjar

Alla objekt som du har exporterat från den äldre plattformen måste vara i CSV-format.

Innan du importerar användarens CSV-fil måste du konfigurera och aktivera alla användare i Control Hub.

1

(Valfritt) Kopiera den exporterade CSV-filen.

2

Öppna en exporterad CSV-fil i Microsoft Excel.

3

Identifiera allt innehåll som innehåller texten ATTR_NOT FOUND_ och ändra texten till giltiga värden.

I dessa avsnitt beskrivs de uppdateringar som krävs:

4

Spara filen i CSV-format.

Du kan spara filen med ett nytt filnamn.

5

Använd bulkåtgärdsverktyget i Control Hub för att överföra CSV-filen. Mer information finns under Massdrift i Webex Contact Center.

Startpunkt och startpunkt för utringning

När du exporterar Startpunkter och Uppringda startpunkter kanske tidszon kolumn ibland inte har något värde i CSV-filen. Om kolumnen tidszon inte har ett värde måste du manuellt lägga till detta värde i CSV-filen såsom visas i tabellen.

Kolumn

Värde

Tidszon

För mer information om tidszon värden, se Lista över tidszoner för Cisco Webex Contact Center.
Kö

För varje ködefinition extraheras följande attribut från de äldre plattformarna.

  • Namn

  • Beskrivning

  • Kanaltyp

  • Maxtid i kö

  • Tröskelvärde för tjänstenivå

  • Tidszon

  • Tillåt övervakning

  • Tillåt inspelning

  • Spela in alla samtal

  • Pausa eller återuppta aktiverad

  • Standardmusik i kön

  • Dirigeringstyp

  • Expertbaserat agentval

  • Inspelningens pauslängd

Ange värdena manuellt i kolumnerna för den exporterade CSV-filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Tidszon

Ange rätt tidszon. För mer information, se Lista över tidszoner för Cisco Webex Contact Center.

Standardmusik i kön

Ange namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp när samtal ankommer eller väntar i kön. Denna fil är standardtypen för ljudfiler.

Dirigeringstyp

Ange ett av dessa värden:

  • LÄNGSTA_TILLGÄNGLIGA_AGENT

  • KUNSKAPSBASERAD_

Expertbaserat agentval

Om du tillhandahåller SKILL_BASERAT i kolumnen Dirigeringstyp anger du ett av dessa värden:

  • LÄNGSTA_TILLGÄNGLIGA_AGENT

  • BÄSTA_TILLGÄNGLIGA_AGENT

Dessutom måste du lägga till samtalsdistributionsgrupper manuellt eftersom denna konfiguration inte är tillgänglig i äldre plattformar. Rader som definierar en kö och rader som definierar samtalsdistribution för kön har en överordnad-underordnad relation. I CSV-filen är kön den överordnade raden och posterna för samtalsdistribution är följande underordnade rader. De underordnade raderna kräver följande kolumner:

  • Namn

  • Distributionsgruppskvalitet

  • Reservtid för grupp

  • Gruppteam

Följande tabell tillhandahåller en schematisk definition av CSV-filen med en samtalsdistributionsgrupp. För korthetsvisning visar tabellen inte ködefinitionskolumnerna. Den första raden visar ködetaljerna medan den andra och tredje raden visar innehåll för samtalsdistributionsgrupper som du lägger till manuellt.

Namn

...

Distributionsgrupp

Distributionsgruppskvalitet

Reservtid för grupp

Gruppteam

TestQ

Värden för Ködefinition som extraherats från äldre plattformar

TestQ

Ködefinitionskolumner

Behåll null för samtalsdistributionsgrupper.

Grupp 1

1

0

Team1-team2|

TestQ

Ködefinitionskolumner

Behåll null för samtalsdistributionsgrupper.

Grupp 2

2

60

Team3-team4|
Uppringningskö

Attributen för den uppringda kön är desamma som för kön. De ändringar som listas för kön är också giltiga för utgående kö. För information om de attribut som extraheras, se Kö. Du måste manuellt ange värdena i kolumnen för den exporterade CSV-filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Utgående kampanj aktiverad

PÅ ELLER AV

Du måste lägga till den underordnade radposten för varje tilläggskö. Den underordnade raden innehåller värden för kolumnerna som nämns ovan. Se Kö för information om den schematiska definitionen av CSV-filen.

Agentprofil

Uppdatera kolumnerna Inaktiva koder och Omslutskoder med standard inaktiv kod och Radbyteskod. Du måste lägga till dessa värden manuellt i CSV-filen enligt nedan.

Kolumn

Värden

Inaktiva koder

Ange standardkoden för inaktivitet i listan över valda koder om värdet på kolumnen Inaktiva alternativ är Specifikt.

Avsluta koder

Ange standard radbyteskoden i listan över valda koder om värdet på kolumnen Ombrytningsalternativ är specifikt.
Användarprofil

Du måste ange värdena manuellt i kolumnerna för den exporterade CSV-filen enligt följande tabell.

Kolumn

Värden

Tillämplig version

Profiltyp

  • ADMINISTRATÖR

  • HANDLEDARE

  • PREMIUMAGENT_

  • STANDARDAGENT_

R9 och R10

Modulalternativ

  • ALLA

  • SPECIFIKA

Om du anger värdet Alla kommer värden för andra moduler att ignoreras.

 R9

Multimedia

  • Inget

  • Visa

  • Redigera

R10

Agentens skrivbord

  • Inget

  • Visa

  • Redigera

R10

Logga ut agenter

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Rapportering och analyser

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Kampanj eng?

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Optimering av arbetsstyrka

  • INGEN

  • VISA

  • REDIGERA

 R9

Hantera klienter

  • PÅ

  • AV

 R9

Hantera uppringningsplaner

  • PÅ

  • AV

 R9

Hantera användare

  • PÅ

  • AV

 R9

Återkalla API-nyckel

  • PÅ

  • AV

 R9

Märkning

  • PÅ

  • AV

 R9

Företagsregler

  • PÅ

  • AV

 R9
Åtkomst startpunkter

  • ALLA

  • Specifika enhetsnamn avgränsade med "|"

 R9
Åtkomstköer

  • ALLA

  • Specifika enhetsnamn avgränsade med "|"

 R9
Åtkomst till webbplatser

  • ALLA

  • Specifika enhetsnamn avgränsade med "|"

 R9

Få åtkomst till Teams

  • ALLA

  • Specifika enhetsnamn avgränsade med "|"

 R9
Användare

När du exporterar användare i R10-versionen behöver CSV-filen inte uppdateras.

När du exporterar användare i R9-versionen kanske användarens e-post-ID inte finns i CSV-filen. Du måste lägga till användarens e-postadress i CSV-filen manuellt enligt tabellen.

Kolumn

Värde

E-post

Ange användarens e-postadress.
Konfigurera användare

Innan du börjar

Skapa konfigurationer som gäller för användare som användarprofiler, agentprofiler, team och så vidare.

1

Lägg till användare i Control Hub.

  1. exported_usersHämta .csv-filen.

    Mer information finns i artikeln Lägg till flera användare i Cisco Webex Control Hub.

  2. Extrahera e-postadressen för alla användare från användarexportfilen på den äldre plattformen och kopiera dem till exported_users.csv-filen .

  3. Lägg till licensrelaterade attribut och överför CSV-filen till Control Hub.

    Mer information finns i artikeln Lägg till flera användare i Cisco Webex Control Hub.

2

Uppdatera användare på användarportalen.

  1. Använd alternativet Massåtgärdsexport för att hämta en CSV-fil som innehåller alla användare som har lagts till i Webex Contact Center.

    För mer information, se avsnittet Exportera en konfigurationsfil i Massdrift för Webex Contact Center.

  2. Uppdatera attributen som användarprofil, webbplats, team och så vidare i konfigurationsfilen med hjälp av data som extraherats från användarexporten från den äldre plattformen.

Historiska data och samtalsinspelningar

Visa historiska data

Använd alternativet Visa historiska data i Arbetsytan för att få åtkomst till analysdata. Analysdata är tillgängliga enligt dina systemkrav för datalagring. Data rensas inte från systemet.

Cisco kör vissa back-end-skript för att aktivera åtkomst till historiska data från Workspace. När du har flyttat alla agenter till den nya plattformen och inga nya data har genererats på den äldre klienten ber du din Solution Assurance-kontakt att aktivera dataåtkomst för din workspace.

Behöriga användare kan få åtkomst till alternativet Visa historiska data.

Alternativet Visa historiska data kan visa högst 5 000 poster. Om en sökning returnerar fler än 5 000 poster, indikerar ett meddelande att inte alla poster kan visas. Om detta inträffar ändrar du sökkriterierna så att färre än 5 000 poster returneras.

1

I arbetsytan för migrering klickar du på Visa historiska data.

2

På sidan Visa historiska data klickar du på Sök poster.

3

Välj en datakälla från följande alternativ och klicka på Nästa:

  • Sessionspost för kund

  • Kundaktivitetspost

  • Agentaktivitetspost

  • Agentens sessionspost

4

Lägg till fält och åtgärder som du vill få åtkomst till från datakällan och klicka på Nästa.

5

Välj en tidsserie.

  • Startdatum och starttid

  • Slutdatum och sluttid

6

(Valfritt) Lägg till fler filter för köer, webbplatser, team och agenter.

7

Klicka på Verkställ.

Systemet visar historiska data.

8

Klicka på Exportera för att hämta en kopia av data i CSV-format.

9

Om den datauppsättning som behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra sökkriterierna.

Visa samtalsinspelningar

Du kan behöva åtkomst till samtalsinspelningar för intern granskning, utbildning och efterlevnad. När du migrerar alla agenter till den nya plattformen avvecklas programmet för samtalsinspelning på den befintliga plattformen. När plattformen har avvecklats använder du workspace-programmet för att komma åt samtalsinspelningar som skapats på den äldre plattformen. Inspelningarna finns tillgängliga i Workspace enligt dina datalagringskrav. Data rensas inte från den befintliga plattformen.

Alternativet Visa samtalsinspelningar kan visa högst 5 000 inspelningar åt gången. Om en sökning returnerar fler än 5 000 poster visas ett meddelande som indikerar att inte alla poster kan visas. Om detta inträffar ändrar du sökkriterierna så att färre än 5 000 poster returneras.

Efter migreringen från den äldre plattformen kör Cisco vissa back-end-skript för att ge åtkomst till samtalsinspelningar från arbetsytan. När alla agenter befinner sig på den nya plattformen och inga nya samtalsinspelningar genereras på den äldre klienten, ber du din Solution Assurance-kontakt att aktivera dataåtkomst för din Workspace.

För R9-plattformen kan Cisco migrera samtalsinspelningar om du använder det molnbaserade R9-inspelningsprogrammet. Om du använder den lokala Jukeboxen på R9-plattformen kan du behålla samtalsinspelningarna lokalt. Cisco kan inte göra dessa inspelningar tillgängliga på Workspace eftersom lokala kunddatabaser inte kan kommas åt för migrering.

1

I arbetsytan för migrering klickar du på Visa samtalsinspelningar.

2

På sidan Visa samtalsinspelningar klickar du på Ändra filter.

3

Du kan filtrera data efter dina behov. Ställ in ett eller flera filter från denna lista:

  • Köer

  • Webbplatser

  • Team

  • Agenter

  • Avsluta koder

  • Taggar

4

(Valfritt) Du kan matcha samtalsinspelningar med specifika CAD-variabler (Call Associated Data) och Anpassade attribut.

  1. Klicka på ikonen Redigera.

  2. Skriv in eller välj ett variabelnamn listruta.

  3. Ange det fallkänsliga värdet för den variabel som du vill matcha.

  4. Du kan lägga till upp till 10 filter för CAD-variabler respektive anpassade attribut.

  5. Klicka på Tillämpa för att återgå till filterrutan.

5

(Valfritt) Ange sessions-ID, DNIS eller ANI för de samtalsinspelningar som du vill matcha.

6

Ange startdatum, starttid, slutdatum och sluttid som krävs.

7

Klicka på Verkställ.

8

För att få tillgång till en specifik samtalsinspelning, klicka på Mer och hämta WAV-filen.

9

Om den datauppsättning som behöver ändras klickar du på Ändra sökning för att ändra sökkriterierna.