Introduzione
è possibile eseguire la migrazione dalle release di cisco client Journey Platform (R10) legacy e cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center (nuova piattaforma). Questa migrazione consente l'accesso a nuove funzioni e correzioni di bug.
L'utente si iscrive al programma di migrazione e Cisco fornisce un'area di lavoro Migation con queste funzionalità:
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Migrazione della configurazione del tenant
Esportare i dati di configurazione della piattaforma dal tenant legacy in un insieme di file con valori separati da virgole (CSV). è possibile aggiornare le voci nei file CSV che soddisfano i requisiti richiesti per il nuovo tenant di Webex Contact Center. Una volta pronti i file CSV, è possibile caricarli nell'Hub di controllo utilizzando la funzione operazioni in blocco. Per ulteriori informazioni sulle operazioni in blocco, vedere operazioni in blocco in Webex Contact Center.
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Dati cronologici
È possibile accedere ai dati basati su analizzatore dalla piattaforma legacy. Questo fornisce informazioni sulla conformità e sui report cronologici. Sono disponibili le seguenti origini dati:
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Record sessione cliente
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Record attività cliente
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Record sessione agente
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Record attività agente
-
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Registrazioni delle chiamate
È possibile accedere alle registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy. È possibile accedere alle registrazioni delle chiamate per la conformità o per rivedere le interazioni cliente passate.
Introduzione
Viene creato un account dell'area di lavoro per tutti i tenant cliente migranti. L'area di lavoro consente di accedere a tutte le funzioni di migrazione abilitate per l'account. È possibile accedere a un'area di lavoro dall'URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Gli ingegneri Cisco, il successo dei clienti e i partner possono accedere all'account dell'area di lavoro per assistervi nel ciclo di vita della migrazione.
Per migrare le configurazioni tenant dal tenant legacy alla nuova piattaforma:
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Estrarre le configurazioni di piattaforma legacy come file CSV e IVR file audio di prompt in formato zip.
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Aggiornare i file CSV per essere compatibili con la nuova piattaforma.
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Caricare i file CSV nella nuova piattaforma utilizzando la funzione operazioni in blocco.
Dopo aver migrato gli agenti sulla nuova piattaforma, è possibile richiedere l'accesso ai dati basati su analizzatore e alle registrazioni delle chiamate dalla piattaforma legacy. È possibile accedere a questi dati dalle schede delle registrazioni delle chiamate e dei dati cronologici dell'area di lavoro di migrazione.
Gestione dell'area di lavoro
Prima di creare un'area di lavoro, a bordo dell'organizzazione cliente nell'hub di controllo con i diritti di Contact Center.
La piattaforma legacy resta in uso fino a quando non si disabilitano tutti gli agenti sulla piattaforma legacy e li si Abilita sulla nuova piattaforma. Una volta abilitati tutti gli agenti sulla nuova piattaforma, è necessario disabilitare il tenant cliente sulla piattaforma legacy.
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I team di Cisco Engineering e Solution Assurance utilizzano i privilegi di amministratore root per gestire un'area di lavoro. |
Operazioni preliminari
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Creare un'organizzazione cliente nell'hub di controllo con i diritti di Contact Center abilitati.
| 1 |
Annotare l'indirizzo e-mail dell'amministratore, il nome dell'azienda e l'ID organizzazione per l'organizzazione del cliente nell'hub di controllo. |
| 2 |
Eseguire una delle seguenti operazioni:
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| 3 |
Accedere all'applicazione area di lavoro migrazione https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ come amministratore root. |
| 4 |
Fare clic su nuovo Workspace. |
| 5 |
Immettere l'indirizzo e-mail dell'amministratore rilevato dall'hub di controllo e fare clic su conferma. Se l'utente convalida correttamente, il sistema Visualizza il nome dell'azienda, l'ID organizzazione e l'indirizzo e-mail dell'amministratore. |
| 6 |
Verificare i dettagli dell'organizzazione per verificare di aver mappato l'organizzazione corretta nell'hub di controllo. |
| 7 |
Per identificare il tenant di origine, eseguire una delle seguenti azioni:
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| 8 |
Fare clic su Convalida. |
| 9 |
Verificare che il nome e la descrizione del tenant corrispondano alle informazioni indicate nella fase 2. |
| 10 |
Abilitare una o più delle seguenti funzioni di migrazione:
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| 1 |
Accedere all'applicazione area di lavoro migrazione https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizzando le credenziali dell'amministratore root. |
| 2 |
Utilizzare l' opzione Cerca nella pagina di destinazione per individuare l'area di lavoro a cui è necessario accedere. |
| 3 |
Fare clic sulla voce dell'area di lavoro per accedere a un'area di lavoro. |
| 4 |
Nel riquadro di navigazione a sinistra, fare clic su impostazioni Workspace o utenti per accedere alla funzione richiesta. |
| 5 |
Nell'ambiente dell' area di lavoro, è possibile effettuare le seguenti operazioni:
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| 6 |
Nella scheda utenti , è possibile aggiungere o rimuovere gli amministratori dall'area di lavoro. |
Nelle sezioni seguenti vengono descritti i tipi di utenti dell'area di lavoro. Durante la migrazione, potrebbe essere necessario l'assistenza dei partner o il successo del cliente Cisco. È possibile configurarli come amministratori esterni. È inoltre possibile aggiungere membri dell'organizzazione come amministratori o utenti di report.
Amministratori di root
Gli amministratori di root possono creare e modificare gli account dei clienti. Sono membri di Cisco Operations and Engineering Organization che gestiscono l'area di lavoro di migrazione.
Amministratori dei clienti
Dopo aver configurato l'area di lavoro, gli amministratori dei clienti possono eseguire l'accesso e avviare il processo di migrazione. Gli amministratori dei clienti dispongono di tutti i privilegi per l'account dell'area di lavoro cliente.
Utenti di report
Gli utenti di report possono visualizzare i dati cronologici e accedere alle registrazioni delle chiamate. L'accesso concesso agli utenti del report controlla i dati a cui possono accedere.
Amministratori esterni
Quando gli amministratori esterni accedono all'applicazione Workspace, visualizzano tutte le aree di lavoro di migrazione a cui hanno accesso. Per ogni area di lavoro vengono visualizzati i seguenti dettagli.
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A colonne |
Descrizione |
|---|---|
|
Cliente |
Il nome del cliente |
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ID organizzazione |
L'ID organizzazione |
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Nome tenant di origine |
Il nome del tenant nella piattaforma legacy |
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Piattaforma tenant di origine |
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Fare doppio clic su una riga dell'area di lavoro per accedere a quell'account cliente.
| 1 |
Eseguire l'accesso all'applicazione dell'area di lavoro migrazione https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizzando le credenziali dell'amministratore del cliente. |
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| 2 |
Nella pagina utenti , accedere a una delle schede riportate di seguito.
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| 3 |
Eseguire una delle operazioni seguenti:
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Esportazione della gestione dei processi
È possibile esportare i seguenti oggetti di configurazione dalla piattaforma legacy:
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Punto di ingresso
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Coda
-
Punto di ingresso di chiamata in ingresso
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Coda di chiamata automatica
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Sito
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Team
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Utenti
-
Profili utente
-
Tipi di lavoro
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Codice ausiliario
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Profili agente
-
Rubrica
-
ANI di chiamata in uscita
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Definizione di competenze
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Profilo livello
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Mapping del punto di ingresso
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File audio (supportati solo per la versione R10)
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L'esportazione di file audio non è supportata per la versione di Cisco CC-One (R9). Contattare il team di supporto Cisco per ottenere il file zip. |
È possibile utilizzare i processi per esportare oggetti. È possibile inviare solo un processo alla volta. Non è possibile avviare una nuova richiesta fino al termine della richiesta precedente.
| 1 |
Selezionare la pagina Esporta configurazioni amministratore. Nella tabella seguente vengono descritte le informazioni riportate in questa pagina.
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| 2 |
Per richiedere un nuovo processo, attenersi alla procedura riportata di seguito.
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| 3 |
Per aggiornare lo stato di un processo in corso , fare clic sull'icona Aggiorna sul dashboard accanto ai dettagli del processo. |
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| 4 |
Per scaricare il file esportato, fare clic sull'icona di download associata al processo completato. |
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| 5 |
Ricercare gli attributi del processo utilizzando il campo Cerca. |
Dopo aver esportato i dati dalla piattaforma legacy, è necessario rivedere e aggiornare manualmente i file CSV per renderli compatibili con la nuova piattaforma. Non tutti i file CSV richiedono modifiche.
I file CSV per gli oggetti seguenti non richiedono modifiche quando si importa:
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Sedi
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Definizioni di competenze
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Profili di competenze
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Team
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Rubriche
-
Worktypes
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Codici ausiliari
-
ANI di chiamata in uscita
-
Mapping del punto di ingresso
Per informazioni sui campi dei file CSV, vedere CSV definizione per le operazioni in blocco in Webex Contact Center.
Operazioni preliminari
Tutti gli oggetti esportati dalla piattaforma legacy devono essere in formato CSV.
Prima di importare il file CSV utente, è necessario configurare e attivare tutti gli utenti nell'Hub di controllo.
| 1 |
Facoltativo copiare il file CSV esportato. |
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| 2 |
Aprire un file CSV esportato in Microsoft Excel. |
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| 3 |
Identificare tutto il contenuto che contiene il testo ATTR_NOT_FOUND e modificare il testo in valori validi. In queste sezioni vengono descritti gli aggiornamenti richiesti: |
||
| 4 |
Salvare il file in formato CSV.
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||
| 5 |
Utilizzare lo strumento operazioni in blocco in Control Hub per caricare il file CSV. Per ulteriori informazioni, vedere operazioni in blocco in Webex Contact Center. |
Quando si esportano i punti di ingresso e i punti di immissione di chiamata, la colonna fuso orario a volte potrebbe non avere alcun valore nel file CSV. Se la colonna fuso orario non dispone di un valore, è necessario aggiungere manualmente questo valore nel file CSV, come mostrato nella tabella.
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A colonne |
Valore |
|---|---|
|
Fuso orario |
Per ulteriori informazioni sui valori dei fusi orari supportati, vedere elenco dei fusi orari per Cisco WebEx Contact Center. |
Per ciascuna definizione di coda, vengono estratti i seguenti attributi dalle piattaforme legacy.
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Nome
-
Descrizione
-
Tipo di canale
-
Tempo massimo in coda
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Soglia livello di servizio
-
Fuso orario
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Monitoraggio delle autorizzazioni
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Registrazione Consenti
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Registrazione di tutte le chiamate
-
Pausa o Riprendi abilitata
-
Musica predefinita in coda
-
Tipo di indirizzamento
-
Selezione agente basata sulle competenze
-
Durata della pausa di registrazione
Immettere manualmente i valori nelle colonne del file CSV esportato, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
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A colonne |
Valori |
|---|---|
|
Fuso orario |
Fornire il fuso orario corretto. Per ulteriori informazioni, vedere elenco dei fusi orari per Cisco WebEx Contact Center. |
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Musica predefinita in coda |
Fornire il nome del file audio (. wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda. Questo file è il tipo di file audio predefinito. |
|
Tipo di indirizzamento |
Fornire uno di questi valori:
|
|
Selezione agente basata sulle competenze |
Se si fornisce SKILL_BASED nella colonna tipo di indirizzamento, specificare uno dei seguenti valori:
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Inoltre, è necessario aggiungere manualmente i gruppi di distribuzione delle chiamate, poiché questa configurazione non è disponibile nelle piattaforme legacy. Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda dispongono di una relazione padre-figlio. Nel file CSV, la coda è la riga padre e le voci di distribuzione delle chiamate sono le righe figlio successive. Le righe figlio richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Gruppo di distribuzione Seq
-
Tempo fallback gruppo
-
Team di gruppi
Nella tabella riportata di seguito viene fornita una definizione schematica del file CSV con un gruppo di distribuzione delle chiamate. Per brevità, nella tabella non vengono visualizzate le colonne della definizione di coda. Nella prima riga vengono visualizzati i dettagli della coda, mentre la seconda e la terza righe visualizzano il contenuto per i gruppi di distribuzione delle chiamate aggiunti manualmente.
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Nome |
... |
Gruppo di distribuzione |
Gruppo di distribuzione Seq |
Tempo fallback gruppo |
Team di gruppi |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Valori colonna Definizione coda estratti da piattaforme legacy |
||||
|
TestQ |
Colonne della definizione di coda Mantieni nullo per i gruppi di distribuzione delle chiamate. |
Gruppo1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Colonne della definizione di coda Mantieni nullo per i gruppi di distribuzione delle chiamate. |
Gruppo2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Gli attributi della coda di chiamate esterne corrispondono a quelli della coda. Le modifiche elencate per la coda sono valide anche per la coda di chiamata. Per informazioni sugli attributi estratti, vedere Queue. è necessario immettere manualmente i valori nella colonna del file CSV esportato, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
|
A colonne |
Valori |
|---|---|
|
Campagna in uscita abilitata |
ATTIVATA o disattivata |
È necessario aggiungere la voce di riga figlio per ogni coda di chiamata in arrivo. La riga figlio contiene valori per le colonne di cui sopra. Per informazioni sulla definizione schematica del file CSV, vedere Queue.
Aggiornare i codici inattivi e le colonne dei codici di riepilogo con il codice inattivo predefinito e il codice di riepilogo rispettivamente. è necessario aggiungere manualmente questi valori nel file CSV come mostrato di seguito.
|
A colonne |
Valori |
|---|---|
|
Codici inattivi |
Immettere il codice inattivo predefinito nell'elenco dei codici selezionati, se il valore della colonna Opzioni inattività è specifico. |
|
Riepilogo dei codici |
Immettere il codice di riepilogo predefinito nell'elenco dei codici selezionati, se il valore della colonna Opzioni Riepilogo è specifico. |
è necessario immettere manualmente i valori nelle colonne del file CSV esportato, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
|
A colonne |
Valori |
Versione applicabile |
||
|---|---|---|---|---|
|
Tipo di profilo |
|
R9 e R10 |
||
|
Opzione modulo |
|
R9 | ||
|
Multimedia |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Agenti disconnessione |
|
R9 | ||
|
Reporting e analisi |
|
R9 | ||
|
Mgr campagna |
|
R9 | ||
|
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
R9 | ||
|
Gestione degli inquilini |
|
R9 | ||
|
Gestione di piani di numerazione |
|
R9 | ||
|
Gestisci utenti |
|
R9 | ||
|
Revoca API chiave |
|
R9 | ||
|
Branding |
|
R9 | ||
|
Regole aziendali |
|
R9 | ||
| Punti di ingresso di accesso |
|
R9 | ||
| Accesso alle code |
|
R9 | ||
| Accesso ai siti |
|
R9 | ||
|
Accesso ai team |
|
R9 |
Quando si esportano utenti sulla versione R10, non sono richiesti aggiornamenti per il file CSV.
Quando si esportano utenti nella versione R9, l'ID e-mail utente potrebbe non essere presente nel file CSV. è necessario aggiungere manualmente l'indirizzo e-mail dell'utente nel file CSV, come mostrato nella tabella.
|
A colonne |
Valore |
|---|---|
|
|
Fornire l'indirizzo e-mail dell'utente. |
Operazioni preliminari
Creare configurazioni che si applicano a utenti quali profili utente, profili agente, team e così via.
| 1 |
Aggiunta di utenti nell'hub di controllo. |
| 2 |
Aggiornare gli utenti nel portale mangement. |
Dati cronologici e registrazioni delle chiamate
Utilizzare l' opzione Visualizza dati cronologici nell'area di lavoro per accedere ai dati analizzatore. I dati analizzatori sono disponibili in base ai requisiti di conservazione dei dati. I dati non vengono eliminati dal sistema.
Cisco esegue alcuni script di ultima parte per consentire l'accesso ai dati cronologici dall'area di lavoro. Dopo aver spostato tutti gli agenti sulla nuova piattaforma e non vengono generati nuovi dati sul tenant legacy, richiedere al contatto Assurance di soluzione di abilitare l'accesso ai dati per l'area di lavoro.
Gli utenti autorizzati possono accedere all' opzione Visualizza dati cronologici.
L' opzione Visualizza dati cronologici consente di visualizzare un massimo di 5000 record. Se una ricerca restituisce più di 5000 record, un messaggio indica che non è possibile visualizzare tutti i record. In questo caso, modificare i criteri di ricerca per restituire meno di 5000 record.
| 1 |
Nell'area di lavoro migrazione, fare clic su Visualizza dati cronologici. |
| 2 |
Nella pagina Visualizza dati cronologici, fare clic su Cerca record. |
| 3 |
Selezionare un'origine dati dalle opzioni seguenti e fare clic su Avanti:
|
| 4 |
Aggiungere i campi e le misure a cui si desidera accedere dall'origine dati e fare clic su Avanti. |
| 5 |
Selezionare una serie temporale.
|
| 6 |
Facoltativo Aggiungere altri filtri per le code, i siti, i team e gli agenti. |
| 7 |
Fare clic su Applica. Il sistema Visualizza i dati cronologici. |
| 8 |
Fare clic su esporta per scaricare una copia dei dati in formato CSV. |
| 9 |
Se il set di dati necessita di modifiche, fare clic su modifica Cerca per modificare i criteri di ricerca. |
Potrebbe essere necessario l'accesso alle registrazioni delle chiamate per la revisione, la formazione e la conformità interne. Dopo aver migrato tutti gli agenti sulla nuova piattaforma, l'applicazione di registrazione delle chiamate sulla piattaforma legacy viene disattivata. Una volta disattivata la piattaforma, è possibile utilizzare l'applicazione Workspace per accedere alle registrazioni delle chiamate generate sulla piattaforma legacy. Le registrazioni sono disponibili nell'area di lavoro in base ai requisiti di conservazione dei dati. I dati non vengono eliminati dalla piattaforma legacy.
|
L' opzione View Recordings Call è in grado di visualizzare un massimo di 5000 record alla volta. Se una ricerca restituisce più di 5000 record, viene visualizzato un messaggio che indica che non è possibile visualizzare tutti i record. In questo caso, modificare i criteri di ricerca per restituire meno di 5000 record. |
Dopo la migrazione dalla piattaforma legacy, Cisco esegue alcuni script di ultima parte per consentire l'accesso alle registrazioni delle chiamate dall'area di lavoro. Una volta che tutti gli agenti si trovano sulla nuova piattaforma e non vengono generate nuove registrazioni di chiamata sul tenant legacy, rivolgersi al contatto Assurance per consentire l'accesso ai dati per l'area di lavoro.
|
Per la piattaforma R9, Cisco è in grado di eseguire la migrazione delle registrazioni delle chiamate se si utilizza l'applicazione di registrazione ospitata nel cloud R9. Se si utilizza il jukebox locale sulla piattaforma R9, è possibile continuare a conservare le registrazioni delle chiamate nella propria sede. Cisco non è in grado di rendere disponibili queste registrazioni nell'area di lavoro perché i repository dei clienti locali non sono accessibili per la migrazione. |
| 1 |
Nell'area di lavoro migrazione, fare clic su Visualizza registrazioni delle chiamate. |
| 2 |
Nella pagina Visualizza registrazioni delle chiamate, fare clic su Modifica filtri. |
| 3 |
È possibile filtrare i dati in base alle proprie esigenze. Impostare uno o più filtri da questo elenco:
|
| 4 |
Facoltativo È possibile abbinare le registrazioni delle chiamate con variabili CAD (Call associated data) e attributi personalizzati.
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| 5 |
Facoltativo Immettere l'ID sessione, il DNIS o il ANI delle registrazioni delle chiamate che si desidera corrispondano. |
| 6 |
Fornire la data di inizio, l'ora di inizio, la data di fine e l'ora di fine necessarie. |
| 7 |
Fare clic su Applica. |
| 8 |
Per accedere a una registrazione di chiamata specifica, fare clic su altro e scaricare il file WAV. |
| 9 |
Se il set di dati necessita di modifiche, fare clic su modifica Cerca per modificare i criteri di ricerca. |