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Migrazione dalla piattaforma di assistenza al cliente Cisco (R10) e dalle release Cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center
Feedback?Introduzione
È possibile eseguire la migrazione dalla piattaforma di viaggio del cliente Cisco (R10) e le release Cisco CC-One (R9) a Webex Contact Center (nuova piattaforma). Questa migrazione consente l'accesso a nuove funzioni e correzioni di bug.
È possibile eseguire l'iscrizione al programma di migrazione e Cisco offre uno spazio di lavoro di gestione con le seguenti funzionalità:
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Migra configurazione tenant
I dati di configurazione della piattaforma dal tenant precedente vengono esportati in un set di file con valori separati da virgole (CSV). Aggiornare le voci nei file CSV che corrispondono ai requisiti per il nuovo tenant Webex Contact Center. Quando i file CSV sono pronti, caricarli in Control Hub utilizzando la funzione Operazioni di massa. Per ulteriori informazioni sulle operazioni in massa, vedere Operazioni di massa in Webex Contact Center.
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Dati cronologici
È possibile accedere ai dati basati su Analyzer dalla piattaforma precedente. Vengono fornite informazioni sulla conformità e per la generazione di report cronologici. Sono disponibili le seguenti origini dati:
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Record sessione cliente
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Record attività cliente
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Record sessione agente
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Record attività agente
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Registrazioni chiamate
È possibile accedere alle registrazioni delle chiamate dalla piattaforma precedente. È possibile accedere alle registrazioni delle chiamate per la conformità o esaminare le interazioni dei clienti precedenti.
Un account dell'area di workspace viene creato per tutti i tenant cliente in fase di migrazione. Lo spazio di lavoro fornisce l'accesso a tutte le funzioni di migrazione abilitate per l'account. È possibile accedere a un'area di lavoro dall'URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
I tecnici Cisco, il Customer Success e i partner possono accedere all'account dello spazio di lavoro per assistere l'utente attraverso il ciclo di vita della migrazione.
Per eseguire la migrazione delle configurazioni del tenant dal tenant legacy alla nuova piattaforma:
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Estrarre le configurazioni della piattaforma precedente come file CSV e file audio dei prompt IVR in formato zip.
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Aggiornare i file CSV per compatibilità con la nuova piattaforma.
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Caricare i file CSV nella nuova piattaforma utilizzando la funzione Operazioni di massa.
Dopo aver eseguito la migrazione degli agenti alla nuova piattaforma, è possibile richiedere l'accesso ai dati basati su Analyzer e chiamare le registrazioni dalla piattaforma precedente. È possibile accedere a questi dati dalle schede Registrazioni chiamate e Dati cronologici dell'area di lavoro di migrazione.
Gestione area di lavoro
Prima di creare un'area di lavoro, è necessario onboardare l'organizzazione del cliente in Control Hub con i diritti di Contact Center.
La piattaforma precedente rimane in uso fino a quando non si disattivano tutti gli agenti sulla piattaforma precedente e si abilitarli sulla nuova piattaforma. Dopo aver abilitato tutti gli agenti sulla nuova piattaforma, rimuovere le autorizzazioni del tenant del cliente sulla piattaforma precedente.
I team di ingegneria e di garanzia della soluzione Cisco utilizzano i privilegi di amministratore radice per gestire uno spazio di lavoro.
Operazioni preliminari
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Creare un'organizzazione cliente in Control Hub con i diritti di Contact Center abilitati.
| 1 |
Prendere nota dell'indirizzo e-mail dell'amministratore, del nome della società e dell'ID organizzazione per l'organizzazione del cliente in Control Hub. |
| 2 |
Effettuare una di queste azioni:
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| 3 |
Accedere all'applicazione Migration Workspace come https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ amministratore radice. |
| 4 |
Fare clic su Nuova area di workspace. |
| 5 |
Inserire l'indirizzo e-mail dell'amministratore specificato da Control Hub e fare clic su Conferma. Se l'utente convalida correttamente, il sistema visualizza gli indirizzi e Nome società, l'ID organizzazione e l'indirizzo e-mail dell'amministratore. |
| 6 |
Verificare i dettagli dell'organizzazione per assicurarsi di aver associato l'organizzazione corretta su Control Hub. |
| 7 |
Effettuare una delle seguenti azioni per identificare il tenant di origine:
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| 8 |
Fare clic su convalida. |
| 9 |
Verificare che il Nome tenant e la Descrizione corrispondano alle informazioni riportate nel punto 2. |
| 10 |
Abilitare una o più delle seguenti funzioni di migrazione:
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| 1 |
Accedere all'applicazione Dell'area di lavoro di https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ migrazione utilizzando le credenziali dell'amministratore radice. |
| 2 |
Utilizzare l'opzione Cerca sulla pagina di destinazione per individuare lo spazio di lavoro a cui è necessario accedere. |
| 3 |
Fare clic sulla voce Workspace (Area di workspace) per accedere a un workspace. |
| 4 |
Nel riquadro di navigazione a sinistra, fare clic su Impostazione area di lavoro oppure su Utenti per accedere alla funzione richiesta. |
| 5 |
Nell'impostazione dell'area di workspace, è possibile effettuare le seguenti operazioni:
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| 6 |
Nella scheda Utenti , è possibile aggiungere o rimuovere amministratori dallo spazio di lavoro. |
Nelle sezioni seguenti vengono descritti i tipi di utenti dell'area di lavoro. Durante la migrazione, potrebbe essere necessaria l'assistenza dei partner o del Customer Success Cisco. È possibile configurarli come amministratori esterni. È anche possibile aggiungere membri dell'organizzazione come amministratori o come utenti di report.
Amministratori radice
Gli amministratori radice possono creare e modificare gli account cliente. I membri dell'organizzazione Cisco Operations e Engineering gestiscono lo spazio di lavoro di migrazione.
Amministratori cliente
Una volta impostata l'area di workspace, gli amministratori dei clienti possono accedere e avviare il processo di migrazione. Gli amministratori dei clienti dispongono di tutti i privilegi per l'account Workspace del cliente.
Segnala utenti
Gli utenti di report possono visualizzare dati cronologici e accedere alle registrazioni delle chiamate. L'accesso concesso agli utenti del report controlla i dati a cui possono accedere.
Amministratori esterni
Quando gli amministratori esterni accedono all'applicazione Workspace, visualizzano tutti gli spazi di lavoro di migrazione a cui hanno accesso. Per ciascuna area di lavoro vengono visualizzati i seguenti dettagli.
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Colonna |
Descrizione |
|---|---|
|
Cliente |
Il nome del cliente |
|
ID organizzazione |
ID organizzazione |
|
Nome tenant di origine |
Nome del tenant nella piattaforma precedente |
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Piattaforma tenant di origine |
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Fare doppio clic su una riga Area di workspace per accedere all'account del cliente.
| 1 |
Accedere all'applicazione Dell'area di lavoro di https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ migrazione utilizzando le credenziali dell'amministratore del cliente. |
| 2 |
Nella pagina Utenti , accedere a una delle seguenti schede:
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| 3 |
Tenere presente quanto segue: Impossibile eliminare se stessi come amministratore del cliente. |
Esporta gestione lavoro
I seguenti oggetti di configurazione sono stati esportati dalla piattaforma precedente:
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Punto di accesso
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Coda
-
Punto di accesso chiamata in uscita
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Coda composizione esterna
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Sito
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Team
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Utenti
-
Profili utente
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Tipi di lavoro
-
Codice ausiliario
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Profili agente
-
Rubrica degli indirizzi
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ANI chiamata in uscita
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Definizione competenze
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Profilo competenze
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Mappature dei punti di accesso
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File audio (supportato solo per la release R10)
L'esportazione dei file audio non è supportata per la release Cisco CC-One (R9). Contattare il team di supporto Cisco per ottenere il file Zip.
I lavori vengono utilizzati per esportare gli oggetti. È possibile inviare un solo lavoro alla volta. Non è possibile avviare una nuova richiesta fino a quando la richiesta precedente non è stata completata.
| 1 |
Andare alla pagina Esporta configurazioni di amministrazione. La tabella seguente descrive le informazioni contenute in questa pagina.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Per richiedere un nuovo lavoro, effettuare le seguenti operazioni: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Per aggiornare lo stato di un processo in corso , fare clic sull'icona Aggiorna sul dashboard accanto ai dettagli del processo. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Per scaricare il file esportato, fare clic sull'icona Scarica associata al processo completato. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Ricercare gli attributi del lavoro utilizzando il campo Cerca. |
Dopo aver esportato i dati dalla piattaforma precedente, è necessario esaminare e aggiornare manualmente i file CSV in modo da renderli compatibili con la nuova piattaforma. Non tutti i file CSV richiedono modifiche.
I file CSV per i seguenti oggetti non richiedono modifiche quando si esegue l'importazione:
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Siti
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Definizioni competenze
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Profili competenza
-
Teams
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Rubriche
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Tipi di lavoro
-
Codici ausiliari
-
ANI chiamata in uscita
-
Mappature punti di accesso
Per informazioni sui campi nei file CSV, vedere Definizione CSV per le operazioni di massa in Webex Contact Center.
Operazioni preliminari
Tutti gli oggetti esportati dalla piattaforma precedente devono essere in formato CSV.
Prima di importare il file CSV utente, è necessario configurare e attivare tutti gli utenti in Control Hub.
| 1 |
(Opzionale) Copiare il file CSV esportato. |
| 2 |
Aprire un file CSV esportato in Microsoft Excel. |
| 3 |
Identificare tutto il contenuto contenente il testo ATTR_NOT_FOUND e modificare il testo nei valori validi. Queste sezioni descrivono gli aggiornamenti richiesti: |
| 4 |
Salvare il file in formato CSV. È possibile salvare il file con un nuovo nome file. |
| 5 |
Utilizzare lo strumento Operazioni di massa in Control Hub per caricare il file CSV. Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di massa in Webex Contact Center. |
Quando si esportano i punti di accesso e i punti di accesso fuso orario, talvolta la colonna di fuso orario non può contenere alcun valore nel file CSV. Se la colonna fuso orario colonna non contiene un valore, occorre aggiungere manualmente questo valore nel file CSV come mostrato nella tabella.
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Colonna |
Valore |
|---|---|
|
Fuso orario |
Per ulteriori informazioni sui valori fuso orario supporto, vedere Elenco dei fusi orari per Cisco Webex Contact Center. |
Per ciascuna definizione di coda, i seguenti attributi vengono estratti dalle piattaforme precedenti.
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Nome
-
Descrizione
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Tipo di canale
-
Tempo massimo in coda
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Soglia livello di servizio
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Fuso orario
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Consenti monitoraggio
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Consenti registrazione
-
Registra tutte le chiamate
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Sospensione o ripresa abilitata
-
Musica predefinita in coda
-
Tipo di inoltro
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Selezione agente basato sulle competenze
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Durata sospensione registrazione
Inserire manualmente i valori nelle colonne del file CSV esportato come mostrato nella tabella seguente.
|
Colonna |
Valori |
|---|---|
|
Fuso orario |
Specificare il fuso orario corretto. Per ulteriori informazioni, vedere Elenco dei fusi orari per Cisco Webex Contact Center. |
|
Musica predefinita in coda |
Specificare il nome del file audio (.wav) da riprodurre quando le chiamate arrivano o sono in attesa nella coda. Questo file è il tipo predefinito di file audio. |
|
Tipo di inoltro |
Fornire uno di questi valori:
|
|
Selezione agente basato sulle competenze |
Se nella colonna Tipo di_instradamento si specifica uno dei valori seguenti:
|
Inoltre, è necessario aggiungere manualmente i gruppi di distribuzione chiamate poiché questa configurazione non è disponibile nelle piattaforme precedenti. Le righe che definiscono una coda e le righe che definiscono la distribuzione delle chiamate per la coda hanno una relazione principale-secondario. Nel file CSV, la coda è la riga principale e le voci di distribuzione delle chiamate sono le righe secondarie successive. Le righe secondarie richiedono le seguenti colonne:
-
Nome
-
Qq gruppo di distribuzione
-
Tempo di fallback gruppo
-
Team di gruppo
La tabella seguente fornisce una definizione schematica del file CSV con un gruppo di distribuzione chiamata. Per brevità, la tabella non visualizza le colonne delle definizioni della coda. La prima riga visualizza i dettagli della coda, mentre la seconda e la terza riga visualizzano il contenuto per i gruppi di distribuzione chiamata aggiunti manualmente.
|
Nome |
... |
Gruppo di distribuzione |
Qq gruppo di distribuzione |
Tempo di fallback gruppo |
Team di gruppo |
|---|---|---|---|---|---|
|
Coda di prova |
Valori di Colonna definizione coda estratti dalle piattaforme legacy |
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|
|
|
|
Coda di prova |
Colonne definizione coda Mantenere nullo per i gruppi di distribuzione chiamate. |
Gruppo 1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
|
Coda di prova |
Colonne definizione coda Mantenere nullo per i gruppi di distribuzione chiamate. |
Gruppo 2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
Gli attributi della coda in uscita sono gli stessi della coda. Le modifiche elencate per la coda sono valide anche per la coda in uscita. Per informazioni sugli attributi estratti, vedere Coda. È necessario inserire manualmente i valori nella colonna del file CSV esportato come mostrato nella tabella seguente.
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Colonna |
Valori |
|---|---|
|
Campagna in uscita abilitata |
ON o OFF |
È necessario aggiungere la riga secondaria per ogni coda in uscita. La riga secondaria contiene i valori per le colonne menzionate sopra. Per informazioni sulla definizione schematica del file CSV, vedere Coda.
Aggiornare le colonne Codici di inattività e Codici di inattività con rispettivamente il codice inattivo predefinito e il codice di a capo. È necessario aggiungere manualmente questi valori nel file CSV come mostrato di seguito.
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Colonna |
Valori |
|---|---|
|
Codici inattivi |
Inserire il codice inattivo predefinito nell'elenco di codici selezionati, se il valore della colonna Opzioni inattive è Specifico. |
|
Codici di conclusione |
Inserire il codice di ritorno a capo predefinito nell'elenco dei codici selezionati, se il valore della colonna Opzioni di ritorno a capo è Specifico. |
È necessario inserire manualmente i valori nelle colonne del file CSV esportato come mostrato nella tabella seguente.
|
Colonna |
Valori |
Release applicabile |
|---|---|---|
|
Tipo di profilo |
|
R9 e R10 |
|
Opzione modulo |
Se si imposta il valore Tutto, i valori degli altri moduli vengono ignorati. |
R9 |
|
Multimediale |
|
R10 |
|
Desktop agente |
|
R10 |
|
Agenti di disconnessione |
|
R9 |
|
Report e analisi |
|
R9 |
|
Mgr campagna |
|
R9 |
|
Ottimizzazione della forza lavoro |
|
R9 |
|
Gestisci tenant |
|
R9 |
|
Gestione dei piani di chiamata |
|
R9 |
|
Gestisci utenti |
|
R9 |
|
Revoca chiave API |
|
R9 |
|
Branding |
|
R9 |
|
Regole aziendali |
|
R9 |
| Punti di accesso |
|
R9 |
| Accesso alle code |
|
R9 |
| Accesso ai siti |
|
R9 |
|
Accesso a Teams |
|
R9 |
Quando si esportano gli utenti nella release R10, non sono richiesti aggiornamenti per il file CSV.
Quando si esportano gli utenti nella release R9, l'ID e-mail dell'utente potrebbe non essere presente nel file CSV. È necessario aggiungere manualmente l'indirizzo e-mail dell'utente nel file CSV come mostrato nella tabella.
|
Colonna |
Valore |
|---|---|
|
|
Specificare l'indirizzo e-mail dell'utente. |
Operazioni preliminari
Crea configurazioni da applicare a utenti come Profili utente, Profili agente, Team e così via.
| 1 |
Aggiungi utenti su Control Hub. |
| 2 |
Aggiornare gli utenti sul portale di gestione. |
Dati cronologici e registrazioni chiamate
Utilizzare l'opzione Visualizza dati cronologici nell'area di workspace per accedere ai dati dell'Analyzer. I dati dell'Analyzer sono disponibili in base ai requisiti di conservazione dei dati. I dati non vengono eliminati dal sistema.
Cisco esegue alcuni script back-end per consentire l'accesso ai dati cronologici dall'area di workspace. Dopo aver spostato tutti gli agenti nella nuova piattaforma e non vengono generati nuovi dati sul tenant precedente, chiedere al contatto di garanzia della soluzione di abilitare l'accesso ai dati per l'area di workspace.
Gli utenti autorizzati possono accedere all'opzione Visualizza dati cronologici .
L'opzione Visualizza dati cronologici può visualizzare un massimo di 5000 record. Se una ricerca restituisce più di 5000 record, un messaggio indica che non tutti i record possono essere visualizzati. In tal caso, modificare i criteri di ricerca per restituire meno di 5000 record.
| 1 |
Nell'area di lavoro di migrazione, fare clic su Visualizza dati cronologici. |
| 2 |
Nella pagina Visualizza dati cronologici , fare clic su Cerca record. |
| 3 |
Selezionare un'origine dati dalle seguenti opzioni e fare clic su Avanti:
|
| 4 |
Aggiungere i campi e le misure alle quali si desidera accedere dall'origine dati e fare clic su Avanti. |
| 5 |
Selezionare una serie di orario.
|
| 6 |
(Opzionale) Aggiungere altri filtri per code, siti, team e agenti. |
| 7 |
Fare clic su Applica. Il sistema visualizza i dati cronologici. |
| 8 |
Fare clic su Esporta per scaricare una copia dei dati in formato CSV. |
| 9 |
Se il set di dati necessita di modifica, fare clic su Modifica ricerca per modificare i criteri di ricerca. |
Potrebbe essere necessario l'accesso alle registrazioni delle chiamate per revisione interna, formazione e conformità. Dopo aver migrato tutti gli agenti alla nuova piattaforma, l'applicazione di registrazione chiamata sulla piattaforma precedente viene rimossa. Una volta rimossa la piattaforma, utilizzare l'applicazione Workspace per accedere alle registrazioni delle chiamate generate sulla piattaforma precedente. Le registrazioni sono disponibili nell'area di workspace in base ai requisiti di conservazione dei dati. I dati non vengono eliminati dalla piattaforma precedente.
L'opzione Visualizza registrazioni chiamate può visualizzare un massimo di 5000 record alla volta. Se una ricerca restituisce più di 5000 record, viene visualizzato un messaggio per indicare che non tutti i record possono essere visualizzati. In tal caso, modificare i criteri di ricerca in modo da restituire meno di 5000 record.
Dopo la migrazione dalla piattaforma preesistent, Cisco esegue alcuni script back-end per consentire l'accesso alle registrazioni delle chiamate dallo spazio di lavoro. Una volta che tutti gli agenti sono sulla nuova piattaforma e non vengono generate nuove registrazioni di chiamate sul tenant precedente, richiedere al contatto di garanzia della soluzione di abilitare l'accesso ai dati per l'area di workspace.
Per la piattaforma R9, Cisco può migrare le registrazioni delle chiamate se si utilizza l'applicazione di registrazione su cloud R9. Se si sta utilizzando la jukebox on-premises sulla piattaforma R9, è possibile continuare a conservare le registrazioni delle chiamate nella propria sede. Cisco non può rendere disponibili queste registrazioni nello spazio di lavoro poiché gli archivi dei clienti locali sono inaccessibili per la migrazione.
| 1 |
Nell'area di lavoro di migrazione, fare clic su Visualizza registrazioni chiamate. |
| 2 |
Nella pagina Visualizza registrazioni chiamate, fare clic su Modifica filtri. |
| 3 |
È possibile filtrare i dati in base ai propri requisiti. Impostare uno o più filtri da questo elenco:
|
| 4 |
(Opzionale) È possibile associare le registrazioni delle chiamate a specifiche variabili di dati associati alle chiamate (CAD) e attributi personalizzati. |
| 5 |
(Opzionale) Inserire l'ID sessione, DNIS o ANI delle registrazioni delle chiamate che si desidera associare. |
| 6 |
Specificare la data di inizio, l'ora di inizio, la data di fine e l'ora di fine richieste. |
| 7 |
Fare clic su Applica. |
| 8 |
Per accedere a una determinata registrazione della chiamata, fare clic su Altro e scaricare il file WAV. |
| 9 |
Se il set di dati necessita di modifica, fare clic su Modifica ricerca per modificare i criteri di ricerca. |
