概要

従来の Cisco カスタマー ジャーニー プラットフォーム(R10)および Cisco CC-One(R9)リリースから Webex Contact Center(新しいプラットフォーム)に移行できます。 この移行により、新機能およびバグ修正にアクセスできます。

移行プログラムに参加すると、次の機能を使用できる [移行作業スペース(Migrationation Workspace] がシスコから提供されます。

  • マイマイト の設定

    従来のマルチ モデルからプラットフォーム設定データをコンマ区切りの値(既存の)ファイル CSV します。 連絡先センター の新しい CSV の要件に一致するエントリを連絡先センター の Webex 更新します。 ファイルの作成 CSV、バルク操作機能を使用してコントロール ハブにアップロードします。 バルク操作の詳細については、「バルク操作」を参照してください。詳細については、「Webex センターでのバルク操作」を参照してください

  • 履歴データ

    アナライザ ベースのデータには、従来のプラットフォームからアクセスできます。 これは、準拠および履歴レポート情報を提供します。 次のデータ ソースを利用できます。

    • 顧客セッションレコード

    • 顧客アクティビティレコード

    • エージェント セッション レコード

    • エージェント アクティビティ レコード

  • 通話記録

    レガシー プラットフォームからコールの録音にアクセスできます。 コールの録音にアクセスしてコンプライアンスを確認したり、過去の顧客のやりとりを確認したりします。

概要

移行中のすべての顧客のナマイト用に作業スペース アカウントが作成されます。 この作業スペースでは、アカウントに対して有効なすべての移行機能にアクセスできます。 URL から作業スペースにアクセス https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

シスコ エンジニア、カスタマー サクセス、およびパートナーは、移行の作業環境の向上を支援するために、作業スペース アカウントにアクセスできます。

従来のマイマイト の構成から新しいプラットフォームに移行するには、次の方法を実行します。

  1. 従来のプラットフォーム構成をホーム ファイルとして抽出 CSV zip 形式 IVR プロンプト オーディオ ファイルを作成します。

  2. 新しい CSV 互換性を持つファイルを更新します。

  3. バルク操作 CSV 使用して新しいプラットフォームに新しいファイルをアップロードします。

エージェントを新しいプラットフォームに移行した後は、アナライザ ベースのデータへのアクセスとレガシー プラットフォームからの通話録音を要求できます。 このデータには、移行作業スペースの [通話 の録音 ] タブ および [履歴 データ] タブからアクセスできます。

作業スペースの管理

作業場を作成する前に、Control Hub の顧客組織に Contact Center の権限を与え、オンボードします。

レガシー プラットフォーム上のすべてのエージェントを無効にして新しいプラットフォーム上で有効にするまで、レガシー プラットフォームは引き続き使用されます。 新しいプラットフォーム上のすべてのエージェントを有効にした後、レガシー プラットフォーム上の顧客のコンダットを廃止します。


シスコ のエンジニア およびソリューション 保証チームは、ルート管理者権限を使用して作業スペースを管理します。

はじめる前に

  • コンタクト センターの権限を有効にした Control Hub に顧客組織を作成します。

1

Control Hub の顧客組織の管理者、会社名、および組織 ID の電子メール アドレスをメモしてください。

2

次のいずれかの操作を実行します。

  • R9 プラットフォームの移行:
    1. ダクリストをホストするデータセンターを見つけ、下の [ダダリスト ID] をメモします。

    2. 検証のための [アリスト名] と [プロパティの説明(9/&b) ] をメモします。

  • R10 プラットフォームの移行:
    1. 管理者ユーザを選択し、このユーザの API キーをメモしてください。

    2. [アダリスト ID]、[プロパティ名()]、および [プロパティの説明] の下に注意してください。

3

ルート管理者として移行作業スペースアプリケーション https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ログインします。

4

[新しい 作業スペース] をクリックします

5

Control Hub から通知された管理者電子メール アドレスを入力し、[確認(Confirm] をクリック します)。

ユーザが正常に検証されると、会社名、組織 ID、および管理者電子メール アドレスが表示されます。

6

組織の詳細を確認して、Control Hub に正しい組織がマップされていることを確認します。

7

次のいずれかの操作を実行して、ソースの [お客様の条件] を特定します。

  • R9 プラットフォームの移行:
    1. ソース プラットフォームの下の [R9] を選択します

    2. [アダクト ID] を入力します。

    3. データセンターを選択します。

  • R10 プラットフォームの移行:
    1. ソース プラットフォームの下で R10 を選択します

    2. [キー(API キー] を入力します。

    3. [アダクト ID] を入力します。

    4. API キーに関連付けられている管理者ユーザ名を入力します。

8

[Validate] をクリックします。

9

ステップ 2 で説明した情報と [ビタインの名前と説明(者の名前と説明)が一致することを確認します。

10

次の移行機能の 1 つ以上を有効します。

  • 借用者の設定

  • 履歴データ

  • 通話記録

1

ルート管理者の資格情報を使用して、移行 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ アプリケーションにログインします。

2

アクセスする 必要 がある作業場を検索するには、リンク先ページの [検索] オプションを使用します。

3

[作業スペース] エントリをクリックして、作業スペースにアクセスします。

4

左側のナビゲーション ペインで、[作業スペースの設定] または [ユーザ] をクリックして必要な機能にアクセスします。

5

[作業スペース 設定(Workspace Setting) では、次の操作を実行できます。

  • R10 API のキーの有効期限が切れている場合は、r10 プラットフォーム ソース の API キーを変更します。

  • 作業スペースに対して有効になっている移行機能を追加または削除します。

6

[ユーザ( Users) タブでは、作業スペースに対して管理者を追加または削除できます。

以下のセクションでは、作業スペースのユーザのタイプについて説明します。 移行中に、パートナーまたは Cisco カスタマー サクセスの支援が必要な場合があります。 外部管理者として設定できます。 組織のメンバーを管理者またはレポート ユーザとして追加することもできます。

ルート管理者

ルート管理者は、顧客アカウントを作成および変更できます。 移行作業スペースを管理する Cisco Operations and Engineering 組織のメンバーです。

お客様の管理者

作業スペースをセットアップした後、お客様の管理者はログインして、移行プロセスを開始できます。 お客様の管理者は、お客様の Workspace アカウントのすべての権限を持っています。

ユーザのレポート

レポート ユーザは、履歴データを表示し、通話の録音にアクセスできます。 レポート ユーザに付与したアクセスは、レポート ユーザがアクセスできるデータを制御します。

外部管理者

外部の管理者が Workspace アプリケーションにログインすると、アクセスできるすべての移行作業スペースが表示されます。 各作業スペースに関して以下の詳細が表示されます。

縦棒グラフ 

説明 

顧客

顧客の名前

組織 ID

組織 ID

ソース のプロパティ名

レガシー プラットフォーム内の「ア・マルチ」の名前

ソース のプラットフォーム

  • R9:送信元の共有元のリリース レベル

  • R10:ソース アノートのリリース レベル

その顧客アカウントにアクセスするには、作業スペースの行をダブルクリックします。

1

お客様の管理者の資格情報を使用して https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/移行作業スペース アプリケーションにログインします。

2

[ユーザ] ページ で、次のいずれかのタブにアクセスします。

  • お客様の管理者

  • ユーザのレポート

  • 外部管理者

3

次のいずれかを実行します。

  1. ユーザを追加するには、[新しいユーザ(New Users] をクリックします

    1. ユーザの電子メール アドレスを入力します。

    2. [レポート ユーザと外部管理者] で、必要な機能を選択します。

    3. [作成(Create)] をクリックします。

  2. ユーザの詳細を変更するには、対象の ユーザの上にマウスを移動するときに表示される [編集(Edit ] オプションをクリックします)。

  3. ユーザを削除するには、[削除(Delete] アイコン をクリック します。


 

顧客管理者として自分を削除する事はできない。

ジョブ管理のエクスポート

レガシー プラットフォームから次の構成オブジェクトをエクスポートします。

  • エントリ ポイント

  • キュー(Queue)

  • 外のエントリ ポイント

  • 外方キュー

  • サイト

  • チーム(Team)

  • ユーザ(Users)

  • ユーザ プロファイル

  • 作業タイプ

  • 補助コード

  • エージェント プロファイル

  • アドレス帳

  • 外線ANI

  • 技術定義

  • 技術プロファイル

  • エントリ ポイント マッピング

  • オーディオ ファイル(R10 リリースでのみサポート)


オーディオ ファイルのエクスポートは、Cisco CC-One(R9)リリースではサポートされていません。 シスコ サポート チームに問い合わせ、Zip ファイルを入手します。

ジョブを使用してオブジェクトをエクスポートします。 一度に送信できるジョブは 1 つのみです。 前の要求が完了するまで、新しい要求を開始できます。

1

[管理者設定の エクスポート] ページに移動 します。

次の表に、このページの情報を示します。

縦棒グラフ 

説明 

[ジョブID(Job ID)]

各ジョブの一意の識別子。

ファイル名

ユーザがジョブを送信するときに指定したファイル名。

オブジェクト(Object)

設定オブジェクト名。

ステータス (Status)

ジョブのステータス。 次のいずれかの値が表示されます。

  • 新機能: ジョブが送信済み。

  • 進行中の場合: ジョブが実行されている。

  • 完了: ジョブが正常に終了しました。

  • エラー: ジョブがエラーで失敗しました。

送信者

ジョブを送信したユーザの電子メール アドレス。

開始日 

ジョブが開始された日付。

開始時刻

ジョブが開始された時刻。

終了日 

ジョブが終了した日付。

終了時刻

ジョブが終了した時刻。

2

新しいジョブを要求するには、次の手順を実行します。

  1. [新しい エクスポート ジョブ(New Export Job] をクリックします

  2. 設定オブジェクト名を選択します。

  3. 後でファイルにアクセスするときにコンテキストを提供するのに役立つファイル名を入力します。

  4. [次へ] をクリックします。

3

進行中ジョブのステータスを更新するには、ジョブの詳細の横にあるダッシュボードの [更新] アイコンをクリックします。

4

エクスポートしたファイルをダウンロードするには、完了したジョブ に関連付 けられているダウンロード アイコンをクリックします。

5

[検索(Search] フィールドを使用してジョブの属性 を検索 します。

レガシー プラットフォームからデータをエクスポートした後は、CSV ファイルを手動で確認して更新して、新しいプラットフォームと互換性を持たさせる必要があります。 すべてのデバイス ファイル CSV 変更が必要な場合があります。

次 CSV のファイルをインポートするときに変更は不要です。

  1. サイト

  2. スキルの定義

  3. スキルプロファイル

  4. チーム(Teams)

  5. アドレス帳

  6. 作業タイプ

  7. 補助コード(Auxiliary Codes)

  8. 外線ANI

  9. エントリ ポイント マッピング

アプリケーション ファイルのフィールドについては、「CSV センターでのバルク CSV の定義」を Webex してください

はじめる前に

従来のプラットフォームからエクスポートしたオブジェクトは、すべて新しい形式 CSV があります。

User CSV ファイルをインポートする前に、Control Hub のすべてのユーザを設定してアクティブにする必要があります。

1

(オプション)エクスポートしたファイルを CSV します。

2

エクスポートしたファイルを Microsoft CSV で開きます。

3

テキスト タイプを含むすべてのコンテンツを特定 ATTR_NOT_FOUNDテキストを有効な値に変更します。

4

ファイルを次の形式 CSV します。


 

新しいファイル名でファイルを保存できます。

5

Control Hub のバルク操作ツールを使用して、アプリケーション ファイル CSV します。 詳細については、「イン ザ コンタクト センターでのバルク Webex 操作」を参照してください

エントリ ポイントおよび外向けエントリ ポイントをエクスポートする場合、[タイム ゾーン( Time Zone] カラムの値がレポート ファイル内に CSV があります。 [タイム ゾーン] カラムに値が設定できない場合は、表に示すように CSV ファイルにこの値を手動で追加する必要があります。

縦棒グラフ 

タイム ゾーン 

サポートされるタイム ゾーン値の詳細については、「サポートされているタイム ゾーンのリスト(List of Time Zones for Cisco Webex Contact Center。

各キュー定義では、以下の属性がレガシー プラットフォームから抽出されます。

  • 名前

  • 説明

  • チャネルタイプ

  • キュー内の最大時間(Max Time In Queue)

  • サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

  • タイムゾーン

  • モニタリングを許可

  • レコーディングの許可

  • すべてのコールの録音

  • 有効化の一時停止または再開

  • デフォルトのキュー音楽(Default Music in Queue)

  • ルーティングタイプ(Routing Type)

  • 技術ベースのエージェントの選択

  • レコーディング一時停止期間

次の表に示すように、エクスポートファイルの CSV 値を手動で入力します。

縦棒グラフ 

タイム ゾーン 

正しいタイム ゾーンを設定します。 詳細については、「設定に関するタイム ゾーンのリスト」を参照 Cisco Webex Contact Center

デフォルトのキュー音楽(Default Music In Queue)

コールがキューに到着または待機している場合に再生する音声(.wav)ファイルの名前を指定します。 このファイルは、デフォルトの種類のオーディオ ファイルです。

ルーティングタイプ

次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

技術ベースのエージェントの選択

[ルーティング タイプ]SKILL_BASED を 指定する 場合は、次のいずれかの値を指定します。

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

また、従来のプラットフォームではこの設定を利用できないので、コール配布グループも手動で追加する必要があります。 キューを定義する行と、キューの呼分配を定義する行には、子との関係があります。 メッセージ ファイル CSV、キューが親行であり、呼分配エントリが後続の子行になります。 子行には次の列が必要です。

  • 名前

  • 配布グループの数(Eq)

  • グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

  • グループ チーム

次の表に、呼分配グループを含む CSV ファイルの図を示します。 簡単に説明すると、この表にキュー定義列が表示されません。 1 行目にはキューの詳細が表示され、2 行目と 3 行目には手動で追加したコール配布グループのコンテンツが表示されます。

名前

...

配布グループ

配布グループの数(Eq)

グループ フォールバック時間(Group Fallback Time)

グループ チーム

テスト Q(TestQ)

レガシー プラットフォームから 抽出されたキュー定義カラムの値

テスト Q(TestQ)

キュー定義カラム

コール配布グループの場合は null を維持します。

グループ1

1

0

Team1|Team2

テスト Q(TestQ)

キュー定義カラム

コール配布グループの場合は null を維持します。

グループ2

2

60

Team3|Team4

外れキューの属性は、キューの属性と同じです。 キューに対してリストされている変更は、外れキューにも有効です。 抽出された属性については、「キュー」を参照 してください。 次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

縦棒グラフ 

発信運動を有効にする

オン/オフ

各外キューの子行エントリを追加する必要があります。 子行には、上述の列の値が含まれています。 CSV ファイルの概要については、「キュー(Queue)」を参照してください

デフォルトのアイドル コードでアイドルコードと ラップアップ コードの列をそれぞれ更新します。 以下に示すように、これらの値は CSV ファイルに手動で追加する必要があります。

縦棒グラフ 

アイドル コード

[アイドル オプション(Idle Options] カラムの値が [固有(Specific)] の場合、選択したコードのリストにデフォルトのアイドル コードを入力します

まとめコード。

[ラップアップ オプション(Wrap Up Options ] カラムの値が [固有] の場合)、選択したコードリストにデフォルトのラップアップ コードを入力 します

次の表に示すように、エクスポートしたファイルの列に CSV 値を手動で入力する必要があります。

縦棒グラフ 

適切なリリース

[プロファイルタイプ(Profile Type)]

  • 管理者

  • スーパーバイザー

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 および R10

モジュール オプション(Module Option)

  • すべて

  • 特定


 

All の値を設定すると 他のモジュールの値は無視されます。

R9

マルチメディア

  • なし

  • View 

  • 編集(Edit)

R10

エージェント デスクトップ

  • なし

  • View 

  • 編集(Edit)

R10

ログアウトエージェント

  • NONE

  • ビュー

  • 編集

R9

レポートと分析

  • NONE

  • ビュー

  • 編集

R9

[運動 8/8]

  • NONE

  • ビュー

  • 編集

R9

ワークフォース最適化

  • NONE

  • ビュー

  • 編集

R9

複数のリソースの管理

  • オン

  • オフ

R9

ダイヤルプランの管理

  • オン

  • オフ

R9

ユーザの管理

  • オン

  • オフ

R9

証明書キー API する

  • オン

  • オフ

R9

ブランディング

  • オン

  • オフ

R9

ビジネス ルール

  • オン

  • オフ

R9
エントリ ポイントへのアクセス
  • すべて

  • "|" で区切られた特定のエンティティ名

R9
キューへのアクセス
  • すべて

  • "|" で区切られた特定のエンティティ名

R9
サイトへのアクセス
  • すべて

  • "|" で区切られた特定のエンティティ名

R9

チームへのアクセス

  • すべて

  • "|" で区切られた特定のエンティティ名

R9

R10 リリースでユーザをエクスポートする場合、アプリケーション ファイルの更新 CSV はありません。

R9 リリースでユーザをエクスポートする場合、ユーザの電子メール ID が [電子メール アドレス(CSV ファイルに存在しない CSV があります。 表に示すように、CSV ファイルにユーザの電子メール アドレスを手動で追加する必要があります。

縦棒グラフ 

E メール

ユーザの電子メール アドレスを入力します。

はじめる前に

ユーザ プロファイル、エージェント プロファイル、Teams などのユーザに適用する設定を作成します。

1

コントロール ハブにユーザを追加します。

  1. exported_users.csv ファイルをダウンロードします。

    詳細については,「アプリケーションでの複数ユーザの追加(Add Multiple Users in Cisco Webex Control Hub

  2. レガシー プラットフォーム上のユーザ エクスポート ファイルからすべてのユーザの電子メール アドレスを抽出し 、exported_users.csv ファイルにコピー します。

  3. ライセンス関連の属性を追加し、Control Hub CSV ファイルをアップロードします。

    詳細については,「アプリケーションでの複数ユーザの追加(Add Multiple Users in Cisco Webex Control Hub

2

マンジメント ポータルでユーザを更新します。

  1. 連絡先センターに追加された全ユーザを含む CSV ファイルをダウンロードするには、[バルクオペレーションエクスポート(Bulk Operations export Webex 使用します。

    詳細については、「連絡先センターでのバルク操作での設定ファイルのエクスポート」の Webex してください

  2. 従来のプラットフォームのユーザ エクスポートから抽出されたデータを使用して、設定ファイル内のユーザ プロファイル、サイト、Teams などの属性を更新します。

履歴データと通話録音

アナライザ データに アクセスするには、 作業スペースの [履歴データを表示(View ・スピスタブデータ(View ・スツール・ツールズ)] オプションを使用します。 アナライザ データは、データ保持の要件に従って利用できます。 データはシステムから削除されません。

シスコはいくつかのバック エンド スクリプトを実行して、作業スペースから履歴データにアクセスできます。 すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移動し、従来のスペースで新しいデータが生成されなき場合は、ソリューション 保証の担当者に問い合わせ、作業スペースのデータ アクセスを有効にしてください。

権限を持つユーザは、[履歴データの表示( View の履歴データ) オプションにアクセス できます。

[履歴 データの表示 ] オプションでは、最大で 5000 レコードを表示できます。 検索で 5000 件を超えるレコードが返された場合は、すべてのレコードを表示できないというメッセージが表示されます。 このような場合は、検索条件を変更して 5000 件未満のレコードを返します。

1

移行作業スペースで、[ 履歴データの表示] をクリックします

2

[履歴データ の表示] ページ で、[検索レコード] をクリックします

3

次のオプションからデータ ソースを選択し、[次へ(Next] をクリック します

  • 顧客セッションレコード

  • 顧客アクティビティレコード

  • エージェント アクティビティ レコード

  • エージェント セッション レコード

4

データ ソースからアクセスするフィールドとメジャーを追加し、[次へ(Next] をクリック します)。

5

時系列を選択します。

  • [開始日時] および [開始時刻(Start Date and Start Time)

  • 終了日時および終了日時

6

(オプション)キュー、サイト、チーム、およびエージェントのフィルタを追加します。

7

[適用] をクリックします。

履歴データが表示されます。

8

[エクスポート(Export] をクリックして、データのコピーを新しい形式 CSV します。

9

データ セットの変更が必要な場合は、[検索の変更] をクリックして検索条件を変更します。

社内での確認、トレーニング、およびコンプライアンスのために、通話録音にアクセスする必要がある場合があります。 すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移行すると、レガシー プラットフォーム上の通話録音アプリケーションは廃止されます。 プラットフォームの廃止後は、Workspace アプリケーションを使用して、従来のプラットフォーム上で生成された通話録音にアクセスします。 録音は、データ保持の要件に従って作業スペースで使用できます。 データはレガシー プラットフォームから削除されません。


通話 録音の表示オプション では、一度に最大 5000 レコードを表示できます。 検索で 5000 件を超えるレコードが返された場合は、すべてのレコードを表示できないというメッセージが表示されます。 このような場合は、検索条件を変更して 5000 件未満のレコードを返します。

従来のプラットフォームから移行した後、シスコはいくつかのバック エンド スクリプトを実行して、作業スペースからの通話録音にアクセスできます。 すべてのエージェントが新しいプラットフォーム上に移動し、従来のスペースで新しい通話録音が生成され以降は、ソリューション 保証の連絡先に問い合わせ、作業スペースのデータ アクセスを有効にしてください。


R9 プラットフォームの場合、R9 クラウドでホストされる録音アプリケーションを使用する場合、シスコはコール録音を移行できます。 R9 プラットフォーム上のオンプレミスのジュキーボックスを使用している場合は、オンプレミスのコール録音を引き続き保持できます。 オンプレミスの顧客の保管場所は移行に向かっているから、シスコではこれらの録音を作業スペースで利用できません。

1

移行作業スペースで、[通話の録音の表示 ] をクリックします

2

[通話録音の表示] ページで、[フィルタの変更] をクリックします

3

要件に合わせてデータをフィルタできます。 次のリストから 1 つ以上のフィルタを設定します。

  • キュー

  • サイト

  • チーム(Teams)

  • エージェント

  • まとめコード。

  • タグ

4

(オプション)コールの録音を、特定の Call Associated Data(CAD)変数およびカスタム属性と一致することができます。

  1. [Edit] アイコン クリックします。

  2. ドロップダウン リストから変数名を入力するか、選択します。

  3. 一致する変数の大文字と小文字が区別される値を入力します。

  4. CAD 変数とカスタム属性に対して、それぞれ 10 までのフィルタを追加できます。

  5. [適用 ] を クリックして [フィルタ(Filters] ペインに戻ります)。

5

(オプション)一致する通話録音のセッション ID、DNIS、または ANI を入力します。

6

必要な開始日、開始時刻、終了日、および終了時刻を指定します

7

[適用] をクリックします。

8

特定の通話録音にアクセスするには、[その他(More] をクリックして WAV ファイルをダウンロード)。

9

データ セットの変更が必要な場合は、[検索の変更] をクリックして検索条件を変更します。