はじめに

従来の Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Webex Contact Center (新しいプラットフォーム) に移行することができます。 この移行により、新機能とバグ修正へのアクセスが可能です。

移行プログラムに登録すると、Cisco は、以下の機能を備れた、TheAtion Workspace を提供します。

  • テナント構成を移行する

    レガシーテナントのプラットフォーム構成データをカンマ区切り値 (CSV) ファイルにエクスポートします。 新しい Webex Contact Center テナントの要件に一致する CSV ファイルのエントリを更新します。 CSV ファイルの準備ができたら、一括操作機能を使用して Control Hub にアップロードします。 一括操作の詳細については、「 Webex Contact Center での一括操作」を参照してください

  • 履歴データ

    レガシ プラットフォームから Analyzer ベースのデータにアクセスできます。 これにより、コンプライアンスと履歴レポート情報が提供されます。 次のデータ ソースが利用できます。

    • 顧客セッション記録

    • 顧客のアクティビティの記録

    • エージェント セッションの記録

    • エージェントアクティビティの記録

  • 通話の録画

    レガシープラットフォームから通話録画にアクセスできます。 コンプライアンスまたは過去の顧客とのやり取りを確認するために、通話録画にアクセスできます。

はじめに

Workspace アカウントは、すべての移行中の顧客テナントに対して作成されます。 Workspace では、アカウントに対して有効なすべての移行機能へのアクセスが可能です。 URL からワークスペースにアクセスできます https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

Cisco エンジニア、カスタマー サクセス、およびパートナーは、移行ライフサイクルを通じてお手伝いするために、ワークスペースのアカウントにアクセスできます。

テナント構成をレガシーテナントから新しいプラットフォームに移行するには:

  1. レガシープラットフォーム構成を CSV ファイルおよび IVR プロンプト音声ファイルとして zip 形式で抽出します。

  2. 新しいプラットフォームと互換性を持つ CSV ファイルを更新してください。

  3. 一括オペレーション機能を使用して、CSV ファイルを新しいプラットフォームにアップロードします。

エージェントを新しいプラットフォームに移行した後、レガシ プラットフォームからアナライザー ベースのデータおよび通話録画へのアクセスを要求できます。 移行ワークスペースの [通話録画] および [履歴データ] タブからこのデータにアクセスできます。

Workspace 管理

ワークスペースを作成する前に、Control Hub の顧客組織に Contact Center のエンタイトルメントをオンボードします。

レガシープラットフォームは、レガシープラットフォーム上のすべてのエージェントを無効にして、新しいプラットフォーム上で有効にするまで、使用されたままです。 新しいプラットフォーム上のすべての担当者を有効にした後、顧客テナントを従来のプラットフォーム上で無効にします。


Cisco エンジニアリングおよびソリューション保証チームは、ルート管理者権限を使用して、ワークスペースを管理します。

始める前に

  • Contact Center のエンタイトルメントを有効にした Control Hub で顧客組織を作成します。

1

Control Hub の顧客組織の管理者、会社名、および組織 ID のメール アドレスを書き注意してください。

2

以下のいずれかの操作を行います。

  • R9 プラットフォーム移行:
    1. テナントをホストするデータセンターを検索し、テナント ID をメモダウンします。

    2. 検証のためのテナント名とテナントの説明を書き下に書き込む。

  • R10 プラットフォーム移行:
    1. 管理者ユーザーを選択し、このユーザーの API キーを書き込んでください。

    2. [テナント ID]、[テナント名]、および [テナントの説明] をメモダウンします。

3

ルート管理者として Migration Workspace アプリケーション https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ にサインインします。

4

[新規 Workspace ] をクリックします

5

Control Hub から通知された管理者メール アドレスを入力し、[確認] をクリック します

ユーザーが正常に検証されると、システムは組織名、会社名管理者メール アドレスを表示します。

6

組織の詳細を確認して、Control Hub に正しい組織をマッピングしていることを確認します。

7

以下のアクションのいずれかを実行して、ソース テナントを識別します。

  • R9 プラットフォーム移行:
    1. [ソース テナント プラットフォーム] の下の [R9] を選択します

    2. テナント ID を入力します。

    3. [データセンター] を選択します。

  • R10 プラットフォーム移行:
    1. [ソース テナント プラットフォーム] の下の [ R10] を選択します

    2. API キーを入力します。

    3. テナント ID を入力します。

    4. API キーに関連付けられている管理者ユーザー名を入力します。

8

[検証] をクリックします。

9

テナント名と説明がステップ 2 で示された情報と一致することを確認します。

10

1 つ以上の以下の移行機能を有効にする:

  • テナント構成

  • 履歴データ

  • 通話録画

1

ルート管理者の資格情報を使用して、 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 移行 Workspace アプリケーションにサインインします。

2

ランディング ページ [検索] オプションを使用して、アクセスする必要がある Workspace を見つける。

3

Workspace エントリをクリックして、Workspace にアクセスします。

4

左側のナビゲーションペインで、[Workspace Setting] または [Users] をクリック 、必要な機能にアクセスします。

5

Workspace の 設定では、 次の作業を行えます。

  • API キーが期限切れの場合、R10 プラットフォーム ソース テナントの API キーを変更します。

  • Workspace に対して有効な移行機能を追加または削除します。

6

[ユーザー ] タブ では、Workspace の管理者を追加または削除できます。

以下のセクションでは、Workspace ユーザーのタイプについて説明します。 移行中、パートナーまたは Cisco カスタマー サクセスの支援が必要な場合があります。 外部管理者として構成することができます。 管理者またはレポート ユーザーとして組織のメンバーを追加することもできます。

ルート管理者

ルート管理者は、顧客アカウントを作成および変更できます。 これらは、移行 Workspace を管理する Cisco オペレーションおよびエンジニアリング組織のメンバーです。

カスタマー管理者

Workspace をセットアップした後、顧客の管理者はサインインして、移行プロセスを開始できます。 顧客管理者は、顧客 Workspace アカウントのすべての権限を持っています。

ユーザーのレポート

レポート ユーザーは履歴データを表示し、通話録画にアクセスできます。 レポート ユーザーに付与するアクセスは、アクセス可能なデータをコントロールします。

外部管理者

外部管理者が Workspace アプリケーションにサインインすると、アクセス権を持つすべての移行 Workspaces が表示されます。 各 Workspace には以下の詳細が表示されます。

説明

顧客

顧客名

組織 ID

組織 ID

ソース テナント名

レガシープラットフォームのテナント名

ソース テナント プラットフォーム

  • R9–ソース テナントのリリース レベル

  • R10 – ソース テナントのリリース レベル

Workspace 行をダブルクリックして、顧客アカウントにアクセスします。

1

顧客管理者の資格情報を使用して、 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace アプリケーションにサインインします。

2

[ユーザー] ページ で、以下のタブの 1 つにアクセスします。

  • カスタマー管理者

  • ユーザーのレポート

  • 外部管理者

3

以下のいずれかの作業を行ってください。

  1. ユーザーを追加するには、[新規ユーザー] をクリックします

    1. ユーザーのメールアドレスを入力します。

    2. [ユーザーレポートおよび外部管理者] で必要な機能を選択します。

    3. [作成] をクリックします。

  2. ユーザーの詳細を変更するには、ターゲットユーザーにマウスを合った時に表示される [編集] オプションをクリックします。

  3. ユーザーを削除するには、[削除] アイコンを クリック します。


 

自分を顧客管理者として削除する方法はありません。

ジョブ管理のエクスポート

以下の構成オブジェクトをレガシープラットフォームからエクスポートすることができます。

  • エントリ ポイント

  • キュー

  • Outdial エントリ ポイント

  • Outdial キュー

  • サイト

  • チーム

  • ユーザー

  • ユーザープロファイル

  • 作業タイプ

  • 同じコード

  • エージェントのプロファイル

  • アドレス帳

  • 発信 ANI

  • スキル定義

  • スキルプロファイル

  • エントリ ポイントのマッピング

  • 音声ファイル (R10 リリースのみ対応)


音声ファイルのエクスポートは、Cisco CC-One (R9) リリースではサポートされていません。 Cisco サポート チームに連絡して Zip ファイルを入手してください。

ジョブを使用してオブジェクトをエクスポートします。 一度に実行できるジョブは 1 件のみです。 前回のリクエストが完了するまで新しいリクエストを開始することができます。

1

[管理設定の エクスポート] ページに移動 します。

このページの情報を次の表に示します。

説明

ジョブ ID

各ジョブの一意の識別子です。

ファイル名

ジョブの提出時にユーザーが指定したファイル名です。

オブジェクト

構成オブジェクト名。

ステータス

ジョブのステータスです。 次のいずれかの値が表示されます。

  • 新規作成: ジョブが提出されました。

  • 進行中: ジョブが実行されている。

  • 完了: ジョブが完了しました。

  • エラー: ジョブに失敗し、エラーが発生しました。

提出者:

ジョブを送信したユーザーのメールアドレスです。

開始日

ジョブが開始された日付です。

開始時間

ジョブが開始された時刻です。

終了日

ジョブが終了した日付です。

終了時間

ジョブが終了した時刻です。

2

新しいジョブを要求するには、次の手順に従います:

  1. [新しい エクスポートジョブ] をクリックします

  2. 構成オブジェクト名を選択します。

  3. 後でファイルにアクセスするときにコンテキストを提供するために役立つファイル名を入力します。

  4. [次へ] をクリックします。

3

進行中のジョブの状態を更新するには、ジョブの詳細の隣にあるダッシュボードの [更新] アイコンをクリックします。

4

エクスポートしたファイルをダウンロードするには、完了したジョブに関連付けられている [ダウンロード] アイコンをクリックします。

5

[検索] フィールドを使用してジョブの属性 を検索 します。

レガシープラットフォームからデータをエクスポートした後で、CSV ファイルを手動で確認して更新して、新しいプラットフォームとの互換性を持たなければならない。 一部の CSV ファイルに変更が必要という問題があります。

以下のオブジェクトの CSV ファイルは、インポート時の変更を必要としません。

  1. [サイト]

  2. スキルの定義

  3. スキルプロファイル

  4. Teams

  5. アドレス帳

  6. ワークタイプ

  7. 補助コード

  8. 発信 ANI

  9. エントリ ポイントのマッピング

CSV ファイルのフィールドについての詳細は、 Webex Contact Center の一括操作の CSV 定義を参照してください

始める前に

レガシープラットフォームからエクスポートしたオブジェクトはすべて CSV 形式である必要があります。

ユーザー CSV ファイルをインポートする前に、Control Hub のすべてのユーザーを構成し、アクティベートする必要があります。

1

(オプション)エクスポートされた CSV ファイルをコピーします。

2

Microsoft Excel でエクスポートされた CSV ファイルを開きます。

3

ATTR NOT FOUNDというテキストを_含むすべてのコンテンツを識別_し、テキストを有効な値に変更します。

4

CSV 形式でファイルを保存します。


 

このファイルは、新しいファイル名で保存できます。

5

コントロール ハブの一括操作ツールを使用して、CSV ファイルをアップロードします。 詳細については、「 Webex Contact Center の一括操作」を参照してください

エントリ ポイントと外向きエントリ ポイントをエクスポートするときに、[タイムゾーン] 列が CSV ファイルに値を持たない場合があります。 表にタイムゾーン値が含めなかった場合は、CSV ファイルに手動でこの値を追加する必要があります。

タイムゾーン

サポートされているタイムゾーンの値のタイムゾーン、Contact Center のタイムゾーンのリストCisco Webexしてください

各キュー定義について、以下の属性はレガシープラットフォームから取り出されます。

  • 名前

  • 説明

  • チャンネル タイプ

  • キュー内の最大時間

  • サービスレベルしきい値

  • Timezone

  • 許可の監視

  • 記録を許可

  • すべての通話を録画

  • 有効にしたの一時停止または再開

  • キューのデフォルト音楽

  • ルーティング タイプ

  • スキルベースのエージェントの選択

  • 記録の一時停止時間

以下の表で示すように、エクスポートされた CSV ファイルの列に値を手動で入力します。

タイムゾーン

正しいタイムゾーンを提供してください。 詳細については、Contact Center の タイムゾーンのリストCisco Webexしてください

キューのデフォルト音楽

着信またはキューで待機している場合に再生する音声 (.wav) ファイルの名前を指定します。 このファイルは既定の形式の音声ファイルです。

ルーティング タイプ

これらの値のいずれかを指定します:

  • 最も長い_利用可能な_エージェント

  • スキルベース_

スキルベースのエージェントの選択

[ルーティング タイプ] 列で_スキルベースで 提供する場合 、次の値のいずれかを指定します。

  • 最も長い_利用可能な_エージェント

  • 最適な_エージェント_

この構成はレガシープラットフォームで利用できないので、通話配信グループを手動で追加する必要があります。 キューを定義する行とキューの通話の分配を定義する行には親子関係があります。 CSV ファイルで、キューは親行で、通話配信エントリは後の子行です。 子行には以下の列が必要です。

  • 名前

  • 配信グループ数

  • グループフォールバック時間

  • グループ チーム

以下の表は、通話配信グループを持つ CSV ファイルの概略定義を示します。 分のために、表にはキュー定義列は表示されません。 1 行目にはキューの詳細が表示され、2 行目と 3 行目には手動で追加した通話割り当てグループのコンテンツが表示されます。

名前

...

配信グループ

配信グループ数

グループフォールバック時間

グループ チーム

TestQ

キュー定義列 の値がレガシープラットフォームから抽出されました

TestQ

キュー定義列

通話配布グループに null を保持します。

グループ 1

1

0

Team1|チーム2

TestQ

キュー定義列

通話配布グループに null を保持します。

グループ 2

2

60

Team3|チーム 4

外方キューの属性は、キューの属性と同じです。 キューに一覧表示されている変更は、外向きキューでも有効です。 展開される属性についての詳細は、キューを参照 してください。 以下の表で示すように、エクスポートされた CSV ファイルの列に値を手動で入力する必要があります。

アウトバウンドキャンペーンが有効になっています

オンまたはオフ

外向きキューに子行エントリを追加する必要があります。 子行には上記の列の値が含まれます。 CSV ファイルの概略定義の詳細については、[キュー] を参照 してください

[アイドル コード ] および [ グループ の折 り返しコード] 列をデフォルトのアイドル コードで更新し、それぞれコードをラップします。 以下のように、CSV ファイルに手動でこれらの値を追加する必要があります。

アイドル コード

[アイドル オプション] 列の値が [特定] の場合、選択したコードのリストにデフォルトのアイドル コードを入力します

コードをラップする

[ラップ オプション] 列の値が [指定] の場合、選択したコードのリストでデフォルトの [テキストの折り返しコード] を入力します

以下の表で示すように、エクスポートされた CSV ファイルの列に値を手動で入力する必要があります。

適用可能なリリース

プロファイル タイプ

  • 管理者

  • スーパーバイザー

  • プレミアム_エージェント

  • 標準_エージェント

R9 および R10

モジュールオプション

  • すべて

  • 特定


 

All の値を設定すると 他のモジュールの値は無視されます。

R9

マルチメディア

  • なし

  • 参照

  • 次を編集:

R10

エージェント デスクトップ

  • なし

  • 参照

  • 次を編集:

R10

ログアウト エージェント

  • なし

  • 表示

  • 編集

R9

レポートと分析

  • なし

  • 表示

  • 編集

R9

キャンペーン Mgr

  • なし

  • 表示

  • 編集

R9

Workforce Optimization

  • なし

  • 表示

  • 編集

R9

テナントの管理

  • オン

  • オフ

R9

ダイヤル プランの管理

  • オン

  • オフ

R9

ユーザーの管理

  • オン

  • オフ

R9

API キーを取り消す

  • オン

  • オフ

R9

ブランディング

  • オン

  • オフ

R9

ビジネスルール

  • オン

  • オフ

R9
アクセスエントリ ポイント
  • すべて

  • "" で区切られた特定のエンティティ名|

R9
キューへのアクセス
  • すべて

  • "" で区切られた特定のエンティティ名|

R9
サイトにアクセス
  • すべて

  • "" で区切られた特定のエンティティ名|

R9

Teams にアクセス

  • すべて

  • "" で区切られた特定のエンティティ名|

R9

R10 リリースでユーザーをエクスポートする際、CSV ファイルに対する更新は必要ありません。

R9 リリースでユーザーをエクスポートする場合、ユーザーのメール ID が CSV ファイル内に存在しない場合があります。 表で示すように、CSV ファイルにユーザーの電子メールアドレスを手動で追加する必要があります。

メール

ユーザーのメールアドレスを入力します。

始める前に

ユーザー プロファイル、エージェント プロファイル、チームなど、ユーザーに適用する構成を作成します。

1

Control Hub にユーザーを追加する。

  1. .csv ファイル exported_usersをダウンロード します。

    詳細については、記事「サイトに複数 のユーザーを追加するCisco Webex Control Hub

  2. レガシープラットフォーム上のユーザーエクスポートファイルから全ユーザーのメールアドレスを抽出し、それを .csv ファイルに exported_usersコピー します。

  3. ライセンス関連の属性を追加し、Control Hub に CSV ファイルをアップロードします。

    詳細については、記事「サイトに複数 のユーザーを追加するCisco Webex Control Hub

2

管理ポータルのユーザーを更新します。

  1. 一括オペレーションエクスポートオプションを使用して、Webex Contact Center に追加された全ユーザーを含む CSV ファイルをダウンロードします。

    詳細については、「Webex Contact Center の 一括操作で 構成ファイルをエクスポート する」のセクションを参照してください

  2. レガシー プラットフォームのユーザー エクスポートから抽出されたデータを使用して、構成ファイルのユーザー プロファイル、サイト、Teams などの属性を更新します。

履歴データと通話録画

Workspace の [ 履歴データの表示 ] オプションを使用して、Analyzer データにアクセスします。 Analyzer データは、データ保持の要件に従って利用できます。 データがシステムから消去されません。

Cisco はいくつかのバックエンド スクリプトを実行し、Workspace から履歴データにアクセスできます。 すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移動し、新しいデータがレガシーテナントで生成されていない場合は、ソリューション保証の連絡先に連絡して、Workspace のデータアクセスを有効にしてください。

権限のあるユーザーは [履歴データの表示] オプションにアクセス できます。

[ 履歴データの表示] オプションでは、最大で 5000 件の記録を表示することができます。 検索で 5000 件を超えるレコードが返される場合、すべてのレコードを表示できないというメッセージが表示されます。 この場合、検索条件を変更して返す数が 5000 レコード以下にしてください。

1

移行 Workspace で 、[履歴データの表示 ] をクリックします

2

[履歴データ の表示] ページで 、[検索記録] をクリックします

3

以下のオプションからデータ ソースを選択し、[次へ] をクリック します

  • 顧客セッション記録

  • 顧客のアクティビティの記録

  • エージェントアクティビティの記録

  • エージェント セッションの記録

4

データ ソースからアクセスするフィールドと測定を追加し、[次へ] をクリック します

5

タイム シリーズを選択します。

  • 開始日および開始時刻

  • 終了日時

6

(オプション)キュー、サイト、チーム、およびエージェントのフィルターを追加します。

7

[適用] をクリックします。

システムには履歴データが表示されます。

8

[エクスポート ] をクリックして、CSV 形式のデータのコピーをダウンロードします。

9

データ セットに変更が必要な場合、[検索の変更 ] をクリック して検索条件を変更します。

社内レビュー、トレーニング、コンプライアンスに関して、通話録画にアクセスする必要がある場合があります。 すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移行した後、レガシープラットフォーム上の通話録音アプリケーションは停止します。 プラットフォームが停止された後、Workspace アプリケーションを使用して、レガシープラットフォームで生成された通話記録にアクセスします。 データ保持要件に従って、録画は Workspace で利用可能です。 データはレガシープラットフォームから消去されません。


[ 通話録画の表示] オプション は、一度に最大で 5000 録画を表示できます。 検索で 5000 件を超えるレコードが返される場合、すべてのレコードを表示できないというメッセージが表示されます。 この場合、検索条件を変更して、5000 件未満のレコードを返します。

レガシープラットフォームからの移行後、Cisco は Workspace から録画通話にアクセスするためにいくつかのバックエンドスクリプトを実行します。 すべてのエージェントが新しいプラットフォーム上にいて、新しい通話録画がレガシーテナントで生成されていない場合、ソリューション保証の連絡先に Workspace のデータアクセスを有効にしてください。


R9 プラットフォームの場合、R9 クラウドがホストする録画アプリケーションを使用している場合、Cisco は通話録画を移行できます。 R9 プラットフォーム上のオンプレミスの Jukebox を使用している場合、通話の録画をオンプレミスで保持し続けます。 オンプレミスの顧客リポジトリが移行できないため、Cisco は Workspace でこれらの録画を利用できません。

1

移行 Workspace で、[通話録画の表示 ] をクリックします

2

[通話録画の表示] ページで、[フィルターの変更] をクリックします

3

必要に応じてデータをフィルタリングできます。 このリストから 1 つ以上のフィルターを設定します:

  • キュー

  • [サイト]

  • Teams

  • 担当者

  • コードをラップする

  • タグ

4

(オプション)通話録画を特定の通話関連データ (CAD) 変数およびカスタム属性とマッチできます。

  1. [編集] アイコン クリックします。

  2. 入力するか、リストから変数名をドロップダウン リスト。

  3. 一致する変数の大文字と小文字を区別する値を入力します。

  4. CAD 変数とカスタム属性それぞれ最大 10 のフィルターを追加できます。

  5. [適用 ] を クリックして、[フィルター] ペインに戻ります。

5

(オプション)一致する通話録画のセッション ID、DNIS、または ANI を入力します。

6

必要な開始日、開始時刻、終了日、および終了日時を指定します

7

[適用] をクリックします。

8

特定の通話録画にアクセスするには、[詳細] をクリック 、WAV ファイルをダウンロードします。

9

データ セットに変更が必要な場合、[検索の変更 ] をクリック して検索条件を変更します。