Indledning
Du kan overføre fra den ældre R10 (cisco customer rejse Platform ) og Cisco CC-One (R9) til Webex kontakt Center (ny Platform). Denne overførsel gør det muligt at få adgang til nye funktioner og fejlrettelser.
Du tilmelder dig i migration-programmet og Cisco giver dig et Migation-arbejdsområde med disse funktioner:
-
Overflyt lejer konfiguration
Du eksporterer platform konfigurationsdata fra din ældre lejer til et sæt filer med kommaseparerede værdier (CSV). Du kan opdatere poster i CSV filer, der passer til dine krav til din nye Webex kontakt Center lejer. Når CSV filer er klar, kan du overføre dem til at styre hubben ved hjælp af funktionen massehandlinger. Hvis du ønsker yderligere oplysninger om massehandlinger, kan du se massehandlinger i Webex kontakt Center.
-
Historiske data
Du kan få adgang til analysator baserede data fra den ældre platform. Dette giver oplysninger om overholdelse og historik rapportering. Følgende datakilder er tilgængelige:
-
Kunde sessions post
-
Kunde aktivitetspost
-
Agent sessions post
-
Agent aktivitetspost
-
-
Opkalds optagelser
Du kan få adgang til opkalds optagelser fra den ældre platform. Du får adgang til opkalds optagelser for overholdelse eller for at gennemse tidligere kundeinteraktioner.
Indledning
Der oprettes en arbejdsområde konto til alle overførsel af kunde lejere. Arbejdsområdet giver adgang til alle overførselsfunktioner, der er aktiveret for din konto. Du kan få adgang til et arbejdsområde fra URL- https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Cisco-teknikere, kunde succes og partnere kan få adgang til din arbejdsområde konto for at hjælpe dig med migrerings livscyklussen.
Sådan flyttes lejer konfigurationer fra den ældre lejer til den nye platform:
-
Udpak de ældre platform konfigurationer som CSV filer, og IVR anmod lydfiler i zip-format.
-
Opdater de CSV filer, så de er kompatible med den nye platform.
-
Overfør CSV-filerne til den nye platform ved hjælp af funktionen massehandlinger.
Når du har overført agenterne til den nye platform, kan du anmode om adgang til analysator baserede data og opkalds optagelser fra den ældre platform. Du kan få adgang til disse data fra fanerne opkalds optagelser og historikdata i overførsels arbejdsområdet.
Administration af arbejdsområde
Før du opretter et arbejdsområde, er kunde organisationen i styrings hubben indbygget i kontakt center rettigheder.
Den ældre platform forbliver i brug, indtil du deaktiverer alle agenter på den ældre platform og aktiverer dem på den nye platform. Når du har aktiveret alle agenter på den nye platform, skal du provisionere kunde lejeren på den ældre platform.
 |
Ciscos Engineering og Solution Assurance teams bruger root administratorprivilegier til at administrere et arbejdsområde. |
Før du begynder
-
Opret en kunde organisation på kontrol hubben med kontakt center rettigheder aktiveret.
| 1 |
Bemærk e-mail-adressen for administrator, virksomhedsnavn og organisations-ID for kunde organisationen i kontrol-hub. |
| 2 |
Udfør én af følgende handlinger:
|
| 3 |
Log på programmet migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som root administrator. |
| 4 |
Klik på nyt arbejdsområde. |
| 5 |
Indtast administratorens e-mail-adresse, som du skrev fra kontrol hubben, og klik på Bekræft. Hvis brugeren validerer korrekt, viser systemet firmanavn, organisations-ID og administrator-e-mailadresse. |
| 6 |
Kontrollér organisationens detaljer for at sikre, at du har tilknyttet den korrekte organisation på kontrol hubben. |
| 7 |
Udfør en af følgende handlinger for at identificere kilde lejer:
|
| 8 |
Klik på Valider. |
| 9 |
Kontroller, at lejer navnet og beskrivelsen svarer til de oplysninger, der er angivet i trin 2. |
| 10 |
Aktiver en eller flere af følgende overførselsfunktioner:
|
| 1 |
Log på programmet migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved brug af root administrator-legitimationsoplysninger. |
| 2 |
Brug søge indstillingen på landingssiden til at finde det arbejdsområde, du har brug for at få adgang til. |
| 3 |
Klik på posten i arbejdsområdet for at få adgang til et arbejdsområde. |
| 4 |
I venstre navigationsrude skal du klikke på arbejdsområde indstilling eller brugere for at få adgang til den ønskede funktion. |
| 5 |
I arbejdsområde indstillingen kan du gøre følgende:
|
| 6 |
Under fanen brugere kan du tilføje eller fjerne administratorer fra arbejdsområdet. |
Følgende afsnit beskriver typerne af arbejdsområde brugere. Under overførslen kan du få brug for hjælp fra partnere eller Cisco kunde succes. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også tilføje medlemmer i organisationen som administratorer eller rapportbrugere.
Root administratorer
Root-administratorer kan oprette og redigere kundekonti. De er Cisco-aktiviteter og tekniske organisationsmedlemmer, der administrerer overførsels arbejdsområdet.
Kundeadministratorer
Når du har konfigureret arbejdsområdet, kan kunde administratorer logge på og starte overflytningsprocessen. Kunde administratorer har alle rettigheder til kontoen kunde arbejdsområde.
Rapportbrugere
Rapportbrugere kan få vist historikdata og adgang til opkalds optagelser. Den adgang, som du tildeler rapport brugerne, styrer de data, de har adgang til.
Eksterne administratorer
Når eksterne administratorer logger på programmet Workspace, ser de alle de migrations arbejdsområder, de har adgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbejdsområde.
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kunde |
Kundens navn |
|
Organisations-ID |
Organisations-id'et |
|
Navn på kilde lejer |
Navnet på lejeren i den ældre platform |
|
Kilde lejer platform |
|
Dobbeltklik på en arbejdsområde række for at få adgang til den pågældende kundekonto.
| 1 |
Log på programmet migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjælp af kunde administratorens legitimationsoplysninger. |
||
| 2 |
Åbn en af følgende faner på siden brugere:
|
||
| 3 |
Benyt en af følgende fremgangsmåder:
|
Administration af eksportjob
Du kan eksportere følgende konfigurations objekter fra den ældre platform:
-
Indgangspunkt
-
Kø
-
Indgangspunkt for indgående opkald
-
Kø til indgående opkald
-
Sted
-
Team
-
Users
-
Brugerprofiler
-
Arbejdstyper
-
Supplerende kode
-
Agent profiler
-
Adressebog
-
Indgående opkald
-
Færdigheds definition
-
Kvalifikations profil
-
Tilknytninger til indgangspunkter
-
Lydfiler (understøttes kun til R10-udgivelse)
|
Eksport af lydfil understøttes ikke for Cisco CC-One (R9)-versionen. Kontakt Ciscos supportteam for at få zip-filen. |
Du kan bruge job til at eksportere objekter. Du kan kun sende ét job ad gangen. Du kan ikke starte en ny anmodning, før den forrige anmodning er fuldført.
| 1 |
Naviger til siden Eksporter administrator konfigurationer. Følgende tabel beskriver oplysningerne på denne side.
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Benyt følgende fremgangsmåde for at anmode om et nyt job:
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Hvis du vil opdatere status for et igangværende job, skal du klikke på ikonet Opdater på dashboardet ud for oplysninger om jobbet. |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Hvis du vil downloade den eksporterede fil, skal du klikke på ikonet for overførsel , der er tilknyttet det fuldførte job |
||||||||||||||||||||
| 5 |
Søg i jobstatus ved hjælp af feltet Søg. |
Når du har eksporteret data fra den ældre platform, skal du gennemse og opdatere CSV filerne manuelt for at gøre dem kompatible med den nye platform. Det er ikke alle CSV filer, der skal ændres.
CSV filer for følgende objekter skal ikke ændres, når du importerer:
-
Steder
-
Færdigheds definitioner
-
Færdigheds profiler
-
Teams
-
Adressekartoteker
-
Worktypes
-
Ekstra koder
-
Indgående opkald
-
Tilknytninger til indgangspunkter
Du kan få flere oplysninger om felterne i CSV filer i CSV Definition for massehandlinger i Webex kontakt Center.
Før du begynder
Alle de objekter, du eksporterede fra den ældre platform, skal være i CSV-format.
Før du importerer bruger CSV-filen, skal du konfigurere og aktivere alle brugere i kontrol-Hub.
| 1 |
Frivillig kopier den eksporterede CSV fil. |
||
| 2 |
åbn en eksporteret CSV-fil i Microsoft Excel. |
||
| 3 |
Identificere alt indhold, der indeholder teksten ATTR_NOT_FOUND og ændre teksten til de gyldige værdier. Disse afsnit beskriver de nødvendige opdateringer: |
||
| 4 |
Gem filen i CSV format.
|
||
| 5 |
Brug værktøjet massehandlinger i kontrol hubben til at uploade CSV-filen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se massehandlinger i Webex kontakt Center. |
Når du eksporterer indgangspunkter og indgangspunkter for indgående opkald, kan kolonnen tids Zone sommetider ikke have nogen værdi i CSV-filen. Hvis tidszone kolonnen ikke har en værdi, skal du manuelt tilføje denne værdi i CSV-filen som vist i tabellen.
|
Kolonne |
Værdi |
|---|---|
|
Tidszone |
Hvis du ønsker yderligere oplysninger om understøttede tidszone værdier, kan du se liste over tidszoner for Cisco WebEx Contact Center. |
For hver kø-definition ekstraheres følgende attributter fra de ældre platforme.
-
Navn
-
Beskrivelse
-
Kanal type
-
Maks. tid i kø
-
Serviceniveautærskel
-
Tidszone
-
Tillad overvågning
-
Tillad optagelse
-
Optag alle opkald
-
Pause eller genoptag aktiveret
-
Standard musik i kø
-
Distributionstype
-
Valg af færdigheds baseret agent
-
Varighed af pause for optagelse
Angiv værdierne manuelt i kolonnerne for den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.
|
Kolonne |
Værdier |
|---|---|
|
Tidszone |
Angiv den korrekte tidszone. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se liste over tidszoner for Cisco WebEx Contact Center. |
|
Standard musik i kø |
Angiv navnet på den lydfil (. wav), der skal afspilles, når opkald ankommer eller venter i køen. Denne fil er standardtypen for lydfilen. |
|
Distributionstype |
Angiv en af disse værdier:
|
|
Valg af færdigheds baseret agent |
Hvis du angiver SKILL_BASED i kolonnen distributionstype , skal du angive en af disse værdier:
|
Derudover skal du også tilføje opkalds fordelings grupper manuelt, da denne konfiguration ikke er tilgængelig i ældre platforme. Rækker, der definerer en kø og rækker, der definerer opkalds distribution for køen, har en overordnet-underordnet-relation. I CSV-filen er køen den overordnede række, og opkalds distributions posterne er de efterfølgende underordnede rækker. De underordnede rækker kræver følgende kolonner:
-
Navn
-
Distributionsgruppe sekvens
-
Gruppe behandlingstid
-
Gruppe teams
Følgende tabel indeholder en skematisk definition af CSV filen med en opkalds distributionsgruppe. For Brevity viser tabellen ikke definitions kolonner for kø. Den første række viser oplysninger om køen, mens den anden og tredje række viser indhold for de opkalds distributionsgrupper, du tilføjer manuelt.
|
Navn |
... |
Distributionsgruppe |
Distributionsgruppe sekvens |
Gruppe behandlingstid |
Gruppe teams |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Definitions kolonne værdier for kø, der er hentet fra ældre platforme |
||||
|
TestQ |
Kø-definitions kolonner Behold null for opkalds distributionsgrupper. |
Gruppe1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Kø-definitions kolonner Behold null for opkalds distributionsgrupper. |
Gruppe2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Attributterne for den kø, der skal ringes til, er de samme som for køen. De ændringer, der er angivet for køen, gælder også for den kø, der ringer op. Du kan få oplysninger om de udtrukne attributter i kø. Du skal indtaste værdierne manuelt i kolonnen for den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.
|
Kolonne |
Værdier |
|---|---|
|
Udgående kampagne aktiveret |
TIL eller fra |
Du skal tilføje den underordnede række post for hver enkelt opkalds kø. Den underordnede række indeholder værdier for de kolonner, der er nævnt ovenfor. Du kan få flere oplysninger om den skematiske definition af CSV filen i kø.
Opdater koder for inaktivitet, og Ombryd koder i kolonner med standard for inaktive koder og Ombryd kode for afslutning. Du skal manuelt tilføje disse værdier i CSV fil som vist herunder.
|
Kolonne |
Værdier |
|---|---|
|
Ledige koder |
Angiv den inaktive standardkode på listen over valgte koder, hvis værdien for kolonnen med inaktive indstillinger er specifik. |
|
Afslutning af koder |
Angiv standard ombrydnings koden i listen over valgte koder, hvis værdien for kolonnen Ombryd indstillinger er specifik. |
Du skal indtaste værdierne manuelt i kolonnerne for den eksporterede CSV fil som vist i følgende tabel.
|
Kolonne |
Værdier |
Gældende |
||
|---|---|---|---|---|
|
Profil type |
|
R9 og R10 |
||
|
Modul indstilling |
|
R9 | ||
|
Funktioner |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Log agent-agenter |
|
R9 | ||
|
Rapportering og analyse |
|
R9 | ||
|
Kampagne-Mgr |
|
R9 | ||
|
Workforce-optimering |
|
R9 | ||
|
Administrere lejere |
|
R9 | ||
|
Administrer opkalds planer |
|
R9 | ||
|
Administrer brugere |
|
R9 | ||
|
Tilbagekald API nøgle |
|
R9 | ||
|
Branding |
|
R9 | ||
|
Forretningsregler |
|
R9 | ||
| Adgang til indgangspunkter |
|
R9 | ||
| Få adgang til køer |
|
R9 | ||
| Få adgang til steder |
|
R9 | ||
|
Få adgang til teams |
|
R9 |
Når du eksporterer brugere til R10-udgivelsen, er der ingen opdateringer, der kræves til CSV-filen.
Når du eksporterer brugere til R9-udgivelsen, findes bruger-e-mail-id'et muligvis ikke i CSV-filen. Du skal manuelt tilføje brugerens e-mail-adresse i CSV-filen som vist i tabellen.
|
Kolonne |
Værdi |
|---|---|
|
|
Angiv brugerens e-mail-adresse. |
Før du begynder
Opret konfigurationer, der gælder for brugere, som f. eks. brugerprofiler, agent profiler, team osv.
| 1 |
Tilføj brugere på kontrol hubben. |
| 2 |
Opdater brugere på Mangement-portalen. |
Historiske data og opkalds optagelser
Brug indstillingen Vis historiske data i arbejdsområdet til at få adgang til analysator data. Analysator dataene er tilgængelige i henhold til dine krav til opbevaring af data. Data fjernes ikke fra systemet.
Cisco udfører nogle back-end-scripts for at give adgang til historiske data fra arbejdsområdet. Når du har flyttet alle agenterne til den nye platform, og der ikke genereres nye data på den ældre lejer, skal du bede din Solution Assurance om at aktivere dataadgang for dit arbejdsområde.
Autoriserede brugere kan få adgang til indstillingen visninger af historiske data.
Indstillingen Vis historiske data kan vise maksimalt 5000 poster. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, angiver en meddelelse, at ikke alle poster kan vises. Hvis dette sker, skal du ændre søgekriterierne, så de returnerer færre end 5000 poster.
| 1 |
Klik på Vis historiske data i overførsels arbejdsområdet. |
| 2 |
Klik på Søg efter poster på siden Vis historiske data. |
| 3 |
Vælg en datakilde blandt følgende muligheder, og klik på næste:
|
| 4 |
Tilføj felter og mål, som du ønsker at få adgang til fra datakilden, og klik på næste. |
| 5 |
Vælg en tidsserie.
|
| 6 |
Frivillig Tilføj flere filtre for køer, steder, teams og agenter. |
| 7 |
Klik på Anvend. Systemet viser de historiske data. |
| 8 |
Klik på eksporter for at downloade en kopi af dataene i CSV format. |
| 9 |
Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Rediger søgning for at ændre søgekriterierne. |
Du skal muligvis have adgang til opkalds optagelser til intern gennemgang, uddannelse og overholdelse. Når du har flyttet alle agenter til den nye platform, vil programmet til opkalds optagelse på den ældre platform blive afviklet. Når platformen er blevet provisioneret, skal du bruge arbejdsområde programmet til at få adgang til opkalds optagelser, der er genereret på den ældre platform. Optagelserne er tilgængelige i arbejdsområdet i henhold til kravene til opbevaring af data. Data fjernes ikke fra den ældre platform.
|
Indstillingen Vis opkalds optagelser kan vise maksimalt 5000 poster ad gangen. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, vises en meddelelse for at angive, at ikke alle poster kan vises. Hvis dette sker, skal du redigere søgekriterierne for at returnere mindre end 5000 poster. |
Efter overførslen fra den ældre platform udfører Cisco nogle back-end-scripts for at aktivere adgang til opkalds optagelser fra arbejdsområdet. Når alle agenter er på den nye platform, og der ikke genereres nye opkalds optagelser på den ældre lejer, skal du bede din Solution Assurance-kontaktperson om at aktivere dataadgang for dit arbejdsområde.
|
For R9-platformen kan Cisco overføre opkalds optagelser, hvis du bruger programmet R9 Cloud-hosted optagelse. Hvis du bruger den lokale jukeboks på R9-platformen, kan du fortsætte med at opbevare opkalds optagelserne i dine lokaler. Cisco kan ikke gøre disse optagelser tilgængelige i arbejdsområdet, da lokale kunde lagre ikke er tilgængelige for overførsel. |
| 1 |
Klik på Vis opkalds optagelser i migration-arbejdsområdet. |
| 2 |
Klik på Rediger filtre på siden Vis opkalds optagelser. |
| 3 |
Du kan filtrere data, så de passer til dine behov. Angiv et eller flere filtre på denne liste:
|
| 4 |
Frivillig Du kan matche opkalds optagelser med specifikke CAD-variabler (Called Call data) og brugerdefinerede attributter.
|
| 5 |
Frivillig Angiv sessions-ID, DNIS eller ANI af de opkalds optagelser, du ønsker at matche. |
| 6 |
Angiv den påkrævede Startdato , starttidspunkt , Slutdato og sluttid. |
| 7 |
Klik på Anvend. |
| 8 |
Du kan få adgang til en bestemt opkalds optagelse ved at klikke på flere og downloade wav-filen. |
| 9 |
Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Rediger søgning for at ændre søgekriterierne. |