Introduktion

Introduktion

Du kan migrere fra de ældre Cisco kunderejseplatform (R10) og Cisco CC-One (R9) udgivelser til Webex-kontaktcenter (ny platform). Denne migrering giver adgang til nye funktioner og fejlrettelser.

Du tilmelder dig migreringsprogrammet, og Cisco giver dig et overflytningsarbejdsområde med disse funktioner:

  • Overfør lejerkonfiguration

    Du eksporterer platformkonfigurationsdataene fra din ældre lejer til et sæt kommaseparerede (CSV) filer. Du opdaterer poster i CSV-filerne, som passer til dine krav for din nye Webex-kontaktcenterlejer. Når CSV-filerne er klar, kan du overføre dem til Control Hub ved hjælp af funktionen Massehandlinger. For yderligere oplysninger om massehandlinger se Massehandlinger i Webex-kontaktcenter.

  • Historiske data

    Du kan få adgang til Analyzer-baserede data fra den ældre platform. Dette giver overensstemmelses- og historiske rapporteringsoplysninger. Følgende datakilder er tilgængelige:

    • Kundesessionsoptegnelse

    • Kundeaktivitetspost

    • Agentsessionsoptegnelse

    • Agentaktivitetsoptegnelse

  • Opkaldsoptagelser

    Du har adgang til optagelse af opkald fra den ældre platform. Du får adgang til opkaldsoptagelser for overholdelse eller for at gennemgå tidligere kundeinteraktioner.

Migreringsoversigt

Der oprettes en workspace-konto til alle overflytning af kundelejere. Workspace giver adgang til alle migreringsfunktioner, der er aktiveret for din konto. Du kan tilgå et arbejdsområde fra URL -adressen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-ingeniører, kundesucces og partnere har adgang til din workspace-konto for at hjælpe dig gennem overførselscyklussen.

Sådan overføres lejerkonfigurationer fra den ældre lejer til den nye platform:

  1. Udtræk de ældre platformkonfigurationer som CSV-filer og IVR-prompt lydfiler i zip-format.

  2. Opdater CSV-filerne for at være kompatible med den nye platform.

  3. Overfør CSV-filerne til den nye platform ved hjælp af funktionen Massehandlinger.

Når du har migreret agenterne til den nye platform, kan du anmode om adgang til Analyzer-baserede data og opkaldsoptagelser fra den ældre platform. Du kan få adgang til disse data fra fanerne Opkaldsoptagelser og Historiske data i migreringsarbejdsområdet.

Administration af arbejdsområder

Kundeorganisation

Før du opretter et workspace, skal du oprette kundeorganisationen i Control Hub med kontaktcenterberettigelser.

Den ældre platform er fortsat i brug, indtil du deaktiverer alle agenter på den ældre platform og aktiverer dem på den nye platform. Når du har aktiveret alle agenterne på den nye platform, skal du afvikle kundelejeren på den ældre platform.

Cisco Engineering- og Solution Assurance-teams bruger rodadministratorprivileger til at administrere et workspace.

Opret et arbejdsområde

Før du begynder

  • Opret en kundeorganisation i Control Hub med kontaktcenterberettigelser aktiveret.

1

Notere e-mailadressen på administrator, virksomhedsnavn og organisations-id for kundeorganisationen i Control Hub.

2

Udfør en af disse handlinger:

  • R9-platformmigration:

    1. Find det datacenter, som er vært for lejeren, og notere lejer-id'et.

    2. Notat lejernavn og lejerbeskrivelse for validering.

  • R10-platformmigration:

    1. Vælg en administratorbruger, og noter API-nøglen for denne bruger.

    2. Noter lejer-id, lejernavn og lejerbeskrivelsen.

3

Log ind på Migreringsarbejdsområde-applikationen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rodadministrator.

4

Klik på Nyt arbejdsområde.

5

Indtast administratorens e-mailadresse, som du bemærkede fra Control Hub, og klik på Bekræft.

Hvis brugeren validerer korrekt, viser systemet e-mailadressen Virksomhedsnavn, organisations-id og administrator.

6

Bekræft organisationsoplysningerne for at sikre, at du har tilknyttet den korrekte organisation i Control Hub.

7

Udfør en af følgende handlinger for at identificere kildelejeren:

  • R9-platformmigration:

    1. Vælg R9 under Kildelejerplatform.

    2. Indtast lejer-id.

    3. Vælg Datacenter.

  • R10-platformmigration:

    1. Vælg R10 under Kildelejerplatform.

    2. Indtast API-nøglen.

    3. Indtast lejer-id.

    4. Indtast administratorens brugernavn, der er tilknyttet API-nøglen.

8

Klik på Valider.

9

Kontroller, at lejerens navn og beskrivelse passer med oplysningerne angivet i trin 2.

10

Aktiver en eller flere af følgende overførselsfunktioner:

  • Lejerkonfigurationer

  • Historiske data

  • Opkaldsoptagelser

Rediger et arbejdsområde
1

Log ind på Migreringsarbejdsområde-applikationen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med rodadministratoroplysninger.

2

Brug valgmuligheden Søg på startsiden for at finde det arbejdsområde, som du skal have adgang til.

3

Klik på arbejdsområdets indtastning for at få adgang til et arbejdsområde.

4

I den venstre navigationsrude skal du klikke på Indstillingen for arbejdsområde eller på Brugere for at få adgang til den påkrævede funktion.

5

I indstillingen Workspace (arbejdsområde ) kan du gøre følgende:

  • Skift API-nøglen til R10-platformskildelejeren, hvis API-nøglen er udløbet.

  • Tilføj eller fjern migreringsfunktioner, der er aktiveret for Workspace.

6

I fanen Brugere kan du tilføje eller fjerne administratorer fra workspace.

Workspace-brugere

Følgende afsnit beskriver typerne af Workspace-brugere. Under migreringen kan du få brug for assistance fra partnere eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også tilføje medlemmer af organisationen som administratorer eller rapportere brugere.

Rodadministratorer

Rodadministratorer kan oprette og modificere kundekonti. De er medlemmer af Cisco Operations- og Engineering-organisationen, der administrerer migreringsarbejdsområdet.

Kundeadministratorer

Når du har konfigureret workspace, kan kundeadministratorer logge ind og starte migreringsprocessen. Kundeadministratorer har alle privilegier til kundens Workspace-konto.

Anmeld brugere

Rapportbrugere kan se historiske data og få adgang til opkaldsoptagelser. Den adgang, som du giver rapportbrugerne, kontrollerer de data, de kan få adgang til.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger ind på Workspace-applikationen, ser de alle de overflytningsarbejdsområder, som de har adgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbejdsområde.

Kolonne

Beskrivelse

Kunde

Kundens navn

Organisations-ID

Organisations-id'et

Navn på kildelejer

Navnet på lejeren i den ældre platform

Kildelejeplatform

  • R9 – Udgivelsesniveauet for kildelejeren

  • R10– Udgivelsesniveauet for kildelejeren

Dobbeltklik på rækken Workspace for at få adgang til den pågældende kundekonto.

Administrer brugere
1

Log ind på migreringsarbejdsområde-applikationen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med kundeadministratorens legitimationsoplysninger.

2

På siden Brugere får du adgang til et af følgende faner:

  • Kundeadministratorer

  • Anmeld brugere

  • Eksterne administratorer

3

Vær opmærksom på følgende:

  1. For at tilføje en bruger skal du klikke på Nye brugere.

    1. Indtast brugerens e-mailadresse.

    2. For Rapportbrugere og eksterne administratorer skal du vælge de nødvendige funktioner.

    3. Klik på Opret.

  2. For at ændre brugeroplysninger skal du klikke på den Rediger-valgmulighed , der vises, når du holder musen over målbruger.

  3. For at slette en bruger klik på ikonet Slet.

Du kan ikke slette dig selv, som kundeadministrator.

Eksporter jobadministration

Vis og anmod om eksportjob

Du eksporterer følgende konfigurationsobjekter fra den ældre platform:

  • Indgangspunkt

  • Kø

  • Indgangspunkt for udgående

  • Kø for udgående

  • Websted

  • Team

  • Brugere

  • Brugerprofiler

  • Arbejdstyper

  • Hjælpekode

  • Agentprofiler

  • Adressebog

  • Automatisk nummeridentifikation for udgående

  • Definition af færdigheder

  • Dygtighedsprofil

  • Indgangspunkttilknytninger

  • Lydfiler (kun understøttet til R10-udgivelse)

Eksport af lydfil understøttes ikke i Cisco CC-One (R9)-udgivelsen. Kontakt Ciscos supportteam for at få zip-filen.

Du kan bruge job til at eksportere objekter. Du kan kun indsende ét job ad gangen. Du kan ikke starte en ny anmodning, før den tidligere anmodning er fuldført.

1

Naviger til siden Eksporter administratorkonfigurationer .

Følgende tabel beskriver oplysningerne på denne side.

Kolonne

Beskrivelse

Job-ID

En entydig identifikator for hvert job.

Filnavn

Filnavnet, som brugeren gav, da han eller hun indsendte jobbet.

Objekt

Navnet på konfigurationsobjektet.

Status

Status for jobbet. En af følgende værdier vises:

  • Nye: Et job er indsendt.

  • Igangværende: Jobbet udføres.

  • Udført: Jobbet blev fuldført.

  • Fejl: Jobbet mislykkedes med en fejl.

Indsendt af

E-mailadressen til den bruger, der indsendte jobbet.

Startdato

Datoen, hvor jobbet startede.

Starttidspunkt

Tidspunktet, hvor jobbet startede.

Slutdato

Datoen, hvor jobbet sluttede.

Sluttidspunkt

Tidspunktet, hvor jobbet blev afsluttet.

2

Udfør disse trin for at anmode om et nyt job:

  1. Klik på Nyt eksportjob.

  2. Vælg navnet på konfigurationsobjektet.

  3. Indtast et filnavn, der hjælper med at levere kontekst, når du tilgås filen senere.

  4. Klik på Næste.

3

For at genindfriske status for et igangværende job skal du klikke på ikonet Genind opdater på instrumentpanelet ved siden af joboplysningerne.

4

For at hente den eksporterede fil, klik på ikonet Download tilknyttet det fuldførte job.

5

Søg efter jobattributter ved hjælp af søgefeltet .

Opdater og importer udpakkede data

Når du har eksporteret dataene fra den ældre platform, skal du gennemgå og opdatere CSV-filerne manuelt for at gøre dem kompatible med den nye platform. Ikke alle CSV-filer kræver ændringer.

CSV-filer for følgende objekter kræver ikke ændringer, når du importerer:

  1. Websteder

  2. Definition af kompetencer

  3. Kompetenceprofiler

  4. Teams

  5. Adressebøger

  6. Arbejdstyper

  7. Hjælpekoder

  8. Automatisk nummeridentifikation for udgående

  9. Indgangspunkttilknytninger

For oplysninger om felterne i CSV-filerne, se CSV-definition for massehandlinger i Webex-kontaktcenter.

Før du begynder

Alle objekter, som du har eksporteret fra den ældre platform, skal være i CSV-format.

Før du importerer bruger-CSV-filen, skal du konfigurere og aktivere alle brugerne i Control Hub.

1

(Valgfri) Kopier den eksporterede CSV-fil.

2

Åbn en eksporteret CSV-fil i Microsoft Excel.

3

Identificer alt indhold, der indeholder teksten ATTR_IKKE_FUNDET , og skift teksten til de gyldige værdier.

Disse afsnit beskriver de påkrævede opdateringer:

4

Gem filen i CSV-format.

Du kan gemme filen med et nyt filnavn.

5

Brug værktøjet Massehandlinger i Control Hub til at overføre CSV-filen. Se Massehandlinger i Webex-kontaktcenter for yderligere oplysninger.

Indgangspunkt og indgangspunkt for ydopkald

Når du eksporterer indgangspunkter og outdial-indgangspunkter, har kolonnen Tidszone sommetider ikke nogen værdi i CSV-filen. Hvis kolonnen Tidszone ikke har en værdi, skal du manuelt tilføje denne værdi i CSV-filen som vist i tabellen.

Kolonne

Værdi

Tidszone

For yderligere oplysninger om Tidszone, se Liste over tidszoner for Cisco Webex kontaktcenter.
Kø

For hver kødefinition udpakkes følgende attributter fra de ældre platforme.

  • Navn

  • Beskrivelse

  • Kanaltype

  • Maks. tid i kø

  • Tjenesteniveau tærskel

  • Tidszone

  • Tillad overvågning

  • Tillad optagelse

  • Optag alle opkald

  • Sæt på pause eller genoptag aktiveret

  • Standardmusik i kø

  • Dirigeringstype

  • Valg af dygtighedsbaseret agent

  • Varighed af pause af optagelse

Indtast værdierne i kolonnerne for den eksporterede CSV-fil som vist i følgende tabel manuelt.

Kolonne

Værdier

Tidszone

Angiv den korrekte tidszone. For yderligere oplysninger, se Liste over tidszoner for Cisco Webex kontaktcenter.

Standardmusik i kø

Angiv navnet på lyd -filen (.wav), der skal afspilles, når opkald ankommer eller venter i køen. Denne fil er standardtype lydfil.

Dirigeringstype

Angiv en af disse værdier:

  • LÆNGSTE_TILGÆNGELIGE_AGENT

  • DYGTIGHED_BASERET

Valg af dygtighedsbaseret agent

Hvis du leverer SKILL_BASED i kolonnen Dirigeringstype , skal du angive en af disse værdier:

  • LÆNGSTE_TILGÆNGELIGE_AGENT

  • BEDST_TILGÆNGELIGE_AGENT

Derudover skal du også tilføje opkaldsdistributionsgrupper manuelt, da denne konfiguration ikke er tilgængelig på ældre platforme. Rækker, der definerer en kø og rækker, der definerer opkaldsdistribution for køen, har en overordnet-underordnet forhold. I CSV-filen er køen den overordnede række, og posterne Opkaldsdistribution er de efterfølgende underordnede rækker. De underordnede rækker kræver følgende kolonner:

  • Navn

  • Distributionsgruppe Seq

  • Gruppe Fallback-tid

  • Gruppeteams

Følgende tabel giver en skematisk definition af CSV-filen med en opkaldsdistributionsgruppe. For kortheds skyld viser tabellen ikke kødefinitionskolonnerne. Den første række viser køoplysninger, mens den anden og tredje række viser indhold for opkaldsdistributionsgrupper, som du tilføjer manuelt.

Navn

...

Distributionsgruppe

Distributionsgruppe Seq

Gruppe Fallback-tid

Gruppeteams

TestQ

Værdier for kødefinitionskolonne , der er udvundet fra ældre platforme

TestQ

Kødefinitionskolonner

Bevar nul for opkaldsdistributionsgrupper.

Gruppe1

1

0

Team1|Team2

TestQ

Kødefinitionskolonner

Bevar nul for opkaldsdistributionsgrupper.

Gruppe 2

2

60

Team3|Team4
Kø for udgående

Attributterne for den udgående kø er de samme som attributterne for køen. De ændringer, der er angivet for køen, er også gyldige for den udgående kø. Se Kø for oplysninger om de udpakkede attributter. Du skal manuelt indtaste værdierne i kolonnen for den eksporterede CSV-fil, som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Udgående kampagne aktiveret

TIL eller FRA

Du skal tilføje den underordnede rækkepost for hver udgående kø. Den underordnede række indeholder værdier for kolonnerne nævnt ovenfor. For oplysninger om den skematiske definition af CSV-filen, se Kø.

Agentprofil

Opdater kolonnerne Inaktive koder og Afslut koder med henholdsvis standard inaktiv kode og afslut kode. Du skal manuelt tilføje disse værdier i CSV-filen som vist nedenfor.

Kolonne

Værdier

Inaktive koder

Indtast standardkoden for inaktiv i listen over valgte koder, hvis værdien af kolonnen Inaktive valgmuligheder er Specifik.

Afslut koder

Indtast standardindstillingen Afbryd kode på listen over valgte koder, hvis værdien af kolonnen Afslut valgmuligheder er Specifik.
Brugerprofil

Du skal indtaste værdierne i kolonnerne for den eksporterede CSV-fil manuelt som vist i følgende tabel.

Kolonne

Værdier

Gældende udgivelse

Profiltype

  • ADMINISTRATOR

  • VEJLEDER

  • PREMIUM-AGENT_

  • STANDARD-AGENT_

R9 og R10

Modulvalgmulighed

  • ALLE

  • SPECIFIKKE

Hvis du indstiller værdien Alle, ignoreres værdierne for andre moduler.

 R9

Multimedier

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Agentde desktop

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Log ud-agenter

  • INGEN

  • VIS

  • REDIGER

 R9

Rapportering og analyser

  • INGEN

  • VIS

  • REDIGER

 R9

Kampagne-mgr

  • INGEN

  • VIS

  • REDIGER

 R9

Arbejdsstyrkeoptimering

  • INGEN

  • VIS

  • REDIGER

 R9

Administrer lejere

  • TÆND

  • SLUK

 R9

Administrer opkaldsplaner

  • TÆND

  • SLUK

 R9

Administrer brugere

  • TÆND

  • SLUK

 R9

Tilbagekald API-nøgle

  • TÆND

  • SLUK

 R9

Branding

  • TÆND

  • SLUK

 R9

Forretningsregler

  • TÆND

  • SLUK

 R9
Adgangspunkter

  • ALLE

  • Specifikke entitetsnavne adskilt med "|"

 R9
Tilgå køer

  • ALLE

  • Specifikke entitetsnavne adskilt med "|"

 R9
Tilgå websteder

  • ALLE

  • Specifikke entitetsnavne adskilt med "|"

 R9

Få adgang til teams

  • ALLE

  • Specifikke entitetsnavne adskilt med "|"

 R9
Bruger

Når du eksporterer brugere på R10 udgivelsen, er der ingen opdateringer påkrævet for CSV-filen.

Når du eksporterer brugere på R9-udgivelsen, er brugerens e-mail-id muligvis ikke til stede i CSV-filen. Du skal manuelt tilføje e-mailadressen til brugeren i CSV-filen, som vist i tabellen.

Kolonne

Værdi

E-mail

Angiv brugerens e-mailadresse.
Konfigurer brugere

Før du begynder

Opret konfigurationer, der gælder for brugere, såsom brugerprofiler, agentprofiler, teams osv.

1

Tilføj brugere i Control Hub.

  1. exported_usersDownload .csv-filen.

    For yderligere oplysninger, se artiklen Tilføj flere brugere i Cisco Webex Control Hub.

  2. Udtræk e-mailadressen for alle brugere fra brugereksportfilen på den ældre platform, og kopier dem til exported_users.csv-filen .

  3. Tilføj licensrelaterede attributter, og overfør CSV-filen i Control Hub.

    For yderligere oplysninger, se artiklen Tilføj flere brugere i Cisco Webex Control Hub.

2

Opdater brugere på styringsportalen.

  1. Brug indstillingen massehandlinger eksport til at downloade en CSV-fil, der indeholder alle brugere tilføjet til Webex-kontaktcenter.

    For yderligere oplysninger, se afsnittet Eksporter en konfigurationsfil i Massehandlinger for Webex-kontaktcenter.

  2. Opdater attributter såsom brugerprofil, websted, teams osv. i konfigurationsfilen v7. data, der er udpakket fra den ældre platforms brugereksport.

Historiske data og opkaldsoptagelser

Vis historiske data

Brug valgmuligheden Vis historiske data i arbejdsområdet for at få adgang til Analyzer-data. Analyzer-data er tilgængelige i henhold til dine krav til dataopbevaring. Data bliver ikke fjernet fra systemet.

Cisco udfører nogle back-end scripts for at give adgang til de historiske data fra workspace. Når du har flyttet alle agenterne til den nye platform, og der ikke genereres nye data på den ældre lejer, skal du bede din Solution Assurance-kontakt om at aktivere dataadgang for dit workspace.

Autoriserede brugere kan få adgang til valgmuligheden Se historikdata .

Valgmuligheden Se historiske data kan maksimalt vise 5000 poster. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, angiver en meddelelse, at ikke alle posterne kan vises. Hvis dette sker, skal du ændre søgekriterierne for at returnere færre end 5000 poster.

1

I migreringsarbejdsområdet skal du klikke på Se historiske data.

2

På siden Vis historiske data skal du klikke på Søg efter poster.

3

Vælg en datakilde fra følgende valgmuligheder, og klik på Næste:

  • Kundesessionsoptegnelse

  • Kundeaktivitetspost

  • Agentaktivitetsoptegnelse

  • Agentsessionsoptegnelse

4

Tilføj felter og foranstaltninger, som du vil have adgang til fra datakilden, og klik på Næste.

5

Vælg en tidsserie.

  • Startdato og starttid

  • Slutdato og sluttid

6

(Valgfri) Tilføj flere filtre for køer, websteder, teams og agenter.

7

Klik på Anvend.

Systemet viser de historiske data.

8

Klik på Eksporter for at downloade en kopi af dataene i CSV-format.

9

Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Modificer søgning for at modificere søgekriterierne.

Vis opkaldsoptagelser

Du skal muligvis have adgang til opkaldsoptagelser for intern gennemgang, undervisning og overholdelse. Når du har migreret alle agenter til den nye platform, afvikles applikationen Optagelse af opkald på den ældre platform. Når platformen er afviklet, bruger du Workspace-applikationen til at tilgå opkaldsoptagelser genereret på den ældre platform. Optagelserne er tilgængelige i Workspace i henhold til dine krav til opbevaring af data. Data bliver ikke fjernet fra den ældre platform.

Valgmuligheden Vis optagelse af opkald kan maksimalt vise 5000 optagelser ad gangen. Hvis en søgning returnerer mere end 5000 poster, vises en meddelelse, der angiver, at ikke alle posterne kan vises. Hvis dette sker, skal du ændre søgekriterierne for at returnere færre end 5000 poster.

Efter migreringen fra den ældre platform udfører Cisco nogle back-end scripts for at aktivere adgang til opkaldsoptagelser fra Workspace. Når alle agenter er på den nye platform, og ingen nye opkaldsoptagelser genereres på den ældre lejer, skal du bede din solution assurance-kontakt om at aktivere dataadgang for dit workspace.

For R9-platformen kan Cisco migrere opkaldsoptagelser, hvis du bruger optagelsesapplikationen R9 cloud-hostet. Hvis du bruger den lokale Jukebox på R9-platformen, kan du fortsætte med at beholde opkaldsoptagelserne i din virksomhed. Cisco kan ikke gøre disse optagelser tilgængelige i Workspace, da lokale kundelager ikke er tilgængelige for migrering.

1

I migreringsarbejdsområdet skal du klikke på Vis opkaldsoptagelser.

2

På siden Vis optagelser af opkald skal du klikke på Modificer filtre.

3

Du kan filtrere data efter dine behov. Indstil ét eller flere filtre fra denne liste:

  • Køer

  • Websteder

  • Teams

  • Agenter

  • Afslut koder

  • Tags

4

(Valgfri) Du kan matche opkaldsoptagelser med specifikke opkaldsknyttede data (CAD)-variabler og brugertilpassede attributter.

  1. Klik på ikonet Rediger.

  2. Indtast eller vælg et variabelnavn fra rullegardinmenu.

  3. Indtast værdien for forskel på store og små bogstaver for den variabel, du vil matche.

  4. Du kan tilføje op til 10 filtre for CAD-variabler og brugerdefinerede attributter henholdsvis.

  5. Klik på Anvend for at vende tilbage til ruden Filtre.

5

(Valgfri) Indtast sessions-id, DNIS eller ANI for de opkaldsoptagelser, som du vil matche.

6

Angiv den påkrævede startdato, starttidspunktet, slutdatoen og sluttidspunktet.

7

Klik på Anvend.

8

For at få adgang til en specifik opkaldsoptagelse skal du klikke på Mere og downloade WAV-filen.

9

Hvis datasættet skal ændres, skal du klikke på Modificer søgning for at modificere søgekriterierne.