Introducere
Puteți migra de la legacy cisco client Journey Platform (ratiu) și cisco CC-One (R9) comunicate de la Webex Contact Center (noua platforma). Această migrare permite accesul la caracteristici noi și remedieri de erori.
Vă înscrieți în programul de migrare și Cisco vă furnizează un spațiu de lucru Migation cu aceste posibilități:
-
Migrarea configurării entității găzduite
Exportați datele de configurare a platformei de la entitatea găzduită moștenire într-un set de fișiere de valori separate prin virgulă (CSV). Actualizați intrări din fișierele CSV care corespund cerințelor dvs. pentru noul dvs. Webex Contact Center chiriaș. După ce fișierele de CSV sunt pregătite, le încărcați la Control Hub utilizând caracteristica de operațiuni în bloc. Pentru mai multe informații despre operațiunile în bloc, consultați operațiunile în bloc din Webex Contact Center.
-
Date istorice
Puteți accesa datele bazate pe analizor din platforma Legacy. Acest lucru furnizează informații de conformitate și de raportare istorică. Sunt disponibile următoarele surse de date:
-
Înregistrare sesiune client
-
Înregistrare activitate client
-
Înregistrare sesiune agent
-
Înregistrare activitate agent
-
-
Înregistrări apel
Puteți accesa înregistrări de apeluri de la platforma de moștenire. Accesați înregistrări de apeluri pentru a fi respectate sau pentru a examina interacțiunile anterioare ale clientului.
Introducere
Este creat un cont din spațiul de lucru pentru toți chiriașii de clienți migratori. Spațiul de lucru furnizează acces la toate caracteristicile de migrare care sunt activate pentru contul dvs. Puteți accesa un spațiu de lucru de la URL-ul https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Inginerii Cisco, succesul clienților și partenerii pot accesa contul dvs. de spațiu de lucru pentru a vă asista prin ciclul de viață al migrației.
Pentru a migra configurații de chiriaș de la chiriaș moștenire la noua platformă:
-
Extrageți configurațiile de platformă moștenite ca fișiere CSV și IVR fișiere audio prompte în format zip.
-
Actualizați fișierele CSV pentru a fi compatibile cu noua platformă.
-
încărcați fișierele CSV la noua platformă utilizând caracteristica de operațiuni în bloc.
După migrarea agenților către noua platformă, puteți solicita accesul la datele bazate pe analizor și înregistrările de apeluri de la platforma Legacy. Aveți posibilitatea să accesați aceste date din înregistrările de apeluri și din filele de date istorice ale spațiului de lucru pentru migrare.
Gestionare spațiu de lucru
Înainte de a crea un spațiu de lucru, la bordul organizației de clienți din control hub cu drepturi ale centrului de contacte.
Platforma de moștenire rămâne în uz până când dezactivați toate agenții de pe platforma de moștenire și să le permită pe noua platformă. După ce activați toate agenții de pe noua platformă, dezafectați clientul chiriaș pe platforma de moștenire.
 |
Echipele Cisco Engineering și Assurance utilizează privilegii de administrator rădăcină pentru a gestiona un spațiu de lucru. |
Înainte de a începe
-
Creați o organizație de clienți în control hub cu drepturi de contact Center activate.
| 1 |
Notați adresa de e-mail a administratorului, a numelui companiei și a ID-ului organizației pentru organizația de clienți din Hubul control. |
| 2 |
Efectuați una din aceste acțiuni:
|
| 3 |
Faceți login la aplicația spațiu de lucru migrare https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ca administrator rădăcină. |
| 4 |
Faceți clic pe spațiu de lucru nou. |
| 5 |
Introduceți adresa de e-mail a administratorului pe care ați notat-o din Hubul control și faceți clic pe confirmare. Dacă utilizatorul validează cu succes, sistemul afișează numele companiei, ID-ul organizației și adresa de e-mail a administratorului. |
| 6 |
Verificați detaliile Organizației pentru a vă asigura că ați mapat organizația corectă pe control hub. |
| 7 |
Efectuați una din următoarele acțiuni pentru a identifica entitatea găzduită sursă:
|
| 8 |
Faceți clic pe validare. |
| 9 |
Verificați dacă numele și descrierea chiriașului corespund informațiilor notate în pasul 2. |
| 10 |
Activați una sau mai multe din următoarele caracteristici de migrare:
|
| 1 |
Faceți login la aplicația spațiu de lucru migrare https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizând acreditări de administrator rădăcină. |
| 2 |
Utilizați opțiunea de Căutare de pe pagina de destinație pentru a găsi spațiul de lucru de care aveți nevoie pentru a accesa. |
| 3 |
Faceți clic pe intrarea din spațiul de lucru pentru a accesa un spațiu de lucru. |
| 4 |
În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe setarea spațiului de lucru sau pe utilizatori pentru a accesa caracteristica dorită. |
| 5 |
În setarea spațiului de lucru, puteți să efectuați următoarele:
|
| 6 |
În fila utilizatori , aveți posibilitatea să adăugați sau să eliminați administratori din spațiul de lucru. |
Următoarele secțiuni descriu tipurile de utilizatori ai spațiului de lucru. În timpul migrării, este posibil să aveți nevoie de asistență din partea partenerilor sau a succesului clientului Cisco. Puteți să le configurați ca administratori externi. De asemenea, puteți să adăugați membri ai organizației ca administratori sau utilizatori de rapoarte.
Administratori rădăcină
Administratorii de rădăcină pot crea și modifica conturile clienților. Sunt membri ai organizației Cisco Operations și Engineering care gestionează spațiul de lucru pentru migrare.
Administratori clienți
După ce ați configurat spațiul de lucru, administratorii de clienți se pot autentifica și începe procesul de migrare. Administratorii de clienți au toate privilegiile pentru contul din spațiul de lucru al clientului.
Raportarea utilizatorilor
Raportați utilizatorii pot să vizualizeze datele istorice și să acceseze înregistrările apelurilor. Accesul pe care îl acordați utilizatorilor raportului controlează datele pe care le pot accesa.
Administratori externi
Când administratorii externi se conectează la aplicația spațiu de lucru, ei văd toate atelierele de migrare la care au acces. Se afișează următoarele detalii pentru fiecare spațiu de lucru.
|
Coloane |
Descriere |
|---|---|
|
Client |
Numele clientului |
|
ID organizație |
ID-ul organizației |
|
Nume entitate găzduită sursă |
Numele chiriașului din platforma de moștenire |
|
Platformă chiriaș sursă |
|
Faceți dublu clic pe un rând din spațiul de lucru pentru a accesa acel cont de client.
| 1 |
Faceți login la aplicația spațiu de lucru migrare https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ utilizarea acreditărilor de administrator de client. |
||
| 2 |
Pe pagina utilizatori , accesați unul din următoarele file:
|
||
| 3 |
Alegeţi una dintre opțiunile următoare:
|
Exportul gestionării locurilor de muncă
Exportați următoarele obiecte de configurare de la platforma Legacy:
-
Punct de intrare
-
Coadă
-
Punct de intrare outdial
-
Coadă outdial
-
Site
-
Echipa
-
Utilizatori
-
Profiluri de utilizator
-
Tipuri de lucru
-
Cod auxiliar
-
Profiluri de agent
-
Agendă
-
ANI apelare
-
Definirea abilităților
-
Profil de calificare
-
Mapări punct de intrare
-
Fișiere audio (suportate numai pentru versiunea de lansare)
|
Exportul de fișiere audio nu este acceptat pentru versiunea Cisco CC-One (R9). Contactați echipa de asistență Cisco pentru a obține fișierul zip. |
Utilizați locuri de muncă pentru a exporta obiecte. Puteți să trimiteți un singur lucru la un moment dat. Nu puteți începe o nouă solicitare până la finalizarea solicitării anterioare.
| 1 |
Navigați la pagina de configurații de Export admin. Următorul tabel descrie informațiile din această pagină.
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Pentru a solicita un nou loc de muncă, efectuați acești pași:
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Pentru a reîmprospăta starea unei lucrări în desfășurare , faceți clic pe pictograma reîmprospătare din tabloul de bord de lângă detaliile lucrării. |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Pentru a descărca fișierul exportat, faceți clic pe pictograma de descărcare asociată cu lucrarea finalizată. |
||||||||||||||||||||
| 5 |
Căutați atributele lucrării utilizând câmpul Căutare. |
După ce exportați datele din platforma legacy, trebuie să revizuiți manual și să actualizați fișierele CSV pentru a le face compatibile cu noua platformă. Nu toate fișierele CSV necesită modificări.
Fișierele CSV pentru următoarele obiecte nu necesită modificări atunci când importați:
-
Site-uri
-
Definiții de aptitudini
-
Profiluri de îndemânare
-
Echipe
-
Agende
-
Worktypes
-
Coduri auxiliare
-
ANI apelare
-
Mapări punct de intrare
Pentru informații despre câmpurile din fișierele CSV, consultați CSV definiție pentru operațiile în bloc din Webex centru de Contact.
Înainte de a începe
Toate obiectele pe care le-ați exportat din platforma de moștenire trebuie să fie în format CSV.
înainte de a importa fișierul CSV utilizator, trebuie să configurați și să activați toți utilizatorii din hubul Control.
| 1 |
Opțional copiați fișierul CSV exportat. |
||
| 2 |
Deschideți un fișier CSV exportat în Microsoft Excel. |
||
| 3 |
Identificați întregul conținut care conține textul ATTR_NOT_FOUND și modificați textul la valorile valide. Aceste secțiuni descriu actualizările necesare: |
||
| 4 |
Salvați fișierul în format CSV.
|
||
| 5 |
Utilizați instrumentul operațiuni în vrac din Hub Control pentru a încărca fișierul CSV. Pentru mai multe informații, consultați operațiunile în bloc din Webex Contact Center. |
Când exportați puncte de intrare și outdial puncte de intrare, coloana fus orar uneori poate să nu aibă nicio valoare în fișierul CSV. Dacă coloana fus orar nu are o valoare, trebuie să adăugați manual această valoare în fișierul CSV așa cum se arată în tabel.
|
Coloane |
Valoare |
|---|---|
|
Ora locală |
Pentru mai multe informații despre valorile de fus orar acceptate, consultați listă de fusuri orare pentru Cisco WebEx contact Center. |
Pentru fiecare definiție coadă, următoarele atribute sunt extrase din platformele de moștenire.
-
Nume
-
Descriere
-
Tip canal
-
Timp maxim în coadă
-
Prag nivel Service
-
Fus orar
-
Permite monitorizarea
-
Permite înregistrarea
-
Înregistrarea tuturor apelurilor
-
Pauză sau reluare activată
-
Muzică implicită în coadă
-
Tip circuit
-
Selecție agent bazat pe aptitudini
-
Durata de așteptare a înregistrării
Introduceți manual valorile din coloanele fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Coloane |
Valori |
|---|---|
|
Ora locală |
Furnizați fusul orar corect. Pentru mai multe informații, consultați listă de fusuri orare pentru Cisco WebEx contact Center. |
|
Muzică implicită în coadă |
Furnizați numele fișierului audio (. wav) pentru a-l reda când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acest fișier este tipul implicit de fișier audio. |
|
Tip circuit |
Furnizați una din aceste valori:
|
|
Selecție agent bazat pe aptitudini |
Dacă furnizați SKILL_BASED în coloana tip Circuit, specificați una din aceste valori:
|
În plus, trebuie să adăugați manual grupuri de distribuire a apelurilor, deoarece această configurație nu este disponibilă în platformele de moștenire. Rândurile care definesc o coadă și rânduri care definesc distribuția apelurilor pentru coadă au o relație părinte-copil. în fișierul CSV, coada este rândul părinte și intrările de distribuire a apelurilor sunt rândurile secundare ale copilului. Rândurile copil necesită următoarele coloane:
-
Nume
-
Grupul de distribuire următoarele
-
Timp de rezervă pentru grup
-
Echipe de grup
Următorul tabel furnizează o definiție schematică a fișierului CSV cu un grup de distribuire a apelurilor. Pentru concizie, tabelul nu afișează coloanele de definiție a cozii. Primul rând afișează detaliile cozii, în timp ce rândurile a doua și a treia afișează conținut pentru grupurile de distribuire a apelurilor pe care le adăugați manual.
|
Nume |
... |
Grup de distribuire |
Grupul de distribuire următoarele |
Timp de rezervă pentru grup |
Echipe de grup |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Valorile coloanelor de definiție a cozii extrase din platformele moștenite |
||||
|
TestQ |
Coloane definiție coadă Păstrare Null pentru grupurile de distribuire a apelurilor. |
Grup1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Coloane definiție coadă Păstrare Null pentru grupurile de distribuire a apelurilor. |
Grup2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Atributele cozii de outdial sunt identice cu cele ale cozii. Modificările listate pentru coadă sunt valabile și pentru coada de apelare. Pentru informații despre atributele extrase, consultați coadă. Trebuie să introduceți manual valorile în coloana din fișierul CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Coloane |
Valori |
|---|---|
|
Campanie de ieșire activată |
ACTIVATĂ sau dezactivată |
Trebuie să adăugați intrarea de rând a copiilor pentru fiecare coadă de apelare. Rândul copilului conține valori pentru coloanele menționate mai sus. Pentru informații despre definiția schematică a fișierului CSV, consultați coadă.
Actualizați codurile Idle și wrap up coduri coloane cu codul implicit Idle și wrap up cod respectiv. Trebuie să adăugați manual aceste valori în fișierul CSV așa cum se arată mai jos.
|
Coloane |
Valori |
|---|---|
|
Coduri Idle |
Introduceți codul implicit Idle în lista de coduri selectate, dacă valoarea coloanei opțiuni inactive este specifică. |
|
Împachetare coduri |
Introduceți codul implicit wrap up din lista de coduri selectate, dacă valoarea coloanei opțiuni wrap up este specifică. |
Trebuie să introduceți manual valorile din coloanele fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
|
Coloane |
Valori |
Eliberarea aplicabilă |
||
|---|---|---|---|---|
|
Tip profil |
|
R9 și R10 |
||
|
Opțiunea modul |
|
R9 | ||
|
Multimedia |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Agenți logout |
|
R9 | ||
|
Raportarea și analiza |
|
R9 | ||
|
Campanie de lucru |
|
R9 | ||
|
Optimizarea forței de muncă |
|
R9 | ||
|
Gestionare chiriași |
|
R9 | ||
|
Gestionare planuri de apelare |
|
R9 | ||
|
Gestionare utilizatori |
|
R9 | ||
|
Revocare tastă API |
|
R9 | ||
|
Branding |
|
R9 | ||
|
Reguli de afaceri |
|
R9 | ||
| Puncte de intrare Access |
|
R9 | ||
| Cozi de acces |
|
R9 | ||
| Acces la situri |
|
R9 | ||
|
Echipe de acces |
|
R9 |
Când exportați utilizatori pe eliberarea de la versiunea de lansare, nu există nicio actualizare necesară pentru fișierul CSV.
Când exportați utilizatori în versiunea R9, este posibil ca ID-ul de e-mail al utilizatorului să nu fie prezent în fișierul CSV. Trebuie să adăugați manual adresa de e-mail a utilizatorului în fișierul CSV așa cum se arată în tabel.
|
Coloane |
Valoare |
|---|---|
|
|
Furnizați adresa de e-mail a utilizatorului. |
Înainte de a începe
Creați configurații care se aplică utilizatorilor, cum ar fi profiluri de utilizator, profiluri de agenți, echipe etc.
| 1 |
Adăugați utilizatori pe control hub. |
| 2 |
Actualizați utilizatorii pe portalul de management. |
Date istorice și înregistrări de apeluri
Utilizați opțiunea vizualizare date istorice din spațiul de lucru pentru a accesa datele Analyzer. Datele analizorului sunt disponibile în funcție de cerințele dvs. de păstrare a datelor. Datele nu sunt șterse din sistem.
Cisco execută unele scripturi de back-end pentru a activa accesul la datele istorice din spațiul de lucru. După ce ați mutat toți agenții la noua platformă și nu s-au generat date noi pe entitatea găzduită moștenită, adresați-vă contactului de asigurare a soluțiilor pentru a activa accesul la date pentru spațiul de lucru.
Utilizatorii autorizați pot accesa opțiunea vizualizare date istorice.
Opțiunea vizualizare date istorice poate afișa maxim 5000 de înregistrări. Dacă o căutare returnează mai mult de 5000 de înregistrări, un mesaj indică faptul că nu se pot afișa toate înregistrările. Dacă se întâmplă acest lucru, modificați criteriile de căutare pentru a returna mai puțin de 5000 de înregistrări.
| 1 |
În spațiul de lucru migrare, faceți clic pe Vizualizare date istorice. |
| 2 |
În pagina Vizualizare date istorice, faceți clic pe Căutare înregistrări. |
| 3 |
Selectați o sursă de date din următoarele opțiuni și faceți clic pe Următorul:
|
| 4 |
Adăugați câmpuri și măsuri pe care doriți să le accesați de la sursa de date și faceți clic pe Următorul. |
| 5 |
Selectați o serie de timp.
|
| 6 |
Opțional Adăugați mai multe filtre pentru cozi, situri, echipe și agenți. |
| 7 |
Faceţi clic pe Apply (Aplicare). Sistemul afișează datele istorice. |
| 8 |
Faceți clic pe Export pentru a descărca o copie a datelor în format CSV. |
| 9 |
Dacă setul de date are nevoie de modificare, faceți clic pe modificare căutare pentru a modifica criteriile de căutare. |
Este posibil să aveți nevoie de acces la înregistrări de apeluri pentru reexaminare internă, instruire și conformitate. După ce migrați toți agenții la noua platformă, aplicația de înregistrare a apelurilor de pe platforma Legacy este dezafectată. După ce platforma este dezafectată, utilizați aplicația spațiu de lucru pentru a accesa înregistrările de apeluri generate pe platforma de moștenire. Înregistrările sunt disponibile în spațiul de lucru ca pe cerințele de retenție a datelor. Datele nu sunt șterse din platforma de moștenire.
|
Opțiunea vizualizare înregistrări apeluri poate afișa maxim 5000 de înregistrări la un moment dat. Dacă o căutare returnează mai mult de 5000 de înregistrări, se afișează un mesaj pentru a indica faptul că nu se pot afișa toate înregistrările. Dacă se întâmplă acest lucru, modificați criteriile de căutare pentru a returna mai puțin de 5000 înregistrări. |
După migrarea de la platforma de moștenire, Cisco execută unele scripturi de back-end pentru a permite accesul la înregistrări de apel din spațiul de lucru. După ce toți agenții se află pe noua platformă și nu sunt generate noi înregistrări de apeluri pe entitatea găzduită moștenire, adresați-vă contactului de asigurare a soluțiilor pentru a activa accesul la date pentru spațiul de lucru.
|
Pentru platforma R9, Cisco poate migra înregistrările de apeluri în cazul în care utilizați aplicația de înregistrare a găzduitului R9 Cloud. Dacă utilizați tonomatul local de pe platforma R9, puteți continua să rețineți înregistrările apelurilor din incintă. Cisco nu poate face aceste înregistrări disponibile în spațiul de lucru, deoarece depozitele locale de clienți sunt inaccesibile pentru migrare. |
| 1 |
În spațiul de lucru migrare, faceți clic pe vizualizare înregistrări apeluri. |
| 2 |
În pagina vizualizare înregistrări apeluri, faceți clic pe modificare filtre. |
| 3 |
Puteți filtra datele pentru a corespunde cerințelor dvs. Setați unul sau mai multe filtre din această listă:
|
| 4 |
Opțional Aveți posibilitatea să potriviți înregistrările apelurilor cu variabile specifice de date asociate apelului (CAD) și atribute particularizate.
|
| 5 |
Opțional Introduceți ID-ul de sesiune, monalisa sau ANI al înregistrărilor de apeluri pe care doriți să le potriviți. |
| 6 |
Furnizați data de început necesară , ora de începere, data de sfârșit și ora de sfârșit. |
| 7 |
Faceţi clic pe Apply (Aplicare). |
| 8 |
Pentru a accesa o anumită înregistrare a apelurilor, faceți clic pe mai mult și descărcați fișierul WAV. |
| 9 |
Dacă setul de date are nevoie de modificare, faceți clic pe modificare căutare pentru a modifica criteriile de căutare. |