Introducere
Puteți migra de la versiunile moștenite Cisco Customer Journey Platform (R10) și Cisco CC-One (R9) la Webex Contact Center (platformă nouă). Această migrare permite accesul la noi caracteristici și remedieri de erori.
Vă înscrieți în programul de migrare și Cisco vă oferă un spațiu de lucru Migation cu aceste capacități:
Migrarea configurației entității găzduite
Exportați datele de configurare a platformei din entitatea găzduită moștenită într-un set de fișiere cu valoare separată prin virgulă (CSV). Actualizați intrările din fișierele CSV care corespund cerințelor dvs. pentru noua entitate găzduită Webex Contact Center. După ce fișierele CSV sunt gata, le încărcați în Control Hub utilizând caracteristica Operațiuni în bloc. Pentru mai multe informații despre operațiunile în masă, consultați Operațiuni în masă în Centrulde contact Webex.
Date istorice
Puteți accesa datele bazate pe Analyzer de pe platforma moștenită. Acest lucru oferă informații privind conformitatea și raportarea istorică. Sunt disponibile următoarele surse de date:
Înregistrare sesiune client
Înregistrarea activității clienților
Înregistrare sesiune agent
Înregistrarea activității agentului
Înregistrări de apeluri
Puteți accesa înregistrările apelurilor de pe platforma moștenită. Accesați înregistrările apelurilor pentru conformitate sau pentru a examina interacțiunile anterioare cu clienții.
Introducere
Un cont de spațiu de lucru este creat pentru toate entitățile găzduite client migrarea. Spațiul de lucru oferă acces la toate caracteristicile de migrare care sunt activate pentru contul dvs. Puteți accesa un spațiu de lucru din ADRESA URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Inginerii Cisco, succesul clienților și partenerii vă pot accesa contul spațiului de lucru pentru a vă ajuta pe parcursul ciclului de viață al migrării.
Pentru a migra configurațiile de entitate găzduită de la entitatea găzduită moștenită la noua platformă:
Extrageți configurațiile platformei moștenite ca fișiere CSV și fișiere audio prompte IVR în format zip.
Actualizați fișierele CSV pentru a fi compatibile cu noua platformă.
Încărcați fișierele CSV pe noua platformă utilizând caracteristica Operațiuni în masă.
După ce migrați agenții pe noua platformă, puteți solicita acces la datele bazate pe Analyzer și la înregistrările apelurilor de pe platforma moștenită. Puteți accesa aceste date din filele Înregistrări apeluri și Date istorice din spațiul de lucru de migrare.
Gestionarea spațiului de lucru
Înainte de a crea un spațiu de lucru, înscrieți organizația client în Control Hub cu drepturi la Centrul de contact.
Platforma moștenită rămâne în uz până când dezactivați toți agenții de pe platforma moștenită și activați-i pe noua platformă. După ce activați toți agenții de pe noua platformă, scoateți din uz chiriașul client pe platforma moștenită.
 |
Echipele Cisco Engineering și Solution Assurance utilizează privilegii de administrator rădăcină pentru a gestiona un spațiu de lucru. |
Înainte de a începe
Creați o organizație pentru clienți în Control Hub cu drepturi la Centrul de contact activate.
| 1 | Notați adresa de e-mail a administratorului, numele companiei și ID-ul organizației pentru organizația client din Control Hub. |
| 2 | Efectuați una dintre aceste acțiuni:
|
| 3 | Conectați-vă la aplicația https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Spațiu de lucru de migrare ca administrator rădăcină. |
| 4 | Faceți clic pe Spațiu de lucru nou. |
| 5 | Introduceți adresa de e-mail a administratorului pe care ați notat-o din Centrul de control și faceți clic pe Confirmare. Dacă utilizatorul validează cu succes, sistemul afișează numele companiei, ID-ul organizației și adresa de e-mail administrator. |
| 6 | Verificați detaliile organizației pentru a vă asigura că ați mapat organizația corectă în Control Hub. |
| 7 | Efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a identifica entitatea găzduită sursă:
|
| 8 | Faceți clic pe Validare. |
| 9 | Verificați dacă numele și descrierea entității găzduite se potrivesc cu informațiile notate la pasul 2. |
| 10 | Activați una sau mai multe dintre următoarele caracteristici de migrare:
|
| 1 | Conectați-vă la aplicația https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Spațiu de lucru de migrare utilizând acreditările de administrator rădăcină. |
| 2 | Utilizați opțiunea Căutare de pe pagina de destinație pentru a găsi spațiul de lucru pe care trebuie să îl accesați. |
| 3 | Faceți clic pe intrarea Spațiu de lucru pentru a accesa un spațiu de lucru. |
| 4 | În panoul de navigare din stânga, faceți clic pe Setare spațiu de lucru sau pe Utilizatori pentru a accesa caracteristica necesară. |
| 5 | În Setarea Spațiu de lucru, puteți face următoarele:
|
| 6 | În fila Utilizatori , puteți să adăugați sau să eliminați administratori din spațiul de lucru. |
Următoarele secțiuni descriu tipurile de utilizatori ai spațiului de lucru. În timpul migrării, este posibil să aveți nevoie de asistență din partea partenerilor sau a succesului clienților Cisco. Le puteți configura ca administratori externi. De asemenea, puteți să adăugați membri ai organizației ca administratori sau să raportați utilizatori.
Administratori rădăcină
Administratorii rădăcină pot crea și modifica conturi de client. Aceștia sunt membri ai organizației Cisco Operations and Engineering care gestionează spațiul de lucru de migrare.
Administratori clienți
După ce configurați spațiul de lucru, administratorii de clienți se pot conecta și pot începe procesul de migrare. Administratorii de clienți au toate privilegiile pentru contul spațiu de lucru client.
Raportați utilizatorii
Utilizatorii raportului pot vizualiza date istorice și pot accesa înregistrările apelurilor. Accesul pe care îl acordați utilizatorilor raportului controlează datele pe care le pot accesa.
Administratori externi
Când administratorii externi se conectează la aplicația Spațiu de lucru, ei văd toate spațiile de lucru de migrare la care au acces. Următoarele detalii sunt afișate pentru fiecare spațiu de lucru.
Coloană |
Descriere |
|---|---|
Client |
Numele clientului |
ID organizație |
ID-ul organizației |
Nume entitate găzduită sursă |
Numele chiriașului în platforma moștenită |
Platforma de entitate găzduită sursă |
|
Faceți dublu clic pe un rând Spațiu de lucru pentru a accesa acel cont de client.
| 1 | Conectați-vă la aplicația https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Spațiu de lucru de migrare utilizând acreditările de administrator de client. |
||
| 2 | Pe pagina Utilizatori , accesați una dintre următoarele file:
|
||
| 3 | Efectuați una din următoarele acțiuni:
|
Managementul locurilor de muncă la export
Exportați următoarele obiecte de configurare din platforma moștenite:
Punct de intrare
Secvență
Punct de intrare outdial
Coadă outdial
Site
Echipă
Utilizatori
Profiluri de utilizator
Tipuri de lucru
Cod auxiliar
Profiluri de agent
Agendă
ANI spre exterior
Definirea abilităților
Profilul abilităților
Mapări ale punctelor de intrare
Fișiere audio (acceptate numai pentru versiunea R10)
|
Exportul de fișiere audio nu este acceptat pentru lansarea Cisco CC-One (R9). Contactați echipa de asistență Cisco pentru a obține fișierul Zip. |
Utilizați lucrări pentru a exporta obiecte. Puteți trimite doar un singur loc de muncă la un moment dat. Nu puteți începe o nouă solicitare până când solicitarea anterioară nu este finalizată.
| 1 | Navigați la pagina Export configurații de administrator. Următorul tabel descrie informațiile de pe această pagină.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | Pentru a solicita un nou loc de muncă, efectuați acești pași:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Pentru a reîmprospăta starea unei activități în curs , faceți clic pe pictograma Reîmprospătare din tabloul de bord de lângă detaliile activității. |
||||||||||||||||||||
| 4 | Pentru a descărca fișierul exportat, faceți clic pe pictograma Descărcare asociată lucrării finalizate. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Căutați atributele jobului utilizând câmpul Căutare . |
După ce exportați datele de pe platforma moștenită, trebuie să revizuiți și să actualizați manual fișierele CSV pentru a le face compatibile cu noua platformă. Nu toate fișierele CSV necesită modificări.
Fișierele CSV pentru următoarele obiecte nu necesită modificări atunci când importați:
Site-uri
Definiții de îndemânare
Profiluri de îndemânare
Teams
Agende
Tipuri de lucru
Coduri auxiliare
ANI spre exterior
Sincronizări puncte de intrare
Pentru informații despre câmpurile din fișierele CSV, consultați Definiția CSV pentru operațiunile în masă în Centrulde contact Webex.
Înainte de a începe
Toate obiectele pe care le-ați exportat de pe platforma moștenită trebuie să fie în format CSV.
Înainte de a importa fișierul CSV utilizator, trebuie să configurați și să activați toți utilizatorii din Control Hub.
| 1 | (Opțional) Copiați fișierul CSV exportat. |
||
| 2 | Deschideți un fișier CSV exportat în Microsoft Excel. |
||
| 3 | Identificați tot conținutul care conține textul ATTR_NU_A FOST GĂSIT și modificați textul la valorile valide. Aceste secțiuni descriu actualizările necesare: |
||
| 4 | Salvați fișierul în format CSV.
|
||
| 5 | Utilizați instrumentul Operațiuni în bloc din Control Hub pentru a încărca fișierul CSV. Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni în masă în Centrulde contact Webex. |
Atunci când exportați puncte de intrare și puncte de intrare outdial, este posibil ca coloana Fus orar să nu aibă nicio valoare în fișierul CSV. Dacă coloana Fus orar nu are o valoare, trebuie să adăugați manual această valoare în fișierul CSV, așa cum se arată în tabel.
Coloană |
Valoare |
|---|---|
Fus orar |
Pentru mai multe informații despre valorile fusului orar acceptate, consultați Lista fusurilor orare pentru Cisco Webex Contact Center. |
Pentru fiecare definiție coadă, următoarele atribute sunt extrase din platformele moștenite.
Nume
Descriere
Tip canal
Timp maxim în coadă
Pragul nivelului serviciului
Fus orar
Monitorizarea autorizațiilor
Permis de înregistrare
Înregistrați toate apelurile
Pauză sau reluare activată
Muzică implicită în coadă
Tip rutare
Skill Based Agent de selecție
Durata pauzei de înregistrare
Introduceți manual valorile din coloanele fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
Coloană |
Valori |
|---|---|
Fus orar |
Furnizați fusul orar corect. Pentru mai multe informații, consultați Lista fusurilor orare pentru Cisco Webex Contact Center. |
Muzică implicită în coadă |
Furnizați numele fișierului audio (.wav) de redat atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acest fișier este tipul implicit de fișier audio. |
Tip rutare |
Furnizați una dintre aceste valori:
|
Skill Based Agent de selecție |
Dacă furnizați SKILL_BASED în coloana Tip rutare, specificați una dintre aceste valori:
|
În plus, trebuie să adăugați și grupuri de distribuire a apelurilor manual, deoarece această configurație nu este disponibilă în platformele moștenite. Rândurile care definesc o coadă și rândurile care definesc distribuire apeluri pentru coadă au o relație părinte-copil. În fișierul CSV, coada este rândul părinte, iar intrările de distribuire a apelurilor sunt rândurile fiu ulterioare. Rândurile fiu necesită următoarele coloane:
Nume
Grupul de distribuție Seq
Timp de rezervă al grupului
Echipe de grup
Următorul tabel oferă o definiție schematică a fișierului CSV cu un grup de distribuire a apelurilor. Pentru concizie, tabelul nu afișează coloanele de definiție a cozii. Primul rând afișează detaliile cozii, în timp ce al doilea și al treilea rând afișează conținut pentru grupurile de distribuire a apelurilor pe care le adăugați manual.
Nume |
... |
Grupul de distribuire |
Grupul de distribuție Seq |
Timp de rezervă al grupului |
Echipe de grup |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Valorile coloanei definiție coadă extrase din platformele moștenite |
||||
TestQ |
Coloane de definiție coadă Păstrați nul pentru grupuri de distribuire apel. |
Grupul 1 |
1 |
0 |
Echipa 12| |
TestQ |
Coloane de definiție coadă Păstrați nul pentru grupuri de distribuire apel. |
Grupul2 |
2 |
60 |
Echipa 34| |
Atributele cozii outdial sunt aceleași cu cele ale cozii. Modificările listate pentru coadă sunt, de asemenea, valabile pentru coada outdial. Pentru informații despre atributele extrase, consultați Coadă. Trebuie să introduceți manual valorile din coloana fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
Coloană |
Valori |
|---|---|
Campanie de ieșire activată |
PORNIT sau OPRIT |
Trebuie să adăugați intrarea rândului fiu pentru fiecare coadă outdial. Rândul fiu conține valori pentru coloanele menționate mai sus. Pentru informații despre definiția schematică a fișierului CSV, consultați Coadă.
Actualizați coloanele Coduri de inactivitate și Împachetați codurile cu codul idle implicit și, respectiv, codul de închidere. Trebuie să adăugați manual aceste valori în fișierul CSV, așa cum se arată mai jos.
Coloană |
Valori |
|---|---|
Coduri de inactivitate |
Introduceți codul inactiv implicit în lista de coduri selectate, dacă valoarea coloanei Opțiuni inactiv este Specifică. |
Wrap Up Coduri |
Introduceți codul de împachetare implicit în lista de coduri selectate, dacă valoarea coloanei Opțiuni de încadrare este specifică. |
Trebuie să introduceți manual valorile din coloanele fișierului CSV exportat, așa cum se arată în tabelul următor.
Coloană |
Valori |
Lansare aplicabilă |
||
|---|---|---|---|---|
Tip profil |
|
R9 și R10 |
||
Opțiunea modulului |
|
R9 | ||
Multimedia |
|
R10 |
||
Agent Desktop |
|
R10 |
||
Agenți de deconectare |
|
R9 | ||
Raportare și analiză |
|
R9 | ||
Campania Mgr |
|
R9 | ||
Optimizarea forței de muncă |
|
R9 | ||
Gestionarea entităților găzduite |
|
R9 | ||
Gestionarea planurilor de apelare |
|
R9 | ||
Gestionați utilizatorii |
|
R9 | ||
Revocarea cheii API |
|
R9 | ||
Branding |
|
R9 | ||
Reguli de afaceri |
|
R9 | ||
| Puncte de intrare Access |
|
R9 | ||
| Cozi de acces |
|
R9 | ||
| Site-uri de acces |
|
R9 | ||
Accesați echipele |
|
R9 |
Când exportați utilizatori pe versiunea R10, nu există actualizări necesare pentru fișierul CSV.
Atunci când exportați utilizatori în versiunea R9, este posibil ca ID-ul de e-mail al utilizatorului să nu fie prezent în fișierul CSV. Trebuie să adăugați manual adresa de e-mail a utilizatorului în fișierul CSV, așa cum se arată în tabel.
Coloană |
Valoare |
|---|---|
Furnizați adresa de e-mail a utilizatorului. |
Înainte de a începe
Creați configurații care se aplică utilizatorilor, cum ar fi profiluri de utilizator, profiluri de agent, echipe și așa mai departe.
| 1 | Adăugați utilizatori în Control Hub. |
| 2 | Actualizați utilizatorii de pe portalul Mangement. |
Date istorice și înregistrări de apeluri
Utilizați opțiunea Vizualizare date istorice din spațiul de lucru pentru a accesa datele Analizorului. Datele Analizorului sunt disponibile în conformitate cu cerințele dumneavoastră de păstrare a datelor. Datele nu sunt eliminate din sistem.
Cisco execută unele scripturi back-end pentru a permite accesul la datele istorice din spațiul de lucru. După ce ați mutat toți agenții pe noua platformă și nu se generează date noi pe entitatea găzduită moștenită, solicitați persoanei de contact Solution Assurance să activeze accesul la date pentru spațiul de lucru.
Utilizatorii autorizați pot accesa opțiunea Vizualizare date istorice.
Opțiunea Vizualizare date istorice poate afișa maximum 5000 de înregistrări. Dacă o căutare returnează mai mult de 5000 de înregistrări, un mesaj indică faptul că nu toate înregistrările pot fi afișate. Dacă se întâmplă acest lucru, modificați criteriile de căutare pentru a returna mai puțin de 5000 de înregistrări.
| 1 | În Spațiul de lucru demigrare, faceți clic pe Vizualizare dateistorice. |
| 2 | În pagina Vizualizare date istorice, faceți clic pe Căutare înregistrări. |
| 3 | Selectați o sursă de date din următoarele opțiuni și faceți clic pe Următorul:
|
| 4 | Adăugați câmpuri și măsuri pe care doriți să le accesați din sursa de date și faceți clic pe Următorul. |
| 5 | Selectați o serie de timp.
|
| 6 | (Opțional) Adăugați mai multe filtre pentru cozi, site-uri, echipe și agenți. |
| 7 | Faceți clic pe Se aplică. Sistemul afișează datele istorice. |
| 8 | Faceți clic pe Export pentru a descărca o copie a datelor în format CSV. |
| 9 | Dacă setul de date necesită modificări, faceți clic pe Modificare căutare pentru a modifica criteriile de căutare. |
Este posibil să aveți nevoie de acces la înregistrările apelurilor pentru revizuire internă, instruire și conformitate. După ce migrați toți agenții la noua platformă, aplicația Înregistrare apeluri pe platforma moștenită este dezafectată. După ce platforma este dezafectată, utilizați aplicația Spațiu de lucru pentru a accesa înregistrările apelurilor generate pe platforma moștenită. Înregistrările sunt disponibile în spațiul de lucru conform cerințelor de păstrare a datelor. Datele nu sunt eliminate de pe platforma moștenită.
|
Opțiunea Vizualizare înregistrări apeluri poate afișa maximum 5000 de înregistrări simultan. Dacă o căutare returnează mai mult de 5000 de înregistrări, se afișează un mesaj pentru a indica faptul că nu pot fi afișate toate înregistrările. Dacă se întâmplă acest lucru, modificați criteriile de căutare pentru a returna mai puțin de 5000 de înregistrări. |
După migrarea de pe platforma moștenită, Cisco execută unele scripturi back-end pentru a permite accesul la înregistrările apelurilor din spațiul de lucru. După ce toți agenții se află pe noua platformă și nu sunt generate înregistrări noi de apeluri pe entitatea găzduită moștenită, solicitați persoanei de contact Solution Assurance să activeze accesul la date pentru spațiul de lucru.
|
Pentru platforma R9, Cisco poate migra înregistrările apelurilor dacă utilizați aplicația de înregistrare găzduită în cloud R9. Dacă utilizați Tonomatul local pe platforma R9, puteți continua să păstrați înregistrările apelurilor în sediul dvs. Cisco nu poate face aceste înregistrări disponibile în spațiul de lucru, deoarece depozitele de clienți locale sunt inaccesibile pentru migrare. |
| 1 | În spațiul de lucru de migrare, faceți clic pe Vizualizare înregistrări apeluri. |
| 2 | În pagina Vizualizare înregistrări apeluri, faceți clic pe Modificare filtre. |
| 3 | Puteți filtra datele pentru a se potrivi cerințelor dvs. Setați unul sau mai multe filtre din această listă:
|
| 4 | (Opțional) Puteți corela înregistrările apelurilor cu anumite variabile CAD (Date asociate apelurilor) și atribute personalizate.
|
| 5 | (Opțional) Introduceți ID-ul sesiunii, DNIS sau ANI al înregistrărilor de apeluri pe care doriți să le potriviți. |
| 6 | Furnizați data de început, ora de început, data de sfârșitși ora de sfârșitnecesare . |
| 7 | Faceți clic pe Se aplică. |
| 8 | Pentru a accesa o anumită înregistrare a apelurilor, faceți clic pe Mai multe și descărcați fișierul WAV. |
| 9 | Dacă setul de date necesită modificări, faceți clic pe Modificare căutare pentru a modifica criteriile de căutare. |