Gracias por sus comentarios.
Migrar desde las versiones de la Plataforma de recorrido del cliente (R10) de Cisco y las versiones de Cisco CC-One (R9) al Centro de contacto de Webex
¿Comentarios?Introducción
Puede migrar de las versiones heredadas de la Plataforma de recorrido del cliente (R10) de Cisco y las versiones de Cisco CC-One (R9) al Centro de contacto de Webex (plataforma nueva). Esta migración permite el acceso a nuevas características y correcciones de errores.
Se inscribe en el programa de migración y Cisco le proporciona un Workspace de migation con estas capacidades:
-
Migrar la configuración del inquilino
Exporta los datos de configuración de la plataforma de su inquilino heredado en un conjunto de archivos de valores separados por comas (CSV). Actualiza las entradas en los archivos CSV que coinciden con sus requisitos para su nuevo inquilino del Centro de contacto de Webex. Una vez que los archivos CSV estén listos, cárbanlos en Control Hub mediante la característica Operaciones masivas. Para obtener más información acerca de las operaciones masivas, consulte Operaciones masivas en el Centro de contacto de Webex.
-
Datos históricos
Puede acceder a datos basados en analizadores desde la plataforma heredada. Esto proporciona información de cumplimiento e informes históricos. Están disponibles las siguientes fuentes de datos:
-
Registro de la sesión del cliente
-
Registro de actividad del cliente
-
Registro de sesión del agente
-
Registro de actividad del agente
-
-
Grabaciones de llamadas
Puede acceder a las grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada. Usted accede a las grabaciones de llamadas para cumplir con las normas o para revisar las interacciones pasadas con el cliente.
Se crea una cuenta de área de trabajo para todos los inquilinos de clientes que migran. El área de trabajo proporciona acceso a todas las características de migración que están habilitadas para su cuenta. Puede acceder a un espacio de trabajo desde la URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Los ingenieros, los clientes y los socios de Cisco pueden acceder a su cuenta de workspace para ayudarlo durante el ciclo de vida de la migración.
Para migrar las configuraciones del inquilino del inquilino heredado a la plataforma nueva:
-
Extraiga las configuraciones de las plataformas heredadas como archivos CSV y archivos de audio de mensajes de IVR en formato zip.
-
Actualice los archivos CSV para que sean compatibles con la plataforma nueva.
-
Cargue los archivos CSV en la plataforma nueva mediante la característica Operaciones masivas.
Después de migrar los agentes a la nueva plataforma, puede solicitar acceso a las grabaciones de llamadas y datos basados en analizador desde la plataforma heredada. Puede acceder a estos datos desde las fichas Grabaciones de llamadas y Datos históricos del área de trabajo de migración.
Administración del área de trabajo
Antes de crear un workspace, incorpore la organización del cliente en Control Hub con autorizaciones del Centro de contacto.
La plataforma heredada permanece en uso hasta que deshabilite todos los agentes de la plataforma heredada y los habilite en la nueva plataforma. Una vez que habilite a todos los agentes en la plataforma nueva, descomise al inquilino del cliente en la plataforma heredada.
Los equipos de ingeniería y garantía de soluciones de Cisco utilizan privilegios de administrador raíz para gestionar un área de trabajo.
Antes de comenzar
-
Cree una organización del cliente en Control Hub con las autorizaciones del Centro de contacto habilitadas.
| 1 |
Anote la dirección de correo electrónico del administrador, el nombre de la empresa y el ID de la organización de la organización del cliente en Control Hub. |
| 2 |
Realice una de estas acciones:
|
| 3 |
Inicie sesión en la aplicación Migration Workspace como https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ administrador raíz. |
| 4 |
Haga clic en Área de trabajo nueva. |
| 5 |
Introduzca la dirección de correo electrónico del administrador que anotó desde el Control Hub y haga clic en Confirmar. Si el usuario valida con éxito, el sistema muestra la dirección de Nombre de la empresa, el ID de organización y la dirección de correo electrónico del administrador. |
| 6 |
Verifique los detalles de la organización para asegurarse de haber asignado la organización correcta en el Control Hub. |
| 7 |
Realice una de las siguientes acciones para identificar al inquilino de origen:
|
| 8 |
Haga clic en Validar. |
| 9 |
Verifique que el Nombre y la descripción del inquilino coincidan con la información que se mencionó en el paso 2. |
| 10 |
Habilite una o más de las siguientes características de migración:
|
| 1 |
Inicie sesión en la aplicación Migration Workspace con https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ las credenciales de administrador raíz. |
| 2 |
Utilice la opción Buscar en la página de destino para encontrar el área de trabajo a la que debe acceder. |
| 3 |
Haga clic en la entrada Workspace (Área de trabajo) para acceder a workspace (Área de trabajo). |
| 4 |
En el panel de navegación izquierdo, haga clic en Configuración del área de trabajo o Usuarios para acceder a la característica requerida. |
| 5 |
En la Configuración del área de trabajo, puede hacer lo siguiente:
|
| 6 |
En la ficha Usuarios, puede agregar o eliminar administradores del workspace. |
Las siguientes secciones describen los tipos de usuarios de Workspace. Durante la migración, es posible que necesite ayuda de socios o de atención al cliente de Cisco. Puede configurarlos como administradores externos. También puede agregar miembros de la organización como administradores o reportar usuarios.
Administradores raíz
Los administradores raíz pueden crear y modificar las cuentas de los clientes. Son miembros de la organización de operaciones de Cisco e ingeniería que administran el área de trabajo de migración.
Administradores de clientes
Después de configurar el workspace, los administradores de clientes pueden iniciar sesión e iniciar el proceso de migración. Los administradores de clientes tienen todos los privilegios para la cuenta workspace del cliente.
Informar usuarios
Informe Los usuarios pueden ver datos históricos y acceder a las grabaciones de llamadas. El acceso que usted otorga al Informe Los usuarios controlan los datos a los que pueden acceder.
Administradores externos
Cuando los administradores externos inician sesión en la aplicación Workspace, ven todas las áreas de trabajo de migración a las que tienen acceso. Se muestran los siguientes detalles para cada área de trabajo.
|
Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Cliente |
El nombre del cliente |
|
ID de organización |
El ID de la organización |
|
Nombre del inquilino de origen |
El nombre del inquilino en la plataforma heredada |
|
Plataforma del inquilino de origen |
|
Haga doble clic en una fila Workspace para acceder a esa cuenta de cliente.
| 1 |
Inicie sesión en la aplicación Migration Workspace con https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ las credenciales de administrador del cliente. |
| 2 |
En la página Usuarios, acceda a una de las siguientes fichas:
|
| 3 |
Tenga en cuenta lo siguiente: No puede eliminarse a usted mismo como administrador del cliente. |
Exportar la administración de tareas
Usted exporta los siguientes objetos de configuración desde la plataforma heredada:
-
Punto de entrada
-
Cola
-
Punto de entrada de marcación externa
-
Cola de marcación externa
-
Sitio
-
Equipo
-
Usuarios
-
Perfiles de usuario
-
Tipos de trabajo
-
Código auxiliar
-
Perfiles de agente
-
Libreta de direcciones
-
ANI de salida
-
Definición de aptitudes
-
Perfil de aptitudes
-
Asignaciones de punto de entrada
-
Archivos de audio (compatibles solo con la versión R10)
La exportación de archivos de audio no es compatible con la versión de Cisco CC-One (R9). Comuníquese con el equipo de soporte de Cisco para obtener el archivo zip.
Utiliza trabajos para exportar objetos. Solo puede enviar un trabajo a la vez. No puede iniciar una nueva solicitud hasta que se complete la solicitud anterior.
| 1 |
Diríjase a la página Exportar configuraciones de administración. La siguiente tabla describe la información de esta página.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Para solicitar un trabajo nuevo, realice estos pasos: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Para actualizar el estado de una tarea en curso, haga clic en el icono Actualizar en la consola, junto a los detalles del trabajo. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Para descargar el archivo exportado, haga clic en el icono Descargar asociado con la tarea completada. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Busque los atributos de trabajo con el campo Buscar. |
Después de exportar los datos desde la plataforma heredada, debe revisar y actualizar manualmente los archivos CSV para que sean compatibles con la plataforma nueva. No todos los archivos CSV requieren cambios.
Los archivos CSV para los siguientes objetos no requieren cambios al importar:
-
Sitios
-
Definiciones de habilidades
-
Perfiles de habilidades
-
Equipos
-
Libretas de direcciones
-
Tipos de trabajo
-
Códigos auxiliares
-
ANI de salida
-
Asignación de puntos de entrada
Para obtener información acerca de los campos en los archivos CSV, consulte Definición de CSV para las operaciones masivas en el Centro de contacto de Webex.
Antes de comenzar
Todos los objetos que exporte desde la plataforma heredada deben estar en formato CSV.
Antes de importar el archivo CSV de usuario, debe configurar y activar todos los usuarios en Control Hub.
| 1 |
(Opcional) Copie el archivo CSV exportado. |
| 2 |
Abra un archivo CSV exportado en Microsoft Excel. |
| 3 |
Identifique todo el contenido que contiene el texto ATTR_NO_ENCONTRADO y cambie el texto a los valores válidos. Estas secciones describen las actualizaciones necesarias: |
| 4 |
Guarde el archivo en formato CSV. Puede guardar el archivo con un nombre de archivo nuevo. |
| 5 |
Utilice la herramienta Operaciones masivas en Control Hub para cargar el archivo CSV. Para obtener más información, consulte Operaciones masivas en el Centro de contacto de Webex. |
Al exportar Puntos de entrada y Puntos de entrada de campo outdial, en ocasiones Zona horaria columna de entrada no tiene ningún valor en el archivo CSV. Si la Zona horaria no tiene un valor, debe agregar manualmente este valor en el archivo CSV como se muestra en la tabla.
|
Columna |
Valor |
|---|---|
|
Zona horaria |
Para obtener más información acerca de los valores Zona horaria compatibles, consulte Lista de zonas horarias para Cisco Webex Centro de contacto. |
Para cada definición de la cola, los siguientes atributos se extraen de las plataformas heredadas.
-
Nombre
-
Descripción
-
Tipo de canal
-
Tiempo máximo en cola
-
Umbral del nivel de servicio
-
Zona horaria
-
Permitir supervisión
-
Permitir grabación
-
Grabar todas las llamadas
-
Pausar o reanudar habilitados
-
Música predeterminada en cola
-
Tipo de enrutamiento
-
Selección del agente basada en habilidades
-
Duración de la pausa de la grabación
Introduzca manualmente los valores en las columnas del archivo CSV exportado como se muestra en la siguiente tabla.
|
Columna |
Valores |
|---|---|
|
Zona horaria |
Proporcione la zona horaria correcta. Para obtener más información, consulte Lista de zonas horarias para Cisco Webex Centro de contacto. |
|
Música predeterminada en cola |
Proporcione el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá cuando lleguen llamadas o estén esperando en la cola. Este archivo es el tipo predeterminado de archivo de audio. |
|
Tipo de enrutamiento |
Proporcione uno de estos valores:
|
|
Selección del agente basada en habilidades |
Si proporciona UNA HABILIDAD BASADA_en la columna Tipo de enrutamiento , especifique uno de estos valores:
|
Además, también debe agregar grupos de distribución de llamadas manualmente, ya que esta configuración no está disponible en plataformas heredadas. Las filas que definen una Cola y las filas que definen Distribución de llamadas para la Cola tienen una relación primario-secundario. En el archivo CSV, la cola es la fila principal y las entradas de Distribución de llamadas son las siguientes filas secundarios. Las filas secundarias requieren las siguientes columnas:
-
Nombre
-
Grupo de distribución: Seq
-
Tiempo de recuperación de grupos
-
Equipos grupales
La siguiente tabla proporciona una definición esquemático del archivo CSV con un grupo de distribución de llamadas. Por brevedad, la tabla no muestra las columnas de definición de la cola. La primera fila muestra los detalles de la cola, mientras que la segunda y la tercera filas muestran el contenido para los grupos de distribución de llamadas que agrega manualmente.
|
Nombre |
... |
Grupo de distribución |
Grupo de distribución: Seq |
Tiempo de recuperación de grupos |
Equipos grupales |
|---|---|---|---|---|---|
|
Prueba Q |
Valores de la columna de definición de cola extraídos de plataformas heredadas |
|
|
|
|
|
Prueba Q |
Columnas de definición de cola Mantener nulo para los grupos de distribución de llamadas. |
Grupo1 |
1 |
0 |
Equipo1|Equipo2 |
|
Prueba Q |
Columnas de definición de cola Mantener nulo para los grupos de distribución de llamadas. |
Grupo2 |
2 |
60 |
Equipo3|Equipo4 |
Los atributos de la cola de outdial son los mismos que los de la cola. Las modificaciones listadas para la cola también son válidas para la cola outdial. Para obtener información acerca de los atributos extraídas, consulte Cola. Debe introducir manualmente los valores en la columna del archivo CSV exportado, como se muestra en la siguiente tabla.
|
Columna |
Valores |
|---|---|
|
Campaña de salida habilitada |
ON o OFF (DESACTIVADO) |
Debe agregar la entrada de fila secundario para cada cola de eventos. La fila secundaria contiene valores para las columnas mencionadas anteriormente. Para obtener información acerca de la definición esquemático del archivo CSV, consulte Cola.
Actualice las columnas Códigos de inactividad y Cerrar códigos con el código de inactividad y el código de cierre predeterminados respectivamente. Debe agregar manualmente estos valores en el archivo CSV, como se muestra a continuación.
|
Columna |
Valores |
|---|---|
|
Códigos inactivos |
Introduzca el código de inactividad predeterminado en la lista de códigos seleccionados, si el valor de la columna Opciones de inactividad es Específico. |
|
Ajustar códigos |
Introduzca el código de cierre predeterminado en la lista de códigos seleccionados, si el valor de la columna Opciones de cierre es Específico. |
Debe ingresar manualmente los valores en las columnas del archivo CSV exportado, como se muestra en la siguiente tabla.
|
Columna |
Valores |
Versión aplicable |
|---|---|---|
|
Tipo de perfil |
|
R9 y R10 |
|
Opción del módulo |
Si configura el valor Todos, se ignoran los valores de otros módulos. |
R9 |
|
Multimedia |
|
R10 |
|
Escritorio del agente |
|
R10 |
|
Cerrar sesión de agentes |
|
R9 |
|
Informes y análisis |
|
R9 |
|
Gerentes de campañas |
|
R9 |
|
Optimización de la fuerza de trabajo |
|
R9 |
|
Administrar inquilinos |
|
R9 |
|
Administrar planes de marcado |
|
R9 |
|
Administrar usuarios |
|
R9 |
|
Revocar clave de API |
|
R9 |
|
Imagen de marca |
|
R9 |
|
Reglas de negocios |
|
R9 |
| Acceder a los puntos de entrada |
|
R9 |
| Acceder a las colas |
|
R9 |
| Sitios de acceso |
|
R9 |
|
Acceder a equipos |
|
R9 |
Cuando exporta usuarios en la versión R10, no se requieren actualizaciones para el archivo CSV.
Al exportar usuarios en la versión R9, es posible que el ID de correo electrónico del usuario no esté presente en el archivo CSV. Debe agregar manualmente la dirección de correo electrónico del usuario en el archivo CSV, como se muestra en la tabla.
|
Columna |
Valor |
|---|---|
|
Correo electrónico |
Proporcione la dirección de correo electrónico del usuario. |
Antes de comenzar
Cree configuraciones que se apliquen a usuarios como Perfiles de usuario, Perfiles de agentes, Equipos, y así sucesivamente.
| 1 |
Agregue usuarios en Control Hub. |
| 2 |
Actualice los usuarios en el portal de administración. |
Datos históricos y grabaciones de llamadas
Utilice la opción Ver datos históricos en el área de trabajo para acceder a los datos del analizador. Los datos del analizador están disponibles de acuerdo con sus requisitos de retención de datos. Los datos no se depuran del sistema.
Cisco ejecuta algunas secuencias de comandos de back-end para permitir el acceso a los datos históricos desde el área de trabajo. Después de haber movido todos los agentes a la plataforma nueva y de que no se generen datos nuevos en el inquilino heredado, pida a su contacto de Garantía de soluciones que habilite el acceso a los datos para su espacio de trabajo.
Los usuarios autorizados pueden acceder a la opción Ver datos históricos .
La opción Ver datos históricos puede mostrar un máximo de 5000 registros. Si una búsqueda devuelve más de 5000 registros, un mensaje indica que no se pueden mostrar todos los registros. Si esto ocurre, modifique los criterios de búsqueda para devolver menos de 5000 registros.
| 1 |
En el área de trabajo para la migración, haga clic en Ver datos históricos. |
| 2 |
En la página Ver datos históricos , haga clic en Buscar registros. |
| 3 |
Seleccione una fuente de datos de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente:
|
| 4 |
Agregue Campos y medidas a los que desee acceder desde la fuente de datos y haga clic en Siguiente. |
| 5 |
Seleccione una serie de tiempo.
|
| 6 |
(Opcional) Agregar más filtros para colas, sitios, equipos y agentes. |
| 7 |
Haga clic en Aplicar. El sistema muestra los datos históricos. |
| 8 |
Haga clic en Exportar para descargar una copia de los datos en formato CSV. |
| 9 |
Si el conjunto de datos necesita modificación, haga clic en Modificar búsqueda para modificar los criterios de búsqueda. |
Es posible que necesite acceso a las grabaciones de llamadas para revisión interna, capacitación y cumplimiento. Después de migrar todos los agentes a la nueva plataforma, se descomisa la aplicación de grabación de llamadas de la plataforma heredada. Luego de que la plataforma es decomisada, usted utiliza la aplicación Workspace para acceder a las grabaciones de llamadas generadas en la plataforma heredada. Las grabaciones están disponibles en el espacio de trabajo según sus requisitos de retención de datos. Los datos no se depuran de la plataforma heredada.
La opción Ver grabaciones de llamadas puede mostrar un máximo de 5000 registros a la vez. Si una búsqueda devuelve más de 5000 registros, se muestra un mensaje para indicar que no se pueden mostrar todos los registros. Si esto ocurre, modifique los criterios de búsqueda para devolver menos de 5000 registros.
Después de la migración de la plataforma heredada, Cisco ejecuta algunas secuencias de comandos de back-end para permitir el acceso a las grabaciones de llamadas desde el área de trabajo. Después de que todos los agentes estén en la plataforma nueva y que no se generen grabaciones de llamadas nuevas en el inquilino heredado, pida a su contacto de garantía de soluciones que habilite el acceso a los datos para su espacio de trabajo.
En el caso de la plataforma R9, Cisco puede migrar las grabaciones de llamadas si está utilizando la aplicación de grabación alojada en la nube R9. Si está utilizando Lakebox en la plataforma R9 en las instalaciones, puede conservar las grabaciones de llamadas en sus instalaciones. Cisco no puede hacer que estas grabaciones estén disponibles en el workspace debido a que los depósitos de clientes locales son inaccesibles para la migración.
| 1 |
En la migración Workspace, haga clic en Ver grabaciones de llamadas. |
| 2 |
En la página Ver grabaciones de llamadas, haga clic en Modificar filtros. |
| 3 |
Puede filtrar datos para satisfacer sus requisitos. Configure uno o más filtros de esta lista:
|
| 4 |
(Opcional) Puede hacer coincidir las grabaciones de llamadas con variables específicas de Datos asociados de llamadas (CAD) y atributos personalizados. |
| 5 |
(Opcional) Introduzca el ID de sesión, DNIS o ANI de las grabaciones de llamadas que desea coincidir. |
| 6 |
Proporcione la fecha de inicio, la hora de inicio, la fecha de finalización y la hora de finalización requeridas. |
| 7 |
Haga clic en Aplicar. |
| 8 |
Para acceder a una grabación de llamada específica, haga clic en Más y descargue el archivo WAV. |
| 9 |
Si el conjunto de datos necesita modificación, haga clic en Modificar búsqueda para modificar los criterios de búsqueda. |
