Inleiding
U kunt migreren vanaf de oudere cisco-versies van het klanten reis Platform (R10) en cisco CC-One (R9) naar Webex Contact Center (nieuw Platform). Deze migratie biedt toegang tot nieuwe functies en fout correcties.
U schrijft in het migratie programma en Cisco biedt u een Migation-werk plek met de volgende mogelijkheden:
-
Tenant configuratie migreren
U exporteert de platform configuratie gegevens van uw oude tenant naar een reeks bestanden met door komma's gescheiden waarden (CSV). U werkt de items in de CSV bestanden bij die voldoen aan uw wensen voor uw nieuwe Webex Contact Center-tenant. Nadat de CSV bestanden gereed zijn, uploadt u ze naar de Hub met de functie Bulk bewerkingen. Zie bulk bewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie over bulk bewerkingen.
-
Historische gegevens
U kunt op Analyzer gebaseerde gegevens openen vanuit het oude platform. Dit zorgt voor naleving en historische rapportage gegevens. De volgende gegevens bronnen zijn beschikbaar:
-
Record klant sessie
-
Record met klanten activiteit
-
Agent sessie record
-
Record agent activiteit
-
-
Gespreksopnamen
U hebt toegang tot gespreks opnamen vanaf het oude platform. U hebt toegang tot bewerkings gesprekken voor conformiteit of om eerdere klant interacties te beoordelen.
Inleiding
Er wordt een werkruimte account gemaakt voor alle gemigreerde klant tenants. De werk ruimte biedt toegang tot alle migratie functies die voor uw account zijn ingeschakeld. U kunt een werk plek openen via de URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Cisco monteurs, succes volle klanten en partners hebben toegang tot uw werkruimte account om u te helpen bij de migratie levensduur.
Tenant configuraties migreren van de oude Tenant naar het nieuwe platform:
-
Haal de oude platform configuraties op als CSV bestanden en IVR aanwijzings audio bestanden in zip-indeling.
-
Werk de CSV-bestanden bij zodat deze compatibel zijn met het nieuwe platform.
-
Upload de CSV bestanden naar het nieuwe platform met de functie Bulk bewerkingen.
Nadat u de agenten naar het nieuwe platform hebt gemigreerd, kunt u toegang vragen tot op Analyzer gebaseerde gegevens en gespreks opnamen van het oude platform. U kunt deze gegevens openen via de tabbladen gespreks opnamen en historische gegevens van de migratie werkruimte.
Werkruimte beheer
Voordat u een werk ruimte maakt, kunt u de klanten organisatie in de hub bedienen met de rechten van het contact centrum.
Het oude platform blijft in gebruik totdat u alle agenten op het oude platform uitschakelt en deze op het nieuwe platform inschakelt. Nadat u alle agenten op het nieuwe platform hebt ingeschakeld, moet u de Tenant van de klant uit het oude platform uit bedrijf nemen.
 |
Cisco Engineering and Solution Assurance teams maken gebruik van de bevoegdheden van de hoofd beheerder voor het beheren van een werk ruimte. |
Voordat u begint
-
Een klant organisatie maken in de besturings hub en de rechten voor contact centers zijn ingeschakeld.
| 1 |
Noteer het e-mail adres van de beheerder, de bedrijfs naam en de organisatie-ID voor de organisatie van de klant in de hub van beheer. |
| 2 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 3 |
Meld u aan bij de toepassing voor de migratie werkruimte https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ als hoofd beheerder. |
| 4 |
Klik op nieuwe werk ruimte. |
| 5 |
Voer het e-mail adres van de beheerder in dat u van de hub van het besturings element hebt genoteerd en klik op bevestigen Als de gebruiker correct valideert, geeft het systeem de bedrijfs naam, de organisatie-ID en het e-mail adres van de beheerder weer. |
| 6 |
Controleer de organisatie gegevens om na te gaan of u de juiste organisatie hebt toegewezen op de hub van het besturings systeem. |
| 7 |
Voer een van de volgende handelingen uit om de bron Tenant te identificeren:
|
| 8 |
Klik op Valideren. |
| 9 |
Controleer of de naam en beschrijving van de Tenant overeenkomen met de informatie die u hebt genoteerd in stap 2. |
| 10 |
Schakel een of meer van de volgende migratie functies in:
|
| 1 |
Meld u aan bij de toepassing migratie werkruimte https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ met de referenties van de hoofd beheerder. |
| 2 |
Gebruik de Zoek optie op de pagina landings interface om de werk ruimte te zoeken waartoe u toegang wilt krijgen. |
| 3 |
Klik op het werkruimte item om een werk ruimte te openen. |
| 4 |
Klik in het linkerdeel venster op werk ruimte-instelling of gebruikers om de vereiste functie te openen. |
| 5 |
In de werk ruimte- instelling kunt u het volgende doen:
|
| 6 |
Op het tabblad gebruikers kunt u beheerders toevoegen aan of verwijderen uit de werk ruimte. |
In de volgende hoofd stukken worden de typen werkruimte gebruikers beschreven. Tijdens de migratie hebt u mogelijk hulp nodig van partners of Cisco klanten succes. U kunt deze configureren als externe beheerders. U kunt ook leden van de organisatie toevoegen als beheerder of rapport gebruiker.
Hoofd beheerders
Hoofd beheerders kunnen klant rekeningen maken en wijzigen. Dit zijn leden van Cisco Operations and Engineering Organization die de migratie werkruimte beheren.
Klantbeheerders
Nadat u de werk ruimte hebt ingesteld, kunnen klanten beheerders zich aanmelden en het migratie proces starten. Klanten beheerders hebben alle bevoegdheden voor de account van de klanten werkruimte.
Rapport gebruikers
Rapport gebruikers kunnen historische gegevens weer geven en opnamen van gesp rekken openen. De toegang die u aan de rapport gebruikers toewijst, bepaalt de gegevens waartoe zij toegang hebben.
Externe beheerders
Wanneer externe beheerders zich aanmelden bij de werk ruimte-toepassing, zien ze alle migratie werk ruimten waartoe zij toegang hebben. De volgende details worden voor elke werk ruimte weer gegeven.
|
Kolom |
Beschrijving |
|---|---|
|
Klant |
De naam van de klant |
|
Organisatie-ID |
De organisatie-ID |
|
Naam van bron Tenant |
De naam van de Tenant in het oude platform |
|
Bron Tenant platform |
|
Dubbel klik op een rij van de werk ruimte om deze klant account te openen.
| 1 |
Meld u aan bij de toepassing voor de migratie werkruimte https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ met de referenties van de klanten beheerder. |
||
| 2 |
Op de pagina gebruikers opent u een van de volgende tabbladen:
|
||
| 3 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
Taak beheer exporteren
U exporteert de volgende configuratie objecten van het oude platform:
-
Invoer punt
-
Wachtrij
-
Inbellen, toegangs punt
-
Wachtrij voor uitgaande gesp rekken
-
Site
-
Team
-
Users
-
Gebruikers profielen
-
Werk soorten
-
Hulp code
-
Agent profielen
-
Adres boek
-
Outdial ANI
-
Vaardigheids definitie
-
Vaardigheids profiel
-
Toewijzingen ingangs punt
-
Audio bestanden (alleen ondersteund voor R10-release)
|
Het exporteren van audio bestanden wordt niet ondersteund voor de Cisco CC-One (R9) versie. Neem contact op met het Cisco support team om het zip-bestand te verkrijgen. |
U gebruikt taken om objecten te exporteren. U kunt slechts één taak per keer verzenden. U kunt pas een nieuwe aanvraag starten nadat de vorige aanvraag is voltooid.
| 1 |
Ga naar de pagina beheerders configuraties exporteren. In de volgende tabel wordt de informatie op deze pagina beschreven.
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Voer de volgende stappen uit om een nieuwe taak aan te vragen:
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Als u de status van een taak in behandeling wilt vernieuwen, klikt u op het pictogram Vernieuwen op het dash board naast de taak Details. |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Als u het geëxporteerde bestand wilt downloaden, klikt u op het Download pictogram voor de voltooide taak. |
||||||||||||||||||||
| 5 |
Zoek de taak kenmerken met het Zoek veld. |
Nadat u de gegevens van het oude platform hebt geëxporteerd, moet u de CSV bestanden hand matig controleren en bijwerken om deze compatibel te maken met het nieuwe platform. Niet alle CSV bestanden hoeven te worden gewijzigd.
De CSV bestanden voor de volgende objecten hoeven niet te worden gewijzigd wanneer u importeert:
-
Locaties
-
Vaardigheids definities
-
Vaardigheids profielen
-
Teams
-
Adres boeken
-
Worktypes
-
Hulpcodes
-
Outdial ANI
-
Toewijzingen ingangs punt
Meer informatie over de velden in de CSV bestanden vindt u in CSV definitie voor Bulk bewerkingen in Webex Contact Center.
Voordat u begint
Alle objecten die u uit het oude platform hebt geëxporteerd, moeten in CSV indeling zijn.
Voordat u het gebruikers CSV bestand importeert, moet u alle gebruikers in de Hub voor besturing configureren en activeren.
| 1 |
Optioneel kopieer het geëxporteerde CSV bestand. |
||
| 2 |
Open een geëxporteerd CSV bestand in micro soft Excel. |
||
| 3 |
Identificeer alle inhoud die de tekst ATTR_NOT_FOUND bevat en wijzig de tekst in de geldige waarden. In de volgende gedeelten worden de vereiste updates beschreven: |
||
| 4 |
Sla het bestand op in CSV indeling.
|
||
| 5 |
Gebruik het hulp programma Bulk bewerkingen op de Hub van besturing om het CSV bestand te uploaden. Zie Bulk bewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie. |
Wanneer u ingangs punten en punten voor het inbellen van gegevens exporteert, heeft de kolom tijd Zone soms geen waarde in het CSV bestand. Als de kolom tijd Zone geen waarde heeft, moet u deze waarde hand matig toevoegen in het CSV bestand, zoals wordt weer gegeven in de tabel.
|
Kolom |
Waarde |
|---|---|
|
Tijdzone |
Meer informatie over ondersteunde waarden voor tijd zones vindt u in de lijst met tijd zones voor Cisco WebEx Contact Center. |
Voor elke wachtrij definitie worden de volgende attributen opgehaald uit de oudere platforms.
-
Naam
-
Beschrijving
-
Kanaal type
-
Max. tijd in wachtrij
-
Drempelwaarde serviceniveau
-
Tijdzone
-
Controle toestaan
-
Opname toestaan
-
Alle gesp rekken opnemen
-
Onderbreken of hervatten ingeschakeld
-
Standaard muziek in wachtrij
-
Routeringstype
-
Agent selectie op basis van vaardig heden
-
Duur opname pauze
Voer de waarden in de kolommen van het geëxporteerde CSV bestand hand matig in zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
|
Kolom |
Waarden |
|---|---|
|
Tijdzone |
Geef de juiste tijd zone op. Zie lijst met tijd zones voor Cisco WebEx Contact Center voor meer informatie. |
|
Standaard muziek in wachtrij |
Geef de naam op van het audio bestand (. wav) dat moet worden afgespeeld wanneer gesp rekken binnenkomen of in de wachtrij wachten. Dit bestand is het standaard type audio bestand. |
|
Routeringstype |
Voer een van de volgende waarden in:
|
|
Agent selectie op basis van vaardig heden |
Als u SKILL_BASED opgeeft in de kolom routerings type , geeft u een van de volgende waarden op:
|
Daarnaast moet u ook hand matig gespreks distributie groepen toevoegen, omdat deze configuratie niet beschikbaar is in oudere platforms. Rijen die een wachtrij definiëren en rijen die de gespreks distributie voor de wachtrij definiëren, hebben een relatie tussen bovenliggende en onderliggende records. In het CSV bestand is de wachtrij de bovenliggende rij en de gespreks verdelings items zijn de volgende onderliggende rijen. Voor de onderliggende rijen zijn de volgende kolommen nodig:
-
Naam
-
Distributie groep SEQ
-
Terugval tijd groep
-
Groep teams
De volgende tabel bevat een schematische definitie van het CSV bestand met een gespreks distributie groep. In de tabel worden de kolommen voor de wachtrij definitie niet weer gegeven. In de eerste rij worden de details van de wachtrij weer gegeven, terwijl in de tweede en derde rij inhoud wordt weer gegeven voor gespreks distributie groepen die u hand matig toevoegt.
|
Naam |
... |
Distributie groep |
Distributie groep SEQ |
Terugval tijd groep |
Groep teams |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Kolom waarden voor de wachtrij definitie die zijn opgehaald uit oudere platforms |
||||
|
TestQ |
Kolommen voor wachtrij definitie Null bewaren voor gespreks distributie groepen. |
Groep 1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Kolommen voor wachtrij definitie Null bewaren voor gespreks distributie groepen. |
Groep 2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
De attributen van de wachtrij voor uitgaande gesp rekken zijn gelijk aan die van de wachtrij. De wijzigingen die in de wachtrij worden weer gegeven, zijn ook geldig voor de wachtrij voor uitgaande gesp rekken. Zie wachtrij voor meer informatie over de opgehaalde attributen. U moet de waarden in de kolom van het geëxporteerde CSV bestand hand matig invoeren, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
|
Kolom |
Waarden |
|---|---|
|
Uitgaande campagne ingeschakeld |
IN-of uitschakelen |
U moet de vermelding van de onderliggende rij toevoegen voor elke wachtrij voor uitgaande gesp rekken. De onderliggende rij bevat waarden voor de hierboven vermelde kolommen. Zie wachtrij voor informatie over de schematische definitie van het CSV bestand.
De kolommen inactieve codes en Afrondings codes bijwerken met respectievelijk de standaard inactieve code en de code afronden. U moet deze waarden hand matig toevoegen in het CSV bestand, zoals hieronder wordt weer gegeven.
|
Kolom |
Waarden |
|---|---|
|
Inactieve codes |
Voer de standaard niet-actieve code in de lijst met geselecteerde codes in als de waarde van de kolom inactieve opties specifiek is. |
|
Afrondings codes |
Voer de standaard Afrondings code in de lijst met geselecteerde codes in als de waarde van de kolom opties voor afronden specifiek is. |
U moet de waarden in de kolommen van het geëxporteerde CSV bestand hand matig invoeren, zoals wordt weer gegeven in de volgende tabel.
|
Kolom |
Waarden |
Toepasselijke versie |
||
|---|---|---|---|---|
|
Profiel type |
|
R9 en R10 |
||
|
Module optie |
|
R9 | ||
|
Ondersteunde |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Afmeldings agenten |
|
R9 | ||
|
Rapportage en analyse |
|
R9 | ||
|
Campagne beheer |
|
R9 | ||
|
Workforce Optimization |
|
R9 | ||
|
Tenants beheren |
|
R9 | ||
|
Kies plannen beheren |
|
R9 | ||
|
Gebruikers beheren |
|
R9 | ||
|
APIs sleutel intrekken |
|
R9 | ||
|
Merkdetails |
|
R9 | ||
|
Bedrijfs regels |
|
R9 | ||
| Toegangs punten openen |
|
R9 | ||
| Toegangs wachtrijen |
|
R9 | ||
| Toegang tot sites |
|
R9 | ||
|
Access-teams |
|
R9 |
Wanneer u gebruikers exporteert op de R10-versie, zijn er geen vereiste updates voor het CSV bestand.
Wanneer u gebruikers op de R9-versie exporteert, is de e-mail-ID van de gebruiker mogelijk niet aanwezig in het CSV bestand. U moet het e-mail adres van de gebruiker hand matig toevoegen in het CSV bestand, zoals wordt weer gegeven in de tabel.
|
Kolom |
Waarde |
|---|---|
|
|
Geef het e-mail adres van de gebruiker op. |
Voordat u begint
Configuraties maken die van toepassing zijn op gebruikers zoals gebruikers profielen, agent profielen, teams enzovoort.
| 1 |
Voeg gebruikers toe op de hub van het besturings systeem. |
| 2 |
Werk gebruikers op de Mangement-Portal bij. |
Historische gegevens en gespreks opnamen
Gebruik de optie historische gegevens weer geven in de werk ruimte om toegang te krijgen tot Analyzer-gegevens. De Analyzer-gegevens zijn beschikbaar volgens uw vereisten voor het bewaren van gegevens. De gegevens worden niet uit het systeem verwijderd.
Cisco voert bepaalde back-end scripts uit om toegang te krijgen tot de historische gegevens in de werk ruimte. Nadat u alle agenten naar het nieuwe platform hebt verplaatst en er geen nieuwe gegevens zijn gegenereerd op de oude Tenant, vraagt u uw Solution Assurance-contact persoon om gegevens toegang voor uw werk ruimte in te scha kelen.
Geautoriseerde gebruikers hebben toegang tot de optie historische gegevens weer geven.
Met de optie historische gegevens weer geven kunnen maxi maal 5000 records worden weer gegeven. Als een zoek opdracht meer dan 5000 records oplevert, geeft een bericht aan dat niet alle records kunnen worden weer gegeven. In dat geval wijzigt u de zoek criteria om minder dan 5000 records te retour neren.
| 1 |
Klik in de werk ruimte migreren op historische gegevens weer geven. |
| 2 |
Klik op de pagina historische gegevens weer geven op records zoeken. |
| 3 |
Selecteer een gegevens bron uit de volgende opties en klik op volgende:
|
| 4 |
Voeg de velden en meet waarden toe die u wilt openen in de gegevens bron en klik op volgende. |
| 5 |
Selecteer een tijd reeks.
|
| 6 |
Optioneel Voeg meer filters toe voor wacht rijen, sites, teams en agenten. |
| 7 |
Klik op Toepassen. In het systeem worden de historische gegevens weer gegeven. |
| 8 |
Klik op exporteren om een kopie van de gegevens in CSV indeling te downloaden. |
| 9 |
Als de gegevensset moet worden gewijzigd, klikt u op Zoek opdracht wijzigen om de zoek criteria te wijzigen. |
U hebt mogelijk toegang tot gespreks opnamen voor interne evaluatie, training en naleving. Nadat u alle agenten naar het nieuwe platform hebt gemigreerd, wordt de toepassing voor het opnemen van gesp rekken op het oude platform buiten bedrijf gesteld. Nadat het platform buiten gebruik is gesteld, gebruikt u de werk ruimte-toepassing voor toegang tot de gespreks opnamen die op het oude platform zijn gegenereerd. De opnamen zijn beschikbaar in de werk ruimte conform de vereisten voor het bewaren van gegevens. De gegevens worden niet uit het oude platform verwijderd.
|
Met de optie gespreks opnamen weer geven kunt u maxi maal 5000 records tegelijk weer geven. Als een zoek opdracht meer dan 5000 records oplevert, wordt een bericht weer gegeven om aan te geven dat niet alle records kunnen worden weer gegeven. In dat geval wijzigt u de zoek criteria om minder dan 5000 records te retour neren. |
Na de migratie vanaf het oude platform voert Cisco enkele back-end scripts uit om toegang tot de opnamen van gesp rekken mogelijk te maken vanuit de werk ruimte. Nadat alle agents op het nieuwe platform hebben gestaan en er geen nieuwe gespreks opnamen worden gegenereerd op de oude Tenant, vraagt u uw Solution Assurance-contact persoon om gegevens toegang voor uw werk ruimte in te scha kelen.
|
Voor het R9-platform kan Cisco gespreks opnamen migreren als u de R9 Cloud hosted Recording-toepassing gebruikt. Als u de on-premises Jukebox op het R9-platform gebruikt, kunt u de opnamen van gesp rekken blijven bewaren in uw locatie. Cisco kan deze opnamen niet beschikbaar maken in de werk ruimte omdat on-premises klanten opslagplaatsen niet toegankelijk zijn voor migratie. |
| 1 |
Klik in de werk ruimte migreren op gespreks opnamen weer geven. |
| 2 |
Klik op de pagina gespreks opnamen weer geven op filters wijzigen. |
| 3 |
U kunt gegevens filteren om deze aan uw wensen aan te passen. Stel een of meer filters in deze lijst in:
|
| 4 |
Optioneel U kunt gesp rekken beantwoorden met specifieke gegevens voor de oproep gekoppelde gegevens (CAD) en aangepaste attributen.
|
| 5 |
Optioneel Voer de sessie-ID, DNIS of ANI in van de gespreks opnamen die u wilt zoeken. |
| 6 |
Geef de vereiste begin datum , begin tijd , eind datum en eind tijd op. |
| 7 |
Klik op Toepassen. |
| 8 |
Als u een bepaalde gespreks opname wilt openen, klikt u op meer en downloadt u het WAV-bestand. |
| 9 |
Als de gegevensset moet worden gewijzigd, klikt u op Zoek opdracht wijzigen om de zoek criteria te wijzigen. |