Inleiding
U kunt migreren van de verouderde versies van Cisco Klantreis-platform (R10) en Cisco CC-One (R9) naar Webex Contact Center (nieuw platform). Deze migratie maakt toegang tot nieuwe functies en bugfixes mogelijk.
U schrijf u in bij het migratieprogramma en Cisco voorziet u van een Migrerende werkruimte met de volgende mogelijkheden:
Configuratie tenant migreren
U exporteert de platformconfiguratiegegevens van uw bestaande tenant in een set CSV-bestanden (comma-separated value). U kunt gegevens in de CSV-bestanden bijwerken die voldoen aan uw vereisten voor uw nieuwe Webex Contact Center-tenant. Nadat de CSV-bestanden klaar zijn, uploadt u deze naar Control Hub met de functie Bulkbewerkingen. Zie Bulkbewerkingen in het Webex Contact Center voor meer informatie over bulkbewerkingen.
Historische gegevens
U hebt toegang tot op Analyzer gebaseerde gegevens vanaf het verouderde platform. Dit biedt nalevings- en historische rapportagegegevens. De volgende gegevensbronnen zijn beschikbaar:
Klantsessierecord
Klantactiviteitsrecord
Opname van agentsessie
Record met agentactiviteit
Gespreksopnamen
U hebt toegang tot gespreksopnamen op het bestaande platform. U krijgt toegang tot gespreksopnamen voor naleving of om eerdere klantinteracties te bekijken.
Inleiding
Er wordt een Workspace-account gemaakt voor alle migrerende klant tenants. De werkruimte biedt toegang tot alle migratiefuncties die voor uw account zijn ingeschakeld. U hebt toegang tot een Workspace via de URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Cisco-technici, klantondersteuning en partners hebben toegang tot uw Workspace-account om u te helpen door de migratiecyclus.
Tenantconfiguraties migreren van de bestaande tenant naar het nieuwe platform:
Extraheren van de bestaande platformconfiguraties als CSV-bestanden en IVR-promptaudiobestanden in ZIP-indeling.
Werk de CSV-bestanden bij om compatibel te zijn met het nieuwe platform.
Upload de CSV-bestanden naar het nieuwe platform met de functie Bulkbewerkingen.
Nadat u de agenten naar het nieuwe platform hebt gemigreerd, kunt u toegang aanvragen tot op Analyzer gebaseerde gegevens en gespreksopnamen vanaf het bestaande platform. U hebt toegang tot deze gegevens via het tabblad Gespreksopnamen en Historische gegevens van de migratiewerkruimte.
Workspace-beheer
Voordat u een werkruimte maakt, onboardeert u de klantorganisatie in Control Hub met rechten voor Contact Center.
Het bestaande platform blijft in gebruik totdat u alle agenten op het bestaande platform uit- en inschakelen op het nieuwe platform. Nadat u alle agenten op het nieuwe platform hebt ingeschakeld, moet u de klantde tenant op het bestaande platform de functie deschakelen.
 |
De teams Cisco Engineering en Solution Assurance gebruiken hoofdbeheerdersrechten om een werkruimte te beheren. |
Voordat u begint
Maak een klantorganisatie in Control Hub met rechten voor Contact Center ingeschakeld.
| 1 | Noteer het e-mailadres van de beheerder, bedrijfsnaam en organisatie-id voor de klantorganisatie in Control Hub. |
| 2 | Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 3 | Meld u als hoofdbeheerder aan bij de Migration Workspace-toepassing https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ . |
| 4 | Klik op Nieuwe Workspace. |
| 5 | Voer het e-mailadres van de beheerder in dat u hebt vermeld in Control Hub en klik op Bevestigen. Als de gebruiker valideert, worden het e-mailadres Bedrijfsnaam systeem, de organisatie-id en het e-mailadres van de beheerder weergegeven. |
| 6 | Controleer de organisatiegegevens om er zeker van te zijn dat u de juiste organisatie in Control Hub hebt gemapt. |
| 7 | Voer een van de volgende handelingen uit om de bron tenant te identificeren:
|
| 8 | Klik op valideren. |
| 9 | Controleer of de Tenantnaam en Beschrijving overeenkomen met de informatie die in stap 2 staat vermeld. |
| 10 | Schakel een of meer van de volgende migratiefuncties in:
|
| 1 | Meld u aan bij de Migration Workspace-toepassing met https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ behulp van de hoofdbeheerdersgegevens. |
| 2 | Gebruik de optie Zoeken op de landingspagina om de Workspace te vinden waar u toegang toe wilt hebben. |
| 3 | Klik op de Workspace-vermelding voor toegang tot een Workspace. |
| 4 | Klik in het linkernavigatiedeelvenster op Workspace-instelling of Gebruikers voor toegang tot de vereiste functie. |
| 5 | In de Workspace-instelling kunt u het volgende doen:
|
| 6 | Op het tabblad Gebruikers kunt u beheerders uit de Workspace toevoegen of verwijderen. |
In de volgende gedeelten worden de typen Workspace-gebruikers beschreven. Tijdens de migratie hebt u mogelijk ondersteuning nodig van partners of Van Cisco Customer Success. U kunt deze configureren als externe beheerders. U kunt leden van de organisatie ook als beheerder toevoegen of gebruikers rapporteren.
Hoofdbeheerders
Hoofdbeheerders kunnen klantaccounts maken en wijzigen. Zij zijn leden van de Cisco Operations- en Engineering-organisatie die de Migration Workspace beheren.
Klantbeheerders
Nadat u de Workspace hebt ingesteld, kunnen klantbeheerders zich aanmelden en het migratieproces starten. Klantbeheerders hebben alle rechten voor het werkruimte-account van de klant.
Gebruikers melden
Rapport Gebruikers kunnen historische gegevens weergeven en toegang krijgen tot gespreksopnamen. De toegang die u aan de Gebruikersrapport verleent, bepaalt welke gegevens ze kunnen openen.
Externe beheerders
Wanneer externe beheerders zich aanmelden bij de Workspace-toepassing, zien ze alle migratie-Workspaces waar ze toegang toe hebben. Voor elke Workspace worden de volgende gegevens weergegeven.
Kolom |
Beschrijving |
|---|---|
Klant |
De naam van de klant |
Organisatie-id |
De organisatie-id |
Bronnaam van tenant |
De naam van de tenant op het verouderde platform |
Bron tenantplatform |
|
Dubbelklik op een Workspace-rij om toegang te krijgen tot het klantaccount.
| 1 | Meld u aan bij de Migration Workspace-toepassing met https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ de referenties van de klantbeheerder. |
||
| 2 | Op de pagina Gebruikers hebt u toegang tot een van de volgende tabbladen:
|
||
| 3 | Houd rekening met het volgende:
|
Taakbeheer exporteren
U exporteert de volgende configuratieobjecten vanuit het verouderde platform:
Invoerpunt
Wachtrij
Outdial invoerpunt
Outdial wachtrij
Site
Team
Gebruikers
Gebruikersprofielen
Werktypen
Hulpcode
Agentprofielen
Adresboek
Outdial ANI
Vaardigheidsdefinitie
Vaardigheidsprofiel
Toewijzingen van invoerpunt
Audiobestanden (alleen ondersteund voor release R10)
|
Het exporteren van audiobestanden wordt niet ondersteund voor de Cisco CC-One (R9)-release. Neem contact op met het Cisco-ondersteuningsteam om het zip-bestand te verkrijgen. |
U gebruikt taken om objecten te exporteren. U kunt slechts één taak tegelijk verzenden. U kunt geen nieuw verzoek starten totdat de vorige aanvraag is voltooid.
| 1 | Ga naar de pagina Configuraties van beheerders exporteren. In de volgende tabel worden de gegevens op deze pagina beschreven.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | Voer de volgende stappen uit om een nieuwe taak aan te vragen:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Als u de status van een bezig taak wilt vernieuwen, klikt u op het pictogram Vernieuwen op het dashboard naast de taakgegevens. |
||||||||||||||||||||
| 4 | Klik op het pictogram Downloaden dat aan de voltooide taak is gekoppeld om het geëxporteerde bestand te downloaden. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Zoek in het veld Zoeken naar de taakkenmerken. |
Nadat u de gegevens van het verouderde platform hebt geëxporteerd, moet u de CSV-bestanden handmatig bekijken en bijwerken om deze compatibel te maken met het nieuwe platform. Niet alle CSV-bestanden vereisen wijzigingen.
De CSV-bestanden voor de volgende objecten vereisen geen wijzigingen wanneer u importeert:
Sites
Vaardigheidsdefinities
Vaardigheidsprofielen
Teams
Adresboeken
Worktypes
Hulpcodes
Outdial ANI
Toewijzingen invoerpunt
Zie CSV-definitie voor bulkbewerkingen in Het Webex Contact Center voor informatie over de velden in de CSV-bestanden.
Voordat u begint
Alle objecten die u hebt geëxporteerd vanaf het verouderde platform moeten een CSV-indeling hebben.
Voordat u het CSV-bestand voor de gebruiker importeert, moet u alle gebruikers configureren en activeren in Control Hub.
| 1 | (Optioneel) Kopieer het geëxporteerde CSV-bestand. |
||
| 2 | Open een geëxporteerd CSV-bestand in Microsoft Excel. |
||
| 3 | Identificeer alle inhoud die de tekst ATTR NIET_GEVONDEN_bevat en wijzig de tekst in de geldige waarden. In deze gedeelten worden de vereiste updates beschreven: |
||
| 4 | Sla het bestand op in CSV-indeling.
|
||
| 5 | Gebruik het hulpprogramma Bulkbewerkingen in Control Hub om het CSV-bestand te uploaden. Zie Bulkbewerkingen in Het Webex Contact Center voor meer informatie. |
Als u invoerpunten en outdiale invoerpunten exporteert, bevat Tijdzone kolom soms geen waarde in het CSV-bestand. Als de Tijdzone kolom geen waarde bevat, moet u deze waarde handmatig toevoegen aan het CSV-bestand zoals wordt weergegeven in de tabel.
Kolom |
Waarde |
|---|---|
Tijdzone |
Meer informatie over ondersteunde Tijdzone vindt u in Lijst met tijdzones voor informatie Cisco Webex Contact Center. |
Voor elke wachtrijdefinitie worden de volgende kenmerken geëxtraheerd uit de bestaande platforms.
Naam
Beschrijving
Kanaaltype
Max. tijd in wachtrij
Drempelwaarde serviceniveau
Tijdzone
Controle toestaan
Opname toestaan
Alle gesprekken opnemen
Onderbreken of hervatten ingeschakeld
Standaardmuziek in wachtrij
Routeringstype
Selectie op basis van bekwaamheidsagent
Opnameduur onderbreken
Voer handmatig de waarden in de kolommen van het geëxporteerde CSV-bestand in zoals getoond in de volgende tabel.
Kolom |
Waarden |
|---|---|
Tijdzone |
Geef de juiste tijdzone op. Zie Lijst met tijdzones voor uw Cisco Webex Contact Center voor meer informatie. |
Standaardmuziek in wachtrij |
Geef de naam van het audiobestand (.wav) op dat wordt afspelen wanneer gesprekken binnenkomen of wachten in de wachtrij. Dit bestand is het standaardtype audiobestand. |
Routeringstype |
Geef een van de volgende waarden op:
|
Selectie op basis van bekwaamheidsagent |
Als u SKILL BASED_opgeeft in de kolom Routeringstype , geeft u een van deze waarden op:
|
Bovendien moet u ook handmatig gespreksdistributiegroepen toevoegen, aangezien deze configuratie niet beschikbaar is in oudere platforms. Rijen die een wachtrij en rijen definiëren die Gespreksdistributie voor de wachtrij definiëren, hebben een bovenliggende onderliggende relatie. In het CSV-bestand is de wachtrij de bovenliggende rij en de gespreksdistributie-vermeldingen zijn de volgende onderliggende rijen. Voor de onderliggende rijen zijn de volgende kolommen vereist:
Naam
Seq van distributiegroep
Terugvaltijd groep
Groepsteams
De volgende tabel bevat een schematische definitie van het CSV-bestand met een gespreksdistributiegroep. In de tabel worden niet de kolommen voor de definitie van de wachtrij weergegeven. In de eerste rij worden de wachtrijgegevens weergegeven, terwijl in de tweede en derde rijen inhoud wordt weergegeven voor gespreksdistributiegroepen die u handmatig toevoegt.
Naam |
... |
Distributiegroep |
Seq van distributiegroep |
Terugvaltijd groep |
Groepsteams |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Kolomwaarden voor wachtrijdefinitie die zijn geëxtraheerd van oudere platforms |
||||
TestQ |
Kolommen wachtrijdefinitie Houd null voor gespreksdistributiegroepen. |
Groep1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
TestQ |
Kolommen wachtrijdefinitie Houd null voor gespreksdistributiegroepen. |
Groep2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
De kenmerken van de outdiale wachtrij zijn hetzelfde als die van de wachtrij. De wijzigingen in de wachtrij zijn ook geldig voor de outdial-wachtrij. Zie Wachtrij voor informatie over de kenmerken die zijn geëxtraheerd. U moet handmatig de waarden in de kolom van het geëxporteerde CSV-bestand invoeren zoals weergegeven in de volgende tabel.
Kolom |
Waarden |
|---|---|
Uitgaande campagne ingeschakeld |
AAN of UIT |
U moet de onderliggende rij-invoer voor elke wachtrij toevoegen. De onderliggende rij bevat waarden voor de hierboven vermelde kolommen. Zie Wachtrij voor informatie over de schematische definitie van het CSV-bestand.
Werk de kolommen Niet-actieve codes en Doorloopcode bij met de standaard inactieve code en De omloopcode. U moet deze waarden handmatig toevoegen aan het CSV-bestand zoals hieronder getoond.
Kolom |
Waarden |
|---|---|
Niet-actieve codes |
Voer in de lijst met geselecteerde codes de standaard inactieve code in, als de waarde van de kolom Niet-actief opties Specifiek is. |
Rondloopcodes |
Voer in de lijst met geselecteerde codes de standaardteloopcode in als de waarde van de kolom Wrap Up Options specifiek is. |
U moet handmatig de waarden in de kolommen van het geëxporteerde CSV-bestand invoeren zoals getoond in de volgende tabel.
Kolom |
Waarden |
Toepasselijke release |
||
|---|---|---|---|---|
Profieltype |
|
R9 en R10 |
||
Module-optie |
|
R9 | ||
Multimedia |
|
R10 |
||
Agent Desktop |
|
R10 |
||
Agenten die zich af- of afmiddelen |
|
R9 | ||
Rapporten en analyses |
|
R9 | ||
Campagne-Mgr |
|
R9 | ||
Optimalisatie van werkkrachten |
|
R9 | ||
Tenants beheren |
|
R9 | ||
Belplannen beheren |
|
R9 | ||
Gebruikers beheren |
|
R9 | ||
API-sleutel intrekken |
|
R9 | ||
Branding |
|
R9 | ||
Bedrijfsregels |
|
R9 | ||
| Toegang tot invoerpunten |
|
R9 | ||
| Toegang tot wachtrijen |
|
R9 | ||
| Sites openen |
|
R9 | ||
Teams openen |
|
R9 |
Wanneer u gebruikers exporteert in de R10-release, zijn er geen updates vereist voor het CSV-bestand.
Wanneer u gebruikers exporteert in de R9-release, is de e-mail-id van de gebruiker mogelijk niet aanwezig in het CSV-bestand. U moet handmatig het e-mailadres van de gebruiker toevoegen aan het CSV-bestand, zoals wordt weergegeven in de tabel.
Kolom |
Waarde |
|---|---|
Geef het e-mailadres van de gebruiker op. |
Voordat u begint
Maak configuraties die van toepassing zijn op gebruikers zoals gebruikersprofielen, agentprofielen, teams, dergelijke.
| 1 | Voeg gebruikers toe in Control Hub. |
| 2 | Werk gebruikers bij in de portaalportal. |
Historische gegevens en gespreksopnamen
Gebruik de optie Historische gegevens bekijken in de Workspace voor toegang tot de Analyzer-gegevens. De Analyzer-gegevens zijn beschikbaar op basis van uw vereisten voor gegevens bewaren. De gegevens worden niet uit het systeem verwijderd.
Cisco voert enkele back-endscripts uit om toegang te bieden tot de historische gegevens vanuit de Workspace. Nadat u alle agenten naar het nieuwe platform hebt verplaatst en er geen nieuwe gegevens zijn gegenereerd op de bestaande tenant, vraagt u uw contactpersoon voor oplossingsbewaking om gegevenstoegang voor uw Workspace in te stellen.
Bevoegde gebruikers hebben toegang tot de optie Historische gegevens weergeven.
Met de optie Historische gegevens bekijken kunnen maximaal 5000 records worden weergegeven. Als een zoekopdracht meer dan 5000 records retourneert, wordt in een bericht aangegeven dat niet alle records kunnen worden weergegeven. Als dit gebeurt, wijzigt u de zoekcriteria om minder dan 5000 records terug te keren.
| 1 | Klik in de Migratie-werkruimte op Historische gegevens weergeven. |
| 2 | Klik op de pagina Historische gegevens bekijken op Zoekrecords. |
| 3 | Selecteer een gegevensbron uit de volgende opties en klik op Volgende:
|
| 4 | Voeg Velden en Meetgegevens toe die u wilt openen vanuit de gegevensbron en klik op Volgende. |
| 5 | Selecteer een tijdreeks.
|
| 6 | (Optioneel) Voeg meer filters toe voor wachtrijen, sites, teams en agenten. |
| 7 | Klik op Toepassen. De historische gegevens worden weergegeven in het systeem. |
| 8 | Klik op Exporteren om een kopie van de gegevens in CSV-indeling te downloaden. |
| 9 | Als de gegevensset moet worden gewijzigd, klikt u op Zoeken wijzigen om de zoekcriteria aan te passen. |
U hebt mogelijk toegang nodig tot gespreksopnamen voor interne beoordeling, training en naleving. Nadat u alle agenten naar het nieuwe platform hebt gemigreerd, wordt de toepassing Gespreksopname op het verouderde platform verwijderd. Nadat het platform is buiten gebruik gesteld, gebruikt u de Workspace-toepassing voor toegang tot gespreksopnamen die zijn gegenereerd op het bestaande platform. De opnamen zijn beschikbaar in de Workspace op al uw vereisten voor het bewaren van gegevens. Gegevens worden niet verwijderd van het bestaande platform.
|
De optie Gespreksopnamen weergeven kan maximaal 5000 opnamen tegelijk weergeven. Als een zoekopdracht meer dan 5000 records retourneert, wordt een bericht weergegeven om aan te geven dat niet alle records kunnen worden weergegeven. Als dit gebeurt, wijzigt u de zoekcriteria om minder dan 5000 records terug te keren. |
Na de migratie van het verouderde platform voert Cisco enkele back-end-scripts uit om toegang tot gespreksopnamen vanuit de Workspace mogelijk te maken. Nadat alle agenten op het nieuwe platform zijn en er geen nieuwe gespreksopnamen zijn gegenereerd op de bestaande tenant, vraagt u uw contactpersoon voor Oplossingsbewaking om gegevenstoegang voor uw Workspace in te stellen.
|
Voor het R9-platform kan Cisco gespreksopnamen migreren als u de R9-opnametoepassing in de cloud gebruikt. Als u het jukebox op locatie gebruikt op het R9-platform, kunt u de gespreksopnamen op uw locatie behouden. Cisco kan deze opnamen niet beschikbaar maken in de Workspace, omdat klantvertegenwoordigers op locatie ontoegankelijk zijn voor migratie. |
| 1 | Klik in de migratie-Workspace op Gespreksopnamen bekijken. |
| 2 | Klik op de pagina Gespreksopnamen weergeven op Filters wijzigen. |
| 3 | U kunt gegevens filteren op uw behoeften. Stel een of meer filters in deze lijst in:
|
| 4 | (Optioneel) U kunt gespreksopnamen matchen met specifieke CAD-gegevensvariabelen en aangepaste kenmerken.
|
| 5 | (Optioneel) Voer de sessie-id, DNIS of ANI in van de gespreksopnamen die u wilt overeenkomen. |
| 6 | Geef de vereiste startdatum, starttijd, einddatum en eindtijd op. |
| 7 | Klik op Toepassen. |
| 8 | Voor toegang tot een specifieke gespreksopname klikt u op Meer en downloadt u het WAV-bestand. |
| 9 | Als de gegevensset moet worden gewijzigd, klikt u op Zoeken wijzigen om de zoekcriteria aan te passen. |