Migrate van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One (R9) releases naar Webex Contact Center
Inleiding
U kunt migreren van de oudere Cisco Customer Journey Platform-versies (R10) en Cisco CC-One (R9) naar Webex Contact Center (nieuw platform). Deze migratie biedt toegang tot nieuwe functies en bug-fixes.
U meldt zich aan voor het migratieprogramma en Cisco biedt u een Migation Workspace met de volgende mogelijkheden:
-
Tenantconfiguratie migreren
U exporteert de platformconfiguratiegegevens van uw oudere tenant in een reeks door komma's gescheiden waarden (CSV)-bestanden. U werkt de vermeldingen in de CSV bestanden bij die voldoen aan uw vereisten voor de nieuwe Webex contactcentrumtenant. Nadat de CSV bestanden gereed zijn, uploadt u ze naar de Control Hub met de functie Bulkbewerkingen. Zie Bulkbewerkingen in Webex contactcenter voor meer informatie over bulkbewerkingen .
-
Historische gegevens
U kunt analyzer-gegevens openen via het oudere platform. Dit levert nalevings- en historische rapportagegegevens op. De volgende gegevensbronnen zijn beschikbaar:
-
Klantsessierecord
-
Record met klantactiviteit
-
Agentsessierecord
-
Record met agentactiviteiten
-
-
Gespreksopnamen
U kunt gespreksopnamen openen via het oudere platform. U hebt toegang tot gespreksopnamen om aan de vereisten te voldoen of om interacties met klanten in het verleden te bekijken.
Er wordt een werkruimteaccount gemaakt voor alle migrerende klantten tenants. De werkomgeving biedt toegang tot alle migratiefuncties die voor uw account zijn ingeschakeld. U hebt toegang tot een werkruimte via URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
De technici van Cisco, Customer Success en Partners hebben toegang tot uw werkplekaccount om u te helpen tijdens de migratie.
Ga als volgende te werk om tenantconfiguraties van de oudere tenant naar het nieuwe platform te migreren:
-
Pak de oudere platformconfiguraties uit als CSV bestanden en IVR vraag audiobestanden in zip-indeling.
-
Werk de CSV bestanden bij om compatibel te zijn met het nieuwe platform.
-
Upload de CSV-bestanden naar het nieuwe platform via de functie Bulkbewerkingen.
Nadat u de agenten naar het nieuwe platform hebt gemigreerd, kunt u bij het oudere platform toegang vragen tot op basis van Analyzer-gegevens en gespreksopnamen. U kunt deze gegevens openen op de tabbladen Gespreksopnamen en Historische gegevens van de migratiewerkruimte.
Werkplekbeheer
Voordat u een werkruimte maakt, moet u aan boord van de klantorganisatie in Control Hub met contactcenter-rechten.
Het oudere platform blijft in gebruik totdat u alle agenten op het oudere platform uitschakelt en ze op het nieuwe platform inschakelt. Nadat u alle agents op het nieuwe platform hebt ingeschakeld, wordt de klanttenant op het oude platform geactiveerd.
De teams van Cisco Engineering en Solution Assurance gebruiken root-beheerdersrechten voor het beheren van een werkomgeving.
Voordat u begint
-
Maak een klantorganisatie in Control Hub met contactcenterrechten ingeschakeld.
| 1 |
Noteer het e-mailadres van de beheerder, de bedrijfsnaam en de organisatie-id van de klantorganisatie in Control Hub. |
| 2 |
Voer een van de volgende handelingen uit:
|
| 3 |
U bij Migratiewerktoepassing https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ aanmelden als rootbeheerder. |
| 4 |
Klik op Nieuwe werkomgeving. |
| 5 |
Voer het e-mailadres van de beheerder in dat u hebt aangegeven in Control Hub en klik op Bevestigen. Als de gebruiker deze valideert, geeft het systeem de bedrijfsnaam, de organisatie-id en het e-mailadres van de beheerder weer. |
| 6 |
Controleer de organisatiegegevens om te controleren of u de juiste organisatie aan Control Hub hebt toegewezen. |
| 7 |
Voer een van de volgende handelingen uit om de brontenant te identificeren:
|
| 8 |
Klik op Valideren. |
| 9 |
Controleer of de tenantnaam en beschrijving overeenkomen met de gegevens uit stap 2. |
| 10 |
Schakel een of meer van de volgende migratiefuncties in:
|
| 1 |
Meld u aan bij de Migration Workspace-toepassing https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ met de aanmeldgegevens van de rootbeheerder. |
| 2 |
Gebruik de zoekoptie op de bestemmingspagina om de Workspace te vinden die u moet openen. |
| 3 |
Klik op het item Workspace om toegang te krijgen tot een workspace. |
| 4 |
Klik in het linkerdeelvenster op Workspace Instelling of Gebruikers om de vereiste functie te openen. |
| 5 |
In de Workspace Setting kunt u het volgende doen:
|
| 6 |
Op het tabblad Gebruikers kunt u beheerders aan Workspace toevoegen of eruit verwijderen. |
In de volgende hoofdstukken worden de typen Workspace-gebruikers beschreven. Mogelijk hebt u tijdens de migratie hulp nodig van partners of Cisco Customer Success. U kunt ze configureren als externe beheerders. U kunt ook leden van de organisatie toevoegen als beheerders of rapportgebruikers.
Hoofdbeheerders
Hoofdbeheerders kunnen klantaccounts maken en wijzigen. Het zijn leden van Cisco Operations and Engineering die de Migration Workspace beheren.
Klantbeheerders
Nadat u Workspace hebt geconfigureerd, kunnen klantbeheerders zich aanmelden en het migratieproces starten. Klantbeheerders hebben alle bevoegdheden voor de Workspace-account voor de klant.
Rapportgebruikers
Rapportgebruikers kunnen historische gegevens bekijken en toegang krijgen tot gespreksopnamen. De toegang die u aan de rapportgebruikers verleent, bepaalt de gegevens waartoe ze toegang hebben.
Externe beheerders
Wanneer externe beheerders zich aanmelden bij de toepassing Workspace, zien ze alle migratiewerkruimtes waartoe ze toegang hebben. De volgende gegevens worden weergegeven voor elke workspace.
|
Kolom |
Beschrijving |
|---|---|
|
Klant |
De naam van de klant |
|
Organisatie-id |
De organisatie-id |
|
Naam brontenant |
De naam van de tenant in het oudere platform |
|
Platform van brontenant |
|
Dubbelklik op een rij Workspace om toegang te krijgen tot die klantenaccount.
| 1 |
Meld u aan bij de Migration Workspace-toepassing https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ met de aanmeldgegevens van de klantbeheerder. |
| 2 |
Open een van de volgende tabbladen op de pagina Gebruikers :
|
| 3 |
Voer een van de volgende handelingen uit: U kunt uzelf niet verwijderen als klantbeheerder. |
Exporttaakbeheer
U exporteert de volgende configuratieobjecten van het oudere platform:
-
Ingang
-
Wachtrij
-
Uitgaand ingangspunt
-
Uitgaande wachtrij
-
Site
-
Team
-
Users
-
Gebruikersprofielen
-
Werktypen
-
Hulpcode
-
Agentprofielen
-
Adresboek
-
Uitgaande ANI
-
Vaardigheidsdefinitie
-
Vaardigheidsprofiel
-
Toewijzingen ingangspunten
-
Geluidsbestanden (alleen ondersteund voor release R10)
Exporteren van audiobestanden wordt niet ondersteund voor de versie van Cisco CC-One (R9). Neem contact op met het ondersteuningsteam van Cisco om het zip-bestand op te halen.
U kunt taken gebruiken om objecten te exporteren. U kunt slechts één taak tegelijk indienen. U kunt een nieuwe aanvraag pas beginnen als de vorige aanvraag is voltooid.
| 1 |
Ga naar de pagina Configuraties van beheerders exporteren . In de volgende tabel wordt de informatie op deze pagina beschreven.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
Als u een nieuwe taak wilt aanvragen, voert u de volgende stappen uit: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Als u de status van een huidige taak wilt vernieuwen, klikt u op het pictogram Vernieuwen op het dashboard naast de taakdetails. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Als u het geëxporteerde bestand wilt downloaden, klikt u op het pictogram Downloaden dat is gekoppeld aan de voltooide taak. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Zoek de taakkenmerken met behulp van het veld Zoeken . |
Nadat u de gegevens van het oudere platform hebt geëxporteerd, moet u de CSV bestanden handmatig bekijken en bijwerken om ze compatibel te maken met het nieuwe platform. Niet alle CSV bestanden kunnen worden gewijzigd.
De CSV bestanden voor de volgende objecten hoeven niet te worden gewijzigd bij het importeren:
-
Locaties
-
Vaardigheidsdefinities
-
Vaardigheidsprofielen
-
Teams
-
Adresboeken
-
Werktypes
-
Hulpcodes
-
Uitgaande ANI
-
Toewijzingen ingangspunten
Zie CSV definitie voor bulkbewerkingen in Webex contactcentrum voor meer informatie over de velden in de CSV bestanden.
Voordat u begint
Alle objecten die u vanaf het oudere platform exporteert, moeten in CSV indeling zijn.
Voordat u het gebruikersbestand CSV importeert, moet u alle gebruikers in Control Hub configureren en activeren.
| 1 |
(Optioneel) Kopieer het geëxporteerde CSV bestand. |
| 2 |
Open een geëxporteerd CSV-bestand in Microsoft Excel. |
| 3 |
Geef alle inhoud aan die de tekst ATTR_NOT_FOUND bevat en wijzig de tekst in de geldige waarden. In de volgende gedeelten worden de benodigde updates beschreven: |
| 4 |
Sla het bestand in CSV indeling op. U kunt het bestand opslaan onder een nieuwe bestandsnaam. |
| 5 |
Gebruik het hulpprogramma Bulkbewerkingen in Control Hub om het CSV-bestand te uploaden. Zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie. |
Als u Instappunten en Uitgaande invoerpunten exporteert, bevat de kolom Tijdzone soms geen waarde in het CSV bestand. Als de kolom Tijdzone geen waarde heeft, moet u deze waarde handmatig toevoegen aan het CSV bestand, zoals in de tabel wordt weergegeven.
|
Kolom |
Waarde |
|---|---|
|
Tijdzone |
Zie Lijst met tijdzones voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over ondersteunde waardenvoor tijdzones. |
Voor elke wachtrijdefinitie worden de volgende kenmerken opgehaald uit de oudere platforms.
-
Naam
-
Beschrijving
-
Kanaaltype
-
Max. tijd in wachtrij
-
Drempelwaarde serviceniveau
-
Tijdzone
-
Monitoring toestaan
-
Opname toestaan
-
Alle gesprekken opnemen
-
Onderbreken of hervatten ingeschakeld
-
Standaardmuziek in wachtrij
-
Routeringstype
-
Op vaardigheid gebaseerde agentselectie
-
Duur pauze opname
Voer de waarden in de kolommen van het geëxporteerde CSV bestand handmatig in, zoals in de volgende tabel.
|
Kolom |
Waarden |
|---|---|
|
Tijdzone |
Geef de juiste tijdzone op. Zie Lijst met tijdzones voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie. |
|
Standaardmuziek in wachtrij |
Geef de naam op van het audiobestand (.wav) dat moet worden afgespeeld wanneer een gesprek binnenkomt of in de wachtstand staat. Dit bestand is het standaardtype van een audiobestand. |
|
Routeringstype |
Geef een van de volgende waarden op:
|
|
Op vaardigheid gebaseerde agentselectie |
Als u SKILL_BASED opgeeft in de kolom Routeringstype , geeft u een van de volgende waarden op:
|
U moet ook handmatig gespreksdistributiegroepen toevoegen, aangezien deze configuratie niet beschikbaar is in oudere platforms. Rijen die een wachtrij definiëren en rijen die gespreksdistributie voor de wachtrij definiëren, hebben een bovenliggende-onderliggende relatie. In het CSV bestand is de wachtrij de bovenliggende rij en de Gespreksdistributievermeldingen zijn de volgende onderliggende rijen. Voor de onderliggende rijen zijn de volgende kolommen vereist:
-
Naam
-
Servicewachtrij distributiegroep
-
Terugvaltijd groep
-
Groepsteams
De volgende tabel bevat een schematische definitie van het CSV-bestand met een Gespreksdistributiegroep. Vanwege ruimte ruimte geeft de tabel geen kolommen voor wachtrijdefinitie weer. Op de eerste rij worden de wachtrijdetails weergegeven, terwijl de tweede en derde rij inhoud voor gespreksdistributiegroepen weergeven die u handmatig toevoegt.
|
Naam |
... |
Distributiegroep |
Servicewachtrij distributiegroep |
Terugvaltijd groep |
Groepsteams |
|---|---|---|---|---|---|
|
Testwachtrij |
Kolomwaarden voor wachtrijdefinitie die zijn opgehaald uit oudere platforms |
|
|
|
|
|
Testwachtrij |
Kolommen wachtrijdefinitie Houd nul voor Gespreksdistributiegroepen. |
Groep 1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
|
Testwachtrij |
Kolommen wachtrijdefinitie Houd nul voor Gespreksdistributiegroepen. |
Groep 2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
De attributen van de uitwachtrij zijn dezelfde als die van de wachtrij. De vermelde wijzigingen voor de wachtrij zijn ook van toepassing voor de uitwachtrij. Zie Wachtrij voor meer informatie over de geëxtraheerde attributen. U moet de waarden in de kolom van het geëxporteerde CSV bestand handmatig invoeren, zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.
|
Kolom |
Waarden |
|---|---|
|
Uitgaande campagne ingeschakeld |
AAN of UIT |
Voor elke uitgaande wachtrij moet u de onderliggende rijvermelding toevoegen. De onderliggende rij bevat waarden voor de hierboven genoemde kolommen. Zie Wachtrij voor meer informatie over de schematische definitie van het CSV bestand.
Werk de kolommen Inactieve codes en Afrondingscodes bij met de standaardcode voor Inactieve code en Afrondingscode. U moet deze waarden handmatig toevoegen aan het CSV bestand, zoals hieronder wordt weergegeven.
|
Kolom |
Waarden |
|---|---|
|
Codes voor niet-actief |
Voer de standaardcode voor inactief in de lijst met geselecteerde codes in als de waarde van de kolom Opties voor niet-actief is Specifiek. |
|
Codes voor afronding |
Voer de standaard afrondingscode in de lijst met geselecteerde codes in als de waarde van de kolom Opties voor afrondingsopties Specifiek is. |
U moet de waarden in de kolommen van het geëxporteerde CSV bestand handmatig invoeren, zoals in de volgende tabel wordt weergegeven.
|
Kolom |
Waarden |
Toepasselijke versie |
|---|---|---|
|
Type profiel |
|
R9 en R10 |
|
Module-optie |
Als u de waarde Alle instelt, worden de waarden van de andere modules genegeerd. |
R9 |
|
Multimedia |
|
R10 |
|
Agent Desktop |
|
R10 |
|
Agenten afmelden |
|
R9 |
|
Rapportage en analytics |
|
R9 |
|
Campagne Mgr |
|
R9 |
|
Workforce Optimization |
|
R9 |
|
Tenants beheren |
|
R9 |
|
Kiesplannen beheren |
|
R9 |
|
Gebruikers beheren |
|
R9 |
|
API-sleutel inroepen |
|
R9 |
|
Merkdetails |
|
R9 |
|
Bedrijfsregels |
|
R9 |
| Toegang tot ingangspunten |
|
R9 |
| Toegang tot wachtrijen |
|
R9 |
| Sites openen |
|
R9 |
|
Toegang tot teams |
|
R9 |
Wanneer u gebruikers exporteert op de R10-versie, zijn er geen updates nodig voor het CSV bestand.
Wanneer u gebruikers exporteert in R9-versie, is de e-mail-id van de gebruiker mogelijk niet aanwezig in het CSV bestand. U moet het e-mailadres van de gebruiker handmatig toevoegen aan het CSV bestand, zoals in de tabel wordt weergegeven.
|
Kolom |
Waarde |
|---|---|
|
|
Hier geeft u het e-mailadres van de gebruiker op. |
Voordat u begint
Maak configuraties die van toepassing zijn op gebruikers zoals Gebruikersprofielen, Agentprofielen, Teams enzovoort.
| 1 |
Voeg gebruikers toe voor Control Hub. |
| 2 |
Werk de gebruikers op de Beheerportal bij. |
Historische gegevens en gespreksopnamen
Gebruik de optie Historische gegevens weergeven in de werkruimte om Analyzer-gegevens te openen. De Analyzer-gegevens zijn beschikbaar conform de vereisten voor het bewaren van uw gegevens. Gegevens worden niet uit het systeem gewist.
Cisco voert enkele back-endscripts uit om toegang tot de historische gegevens via de Workspace mogelijk te maken. Nadat u alle agents naar het nieuwe platform hebt verplaatst en er geen nieuwe gegevens over de oudere tenant worden gegenereerd, vraagt u uw Solution Assurance-contactpersoon om gegevenstoegang voor uw Workspace in te schakelen.
Geautoriseerde gebruikers hebben toegang tot de optie Historische gegevens weergeven .
De optie Historische gegevens weergeven kan maximaal 5000 records weergeven. Als een zoekopdracht meer dan 5.000 records retourneert, verschijnt een bericht dat niet alle records kunnen worden weergegeven. Als dat gebeurt, wijzigt u de zoekcriteria om minder dan 5000 records te retourneren.
| 1 |
Klik in de migratiewerkruimte op Historische gegevens weergeven. |
| 2 |
Klik op de pagina Historische gegevens weergeven op Records zoeken. |
| 3 |
Selecteer een gegevensbron uit de volgende opties en klik op Volgende:
|
| 4 |
Voeg velden en metingen toe die u vanuit de gegevensbron wilt openen en klik op Volgende. |
| 5 |
Selecteer een tijdreeks.
|
| 6 |
(Optioneel) Voeg meer filters toe voor wachtrijen, sites, teams en agents. |
| 7 |
Klik op Toepassen. Het systeem geeft de historische gegevens weer. |
| 8 |
Klik op Exporteren om een kopie van de gegevens in CSV-indeling te downloaden. |
| 9 |
Als de gegevensset moet worden gewijzigd, klikt u op Zoekopdracht wijzigen om de zoekcriteria te wijzigen. |
U hebt mogelijk toegang nodig tot gespreksopnamen voor interne controle, training en naleving. Nadat u alle agenten naar het nieuwe platform hebt gemigreerd, wordt de Call Recording-toepassing op het oudere platform weer in werking gesteld. Nadat het platform niet meer werkt, gebruikt u de toepassing Workspace om toegang te krijgen tot gespreksopnamen die op het oudere platform zijn gegenereerd. De opnamen zijn beschikbaar in de Workspace volgens uw vereisten voor het bewaren van gegevens. Gegevens worden niet opgeschoond uit het oude platform.
De optie Gespreksopnamen weergeven kan maximaal 5.000 records tegelijk weergeven. Als een zoekopdracht meer dan 5.000 records retourneert, verschijnt een bericht dat niet alle records kunnen worden weergegeven. Als dat gebeurt, wijzigt u de zoekcriteria om minder dan 5000 records te retourneren.
Na de migratie van het oudere platform voert Cisco enkele back-endscripts uit om toegang tot gespreksopnamen vanuit De Workspace mogelijk te maken. Nadat alle agents op het nieuwe platform zijn aangemeld en er geen nieuwe gespreksopnamen zijn gegenereerd op de oudere tenant, vraagt u uw Solution Assurance-contactpersoon om gegevenstoegang voor uw Workspace in te schakelen.
Voor het R9-platform kan Cisco gespreksopnamen migreren als u de opnametoepassing R9 in de wolk gebruikt. Als u de Jukebox on-premises op het R9-platform gebruikt, kunt u de gespreksopnamen in uw pand blijven bewaren. Cisco kan deze opnamen niet beschikbaar maken op de Workspace omdat de archieven van klanten op kantoor niet toegankelijk zijn voor migratie.
| 1 |
Klik in de migratiewerkruimte op Gespreksopnamen weergeven. |
| 2 |
Klik op de pagina Gespreksopnamen weergeven op Filters wijzigen. |
| 3 |
U kunt gegevens filteren om aan uw wensen te voldoen. Stel een of meer filters in deze lijst in:
|
| 4 |
(Optioneel) U kunt gespreksopnamen koppelen aan specifieke CAD-variabelen (Gespreks gekoppelde gegevens) en aangepaste kenmerken. |
| 5 |
(Optioneel) Geef de sessie-id, DNIS of ANI op van de gespreksopnamen die u wilt laten overeenkomen. |
| 6 |
Geef de vereiste begindatum, de begintijd, de einddatum en de eindtijd op. |
| 7 |
Klik op Toepassen. |
| 8 |
Als u een specifieke gespreksopname wilt openen, klikt u op Meer en downloadt u het WAV-bestand. |
| 9 |
Als de gegevensset moet worden gewijzigd, klikt u op Zoekopdracht wijzigen om de zoekcriteria te wijzigen. |
