소개

레거시 cisco R10 (고객 지원 플랫폼 ) 및 Cisco CC-One (R9) 릴리스를 사용 하 여 연락처 센터 (새 플랫폼)를 Webex 수 있습니다. 이 마이그레이션에서는 새 기능 및 버그 수정에 액세스할 수 있습니다.

마이그레이션 프로그램에 등록 하 고 Cisco는 다음 기능을 사용 하는 Migation 작업 영역을 제공 합니다.

  • 테 넌 트 구성 마이그레이션

    레거시 테 넌 트의 플랫폼 구성 데이터를 쉼표로 구분 된 값 (CSV) 파일 집합으로 내보냅니다. 새 Webex Contact Center 테 넌 트에 대 한 요구 사항과 일치 하는 CSV 파일의 항목을 업데이트 합니다. CSV 파일이 준비 되 면 벌크 작업 기능을 사용 하 여 허브를 제어 하기 위해 파일을 업로드 합니다. 벌크 작업에 대 한 자세한 내용은 Webex Contact Center에서 벌크 작업을 참조 하십시오.

  • 내역 데이터

    레거시 플랫폼에서 분석기 기반 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이는 준수 및 내역 보고 정보를 제공 합니다. 다음 데이터 소스를 사용할 수 있습니다.

    • 고객 세션 기록

    • 고객 활동 기록

    • 상담사 세션 기록

    • 상담사 활동 기록

  • 통화 녹음

    레거시 플랫폼에서 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 준수를 위해 통화 녹음에 액세스 하거나 과거 고객 상호 작용을 검토 합니다.

소개

모든 고객 테 넌 트 마이그레이션에 대 한 작업 영역 계정이 생성 됩니다. 작업 영역에서는 계정에 대해 활성화 된 모든 마이그레이션 기능에 액세스할 수 있습니다. URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 에서 작업 영역에 액세스할 수 있습니다.

Cisco 엔지니어, 고객 성공 및 파트너는 마이그레이션 주기를 지원 하기 위해 작업 영역 계정에 액세스할 수 있습니다.

이전 테 넌 트에서 새 플랫폼으로 테 넌 트 구성을 마이그레이션하려면 다음을 수행 합니다.

  1. CSV 파일 및 IVR 프롬프트 오디오 파일로 zip 형식으로 레거시 플랫폼 구성을 추출 합니다.

  2. 새 플랫폼과 호환 되도록 CSV 파일을 업데이트 합니다.

  3. 벌크 작업 기능을 사용 하 여 CSV 파일을 새 플랫폼에 업로드 합니다.

새 플랫폼으로 상담원을 마이그레이션한 후에는 이전 플랫폼에서 분석기 기반 데이터 및 통화 녹음에 대 한 액세스를 요청할 수 있습니다. 마이그레이션 작업 영역의 [통화 녹음 내역 데이터 ] 탭에서 이 데이터에 액세스할 수 있습니다.

작업 영역 관리

작업 영역을 만들기 전에 고객 조직이 연결 센터 권리가 있는 제어 허브에 내장 되어 있어야 합니다.

레거시 플랫폼에서 모든 상담원을 비활성화 하 고 새 플랫폼에서 활성화할 때까지 레거시 플랫폼이 사용 중 상태로 유지 됩니다. 새 플랫폼에서 모든 상담원을 활성화 한 후에는 레거시 플랫폼에서 고객 테 넌 트를 서비스 해제 합니다.


Cisco 엔지니어링 및 솔루션 보증 팀은 루트 관리자 권한을 사용 하 여 작업 영역을 관리 합니다.

시작하기 전에

  • 고객 지원 센터 권리가 활성화 된 제어 허브에서 고객 조직을 만듭니다.

1

제어 허브의 고객 조직에 대 한 관리자, 회사 이름 및 조직 ID의 전자 메일 주소를 기록해 둡니다.

2

다음 작업 중 하나를 수행 합니다.

  • R9 플랫폼 마이그레이션:
    1. 테 넌 트를 호스팅하고 테 넌 트 ID를 기록해 둔 데이터 센터를 찾습니다.

    2. 유효성 검사에 대 한 테 넌 트 이름 및 테 넌 트 설명을 아래로 기록해 둡니다.

  • R10 플랫폼 마이그레이션:
    1. 관리자 사용자를 선택 하 고이 사용자에 대 한 API 키를 기록해 둡니다.

    2. 테 넌 트 ID, 테 넌 트 이름 및 테 넌 트 설명을 적어 둡니다.

3

마이그레이션 작업 영역 응용 프로그램 에 로그인 하 여 루트 관리자로 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 합니다.

4

새 작업 영역 을 클릭 합니다.

5

제어 허브에서 적어 둔 관리자 전자 메일 주소를 입력 하 고 확인 을 클릭 합니다.

사용자가 성공적으로 확인 하면 시스템에 회사 이름, 조직 ID 및 관리자 전자 메일 주소가 표시 됩니다.

6

조직 세부 정보를 확인 하 여 제어 허브에서 올바른 조직을 매핑 했는지 확인 합니다.

7

소스 테 넌 트를 식별 하려면 다음 작업 중 하나를 수행 합니다.

  • R9 플랫폼 마이그레이션:
    1. 소스 테 넌 트 플랫폼 아래에서 R9를 선택 합니다.

    2. 테 넌 트 ID를 입력 합니다.

    3. 데이터 센터를 선택 합니다.

  • R10 플랫폼 마이그레이션:
    1. 소스 테 넌 트 플랫폼 아래에서 R10를 선택 합니다.

    2. API 키를 입력 합니다.

    3. 테 넌 트 ID를 입력 합니다.

    4. API 키와 연결 된 관리자 사용자 이름을 입력 합니다.

8

유효성 검사를 클릭합니다.

9

테 넌 트 이름 및 설명이 2 단계에 설명 된 정보와 일치 하는지 확인 합니다.

10

다음 마이그레이션 기능 중 하나 이상을 활성화 합니다.

  • 테 넌 트 구성

  • 내역 데이터

  • 통화 녹음

1

루트 관리자 자격 증명을 사용 하 여 마이그레이션 작업 영역 애플리케이션 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 로그인 합니다.

2

랜딩 페이지의 검색 옵션을 사용 하 여 액세스 해야 하는 작업 영역을 찾습니다.

3

작업 영역 항목을 클릭 하 여 작업 영역에 액세스 합니다.

4

왼쪽 탐색 창에서 작업 영역 설정 또는 사용자 를 클릭 하 여 필요한 기능에 액세스 합니다.

5

작업 영역 설정 에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • API 키가 만료 된 경우 R10 플랫폼 소스 테 넌 트에 대 한 API 키를 변경 합니다.

  • 작업 영역에 대해 활성화 된 마이그레이션 기능을 추가 또는 제거 합니다.

6

사용자 탭에서 작업 영역에서 관리자를 추가 하거나 제거할 수 있습니다.

다음 섹션에서는 작업 영역 사용자 유형에 대해 설명 합니다. 마이그레이션 중에 파트너 또는 Cisco 고객의 성공에 대 한 지원이 필요할 수 있습니다. 이를 외부 관리자로 구성할 수 있습니다. 조직의 구성원을 관리자 또는 보고서 사용자로 추가할 수도 있습니다.

루트 관리자

루트 관리자는 고객 계정을 만들고 수정할 수 있습니다. 이들은 마이그레이션 작업 영역을 관리 하는 Cisco 운영 및 엔지니어링 조직 구성원입니다.

고객 관리자

작업 영역을 설정한 후에는 고객 관리자가 로그인 하 여 마이그레이션 프로세스를 시작할 수 있습니다. 고객 관리자는 고객 작업 영역 계정에 대 한 모든 권한을 가집니다.

보고서 사용자

보고서 사용자는 기록 데이터를 보고 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 보고서에 부여 하는 액세스는 사용자가 액세스할 수 있는 데이터를 제어 합니다.

외부 관리자

외부 관리자가 작업 영역 애플리케이션에 로그인 하면 액세스 권한이 있는 모든 마이그레이션 작업 영역을 볼 수 있습니다. 각 작업 영역에 대해 다음 세부 정보가 표시 됩니다.

세로 막대형

설명

고객

고객의 이름

조직 ID

조직 ID

소스 테 넌 트 이름

레거시 플랫폼에 있는 테 넌 트의 이름입니다.

소스 테 넌 트 플랫폼

  • R9-소스 테 넌 트의 릴리스 수준입니다.

  • R10-소스 테 넌 트의 릴리스 수준입니다.

해당 고객 계정에 액세스 하려면 작업 영역 행을 두 번 클릭 합니다.

1

고객 관리자 자격 증명을 사용 하 여 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 마이그레이션 작업 영역 애플리케이션 에 로그인 합니다.

2

사용자 페이지에서 다음 탭 중 하나에 액세스 합니다.

  • 고객 관리자

  • 보고서 사용자

  • 외부 관리자

3

다음 중 하나를 수행합니다.

  1. 사용자를 추가 하려면 새 사용자 를 클릭 합니다.

    1. 사용자의 전자 메일 주소를 입력 합니다.

    2. 보고서 사용자 및 외부 관리자의 경우 필요한 기능을 선택 합니다.

    3. 만들기를 클릭합니다.

  2. 사용자 세부 정보를 수정 하려면 대상 사용자 위에 마우스를 올려 놓을 때 표시 되는 편집 옵션을 클릭 합니다.

  3. 사용자를 삭제 하려면 삭제 아이콘을 클릭 합니다.


 

사용자 본인을 고객 관리자로 삭제할 수 없습니다.

내보내기 작업 관리

레거시 플랫폼에서 다음과 같은 구성 개체를 내보냅니다.

  • 진입점

  • 서비스 대기열

  • 발신 다이얼 진입점

  • 발신 다이얼 대기열

  • 사이트

  • 사용자

  • 사용자 프로 파일

  • 작업 유형

  • 보조 코드

  • 상담원 프로 파일

  • 주소록

  • Outdial ANI

  • 기술 정의

  • 기술 프로 파일

  • 진입점 매핑

  • 오디오 파일 (R10 릴리스의 경우에만 지원 됨)


Cisco CC 1 (R9) 릴리스에는 오디오 파일 내보내기가 지원 되지 않습니다. Cisco 지원 팀에 문의 하 여 Zip 파일을 구하십시오.

작업을 사용 하 여 객체를 내보낼 수 있습니다. 한 번에 하나의 작업만 전송할 수 있습니다. 이전 요청이 완료 될 때까지 새 요청을 시작할 수 없습니다.

1

[ 관리 구성 내보내기] 페이지로 이동 합니다.

다음 표에서는이 페이지의 정보에 대해 설명 합니다.

세로 막대형

설명

작업 ID

각 작업에 대 한 고유 식별자입니다.

파일 이름

작업을 제출할 때 사용자가 제공한 파일 이름입니다.

객체

구성 개체 이름입니다.

상태

작업의 상태입니다. 다음 값 중 하나가 표시 됩니다.

  • 새로운: 작업이 제출 되었습니다.

  • 진행 중: 작업이 실행 중입니다.

  • 완료할 작업을 성공적으로 완료 했습니다.

  • 오류: 오류가 발생 하 여 작업에 실패 했습니다.

제출한 사람

작업을 제출한 사용자의 전자 메일 주소입니다.

시작 날짜

작업이 시작 된 날짜입니다.

시작 시간

작업이 시작 된 시간입니다.

종료 날짜

작업이 완료 된 날짜입니다.

종료 시간

작업이 완료 된 시간입니다.

2

새 작업을 요청 하려면 다음 단계를 수행 하십시오.

  1. 새 내보내기 작업을 클릭 합니다.

  2. 구성 객체 이름을 선택 합니다.

  3. 나중에 파일에 액세스할 때 컨텍스트를 제공 하는 데 도움이 되는 파일 이름을 입력 합니다.

  4. 다음을 클릭합니다.

3

진행 중인 작업의 상태를 새로 고치려면 작업 세부 정보 옆에 있는 대시보드에서 새로 고침 아이콘을 클릭 합니다.

4

내보낸 파일을 다운로드 하려면 완료 된 작업에 연결 된 다운로드 아이콘을 클릭 합니다.

5

검색 필드를 사용 하 여 작업 특성을 검색 합니다.

레거시 플랫폼에서 데이터를 내보낸 후에는 CSV 파일을 수동으로 검토 하 고 업데이트 하 여 새 플랫폼과 호환 되도록 해야 합니다. 모든 CSV 파일을 변경 해야 하는 것은 아닙니다.

다음 개체에 대 한 CSV 파일은 가져올 때 변경할 필요가 없습니다.

  1. 사이트

  2. 기술 정의

  3. 기술 프로 파일

  4. 주소록

  5. 작업 유형

  6. 보조 코드

  7. Outdial ANI

  8. 진입점 매핑

CSV 파일의 필드에 대 한 자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 벌크 작업에 대 한 CSV 정의를 참조 하십시오.

시작하기 전에

레거시 플랫폼에서 내보낸 모든 개체는 CSV 형식 이어야 합니다.

사용자 CSV 파일을 가져오기 전에 제어 허브에 있는 모든 사용자를 구성 하 고 활성화 해야 합니다.

1

셀 내보낸 CSV 파일을 복사 합니다.

2

Microsoft Excel에서 내보낸 CSV 파일을 엽니다.

3

텍스트 ATTR_NOT_FOUND 포함 된 모든 내용을 식별 하 고 텍스트를 유효한 값으로 변경 합니다.

4

파일을 CSV 형식으로 저장 합니다.


 

파일을 새 파일 이름으로 저장할 수 있습니다.

5

제어 허브에서 벌크 작업 도구를 사용 하 여 CSV 파일을 업로드 합니다. 자세한 내용은 Webex 연락처 센터 에서 벌크 작업을 참조 하십시오.

진입점 및 발신 다이얼 진입점을 내보낼 때 표준 시간대 열에는 CSV 파일에 값이 없을 수 있습니다. 표준 시간대 열에 값이 없는 경우에는 테이블에 표시 된 대로 CSV 파일에이 값을 수동으로 추가 해야 합니다.

세로 막대형

표준 시간대

지원 되는 표준 시간대 값에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 에 대 한 표준 시간대 목록을 참조 하십시오.

각 대기열 정의에 대해 다음 특성이 레거시 플랫폼에서 추출 됩니다.

  • 이름

  • 설명

  • 채널 유형

  • 최대 대기열 시간

  • 서비스 수준 임계값

  • 시간대

  • 모니터링 허용

  • 녹음 허용

  • 모든 통화 녹음

  • 일시 중지 또는 다시 시작 활성화 됨

  • 대기열에 있는 기본 음악 대기열

  • 라우팅 유형

  • 직무 기반 상담원 선택

  • 녹음 일시 중지 기간

다음 표에 표시 된 대로 내보낸 CSV 파일의 열에 값을 수동으로 입력 합니다.

세로 막대형

표준 시간대

올바른 표준 시간대를 제공 합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 에 대 한 표준 시간대 목록을 참조 하십시오.

대기열에 있는 기본 음악 대기열

통화가 도착 하거나 대기열에서 대기 중일 때 재생할 오디오 (.wav) 파일의 이름을 제공 합니다. 이 파일은 기본 오디오 파일 유형입니다.

라우팅 유형

다음 값 중 하나를 제공 합니다.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

직무 기반 상담원 선택

라우팅 유형 열에 SKILL_BASED를 제공 하는 경우 다음 값 중 하나를 지정 합니다.

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

또한 레거시 플랫폼에서는이 구성을 사용할 수 없으므로 전화 배포 그룹도 수동으로 추가 해야 합니다. 대기열을 정의 하는 행과 대기열에 대 한 통화 분배를 정의 하는 행에는 부모-자식 관계가 있습니다. CSV 파일에서 대기열은 상위 행이 고 통화 분배 항목은 후속 자식 행입니다. 자식 행에는 다음 열이 필요 합니다.

  • 이름

  • 분배 그룹 Seq

  • 그룹 대체 시간

  • 그룹 팀

다음 표에서는 통화 분배 그룹이 포함 된 CSV 파일의 도식 정의를 제공 합니다. 간결 하 게 하기 위해 테이블에 대기열 정의 열이 표시 되지 않습니다. 첫 번째 행은 대기열 세부 정보를 표시 하는 반면, 두 번째 및 세 번째 행은 수동으로 추가 하는 통화 분배 그룹의 컨텐츠를 표시 합니다.

이름

...

분배 그룹

분배 그룹 Seq

그룹 대체 시간

그룹 팀

TestQ

레거시 플랫폼에서 추출한 대기열 정의 열

TestQ

대기열 정의 열

통화 분배 그룹에 대해서는 null을 유지 합니다.

그룹1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

대기열 정의 열

통화 분배 그룹에 대해서는 null을 유지 합니다.

그룹2

2

60

Team3 | Team4

발신 다이얼 대기열의 특성은 대기열의 특성과 동일 합니다. 대기열에 대해 나열 된 수정 사항은 발신 다이얼 대기열에 대해서도 유효 합니다. 추출 된 특성에 대 한 자세한 내용은 대기열 을 참조 하십시오. 다음 표에 표시 된 대로 내보낸 CSV 파일의 열에 값을 수동으로 입력 해야 합니다.

세로 막대형

아웃 바운드 캠페인 활성화 됨

설정 또는 해제

모든 아웃 다이얼 대기열에 대 한 자식 행 항목을 추가 해야 합니다. 자식 행에는 위에서 언급 한 열의 값이 포함 되어 있습니다. CSV 파일의 도식 정의에 대 한 자세한 내용은 대기열 을 참조 하십시오.

유휴 코드 를 업데이트 하 고 기본 유휴 코드 및 요약 코드로 코드 열을 요약 합니다. 아래에 표시 된 대로 CSV 파일에 이러한 값을 수동으로 추가 해야 합니다.

세로 막대형

유휴 코드

[ 유휴 옵션 ] 열의 값이 고유한 경우 선택한 코드 목록에 기본 유휴 코드를 입력 합니다.

요약 코드

[ 요약 옵션 ] 열의 값이 고유한 경우 선택한 코드 목록에 기본 요약 코드를 입력 합니다.

다음 표에 표시 된 대로 내보낸 CSV 파일의 열에 값을 수동으로 입력 해야 합니다.

세로 막대형

해당 릴리스

프로파일 유형

  • 자신이

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 및 R10

모듈 옵션

  • 모두

  • 플랫폼별


 

을 모두 설정 하면 다른 모듈의 값이 무시 됩니다.

R9

멀티미디어

  • 없음

  • 보기

  • 편집

R10

Agent Desktop

  • 없음

  • 보기

  • 편집

R10

상담사 로그아웃

  • NONE

  • 확인

  • 입력란이

R9

보고 및 분석

  • NONE

  • 확인

  • 입력란이

R9

캠페인 관리자

  • NONE

  • 확인

  • 입력란이

R9

Workforce Optimization

  • NONE

  • 확인

  • 입력란이

R9

테 넌 트 관리

  • ON

  • OFF

R9

다이얼 플랜 관리

  • ON

  • OFF

R9

사용자 관리

  • ON

  • OFF

R9

API 키 해지

  • ON

  • OFF

R9

브랜드 상품화

  • ON

  • OFF

R9

비즈니스 규칙

  • ON

  • OFF

R9
액세스 진입점
  • 모두

  • "|"로 구분 된 특정 엔티티 이름

R9
대기열 액세스
  • 모두

  • "|"로 구분 된 특정 엔티티 이름

R9
액세스 사이트
  • 모두

  • "|"로 구분 된 특정 엔티티 이름

R9

액세스 팀

  • 모두

  • "|"로 구분 된 특정 엔티티 이름

R9

R10 릴리스에서 사용자를 내보낼 때 CSV 파일에 대 한 업데이트는 필요 하지 않습니다.

R9 릴리스에서 사용자를 내보낼 때 사용자 전자 메일 ID가 CSV 파일에 없을 수 있습니다. 테이블에 표시 된 대로 CSV 파일에 사용자의 전자 메일 주소를 수동으로 추가 해야 합니다.

세로 막대형

전자 메일

사용자의 전자 메일 주소를 입력 합니다.

시작하기 전에

사용자 프로 파일, 상담원 프로 파일, 팀 등과 같은 사용자에 게 적용 되는 구성을 생성 합니다.

1

제어 허브에 사용자를 추가 합니다.

  1. Exported_users .csv 파일을 다운로드 합니다.

    자세한 내용은 Cisco Webex Control Hub에서 여러 사용자 추가 문서 를 참조 하십시오.

  2. 레거시 플랫폼의 사용자 내보내기 파일에서 모든 사용자의 전자 메일 주소를 추출 하 여 exported_users .csv 파일로 복사 합니다.

  3. 라이센스 관련 특성을 추가 하 고 제어 허브에 CSV 파일을 업로드 합니다.

    자세한 내용은 Cisco Webex Control Hub 에서 여러 사용자 추가 문서 를 참조 하십시오.

2

Mangement 포털에서 사용자를 업데이트 합니다.

  1. [벌크 작업 내보내기] 옵션을 사용 하 여 Webex 고객 지원 센터에 추가 된 모든 사용자를 포함 하는 CSV 파일을 다운로드 합니다.

    자세한 내용은 Webex 연결 센터 에 대 한 벌크 작업에서 구성 파일 내보내기 섹션 을 참조 하십시오.

  2. 레거시 플랫폼 사용자 내보내기에서 추출 된 데이터를 사용 하 여 구성 파일에서 사용자 프로 파일, 사이트, 팀 등과 같은 특성을 업데이트 합니다.

기록 데이터 및 통화 녹음

작업 영역의 내역 데이터 보기 옵션을 사용 하 여 분석기 데이터에 액세스 합니다. 분석기 데이터는 데이터 보존 요구 사항에 따라 사용할 수 있습니다. 데이터는 시스템에서 제거 되지 않습니다.

Cisco는 일부 백 엔드 스크립트를 실행 하 여 작업 영역에서 기록 데이터에 대 한 액세스를 활성화 합니다. 모든 상담원을 새 플랫폼으로 이동 하 고 기존 테 넌 트에서 새 데이터를 생성 하지 않은 후에는 솔루션 보증 연락처에 문의 하 여 작업 영역에 대 한 데이터 액세스를 활성화 하십시오.

인증 된 사용자는 [내역 데이터 보기] 옵션에 액세스할 수 있습니다.

[기록 데이터 보기] 옵션에 는 최대 5000 개의 레코드가 표시 될 수 있습니다. 검색에서 5000 개 이상의 레코드를 반환 하는 경우 모든 레코드를 표시할 수 없다는 메시지가 표시 됩니다. 이 경우 5000 개 미만의 레코드를 반환 하도록 검색 기준을 수정 합니다.

1

마이그레이션 작업 영역 에서 기록 데이터 보기를 클릭 합니다.

2

[ 기록 데이터 보기] 페이지에서 [레코드 검색]을 클릭 합니다.

3

다음 옵션에서 데이터 소스를 선택 하 고 [다음 ]을 클릭 합니다.

  • 고객 세션 기록

  • 고객 활동 기록

  • 상담사 활동 기록

  • 상담사 세션 기록

4

데이터 소스에서 액세스 하려는 필드 및 측정값을 추가 하 고 다음 을 클릭 합니다.

5

시계열을 선택 합니다.

  • 시작 날짜 및 시작 시간

  • 종료 날짜 및 종료 시간

6

셀 대기열, 사이트, 팀 및 상담원에 대 한 필터를 추가 합니다.

7

적용을 클릭합니다.

시스템에 내역 데이터가 표시 됩니다.

8

내보내기 를 클릭 하 여 CSV 형식으로 데이터 복사본을 다운로드 합니다.

9

데이터 세트를 수정 해야 하는 경우 검색 수정 을 클릭 하 여 검색 기준을 수정 합니다.

내부 검토, 교육 및 규정 준수를 위해 통화 녹음에 액세스 해야 할 수 있습니다. 모든 상담원을 새 플랫폼으로 마이그레이션한 후에는 레거시 플랫폼의 통화 녹음 애플리케이션의 역할이 해제 됩니다. 플랫폼이 서비스 해제 된 후에는 작업 영역 애플리케이션을 사용 하 여 레거시 플랫폼에서 생성 된 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다. 녹음은 데이터 보존 요구 사항에 따라 작업 영역에서 사용할 수 있습니다. 데이터는 레거시 플랫폼에서 제거 되지 않습니다.


통화 녹음 보기 옵션은 한 번에 최대 5000 개의 레코드를 표시할 수 있습니다. 검색에서 5000 개 이상의 레코드를 반환 하는 경우 모든 레코드를 표시할 수 없음을 나타내는 메시지가 표시 됩니다. 이런 경우 5000 개 미만의 레코드를 반환 하도록 검색 기준을 수정 합니다.

레거시 플랫폼에서 마이그레이션한 후에 Cisco는 일부 백 엔드 스크립트를 실행 하 여 작업 영역의 통화 녹음에 액세스할 수 있도록 합니다. 모든 상담원이 새 플랫폼에 있고 기존 테 넌 트에 새 통화 녹음이 생성 되지 않은 후에는 사용자의 작업 영역에 대 한 데이터 액세스를 활성화 하도록 솔루션 보증 연락처에 게 요청 합니다.


R9 플랫폼의 경우 Cisco는 R9 cloud-호스팅된 녹음 애플리케이션을 사용 하는 경우 통화 녹음을 마이그레이션할 수 있습니다. R9 플랫폼에서 온-프레미스 주크박스를 사용 하는 경우 계속 해 서 통화 녹음을 사용자의 구내에 유지할 수 있습니다. 온-프레미스 고객 리포지토리가 마이그레이션에 액세스할 수 없으므로 Cisco에서 이러한 녹음을 작업 영역에서 사용할 수 없게 할 수 없습니다.

1

마이그레이션 작업 영역에서 통화 녹음 보기를 클릭 합니다.

2

통화 녹음 보기 페이지에서 필터 수정을 클릭 합니다.

3

요구 사항에 따라 데이터를 필터링 할 수 있습니다. 이 목록에서 필터를 하나 이상 설정 합니다.

  • 대기열

  • 사이트

  • 상담원

  • 요약 코드

  • 태그

4

셀 통화 녹음을 특정 통화 관련 데이터 (CAD) 변수 및 사용자 정의 특성과 일치 시킬 수 있습니다.

  1. 편집 아이콘을 클릭 합니다.

  2. 드롭다운 목록에서 변수 이름을 입력 하거나 선택 합니다.

  3. 일치 시킬 변수에 대/소문자를 구분 하는 값을 입력 합니다.

  4. CAD 변수 및 사용자 정의 특성에 대 한 필터를 각각 10 개까지 추가할 수 있습니다.

  5. 적용 을 클릭 하 여 필터 창으로 돌아갑니다.

5

셀 일치 시킬 통화 녹음의 세션 ID, DNIS 또는 ANI를 입력 합니다.

6

필요한 시작 날짜 , 시작 시간 , 종료 날짜 종료 시간 을 입력 합니다.

7

적용을 클릭합니다.

8

특정 통화 녹음에 액세스 하려면 자세히 를 클릭 하 고 WAV 파일을 다운로드 합니다.

9

데이터 세트를 수정 해야 하는 경우 검색 수정 을 클릭 하 여 검색 기준을 수정 합니다.