Introduksjon

Introduksjon

Du kan overføre fra den eldre Cisco Customer Journey-plattformen (R10) og Cisco CC-One (R9)-utgivelsene til Webex Contact Center (ny plattform). Denne overføringen gir tilgang til nye funksjoner og feilrettinger.

Du registrerer deg i overføringsprogrammet, og Cisco gir deg et arbeidsområde for overføring med disse funksjonene:

  • Overfør leietakerkonfigurasjon

    Du eksporterer plattformkonfigurasjonsdataene fra den eldre leieren til et sett med kommadelte filer (CSV). Du oppdaterer oppføringer i CSV-filene som samsvarer med kravene dine for din nye Webex Contact Center-leietaker. Når CSV-filene er klare, laster du dem opp til Control Hub ved hjelp av Bulk Operations-funksjonen. Hvis du vil ha mer informasjon om masseoperasjoner, kan du se Masseoperasjoner i Webex Contact Center.

  • Historiske data

    Du kan få tilgang til Analyzer-baserte data fra den eldre plattformen. Dette gir informasjon om samsvar og historisk rapportering. Følgende datakilder er tilgjengelige:

    • Oppføring av kundeøkt

    • Oppføring av kundeaktivitet

    • Oppføring av agentøkt

    • Agentaktivitetsoppføring

  • Samtaleopptak

    Du kan få tilgang til samtaleopptak fra den eldre plattformen. Du får tilgang til samtaleopptak for samsvar eller for å gjennomgå tidligere kundesamhandlinger.

Overføringsoversikt

Det opprettes en arbeidsområdekonto for alle kundeleietakere som migrerer. Arbeidsområdet gir tilgang til alle overføringsfunksjoner som er aktivert for kontoen din. Du kan få tilgang til et arbeidsområde fra URL-adressen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-ingeniører, kundesuksess og partnere kan få tilgang til arbeidsområdekontoen din for å hjelpe deg gjennom overføringssyklusen.

Slik overfører du leietakerkonfigurasjoner fra den eldre leietakeren til den nye plattformen:

  1. Pakk ut de eldre plattformkonfigurasjonene som CSV-filer og IVR-lydfiler i zip-format.

  2. Oppdater CSV-filene slik at de er kompatible med den nye plattformen.

  3. Last opp CSV-filene til den nye plattformen ved hjelp av funksjonen Masseoperasjoner.

Når du har migrert agentene til den nye plattformen, kan du be om tilgang til Analyzer-baserte data og anropsopptak fra den eldre plattformen. Du kan få tilgang til disse dataene fra fanene Anropsopptak og Historiske data i arbeidsområdet for overføring.

Administrasjon av arbeidsområde

Kundeorganisasjon

Før du oppretter et arbeidsområde, må du inkludere kundeorganisasjonen i Control Hub med kontaktsenterrettigheter.

Den eldre plattformen forblir i bruk til du deaktiverer alle agenter på den eldre plattformen og aktiverer dem på den nye plattformen. Når du har aktivert alle agentene på den nye plattformen, avslutter du kundeleieren på den eldre plattformen.

Cisco Engineering- og Solution Assurance-team bruker rotadministratorrettigheter til å administrere et arbeidsområde.

Opprette et arbeidsområde

Før du begynner

  • Opprett en kundeorganisasjon i Control Hub med kontaktsenterrettigheter aktivert.

1

Skriv ned e-postadressen til administratoren, bedriftsnavnet og organisasjons-ID for kundeorganisasjonen i Control Hub.

2

Gjør ett av følgende:

  • R9-plattformmigrering:

    1. Finn datasenteret som er vert for leietakeren, og noter leietaker-ID-en.

    2. Noter leietakerens navn og leietakerens beskrivelse for validering.

  • R10-plattformmigrering:

    1. Velg en administratorbruker og noter ned API-nøkkelen for denne brukeren.

    2. Skriv ned leietaker-ID, leietakernavn og leietakerbeskrivelse.

3

Logg på programmet Migrering Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rotadministrator.

4

Klikk på Nytt arbeidsområde.

5

Skriv inn administratorens e-postadresse du noterte fra Control Hub, og klikk på Bekreft.

Hvis brukeren validerer, viser systemet bedriftsnavn, organisasjons-ID og e-postadresse for administrator.

6

Bekreft organisasjonsdetaljene for å sikre at du har kartlagt riktig organisasjon på Control Hub.

7

Utfør ett av følgende handlinger for å identifisere kilden Leietakeren:

  • R9-plattformmigrering:

    1. Velg R9 under Kildeleierplattform.

    2. Angi leietaker-ID.

    3. Velg datasenteret.

  • R10-plattformmigrering:

    1. Velg R10 under Kildeleierplattform.

    2. Angi API-nøkkelen.

    3. Angi leietaker-ID.

    4. Skriv inn administratorbrukernavnet som er knyttet til API-nøkkelen.

8

Klikk på Valider.

9

Kontroller at leietakernavnet og beskrivelsen samsvarer med informasjonen som er angitt i trinn 2.

10

Aktiver én eller flere av følgende overføringsfunksjoner:

  • Konfigurasjoner for leietaker

  • Historiske data

  • Samtaleopptak

Redigere et arbeidsområde
1

Logg på programmet Migrering Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjelp av rotadministratorlegitimasjon.

2

Bruk Søk -alternativet på målsiden for å finne arbeidsområdet du trenger tilgang til.

3

Klikk på Arbeidsområde-oppføringen for å få tilgang til et arbeidsområde.

4

Klikk på Arbeidsområdeinnstilling eller Brukere i venstre navigasjonsrute for å få tilgang til den nødvendige funksjonen.

5

I Arbeidsområdeinnstilling kan du gjøre følgende:

  • Endre API-nøkkelen for R10-plattformkildeleieren hvis API-nøkkelen er utløpt.

  • Legg til eller fjern overføringsfunksjoner som er aktivert for arbeidsområdet.

6

I fanen Brukere kan du legge til eller fjerne administratorer fra arbeidsområdet.

Arbeidsområdebrukere

De følgende delene beskriver typene arbeidsområdebrukere. Under overføringen kan det hende du trenger hjelp fra partnere eller Ciscos kundesuksess. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også legge til medlemmer av organisasjonen som administratorer eller rapportere brukere.

Rotadministratorer

Rotadministratorer kan opprette og endre kundekontoer. De er medlemmer av Cisco Operations and Engineering-organisasjonen som administrerer arbeidsområdet for overføring.

Kundeadministratorer

Når du har konfigurert arbeidsområdet, kan kundeadministratorer logge på og starte overføringsprosessen. Kundeadministratorer har alle rettigheter for kundens arbeidsområdekonto.

Rapporter brukere

Rapportbrukere kan vise historiske data og få tilgang til samtaleopptak. Tilgangen du gir til rapportbrukerne kontrollerer hvilke data de har tilgang til.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger på Workspace-programmet, ser de alle overføringsarbeidsområdene de har tilgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbeidsområde.

Høyskap

Beskrivelse

Kunde

Kundens navn

Organisasjons-ID

Organisasjons-ID-en

Navn på kildeleietaker

Navnet på leieren i den eldre plattformen

Kildeleierplattform

  • R9 – Frigjøringsnivået til kildeleieren

  • R10 – Frigjøringsnivået til kildeleieren

Dobbeltklikk på en arbeidsområde-rad for å få tilgang til kundekontoen.

Administrere brukere
1

Logg på programmet Migrering Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjelp av kundeadministratorlegitimasjonen.

2

Gå til én av følgende faner på Brukere -siden:

  • Kundeadministratorer

  • Rapporter brukere

  • Eksterne administratorer

3

Gjør ett av følgende:

  1. Klikk på Nye brukere for å legge til en bruker.

    1. Skriv inn brukerens e-postadresse.

    2. Velg de nødvendige funksjonene for rapportbrukere og eksterne administratorer.

    3. Klikk på Opprett.

  2. Hvis du vil endre brukerdetaljer, klikker du på Rediger -alternativet som vises når du beveger musen over målbrukeren.

  3. Hvis du vil slette en bruker, klikker du på Slett -ikonet.

Du kan ikke slette deg selv som kundeadministrator.

Eksport av jobbadministrasjon

Vise og be om eksport av jobber

Du eksporterer følgende konfigurasjonsobjekter fra den eldre plattformen:

  • Inngangspunkt

  • Kø

  • Inngangspunkt for å ringe ut

  • Utgående kø

  • Nettsted

  • Team

  • Brukere

  • Brukerprofiler

  • Arbeidstyper

  • Tilleggskode

  • Agentprofiler

  • Adressebok

  • ANI for å ringe ut

  • Ferdighetsdefinisjon

  • Ferdighetsprofil

  • Kartlegging av inngangspunkt

  • Lydfiler (støttes bare for R10-versjon)

Eksport av lydfil støttes ikke for Cisco CC-One (R9)-versjonen. Kontakt Ciscos kundestøtteteam for å få Zip-filen.

Du bruker jobber til å eksportere objekter. Du kan bare sende inn én jobb om gangen. Du kan ikke starte en ny forespørsel før den forrige forespørselen er fullført.

1

Gå til siden Eksporter administratorkonfigurasjoner .

Tabellen nedenfor beskriver informasjonen på denne siden.

Høyskap

Beskrivelse

Jobb-ID

En unik identifikator for hver jobb.

Filnavn

Filnavnet som brukeren oppga da jobben ble sendt inn.

Objekt

Navnet på konfigurasjonsobjektet.

Status

Statusen til jobben. Én av følgende verdier vises:

  • Nytt: En jobb er sendt inn.

  • Pågår: Jobben utfører.

  • Fullført: Jobben ble fullført.

  • Feil: Jobben mislyktes med en feil.

Innsendt av

E-postadressen til brukeren som sendte inn jobben.

Startdato

Datoen da jobben startet.

Starttid

Tidspunktet da jobben startet.

Sluttdato

Datoen da jobben ble fullført.

Sluttid

Tidspunktet da jobben ble avsluttet.

2

Hvis du vil be om en ny jobb, gjør du følgende:

  1. Klikk på Ny eksportjobb.

  2. Velg navnet på konfigurasjonsobjektet.

  3. Skriv inn et filnavn som bidrar til å gi kontekst når du får tilgang til filen senere.

  4. Klikk på Neste.

3

Hvis du vil oppdatere statusen til en Pågår -jobb, klikker du på Oppdater -ikonet på instrumentbordet ved siden av jobbdetaljene.

4

Hvis du vil laste ned den eksporterte filen, klikker du på Last ned -ikonet som er knyttet til den fullførte jobben.

5

Søk i jobbattributtene ved hjelp av Søk -feltet.

Oppdatere og importere utpakkede data

Når du har eksportert dataene fra den eldre plattformen, må du gå gjennom og oppdatere CSV-filene manuelt for å gjøre dem kompatible med den nye plattformen. Ikke alle CSV-filer krever endringer.

CSV-filene for følgende objekter krever ikke endringer når du importerer:

  1. Nettsteder

  2. Ferdighetsdefinisjoner

  3. Ferdighetsprofiler

  4. Team

  5. Adressebøker

  6. Arbeidstyper

  7. Tilleggskoder

  8. ANI for å ringe ut

  9. Kartlegging av inngangspunkt

Hvis du vil ha informasjon om feltene i CSV-filene, kan du se CSV-definisjon for masseoperasjoner i Webex Contact Center.

Før du begynner

Alle objektene du eksporterte fra den eldre plattformen, må være i CSV-format.

Før du importerer bruker-CSV-filen, må du konfigurere og aktivere alle brukerne i Control Hub.

1

(Valgfritt) Kopier den eksporterte CSV-filen.

2

Åpne en eksportert CSV-fil i Microsoft Excel.

3

Identifiser alt innhold som inneholder teksten ATTR_IKKE_FUNNET , og endre teksten til de gyldige verdiene.

Disse delene beskriver de nødvendige oppdateringene:

4

Lagre filen i CSV-format.

Du kan lagre filen med et nytt filnavn.

5

Bruk masseoperasjonsverktøyet i Control Hub til å laste opp CSV-filen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Masseoperasjoner i Webex Contact Center.

Inngangspunkt og utgangspunkt for oppringing

Når du eksporterer inngangspunkter og innringingspunkter, kan det hende at Tidssone-kolonnen noen ganger ikke har noen verdi i CSV-filen. Hvis Tidssone-kolonnen ikke har en verdi, må du legge til denne verdien manuelt i CSV-filen som vist i tabellen.

Høyskap

Verdi

Tidssone

Hvis du vil ha mer informasjon om støttede tidssoneverdier, kan du se Liste over tidssoner for Cisco Webex Contact Center.
Kø

For hver kødefinisjon trekkes følgende attributter ut fra de eldre plattformene.

  • Navn

  • Beskrivelse

  • Kanaltype

  • Maks. tid i kø

  • Terskel for tjenestenivå

  • Tidssone

  • Tillatelsesovervåking

  • Tillat opptak

  • Ta opp alle anrop

  • Pause eller gjenoppta aktivert

  • Standard musikk i kø

  • Rutingstype

  • Ferdighetsbasert agentvalg

  • Varighet for opptakspause

Angi verdiene manuelt i kolonnene i den eksporterte CSV-filen som vist i tabellen nedenfor.

Høyskap

Verdier

Tidssone

Oppgi riktig tidssone. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Liste over tidssoner for Cisco Webex Contact Center.

Standard musikk i kø

Oppgi navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av når anrop ankommer eller venter i køen. Denne filen er standard lydfiltype.

Rutingstype

Oppgi én av disse verdiene:

  • LENGST_TILGJENGELIG_ AGENT

  • FERDIGHETSBASERT_

Ferdighetsbasert agentvalg

Hvis du oppgir FERDIGHET_BASERT i kolonnen Rutingstype , angir du en av disse verdiene:

  • LENGST_TILGJENGELIG_ AGENT

  • BESTE_TILGJENGELIGE_AGENT

I tillegg må du også legge til samtaledistribusjonsgrupper manuelt, da denne konfigurasjonen ikke er tilgjengelig i eldre plattformer. Rader som definerer en kø og rader som definerer samtaledistribusjon for køen har et forhold mellom forelder og barn. I CSV-filen er køen overordnet rad og oppføringene i samtaledistribusjonen er de etterfølgende radene. Barns rader krever følgende kolonner:

  • Navn

  • Distribusjonsgruppe seq

  • Tilbakefallstid for gruppe

  • Gruppeteam

Tabellen nedenfor viser en skjematisk definisjon av CSV-filen med en samtaledistribusjonsgruppe. Tabellen viser ikke kolonnene i kødefinisjonen. Den første raden viser kødetaljene, mens den andre og tredje raden viser innhold for samtaledistribusjonsgrupper som du legger til manuelt.

Navn

...

Distribusjonsgruppe

Distribusjonsgruppe seq

Tilbakefallstid for gruppe

Gruppeteam

TestQ

Kolonnedefinisjon for kødefinisjon hentet fra eldre plattformer

TestQ

Kødefinisjon Kolonner

Behold null for samtaledistribusjonsgrupper.

Gruppe1

1

0

Team1|Team2

TestQ

Kødefinisjon Kolonner

Behold null for samtaledistribusjonsgrupper.

Gruppe2

2

60

Team3|Team4
Kø for å ringe ut

Attributtene til den utgående køen er de samme som for køen. Endringene som er oppført for køen, gjelder også for kø som ringer ut. Hvis du vil ha informasjon om attributtene som trekkes ut, kan du se Kø. Du må angi verdiene manuelt i kolonnen i den eksporterte CSV-filen som vist i tabellen nedenfor.

Høyskap

Verdier

Utgående kampanje aktivert

PÅ eller AV

Du må legge til radoppføringen for barn for hver utgående kø. Underraden inneholder verdier for kolonnene nevnt ovenfor. Hvis du vil ha informasjon om den skematiske definisjonen av CSV-filen, kan du se Kø.

Agentprofil

Oppdater kolonnene Inaktive koder og Avslutningskoder med henholdsvis standard Inaktive koder og Avslutningskoder. Du må legge til disse verdiene manuelt i CSV-filen som vist nedenfor.

Høyskap

Verdier

Ledig-koder

Skriv inn standard inaktiv kode i listen over valgte koder hvis verdien i kolonnen Inaktive alternativer er Spesifikk.

Avslutningskoder

Skriv inn standard avslutningskode i listen over valgte koder hvis verdien i kolonnen Avslutningsalternativer er Spesifikk.
Brukerprofil

Du må angi verdiene manuelt i kolonnene til den eksporterte CSV-filen som vist i tabellen nedenfor.

Høyskap

Verdier

Gjeldende utgivelse

Profiltype

  • administrator

  • leder

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 og R10

Opsjon for modul

  • alle

  • spesifikke

Hvis du angir verdien Alle, ignoreres verdiene til andre moduler.

 R9

Multimedier

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Utloggingsagenter

  • ingen

  • vis

  • redigere

 R9

Rapportering og analyse

  • ingen

  • vis

  • redigere

 R9

Kampanje Mgr

  • ingen

  • vis

  • redigere

 R9

Optimalisering av arbeidsstyrken

  • ingen

  • vis

  • redigere

 R9

Administrere leietakere

  • på

  • av

 R9

Administrer ringeplaner

  • på

  • av

 R9

Administrere brukere

  • på

  • av

 R9

Tilbakekall API-nøkkel

  • på

  • av

 R9

Merkevarebygging

  • på

  • av

 R9

Forretningsregler

  • på

  • av

 R9
Inngangspunkter for tilgang

  • alle

  • Spesifikke enhetsnavn atskilt med «|»

 R9
Tilgangskøer

  • alle

  • Spesifikke enhetsnavn atskilt med «|»

 R9
Tilgangsnettsteder

  • alle

  • Spesifikke enhetsnavn atskilt med «|»

 R9

Få tilgang til team

  • alle

  • Spesifikke enhetsnavn atskilt med «|»

 R9
Bruker

Når du eksporterer brukere på R10-versjonen, kreves ingen oppdateringer for CSV-filen.

Når du eksporterer brukere på R9-versjonen, kan det hende at bruker-e-post-ID-en ikke finnes i CSV-filen. Du må legge til brukerens e-postadresse manuelt i CSV-filen som vist i tabellen.

Høyskap

Verdi

E-post

Oppgi e-postadressen til brukeren.
Konfigurer brukere

Før du begynner

Opprett konfigurasjoner som gjelder for brukere som brukerprofiler, agentprofiler, team og så videre.

1

Legg til brukere på Control Hub.

  1. Last ned exported_users.csv -filen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, se artikkelen Legge til flere brukere i Cisco Webex Control Hub.

  2. Pakk ut e-postadressene til alle brukere fra brukereksportfilen på den eldre plattformen og kopier dem til exported_users.csv -filen.

  3. Legg til lisensrelaterte attributter og last opp CSV-filen på Control Hub.

    Hvis du vil ha mer informasjon, se artikkelen Legge til flere brukere i Cisco Webex Control Hub.

2

Oppdater brukere på administrasjonsportalen.

  1. Bruk eksportalternativet Masseoperasjoner til å laste ned en CSV-fil som inneholder alle brukere som er lagt til i Webex Contact Center.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Eksportere en konfigurasjonsfil i Masseoperasjoner for Webex Contact Center.

  2. Oppdater attributtene som Brukerprofil, Nettsted, Teams og så videre i konfigurasjonsfilen ved hjelp av dataene som er hentet fra den eldre plattformbrukereksporten.

Historiske data og samtaleopptak

Vis historiske data

Bruk alternativet Vis historiske data i arbeidsområdet for å få tilgang til Analyzer-data. Analyzer-dataene er tilgjengelige i henhold til dine dataoppbevaringskrav. Data slettes ikke fra systemet.

Cisco utfører noen bakgrunnsskript for å gi tilgang til historiske data fra arbeidsområdet. Når du har flyttet alle agentene til den nye plattformen og ingen nye data er generert på den eldre leietakeren, ber du Solution Assurance-kontakten din om å aktivere datatilgang for arbeidsområdet.

Autoriserte brukere kan få tilgang til alternativet Vis historiske data .

Alternativet Vis historiske data kan vise maksimalt 5000 oppføringer. Hvis et søk returnerer mer enn 5000 oppføringer, indikerer en melding at ikke alle oppføringene kan vises. Hvis dette skjer, kan du endre søkekriteriene for å returnere færre enn 5000 oppføringer.

1

Klikk på Vis historiske data i Arbeidsområde for overføring.

2

På siden Vis historiske data klikker du på Søk etter oppføringer.

3

Velg en datakilde fra følgende alternativer, og klikk på Neste:

  • Oppføring av kundeøkt

  • Oppføring av kundeaktivitet

  • Agentaktivitetsoppføring

  • Oppføring av agentøkt

4

Legg til felt og mål du vil ha tilgang til fra datakilden, og klikk på Neste.

5

Velg en tidsserie.

  • Startdato og starttidspunkt

  • Sluttdato og sluttidspunkt

6

(Valgfritt) Legg til flere filtre for køer, nettsteder, team og agenter.

7

Klikk på Bruk.

Systemet viser historiske data.

8

Klikk på Eksporter for å laste ned en kopi av dataene i CSV-format.

9

Hvis datasettet må endres, klikker du på Endre søk for å endre søkekriteriene.

Vis samtaleopptak

Det kan hende du trenger tilgang til samtaleopptak for intern gjennomgang, opplæring og samsvar. Når du har migrert alle agentene til den nye plattformen, blir samtaleopptaksprogrammet på den eldre plattformen avsluttet. Når plattformen er deaktivert, bruker du Workspace-programmet til å få tilgang til samtaleopptak som er generert på den eldre plattformen. Opptakene er tilgjengelige i arbeidsområdet i henhold til dine dataoppbevaringskrav. Data slettes ikke fra den eldre plattformen.

Alternativet Vis samtaleopptak kan vise maksimalt 5000 oppføringer om gangen. Hvis et søk returnerer mer enn 5000 oppføringer, vises en melding for å angi at ikke alle oppføringene kan vises. Hvis dette skjer, kan du endre søkekriteriene for å returnere mindre enn 5000 oppføringer.

Etter overføringen fra den eldre plattformen utfører Cisco noen bakgrunnsskript for å gi tilgang til samtaleopptak fra arbeidsområdet. Når alle agentene er på den nye plattformen og ingen nye anropsopptak genereres på den eldre leieren, ber du Solution Assurance-kontakten din om å aktivere datatilgang for arbeidsområdet.

For R9-plattformen kan Cisco overføre samtaleopptak hvis du bruker R9-programmet for skybasert opptak. Hvis du bruker den lokale Jukebox på R9-plattformen, kan du fortsette å beholde samtaleopptakene i lokalene dine. Cisco kan ikke gjøre disse opptakene tilgjengelige på arbeidsområdet fordi lokale kundearkiver er utilgjengelige for overføring.

1

Klikk på Vis samtaleopptak i arbeidsområdet for overføring.

2

Klikk på Endre filtre på siden Vis samtaleopptak.

3

Du kan filtrere data etter dine behov. Angi ett eller flere filtre fra denne listen:

  • Køer

  • Nettsteder

  • Team

  • Agenter

  • Avslutningskoder

  • Tagger

4

(Valgfritt) Du kan matche samtaleopptak med spesifikke CAD-variabler og egendefinerte attributter.

  1. Klikk på Rediger -ikonet.

  2. Skriv inn eller velg et variabelnavn fra rullegardinlisten.

  3. Angi verdi for store bokstaver for variabelen du vil samsvare med.

  4. Du kan legge til opptil 10 filtre for henholdsvis CAD-variabler og egendefinerte attributter.

  5. Klikk på Bruk for å gå tilbake til Filtre-ruten.

5

(Valgfritt) Angi økt-ID, DNIS eller ANI for samtaleopptakene du vil samsvare med.

6

Oppgi nødvendig Startdato, Starttidspunkt, Sluttdato og Slutttidspunkt.

7

Klikk på Bruk.

8

Hvis du vil ha tilgang til et bestemt samtaleopptak, klikker du på Mer og laster ned WAV-filen.

9

Hvis datasettet må endres, klikker du på Endre søk for å endre søkekriteriene.