Introduksjon

Du kan migrere fra de eldre Cisco Customer Journey Platform -versjonene (R10) og Cisco CC-One (R9) til Webex Contact Center (ny plattform). Denne overføringen gir tilgang til nye funksjoner og feilrettinger.

Du registrerer deg i migreringsprogrammet, og Cisco gir deg et Migation Workspace med disse funksjonene:

Overfør leierkonfigurasjon

Du eksporterer plattformkonfigurasjonsdataene fra den eldre leieren til et sett med kommadelte filer (CSV). Du oppdaterer oppføringer i CSV-filene som samsvarer med kravene dine for den nye Webex Contact Center-leieren. Når CSV-filene er klare, laster du dem opp til Kontrollhub ved hjelp av masseoperasjoner-funksjonen. Hvis du vil ha mer informasjon om masseoperasjoner, kan du se Masseoperasjoner i Webex Contact Center.
Historiske data

Du kan få tilgang til Analyzer-baserte data fra den eldre plattformen. Dette gir samsvar og historisk rapporteringsinformasjon. Følgende datakilder er tilgjengelige:
- Oppføring for kundeøkt
- Oppføring for kundeaktivitet
- Oppføring for agentøkt
- Oppføring for agentaktivitet
Samtaleopptak

Du kan få tilgang til samtaleopptak fra den eldre plattformen. Du får tilgang til samtaleopptak for samsvar eller for å gå gjennom tidligere kundeinteraksjoner.

Introduksjon

Oversikt over overføring

Det opprettes en arbeidsområdekonto for alle overførende kundeleiere. Arbeidsområdet gir tilgang til alle overføringsfunksjoner som er aktivert for kontoen din. Du kan få tilgang til et arbeidsområde fra URL-adressen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-teknikere, kundesuksess og partnere kan få tilgang til arbeidsområdekontoen din for å hjelpe deg gjennom migrasjonslivssyklusen.

Slik overfører du leierkonfigurasjoner fra den eldre leieren til den nye plattformen:

Pakk ut de eldre plattformkonfigurasjonene som CSV-filer og IVR-lydfiler i zip-format.
Oppdater CSV-filene slik at de er kompatible med den nye plattformen.
Last opp CSV-filene til den nye plattformen ved hjelp av masseoperasjoner-funksjonen.

Når du har overført agentene til den nye plattformen, kan du be om tilgang til Analyzer-baserte data og samtaleopptak fra den eldre plattformen. Du kan få tilgang til disse dataene fra kategoriene Samtaleinnspillinger og Historiske data i overføringsområdet.

Behandling av arbeidsområder

Kundeorganisasjon

Før du oppretter et arbeidsområde, må du om bord i kundeorganisasjonen i Kontrollhub med kontaktsenterrettigheter.

Den eldre plattformen forblir i bruk til du deaktiverer alle agenter på den eldre plattformen og aktiverer dem på den nye plattformen. Når du har aktivert alle agentene på den nye plattformen, avvikler du kundeleieren på den eldre plattformen.

Cisco Engineering- og Solution Assurance-team bruker rotadministratorrettigheter til å administrere et arbeidsområde.

Opprette et arbeidsområde

Før du starter

Opprett en kundeorganisasjon i Kontrollhub med kontaktsenterrettigheter aktivert.

1	Noter e-postadressen til administratoren, firmanavnet og organisasjons-IDen for kundeorganisasjonen i Kontrollhub.
2	Utfør en av disse handlingene: Migrering av R9-plattform: Finn datasenteret som er vert for leieren, og noter leietaker-IDen. Noter deg leiernavnet og leierbeskrivelsen for validering. Migrering av R10-plattformen: Velg en administratorbruker, og noter API-nøkkelen for denne brukeren. Noter ned leier-IDen, leiernavnet og leierbeskrivelsen.
3	Logg på migration workspace-programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rotadministrator.
4	Klikk Nytt arbeidsområde.
5	Skriv inn administrator-e-postadressen du noterte deg fra kontrollhuben, og klikk på Bekreft. Hvis brukeren validerer på riktig måte, viser systemet e-postadressen Firmanavn, Organisasjons-ID og Administrator.
6	Kontroller organisasjonsdetaljene for å sikre at du har tilordnet riktig organisasjon på Kontrollhub.
7	Utfør en av følgende handlinger for å identifisere kilden Leier: Migrering av R9-plattform: Velg R9 under Kildeleierplattform. Angi leier-IDen. Velg datasenteret. Migrering av R10-plattformen: Velg R10 under Kildeleierplattform. Angi API-nøkkelen. Angi leier-IDen. Skriv inn administratorbrukernavnet som er knyttet til API-nøkkelen.
8	Klikk Valider.
9	Kontroller at leiernavnet og -beskrivelsen samsvarer med informasjonen som er angitt i trinn 2.
10	Aktiver én eller flere av følgende overføringsfunksjoner: Konfigurasjoner for leier Historiske data Samtaleopptak

Redigere et arbeidsområde

1	Logg på migration workspace-programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjelp av rotadministratorlegitimasjon.
2	Bruk søk-alternativet på landingssiden for å finne arbeidsområdet du trenger tilgang til.
3	Klikk arbeidsområdeoppføringen for å få tilgang til et arbeidsområde.
4	Klikk Arbeidsområdeinnstilling eller Brukere i navigasjonsruten til venstre for å få tilgang til den nødvendige funksjonen.
5	I arbeidsområdeinnstillingen kan du gjøre følgende: Endre API-nøkkelen for R10-plattformkildeleieren hvis API-nøkkelen er utløpt. Legg til eller fjern overføringsfunksjoner som er aktivert for arbeidsområdet.
6	I kategorien Brukere kan du legge til eller fjerne administratorer fra arbeidsområdet.

Brukere av arbeidsområde

Delene nedenfor beskriver typene arbeidsområdebrukere. Under overføringen kan det hende du trenger hjelp fra partnere eller Cisco Customer Success. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også legge til medlemmer av organisasjonen som administratorer eller rapportere brukere.

Rotadministratorer

Rotadministratorer kan opprette og endre kundekontoer. De er Cisco Operations and Engineering-organisasjonsmedlemmer som administrerer migreringsarbeidsområdet.

Kundeadministratorer

Når du har konfigurert arbeidsområdet, kan kundeadministratorer logge på og starte overføringsprosessen. Kundeadministratorer har alle rettighetene for customer Workspace-kontoen.

Rapporter brukere

Rapportbrukere kan vise historiske data og få tilgang til samtaleopptak. Tilgangen du gir til rapportbrukerne, styrer dataene de har tilgang til.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger på arbeidsområdeprogrammet, ser de alle overføringsarbeidsområder de har tilgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbeidsområde.


Kolonne	Beskrivelse
Kunde	Kundens navn
Organisasjons-ID	Organisasjons-IDen
Navn på kildeleietaker	Navnet på leieren i den eldre plattformen
Plattform for kildeleier	R9 – Utgivelsesnivået for kildeleieren R10 – Utgivelsesnivået for kildeleieren

Dobbeltklikk en arbeidsområderad for å få tilgang til denne kundekontoen.

Administrer brukere

Logg på migration workspace-programmet https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjelp av kundeadministratorlegitimasjonen.

Gå til en av følgende kategorier på Brukere-siden :

Kundeadministratorer
Rapporter brukere
Eksterne administratorer

Gjør én av følgende:

Hvis du vil legge til en bruker, klikker du Nye brukere.
1. Skriv inn brukerens e-postadresse.
2. Velg de nødvendige funksjonene for Rapportbrukere og Eksterne administratorer.
3. Klikk på Opprett.
Hvis du vil endre brukerdetaljer, klikker du rediger-alternativet som vises når du holder musepekeren over målbrukeren.
Hvis du vil slette en bruker, klikker du Slett-ikonet .

Du kan ikke slette deg selv som kundeadministrator.

Eksportere jobbstyring

Vis og be om eksportjobber

Du eksporterer følgende konfigurasjonsobjekter fra den eldre plattformen:

Inngangspunkt
Kø
Inngangspunkt for ytre oppringing
Fra-kø
Sted
Team
Brukere
Brukerprofiler
Arbeidstyper
Hjelpekode
Agent profiler
Adressebok
ANI for utgående anrop
Definisjon av kompetanse
Kompetanseprofil
Tilordninger av inngangspunkt
Lydfiler (støttes bare for R10-utgivelse)

Eksport av lydfiler støttes ikke for Cisco CC-One (R9)-versjonen. Kontakt Ciscos kundestøtteteam for å få tak i Zip-filen.

Du bruker jobber til å eksportere objekter. Du kan bare sende inn én jobb om gangen. Du kan ikke starte en ny forespørsel før den forrige forespørselen er fullført.

Gå til siden Eksporter administratorkonfigurasjoner .

Tabellen nedenfor beskriver informasjonen på denne siden.


Kolonne	Beskrivelse
Jobb-ID	En unik identifikator for hver jobb.
Filnavn	Filnavnet som brukeren oppgav da jobben ble sendt.
Objekt	Navnet på konfigurasjonsobjektet.
Status	Statusen for jobben. En av følgende verdier vises: Nyhet: Det er sendt inn en jobb. Pågår: Jobben utføres. Fullført: Jobben er fullført. Feil: Jobben mislyktes med en feil.
Sendt av	E-postadressen til brukeren som sendte jobben.
Startdato	Datoen da jobben startet.
Starttid	Tidspunktet da jobben startet.
Sluttdato	Datoen da jobben ble fullført.
Slutt tid	Tidspunktet da jobben ble fullført.

Hvis du vil be om en ny jobb, utfører du disse trinnene:

Klikk Ny eksportjobb.
Velg navnet på konfigurasjonsobjektet.
Skriv inn et filnavn som bidrar til å gi kontekst når du åpner filen senere.
Klikk på Neste.

Hvis du vil oppdatere statusen for en pågående jobb, klikker du Oppdater-ikonet på instrumentbordet ved siden av jobbdetaljene.

Hvis du vil laste ned den eksporterte filen, klikker du på Last ned-ikonet som er knyttet til den fullførte jobben.

Søk i jobbattributtene ved hjelp av Søk-feltet .

Oppdatere og importere utpakkede data

Når du har eksportert dataene fra den eldre plattformen, må du manuelt se gjennom og oppdatere CSV-filene for å gjøre dem kompatible med den nye plattformen. Ikke alle CSV-filer krever endringer.

CSV-filene for følgende objekter krever ikke endringer når du importerer:

Nettsteder
Ferdighetsdefinisjoner
Kompetanseprofiler
Team
Adressebøker
Arbeidstyper
Tilleggskoder
ANI for utgående anrop
Tilordning av inngangspunkt

Hvis du vil ha informasjon om feltene i CSV-filene, kan du se CSV-definisjon for masseoperasjoner i Webex Kontaktsenter.

Før du starter

Alle objektene du eksporterte fra den eldre plattformen, må være i CSV-format.

Før du importerer BRUKER-CSV-filen, må du konfigurere og aktivere alle brukerne i Kontrollhub.

(Valgfritt) Kopier den eksporterte CSV-filen.

Åpne en eksportert CSV-fil i Microsoft Excel.

Identifiser alt innhold som inneholder teksten ATTR_IKKE_FUNNET , og endre teksten til gyldige verdier.

Disse delene beskriver de nødvendige oppdateringene:

Inngangspunkt og inngangspunkt for fraliste
Kø
Kø for utgående anrop
Agentprofil
Brukerprofil
Bruker

Lagre filen i CSV-format.

Du kan lagre filen med et nytt filnavn.

Bruk masseoperasjoner-verktøyet i Kontrollhub til å laste opp CSV-filen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Masseoperasjoner i Webex Kontaktsenter.

Inngangspunkt og inngangspunkt for fraliste

Når du eksporterer inngangspunkt og inngangspunkter, kan det hende at tidssonekolonnen noen ganger ikke har noen verdi i CSV-filen. Hvis Tidssone-kolonnen ikke har en verdi, må du legge til denne verdien manuelt i CSV-filen, som vist i tabellen.


Kolonne	Verdi
Tidssone	Hvis du vil ha mer informasjon om tidssoneverdier som støttes, kan du se Liste over tidssoner for Cisco Webex Contact Center.

Kø

For hver kødefinisjon trekkes følgende attributter ut fra de eldre plattformene.

Navn
Beskrivelse
Type kanal
Maksimal tid i kø
Terskel for tjenestenivå
Tidssone
Tillat overvåking
Tillat innspilling
Spill inn alle samtaler
Stans midlertidig eller fortsett aktivert
Standard musikk i kø
Rutingtype
Valg av ferdighetsbasert agent
Varighet for pause i innspilling

Angi verdiene manuelt i kolonnene i den eksporterte CSV-filen, som vist i tabellen nedenfor.


Kolonne	Verdier
Tidssone	Angi riktig tidssone. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Liste over tidssoner for Cisco Webex Contact Center.
Standard musikk i kø	Angi navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av når anrop ankommer eller venter i køen. Denne filen er standard type lydfil.
Rutingtype	Angi en av disse verdiene: LENGSTE_TILGJENGELIGE_AGENT FERDIGHETSBASERT_
Valg av ferdighetsbasert agent	Hvis du angir SKILL_BASED i Rutetype-kolonnen , angir du en av disse verdiene: LENGSTE_TILGJENGELIGE_AGENT BESTE_TILGJENGELIGE_AGENT

I tillegg må du også legge til samtaledistribusjonsgrupper manuelt, siden denne konfigurasjonen ikke er tilgjengelig på eldre plattformer. Rader som definerer en kø og rader som definerer samtaledistribusjon for køen, har en overordnet-underordnet relasjon. I CSV-filen er køen den overordnede raden, og oppføringene for samtaledistribusjon er de etterfølgende underordnede radene. De underordnede radene krever følgende kolonner:

Navn
Distribusjonsgruppe Seq
Tilbakefallstid for gruppe
Gruppere team

Tabellen nedenfor inneholder en skjematisk definisjon av CSV-filen med en samtaledistribusjonsgruppe. For korthet viser ikke tabellen kødefinisjonskolonnene. Den første raden viser kødetaljene, mens den andre og tredje raden viser innhold for samtaledistribusjonsgrupper som du legger til manuelt.


Navn	…	Distribusjonsgruppe	Distribusjonsgruppe Seq	Tilbakefallstid for gruppe	Gruppere team
TestQ	Verdier for kødefinisjonskolonne trukket ut fra eldre plattformer
TestQ	Kolonner for kødefinisjon Behold null for samtaledistribusjonsgrupper.	Gruppe 1	1	0	Team 1-team2\|
TestQ	Kolonner for kødefinisjon Behold null for samtaledistribusjonsgrupper.	Gruppe 2	2	60	Team3\|Team4

Kø for utgående anrop

Attributtene for den eksterne køen er de samme som for køen. Endringene som er oppført for køen, er også gyldige for den eksterne køen. Hvis du vil ha informasjon om attributtene som er trukket ut, kan du se Kø. Du må angi verdiene manuelt i kolonnen for den eksporterte CSV-filen, som vist i tabellen nedenfor.


Kolonne	Verdier
Utgående kampanje aktivert	PÅ eller AV

Du må legge til den underordnede radoppføringen for hver eksterne kø. Den underordnede raden inneholder verdier for kolonnene nevnt ovenfor. Hvis du vil ha informasjon om den skjematiske definisjonen av CSV-filen, kan du se Kø.

Agentprofil

Oppdater kolonnene Inaktive koder og Bryt opp koder med henholdsvis standard inaktiv kode og Oppbrytingskode. Du må legge til disse verdiene manuelt i CSV-filen som vist nedenfor.


Kolonne	Verdier
Inaktive koder	Angi standard inaktiv kode i listen over valgte koder hvis verdien i kolonnen Inaktive alternativer er Spesifikk.
Bryte opp koder	Angi standard kode for bryting i listen over valgte koder hvis verdien i kolonnen Alternativer for bryting er Spesifikk.

Brukerprofil

Du må angi verdiene manuelt i kolonnene i den eksporterte CSV-filen, som vist i tabellen nedenfor.

Kolonne

Verdier

Gjeldende utgivelse

Profiltype

ADMINISTRATOR
OPPSYNSMANN
PREMIUM-AGENT_
STANDARD_AGENT

R9 og R10

Alternativ for modul

ALLE
SPESIFIKK

Hvis du angir verdien All, ignoreres verdiene for andre moduler.

Multimedia

Ingen
Se
Rediger

R10

Agent stasjonær PC

Ingen
Se
Rediger

R10

Agenter for avlogging

INGEN
UTSIKT
REDIGER

Rapportering og analyser

INGEN
UTSIKT
REDIGER

Mgr for kampanje

INGEN
UTSIKT
REDIGER

Optimalisering av arbeidsstyrken

INGEN
UTSIKT
REDIGER

Behandle leiere

Behandle oppringingsplaner

Administrer brukere

Tilbakekall API-nøkkel

Merkevarebygging

Forretningsregler

Få tilgang til inngangspunkter

ALLE
Spesifikke enhetsnavn atskilt med "|"

Få tilgang til køer

ALLE
Spesifikke enhetsnavn atskilt med "|"

Få tilgang til områder

ALLE
Spesifikke enhetsnavn atskilt med "|"

Få tilgang til team

ALLE
Spesifikke enhetsnavn atskilt med "|"

Bruker

Når du eksporterer brukere på R10-versjonen, er det ingen oppdateringer som kreves for CSV-filen.

Når du eksporterer brukere på R9-utgivelsen, kan det hende at bruker-ID-en ikke finnes i CSV-filen. Du må legge til e-postadressen til brukeren manuelt i CSV-filen, som vist i tabellen.


Kolonne	Verdi
E-post	Oppgi e-postadressen til brukeren.

Konfigurere brukere

Før du starter

Opprett konfigurasjoner som gjelder for brukere som brukerprofiler, agentprofiler, team og så videre.

Legg til brukere på Kontrollhub.

exported_usersLast ned .csv-filen .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Legge til flere brukere i Cisco Webex Control Hub.
Pakk ut e-postadressen til alle brukere fra brukereksportfilen på den eldre plattformen, og kopier dem til exported_users.csv fil.
Legg til lisensrelaterte attributter, og last opp CSV-filen i Kontrollhub.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Legge til flere brukere i Cisco Webex Control Hub.

Oppdater brukere i mangementportalen.

Bruk eksportalternativet Masseoperasjoner til å laste ned en CSV-fil som inneholder alle brukere som er lagt til i Webex Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Eksportere en konfigurasjonsfil i Masseoperasjoner for Webex Contact Center.
Oppdater attributtene som brukerprofil, område, team og så videre i konfigurasjonsfilen ved hjelp av dataene som er trukket ut fra den eldre plattformens brukereksport.

Historiske data og samtaleopptak

Vis historiske data

Bruk alternativet Vis historiske data i arbeidsområdet for å få tilgang til analysedata. Analyzer-dataene er tilgjengelige i henhold til dine krav til dataoppbevaring. Data slettes ikke fra systemet.

Cisco utfører noen bakskript for å gi tilgang til historiske data fra arbeidsområdet. Når du har flyttet alle agentene til den nye plattformen og ingen nye data genereres på den eldre leieren, kan du be Solution Assurance-kontakten om å aktivere datatilgang for arbeidsområdet.

Autoriserte brukere kan få tilgang til alternativet Vis historiske data .

Alternativet Vis historiske data kan vise maksimalt 5 000 poster. Hvis et søk returnerer mer enn 5 000 poster, vises en melding om at ikke alle postene kan vises. Hvis dette skjer, endrer du søkevilkårene for å returnere færre enn 5 000 poster.

1	Klikk Vis historiske data i overføringsområdet .
2	Klikk Søk i poster på siden Vis historiske data .
3	Velg en datakilde blant følgende alternativer, og klikk Neste: Oppføring for kundeøkt Oppføring for kundeaktivitet Oppføring for agentaktivitet Oppføring for agentøkt
4	Legg til felt og mål du vil ha tilgang til fra datakilden, og klikk Neste.
5	Velg en tidsserie. Startdato og starttidspunkt Sluttdato og sluttidspunkt
6	(Valgfritt) Legg til flere filtre for køer, områder, team og agenter.
7	Klikk på Bruk. Systemet viser de historiske dataene.
8	Klikk Eksporter for å laste ned en kopi av dataene i CSV-format.
9	Hvis datasettet må endres, klikker du Endre søk for å endre søkevilkårene.

Vis samtaleopptak

Det kan hende du trenger tilgang til samtaleopptak for intern gjennomgang, opplæring og samsvar. Når du har overført alle agenter til den nye plattformen, avvikles samtaleopptaksprogrammet på den eldre plattformen. Når plattformen er dekommisjonert, bruker du arbeidsområdeprogrammet til å få tilgang til samtaleopptak generert på den eldre plattformen. Opptakene er tilgjengelige i arbeidsområdet i henhold til kravene til dataoppbevaring. Data slettes ikke fra den eldre plattformen.

Alternativet Vis samtaleopptak kan vise maksimalt 5 000 oppføringer om gangen. Hvis et søk returnerer mer enn 5 000 poster, vises en melding som angir at ikke alle postene kan vises. Hvis dette skjer, endrer du søkevilkårene slik at de returnerer mindre enn 5 000 poster.

Etter overføringen fra den eldre plattformen utfører Cisco noen bakskript for å aktivere tilgang til samtaleopptak fra arbeidsområdet. Når alle agenter er på den nye plattformen og ingen nye samtaleopptak genereres på den eldre leieren, kan du be Solution Assurance-kontakten om å aktivere datatilgang for arbeidsområdet.

For R9-plattformen kan Cisco migrere samtaleopptak hvis du bruker R9 cloud-hosted opptaksprogram. Hvis du bruker den lokale Jukebox på R9-plattformen, kan du fortsette å beholde samtaleopptakene i lokalene dine. Cisco kan ikke gjøre disse innspillingene tilgjengelige på arbeidsområdet fordi lokale kundelager ikke er tilgjengelige for overføring.

1	Klikk Vis samtaleinnspillinger i overføringsområdet .
2	Klikk Endre filtre på siden Vis samtaleopptak.
3	Du kan filtrere data slik at de passer til dine behov. Angi ett eller flere filtre fra denne listen: Køer Nettsteder Team Kundebehandlere Bryte opp koder Tagger
4	(Valgfritt) Du kan sammenligne samtaleopptak med bestemte CAD-variabler (Call Associated Data) og Egendefinerte attributter. Klikk Rediger-ikonet . Skriv inn eller velg et variabelnavn fra rullegardinlisten. Angi verdien som skiller mellom store og små bokstaver for variabelen du vil finne samsvar for. Du kan legge til opptil 10 filtre for henholdsvis CAD-variabler og egendefinerte attributter. Klikk Bruk for å gå tilbake til filterruten.
5	(Valgfritt) Angi økt-IDen, DNIS eller ANI for samtaleopptakene du vil matche.
6	Angi ønsket startdato, starttidspunkt, sluttdatoog sluttidspunkt.
7	Klikk på Bruk.
8	For å få tilgang til et bestemt samtaleopptak, klikk mer og last ned WAV-filen.
9	Hvis datasettet må endres, klikker du Endre søk for å endre søkevilkårene.