Introduksjon

Du kan overføre fra de eldre cisco kundens reise plattform (R10) og Cisco CC-One (R9)-versjonene til Webex Contact Center (ny plattform). Denne overføringen gir tilgang til nye funksjoner og feil rettinger.

Du registrerer deg i migrerings programmet og Cisco gir deg et Migation-arbeidsområde med disse mulighetene:

  • Overføre leier konfigurasjon

    Du eksporterer plattform konfigurasjons dataene fra den eldre leieren til et sett med filer med kommadelte verdier (CSV). Du oppdaterer oppføringer i CSV-filene som sams varer med dine behov for din nye Webex kontakt i kontakt senter. Når CSV filene er klare, laster du dem opp til kontroll Hub ved hjelp av funksjonen masse operasjoner. Hvis du vil ha mer informasjon om masse operasjoner, se masse operasjoner i Webex kontakt senter.

  • Historiske data

    Du kan få tilgang til Analyzer-baserte data fra den eldre plattformen. Dette gir samsvar med rapporterings informasjon om samsvar og historisk. Følgende data kilder er tilgjengelige:

    • Kunde økt oppføring

    • Kunde aktivitets oppføring

    • Agent økt oppføring

    • Agent aktivitets oppføring

  • Samtale opptak

    Du får tilgang til anrops opptak fra den eldre plattformen. Du får tilgang til anrops opptak eller gjennomgang av tidligere kunde interaksjoner.

Introduksjon

En arbeidsom råde konto opprettes for alle overføre kunde-tenanter. Arbeidsom rådet gir tilgang til alle overførings funksjoner som er aktivert for kontoen din. Du får tilgang til et arbeidsom råde fra URL-adressen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco-teknikere, kunde vellykket og partnere har tilgang til arbeidsom råde kontoen din, slik at du kan hjelpe deg gjennom migrerings livs syklusen.

Overføre leiere konfigurasjoner fra den gamle leieren til den nye plattformen:

  1. Pakk ut de eldre plattform konfigurasjonene som CSV-filer og IVR spørre etter lyd filer i zip-format.

  2. Oppdater CSV-filene slik at de er kompatible med den nye plattformen.

  3. Last opp CSV-filene til den nye plattformen ved hjelp av funksjonen masse operasjoner.

Etter at du har overført agentene til den nye plattformen, kan du be om tilgang til Analyzer-baserte data og anrops opptak fra den eldre plattformen. Du kan få tilgang til disse dataene fra kategoriene anrops opptak og historiske data i overførings området.

Arbeidsom råde administrasjon

Før du oppretter et arbeidsom råde, og har innebygd kunde organisasjonen i kontrollens hub, og har rettigheter til kontakt senter.

Den eldre plattformen forblir i bruk inntil du deaktiverer alle agenter på den eldre plattformen og aktiverer dem på den nye plattformen. Etter at du har aktivert alle agentene på den nye plattformen, må du provisjone kundens Tenant på den eldre plattformen.


Med Ciscos ingeniør arbeid og løsnings forsikrings grupper brukes rot administrator rettigheter til å administrere et arbeidsom råde.

Før du begynner

  • Opprett en kunde organisasjon i kontroll hub med rettigheter som er aktivert for kontakt senter.

1

Noter e-postadressen til administratoren, bedrifts navnet og organisasjons-ID-en til kunde organisasjonen i kontroll hub.

2

Utfør en av disse handlingene:

  • Overføring av r9-plattform:
    1. Finn data senteret som er vert for Tenanten, og noter ned leier-ID.

    2. Noter deg navnet på leieren og leieren for Valide ring.

  • Overføring av R10-plattform:
    1. Velg en administrator bruker og noter API-tasten for denne brukeren.

    2. Noter deg om leier ID, navn på Tenant og beskrivelse av leieren.

3

Logg deg på programmet for overføring av arbeidsom råde https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ som rot administratoren.

4

Klikk på nytt arbeidsom råde.

5

Skriv inn e-postadressen til administratoren du noterte fra kontrollens hub, og klikk på Bekreft.

Hvis brukeren validerer, vises bedrifts navn, organisasjons-ID og e-postadresse for administrator.

6

Kontroller organisasjons detaljene for å sikre at du har tilordnet riktig organisasjon på kontroll hub.

7

Gjør ett av følgende for å identifisere kilde leieren:

  • Overføring av r9-plattform:
    1. Velg r9 under Source leier plattform.

    2. Angi leier-ID.

    3. Velg data senter.

  • Overføring av R10-plattform:
    1. Velg R10 under Source leier plattform.

    2. Angi API-nøkkelen.

    3. Angi leier-ID.

    4. Skriv inn administrator-brukernavnet som er knyttet til API-nøkkelen.

8

Klikk på Valider.

9

Kontroller at navnet på leieren og beskrivelsen Sams varer med informasjonen som er angitt i trinn 2.

10

Aktiver én eller flere av følgende overførings funksjoner:

  • Konfigurasjon av Tenant

  • Historiske data

  • Samtale opptak

1

Logg deg på programmet for overføring av arbeidsom råde https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ med legitimasjonen for rot administrator.

2

Bruk alternativet Søk på målside-siden for å finne arbeidsom rådet du trenger tilgang til.

3

Klikk på arbeidsom råde oppføringen for å få tilgang til et arbeidsom råde.

4

Klikk på arbeidsområde-innstilling eller brukere i venstre navigasjons rute for å få tilgang til den nødvendige funksjonen.

5

I arbeidsom råde innstillingen kan du gjøre følgende:

  • Endre API-nøkkelen for R10 platform-leieren hvis API-nøkkelen er utløpt.

  • Legg til eller fjern overførings funksjoner som er aktivert for arbeidsom rådet.

6

I fanen brukere kan du legge til eller fjerne administratorer fra arbeidsom rådet.

Følgende avsnitt beskriver typene arbeidsom råde brukere. Under overføringen kan det være at du trenger hjelp fra partnere eller en Cisco kunde som er vellykket. Du kan konfigurere dem som eksterne administratorer. Du kan også legge til medlemmer av organisasjonen som administratorer eller rapport brukere.

Rot administratorer

Rot administratorer kan opprette og endre kunde kontoer. De er Cisco-operasjoner og ingeniør virksomhets medlemmer som behandler overførings arbeids plassen.

Kunde administratorer

Når du har konfigurert arbeidsom rådet, kan kunde administratorer logge seg på og starte overførings prosessen. Kunde administratorer har alle tilgangs rettighetene for kundens arbeidsom råde konto.

Rapport brukere

Rapport brukere kan vise historiske data og få tilgang til anrops opptak. Tilgangen du gir til rapport brukerne, kontrollerer dataene de har tilgang til.

Eksterne administratorer

Når eksterne administratorer logger på arbeidsom råde programmet, vil de se alle overførings arbeidsom råder som de har tilgang til. Følgende detaljer vises for hvert arbeidsom råde.

Søyle

Beskrivelse

Kunde

Kundens navn

Organisasjons-ID

Organisasjons-ID

Kilde navn på Tenant

Navnet på leieren i den eldre plattformen

Kilde-leier plattform

  • R9 – versjons nivået for kilde leieren

  • R10 – versjons nivået for kilde leieren

Dobbelt klikk på en arbeidsom råde rad for å få tilgang til kunde kontoen.

1

Logg deg på programmet for overføring av arbeidsom råde https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ved hjelp av legitimasjonen for kunde administrator.

2

På brukere - siden går du til én av følgende kategorier:

  • Kunde administratorer

  • Rapport brukere

  • Eksterne administratorer

3

Utfør en av disse handlingene:

  1. Hvis du vil legge til en bruker, klikker du på nye brukere.

    1. Skriv inn brukerens e-postadresse.

    2. For rapport brukere og eksterne administratorer velger du de obligatoriske funksjonene.

    3. Klikk på Opprett.

  2. Hvis du vil endre bruker detaljer, klikker du på alternativet Rediger som vises når du holder musen over mål brukeren.

  3. Hvis du vil slette en bruker, klikker du på Slett - ikonet.


 

Du kan ikke slette deg selv som kunde administrator.

Eksporter jobb behandling

Du eksporterer følgende konfigurasjons objekter fra den eldre plattformen:

  • Inngangs punkt

  • Start punkt for inntasting

  • Utringt kø

  • Områdene

  • Gruppemedlemmer

  • Brukere

  • Bruker profiler

  • Arbeids typer

  • Tilleggs kode

  • Agent profiler

  • Adresse bok

  • Utgangsanrop ANI

  • Kompetanse definisjon

  • Kompetanse profil

  • Oppførings punkt tilordninger

  • Lyd filer (støttes bare for R10-versjon)


Lyd fil eksport støttes ikke for Cisco CC-One (r9)-versjonen. Kontakt Cisco support team for å skaffe zip-filen.

Du bruker jobber til å eksportere objekter. Du kan bare sende én jobb om gangen. Du kan ikke starte en ny forespørsel før den forrige forespørselen er fullført.

1

Naviger til siden innstillinger for eksport av admin.

Følgende tabell beskriver informasjonen på denne siden.

Søyle

Beskrivelse

Jobb-ID

En unik identifikator for hver jobb.

Filnavn

Fil navnet brukeren angav da jobben ble sendt.

Element

Navnet på konfigurasjons objektet.

Status

Jobb statusen. Én av følgende verdier vises:

  • Ny En jobb har blitt sendt inn.

  • Under behandling: Jobben utføres.

  • Utføres Jobben er ferdig.

  • Melding Jobben mislyktes med en feil.

Sendt av

E-postadressen til brukeren som sendte inn jobben.

Startdato

Datoen da jobben startet.

Starttidspunkt

Tidspunktet da jobben startet.

Sluttdato

Datoen da jobben ble avsluttet.

Slut tid

Tidspunktet da jobben ble avsluttet.

2

Hvis du vil be om en ny jobb, gjør du følgende:

  1. Klikk på ny eksport jobb.

  2. Velg navnet på konfigurasjons objektet.

  3. Skriv inn et fil navn som hjelper med å gi en kontekst når du får tilgang til filen senere.

  4. Klikk på Neste.

3

Hvis du vil oppdatere statusen for en pågående jobb, klikker du på Oppdater -ikonet på instrument bordet ved siden av jobb detaljene.

4

Hvis du vil laste ned den eksporterte filen, klikker du på Last ned -ikonet knyttet til den fullførte jobben.

5

Søk etter jobb-attributtene ved hjelp av søk - feltet.

Når du har eksportert dataene fra den eldre plattformen, må du se gjennom og oppdatere CSV-filene manuelt for å gjøre dem kompatible med den nye plattformen. Det er ikke alle CSV filer som må endres.

CSVs filene for følgende objekter krever ikke endringer når du importerer:

  1. Steder

  2. Kompetanse definisjoner

  3. Kompetanse profiler

  4. Team

  5. Adresse bøker

  6. Worktypes

  7. Tilleggskoder

  8. Utgangsanrop ANI

  9. Oppførings punkt tilordninger

Hvis du vil ha informasjon om feltene i CSV filene, se CSV definisjon for masse operasjoner i Webex kontakt senter.

Før du begynner

Alle objektene du eksporterte fra den eldre plattformen, må være i CSV-format.

Før du importerer bruker CSV filen, må du konfigurere og aktivere alle brukerne i kontroll Hub.

1

Eventuelle kopier den eksporterte CSV-filen.

2

åpne en eksportert CSV-fil i Microsoft Excel.

3

Identifiser alt innhold som inneholder teksten ATTR_NOT_FOUND , og endre teksten til de gyldige verdiene.

Disse avsnittene beskriver de nødvendige oppdateringene:

4

Lagre filen i CSV-format.


 

Du kan lagre filen med et nytt fil navn.

5

Bruk masse operasjoner-verktøyet i Control Hub for å laste opp CSV-filen. Hvis du vil ha mer informasjon, se masse operasjoner i Webex kontakt senter.

Når du eksporterer inngangs punkter og anrops punkter, kan det hende tids sone kol onnen ikke har noen verdi i CSV filen. Hvis tids sone kol onnen ikke har en verdi, må du legge til denne verdien i CSV-filen manuelt, som vist i tabellen.

Søyle

Verdi

Tidssone

Hvis du vil ha mer informasjon om tids sone verdier som støttes, se liste over tids soner for Cisco Webex Contact Center.

For hver enkelt Købehandling blir følgende attributter pakket ut fra de eldre plattformene.

  • Navn

  • Beskrivelse

  • Kanal type

  • Maks tid i kø

  • Tjeneste nivå terskel

  • Tidssone

  • Tillat overvåking

  • Tillat innspilling

  • Spill inn alle anrop

  • Pause eller gjenoppta er aktivert

  • Standard musikk i kø

  • Rutings type

  • Valg av kompetanse BAS ert agent

  • Varighet for innspilling midlertidig

Angi verdiene i kol onnene i den eksporterte CSV-filen manuelt som vist i tabellen nedenfor.

Søyle

Verdier

Tidssone

Angi riktig tidssone. Hvis du vil ha mer informasjon, se liste over tids soner for Cisco Webex Contact Center.

Standard musikk i kø

Angi navnet på lyd filen (WAV-filen) som skal spilles av når anrop ankommer eller venter i køen. Denne filen er standard typen lyd fil.

Rutings type

Angi én av disse verdiene:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Valg av kompetanse BAS ert agent

Hvis du angir SKILL_BASED i kolonnen ruting type , angir du én av disse verdiene:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

I tillegg må du også legge til anrops distribusjons grupper manuelt, siden denne konfigurasjonen ikke er tilgjengelig i eldre plattformer. Rader som definerer en kø og rader som definerer anrops distribusjon for køen, har en overordnet/underordnet-relasjon. I CSVs filen er køen den overordnede raden, og anrops distribusjons oppføringene er de etterfølgende under radene. De underordnede radene krever følgende kolonner:

  • Navn

  • Distribusjons gruppe Sekv

  • Gruppe tilbake Falls tid

  • Gruppe grupper

Følgende tabell viser en definisjon av CSV filen med en anrops distribusjons gruppe. For brevity viser ikke tabellen definisjons Kol onnene for køen. Den første raden viser detaljene i køen, mens den andre og tredje raden viser innhold for anrops distribusjons grupper som du legger til manuelt.

Navn

...

Distribusjons gruppe

Distribusjons gruppe Sekv

Gruppe tilbake Falls tid

Gruppe grupper

TestQ

Kol onne verdier for Købehandling som er Hentet fra eldre plattformer

TestQ

Definisjons Kol Onner for kø

Behold null for anrops distribusjons grupper.

Gruppe1

1

0

Team1 | Team2

TestQ

Definisjons Kol Onner for kø

Behold null for anrops distribusjons grupper.

Gruppe2

2

60

Team3 | Team4

Attributtene til oppringings køen er de samme som for køen. Endringene som er oppført for køen, er også gyldige for oppringings køen. Hvis du vil ha informasjon om attributtene som er pakket ut, se Queue. Du må angi verdiene i kolonnen i den eksporterte CSV-filen manuelt som vist i tabellen nedenfor.

Søyle

Verdier

Utgående kampanje aktivert

PÅ eller av

Du må legge til den underordnede rad oppføringen for hver oppringings kø. Den underordnede raden inneholder verdier for Kol onnene som er beskrevet ovenfor. Hvis du vil ha informasjon om definisjonen av CSV-filen, se .

Oppdater de inaktive kodene , og Bryt opp koder -Kol onnene med standard innstillingen for ledig kode og Fullfør alle koder. Du må legge til disse verdiene manuelt i CSV-filen som vist nedenfor.

Søyle

Verdier

Inaktive koder

Skriv inn standard inaktiv-kode i listen over valgte koder, hvis verdien for kolonnen inaktive alternativer er spesifikk.

Ferdig stillings koder

Skriv inn standard flyt opp koden i listen over valgte koder, hvis verdien i kolonnen avslutnings alternativer er spesifikk.

Du må angi verdiene i kol onnene i den eksporterte CSV-filen manuelt som vist i tabellen nedenfor.

Søyle

Verdier

Gjeldende versjon

Profil type

  • SERVERANSVARLIG

  • GODKJENNING

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 og R10

Modul alternativ

  • ALLE

  • BEHOV


 

Hvis du angir verdien alle, blir verdiene i de andre modulene ignorert.

R9

Multimediefiler

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Agent Desktop

  • Ingen

  • Vis

  • Rediger

R10

Logg av agenter

  • DELER

  • PIVOTTABELLVISNING

  • ENDRE

R9

Rapportering og analyse

  • DELER

  • PIVOTTABELLVISNING

  • ENDRE

R9

Kampanje-Mgr

  • DELER

  • PIVOTTABELLVISNING

  • ENDRE

R9

Optimalisering av arbeids styrke

  • DELER

  • PIVOTTABELLVISNING

  • ENDRE

R9

Administrer Tenanter

  • UTENFOR

R9

Behandle oppringings planer

  • UTENFOR

R9

Administrer brukere

  • UTENFOR

R9

Tilbakekalle API-nøkkel

  • UTENFOR

R9

Utforming

  • UTENFOR

R9

Forretnings regler

  • UTENFOR

R9
Tilgang til inngangs punkter
  • ALLE

  • Spesifikke enhets navn skilt med "|"

R9
Tilgang til køer
  • ALLE

  • Spesifikke enhets navn skilt med "|"

R9
Tilgang til steder
  • ALLE

  • Spesifikke enhets navn skilt med "|"

R9

Tilgang til grupper

  • ALLE

  • Spesifikke enhets navn skilt med "|"

R9

Når du eksporterer brukere på R10-versjonen, kreves det ingen oppdateringer for CSV-filen.

Når du eksporterer brukere på R9-versjonen, kan det hende at brukerens e-post-ID ikke finnes i CSV-filen. Du må legge til e-postadressen til brukeren i CSV-filen manuelt som vist i tabellen.

Søyle

Verdi

E-post

Oppgi brukerens e-postadresse.

Før du begynner

Opprette konfigurasjoner som gjelder for brukere som bruker profiler, agent profiler, grupper og så videre.

1

Legg til brukere på kontroll hub.

  1. Last ned exported_users. csv - filen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen legge til flere brukere i Cisco Webex Control hub.

  2. Pakk ut e-postadressen til alle brukere fra bruker eksport filen på den eldre plattformen og kopier dem til exported_users. csv - filen.

  3. Legg til lisens relaterte attributter og last opp CSV-filen på kontroll Hub.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen legge til flere brukere i Cisco Webex Control hub.

2

Oppdatere brukere på mangement-portalen.

  1. Bruk alternativet masse operasjons eksport til å laste ned en CSV-fil som inneholder alle brukere lagt til i Webex kontakt senter.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen eksportere en konfigurasjons fil i Bulk operasjoner for Webex Contact Center.

  2. Oppdater attributtene, for eksempel bruker profil, sted, grupper og så videre, i konfigurasjons filen ved hjelp av dataene som er pakket ut fra bruker eksporten i eldre plattform.

Historiske data og anrops opptak

Bruk alternativet Vis historiske data i arbeidsom rådet til å få tilgang til analyse data. Analyse dataene er tilgjengelige i henhold til dine krav til oppbevaring av data. Data fjernes ikke fra systemet.

Cisco kjører noen av lese skriptene for å aktivere tilgang til de historiske dataene fra arbeidsom rådet. Etter at du har flyttet alle agentene til den nye plattformen, og ingen nye data genereres på den eldre leieren, må du kontakte din kontakt for løsnings kontakten for å aktivere data tilgang for arbeidsom rådet ditt.

Autoriserte brukere har tilgang til alternativet Vis historiske data.

Alternativet Vis historiske data kan vise maksimalt 5000 poster. Hvis et søk returnerer mer enn 5000 oppføringer, indikerer en melding at ikke alle postene kan vises. Hvis dette skjer, må du endre søke kriteriene for å returnere færre enn 5000 oppføringer.

1

Klikk på Vis historiske data i arbeidsom rådet for overføring.

2

Klikk Søk i oppføringer på siden Vis historiske data.

3

Velg en data kilde fra følgende alternativer, og klikk på neste:

  • Kunde økt oppføring

  • Kunde aktivitets oppføring

  • Agent aktivitets oppføring

  • Agent økt oppføring

4

Legg til felter og mål du vil ha tilgang til fra data kilden, og klikk på neste.

5

Velg en tids serie.

  • Start dato og start tidspunkt

  • Slutt dato og Slut tids punkt

6

Eventuelle Legg til flere filtre for køer, steder, grupper og agenter.

7

Klikk på Bruk.

Systemet viser de historiske dataene.

8

Klikk på eksporter for å laste ned en kopi av dataene i CSV-format.

9

Hvis data settet må endres, klikker du på endre søk for å endre søke kriteriene.

Du må kanskje ha tilgang til anrops opptak for intern gjennomgang, opplæring og overholdelse. Etter at du har overført alle agentene til den nye plattformen, vil anrops opptaks programmet på den eldre plattformen bli avtilgjengelig. Etter at plattformen er utarbeidet, bruker du arbeidsom Rådet for å få tilgang til samtale opptak som er generert på den eldre plattformen. Opptakene er tilgjengelige i arbeidsom rådet som for data oppbevarings kravene. Data fjernes ikke fra den eldre plattformen.


Alternativet Vis anrops opptak kan vise maksimalt 5000 poster om gangen. Hvis et søk returnerer mer enn 5000 oppføringer, vises det en melding med informasjon om at ikke alle postene kan vises. Hvis dette skjer, må du endre søke kriteriene for å returnere mindre enn 5000 oppføringer.

Etter migreringen fra den eldre plattformen, kjører Cisco noen kjøre skript for å aktivere tilgang til anrops opptak fra arbeidsom rådet. Når alle agenter er på den nye plattformen, og ingen nye anrop genereres på den eldre leieren, kan du be din kontakt for løsnings kontakten din for å aktivere data tilgang for arbeidsom rådet ditt.


For r9-plattformen kan Cisco overføre anrops opptak hvis du bruker r9 Sky BAS ert opptaks programmet. Hvis du bruker den lokale jukeboksen på r9-plattformen, kan du fortsette å beholde samtale innspillingene i ditt lokale. Cisco kan ikke foreta disse innspillingene som er tilgjengelige på arbeidsom rådet fordi lokale kunde lagrere ikke er tilgjengelige for overføring.

1

Klikk på Vis samtale opptak i arbeidsom Rådet for overføring.

2

Klikk på endre filtre på siden Vis samtale innspillinger.

3

Du kan filtrere dataene slik at de passer til dine behov. Angi ett eller flere filtre fra denne listen:

  • Køer

  • Steder

  • Team

  • Agenter

  • Ferdig stillings koder

  • Tagg

4

Eventuelle Du kan finne anrops opptak med bestemte samtale tilknyttede data-variabler (CAD) og egen definerte attributter.

  1. Klikk på Rediger - ikonet.

  2. Skriv inn eller velg et variabel navn fra rulle gardin listen.

  3. Angi verdien for variabelen som skiller mellom store og små bokstaver, for variabelen du vil finne.

  4. Du kan legge til opptil 10 filtre for CAD-variabler og henholdsvis egen definerte attributter.

  5. Klikk på bruk for å gå tilbake til filtre-ruten.

5

Eventuelle Skriv inn økt-ID, DNIS eller ANI for anrops innspillingene du vil finne.

6

Angi ønsket start tidspunkt, start tidspunkt , slutt dato og Slut tids punkt.

7

Klikk på Bruk.

8

Hvis du vil ha tilgang til en bestemt samtale, klikker du på mer og laster ned WAV-filen.

9

Hvis data settet må endres, klikker du på endre søk for å endre søke kriteriene.