Введение
вы можете перейти от устаревшей платформы cisco Customer путешествие (R10) и Cisco CC-One (R9) к Webex контакт-центр (новая платформа). Эта миграция обеспечивает доступ к новым функциям и исправлениям ошибок.
Вы задаете участие в программе миграции, и Cisco предоставляет вам рабочую область Мигатион с такими возможностями:
-
Миграция конфигурации клиента
вы экспортируете данные конфигурации платформы из старого клиента в набор файлов значений, разделенных запятыми (CSV) вы обновляете записи в файлах CSV, которые соответствуют требованиям нового клиента Webex Contact Center. после того, как файлы CSV готовы, вы отправляете их в систему управления с помощью функции массовых операций. дополнительные сведения об массовых операциях см. в разделе групповые операции в Webex Contact Center.
-
Исторические данные
Можно получить доступ к данным на основе анализатора из традиционной платформы Это обеспечивает соответствие и информацию о прошлых отчетах Доступны следующие источники данных:
-
Запись сеанса пользователя
-
Запись о мероприятии пользователя
-
Запись сеанса оператора
-
Запись действия оператора
-
-
Записи вызовов
Вы можете получить доступ к записям вызовов с устаревших платформ Вы обращаетесь к записям вызовов для соответствия или просматриваете прошлые взаимодействия с пользователем
Введение
Учетная запись рабочей области создается для всех миграций клиентов клиентов Рабочее пространство предоставляет доступ ко всем функциям миграции, включенным для вашей учетной записи К рабочей области можно обращаться с помощью URL-адреса https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Инженеры Cisco, "успех пользователя" и "Партнеры" могут получить доступ к вашей учетной записи вашего рабочего пространства, чтобы упростить процесс перехода на жизненный цикл
Чтобы перенести конфигурации клиента из старого клиента в новую платформу:
-
извлеките устаревшие конфигурации платформы в виде CSV файлов и аудиофайлов IVR prompt (audio file format) в формате zip.
-
обновите файлы CSV, чтобы обеспечить их совместимость с новой платформой
-
загрузите файлы CSV на новую платформу с помощью функции пакетных операций
После перевода операторов на новую платформу вы можете запросить доступ к записям данных и вызовов на основе анализатора от устаревших платформ Вы можете получить доступ к этим данным на вкладках « записи вызовов» и «исторические данные » в рабочей области миграции
Управление рабочими областями
Прежде чем создавать рабочую область, необходимо интегрированную Организацию пользователя в центре управления с помощью контакт-центра
Устаревшая платформа остается занятой, пока вы не выключите все операторы на старой платформе и не включите их на новой платформе После включения всех операторов на новой платформе следует списать его клиент на платформу Legacy
 |
Для управления рабочим пространством группы по сервисам Cisco Engineering и Solution Assurance используют права администратора root |
Предварительные сведения
-
Создайте организацию пользователя на управляющем концентраторе с включенной мощностью контакт-центра
| 1 |
Обратите внимание, что адрес электронной почты администратора, название компании и идентификатор организации для организации заказчика находятся в центре управления |
| 2 |
Выполните одно из следующих действий:
|
| 3 |
Выполните вход в приложение "Рабочая область миграции https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ как корневого администратора. |
| 4 |
Щелкните создать рабочую область. |
| 5 |
Введите адрес электронной почты администратора, указанный в разделе управляющего концентратора, и нажмите кнопку подтвердить. Если пользователь успешно выполняет проверку, система отображает название компании, идентификатор организации и адрес электронной почты администратора |
| 6 |
Проверьте сведения об организации, чтобы убедиться в правильности соответствия Организации на концентраторе управления |
| 7 |
Для определения клиента источника выполните одно из следующих действий:
|
| 8 |
Нажмите кнопку Проверить. |
| 9 |
Убедитесь, что имя и описание клиента соответствуют информации, указанной на шаге 2. |
| 10 |
Включите одну или несколько следующих функций переноса:
|
| 1 |
Выполните вход в приложение "Рабочая область миграции" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с помощью учетных данных корневого администратора |
| 2 |
Используйте параметр Поиск на странице "Главная", чтобы найти рабочую область, к которой необходимо получить доступ |
| 3 |
Щелкните запись рабочей области, чтобы открыть рабочую область. |
| 4 |
В левой панели навигации щелкните Настройка рабочей области или Пользователи для доступа к требуемой функции |
| 5 |
В параметре « Рабочая область» можно выполнить следующие действия
|
| 6 |
На вкладке Пользователи можно добавлять и удалять администраторов из рабочей области |
В следующих разделах описываются типы пользователей рабочей области Во время миграции может потребоваться помощь партнеров или Cisco Customer Success Их можно настроить как внешние администраторы Вы также можете добавлять членов Организации в качестве администраторов или пользователей отчетов.
Корневые администраторы
Корневые администраторы могут создавать и изменять учетные записи пользователей Они представляют собой Cisco Operations и Инженерские участники Организации, которые управляют рабочей областью миграции
Администраторы заказчика
После настройки рабочей области администраторы пользователя могут войти в систему и начать процесс миграции У администраторов пользователей есть все права для учетной записи рабочей области пользователя
Пользователи отчетов
Пользователи отчетов могут просматривать исторические данные и получать доступ к записям вызовов Доступ, предоставленный пользователям отчета, управляет доступом к данным, к которым у пользователя есть доступ
Внешние администраторы
Когда внешние администраторы входят в приложение рабочей области, они видят все рабочие области миграции, к которым у них есть доступ Для каждой рабочей области отображаются следующие сведения
|
Столбец |
Описание |
|---|---|
|
Заказчик |
Имя пользователя |
|
Идентификатор Организации |
Идентификатор Организации |
|
Имя исходного клиента |
Имя клиента на платформе Legacy |
|
Платформа исходного клиента |
|
Дважды щелкните строку рабочей области, чтобы получить доступ к этой учетной записи пользователя
| 1 |
Выполните вход в приложение "Рабочая область миграции https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с помощью учетных данных администратора пользователя. |
||
| 2 |
На странице " Пользователи " Откройте одну из следующих вкладок:
|
||
| 3 |
Выполните одно из следующих действий:
|
Управление экспортными заданиями
Экспортируются следующие объекты конфигурации из платформы Legacy:
-
Точка входа
-
Очередь
-
Точка входа в набор
-
Очередь (Dial)
-
Объект
-
Группа по сервисам
-
Users
-
Профили пользователей
-
Виды работы
-
Вспомогательный код
-
Профили операторов
-
Адресная книга
-
ANI для набора номеров
-
Определение навыковой квалификации
-
Профиль навыков
-
Сопоставления точек входа
-
Звуковые файлы (поддерживаются только для выпуска R10)
|
Экспорт аудио-файла не поддерживается для выпуска Cisco CC-One (R9) Для получения ZIP-файла обратитесь в группу поддержки Cisco |
Для экспорта объектов используются задания В каждый момент времени можно отправить только одно задание Вы не можете начать новый запрос, пока не завершите предыдущий запрос.
| 1 |
Перейдите на страницу « Экспорт настроек администратора» В следующей таблице описаны сведения на этой странице.
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Чтобы запросить новое задание, выполните следующие действия:
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Чтобы обновить состояние выполняемого задания, щелкните значок обновить на панели отчетов рядом с подробными сведениями о задании |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Чтобы загрузить экспортированный файл, щелкните значок загрузить , связанный с завершенным заданием |
||||||||||||||||||||
| 5 |
Поиск атрибутов задания с использованием поля "Поиск " |
после экспорта данных из старой платформы необходимо вручную просмотреть и обновить файлы CSV, чтобы они были совместимы с новой платформой. не все файлы CSV нуждаются в изменении
во время импорта не требуется вносить изменения в файлы CSV для следующих объектов:
-
Объекты
-
Навыковые определения
-
Навыковые профили
-
Группы по сервисам
-
Адресные книги
-
ворктипес
-
Вспомогательные коды
-
ANI для набора номеров
-
Сопоставления точек входа
сведения о полях в файлах CSV см . в CSV определение массовых операций в Webex Contact Center.
Предварительные сведения
все объекты, экспортированные из старой платформы, должны иметь формат CSV.
перед импортом файла CSV пользователя необходимо настроить и активировать все пользователи в центре управления
| 1 |
Optional скопируйте экспортированный файл CSV. |
||
| 2 |
откройте экспортированный CSV файл в Microsoft Excel |
||
| 3 |
Определите весь контент, содержащий ATTR_NOT_FOUND текста , и измените текст на допустимый. В следующих разделах описываются необходимые обновления: |
||
| 4 |
сохраните файл в формате CSV.
|
||
| 5 |
используйте инструмент «массовые операции» на управляющем концентраторе для отправки файла CSV. дополнительные сведения см. в разделе групповые операции в Webex Contact Center. |
когда экспортируются точки входа и точки входа набора, в столбце «часовой пояс» иногда не может быть никаких значений в файле CSV если столбец часового пояса не имеет значения, необходимо вручную добавить это значение в файл CSV, как показано в таблице
|
Столбец |
Значение |
|---|---|
|
Часовой пояс |
Дополнительные сведения о поддерживаемых значениях часовых поясов см. в разделе список часовых поясов для Cisco WebEx Contact Center. |
Для каждого определения очереди извлекаются следующие атрибуты из устаревших платформ.
-
Имя
-
Описание
-
Тип канала
-
Максимальное время в очереди
-
Порог уровня обслуживания
-
Часовой пояс
-
Разрешение мониторинга
-
Разрешение записи
-
Запись всех вызовов
-
Включение паузы или возобновление включено
-
Музыка по умолчанию в очереди
-
Тип маршрутизации
-
Выбор оператора на основе навыковых операторов
-
Длительность записи паузы
вручную введите значения в столбцы экспортированного файла CSV, как показано в следующей таблице
|
Столбец |
Значения |
|---|---|
|
Часовой пояс |
Укажите правильный часовой пояс Дополнительные сведения см. в разделе список часовых поясов для Cisco WebEx Contact Center. |
|
Музыка по умолчанию в очереди |
Укажите имя WAV-файла, который воспроизводится при поступлении или поступлении вызова в очередь Этот файл является типом аудиофайла по умолчанию |
|
Тип маршрутизации |
Укажите одно из следующих значений:
|
|
Выбор оператора на основе навыковых операторов |
Если указать SKILL_BASED в столбце Тип маршрутизации, укажите одно из следующих значений:
|
Кроме того, необходимо вручную добавить группы рассылки вызовов, так как такая конфигурация недоступна на устаревших платформах. Строки, которые определяют очередь и строки, определяющие распределение вызовов для очереди, имеют связь "родители-потомки" в файле CSV очередью является родительская строка, а все записи о распределении вызовов — последующие дочерние строки Дочерние строки должны иметь следующие столбцы:
-
Имя
-
Номерной группой распределения (seq)
-
Время резервного копирования группы
-
Групповые группы
в следующей таблице приводится схематическое определение файла CSV с группой рассылки вызовов Для краткости в таблице не отображаются столбцы определения очереди В первой строке отображаются сведения об очереди, а во второй и третьей строках отображается содержимое для групп рассылки вызовов, добавляемых вручную
|
Имя |
... |
Группа рассылки |
Номерной группой распределения (seq) |
Время резервного копирования группы |
Групповые группы |
|---|---|---|---|---|---|
|
тестк |
Значения в столбцах определения очереди, извлеченные из устаревших платформ |
||||
|
тестк |
Столбцы определения очереди Для групп распространения вызовов оставьте значение null. |
Группа1 |
1 |
0 |
Группа1 Группа2 | Группа2 |
|
тестк |
Столбцы определения очереди Для групп распространения вызовов оставьте значение null. |
Группа2 |
2 |
60 |
Группа3 | Team4 |
Атрибуты очереди набора номера совпадают с атрибутами очереди Изменения, перечисленные для очереди, также действительны для очереди "набор" Сведения об извлеченных атрибутах см. в разделе Queue. необходимо вручную ввести значения в столбец экспортированного файла CSV, как показано в следующей таблице
|
Столбец |
Значения |
|---|---|
|
Исходящая кампания включена |
ВКЛ. или Выкл. |
Необходимо добавить дочернюю запись строки для каждой очереди набора Дочерняя строка содержит значения для столбцов, упомянутых выше. сведения об схематическим определении файла CSV см. в разделе «очередь ».
Обновите коды ожидания и заключите в столбцы кодов , используя код ожидания по умолчанию, и заархивируйте код соответственно. необходимо вручную добавить эти значения в файл CSV, как показано ниже.
|
Столбец |
Значения |
|---|---|
|
Коды ожидания |
Введите код ожидания по умолчанию в списке выбранных кодов, если для столбца " Параметры режима ожидания" указано значение "определено " |
|
Заключение кода |
Введите значение по умолчанию для переноса кода из списка выбранных кодов, если значение в столбце " Параметры перетекания" не определено |
необходимо вручную ввести значения в столбцы экспортированного файла CSV, как показано в следующей таблице
|
Столбец |
Значения |
Соответствующий выпуск |
||
|---|---|---|---|---|
|
Тип профиля |
|
R9 и R10 |
||
|
Параметр модуля |
|
R9 | ||
|
Мультимедий |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Операторы выхода |
|
R9 | ||
|
Отчетность и аналитика |
|
R9 | ||
|
Диспетчер кампаний |
|
R9 | ||
|
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
R9 | ||
|
Управление клиентами |
|
R9 | ||
|
Управление номерными планами |
|
R9 | ||
|
Управление пользователями |
|
R9 | ||
|
отозвать ключ API |
|
R9 | ||
|
брендинг |
|
R9 | ||
|
Бизнес-правила |
|
R9 | ||
| Точки входа в доступ |
|
R9 | ||
| Очереди доступа |
|
R9 | ||
| Узлы доступа к |
|
R9 | ||
|
Группы по сервисам Access |
|
R9 |
при экспорте пользователей в выпуске R10 для файла CSV не требуется никаких обновлений
при экспорте пользователей в выпуске R9 в файле CSV может отсутствовать идентификатор электронной почты пользователя необходимо вручную добавить адрес электронной почты пользователя в файле CSV, как показано в таблице.
|
Столбец |
Значение |
|---|---|
|
Адрес электронной почты |
Укажите адрес электронной почты пользователя |
Предварительные сведения
Создавать конфигурации, которые относятся к пользователям, таким как профили пользователей, профили операторов, группы по сервисам и т. д.
| 1 |
Добавление пользователей на концентраторе элементов управления |
| 2 |
Обновите пользователей на портале для передоступа. |
Исторические записи данных и вызовов
Используйте функцию «Просмотр исторических данных » в рабочей области для доступа к данным анализатора Данные анализатора доступны в соответствии с требованиями к хранению данных Данные не удаляются из системы
Cisco выполняет некоторые серверные сценарии для обеспечения доступа к данным журналов из рабочей области. После переноса всех операторов на новую платформу без создания новых данных в стандартном клиенте, обратитесь к контакту, посвященному предоставлению решения, чтобы включить доступ к данным для рабочей области.
Авторизованные пользователи могут получить доступ к функциям просмотра исторических данных
В параметре « Просмотр исторических данных » может отображаться не более 5000 записей Если поиск вернет более 5000 записей, сообщение означает, что не все записи могут быть отображены В этом случае измените критерии поиска, чтобы возвращалось менее 5000 записей.
| 1 |
В рабочей области миграции щелкните Просмотр исторических данных |
| 2 |
На странице " Просмотр исторических данных " щелкните Поиск записей |
| 3 |
Выберите источник данных из следующих вариантов и щелкните Далее:
|
| 4 |
Добавьте к источнику данных поля и меры, к которым требуется доступ, и щелкните Далее. |
| 5 |
Выберите временной ряд
|
| 6 |
Optional Добавьте дополнительные фильтры для очередей, узлов, групп и операторов |
| 7 |
Нажмите кнопку Применить. Система отображает исторические данные. |
| 8 |
щелкните экспорт , чтобы загрузить копию данных в формате CSV. |
| 9 |
Если набор данных нуждается в изменении, щелкните изменить поиск , чтобы изменить критерии поиска |
Возможно, вам понадобится доступ к записям вызовов для внутреннего рецензирования, обучения и обеспечения соответствия. После перевода всех операторов на новую платформу приложение записи вызовов на устаревшей платформе будет списано После списания платформы вы используете приложение Workspace для доступа к записям вызовов, созданным на платформе Legacy Записи в рабочей области доступны в соответствии с требованиями к хранению данных. Данные не удаляются с платформы Legacy.
|
Параметр « Просмотр записей вызовов» может отображать не более 5000 записей одновременно. Если поиск вернет более 5000 записей, появится сообщение, указывающее на возможность отображения не всех записей В этом случае измените критерии поиска, чтобы они возвращали менее 5000 записей. |
После переноса с платформы Legacy Cisco выполняет некоторые серверные сценарии, чтобы разрешить доступ к записям вызовов из рабочей области После того, как все операторы установлены на новой платформе, и новые записи вызовов не генерируются в стандартном клиенте, обратитесь к контактам, посвященным решениям, чтобы включить доступ к данным
|
Cisco R9 Platform позволяет компании Cisco переносить записи о вызовах при использовании приложения записи для облачной записи R9. Если вы используете локальный музыкальный автомат на платформе R9, можно продолжить сохранять записи о вызовах в своих помещениях Cisco не может сделать эти записи доступными в рабочей области, поскольку репозитории локальных пользователей недоступны для миграции |
| 1 |
В рабочей области миграции щелкните Просмотр записей вызовов |
| 2 |
На странице Просмотр записей вызовов щелкните изменить фильтры. |
| 3 |
В соответствии с требованиями можно отфильтровать данные Установите один или несколько фильтров из списка:
|
| 4 |
Optional Вы можете сопоставлять записи о вызовах с определенными переменными данных, связанными с вызовами (CAD), и пользовательскими атрибутами
|
| 5 |
Optional Введите идентификатор сеанса, DNIS или ANI записи о вызовах, которые необходимо сопоставить. |
| 6 |
Укажите требуемую дату начала, время начала, дату окончания и время окончания |
| 7 |
Нажмите кнопку Применить. |
| 8 |
Чтобы получить доступ к определенной записи вызова, щелкните Дополнительно и загрузите файл WAV |
| 9 |
Если набор данных нуждается в изменении, щелкните изменить поиск , чтобы изменить критерии поиска |