Введение

вы можете перейти от устаревшей платформы cisco Customer путешествие (R10) и Cisco CC-One (R9) к Webex контакт-центр (новая платформа). Эта миграция обеспечивает доступ к новым функциям и исправлениям ошибок.

Вы задаете участие в программе миграции, и Cisco предоставляет вам рабочую область Мигатион с такими возможностями:

  • Миграция конфигурации клиента

    вы экспортируете данные конфигурации платформы из старого клиента в набор файлов значений, разделенных запятыми (CSV) вы обновляете записи в файлах CSV, которые соответствуют требованиям нового клиента Webex Contact Center. после того, как файлы CSV готовы, вы отправляете их в систему управления с помощью функции массовых операций. дополнительные сведения об массовых операциях см. в разделе групповые операции в Webex Contact Center.

  • Исторические данные

    Можно получить доступ к данным на основе анализатора из традиционной платформы Это обеспечивает соответствие и информацию о прошлых отчетах Доступны следующие источники данных:

    • Запись сеанса пользователя

    • Запись о мероприятии пользователя

    • Запись сеанса оператора

    • Запись действия оператора

  • Записи вызовов

    Вы можете получить доступ к записям вызовов с устаревших платформ Вы обращаетесь к записям вызовов для соответствия или просматриваете прошлые взаимодействия с пользователем

Введение

Учетная запись рабочей области создается для всех миграций клиентов клиентов Рабочее пространство предоставляет доступ ко всем функциям миграции, включенным для вашей учетной записи К рабочей области можно обращаться с помощью URL-адреса https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Инженеры Cisco, "успех пользователя" и "Партнеры" могут получить доступ к вашей учетной записи вашего рабочего пространства, чтобы упростить процесс перехода на жизненный цикл

Чтобы перенести конфигурации клиента из старого клиента в новую платформу:

  1. извлеките устаревшие конфигурации платформы в виде CSV файлов и аудиофайлов IVR prompt (audio file format) в формате zip.

  2. обновите файлы CSV, чтобы обеспечить их совместимость с новой платформой

  3. загрузите файлы CSV на новую платформу с помощью функции пакетных операций

После перевода операторов на новую платформу вы можете запросить доступ к записям данных и вызовов на основе анализатора от устаревших платформ Вы можете получить доступ к этим данным на вкладках « записи вызовов» и «исторические данные » в рабочей области миграции

Управление рабочими областями

Прежде чем создавать рабочую область, необходимо интегрированную Организацию пользователя в центре управления с помощью контакт-центра

Устаревшая платформа остается занятой, пока вы не выключите все операторы на старой платформе и не включите их на новой платформе После включения всех операторов на новой платформе следует списать его клиент на платформу Legacy


Для управления рабочим пространством группы по сервисам Cisco Engineering и Solution Assurance используют права администратора root

Предварительные сведения

  • Создайте организацию пользователя на управляющем концентраторе с включенной мощностью контакт-центра

1

Обратите внимание, что адрес электронной почты администратора, название компании и идентификатор организации для организации заказчика находятся в центре управления

2

Выполните одно из следующих действий:

  • Миграция платформы R9:
    1. Найдите центр обработки данных, на котором находится клиент, и обратите внимание на идентификатор клиента.

    2. Обратите внимание, что для проверки необходимо ввести имя клиента и описание клиента

  • Миграция платформы R10:
    1. выберите пользователя администратора и обратите внимание на клавишу API для этого пользователя

    2. Обратите внимание на идентификатор клиента, имя клиента и описание клиента.

3

Выполните вход в приложение "Рабочая область миграции https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ как корневого администратора.

4

Щелкните создать рабочую область.

5

Введите адрес электронной почты администратора, указанный в разделе управляющего концентратора, и нажмите кнопку подтвердить.

Если пользователь успешно выполняет проверку, система отображает название компании, идентификатор организации и адрес электронной почты администратора

6

Проверьте сведения об организации, чтобы убедиться в правильности соответствия Организации на концентраторе управления

7

Для определения клиента источника выполните одно из следующих действий:

  • Миграция платформы R9:
    1. Выберите R9 в разделе платформа исходного клиента

    2. Введите идентификатор клиента

    3. Выберите центр обработки данных

  • Миграция платформы R10:
    1. Выберите R10 в разделе платформа исходного клиента

    2. введите ключ API

    3. Введите идентификатор клиента

    4. введите имя администратора, связанное с клавишей API.

8

Нажмите кнопку Проверить.

9

Убедитесь, что имя и описание клиента соответствуют информации, указанной на шаге 2.

10

Включите одну или несколько следующих функций переноса:

  • Конфигурации клиента

  • Исторические данные

  • Записи вызовов

1

Выполните вход в приложение "Рабочая область миграции" https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с помощью учетных данных корневого администратора

2

Используйте параметр Поиск на странице "Главная", чтобы найти рабочую область, к которой необходимо получить доступ

3

Щелкните запись рабочей области, чтобы открыть рабочую область.

4

В левой панели навигации щелкните Настройка рабочей области или Пользователи для доступа к требуемой функции

5

В параметре « Рабочая область» можно выполнить следующие действия

  • измените ключ API для клиента источника платформы R10, если истек срок действия API ключа.

  • Добавление или удаление функций миграции, включенных для рабочей области

6

На вкладке Пользователи можно добавлять и удалять администраторов из рабочей области

В следующих разделах описываются типы пользователей рабочей области Во время миграции может потребоваться помощь партнеров или Cisco Customer Success Их можно настроить как внешние администраторы Вы также можете добавлять членов Организации в качестве администраторов или пользователей отчетов.

Корневые администраторы

Корневые администраторы могут создавать и изменять учетные записи пользователей Они представляют собой Cisco Operations и Инженерские участники Организации, которые управляют рабочей областью миграции

Администраторы заказчика

После настройки рабочей области администраторы пользователя могут войти в систему и начать процесс миграции У администраторов пользователей есть все права для учетной записи рабочей области пользователя

Пользователи отчетов

Пользователи отчетов могут просматривать исторические данные и получать доступ к записям вызовов Доступ, предоставленный пользователям отчета, управляет доступом к данным, к которым у пользователя есть доступ

Внешние администраторы

Когда внешние администраторы входят в приложение рабочей области, они видят все рабочие области миграции, к которым у них есть доступ Для каждой рабочей области отображаются следующие сведения

Столбец

Описание

Заказчик

Имя пользователя

Идентификатор Организации

Идентификатор Организации

Имя исходного клиента

Имя клиента на платформе Legacy

Платформа исходного клиента

  • R9 — уровень выпуска исходного клиента

  • R10 — уровень выпуска исходного клиента

Дважды щелкните строку рабочей области, чтобы получить доступ к этой учетной записи пользователя

1

Выполните вход в приложение "Рабочая область миграции https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ с помощью учетных данных администратора пользователя.

2

На странице " Пользователи " Откройте одну из следующих вкладок:

  • Администраторы заказчика

  • Пользователи отчетов

  • Внешние администраторы

3

Выполните одно из следующих действий:

  1. Чтобы добавить пользователя, щелкните Новый пользователи.

    1. Введите адрес электронной почты пользователя

    2. Для пользователей отчетов и внешних администраторов выберите необходимые функции.

    3. Щелкните Создать.

  2. Чтобы изменить сведения о пользователе, щелкните параметр изменить , который появляется при наведении указателя мыши на конечный пользователь.

  3. Чтобы удалить пользователя, щелкните значок Удалить.


 

Вы не можете удалить себя в качестве администратора пользователя

Управление экспортными заданиями

Экспортируются следующие объекты конфигурации из платформы Legacy:

  • Точка входа

  • Очередь

  • Точка входа в набор

  • Очередь (Dial)

  • Объект

  • Группа по сервисам

  • Users

  • Профили пользователей

  • Виды работы

  • Вспомогательный код

  • Профили операторов

  • Адресная книга

  • ANI для набора номеров

  • Определение навыковой квалификации

  • Профиль навыков

  • Сопоставления точек входа

  • Звуковые файлы (поддерживаются только для выпуска R10)


Экспорт аудио-файла не поддерживается для выпуска Cisco CC-One (R9) Для получения ZIP-файла обратитесь в группу поддержки Cisco

Для экспорта объектов используются задания В каждый момент времени можно отправить только одно задание Вы не можете начать новый запрос, пока не завершите предыдущий запрос.

1

Перейдите на страницу « Экспорт настроек администратора»

В следующей таблице описаны сведения на этой странице.

Столбец

Описание

Идентификатор задания

Уникальный идентификатор для каждого задания

Имя файла

Имя файла, предоставленное пользователем при отправке задания.

Объект

Имя объекта конфигурации.

Состояние

Состояние задания. Отображается одно из следующих значений:

  • Новые функции: Задание Отправлено

  • Выполняется: Задание выполняется.

  • Заполняет Задание успешно завершено

  • Ошибка: Задание не выполнено из – за ошибки.

Кем отправлено

Адрес электронной почты пользователя, отправившего задание.

Дата начала

Дата начала задания

Время начала

Время начала задания

Дата окончания

Дата завершения задания

Время окончания

Время завершения задания

2

Чтобы запросить новое задание, выполните следующие действия:

  1. Щелкните создать задание экспорта.

  2. Выберите имя объекта конфигурации

  3. Введите имя файла, помогающее обеспечить контекст при доступе к файлу позже.

  4. Нажмите Далее.

3

Чтобы обновить состояние выполняемого задания, щелкните значок обновить на панели отчетов рядом с подробными сведениями о задании

4

Чтобы загрузить экспортированный файл, щелкните значок загрузить , связанный с завершенным заданием

5

Поиск атрибутов задания с использованием поля "Поиск "

после экспорта данных из старой платформы необходимо вручную просмотреть и обновить файлы CSV, чтобы они были совместимы с новой платформой. не все файлы CSV нуждаются в изменении

во время импорта не требуется вносить изменения в файлы CSV для следующих объектов:

  1. Объекты

  2. Навыковые определения

  3. Навыковые профили

  4. Группы по сервисам

  5. Адресные книги

  6. ворктипес

  7. Вспомогательные коды

  8. ANI для набора номеров

  9. Сопоставления точек входа

сведения о полях в файлах CSV см . в CSV определение массовых операций в Webex Contact Center.

Предварительные сведения

все объекты, экспортированные из старой платформы, должны иметь формат CSV.

перед импортом файла CSV пользователя необходимо настроить и активировать все пользователи в центре управления

1

Optional скопируйте экспортированный файл CSV.

2

откройте экспортированный CSV файл в Microsoft Excel

3

Определите весь контент, содержащий ATTR_NOT_FOUND текста , и измените текст на допустимый.

4

сохраните файл в формате CSV.


 

Этот файл можно сохранить под другим именем.

5

используйте инструмент «массовые операции» на управляющем концентраторе для отправки файла CSV. дополнительные сведения см. в разделе групповые операции в Webex Contact Center.

когда экспортируются точки входа и точки входа набора, в столбце «часовой пояс» иногда не может быть никаких значений в файле CSV если столбец часового пояса не имеет значения, необходимо вручную добавить это значение в файл CSV, как показано в таблице

Столбец

Значение

Часовой пояс

Дополнительные сведения о поддерживаемых значениях часовых поясов см. в разделе список часовых поясов для Cisco WebEx Contact Center.

Для каждого определения очереди извлекаются следующие атрибуты из устаревших платформ.

  • Имя

  • Описание

  • Тип канала

  • Максимальное время в очереди

  • Порог уровня обслуживания

  • Часовой пояс

  • Разрешение мониторинга

  • Разрешение записи

  • Запись всех вызовов

  • Включение паузы или возобновление включено

  • Музыка по умолчанию в очереди

  • Тип маршрутизации

  • Выбор оператора на основе навыковых операторов

  • Длительность записи паузы

вручную введите значения в столбцы экспортированного файла CSV, как показано в следующей таблице

Столбец

Значения

Часовой пояс

Укажите правильный часовой пояс Дополнительные сведения см. в разделе список часовых поясов для Cisco WebEx Contact Center.

Музыка по умолчанию в очереди

Укажите имя WAV-файла, который воспроизводится при поступлении или поступлении вызова в очередь Этот файл является типом аудиофайла по умолчанию

Тип маршрутизации

Укажите одно из следующих значений:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

Выбор оператора на основе навыковых операторов

Если указать SKILL_BASED в столбце Тип маршрутизации, укажите одно из следующих значений:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

Кроме того, необходимо вручную добавить группы рассылки вызовов, так как такая конфигурация недоступна на устаревших платформах. Строки, которые определяют очередь и строки, определяющие распределение вызовов для очереди, имеют связь "родители-потомки" в файле CSV очередью является родительская строка, а все записи о распределении вызовов — последующие дочерние строки Дочерние строки должны иметь следующие столбцы:

  • Имя

  • Номерной группой распределения (seq)

  • Время резервного копирования группы

  • Групповые группы

в следующей таблице приводится схематическое определение файла CSV с группой рассылки вызовов Для краткости в таблице не отображаются столбцы определения очереди В первой строке отображаются сведения об очереди, а во второй и третьей строках отображается содержимое для групп рассылки вызовов, добавляемых вручную

Имя

...

Группа рассылки

Номерной группой распределения (seq)

Время резервного копирования группы

Групповые группы

тестк

Значения в столбцах определения очереди, извлеченные из устаревших платформ

тестк

Столбцы определения очереди

Для групп распространения вызовов оставьте значение null.

Группа1

1

0

Группа1 Группа2 | Группа2

тестк

Столбцы определения очереди

Для групп распространения вызовов оставьте значение null.

Группа2

2

60

Группа3 | Team4

Атрибуты очереди набора номера совпадают с атрибутами очереди Изменения, перечисленные для очереди, также действительны для очереди "набор" Сведения об извлеченных атрибутах см. в разделе Queue. необходимо вручную ввести значения в столбец экспортированного файла CSV, как показано в следующей таблице

Столбец

Значения

Исходящая кампания включена

ВКЛ. или Выкл.

Необходимо добавить дочернюю запись строки для каждой очереди набора Дочерняя строка содержит значения для столбцов, упомянутых выше. сведения об схематическим определении файла CSV см. в разделе «очередь ».

Обновите коды ожидания и заключите в столбцы кодов , используя код ожидания по умолчанию, и заархивируйте код соответственно. необходимо вручную добавить эти значения в файл CSV, как показано ниже.

Столбец

Значения

Коды ожидания

Введите код ожидания по умолчанию в списке выбранных кодов, если для столбца " Параметры режима ожидания" указано значение "определено "

Заключение кода

Введите значение по умолчанию для переноса кода из списка выбранных кодов, если значение в столбце " Параметры перетекания" не определено

необходимо вручную ввести значения в столбцы экспортированного файла CSV, как показано в следующей таблице

Столбец

Значения

Соответствующий выпуск

Тип профиля

  • АДМИНИСТРАТИВНЫХ

  • СУПЕРВИЗОР

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 и R10

Параметр модуля

  • ALL

  • УКАЗАН


 

Если задать значение All , значения других модулей игнорируются.

R9

Мультимедий

  • Нет

  • Просмотр

  • Изменить

R10

Agent Desktop

  • Нет

  • Просмотр

  • Изменить

R10

Операторы выхода

  • НУЖНА

  • АНАЛИТИЧЕСК

  • ИЗМЕНЕНИИ

R9

Отчетность и аналитика

  • НУЖНА

  • АНАЛИТИЧЕСК

  • ИЗМЕНЕНИИ

R9

Диспетчер кампаний

  • НУЖНА

  • АНАЛИТИЧЕСК

  • ИЗМЕНЕНИИ

R9

Оптимизация трудовых ресурсов

  • НУЖНА

  • АНАЛИТИЧЕСК

  • ИЗМЕНЕНИИ

R9

Управление клиентами

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Управление номерными планами

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Управление пользователями

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

отозвать ключ API

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

брендинг

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9

Бизнес-правила

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

R9
Точки входа в доступ
  • ALL

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9
Очереди доступа
  • ALL

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9
Узлы доступа к
  • ALL

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9

Группы по сервисам Access

  • ALL

  • Определенные имена объектов, разделенные символом "|"

R9

при экспорте пользователей в выпуске R10 для файла CSV не требуется никаких обновлений

при экспорте пользователей в выпуске R9 в файле CSV может отсутствовать идентификатор электронной почты пользователя необходимо вручную добавить адрес электронной почты пользователя в файле CSV, как показано в таблице.

Столбец

Значение

Адрес электронной почты

Укажите адрес электронной почты пользователя

Предварительные сведения

Создавать конфигурации, которые относятся к пользователям, таким как профили пользователей, профили операторов, группы по сервисам и т. д.

1

Добавление пользователей на концентраторе элементов управления

  1. Загрузите файл exported_users. csv.

    Дополнительные сведения см. в статье Добавление нескольких пользователей в Cisco WebEx Control Hub.

  2. Извлеките адреса электронной почты всех пользователей из файла экспорта пользователя на платформы Legacy и скопируйте их в файл exported_users. csv.

  3. добавьте атрибуты, связанные с лицензией, и отправьте файл CSV на концентраторе управления

    Дополнительные сведения см. в статье Добавление нескольких пользователей в Cisco WebEx Control Hub.

2

Обновите пользователей на портале для передоступа.

  1. используйте функцию экспорта массовых операций, чтобы загрузить CSV файл, содержащий всех пользователей, добавленных в Webex контактный центр.

    дополнительные сведения см. в разделе экспорт файла конфигурации в пакетных операциях для Webex Contact Center

  2. Измените атрибуты, такие как "профиль пользователя", "сайт", "группы" и т. д. в файле конфигурации, используя данные, извлеченные из экспорта пользователя платформы прежних версий

Исторические записи данных и вызовов

Используйте функцию «Просмотр исторических данных » в рабочей области для доступа к данным анализатора Данные анализатора доступны в соответствии с требованиями к хранению данных Данные не удаляются из системы

Cisco выполняет некоторые серверные сценарии для обеспечения доступа к данным журналов из рабочей области. После переноса всех операторов на новую платформу без создания новых данных в стандартном клиенте, обратитесь к контакту, посвященному предоставлению решения, чтобы включить доступ к данным для рабочей области.

Авторизованные пользователи могут получить доступ к функциям просмотра исторических данных

В параметре « Просмотр исторических данных » может отображаться не более 5000 записей Если поиск вернет более 5000 записей, сообщение означает, что не все записи могут быть отображены В этом случае измените критерии поиска, чтобы возвращалось менее 5000 записей.

1

В рабочей области миграции щелкните Просмотр исторических данных

2

На странице " Просмотр исторических данных " щелкните Поиск записей

3

Выберите источник данных из следующих вариантов и щелкните Далее:

  • Запись сеанса пользователя

  • Запись о мероприятии пользователя

  • Запись действия оператора

  • Запись сеанса оператора

4

Добавьте к источнику данных поля и меры, к которым требуется доступ, и щелкните Далее.

5

Выберите временной ряд

  • Дата и время начала

  • Дата и время окончания

6

Optional Добавьте дополнительные фильтры для очередей, узлов, групп и операторов

7

Нажмите кнопку Применить.

Система отображает исторические данные.

8

щелкните экспорт , чтобы загрузить копию данных в формате CSV.

9

Если набор данных нуждается в изменении, щелкните изменить поиск , чтобы изменить критерии поиска

Возможно, вам понадобится доступ к записям вызовов для внутреннего рецензирования, обучения и обеспечения соответствия. После перевода всех операторов на новую платформу приложение записи вызовов на устаревшей платформе будет списано После списания платформы вы используете приложение Workspace для доступа к записям вызовов, созданным на платформе Legacy Записи в рабочей области доступны в соответствии с требованиями к хранению данных. Данные не удаляются с платформы Legacy.


Параметр « Просмотр записей вызовов» может отображать не более 5000 записей одновременно. Если поиск вернет более 5000 записей, появится сообщение, указывающее на возможность отображения не всех записей В этом случае измените критерии поиска, чтобы они возвращали менее 5000 записей.

После переноса с платформы Legacy Cisco выполняет некоторые серверные сценарии, чтобы разрешить доступ к записям вызовов из рабочей области После того, как все операторы установлены на новой платформе, и новые записи вызовов не генерируются в стандартном клиенте, обратитесь к контактам, посвященным решениям, чтобы включить доступ к данным


Cisco R9 Platform позволяет компании Cisco переносить записи о вызовах при использовании приложения записи для облачной записи R9. Если вы используете локальный музыкальный автомат на платформе R9, можно продолжить сохранять записи о вызовах в своих помещениях Cisco не может сделать эти записи доступными в рабочей области, поскольку репозитории локальных пользователей недоступны для миграции

1

В рабочей области миграции щелкните Просмотр записей вызовов

2

На странице Просмотр записей вызовов щелкните изменить фильтры.

3

В соответствии с требованиями можно отфильтровать данные Установите один или несколько фильтров из списка:

  • Очереди

  • Объекты

  • Группы по сервисам

  • Операторы

  • Заключение кода

  • Форматирования

4

Optional Вы можете сопоставлять записи о вызовах с определенными переменными данных, связанными с вызовами (CAD), и пользовательскими атрибутами

  1. Щелкните значок Правка.

  2. Введите имя переменной или выберите ее имя в раскрывающемся списке.

  3. Введите значение с учетом регистра для переменной, которую необходимо сопоставить.

  4. Можно добавить до 10 фильтров для переменных САПР и пользовательских атрибутов соответственно.

  5. Щелкните Apply (применение ), чтобы вернуться к панели фильтров

5

Optional Введите идентификатор сеанса, DNIS или ANI записи о вызовах, которые необходимо сопоставить.

6

Укажите требуемую дату начала, время начала, дату окончания и время окончания

7

Нажмите кнопку Применить.

8

Чтобы получить доступ к определенной записи вызова, щелкните Дополнительно и загрузите файл WAV

9

Если набор данных нуждается в изменении, щелкните изменить поиск , чтобы изменить критерии поиска