Введение

Введение

Можно перейти с устаревших выпусков Cisco CC-One (R9) и Cisco CC-One (Cisco CC-One) на webex Contact Center (новую платформу). Эта миграция обеспечивает доступ к новым функциям и исправлениям ошибок.

Вы региструлись в программе миграции, и компания Cisco предоставляет вам рабочее пространство для migation с указанными возможностями:

  • Миграция конфигурации клиента

    Данные конфигурации платформы из устаревшего клиента экспортируются в набор файлов с разделителем-запятой (CSV). Вы обновляете записи в файлах CSV, которые соответствуют вашим требованиям для нового клиента Webex Contact Center. После того как файлы CSV будут готовы, их можно загрузить в Control Hub с помощью функции массовой эксплуатации. Чтобы получить более подробную информацию о массовой операции, см. массовая операция в Webex Contact Center.

  • Х истории

    Вы можете получить доступ к данным, основанным на анализаторе, с устаревшей платформы. Таким образом обеспечивается информация о соответствии и отчетности за отчетный период. Доступны следующие источники данных:

    • Запись сеанса клиента

    • Запись об активности клиента

    • Запись сеанса агента

    • Запись об активности агента

  • Записи вызовов

    Получить доступ к записям вызовов можно с устаревшей платформы. Записи вызовов доступны для соответствия требованиям или для просмотра прошедших взаимодействий с клиентом.

Обзор миграции

Учетная запись Workspace создается для всех клиентов, которые переносят клиента. Workspace предоставляет доступ ко всем функциям переноса, включенным для вашей учетной записи. Доступ к Workspace можно получить с URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Инженеры Cisco, служба поддержки клиентов и партнеры могут получить доступ к учетной записи рабочего пространства клиента, чтобы помочь вам в течение всего жизненного цикла миграции.

Чтобы перенести конфигурации клиента с устаревшей клиентской системы на новую платформу, нужно сделать это.

  1. Извлеките конфигурации устаревшей платформы в формате CSV и аудиофайлы подсказок IVR в формате zip.

  2. Обновите файлы CSV для совместимости с новой платформой.

  3. Загрузите файлы CSV на новую платформу с помощью функции массовой эксплуатации.

После переноса агентов на новую платформу можно запросить доступ к данным анализатора и записям вызовов с устаревшей платформы. Доступ к этим данным можно получить на вкладке "Записи вызовов" и "Х истории данных" рабочего пространства для миграции.

Управление Workspace

Организация клиента

Перед созданием workspace необходимо вузить клиентскую организацию в Control Hub с правами контакт-центра.

Устаревшая платформа остается в использовании, пока вы не отключит все агенты на устаревшей платформе и не включит их на новой платформе. После того как все агенты будут в новой платформе, ото пожаловать клиенту на устаревшую платформу.

Группы разработки и обеспечения решений Cisco используют права администратора корневого администратора для управления рабочей областью.

Создание Workspace

Прежде чем начать

  • Создайте клиентскую организацию в Control Hub, при этом права на контакт-центр включены.

1

Запишите адрес электронной почты администратора, название компании и iD организации для клиентской организации в Control Hub.

2

Выполните одно из указанных действий.

  • Миграция платформы R9:

    1. Найдите центр обработки данных, в котором размещен клиент, и запишите его ID.

    2. Обратите внимание на имя клиента и Описание клиента для проверки.

  • Миграция платформы R10.

    1. Выберите пользователя-администратора и запишите API-ключ для этого пользователя.

    2. Обратите внимание на ID клиента, Имя клиента и Описание клиента.

3

Во войти в приложение Migration Workspace в https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ качестве корневого администратора.

4

Щелкните Новое Workspace.

5

Введите адрес электронной почты администратора, который был отмечен в Control Hub, и щелкните Подтвердить.

Если проверка успешно завершена пользователем, система отобразит название компании адрес электронной почты администратора, а также его название компании организации.

6

Проверьте данные организации, чтобы убедиться в правильности навязки организации в Control Hub.

7

Выполните одно из следующих действий для идентификации источника клиента.

  • Миграция платформы R9:

    1. Выберите R9 в области Платформа клиента источника.

    2. Введите ID клиента.

    3. Выберите центр обработки данных.

  • Миграция платформы R10.

    1. Выберите R10 в области Платформа клиента источника.

    2. Введите ключ API.

    3. Введите ID клиента.

    4. Введите имя пользователя администратора, связанное с ключом API.

8

Щелкните Проверить.

9

Проверьте, чтобы имя клиента и описание совпадали с информацией, описанной в шаге 2.

10

В этой области можно включить одну или несколько из следующих функций миграции.

  • конфигурации клиента;

  • Х истории

  • Записи вызовов

Редактирование Workspace
1

Во войти в приложение Migration Workspace с помощью https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ учетных данных корневого администратора.

2

Воспользуйтесь параметром Поиск на веб-странице, чтобы найти необходимое Workspace.

3

Щелкните запись Workspace, чтобы получить доступ к Workspace.

4

Чтобы получить доступ к необходимой функции, на левой навигационной области щелкните Настройка Рабочего пространства или Пользователи.

5

В настройках Workspace можно сделать следующее:

  • Измените ключ API для клиента источника платформы R10, если срок действия ключа API истек.

  • Добавьте или удалите функции миграции, включенные для Workspace.

6

На вкладке Пользователи можно добавить или удалить администраторов из Workspace.

Пользователи Workspace

В следующих разделах описываются типы пользователей Workspace. Во время миграции вам может понадобиться помощь от партнеров или служба поддержки клиентов Cisco. Можно настроить их как внешних администраторов. Можно также добавить членов организации в качестве администраторов или пользователей отчетов.

Корневые администраторы

Корневые администраторы могут создавать и изменять учетные записи клиентов. Это члены эксплуатационной и инженерной организации Cisco, которые управляют рабочей областью перехода.

Администраторы-клиенты

После настройка Workspace администраторы-клиенты могут войти и начать процесс переноса. Администраторы клиента имеют все права учетной записи Рабочего пространства клиента.

Пользователи отчетов

Отчеты Пользователи могут просматривать хывая данные и иметь доступ к записям вызовов. Доступ к отчету пользователей управляет данными, к которые они могут получить доступ.

Внешние администраторы

При входе внешних администраторов в приложение Workspace они видят все области миграции, к которым у них есть доступ. Для каждого Workspace отображаются следующие сведения.

Столбец

Описание

Клиент

Имя клиента

Идентификатор организации

ИД организации

Имя источника клиента

Имя клиента в устаревшей платформе

Платформа клиента-источника

  • R9– уровень выпуска для конечного клиента

  • R10– уровень выпуска для клиента-источника.

Дважды щелкните строку Workspace, чтобы получить доступ к этой учетной записи клиента.

Управление пользователями
1

Во войти в приложение Migration Workspace с https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ помощью учетных данных администратора клиента.

2

На странице "Пользователи " пере получения доступа к одной из следующих вкладок:

  • Администраторы-клиенты

  • Пользователи отчетов

  • Внешние администраторы

3

Выполните одно из приведенных ниже действий.

  1. Чтобы добавить пользователя, щелкните Новые пользователи.

    1. Введите адрес электронной почты пользователя.

    2. В области Отчеты Пользователи и внешние администраторы выберите необходимые функции.

    3. Щелкните Создать.

  2. Чтобы изменить сведения о пользователе, щелкните параметр Правка , который отображается при нажатии курсором мыши на целевого пользователя.

  3. Чтобы удалить пользователя, щелкните пиктограмму Удалить .

Вы не можете удалить себя из учетной записи администратора клиента.

Экспорт управления заданиями

Просмотр и запрос заданий на экспорт

На устаревшей платформе экспортируются следующие объекты конфигурации:

  • Точка входа

  • Очередь

  • Точка входа исходящих вызовов

  • Очередь исходящих вызовов

  • Веб-сайт

  • Команда

  • Пользователи

  • Профили пользователей

  • Типы работы

  • Вспомогательный код

  • Профили агентов

  • Адресная книга

  • ANI исходящих вызовов

  • Определение «Навыков«

  • Профиль навыка

  • Сопоставления то точки входа

  • Аудиофайлы (поддерживаются только в выпуске R10)

Экспорт аудиофайла не поддерживается для выпуска Cisco CC-One (R9). Обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы получить файл ZIP.

Для экспорта объектов используются задания. В одно время можно отправлять только одно задание. Вы не можете начать новый запрос, пока не будет завершен предыдущий запрос.

1

Перейдите на страницу Экспорт конфигураций администратора .

Информация, описанная на этой странице, приводится в таблице ниже.

Столбец

Описание

Идентификатор задания

Уникальный идентификатор для каждого задания.

Имя файла

Имя файла, предоставленное пользователем при отправке задания.

Объект

Имя объекта конфигурации.

Состояние

Состояние задания. Отображается одно из следующих значений:

  • Новые функции: Задание отправлено.

  • В процессе выполнения: Выполняется задание.

  • Завершено: Задание успешно завершено.

  • Ошибка Ошибка при работе.

Отправлено

Адрес электронной почты пользователя, который отправил задание.

Дата начала

Дата начала задания.

Время начала

Время начала задания.

Дата окончания

Дата завершения задания.

Время окончания

Время завершения задания.

2

Чтобы запросить новое задание, выполните следующие действия:

  1. Щелкните Новое задание экспорта.

  2. Выберите имя объекта конфигурации.

  3. Введите имя файла, с помощью которого можно предоставлять контекст при доступе к файлу позднее.

  4. Щелкните Далее.

3

Чтобы обновить состояние выполнения задания, щелкните пиктограмму Обновить на инструментской панели рядом с сведениями о заданиех.

4

Чтобы скачать экспортный файл, щелкните пиктограмму Скачать, связанную с завершенным заданием.

5

Наыщите атрибуты задания с помощью поля поиска.

Обновление и импорт извлеченных данных

После экспорта данных с устаревшей платформы необходимо вручную просмотреть и обновить файлы CSV, чтобы сделать их совместимыми с новой платформой. Изменения необходимы не для всех файлов CSV.

Файлы CSV для следующих объектов не требуют изменений при импорте.

  1. Веб-сайты

  2. Определения навыков

  3. Профили навыков

  4. Команды

  5. Адресные книги

  6. По теме «Worktypes» (Рабочий тип

  7. Вспомогательные коды

  8. ANI исходящих вызовов

  9. Сопоставления точек входа

Информацию о полях в файлах CSV см. в определение CSV для массовой операции в Webex Contact Center.

Прежде чем начать

Все объекты, экспортируются с устаревшей платформы, должны быть в формате CSV.

Прежде чем импортировать файл CSV пользователя, необходимо настроить и активировать всех пользователей в Control Hub.

1

(Необязательно) Скопируйте экспортный файл CSV.

2

Откройте экспортный файл CSV в Microsoft Excel.

3

Определите весь контент, содержащий текст ATTR_НЕ НАЙДЕН_, и измените текст на допустимые значения.

В этих разделах описываются необходимые обновления.

4

Сохраните файл в формате CSV.

Вы можете сохранить файл под новым имем.

5

Чтобы загрузить файл CSV, воспользуйтесь инструментом Bulk Operations (Массовое использование) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в теме Массовые операции в Webex Contact Center.

Точка входа и точка входа для outdial

При экспорте точек входа и точек входа для часовой пояс в этом столбце может не быть значений в файле CSV. Если столбец часовой пояс не имеет значения, необходимо вручную добавить это значение в файл CSV, как показано в таблице.

Столбец

Значение

Часовой пояс

Дополнительные сведения о поддерживаемых часовой пояс см . в "Список часовых поясов для Cisco Webex Contact Center".
Очередь

Для каждой очереди определения следующие атрибуты извлекаются из устаревших платформ.

  • Имя

  • Описание

  • Тип канала

  • Максимальное время в очереди

  • Порог УО

  • Часовой пояс

  • Разрешить мониторинг

  • Разрешить запись

  • Запись всех вызовов

  • Включена приостановка или возобновление

  • Музыка по умолчанию в очереди

  • Тип маршрутизации

  • Выбор агента на основе квалификации

  • Продолжительность приостановки записи

Вручную введите значения в столбцы экспортируемого файла CSV, как показано в таблице ниже.

Столбец

Значения

Часовой пояс

У вас есть правильный часовой пояс. Дополнительные сведения см. в "Списке часовых поясов для Cisco Webex контакт-центра".

Музыка по умолчанию в очереди

Удайте имя аудиофайла (.wav), который необходимо проиграть, когда вызов поступает или ожидает в очереди. Этот файл является типом аудио по умолчанию.

Тип маршрутизации

У вас есть одно из указанных значений.

  • НАИБОЛЕЕ ДОСТУПНЫЙ__АГЕНТ

  • НА ОСНОВЕ КВАЛИФИКАЦИИ_

Выбор агента на основе квалификации

Если в столбце типа_маршрутной маршрутки указаны ДАННЫЕ НАВЫКОВ, укажите одно из указанных значений:

  • НАИБОЛЕЕ ДОСТУПНЫЙ__АГЕНТ

  • ЛУЧШИЙ ДОСТУПНЫЙ__АГЕНТ

Кроме того, необходимо вручную добавить группы распределения вызовов, поскольку эта конфигурация недоступна на традиционных платформах. Строки, которые определяют очередь и строки, определяют распределение вызовов для очереди, имеют родительские отношения. В файле CSV очередь является родительской строкой, а записи о распространении вызовов – последующими родительскими строками. Для дополнительных строк требуются следующие столбцы:

  • имя;

  • Последовательное распределение групп

  • Время переката группы

  • Групповые команды

В таблице ниже приводится схематическое определение файла CSV с группой распределения вызовов. Для краткости в таблице не отображаются столбцы определения очереди. В первой строке отображаются сведения об очереди, во второй и в третьей строках – контент добавляемого вручную групп распределения вызовов.

имя;

...

Группа распространения

Последовательное распределение групп

Время переката группы

Групповые команды

ТестQ

Значения столбца определения очереди , извлеченные из устаревших платформ

ТестQ

Столбцы определения очереди

Не меняют нулевую для групп распределения вызовов.

Группа 1

1

0

Команда1|Команда2

ТестQ

Столбцы определения очереди

Не меняют нулевую для групп распределения вызовов.

Группа 2

2

60

Команда3|команда4
Очередь исходящих вызовов

Атрибуты очереди для обнаправления являются одинаковыми с атрибутами очереди. Изменения, указанные для очереди, также допустимы и для очереди для вых. Сведения об извлеченных атрибутах см. в "Очередь ". Необходимо вручную ввести значения в столбце экспортируемого файла CSV, как показано в таблице ниже.

Столбец

Значения

Кампанию по обсх. выб. включена

ВКЛЮЧИТ или ВЫКЛЮЧИТ

Необходимо добавить запись в строку для каждой очереди вынаправления. В этой строке содержатся значения для столбцов, упомянутых выше. Информацию о схематическом определении файла CSV см. в " Очередь".

Профиль оператора

Обновите столбцы "Коды простоя" и "Итоговая информация" со значениями По умолчанию "Код простоя" и "Итоговая информация" соответственно. Эти значения необходимо добавить вручную в файл CSV, как показано ниже.

Столбец

Значения

Коды бездействия

Введите код бездействия по умолчанию в списке выбранных кодов, если значение столбца Параметры бездействия является конкретным.

Итого по коду

Введите в списке выбранных кодов заметив итоговую часть по умолчанию, если значение столбца «Параметры подведения итогов' является конкретным.
Профиль пользователя

Необходимо вручную ввести значения в столбцах экспортируемого файла CSV, как показано в таблице ниже.

Столбец

Значения

Соответствующий выпуск

Тип профиля

  • АДМИНИСТРАТОРА

  • РУКОВОДИТЕЛЬ

  • АГЕНТ (ПРЕМИУМ-КЛАССА_)

  • СТАНДАРТНЫЙ_АГЕНТ

R9 и R10

Параметр модуля

  • Все шаблоны

  • КОНКРЕТНЫХ

Если установлено значение Все, значения других модулей будут проигнорированы.

 R9

Мультимедиа

  • Нет

  • Вид

  • Редактировать

R10

Рабочий стол агента

  • Нет

  • Вид

  • Редактировать

R10

Агенты, выйдите из нее

  • NONE

  • ВИД

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

 R9

Отчеты и аналитика

  • NONE

  • ВИД

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

 R9

Campaign Mgr

  • NONE

  • ВИД

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

 R9

Оптимизация трудовых ресурсов

  • NONE

  • ВИД

  • РЕДАКТИРОВАТЬ

 R9

Управление клиентами

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

 R9

Управление планами набора

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

 R9

Управление пользователями

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

 R9

Отоизов ключа API

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

 R9

Символика

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

 R9

Бизнес-правила

  • ВКЛ.

  • ВЫКЛ.

 R9
Точки доступа

  • Все шаблоны

  • Имена определенных субъектов разделены "|"

 R9
Очереди доступа

  • Все шаблоны

  • Имена определенных субъектов разделены "|"

 R9
Доступ к сайтам

  • Все шаблоны

  • Имена определенных субъектов разделены "|"

 R9

Доступ к Teams

  • Все шаблоны

  • Имена определенных субъектов разделены "|"

 R9
Пользователь

При экспорте пользователей в выпуске R10 обновления файла CSV не требуются.

При экспорте пользователей в выпуске R9 в файле CSV может не присутствовать ИД электронной почты пользователя. Вам необходимо вручную добавить адрес электронной почты пользователя в файл CSV, как показано в таблице.

Столбец

Значение

Электронная почта

У вас есть адрес электронной почты пользователя.
Настройка пользователей

Прежде чем начать

Создайте конфигурации, которые будут применяться к таким пользователям, как профили пользователей, профили агентов, команды и так далее.

1

Добавьте пользователей в Control Hub.

  1. Скачайте exported_usersфайл .csv .

    Дополнительные сведения см. в статье Добавление нескольких пользователей в Cisco Webex Control Hub.

  2. Извлекайте адреса электронной почты всех пользователей из файла экспорта пользователей на устаревшей платформе и скопируйте их в exported_usersфайл .csv .

  3. Добавьте атрибуты, относящиеся к лицензиям, и загрузите файл CSV в Control Hub.

    Дополнительные сведения см. в статье Добавление нескольких пользователей в Cisco Webex Control Hub.

2

Обновим пользователей на портале для выб..

  1. Воспользуйтесь параметром массовой операции экспорта, чтобы скачать файл CSV, содержащий всех пользователей, добавленных в Webex Contact Center.

    Дополнительные сведения см. в разделе Экспорт файла конфигурации в ходе массовой операции для Webex Contact Center.

  2. Обновите такие атрибуты, как профиль пользователя, веб-сайт, команды и так далее в файле конфигурации, используя данные, извлеченные из экспорта пользователей устаревшей платформы.

Х истории данных и записей вызовов

Просмотр х история данных

Для доступа к данным анализатора воспользуйтесь параметром Просмотр хист. данных в Workspace. Данные анализатора доступны в соответствии с требованиями хранения данных. Данные не будут стерт из системы.

Компания Cisco выполняет некоторые back-end сценарии, чтобы обеспечить доступ к хр. данным из Workspace. После того как все агенты будут перемещены на новую платформу без генерирований новых данных от устаревшего клиента, обратитесь к контакту по обеспечению решений с запросом на разрешение доступа к данным для рабочего пространства.

Авторизованные пользователи могут получить доступ к параметру Просмотр х истории данных.

В параметре "Просмотр хсторийных данных" может отображаться не более 5000 записей. Если в результате поиска будет отобрано более 5000 записей, в сообщении будет указано, что отобразить могут не все записи. В таком случае измените критерии поиска, чтобы получить не более 5000 записей.

1

В Рабочей области миграции щелкните Просмотр х истории данных.

2

На странице " Просмотр х истории данных" нажмите Поиск записей.

3

Выберите источник данных из следующих параметров и щелкните Далее.

  • Запись сеанса клиента

  • Запись об активности клиента

  • Запись об активности агента

  • Запись сеанса агента

4

Добавьте поля и меры, к которые необходимо получить доступ из источника данных, и щелкните Далее.

5

Выберите серию времени.

  • Дата начала и время начала

  • Дата и время окончания

6

(Необязательно) Добавьте дополнительные фильтры для очередей, веб-сайтов, команд и агентов.

7

Нажмите Применить.

Система отображает х истории.

8

Нажмите Экспорт , чтобы скачать копию данных в формате CSV.

9

Если набор данных требует изменения, щелкните Изменить поиск , чтобы изменить критерии поиска.

Просмотр записей вызовов

Для внутреннего просмотра, обучения и соответствия требованиям может потребоваться доступ к записям вызовов. После переноса всех агентов на новую платформу приложение записи вызовов на устаревшей платформе будет неавтоментным. После отписки платформы приложение Workspace используется для доступа к записям вызовов, созданным на устаревшей платформе. Записи доступны в Workspace в рамках ваших требований для хранения данных. Данные не будут стерт с устаревшей платформы.

В опции Просмотр записей вызовов одновременно может отображаться не более 5000 записей. Если в результате поиска будет отобрано более 5000 записей, отобразилось сообщение о том, что могут отображаться не все записи. В таком случае измените критерии поиска, чтобы вернуть не более 5000 записей.

После миграции с устаревшей платформы Cisco выполняет некоторые back-end сценарии, чтобы обеспечить доступ к записям вызовов из Workspace. После того как все агенты будут работать на новой платформе и новые записи вызовов не генерируются на устаревшем клиенте, обратитесь к контакту по обеспечению решений с запросом о возможности доступа к данным для рабочего пространства.

Для платформы R9 компания Cisco может перенести записи вызовов при использовании приложения записи, наемного в облаке R9. При использовании локального jukebox на платформе R9 записи вызовов можно сохранить в локальном месте. Cisco не может сделать эти записи доступными в Workspace, поскольку репозитории клиентов недоступны для миграции.

1

В рабочем пространстве для миграции щелкните Просмотр записей вызовов.

2

На странице "Просмотр записей вызовов" нажмите Изменить фильтры.

3

Данные можно фильтровать в соответствии с требованиями. Установите один или несколько фильтров из этого списка.

  • очереди

  • Веб-сайты

  • Команды

  • Операторы

  • Итого по коду

  • Теги

4

(Необязательно) Записи вызовов можно соовязать с определенными переменными данных, связанных с вызовом (Call Associated Data, CAD) и пользовательскими атрибутами.

  1. Щелкните пиктограмму Правка .

  2. Введите или выберите имя переменной из раскрывающийся список.

  3. Введите чувствительное к примеру значение переменной, которую необходимо совместь.

  4. Вы можете добавить до 10 фильтров для переменных CAD и пользовательских атрибутов соответственно.

  5. Нажмите кнопку Применить, чтобы вернуться к области "Фильтры".

5

(Необязательно) Введите ID сеанса, DNIS или ANI записей вызовов, которые необходимо совмедить.

6

Удайте требуемую дату начала, время начала, дату окончания и время окончания.

7

Нажмите Применить.

8

Чтобы получить доступ к определенной записи вызова, щелкните "Подробнее" и скачайте файл WAV.

9

Если набор данных требует изменения, щелкните Изменить поиск , чтобы изменить критерии поиска.