簡介

您可以從舊版遷移思科客戶旅程平台(R10) 和思科 CC-One (R9) 發佈到 Webex 聯絡中心(新平台)。 此遷移允許訪問新功能和錯誤修復。

您註冊遷移計劃,思科會為您提供具有以下功能的遷移工作區:

  • 遷移租戶配置

    您將平台配置數據從舊租戶導出到一組逗號分隔值 (CSV) 文件中。 您更新 CSV 文件中的條目以匹配您對新 Webex 聯絡中心租戶的要求。 CSV 文件準備就緒後,您可以使用批量操作功能將它們上傳到 Control Hub。 有關批量操作的更多信息,請參閱Webex 聯絡中心的批量操作

  • 歷史數據

    您可以從舊平台訪問基於分析器的數據。 這提供了合規性和歷史報告信息。 可以使用以下數據源:

    • 客戶會話記錄

    • 客戶活動記錄

    • 座席會話記錄

    • 代理活動記錄

  • 通話錄音

    您可以從舊平台訪問通話記錄。 您訪問通話記錄以了解合規性或查看過去的客戶互動。

簡介

為所有正在遷移的客戶租戶創建一個工作區帳戶。 工作區提供對為您的帳戶啟用的所有遷移功能的訪問。 您可以從 URL 訪問工作區https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

思科工程師、客戶成功和合作夥伴可以訪問您的工作區帳戶,以幫助您完成遷移生命週期。

要將租戶配置從舊租戶遷移到新平台:

  1. 將舊平台配置提取為 zip 格式的 CSV 文件和 IVR 提示音頻文件。

  2. 更新 CSV 文件以與新平台兼容。

  3. 使用批量操作功能將 CSV 文件上傳到新平台。

將代理遷移到新平台後,您可以從舊平台請求訪問基於分析器的數據和通話記錄。 您可以從通話錄音歷史數據遷移工作區的選項卡。

工作區管理

在您創建工作區之前,在 Control Hub 中為客戶組織加入聯絡中心權利。

在您禁用舊平台上的所有代理並在新平台上啟用它們之前,舊平台將一直使用。 在新平台上啟用所有代理後,停用舊平台上的客戶租戶。


思科工程和解決方案保障團隊使用 root 管理員權限來管理工作區。

開始之前

  • 在 Control Hub 中創建啟用了聯絡中心權利的客戶組織。

1

記下 Control Hub 中客戶組織的管理員電子郵件地址、公司名稱和組織 ID。

2

執行以下操作之一:

  • R9 平台遷移:
    1. 找到託管租戶的數據中心並記下租戶 ID。

    2. 記下租戶名稱和租戶描述以進行驗證。

  • R10 平台遷移:
    1. 選擇一個管理員用戶並記下該用戶的 API 鍵。

    2. 記下租戶 ID、租戶名稱和租戶描述。

3

登錄到 Migration Workspace 應用程序https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/作為根管理員。

4

點擊新工作區.

5

輸入您在 Control Hub 中記下的管理員電子郵件地址,然後單擊確認.

如果用戶驗證成功,系統會顯示公司名稱、組織 ID 和管理員電子郵件地址。

6

驗證組織詳細信息以確保您已在 Control Hub 上映射正確的組織。

7

執行以下操作之一來識別源租戶:

  • R9 平台遷移:
    1. 在下選擇 R9源租戶平台.

    2. 輸入租戶 ID。

    3. 選擇數據中心。

  • R10 平台遷移:
    1. 在下選擇 R10源租戶平台.

    2. 輸入 API 密鑰。

    3. 輸入租戶 ID。

    4. 輸入與 API 密鑰關聯的管理員用戶名。

8

按一下驗證

9

檢查租戶名稱和描述是否與步驟 2 中記錄的信息匹配。

10

啟用以下一項或多項遷移功能:

  • 租戶配置

  • 歷史數據

  • 通話記錄

1

登錄到 Migration Workspace 應用程序https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/使用 root 管理員憑據。

2

使用搜索登錄頁面上的選項以查找您需要訪問的工作區。

3

單擊工作區條目以訪問工作區。

4

在左側導航窗格中,單擊工作區設置或者用戶訪問所需的功能。

5

在裡面工作區設置,您可以執行以下操作:

  • 如果 API 密鑰已過期,請更改 R10 平台源租戶的 API 密鑰。

  • 添加或刪除為工作區啟用的遷移功能。

6

在裡面用戶選項卡,您可以在工作區中添加或刪除管理員。

以下部分描述了 Workspace 用戶的類型。 在遷移過程中,您可能需要合作夥伴或思科客戶成功的幫助。 您可以將他們配置為外部管理員。 您還可以將組織成員添加為管理員或報告用戶。

根管理員

根管理員可以創建和修改客戶帳戶。 他們是管理遷移工作區的思科運營和工程組織成員。

客戶管理員

設置工作區後,客戶管理員可以登錄並開始遷移過程。 客戶管理員擁有客戶 Workspace 帳戶的所有權限。

報告用戶

報告用戶可以查看歷史數據和訪問通話記錄。 您授予報告用戶的訪問權限控制他們可以訪問的數據。

外部管理員

當外部管理員登錄到 Workspace 應用程序時,他們會看到他們有權訪問的所有遷移 Workspace。 為每個工作區顯示以下詳細信息。

細直條圖

說明

客戶

客戶姓名

組織 ID

組織 ID

源租戶名稱

舊平台中租戶的名稱

源租戶平台

  • R9——源租戶的發布級別

  • R10——源租戶的發布級別

雙擊工作區行以訪問該客戶帳戶。

1

登錄到 Migration Workspace 應用程序https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/使用客戶管理員憑據。

2

用戶頁面,訪問以下選項卡之一:

  • 客戶管理員

  • 報告用戶

  • 外部管理員

3

請執行下列一項作業:

  1. 要添加用戶,請單擊新用戶.

    1. 輸入用戶的電子郵件地址。

    2. 對於報告用戶和外部管理員,選擇所需的功能。

    3. 按一下建立

  2. 要修改用戶詳細信息,請單擊編輯將鼠標懸停在目標用戶上時出現的選項。

  3. 要刪除用戶,請單擊刪除圖標。


 

作為客戶管理員,您不能刪除自己。

導出作業管理

您從舊平台導出以下配置對象:

  • 入口點

  • 佇列

  • 外撥入口點

  • 外撥隊列

  • 站點

  • 團隊

  • 使用者

  • 用戶資料

  • 工作類型

  • 輔助代碼

  • 代理資料

  • 地址簿

  • 外撥 ANI

  • 技能定義

  • 技能簡介

  • 入口點映射

  • 音頻文件(僅支持 R10 版本)


Cisco CC-One (R9) 版本不支持音頻文件導出。 請聯繫 Cisco 支持團隊以獲取 Zip 文件。

您使用作業來導出對象。 您一次只能提交一份工作。 在前一個請求完成之前,您無法啟動新請求。

1

導航到導出管理員配置頁。

下表描述了此頁面上的信息。

細直條圖

說明

工作 ID

每個作業的唯一標識符。

檔案名稱

用戶提交作業時提供的文件名。

物件

配置對象名稱。

狀態

作業的狀態。 顯示以下值之一:

  • 新的: 已提交作業。

  • 進行中: 作業正在執行。

  • 完全的: 作業成功完成。

  • 錯誤: 作業因錯誤而失敗。

由...所提交

提交作業的用戶的電子郵件地址。

開始日期

作業開始的日期。

開始時間

作業開始的時間。

結束日期

作業完成的日期。

結束時間

作業完成的時間。

2

要請求新工作,請執行以下步驟:

  1. 點擊新的導出作業

  2. 選擇配置對象名稱。

  3. 輸入有助於在您以後訪問文件時提供上下文的文件名。

  4. 按一下下一步

3

刷新一個狀態進行中作業,點擊刷新工作詳細信息旁邊的儀表板上的圖標。

4

要下載導出的文件,請單擊下載與已完成作業關聯的圖標。

5

使用搜索場地。

從舊平台導出數據後,您必須手動查看和更新 CSV 文件以使其與新平台兼容。 並非所有 CSV 文件都需要更改。

以下對象的 CSV 文件在您導入時不需要更改:

  1. 資料中心

  2. 技能定義

  3. 技能簡介

  4. 團隊

  5. 地址簿

  6. 工作類型

  7. 輔助碼

  8. 外撥 ANI

  9. 入口點映射

有關 CSV 文件中的字段的信息,請參閱CSV Webex 聯絡中心中批量操作的定義.

開始之前

您從舊平台導出的所有對像都必須採用 CSV 格式。

在導入用戶 CSV 文件之前,您必須配置並激活 Control Hub 中的所有用戶。

1

(可選)複製導出的 CSV 文件。

2

在 Microsoft Excel 中打開導出的 CSV 文件。

3

識別包含文本的所有內容ATTR_NOT_FOUND並將文本更改為有效值。

4

以 CSV 格式保存文件。


 

您可以使用新文件名保存文件。

5

使用 Control Hub 中的批量操作工具上傳 CSV 文件。 有關詳細信息,請參閱Webex 聯絡中心的批量操作.

當您導出入口點和外撥入口點時,時區列有時可能在 CSV 文件中沒有任何值。 如果 Time Zone 列沒有值,您需要在 CSV 文件中手動添加該值,如表中所示。

細直條圖

時區

有關支持的時區值的更多信息,請參閱Cisco Webex Contact Center 的時區列表.

對於每個隊列定義,從遺留平台中提取以下屬性。

  • 名稱

  • 說明

  • 頻道類型

  • 最大排隊時間

  • 服務層級臨界值

  • 時區:

  • 允許監控

  • 允許錄音

  • 記錄所有通話

  • 暫停或恢復已啟用

  • 隊列中的默認音樂

  • 路由類型

  • 基於技能的代理選擇

  • 錄音暫停時間

在導出的 CSV 文件的列中手動輸入值,如下表所示。

細直條圖

時區

提供正確的時區。 有關詳細信息,請參閱Cisco Webex Contact Center 的時區列表.

隊列中的默認音樂

提供當呼叫到達或在隊列中等待時要播放的音頻 (.wav) 文件的名稱。 此文件是默認類型的音頻文件。

路由類型

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • 基於技能

基於技能的代理選擇

如果您在路由類型列,指定以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

此外,您還必須手動添加呼叫分發組,因為此配置在舊平台中不可用。 定義隊列的行和定義隊列的呼叫分配的行具有父子關係。 在 CSV 文件中,隊列是父行,呼叫分配條目是後續子行。 子行需要以下列:

  • 名稱

  • 分佈組序列

  • 組回退時間

  • 小組團隊

下表提供了帶有呼叫分配組的 CSV 文件的示意圖定義。 為簡潔起見,該表不顯示隊列定義列。 第一行顯示隊列詳細信息,而第二行和第三行顯示您手動添加的呼叫分配組的內容。

名稱

...

分銷集團

分佈組序列

組回退時間

小組團隊

測試 Q

隊列定義列從遺留平台中提取的值

測試 Q

隊列定義列

為呼叫分配組保留 null。

群組1

1

0

團隊 1|團隊 2

測試 Q

隊列定義列

為呼叫分配組保留 null。

群組2

2

60

團隊 3|團隊 4

外撥隊列的屬性與隊列相同。 為隊列列出的修改也適用於外撥隊列。 有關提取的屬性的信息,請參閱隊列. 您需要在導出的 CSV 文件的列中手動輸入值,如下表所示。

細直條圖

已啟用出站營銷活動

開或關

您需要為每個外撥隊列添加子行條目。 子行包含上述列的值。 有關 CSV 文件的示意圖定義的信息,請參見隊列.

更新空閒代碼總結代碼分別具有默認空閒代碼和結束代碼的列。 您需要在 CSV 文件中手動添加這些值,如下所示。

細直條圖

空閒代碼

在所選代碼列表中輸入默認空閒代碼,如果空閒選項列是具體的.

總結代碼

在所選代碼列表中輸入默認的 Wrap Up Code,如果總結選項列是具體的.

您需要在導出的 CSV 文件的列中手動輸入值,如下表所示。

細直條圖

適用版本

設定檔類型

  • 行政人員

  • 導師

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 和 R10

模塊選項

  • 全部

  • 具體的


 

如果你設置值全部,其他模塊的值被忽略。

R9

多媒體

  • 檢視

  • 編輯

R10

Agent Desktop

  • 檢視

  • 編輯

R10

註銷代理

  • 沒有任何

  • 看法

  • 編輯

R9

報告和分析

  • 沒有任何

  • 看法

  • 編輯

R9

競選經理

  • 沒有任何

  • 看法

  • 編輯

R9

Workforce Optimization

  • 沒有任何

  • 看法

  • 編輯

R9

管理租戶

  • 開啟

R9

管理撥號計劃

  • 開啟

R9

管理使用者

  • 開啟

R9

撤銷 API 密鑰

  • 開啟

R9

品牌

  • 開啟

R9

商業規則

  • 開啟

R9
訪問入口點
  • 全部

  • 用“|”分隔的特定實體名稱

R9
訪問隊列
  • 全部

  • 用“|”分隔的特定實體名稱

R9
訪問站點
  • 全部

  • 用“|”分隔的特定實體名稱

R9

訪問團隊

  • 全部

  • 用“|”分隔的特定實體名稱

R9

在 R10 版本上導出用戶時,CSV 文件不需要更新。

在 R9 版本上導出用戶時,CSV 文件中可能不存在用戶電子郵件 ID。 您需要在 CSV 文件中手動添加用戶的電子郵件地址,如表所示。

細直條圖

電子郵件

提供用戶的電子郵件地址。

開始之前

創建適用於用戶的配置,例如用戶配置文件、代理配置文件、團隊等。

1

在 Control Hub 上添加用戶。

  1. 下載導出用戶。csv文件。

    有關詳細信息,請參閱文章在 Cisco Webex Control Hub 中添加多個用戶

  2. 從舊平台上的用戶導出文件中提取所有用戶的電子郵件地址並將其複製到導出用戶。csv文件。

  3. 添加與許可證相關的屬性並將 CSV 文件上傳到 Control Hub。

    有關詳細信息,請參閱文章在 Cisco Webex Control Hub 添加多個用戶.

2

在管理門戶上更新用戶。

  1. 使用批量操作導出選項下載 CSV 文件,其中包含添加到 Webex 聯絡中心的所有用戶。

    有關詳細信息,請參閱章節導出配置文件Webex 聯絡中心的批量操作.

  2. 使用從舊平台用戶導出中提取的數據更新配置文件中的用戶配置文件、站點、團隊等屬性。

歷史數據和通話錄音

使用查看歷史數據工作區中的選項以訪問分析器數據。 Analyzer 數據可根據您的數據保留要求提供。 不會從系統中清除數據。

Cisco 執行一些後端腳本以允許從 Workspace 訪問歷史數據。 在您將所有代理移動到新平台並且未在舊租戶上生成新數據後,請讓您的解決方案保障聯繫人為您的工作區啟用數據訪問。

授權用戶可以訪問查看歷史數據選項。

查看歷史數據選項最多可以顯示 5000 條記錄。 如果搜索返回的記錄超過 5000 條,則會顯示一條消息,指出無法顯示所有記錄。 如果發生這種情況,請修改搜索條件以返回少於 5000 條記錄。

1

在裡面遷移工作區,點擊查看歷史數據.

2

在裡面查看歷史數據頁面,點擊搜索記錄.

3

從以下選項中選擇一個數據源,然後單擊下一個

  • 客戶會話記錄

  • 客戶活動記錄

  • 代理活動記錄

  • 座席會話記錄

4

添加要從數據源訪問的字段和度量,然後單擊下一個.

5

選擇一個時間序列。

  • 開始日期和開始時間

  • 結束日期和結束時間

6

(可選)為隊列、站點、團隊和代理添加更多過濾器。

7

按一下套用

系統顯示歷史數據。

8

點擊出口以 CSV 格式下載數據副本。

9

如果數據集需要修改,點擊修改搜索修改搜索條件。

您可能需要訪問通話錄音以進行內部審查、培訓和合規。 將所有座席遷移到新平台後,舊平台上的通話錄音應用程序將停用。 平台退役後,您可以使用 Workspace 應用程序訪問在舊平台上生成的通話記錄。 根據您的數據保留要求,錄音可在工作區中使用。 數據不會從舊平台中清除。


查看通話錄音選項一次最多可以顯示 5000 條記錄。 如果搜索返回的記錄超過 5000 條,則會顯示一條消息,指示無法顯示所有記錄。 如果發生這種情況,請修改搜索條件以返回少於 5000 條記錄。

從舊平台遷移後,思科會執行一些後端腳本以允許從工作區訪問通話記錄。 在所有座席都在新平台上並且沒有在舊租戶上生成新的通話錄音後,請讓您的解決方案保證聯繫人為您的工作區啟用數據訪問。


對於 R9 平台,如果您使用 R9 雲託管錄音應用程序,思科可以遷移通話錄音。 如果您在 R9 平台上使用本地 Jukebox,您可以繼續在您的本地保留通話錄音。 思科無法在 Workspace 上提供這些記錄,因為本地客戶存儲庫無法進行遷移。

1

在遷移工作區中,單擊查看通話錄音.

2

在查看通話記錄頁面中,單擊修改過濾器.

3

您可以過濾數據以滿足您的要求。 從此列表中設置一個或多個過濾器:

  • 佇列

  • 資料中心

  • 團隊

  • 客服

  • 總結代碼

  • 標籤

4

(可選)您可以將通話錄音與特定的通話相關數據 (CAD) 變量和自定義屬性相匹配。

  1. 點擊編輯圖標。

  2. 從下拉列表中輸入或選擇變量名稱。

  3. 輸入要匹配的變量的區分大小寫的值。

  4. 您最多可以分別為 CAD 變量和自定義屬性添加 10 個過濾器。

  5. 點擊申請返回“過濾器”窗格。

5

(可選)輸入要匹配的通話記錄的會話 ID、DNIS 或 ANI。

6

提供所需的開始日期,開始時間,結束日期,和時間結束.

7

按一下套用

8

要訪問特定的通話錄音,請單擊更多的並下載 WAV 文件。

9

如果數據集需要修改,點擊修改搜索修改搜索條件。