Úvod

Úvod

Môžete migrovať zo starších verzií Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) na Webex Contact Center (nová platforma). Táto migrácia umožňuje prístup k novým funkciám a opravám chýb.

Zaregistrujete sa do programu migrácie a spoločnosť Cisco vám poskytne pracovný priestor migrácie s týmito možnosťami:

  • Migrujte konfiguráciu nájomníka

    Údaje o konfigurácii platformy exportujete od svojho starého nájomníka do sady súborov s hodnotami oddelenými čiarkou (CSV). Aktualizujete položky v súboroch CSV, ktoré zodpovedajú vašim požiadavkám pre vášho nového nájomníka Webex Contact Center. Keď budú súbory CSV pripravené, nahráte ich do Control Hub pomocou funkcie Hromadné operácie. Ďalšie informácie o hromadných operáciách nájdete v časti Hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.

  • Historické údaje

    K údajom založeným na analyzátore máte prístup zo staršej platformy. To poskytuje informácie o súlade a historických správach. K dispozícii sú nasledujúce zdroje údajov:

    • Záznam zákazníckej relácie

    • Záznam o činnosti zákazníka

    • Záznam relácie agenta

    • Záznam o činnosti agenta

  • Nahrávky hovorov

    K záznamom hovorov máte prístup zo staršej platformy. Máte prístup k nahrávkam hovorov na účely dodržiavania pravidiel alebo na kontrolu minulých interakcií so zákazníkmi.

Prehľad migrácie

Pre všetkých migrujúcich nájomníkov zákazníkov sa vytvorí konto pracovného priestoru. Pracovný priestor poskytuje prístup ku všetkým funkciám migrácie, ktoré sú povolené pre váš účet. Prístup k pracovnému priestoru získate z adresy URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco Engineers, Customer Success a Partners majú prístup k vášmu účtu pracovného priestoru, aby vám pomohli počas životného cyklu migrácie.

Ak chcete migrovať konfigurácie nájomníka zo starého nájomníka na novú platformu:

  1. Extrahujte konfigurácie staršej platformy ako súbory CSV a zvukové súbory s výzvou IVR vo formáte zip.

  2. Aktualizujte súbory CSV, aby boli kompatibilné s novou platformou.

  3. Nahrajte súbory CSV na novú platformu pomocou funkcie Hromadné operácie.

Po migrácii agentov na novú platformu môžete požiadať o prístup k údajom založeným na analyzátore a záznamom hovorov zo staršej platformy. K týmto údajom máte prístup na kartách Záznamy hovorov a Historické údaje pracovného priestoru migrácie.

Správa pracovného priestoru

Zákaznícka organizácia

Pred vytvorením pracovného priestoru pripojte zákaznícku organizáciu v Control Hub s oprávneniami Kontaktného centra.

Staršia platforma sa bude používať, kým nezakážete všetkých agentov na staršej platforme a nepovolíte ich na novej platforme. Po povolení všetkých agentov na novej platforme vyraďte nájomníka zákazníka na starej platforme.

Tímy Cisco Engineering a Solution Assurance používajú na správu pracovného priestoru oprávnenia správcu typu root.

Vytvorte pracovný priestor

Skôr ako začnete

  • Vytvorte zákaznícku organizáciu v Control Hub s povolenými nárokmi na kontaktné centrum.

1

Poznačte si e-mailovú adresu správcu, názov spoločnosti a ID organizácie pre organizáciu zákazníka v Control Hub.

2

Vykonajte jednu z týchto akcií:

  • Migrácia platformy R9:

    1. Nájdite dátové centrum, ktoré je hostiteľom nájomníka, a zapíšte si ID nájomníka.

    2. Poznamenajte si meno nájomníka a popis nájomníka na overenie.

  • Migrácia platformy R10:

    1. Vyberte používateľa správcu a poznačte si kľúč API pre tohto používateľa.

    2. Poznačte si ID nájomníka, meno nájomníka a popis nájomníka.

3

Prihláste sa do aplikácie Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ ako administrátor root.

4

Kliknite na položku Nový pracovný priestor.

5

Zadajte e-mailovú adresu správcu, ktorú ste si poznamenali z Control Hub, a kliknite na tlačidlo Potvrdiť.

Ak používateľ úspešne overí, systém zobrazí názov spoločnosti, ID organizácie a e-mailovú adresu správcu.

6

Overte podrobnosti o organizácii, aby ste sa uistili, že ste v Control Hub namapovali správnu organizáciu.

7

Na identifikáciu zdrojového nájomníka vykonajte jednu z nasledujúcich akcií:

  • Migrácia platformy R9:

    1. V časti Source Tenant Platform vyberte R9.

    2. Zadajte ID nájomcu.

    3. Vyberte dátové centrum.

  • Migrácia platformy R10:

    1. V časti Source Tenant Platform vyberte R10.

    2. Zadajte kľúč API.

    3. Zadajte ID nájomcu.

    4. Zadajte používateľské meno správcu spojené s kľúčom API.

8

Kliknite na tlačidlo Overiť.

9

Skontrolujte, či sa názov nájomníka a popis zhodujú s informáciami uvedenými v kroku 2.

10

Povoľte jednu alebo viacero z nasledujúcich funkcií migrácie:

  • Konfigurácie nájomníkov

  • Historické údaje

  • Nahrávky hovorov

Upravte pracovný priestor
1

Prihláste sa do aplikácie Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocou poverení správcu root.

2

Pomocou možnosti Hľadať na vstupnej stránke nájdite pracovný priestor, ku ktorému potrebujete prístup.

3

Kliknutím na položku Pracovný priestor získate prístup k pracovnému priestoru.

4

Na ľavom navigačnom paneli kliknite na položku Nastavenie pracovného priestoru alebo Používatelia , aby ste získali prístup k požadovanej funkcii.

5

V nastavení pracovného priestoru môžete vykonať nasledujúce akcie:

  • Zmeňte kľúč API pre nájomníka zdroja platformy R10, ak platnosť kľúča API vypršala.

  • Pridajte alebo odstráňte funkcie migrácie, ktoré sú povolené pre pracovný priestor.

6

Na karte Používatelia môžete pridávať alebo odstraňovať správcov z pracovného priestoru.

Používatelia pracovného priestoru

Nasledujúce časti popisujú typy používateľov pracovného priestoru. Počas migrácie možno budete potrebovať pomoc od partnerov alebo Cisco Customer Success. Môžete ich nakonfigurovať ako externých správcov. Môžete tiež pridať členov organizácie ako správcov alebo používateľov nahlásenia.

Koreňoví správcovia

Koreňoví správcovia môžu vytvárať a upravovať zákaznícke účty. Sú členmi organizácie Cisco Operations and Engineering, ktorí spravujú pracovný priestor migrácie.

Správcovia zákazníkov

Po nastavení pracovného priestoru sa môžu správcovia zákazníkov prihlásiť a spustiť proces migrácie. Správcovia zákazníkov majú všetky privilégiá pre zákaznícke konto pracovného priestoru.

Nahlásiť používateľov

Prehľad Používatelia si môžu prezerať historické údaje a pristupovať k záznamom hovorov. Prístup, ktorý udelíte používateľom zostavy, riadi údaje, ku ktorým majú prístup.

Externí správcovia

Keď sa externí správcovia prihlásia do aplikácie Workspace, uvidia všetky pracovné priestory migrácie, ku ktorým majú prístup. Nasledujúce podrobnosti sú zobrazené pre každý pracovný priestor.

Stĺpec

Opis

Zákazník

meno zákazníka

ID organizácie

ID organizácie

Zdroj Meno nájomcu

Meno nájomcu v staršej platforme

Platforma nájomníka zdroja

  • R9 – úroveň vydania nájomníka zdroja

  • R10 – úroveň vydania nájomníka zdroja

Dvojitým kliknutím na riadok pracovného priestoru získate prístup k tomuto zákazníckemu účtu.

Správa používateľov
1

Prihláste sa do aplikácie Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocou poverení správcu zákazníka.

2

Na stránke Používatelia prejdite na jednu z nasledujúcich kariet:

  • Správcovia zákazníkov

  • Nahlásiť používateľov

  • Externí správcovia

3

Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

  1. Ak chcete pridať používateľa, kliknite na položku Noví používatelia.

    1. Zadajte e-mailovú adresu používateľa.

    2. Pre používateľov zostavy a externých správcov vyberte požadované funkcie.

    3. Kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

  2. Ak chcete upraviť podrobnosti používateľa, kliknite na možnosť Upraviť , ktorá sa zobrazí, keď umiestnite kurzor myši na cieľového používateľa.

  3. Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu Odstrániť .

Nemôžete sa odstrániť ako správca zákazníka.

Správa exportných úloh

Zobraziť a požiadať o exportné úlohy

Zo staršej platformy exportujete nasledujúce konfiguračné objekty:

  • Vstupný bod

  • Fronta

  • Vonkajší vstupný bod

  • Vonkajší rad

  • stránky

  • Tím

  • Používatelia

  • Používateľské profily

  • Typy práce

  • Pomocný kód

  • Profily agentov

  • Adresár

  • Outdial ANI

  • Definícia zručnosti

  • Profil zručností

  • Mapovania vstupných bodov

  • Zvukové súbory (podporované iba pre vydanie R10)

Export audio súboru nie je podporovaný pre vydanie Cisco CC-One (R9). Ak chcete získať súbor Zip, kontaktujte tím podpory spoločnosti Cisco.

Na export objektov používate úlohy. Naraz môžete odoslať iba jednu úlohu. Novú žiadosť nemôžete spustiť, kým sa nedokončí predchádzajúca žiadosť.

1

Prejdite na stránku Exportovať konfigurácie správcu .

Nasledujúca tabuľka popisuje informácie na tejto stránke.

Stĺpec

Opis

ID úlohy

Jedinečný identifikátor pre každú úlohu.

Názov súboru

Názov súboru, ktorý používateľ zadal pri odosielaní úlohy.

Objekt

Názov konfiguračného objektu.

Stav

Stav úlohy. Zobrazí sa jedna z nasledujúcich hodnôt:

  • Nové: Úloha bola odoslaná.

  • Prebieha: Úloha sa vykonáva.

  • Dokončené: Práca bola úspešne dokončená.

  • Chyba: Úloha zlyhala s chybou.

Odoslal

E-mailová adresa používateľa, ktorý úlohu odoslal.

Dátum začiatku

Dátum začatia práce.

Čas začiatku

Čas, kedy sa práca začala.

Dátum ukončenia

Dátum ukončenia úlohy.

Čas ukončenia

Čas, kedy bola úloha dokončená.

2

Ak chcete požiadať o novú úlohu, vykonajte tieto kroky:

  1. Kliknite na položku Nová úloha exportu.

  2. Vyberte názov konfiguračného objektu.

  3. Zadajte názov súboru, ktorý vám pomôže poskytnúť kontext pri neskoršom prístupe k súboru.

  4. Kliknite na tlačidlo Ďalej.

3

Ak chcete obnoviť stav úlohy Prebiehajúca , kliknite na ikonu Obnoviť na informačnom paneli vedľa podrobností úlohy.

4

Ak chcete prevziať exportovaný súbor, kliknite na ikonu Prevziať priradenú k dokončenej úlohe.

5

Vyhľadajte atribúty práce pomocou poľa Hľadať .

Aktualizujte a importujte extrahované údaje

Po exportovaní údajov zo staršej platformy musíte manuálne skontrolovať a aktualizovať súbory CSV, aby boli kompatibilné s novou platformou. Nie všetky súbory CSV vyžadujú zmeny.

Súbory CSV pre nasledujúce objekty nevyžadujú pri importe zmeny:

  1. Stránky

  2. Definície zručností

  3. Profily zručností

  4. Teams

  5. Adresáre

  6. Typy práce

  7. Pomocné kódy

  8. Outdial ANI

  9. Mapovania vstupných bodov

Informácie o poliach v súboroch CSV nájdete v časti Definícia CSV pre hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.

Skôr ako začnete

Všetky objekty, ktoré ste exportovali zo staršej platformy, musia byť vo formáte CSV.

Pred importovaním súboru CSV používateľa musíte nakonfigurovať a aktivovať všetkých používateľov v Control Hub.

1

(Voliteľné) Skopírujte exportovaný súbor CSV.

2

Otvorte exportovaný súbor CSV v programe Microsoft Excel.

3

Identifikujte všetok obsah, ktorý obsahuje text ATTR_NOT_NENÁJDENÉ a zmeňte text na platné hodnoty.

Tieto časti popisujú požadované aktualizácie:

4

Uložte súbor vo formáte CSV.

Súbor môžete uložiť s novým názvom súboru.

5

Na odovzdanie súboru CSV použite nástroj Hromadné operácie v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Hromadné operácie v kontaktnom centre Webex.

Vstupný bod a vonkajší vstupný bod

Keď exportujete vstupné body a vonkajšie vstupné body, stĺpec Časové pásmo niekedy nemusí mať v súbore CSV žiadnu hodnotu. Ak stĺpec Časové pásmo nemá hodnotu, musíte túto hodnotu manuálne pridať do súboru CSV, ako je uvedené v tabuľke.

Stĺpec

Hodnota

Časové pásmo

Ďalšie informácie o podporovaných hodnotách časových pásiem nájdete v časti Zoznam časových pásiem pre kontaktné centrum Cisco Webex.
Fronta

Pre každú definíciu frontu sa zo starších platforiem extrahujú nasledujúce atribúty.

  • Meno/názov

  • Opis

  • Typ kanála

  • Maximálny čas vo fronte

  • Prah úrovne služby

  • Časové pásmo

  • Monitorovanie povolení

  • Povoliť nahrávanie

  • Nahrávajte všetky hovory

  • Pozastaviť alebo obnoviť povolené

  • Predvolená hudba vo fronte

  • Typ smerovania

  • Výber agenta založený na schopnostiach

  • Trvanie pozastavenia nahrávania

Ručne zadajte hodnoty do stĺpcov exportovaného súboru CSV, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.

Stĺpec

hodnoty

Časové pásmo

Zadajte správne časové pásmo. Ďalšie informácie nájdete v časti Zoznam časových pásiem pre kontaktné centrum Cisco Webex.

Predvolená hudba vo fronte

Zadajte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať, keď prichádzajú hovory alebo čakajú v rade. Tento súbor je predvolený typ zvukového súboru.

Typ smerovania

Zadajte jednu z týchto hodnôt:

  • NAJDLHŠÍ_DOSTUPNÝ_Agent

  • ZRUČNOSTI_ZALOŽENÉ

Výber agenta založený na schopnostiach

Ak v stĺpci Typ smerovania zadáte SKILL_BASED, zadajte jednu z týchto hodnôt:

  • NAJDLHŠÍ_DOSTUPNÝ_Agent

  • NAJLEPŠÍ_DOSTUPNÝ_Agent

Okrem toho musíte skupiny distribúcie hovorov pridať aj manuálne, pretože táto konfigurácia nie je dostupná na starších platformách. Riadky, ktoré definujú front a riadky, ktoré definujú distribúciu hovorov pre front, majú vzťah rodič-dieťa. V súbore CSV je front nadradený riadok a položky distribúcie hovorov sú nasledujúce podriadené riadky. Podriadené riadky vyžadujú nasledujúce stĺpce:

  • Meno/názov

  • Distribučná skupina Seq

  • Čas návratu skupiny

  • Skupinové tímy

Nasledujúca tabuľka poskytuje schematickú definíciu súboru CSV so skupinou distribúcie hovorov. Kvôli stručnosti tabuľka nezobrazuje stĺpce definície frontu. Prvý riadok zobrazuje podrobnosti o fronte, zatiaľ čo druhý a tretí riadok zobrazuje obsah pre skupiny distribúcie hovorov, ktoré pridáte manuálne.

Meno/názov

...

distribučná skupina

Distribučná skupina Seq

Čas návratu skupiny

Skupinové tímy

TestQ

Hodnoty stĺpca definície frontu extrahované zo starých platforiem

TestQ

Stĺpce definície frontu

Pre skupiny distribúcie hovorov ponechajte hodnotu null.

Skupina1

1

0

Tím1|Tím2

TestQ

Stĺpce definície frontu

Pre skupiny distribúcie hovorov ponechajte hodnotu null.

Skupina2

2

60

Tím3|Tím4
Outdial Queue

Atribúty vonkajšieho frontu sú rovnaké ako atribúty frontu. Úpravy uvedené pre front sú platné aj pre vonkajší front. Informácie o extrahovaných atribútoch nájdete v časti Poradie. Hodnoty musíte manuálne zadať do stĺpca exportovaného súboru CSV, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.

Stĺpec

hodnoty

Odchádzajúca kampaň je povolená

ON alebo OFF

Musíte pridať položku podriadeného riadka pre každý front vonkajších čísel. Podradený riadok obsahuje hodnoty pre vyššie uvedené stĺpce. Informácie o schematickej definícii súboru CSV nájdete v časti Poradie.

Profil agenta

Aktualizujte stĺpce Nečinné kódy a Zbaliť kódy predvoleným nečinným kódom a zbaleným kódom. Tieto hodnoty musíte manuálne pridať do súboru CSV, ako je uvedené nižšie.

Stĺpec

hodnoty

Kódy nečinnosti

Ak je hodnota v stĺpci Možnosti nečinnostiŠpecifické, zadajte predvolený kód nečinnosti do zoznamu vybratých kódov.

Zbaliť kódy

Ak je hodnota stĺpca Možnosti zbaleniaŠpecifické, zadajte predvolený kód zbalenia do zoznamu vybratých kódov.
Používateľský profil

Hodnoty musíte manuálne zadať do stĺpcov exportovaného súboru CSV, ako je uvedené v nasledujúcej tabuľke.

Stĺpec

hodnoty

Platné vydanie

Typ profilu

  • SPRÁVCA

  • SUPERVISOR

  • PREMIUM_AGENT

  • ŠTANDARDNÝ_Agent

R9 a R10

Možnosť modulu

  • VŠETKY

  • ŠPECIFICKÉ

Ak nastavíte hodnotu Všetky, hodnoty ostatných modulov sa budú ignorovať.

 R9

Multimédiá

  • Žiadne

  • Zobraziť

  • Upraviť

R10

Pracovná plocha agenta

  • Žiadne

  • Zobraziť

  • Upraviť

R10

Odhlásenie agentov

  • ŽIADNE

  • ZOBRAZIŤ

  • UPRAVIŤ

 R9

Prehľady a Analytics

  • ŽIADNE

  • ZOBRAZIŤ

  • UPRAVIŤ

 R9

Kampaň Mgr

  • ŽIADNE

  • ZOBRAZIŤ

  • UPRAVIŤ

 R9

Optimalizácia pracovnej sily

  • ŽIADNE

  • ZOBRAZIŤ

  • UPRAVIŤ

 R9

Spravovať nájomníkov

  • ON

  • VYPNUTÉ

 R9

Správa vytáčacích plánov

  • ON

  • VYPNUTÉ

 R9

Správa používateľov

  • ON

  • VYPNUTÉ

 R9

Odvolať kľúč API

  • ON

  • VYPNUTÉ

 R9

Značenie

  • ON

  • VYPNUTÉ

 R9

Obchodné pravidlá

  • ON

  • VYPNUTÉ

 R9
Prístupové vstupné body

  • VŠETKY

  • Názvy konkrétnych entít oddelené znakom „|“

 R9
Prístupové fronty

  • VŠETKY

  • Názvy konkrétnych entít oddelené znakom „|“

 R9
Prístup k stránkam

  • VŠETKY

  • Názvy konkrétnych entít oddelené znakom „|“

 R9

Prístup k tímom

  • VŠETKY

  • Názvy konkrétnych entít oddelené znakom „|“

 R9
Používateľ

Keď exportujete používateľov vo vydaní R10, nie sú potrebné žiadne aktualizácie pre súbor CSV.

Keď exportujete používateľov vo vydaní R9, ID e-mailu používateľa sa nemusí nachádzať v súbore CSV. Do súboru CSV musíte manuálne pridať e-mailovú adresu používateľa, ako je uvedené v tabuľke.

Stĺpec

Hodnota

E-mail

Zadajte e-mailovú adresu používateľa.
Konfigurovať používateľov

Skôr ako začnete

Vytvorte konfigurácie, ktoré sa vzťahujú na používateľov, ako sú používateľské profily, profily agentov, tímy atď.

1

Pridajte používateľov na Control Hub.

  1. Prevezmite súbor exported_users.csv .

    Ďalšie informácie nájdete v článku Pridanie viacerých používateľov do Cisco Webex Control Hub.

  2. Extrahujte e-mailové adresy všetkých používateľov zo súboru používateľského exportu na staršej platforme a skopírujte ich do súboru exported_users.csv .

  3. Pridajte atribúty súvisiace s licenciou a nahrajte súbor CSV na Control Hub.

    Ďalšie informácie nájdete v článku Pridanie viacerých používateľov do Cisco Webex Control Hub.

2

Aktualizujte používateľov na portáli správy.

  1. Použite možnosť exportu hromadných operácií na stiahnutie súboru CSV, ktorý obsahuje všetkých používateľov pridaných do kontaktného centra Webex.

    Ďalšie informácie nájdete v časti Export konfiguračného súboru v časti Hromadné operácie pre kontaktné centrum Webex.

  2. Aktualizujte atribúty, ako sú napríklad používateľský profil, lokalita, tímy atď. v konfiguračnom súbore pomocou údajov extrahovaných z exportu používateľov staršej platformy.

Historické údaje a záznamy hovorov

Zobraziť historické údaje

Na prístup k údajom analyzátora použite možnosť Zobraziť historické údaje v pracovnom priestore. Údaje analyzátora sú dostupné podľa vašich požiadaviek na uchovávanie údajov. Údaje sa zo systému nevymažú.

Cisco spúšťa niektoré back-end skripty, ktoré umožňujú prístup k historickým údajom z pracovného priestoru. Keď presuniete všetkých agentov na novú platformu a o starom nájomníkovi sa nevygenerujú žiadne nové údaje, požiadajte kontaktnú osobu z oddelenia Solution Assurance o povolenie prístupu k údajom pre váš pracovný priestor.

Oprávnení používatelia majú prístup k možnosti Zobraziť historické údaje .

Možnosť Zobraziť historické údaje môže zobraziť maximálne 5 000 záznamov. Ak vyhľadávanie vráti viac ako 5 000 záznamov, zobrazí sa hlásenie, že nie všetky záznamy sa dajú zobraziť. Ak k tomu dôjde, upravte kritériá vyhľadávania tak, aby vrátili menej ako 5 000 záznamov.

1

V Pracovnom priestore migrácie kliknite na položku Zobraziť historické údaje.

2

Na stránke Zobraziť historické údaje kliknite na položku Hľadať záznamy.

3

Vyberte zdroj údajov z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej:

  • Záznam zákazníckej relácie

  • Záznam o činnosti zákazníka

  • Záznam o činnosti agenta

  • Záznam relácie agenta

4

Pridajte polia a miery, ku ktorým chcete získať prístup zo zdroja údajov, a kliknite na tlačidlo Ďalej.

5

Vyberte časový rad.

  • Dátum začiatku a čas začiatku

  • Dátum ukončenia a čas ukončenia

6

(Voliteľné) Pridajte ďalšie filtre pre fronty, lokality, tímy a agentov.

7

Kliknite na tlačidlo Použiť.

Systém zobrazuje historické údaje.

8

Kliknutím na tlačidlo Exportovať prevezmete kópiu údajov vo formáte CSV.

9

Ak je potrebné upraviť množinu údajov, kliknutím na položku Upraviť vyhľadávanie upravte kritériá vyhľadávania.

Zobraziť nahrávky hovorov

Možno budete potrebovať prístup k záznamom hovorov na internú kontrolu, školenie a dodržiavanie predpisov. Po migrácii všetkých agentov na novú platformu sa aplikácia Call Recording na staršej platforme vyradí z prevádzky. Po vyradení platformy z prevádzky použijete aplikáciu Workspace na prístup k nahrávkam hovorov generovaným na staršej platforme. Nahrávky sú dostupné v pracovnom priestore podľa vašich požiadaviek na uchovávanie údajov. Údaje sa zo staršej platformy nevymažú.

Možnosť Zobraziť záznamy hovorov môže naraz zobraziť maximálne 5 000 záznamov. Ak vyhľadávanie vráti viac ako 5 000 záznamov, zobrazí sa hlásenie, že nie je možné zobraziť všetky záznamy. Ak sa tak stane, upravte kritériá vyhľadávania tak, aby vrátili menej ako 5 000 záznamov.

Po migrácii zo staršej platformy Cisco vykoná niektoré back-end skripty, aby umožnila prístup k nahrávkam hovorov z pracovného priestoru. Keď budú všetci agenti na novej platforme a na starom nájomníkovi sa nevygenerujú žiadne nové nahrávky hovorov, požiadajte kontaktnú osobu z oddelenia Solution Assurance o povolenie prístupu k údajom pre váš pracovný priestor.

Pre platformu R9 môže spoločnosť Cisco migrovať nahrávky hovorov, ak používate aplikáciu na nahrávanie hostenú v cloude R9. Ak používate lokálny Jukebox na platforme R9, môžete naďalej uchovávať nahrávky hovorov vo svojich priestoroch. Cisco nemôže tieto nahrávky sprístupniť v pracovnom priestore, pretože lokálne zákaznícke úložiská nie sú dostupné pre migráciu.

1

V pracovnom priestore migrácie kliknite na položku Zobraziť záznamy hovorov.

2

Na stránke Zobraziť záznamy hovorov kliknite na položku Upraviť filtre.

3

Údaje môžete filtrovať podľa svojich požiadaviek. Nastavte jeden alebo viac filtrov z tohto zoznamu:

  • Fronty

  • Stránky

  • Teams

  • Agenti

  • Zbaliť kódy

  • Tagy

4

(Voliteľné) Záznamy hovorov môžete priradiť k špecifickým premenným údajov súvisiacich s hovorom (CAD) a vlastným atribútom.

  1. Kliknite na ikonu Upraviť .

  2. Zadajte alebo vyberte názov premennej z rozbaľovacieho zoznamu.

  3. Zadajte hodnotu, v ktorej sa rozlišujú malé a veľké písmená pre premennú, ktorú chcete priradiť.

  4. Môžete pridať až 10 filtrov pre premenné CAD a vlastné atribúty.

  5. Kliknutím na tlačidlo Použiť sa vráťte na tablu Filtre.

5

(Voliteľné) Zadajte ID relácie, DNIS alebo ANI nahrávok hovorov, ktoré chcete zhodovať.

6

Zadajte požadované položky Počiatočný dátum, Čas začiatku, Dátum ukončenia a Čas ukončenia.

7

Kliknite na tlačidlo Použiť.

8

Ak chcete získať prístup k nahrávke konkrétneho hovoru, kliknite na položku Viac a prevezmite súbor WAV.

9

Ak je potrebné upraviť množinu údajov, kliknutím na položku Upraviť vyhľadávanie upravte kritériá vyhľadávania.