介绍

您可以将旧版 Cisco 客户 旅程平台 （R10） 和 Cisco CC-One （R9） 发行版迁移至 Webex Contact Center（新平台）。 通过此次迁移，可以访问新功能和 Bug 修复。

您注册到迁移计划后，Cisco 会为您提供具有这些功能的 Migation Workspace：

  • 迁移租户配置

    您可将旧租户中的平台配置数据导出为一组逗号分隔值 （CSV） 文件。 您将更新 CSV 文件条目，以与您的新用户 Contact Center 租户Webex要求。 CSV 文件就绪后，使用批量操作功能将其上传到 Control Hub。 有关批量操作的信息，请参阅在 Webex Contact Center 中批量操作。

  • 历史数据

    您可以在传统平台上访问基于 Analyzer 的数据。 这提供了合规性和历史报告信息。 可用的数据源如下：

    • 客户会话记录

    • 客户活动记录

    • 代理会话记录

    • 代理活动记录

  • 呼叫录制文件

    您可以从传统平台访问呼叫录制文件。 您可以访问符合合规性的呼叫录制文件，或查看过去的客户交互。

介绍

迁移概述

已创建用于所有迁移客户租户的 workspace 帐户。 通过 workspace，可以访问为您的帐户启用的所有迁移功能。 您可以通过 URL 访问工作空间 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/。

Cisco 工程师、客户成功及合作伙伴可以访问您的 workspace 帐户以协助您完成迁移生命周期。

将租户配置从旧租户迁移到新平台：

  1. 将旧平台配置提取为 CSV 文件和 IVR 提示音频文件（zip 格式）。

  2. 更新 CSV 文件以兼容新平台。

  3. 使用批量操作功能将 CSV 文件上传到新平台。

将代理迁移到新平台后，您可以请求从旧平台上访问基于 Analyzer 的数据和呼叫录制文件。 您可从迁移工作空间的“呼叫 录制文件 ”和 “历史数据 ”标签页访问这些数据。

Workspace 管理

客户组织

创建 workspace 之前，在 Control Hub 中将客户组织加入 Contact Center 授权。

在禁用旧平台上的所有代理并启用新平台上的所有代理之前，旧版平台将一直使用。 在启用新平台上的所有代理后，停用旧平台上的客户租户。

Cisco 工程和解决方案保障团队使用根管理员权限来管理工作空间。

创建 Workspace

准备工作

  • 在 Control Hub 中创建已启用 Contact Center 授权的客户组织。

1

记下 Control Hub 中客户组织的管理员电子邮件地址、公司名称和组织标识。
2

执行以下操作之一：

  • R9 平台迁移：

    1. 找到托管租户的数据中心，并记下租户标识。

    2. 请注意用于验证的租户名称和租户描述。

  • R10 平台迁移：

    1. 选择管理员用户并记下该用户的 API 密钥。

    2. 记下租户标识、租户名称和租户描述。
3

以根管理员登录 Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 应用程序。
4

单击 新 Workspace。
5

输入您从 Control Hub 中说明的管理员电子邮件地址，然后单击 确认。

如果用户验证成功，系统将显示公司名称、组织标识和管理员电子邮件地址。
6

验证组织详细信息，以确保在 Control Hub 上映射了正确的组织。
7

执行以下操作之一来标识源租户：

  • R9 平台迁移：

    1. 在源租户平台 下选择 R9。

    2. 输入租户标识。

    3. 选择数据中心。

  • R10 平台迁移：

    1. 在源租户平台下 选择 R10。

    2. 输入 API 密钥。

    3. 输入租户标识。

    4. 输入与 API 密钥关联的管理员用户名。
8

单击验证。
9

检查租户名称和描述是否匹配第 2 步中说明的信息。
10

启用以下一项或多个迁移功能：

  • 租户配置

  • 历史数据

  • 呼叫录制文件

编辑 Workspace

1

使用根管理员凭证登录 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace 应用程序。
2

使用目标页面上的搜索选项来找到您需要访问的 Workspace。
3

单击 Workspace 条目访问 Workspace。
4

在左侧导航窗格中，单击 工作空间 设置 或用户 以访问所需的功能。
5

在 Workspace 设置中，您可以执行以下操作：

  • 更改 R10 平台源租户的 API 密钥（如果 API 密钥已过期）。

  • 添加或删除为 Workspace 启用的迁移功能。
6

在用户标签页中，您可以在 Workspace 中添加或删除管理员。

Workspace 用户

以下各节描述了 Workspace 用户的类型。 在迁移期间，您可能需要合作伙伴或 Cisco 客户成功团队的协助。 您可以将这些管理员配置为外部管理员。 您还可以将组织的成员添加为管理员或报告用户。

根管理员

根管理员可以创建和修改客户帐户。 他们是管理迁移 Workspace 的 Cisco 运营和工程组织成员。

客户管理员

设置 Workspace 后，客户管理员可以登录并开始迁移过程。 客户管理员具有客户 Workspace 帐户的所有权限。

报告用户

报告用户可查看历史数据并访问呼叫录制文件。 您授予报告用户的访问权限将控制用户可访问的数据。

外部管理员

外部管理员登录 Workspace 应用程序后，将看到他们有权访问的所有迁移工作空间。 每个 Workspace 都将显示以下详细信息。

列

描述

客户

客户姓名

组织标识

组织标识

源租户名称

旧平台上的租户名称

源租户平台

  • R9 – 源租户的发行版级别

  • R10 – 源租户的发行版级别

双击 Workspace 行以访问该客户帐户。

管理用户

1

使用客户管理员凭证登录 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace 应用程序。
2

在用户 页面上 ，访问以下标签页之一：

  • 客户管理员

  • 报告用户

  • 外部管理员
3

请执行以下任一操作：

  1. 要添加用户，单击 新用户。

    1. 输入用户的电子邮件地址。

    2. 对于报告用户和外部管理员，选择所需的功能。

    3. 单击创建。

  2. 要修改用户详细信息，单击当鼠标悬停在目标用户上时出现的编辑选项。

  3. 要删除用户，单击删除图标。


 

作为客户管理员，无法删除自己。

导出作业管理

查看和请求导出作业

您可从旧平台导出以下配置对象：

  • 入口点

  • 队列

  • 外拨入口点

  • 外拨队列

  • 站点

  • 团队

  • 用户

  • 用户档案

  • 工作类型

  • 辅助代码

  • 代理档案

  • 通讯录

  • 外拨 ANI

  • 技能定义

  • 技能档案

  • 入口点映射

  • 音频文件（仅支持 R10 发行版）

Cisco CC-One （R9） 发行版不支持音频文件导出。 请联系 Cisco 支持团队以获取 Zip 文件。

您可以使用作业导出对象。 一次只能提交一个作业。 在上一个请求完成前，您才能开始新请求。

1

导航至“导出 管理配置” 页。

下表描述了该页上的信息。

列

描述

作业标识

每个作业的唯一标识符。

文件名

用户在提交作业时提供的文件名。

对象

配置对象名称。

Status

作业的状态。 将显示以下值之一：

  • 新建： 已提交作业。

  • 进行中： 作业正在执行。

  • 已完成： 作业已成功完成。

  • 错误： 作业失败，但出现错误。

提交者

提交作业的用户的电子邮件地址。

开始日期

作业开始的日期。

开始时间

作业开始的时间。

结束日期

作业完成的日期。

结束时间

作业完成的时间。
2

要申请新作业，请执行以下步骤：

  1. 单击 新导出作业。

  2. 选择配置对象名称。

  3. 输入有助于在稍后访问文件时提供上下文的文件名。

  4. 单击下一步。
3

要刷新进行中的作业的状态，请单击控制板中作业详细信息旁边的刷新图标。
4

要下载导出的文件，请单击 与 已完成的作业关联的下载图标。
5

使用搜索字段搜索 作业 属性。

更新并导入提取的数据

在从旧平台导出数据后，您必须手动复查和更新 CSV 文件，使其与新平台兼容。 并非所有 CSV 文件都需要更改。

以下对象的 CSV 文件无需在导入时更改：

  1. 站点

  2. 技能定义

  3. 技能档案

  4. 团队

  5. 通讯簿

  6. 工作类型

  7. 辅助代码

  8. 外拨 ANI

  9. 入口点映射

有关 CSV 文件中字段的信息，请参阅在 Contact Center 中批量Webex CSV 定义。

准备工作

从旧平台导出的所有对象必须为 CSV 格式。

在导入用户 CSV 文件前，您必须在 Control Hub 中配置和激活所有用户。

1

（可选）复制导出的 CSV 文件。
2

在 Microsoft Excel 中打开导出的 CSV 文件。
3

识别包含未找到 ATTR文本_的所有_内容，并更改文本为有效值。

以下各节描述了所需的更新：
4

将文件保存为 CSV 格式。


 

您可以使用新的文件名保存文件。
5

使用 Control Hub 中的批量操作工具上传 CSV 文件。 有关详细信息，请参阅在 Webex Contact Center 中批量操作。

入口点和外拨入口点

当您导出入口点和外拨入口点时，“时区”列中有时可能没有任何 CSV 文件的值。 如果时区列中没有值，您需要手动将此值添加到 CSV 文件中，如表所示。

列

值

时区

有关受支持的时区时区，请参阅 Contact Center Cisco Webex列表。

队列

对于每个队列定义，从旧平台上提取以下属性。

  • 名称

  • 描述

  • 频道类型

  • 队列中的最大时间

  • 服务级别阈值

  • 时区

  • 允许监控

  • 允许录制

  • 录制所有呼叫

  • 已启用暂停或继续

  • 队列中的缺省音乐

  • 路由类型

  • 根据技能选择代理

  • 录制暂停持续时间

手动输入导出的 CSV 文件各列的值，如下表所示。

列

价值

时区

提供正确的时区。 有关详细信息，请参阅 Contact Center 中的Cisco Webex列表。

队列中的缺省音乐

提供在呼叫到达或在队列中等待时播放的音频（.wav）文件名。 该文件是缺省类型的音频文件。

路由类型

请提供以下值之一：

  • 最长_可用_代理

  • 基于_技能

根据技能选择代理

如果您在路由类型列中提供 _SKILL，请指定以下值之一：

  • 最长_可用_代理

  • 最佳_可用_代理

此外，您还必须手动添加呼叫通讯组，因为旧平台上没有这种配置。 定义队列的行和为队列定义呼叫分布的行具有父子关系。 在 CSV 文件中，队列为父行，“呼叫分配”条目为后续子行。 子行需要以下列：

  • 名称

  • 通讯组 Seq

  • 组回退时间

  • 群组团队

下表提供包含呼叫通讯组的 CSV 文件的示意图定义。 为简洁起见，此表格不显示队列定义列。 第一行显示队列详细信息，第二行和第三行显示手动添加的呼叫通讯组的内容。

名称

...

通讯组

通讯组 Seq

组回退时间

群组团队

TestQ

从旧平台上 提取的队列定义列值

TestQ

队列定义列

呼叫通讯组保持空。

组 1

1

0

团队 1|团队 2

TestQ

队列定义列

呼叫通讯组保持空。

组 2

2

60

Team3|Team4

外拨队列

外拨队列的属性与队列的属性相同。 为队列列出的修改对外拨队列也有效。 有关提取的属性的信息，请参阅 队列。 您需要手动输入导出的 CSV 文件列中的值，如下表所示。

列

价值

已启用出站活动

打开或关闭

您需要添加每个外拨队列的子行条目。 子行包含上述列的值。 有关 CSV 文件的示意图定义的信息，请参阅 队列。

代理档案

分别使用缺省空闲代码和总结代码更新空闲代码和总结代码列。 您需要手动将这些值添加到 CSV 文件中，如下所示。

列

价值

空闲代码

如果“空闲选项”列的值为“特定”，在所选代码列表中输入缺省空闲代码。

总结代码

如果所选代码列表中的总结选项列的值为特定，则输入缺省的总结代码。

用户档案

您需要手动输入导出的 CSV 文件各列的值，如下表所示。

列

价值

适用的发行版

档案类型

  • 管理员

  • 主管

  • 高级_代理

  • 标准_代理

R9 和 R10

模块选项

  • 所有模板

  • 特定


 

如果设置全部值 ，其他模块的值将被忽略。
R9

多媒体

  • 没有

  • 查看

  • 编辑

R10

代理桌面

  • 没有

  • 查看

  • 编辑

R10

注销代理

  • 无

  • 视图

  • 编辑

 R9

报告与分析

  • 无

  • 视图

  • 编辑

 R9

活动经理

  • 无

  • 视图

  • 编辑

 R9

工作团队优化

  • 无

  • 视图

  • 编辑

 R9

管理租户

  • 开启

  • 关

 R9

管理拨号方案

  • 开启

  • 关

 R9

管理用户

  • 开启

  • 关

 R9

撤销 API 密钥

  • 开启

  • 关

 R9

定制

  • 开启

  • 关

 R9

业务规则

  • 开启

  • 关

 R9
访问入口点

  • 所有模板

  • 以“”分隔的特定实体|名称

 R9
访问队列

  • 所有模板

  • 以“”分隔的特定实体|名称

 R9
访问站点

  • 所有模板

  • 以“”分隔的特定实体|名称

 R9

访问团队

  • 所有模板

  • 以“”分隔的特定实体|名称

 R9

用户

在 R10 发行版上导出用户时，不需要更新 CSV 文件。

在 R9 发行版上导出用户时，CSV 文件中可能不存在用户电子邮件标识。 您需要在 CSV 文件中手动添加用户的电子邮件地址，如表所示。

列

值

电子邮件

提供用户的电子邮件地址。

配置用户

准备工作

创建应用于用户的配置，例如“用户档案”、“代理档案”和“团队”等。

1

在 Control Hub 上添加用户。

  1. exported_users下载 .csv 文件。

    有关详细信息，请参阅文章在 会议中添加Cisco Webex Control Hub。

  2. 从旧版平台上的用户导出文件中解压所有用户的电子邮件地址，并复制到 exported_users.csv 文件。

  3. 添加与许可证相关的属性，然后上传 Control Hub 上的 CSV 文件。

    有关详细信息，请参阅文章在 会议中添加Cisco Webex Control Hub。
2

在管理门户上更新用户。

  1. 使用批量操作导出选项下载 CSV 文件，其中包含添加到 Contact Center 中的Webex所有用户。

    有关详细信息，请参阅为 Webex Center 批量导出配置文件一节。

  2. 使用从旧平台用户导出中提取的数据在配置文件中更新用户档案、站点、Teams 等属性。

历史数据和呼叫录制文件

查看历史数据

使用 Workspace 中的“ 查看历史数据”选项来访问 Analyzer 数据。 分析器数据可根据数据保留要求使用。 系统不会清除数据。

Cisco 执行一些后端脚本，以便从 Workspace 访问历史数据。 将所有代理移至新平台并且旧租户上没有生成任何新数据后，请要求解决方案保障联系人启用 Workspace 的数据传输。

授权用户可以访问“查看 历史数据” 选项。

“ 查看历史数据” 选项最多可显示 5000 条记录。 如果搜索返回的记录超过 5000 条，将显示一条消息，指示无法显示所有记录。 如果发生这种情况，请修改搜索条件以返回少于 5000 条的记录。

1

在迁移 工作空间中，单击 查看历史数据。
2

在“ 查看历史数据” 页中，单击 搜索记录。
3

从以下选项中选择数据源，然后单击下一 步：

  • 客户会话记录

  • 客户活动记录

  • 代理活动记录

  • 代理会话记录
4

添加您希望从数据源访问的字段和指标，然后单击下一 步。
5

选择一个系列。

  • 开始日期和开始时间

  • 结束日期和结束时间
6

（可选）为队列、站点、团队和代理添加更多过滤器。
7

单击 Apply（应用）。

系统将显示历史数据。
8

单击 导出 以下载 CSV 格式数据的副本。
9

如果此数据中心需要修改，单击 修改搜索 以修改搜索条件。

查看呼叫录制文件

您可能需要访问呼叫录制文件，以用于内部复查、培训和合规。 在将所有代理迁移到新平台后，旧平台上的呼叫录制应用程序将停用。 停用平台后，您可以使用 Workspace 应用程序访问在旧平台上生成的呼叫录制文件。 根据数据保留要求，可在 Workspace 中访问录制文件。 数据不会从旧平台上清除。

查看 呼叫录制 文件选项一次最多可显示 5000 条记录。 如果搜索返回的记录超过 5000 条，将显示一条消息，指示无法显示所有记录。 如果发生这种情况，请修改搜索条件以返回少于 5000 条的记录。

从旧平台迁移后，Cisco 执行一些后端脚本，以启用从 Workspace 访问呼叫录制文件的权限。 在所有代理都使用新平台并且旧租户上没有生成新的呼叫录制文件后，请询问您的解决方案保障联系人，以启用 Workspace 的数据传输。

对于 R9 平台，如果您使用的是 R9 云托管录制应用程序，Cisco 可以迁移呼叫录制文件。 如果您在 R9 平台上使用本地的 Jukebox，可以在本地继续保留呼叫录制文件。 Cisco 无法向 Workspace 提供这些录制文件，因为在迁移过程中无法访问本地部署的客户存储库。

1

在迁移工作空间中，单击 查看呼叫录制文件。
2

在“查看通话录制文件”页中，单击 修改过滤器。
3

您可以过滤数据以满足要求。 从该列表设置一个或多个过滤器：

  • 队列

  • 站点

  • 团队

  • 客服

  • 总结代码

  • 标记
4

（可选）您可以将呼叫录制文件与特定的呼叫关联数据 （CAD） 变量和自定义属性进行匹配。

  1. 单击编辑图标。

  2. 输入变量名或从文件名下拉列表。

  3. 输入要匹配的变量的区分大小写的值。

  4. 您可以分别为 CAD 变量和自定义属性添加最多 10 个过滤器。

  5. 单击 应用 以返回“过滤器”窗格。
5

（可选）输入要匹配的呼叫录制的会话标识、DNIS 或 ANI。
6

提供所需的开始日期、开始时间、结束日期和结束时间。
7

单击 Apply（应用）。
8

要访问特定的呼叫录制文件，请单击 “更多 ”并下载 WAV 文件。
9

如果此数据中心需要修改，单击 修改搜索 以修改搜索条件。