简介

您可以从传统 的 cisco 客户旅程平台 (R10)和 Cisco CC-1 (R9)版迁移到 Webex 联系中心(新平台)。 此迁移可让您访问新功能和错误修复。

在迁移计划中注册后,Cisco 将为您提供具有以下功能的 Migation 工作空间:

  • 迁移租户配置

    您可将平台配置数据从传统租户导出为一组逗号分隔值(CSV)文件。 您可以更新符合您的新 Webex Contact Center 租户要求的 CSV 文件中的条目。 CSV 文件准备就绪后,您可以使用批量操作功能将其上载到控制中心。 有关批量操作的详细信息,请参阅 Webex 联系中心的批量操作

  • 历史数据

    您可以从旧平台访问基于分析器的数据。 这将提供合规性和历史报告信息。 以下数据源有空:

    • 客户会话记录

    • 客户活动记录

    • 代理会话记录

    • 代理活动记录

  • 呼叫录音

    您可以从旧平台访问呼叫录音。 您可以访问呼叫录音以实现合规性,或查看过去的客户交互。

简介

将为所有迁移的客户租户创建一个工作空间帐户。 工作空间可用于访问为您的帐户启用的所有迁移功能。 您可以从 URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ 访问工作空间。

Cisco 工程师、客户成功和合作伙伴可以访问您的工作空间帐户以帮助您完成迁移生命周期。

要将租户配置从旧租户迁移到新的平台,请执行以下操作:

  1. 将传统平台配置提取为 CSV 文件,以 zip 格式 IVR 提示音频文件。

  2. 更新 CSV 文件,使其与新的平台兼容。

  3. 使用批量操作功能将 CSV 文件上载到新平台。

将代理迁移到新平台后,您可以从旧平台请求对基于分析器的数据和呼叫录音进行访问。 您可以从“迁移”工作区的 "呼叫录音 " 和 "历史数据 " 选项卡访问此数据。

工作区管理

在创建工作空间之前,请在控制中枢中使用联系中心权利板载显示客户的组织。

在您禁用旧版平台上的所有代理并在新平台上启用它们之前,旧平台将一直使用。 在新平台上启用所有代理后,请在旧平台上取消客户租户。


Cisco 工程和解决方案保证小组使用根管理员权限来管理工作空间。

准备工作

  • 在控制中枢中创建一个已启用联系中心权利的客户组织。

1

记下控制中枢中客户组织的管理员、公司名称和组织 ID 的电子邮件地址。

2

执行以下操作之一:

  • R9 平台迁移:
    1. 查找托管租户的数据中心,并记下租户 ID。

    2. 记下用于验证的租户名称和租户说明。

  • R10 平台迁移:
    1. 选择管理员用户并向下注明此用户的 API 键。

    2. 记下租户 ID、租户名称和租户说明。

3

以根管理员的身份登录到“迁移工作区”应用程序 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

4

单击 新工作空间

5

输入您从控制中心记下的管理员电子邮件地址,然后单击 "确认 "

如果用户验证成功,系统将显示公司名称、组织 ID 和管理员电子邮件地址。

6

验证组织的详细信息,以确保您已在控制中枢上映射正确的组织。

7

执行以下操作之一以确定源租户:

  • R9 平台迁移:
    1. 在源租户平台 选择 R9。

    2. 输入租户 ID。

    3. 选择数据中心。

  • R10 平台迁移:
    1. 在源租户平台 选择 R10。

    2. 输入 API 密钥。

    3. 输入租户 ID。

    4. 输入与 API 密钥关联的管理员用户名。

8

单击验证

9

检查租户名称和说明是否与步骤 2 中所述的信息相符。

10

启用以下一项或多项迁移功能:

  • 租户配置

  • 历史数据

  • 呼叫记录

1

使用根管理员凭证登录到“迁移工作区”应用程序 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

2

使用“登录”页上的 " 搜索 " 选项查找需要访问的工作空间。

3

单击工作空间条目可访问工作空间。

4

在左侧导航窗格中,单击 "工作空间设置 " 或 " 用户 " 以访问所需的功能。

5

在“工作空间”设置中,您可以执行以下操作:

  • 如果 API 密钥已过期,请更改 R10 平台源租户的 API 密钥。

  • 添加或删除为工作空间启用的迁移功能。

6

在 " 用户 " 选项卡中,您可以在工作区中添加或删除管理员。

以下各节介绍了工作区用户的类型。 在迁移过程中,您可能需要合作伙伴或 Cisco 客户成功的帮助。 您可以将其配置为外部管理员。 您也可以将组织的成员添加为管理员或报告用户。

根管理员

根管理员可以创建和修改客户帐户。 他们是负责管理迁移工作区的 Cisco 运营和工程组织成员。

客户管理员

在您设置工作空间后,客户管理员可以登录并开始迁移过程。 客户的管理员拥有客户工作空间帐户的所有权限。

报告用户

报告用户可以查看历史数据和访问呼叫录音。 您向报告用户授予的访问权限将控制他们可以访问的数据。

外部管理员

当外部管理员登录到工作区应用程序时,他们将看到他们有权访问的所有迁移工作区。 将显示每个工作区的以下详细信息。

柱状图

说明

客户

客户的名称

组织 ID

组织 ID

源租户名称

传统平台中租户的名称

源租户平台

  • R9–源租户的版本级别

  • R10–源租户的版本级别

双击工作空间行可访问该客户帐户。

1

使用客户管理员凭证登录到“迁移工作区”应用程序 https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/

2

在 "用户 " 页上,访问以下选项卡之一:

  • 客户管理员

  • 报告用户

  • 外部管理员

3

执行下列操作之一:

  1. 要添加用户,请单击 " 新用户 "。

    1. 输入用户的电子邮件地址。

    2. 对于报告用户和外部管理员,选择所需的功能。

    3. 单击创建

  2. 要修改用户详细信息,请单击 鼠标移至目标用户上时显示的编辑 选项。

  3. 要删除用户,请单击 "删除 " 图标。


 

您不能将自己删除为客户管理员。

导出作业管理

您可以从旧版平台导出以下配置对象:

  • 入口点

  • 队列

  • 密集外拨入口点

  • 密集外拨队列

  • 站点

  • 小组

  • 用户

  • 用户配置文件

  • 工作类型

  • 辅助代码

  • 代理配置文件

  • 通讯簿

  • 外拨 ANI

  • 技能定义

  • 技能配置文件

  • 入口点映射

  • 音频文件(仅支持 R10 版本)


Cisco CC-1(R9)版本不支持音频文件导出。 请与 Cisco 支持团队联系以获取 Zip 文件。

您可以使用作业导出对象。 您每次只能提交一个作业。 在之前的请求完成之前,您无法开始新的请求。

1

导航到 "导出管理配置 " 页面。

下表介绍了此页面上的信息。

柱状图

说明

作业 ID

每个作业的唯一标识符。

文件名

用户在提交作业时提供的文件名。

对象

配置对象的名称。

状态

作业的状态。 将显示以下值之一:

  • 新增功能: 作业已提交。

  • 进行中: 正在执行作业。

  • 好 作业成功完成。

  • 错误: 作业因错误而失败。

提交者

提交作业的用户的电子邮件地址。

开始日期

作业开始的日期。

开始时间

作业开始的时间。

结束日期

作业完成的日期。

结束时间

作业完成的时间。

2

要请求新作业,请执行以下步骤:

  1. 单击“新建导出作业”

  2. 选择配置对象名称。

  3. 输入文件名,以便在稍后访问文件时提供上下文。

  4. 单击下一步

3

要刷新正在进行 作业的状态,请单击作业详细信息旁边的控制板上的 "刷新 " 图标。

4

要下载导出的文件,请单击与已完成作业相关联的 下载 图标。

5

使用 搜索 字段搜索作业属性。

从旧平台导出数据后,您必须手动查看和更新 CSV 文件,使其与新平台兼容。 并非所有 CSV 文件都需要更改。

导入时以下对象的 CSV 文件不需要更改:

  1. 站点

  2. 技能定义

  3. 技能配置文件

  4. 小组

  5. 通讯簿

  6. Worktypes

  7. 辅助代码

  8. 外拨 ANI

  9. 入口点映射

有关 CSV 文件中的字段的信息,请参阅 Webex 联系中心 的批量操作 CSV 定义。

准备工作

从旧平台导出的所有对象必须为 CSV 格式。

在导入用户 CSV 文件之前,必须配置并激活控制中枢中的所有用户。

1

可复制导出的 CSV 文件。

2

在 Microsoft Excel 中打开导出的 CSV 文件。

3

确定包含文本 ATTR_NOT_FOUND 的所有内容,然后将文本更改为有效值。

4

以 CSV 格式保存该文件。


 

您可以使用新文件名保存该文件。

5

使用控制中心中的批量操作工具来上载 CSV 文件。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系中心 的批量操作。

导出入口点和密集外拨入口点时,“时区”列有时可能在 CSV 文件中没有任何值。 如果“时区”列没有值,则需要在 CSV 文件中手动添加该值,如表中所示。

柱状图

时区

有关受支持的时区值的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 的时区列表。

对于每个队列定义,将从传统平台提取以下属性。

  • 名称

  • 说明

  • 通道类型

  • 队列中的最长时间

  • 服务级别阈值

  • 时区

  • 允许监控

  • 允许录音

  • 录制所有呼叫

  • 暂停或恢复功能已启用

  • 队列中的默认音乐

  • 路由类型

  • 基于技能的代理选择

  • 录音暂停持续时间

在导出的 CSV 文件的列中手动输入值,如下表所示。

柱状图

时区

提供正确的时区。 有关详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 的时区列表。

队列中的默认音乐

提供当呼叫到达或队列中等待时要播放的音频(.wav)文件的名称。 此文件是默认的音频文件类型。

路由类型

提供以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • SKILL_BASED

基于技能的代理选择

如果在 "路由类型 " 列中提供 SKILL_BASED,请指定以下值之一:

  • LONGEST_AVAILABLE_AGENT

  • BEST_AVAILABLE_AGENT

此外,您还必须手动添加呼叫分配组,因为传统平台中不会有空此配置。 定义队列的行和定义队列的呼叫分配的行具有父子关系。 在 CSV 文件中,队列是父行,呼叫分配条目是后续子行。 子行会要求以以下列:

  • 名称

  • 分配组 Seq

  • 组回退时间

  • 组小组

下表提供带呼叫分布组的 CSV 文件的示意性定义。 为简洁起见,表格不会显示“队列定义”列。 第一行显示队列详细信息,而第二行和第三行显示您手动添加的呼叫分布组的内容。

名称

...

分配组

分配组 Seq

组回退时间

组小组

TestQ

从传统平台提取的队列定义列值

TestQ

队列定义列

保留呼叫分配组的值为空。

组1

1

0

Team1 |Team2

TestQ

队列定义列

保留呼叫分配组的值为空。

组2

2

60

Team3 |Team4

密集外拨队列的属性与队列的属性相同。 队列中列出的修改对密集外拨队列也有效。 有关提取的属性的信息,请参阅 "排队 "。 您需要在导出的 CSV 文件的列中手动输入值,如下表所示。

柱状图

出站活动已启用

打开或关闭

您需要为每个密集外拨队列添加子行条目。 子行会包含上述所述列的值。 有关 CSV 文件的示意性定义的信息,请参阅 "队列 "。

更新空闲代码 将代码 列与默认的空闲代码一起,然后分别对代码进行包装。 您需要在 CSV 文件中手动添加这些值,如下所示。

柱状图

空闲代码

如果 " 空闲选项 " 列的值是 特定 的,请在所选代码列表中输入默认的空闲代码。

总结代码

在所选代码列表中输入默认的“清理”代码,前提是 " 上转选项 " 列的值是 特定 的。

您需要在导出的 CSV 文件的列中手动输入值,如下表所示。

柱状图

适用的版本

配置文件类型

  • 监控器

  • PREMIUM_AGENT

  • STANDARD_AGENT

R9 和 R10

模块选项

  • ALL

  • 特定


 

如果您将值 设置为 "全部 ",则其他模块的值将被忽略。

R9

多媒体

  • 视图

  • 编辑

R10

Agent Desktop

  • 视图

  • 编辑

R10

注销代理

  • 这些

  • 显示

  • 编辑

R9

报告和分析

  • 这些

  • 显示

  • 编辑

R9

活动经理

  • 这些

  • 显示

  • 编辑

R9

Workforce Optimization

  • 这些

  • 显示

  • 编辑

R9

管理租户

  • 开启

  • 关闭

R9

管理拨号方案

  • 开启

  • 关闭

R9

管理用户

  • 开启

  • 关闭

R9

吊销 API 密钥

  • 开启

  • 关闭

R9

品牌推广

  • 开启

  • 关闭

R9

业务规则

  • 开启

  • 关闭

R9
访问入口点
  • ALL

  • 特定实体名称与 "|" 分开

R9
访问队列
  • ALL

  • 特定实体名称与 "|" 分开

R9
访问站点
  • ALL

  • 特定实体名称与 "|" 分开

R9

访问小组

  • ALL

  • 特定实体名称与 "|" 分开

R9

当您在 R10 版本中导出用户时,CSV 文件不需要更新。

当您在 R9 版本中导出用户时,用户电子邮件 ID 可能不会出现在 CSV 文件中。 您需要在 CSV 文件中手动添加用户的电子邮件地址,如表格中所示。

柱状图

电子邮件

提供用户的电子邮件地址。

准备工作

创建适用于用户的配置,例如用户配置文件、代理配置文件、团队等等。

1

在控制中枢上添加用户。

  1. 下载 exported_users 的。csv 文件。

    有关详细信息,请参阅在 Cisco Webex Control Hub 中添加多个用户一文

  2. 从旧平台上的用户导出文件提取所有用户的电子邮件地址,然后将其复制到 exported_users .csv 文件。

  3. 添加许可证相关属性并上载控制中枢上的 CSV 文件。

    有关详细信息,请参阅在 Cisco Webex Control Hub 中添加多个用户一文

2

更新管理门户网站上的用户。

  1. 使用批量操作导出选项下载包含添加到 Webex 联络中心的所有用户的 CSV 文件。

    有关详细信息,请参阅在 Webex 联系中心 的批量操作中 导出配置文件 一节

  2. 使用从传统平台用户导出提取的数据更新配置文件中的“用户配置文件”、“站点”、“团队”等属性。

历史数据和呼叫录音

使用工作区中的 "查看历史数据 " 选项访问分析器数据。 根据您的数据保留要求,Analyzer 数据将有空。 不会从系统中清除数据。

Cisco 执行一些后端脚本,以便能够访问工作区中的历史数据。 将所有代理移到新平台并且不会在旧版租户上生成任何新数据后,可让解决方案保证联系人为您的工作空间启用数据访问。

授权用户可以访问 "查看历史数据 " 选项。

"查看历史数据 " 选项最多可以显示 5000 条记录。 如果搜索返回 5000 条以上的记录,则会出现一则消息,表明并非所有记录都能显示。 如果发生这种情况,请修改搜索条件以返回少于 5000 个记录。

1

在迁移工作区 中,单击 查看历史数据

2

在查看历史数据 页面中,单击 搜索记录

3

从以下选项中选择一个数据源,然后单击 下一步

  • 客户会话记录

  • 客户活动记录

  • 代理活动记录

  • 代理会话记录

4

从数据源添加要访问的字段和量值,然后单击 下一步

5

选择一个时序。

  • 开始日期和开始时间

  • 结束日期和结束时间

6

可为队列、站点、团队和代理添加更多过滤器。

7

点击应用

系统将显示历史数据。

8

单击 " 导出 " 以 CSV 格式下载数据副本。

9

如果需要修改数据集,请单击 " 修改搜索 " 以修改搜索条件。

您可能需要访问呼叫录音以进行内部审查、培训和合规。 将所有代理迁移到新平台后,旧版平台上的呼叫录音应用程序将停止。 在平台退役后,您可以使用工作空间应用程序访问在旧版平台上生成的呼叫录音。 在工作区中,根据您的数据保留要求有空录音。 不会从旧平台中清除数据。


"查看呼叫录音 " 选项一次最多可以显示 5000 条记录。 如果搜索返回 5000 条以上的记录,将会显示一则消息,表明并非所有记录都能显示。 如果发生这种情况,请修改搜索条件,返回的记录不超过 5000。

从旧平台迁移后,Cisco 执行一些后端脚本,以便能够从工作区访问呼叫录音。 所有代理都在新平台上,而传统租户上不会生成任何新的呼叫录音,则要求您的解决方案保证联系人为您的工作空间启用数据访问。


对于 R9 平台,如果您使用 R9 云托管的录音应用程序,Cisco 可以迁移呼叫录音。 如果您在 R9 平台上使用内部自动存储塔,则可以继续在您的场所保留呼叫录音。 Cisco 不能将这些录音有空在工作区中,因为迁移无法访问内部客户存储库。

1

在迁移工作区中,单击 查看呼叫录音

2

在查看呼叫录音页中,单击 修改过滤器

3

您可以根据自己的要求过滤数据。 设置此列表中的一个或多个过滤器:

  • 队列

  • 站点

  • 小组

  • 座席

  • 总结代码

  • 标记

4

可您可以将呼叫录音与特定的呼叫关联数据(CAD)变量和自定义属性进行匹配。

  1. 单击 " 编辑 " 图标。

  2. 从下拉列表中输入一个变量的名称或从下拉列表中选择。

  3. 为您要匹配的变量输入区分大小写的值。

  4. 您可以为 CAD 变量和自定义属性分别添加 10 个过滤器。

  5. 单击 "应用 " 返回“过滤器”窗格。

5

可输入您要匹配的呼叫录音的会话 ID、DNIS 或 ANI。

6

提供所需 的开始日期 开始时间 结束日期 结束时间

7

点击应用

8

要访问特定的呼叫录音,请单击 " 详细信息 " 并下载 WAV 文件。

9

如果需要修改数据集,请单击 " 修改搜索 " 以修改搜索条件。