Einführung

Sie können von den älteren Versionen der Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) zu Webex Contact Center (neue Plattform) migrieren. Diese Migration ermöglicht den Zugriff auf neue Funktionen und Fehlerbehebungen.

Sie registrieren sich für das Migrationsprogramm, und Cisco stellt Ihnen einen Migation Workspace mit folgenden Funktionen zur Verfügung:

  • Mandantenkonfiguration migrieren

    Sie exportieren die Plattformkonfigurationsdaten aus Ihrem Legacy-Mandanten in eine Reihe von CSV-Dateien (mit durch Komma getrennten Formaten). Sie aktualisieren Einträge in den CSV-Dateien, die Ihren Anforderungen für Ihren neuen Webex Contact Center-Mandanten entsprechen. Nachdem die CSV-Dateien bereit sind, laden Sie sie über die Massenbetriebsfunktion in den Control Hub hoch. Weitere Informationen zu Massenvorgängen finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.

  • Verlaufsdaten

    Sie können auf Analyzer-basierte Daten von der älteren Plattform aus zugreifen. Dies bietet Compliance- und Verlaufsberichtsinformationen. Die folgenden Datenquellen sind verfügbar:

    • Datensatz für Kundensitzung

    • Datensatz für Kundenaktivität

    • Aufzeichnung der Agentensitzung

    • Agent-Aktivitäts-Datensatz

  • Anrufaufzeichnungen

    Sie können auf Anrufaufzeichnungen von der älteren Plattform aus zugreifen. Sie greifen auf Anrufaufzeichnungen zu, um Dies zu gewährleisten oder um vergangene Kundeninteraktionen zu überprüfen.

Einführung

Für alle migrierenden Kunden-Mandanten wird ein Arbeitsbereichskonto erstellt. Der Workspace bietet Zugriff auf alle Migrationsfunktionen, die für Ihr Konto aktiviert sind. Über den URL können Sie auf einen Workspace zugreifen https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Cisco Engineers, Customer Success und Partner können auf Ihr Workspace-Konto zugreifen, um Sie bei der Migration zu unterstützen.

So migrieren Sie Mandantenkonfigurationen vom alten Mandanten auf die neue Plattform:

  1. Extrahieren Sie die veralteten Plattformkonfigurationen als CSV-Dateien und IVR-Eingabe-Audiodateien im ZIP-Format.

  2. Aktualisieren Sie die CSV-Dateien, damit sie mit der neuen Plattform kompatibel sind.

  3. Laden Sie die CSV-Dateien mit der Massenbetriebsfunktion auf die neue Plattform hoch.

Nachdem Sie die Agenten auf die neue Plattform migriert haben, können Sie zugriff auf Analyzer-basierte Daten und Anrufaufzeichnungen von der alten Plattform anfordern. Sie können auf diese Daten auf den Registerkarten Anrufaufzeichnungen und Verlaufsdaten des Migration-Workspace zugreifen.

Workspace-Verwaltung

Bevor Sie einen Workspace erstellen, müssen Sie die Kundenorganisation im Control Hub mit Contact Center-Berechtigungen integrieren.

Die legacy-Plattform bleibt in Gebrauch, bis Sie alle Agenten auf der alten Plattform deaktivieren und sie auf der neuen Plattform aktivieren. Nachdem Sie alle Agenten auf der neuen Plattform aktiviert haben, müssen Sie den Kunden-Mandanten auf der alten Plattform außer Betrieb lassen.


Die Cisco Engineering- und Solution Assurance-Teams verwenden Stammadministratorprivilegien, um einen Workspace zu verwalten.

Vorbereitungen

  • Erstellen Sie eine Kundenorganisation im Control Hub mit aktivierten Contact Center-Berechtigungen.

1

Notieren Sie sich die E-Mail-Adresse des Administrators, des Firmennamens und der Organisations-ID für die Kundenorganisation in Control Hub.

2

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Migration der R9-Plattform:
    1. Suchen Sie das Rechenzentrum, das den Mandanten hostet, und notieren Sie sich die Mandanten-ID.

    2. Notieren Sie sich den Mandantennamen und die Mandantenbeschreibung zur Überprüfung.

  • Migration der R10-Plattform:
    1. Wählen Sie einen Administrator-Benutzer aus und notieren Sie sich den API-Schlüssel für diesen Benutzer.

    2. Notieren Sie sich die Mandanten-ID, den Mandantennamen und die Mandantenbeschreibung.

3

Melden Sie sich bei der Anwendung Migration Workspace als https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Stammadministrator an.

4

Klicken Sie auf Neuer Workspace.

5

Geben Sie die vom Control Hub angegebene E-Mail-Adresse des Administrators ein und klicken Sie auf Bestätigen.

Wenn der Benutzer erfolgreich validiert wird, zeigt das System die Unternehmensname-Mail-Adresse, Organisations-ID und Administrator-E-Mail-Adresse an.

6

Überprüfen Sie die Organisationsdetails, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Organisation in Control Hub zugeordnet haben.

7

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um den Quell-Tenant zu identifizieren:

  • Migration der R9-Plattform:
    1. Wählen Sie R9 unter Quell-Tenantplattform aus.

    2. Geben Sie die Mandanten-ID ein.

    3. Wählen Sie das Rechenzentrum aus.

  • Migration der R10-Plattform:
    1. Wählen Sie R10 unter Quell-Tenantplattform aus.

    2. Geben Sie den API-Schlüssel ein.

    3. Geben Sie die Mandanten-ID ein.

    4. Geben Sie den Administrator-Benutzernamen ein, der mit dem API-Schlüssel verknüpft ist.

8

Klicken Sie auf validieren.

9

Überprüfen Sie, ob Name und Beschreibung des Mandanten mit den in Schritt 2 angegebenen Informationen übereinstimmen.

10

Aktivieren Sie eine oder mehrere der folgenden Migrationsfunktionen:

  • Mandantenkonfigurationen

  • Verlaufsdaten

  • Anrufaufzeichnungen

1

Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des Stammadministrators bei https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ der Anwendung Migration Workspace an.

2

Verwenden Sie die Option Suchen auf der Startseite, um den Workspace zu finden, auf den Sie zugreifen müssen.

3

Klicken Sie auf den Eintrag Workspace, um auf einen Workspace zu zugreifen.

4

Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Workspace-Einstellung oder auf Benutzer , um auf die erforderliche Funktion zu zugreifen.

5

In der Workspace-Einstellung haben Sie folgende Folgendes:

  • Ändern Sie den API-Schlüssel für den R10-Plattform-Quell-Mandanten, wenn der API-Schlüssel abgelaufen ist.

  • Hinzufügen oder Entfernen von Migrationsfunktionen, die für den Workspace aktiviert sind.

6

Auf der Registerkarte Benutzer können Sie Administratoren aus dem Workspace hinzufügen oder aus diesem entfernen.

In den folgenden Abschnitten werden die Typen von Workspace-Nutzern beschrieben. Während der Migration benötigen Sie möglicherweise Unterstützung von Partnern oder Cisco Customer Success. Sie können sie als externe Administratoren konfigurieren. Sie können auch Mitglieder der Organisation als Administratoren hinzufügen oder Benutzer melden.

Stammadministratoren

Stammadministratoren können Kundenkonten erstellen und ändern. Sie sind Mitglieder der Cisco Operations- und Engineering-Organisation, die den Migration Workspace verwalten.

Kundenadministratoren

Nachdem Sie den Workspace eingerichtet haben, können sich Kundenadministratoren anmelden und den Migrationsprozess starten. Kundenadministratoren verfügen über alle Privilegien für das Workspace-Konto des Kunden.

Benutzer melden

Bericht Benutzer können Verlaufsdaten anzeigen und auf Anrufaufzeichnungen zugreifen. Der Zugriff, den Sie dem Berichtsnutzer gewähren, kontrolliert die Daten, auf die die Nutzer zugreifen können.

Externe Administratoren

Wenn sich externe Administratoren bei der Workspace-Anwendung anmelden, werden alle Workspaces zur Migration angezeigt, auf die sie Zugriff haben. Die folgenden Details werden für jeden Workspace angezeigt.

Spalte

Beschreibung

Kunde

Name des Kunden

Organisations-ID

Die Organisations-ID

Name des Quell-Mandanten

Der Name des Mandanten in der älteren Plattform

Quell-Tenantplattform

  • R9–Freigabeebene des Quell-Mandanten

  • R10–Freigabeebene des Quell-Mandanten

Doppelklicken Sie auf eine Workspace-Zeile, um auf das Kundenkonto zu zugreifen.

1

Melden Sie sich mit den Anmeldeinformationen des Kundenadministrators https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ bei der Anwendung Migration Workspace an.

2

Greifen Sie auf der Seite Benutzer auf eine der folgenden Registerkarten zu:

  • Kundenadministratoren

  • Benutzer melden

  • Externe Administratoren

3

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  1. Um einen Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie auf Neue Benutzer.

    1. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.

    2. Wählen Sie für Berichtsbenutzer und externe Administratoren die erforderlichen Funktionen aus.

    3. Klicken Sie auf Erstellen.

  2. Wenn Sie Benutzerdetails ändern möchten, klicken Sie auf die Option Bearbeiten, die angezeigt wird, wenn Sie den Mauszeiger über den Zielbenutzer bewegen.

  3. Um einen Benutzer zu löschen, klicken Sie auf das Symbol Löschen.


 

Sie können sich nicht selbst als Kundenadministrator löschen.

Jobmanagement exportieren

Sie exportieren die folgenden Konfigurationsobjekte von der älteren Plattform:

  • Einstiegspunkt

  • Warteschlange

  • Outdial-Einstiegspunkt

  • Outdial-Warteschlange

  • Ort

  • Team

  • Benutzer

  • Benutzerprofile

  • Arbeitstypen

  • Zusatzcode

  • Agentenprofile

  • Adressbuch

  • Ausgehende ANI

  • Definition der Fertigkeit

  • Fertigkeitsprofil

  • Einstiegspunkt-Zuordnungen

  • Audiodateien (nur für Version R10 unterstützt)


Der Export von Audiodateien wird für die Version Cisco CC-One (R9) nicht unterstützt. Wenden Sie sich an das Cisco-Supportteam, um die Zip-Datei zu erhalten.

Mit Jobs können Sie Objekte exportieren. Sie können nur einen Job nach dem anderen senden. Sie können erst dann eine neue Anfrage starten, wenn die vorherige Anfrage abgeschlossen ist.

1

Navigieren Sie zur Seite Admin-Konfigurationen exportieren .

In der folgenden Tabelle werden die Informationen auf dieser Seite beschrieben.

Spalte

Beschreibung

Job ID

Ein eindeutiger Bezeichner für jeden Auftrag.

Dateiname

Der Dateiname, den der Benutzer bei der Übermittlung des Auftrags angegeben hat.

Objekt

Der Name des Konfigurationsobjekts.

Status

Der Status des Jobs. Einer der folgenden Werte wird angezeigt:

  • Neu: Ein Auftrag wurde eingereicht.

  • In Bearbeitung: Der Auftrag wird ausgeführt.

  • Abgeschlossen: Der Auftrag wurde erfolgreich beendet.

  • Fehler: Der Job ist mit einem Fehler fehlgeschlagen.

Eingereicht von

Die E-Mail-Adresse des Benutzers, der den Auftrag eingereicht hat.

Startdatum

Das Datum, an dem der Auftrag begonnen hat.

Anfangszeit

Die Uhrzeit, zu der der Job begonnen hat.

Enddatum

Das Datum, an dem der Auftrag abgeschlossen wurde.

Endzeit

Die Uhrzeit, zu der der Job abgeschlossen wurde.

2

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine neue Aufgabe an fordern:

  1. Klicken Sie auf Neuer Exportauftrag.

  2. Wählen Sie den Namen des Konfigurationsobjekts aus.

  3. Geben Sie einen Dateinamen ein, der bei einem späteren Zugriff auf die Datei zusätzliche Kontextinformationen bietet.

  4. Klicken Sie auf Weiter.

3

Zum Aktualisieren des Status eines jobs in Bearbeitung klicken Sie auf das Symbol Aktualisieren im Dashboard neben den Aufgabendetails.

4

Um die exportierte Datei herunterzuladen, klicken Sie auf das Download-Symbol , das mit dem abgeschlossenen Auftrag verknüpft ist.

5

Durchsuchen Sie die Aufgabenattribute mithilfe des Suchfeldes .

Nachdem Sie die Daten von der alten Plattform exportiert haben, müssen Sie die CSV-Dateien manuell überprüfen und aktualisieren, um sie mit der neuen Plattform kompatibel zu machen. Änderungen sind nicht für alle CSV-Dateien erforderlich.

Für die CSV-Dateien für die folgenden Objekte sind beim Importieren keine Änderungen erforderlich:

  1. Sites

  2. Fertigkeitsdefinitionen

  3. Kompetenzprofile

  4. Teams

  5. Adressbücher

  6. Worktypes

  7. Hilfscodes

  8. Ausgehende ANI

  9. Einstiegspunktzuordnungen

Weitere Informationen zu den Feldern in den CSV-Dateien finden Sie unter CSV-Definition für Massenvorgänge im Webex Contact Center.

Vorbereitungen

Alle objekte, die Sie von der älteren Plattform exportiert haben, müssen im CSV-Format vorliegen.

Bevor Sie die BENUTZER-CSV-Datei importieren, müssen Sie alle Benutzer in Control Hub konfigurieren und aktivieren.

1

(Optional) Kopieren Sie die exportierte CSV-Datei.

2

Öffnen Sie eine exportierte CSV-Datei in Microsoft Excel.

3

Identifizieren Sie alle Inhalte, die den Text ATTR_NICHT_GEFUNDEN enthalten , und ändern Sie den Text in die gültigen Werte.

In diesen Abschnitten werden die erforderlichen Aktualisierungen beschrieben:

4

Speichern Sie die Datei im CSV-Format.


 

Sie können die Datei unter einem neuen Dateinamen speichern.

5

Laden Sie die CSV-Datei mit dem Massenbetriebstool im Control Hub hoch. Weitere Informationen finden Sie unter Massenvorgänge im Webex Contact Center.

Wenn Sie Einstiegspunkte und outdial Entry Points exportieren, hat die Zeitzone-Spalte manchmal keinen Wert in der CSV-Datei. Wenn die Zeitzone-Spalte keinen Wert hat, müssen Sie diesen Wert manuell in der CSV-Datei hinzufügen, wie in der Tabelle gezeigt.

Spalte

Wert

Zeitzone

Weitere Informationen zu unterstützten Zeitzone finden Sie unter Liste der Zeitzonen für Cisco Webex Contact Center.

Für jede Definition der Warteschlange werden die folgenden Attribute von den alten Plattformen extrahiert.

  • Name

  • Beschreibung

  • Kanaltyp

  • Maximale Zeit in der Warteschlange

  • Service Level Threshold

  • Zeitzone

  • Überwachung zulassen

  • Aufzeichnung zulassen

  • Alle Anrufe aufzeichnen

  • Pause oder Wiederaufnahme aktiviert

  • Standardmusik in der Warteschlange

  • Routingtyp

  • Kompetenzbasierte Auswahl des Agenten

  • Aufzeichnungs-Pause-Dauer

Geben Sie die Werte manuell in die Spalten der exportierten CSV-Datei ein, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.

Spalte

Werte

Zeitzone

Geben Sie die richtige Zeitzone an. Weitere Informationen finden Sie unter Liste der Zeitzonen für Cisco Webex Contact Center.

Standardmusik in der Warteschlange

Geben Sie den Namen der Audiodatei (.wav) an, die abspielt, wenn Anrufe eintreffen oder in der Warteschlange warten. Diese Datei ist der Standardtyp der Audiodatei.

Routingtyp

Geben Sie einen der folgenden Werte an:

  • LÄNGSTER VERFÜGBARER__AGENT

  • FERTIGKEITSBASIERTE_

Kompetenzbasierte Auswahl des Agenten

Wenn Sie SKILL BASED (SKILL-BASIERT_) in der Spalte Routing-Typ angeben, geben Sie einen der folgenden Werte an:

  • LÄNGSTER VERFÜGBARER__AGENT

  • BESTER_VERFÜGBARER_AGENT

Zudem müssen Sie Anrufverteilungsgruppen manuell hinzufügen, da diese Konfiguration auf älteren Plattformen nicht verfügbar ist. Zeilen, die eine Warteschlange definieren, und Zeilen, die die Anrufverteilung für die Warteschlange definieren, haben eine übergeordnete untergeordnete Beziehung. In der CSV-Datei ist die Warteschlange die übergeordnete Zeile und die Einträge zur Anrufverteilung sind die folgenden untergeordneten Zeilen. Für die untergeordneten Zeilen sind folgende Spalten erforderlich:

  • Name

  • Verteilungsgruppe Seq

  • Ausfallzeit für Gruppe

  • Gruppenteams

Die folgende Tabelle enthält eine schematische Definition der CSV-Datei mit einer Anrufverteilungsgruppe. Als Kürzen wird in der Tabelle keine Spalten für die Definition der Warteschlange angezeigt. In der ersten Zeile werden die Details zur Warteschlange angezeigt, während die zweite und dritte Zeile den Inhalt der Anrufverteilungsgruppen anzeigen, die Sie manuell hinzufügen.

Name

...

Verteilergruppe

Verteilungsgruppe Seq

Ausfallzeit für Gruppe

Gruppenteams

TestQ

Werte der Warteschlangendefinition , die von älteren Plattformen extrahiert wurden

TestQ

Spalten für Die Definition der Warteschlange

Null für Anrufverteilungsgruppen behalten.

Gruppe 1

1

0

Team1|Team2

TestQ

Spalten für Die Definition der Warteschlange

Null für Anrufverteilungsgruppen behalten.

Gruppe 2

2

60

Team3|Team4

Die Attribute der warteliste sind mit den Attributen der Warteschlange identisch. Die für die Warteschlange aufgeführten Änderungen sind auch für die outdial-Warteschlange gültig. Weitere Informationen zu den extrahierten Attributen finden Sie unter Warteschlange. Sie müssen die Werte manuell in die Spalte der exportierten CSV-Datei eingeben, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.

Spalte

Werte

Ausgehende Kampagne aktiviert

AN oder AUS

Sie müssen den Eintrag für die untergeordneten Zeilen für jede outdial-Warteschlange hinzufügen. Die untergeordnete Zeile enthält Werte für die oben genannten Spalten. Informationen zur schematische Definition der CSV-Datei finden Sie unter Warteschlange.

Aktualisieren Sie die Spalten "Inaktive Codes" und "Umbruchcodes " mit den Standardspalten "Leerlaufcode" bzw. "Umbruchcode". Sie müssen diese Werte manuell in die CSV-Datei wie unten gezeigt hinzufügen.

Spalte

Werte

Leerlauf-Codes

Geben Sie den Standard-Leerlaufcode in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert der Spalte Leerlaufoptionen Spezifisch ist.

Zeilenumbruchscodes

Geben Sie den standardmäßigen Wrap Up-Code in die Liste der ausgewählten Codes ein, wenn der Wert in der Spalte "Wrap Up Options " Specific (Spezifisch) ist.

Wie in der folgenden Tabelle gezeigt, müssen Sie die Werte manuell in die Spalten der exportierten CSV-Datei eingeben.

Spalte

Werte

Zutreffende Version

Profiltyp

  • ADMINISTRATOR

  • SUPERVISOR

  • PREMIUM-AGENT_

  • STANDARD-AGENT_

R9 und R10

Moduloption

  • Alle

  • BESTIMMTEN


 

Wenn Sie den Wert Alle festlegen, werden die Werte der anderen Module ignoriert.

R9

Multimedia

  • Keine

  • Ansicht

  • Bearb.

R10

Agent-Desktop

  • Keine

  • Ansicht

  • Bearb.

R10

Abmeldeagenten

  • NICHTS

  • ANZEIGEN

  • BEARBEITEN

R9

Berichte und Analysen

  • NICHTS

  • ANZEIGEN

  • BEARBEITEN

R9

Kampagnen-Mgr.

  • NICHTS

  • ANZEIGEN

  • BEARBEITEN

R9

Mitarbeiteroptimierung

  • NICHTS

  • ANZEIGEN

  • BEARBEITEN

R9

Tenants verwalten

  • EIN

  • AUS

R9

Wählpläne verwalten

  • EIN

  • AUS

R9

Verwalten von Benutzern

  • EIN

  • AUS

R9

API-Schlüssel widerrufen

  • EIN

  • AUS

R9

Markenbildung

  • EIN

  • AUS

R9

Geschäftsregeln

  • EIN

  • AUS

R9
Zugangspunkte
  • Alle

  • Bestimmte Entity-Namen getrennt durch "|"

R9
Auf Warteschlangen zugreifen
  • Alle

  • Bestimmte Entity-Namen getrennt durch "|"

R9
Auf Sites zugreifen
  • Alle

  • Bestimmte Entity-Namen getrennt durch "|"

R9

Auf Teams zugreifen

  • Alle

  • Bestimmte Entity-Namen getrennt durch "|"

R9

Wenn Sie Benutzer mit der Version R10 exportieren, sind keine Aktualisierungen für die CSV-Datei erforderlich.

Wenn Sie Benutzer mit der Version R9 exportieren, ist die E-Mail-ID des Benutzers möglicherweise nicht in der CSV-Datei vorhanden. Sie müssen manuell die E-Mail-Adresse des Benutzers in der CSV-Datei hinzufügen, wie in der Tabelle dargestellt.

Spalte

Wert

E-Mail

Geben Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.

Vorbereitungen

Konfigurationen erstellen, die für Benutzer gelten, z. B. Benutzerprofile, Agentenprofile, Teams, und so weiter.

1

Fügen Sie Benutzer in Control Hub hinzu.

  1. Laden Sie die exported_usersCSV-Datei herunter.

    Weitere Informationen finden Sie im Artikel Mehrere Benutzer hinzufügen in Cisco Webex Control Hub.

  2. Extrahieren Sie die E-Mail-Adressen aller Benutzer aus der Benutzer-Exportdatei auf der älteren Plattform und kopieren Sie sie in die exported_usersCSV-Datei .

  3. Fügen Sie lizenzbezogene Attribute hinzu und laden Sie die CSV-Datei in Control Hub hoch.

    Weitere Informationen finden Sie im Artikel Mehrere Benutzer hinzufügen in Cisco Webex Control Hub.

2

Aktualisieren Sie die Benutzer im Verwalten-Portal.

  1. Verwenden Sie die Exportoption Massenbetrieb, um eine CSV-Datei herunterzuladen, die alle Benutzer enthält, die zum Webex Contact Center hinzugefügt wurden.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Exportieren einer Konfigurationsdatei in Massenvorgängen für Webex Contact Center.

  2. Aktualisieren Sie attribute wie Benutzerprofil, Site, Teams, und so weiter in der Konfigurationsdatei mit den Daten, die aus dem Benutzerexport der alten Plattform extrahiert wurden.

Verlaufsdaten und Anrufaufzeichnungen

Verwenden Sie die Option "Verlaufsdaten anzeigen" im Workspace, um auf Analyzer-Daten zu zugreifen. Die Analyzer-Daten sind gemäß Ihren Datenaufbewahrungsanforderungen verfügbar. Daten werden nicht aus dem System gelöscht.

Cisco führt einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf die Verlaufsdaten aus dem Workspace zu ermöglichen. Nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform verschoben haben und keine neuen Daten auf dem alten Mandanten generiert wurden, wenden Sie sich an den Kontakt zur Lösungsverwaltung, um Den Datenzugriff für Ihren Workspace zu aktivieren.

Autorisierte Benutzer können auf die Option "Verlaufsdaten anzeigen " zugreifen.

Die Option "Verlaufsdaten anzeigen " kann maximal 5000 Datensätze anzeigen. Wenn eine Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgibt, werden Sie in einer Meldung darauf hindeutet, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Wenn dies geschieht, ändern Sie die Suchkriterien, um weniger als 5000 Datensätze zu erhalten.

1

Klicken Sie im Migration Workspace auf View Historical Data (Verlaufsdaten anzeigen).

2

Klicken Sie auf der Seite "Verlaufsdaten anzeigen" auf Aufzeichnungen suchen.

3

Wählen Sie eine Datenquelle aus den folgenden Optionen aus und klicken Sie auf Weiter:

  • Datensatz für Kundensitzung

  • Datensatz für Kundenaktivität

  • Agent-Aktivitäts-Datensatz

  • Aufzeichnung der Agentensitzung

4

Fügen Sie Felder und Maßnahmen hinzu, auf die Sie über die Datenquelle zugreifen möchten, und klicken Sie auf Weiter.

5

Wählen Sie eine Zeitreihe aus.

  • Startdatum und Startzeit

  • Enddatum und Endzeit

6

(Optional) Fügen Sie weitere Filter für Warteschlangen, Sites, Teams und Agenten hinzu.

7

Klicken Sie auf Übernehmen.

Das System zeigt die Verlaufsdaten an.

8

Klicken Sie auf Exportieren , um eine Kopie der Daten im CSV-Format herunterzuladen.

9

Wenn der Datensatz geändert werden muss, klicken Sie auf Suche ändern , um die Suchkriterien zu ändern.

Möglicherweise benötigen Sie Zugriff auf Anrufaufzeichnungen für interne Prüfung, Schulung und Compliance. Nachdem Sie alle Agenten auf die neue Plattform migriert haben, wird die Anrufaufzeichnungsanwendung auf der älteren Plattform stillgelegt. Nachdem die Plattform außer Betrieb genommen wurde, können Sie mit der Workspace-Anwendung auf Anrufaufzeichnungen zugreifen, die auf der älteren Plattform erstellt wurden. Die Aufzeichnungen sind im Workspace verfügbar, je nach Ihren Anforderungen zur Datenaufbewahrung. Daten werden nicht von der alten Plattform gelöscht.


Die Option Anrufaufzeichnungen anzeigen kann bis zu 5000 Aufzeichnungen gleichzeitig anzeigen. Wenn eine Suche mehr als 5000 Datensätze zurückgibt, wird eine Meldung angezeigt, die angibt, dass nicht alle Datensätze angezeigt werden können. Wenn Dies geschieht, ändern Sie die Suchkriterien, um weniger als 5000 Datensätze zu erhalten.

Nach der Migration von der älteren Plattform führt Cisco einige Back-End-Skripts aus, um den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen über den Workspace zu ermöglichen. Nachdem sich alle Agenten auf der neuen Plattform befinden und keine neuen Anrufaufzeichnungen für den alten Mandanten generiert wurden, wenden Sie sich an den Lösungsverwaltungskontakt, um Datenzugriff für Ihren Workspace zu ermöglichen.


Bei der R9-Plattform kann Cisco Anrufaufzeichnungen migrieren, wenn Sie die von der Cloud gehostete Aufzeichnungsanwendung R9 verwenden. Wenn Sie das lokale Jukebox auf der R9-Plattform verwenden, können Sie weiterhin die Anrufaufzeichnungen in Ihrem Lokalen speichern. Cisco kann diese Aufzeichnungen auf dem Workspace nicht verfügbar machen, da die lokalen Kunden-Repositorys für die Migration nicht zugänglich sind.

1

Klicken Sie im Migration Workspace auf Anrufaufzeichnungen anzeigen.

2

Klicken Sie auf der Seite Anrufaufzeichnungen anzeigen auf Filter ändern.

3

Sie können Daten nach Ihren Anforderungen filtern. Legen Sie einen oder mehrere Filter aus dieser Liste fest:

  • Warteschlangen

  • Sites

  • Teams

  • Agenten

  • Zeilenumbruchscodes

  • Tags

4

(Optional) Sie können Anrufaufzeichnungen mit bestimmten Call Associated Data (CAD)-Variablen und benutzerdefinierten Attributen ab übereinstimmungen.

  1. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten.

  2. Geben Sie einen Variablennamen aus der E-Drop-down-Liste.

  3. Geben Sie den Wert für die Variable ein, die übereinstimmen soll.

  4. Sie können bis zu 10 Filter für CAD-Variablen bzw. benutzerdefinierte Attribute hinzufügen.

  5. Klicken Sie auf Übernehmen , um zum Filterbereich zurückzukehren.

5

(Optional) Geben Sie die Sitzungs-ID, DNIS oder ANI der Anrufaufzeichnungen ein, die übereinstimmen möchten.

6

Geben Sie das erforderliche Startdatum, die Startzeit, das Enddatum und die Endzeit an.

7

Klicken Sie auf Übernehmen.

8

Um auf eine bestimmte Anrufaufzeichnung zu zugreifen, klicken Sie auf Mehr, und laden Sie die WAV-Datei herunter.

9

Wenn der Datensatz geändert werden muss, klicken Sie auf Suche ändern , um die Suchkriterien zu ändern.