Uvod
Možete prijeći s postojeće Cisco platforme za putovanja kupaca (R10) i Cisco CC-One (R9) na Webex kontakt centar (nova platforma). Ova migracija omogućuje pristup novim značajkama i ispravkama pogrešaka.
Upisujete se u migracijski program i Cisco vam pruža migracijski radni prostor s ovim mogućnostima:
Migriraj konfiguraciju najmoprimca
Izvozite podatke o konfiguraciji platforme iz naslijeđenog najmoprimca u skup datoteka s vrijednostima odvojenim zarezima (CSV). Ažurirate unose u CSV datotekama koji odgovaraju vašim zahtjevima za novog stanara Webex kontakt centra. Nakon što su CSV datoteke spremne, učitavate ih u kontrolno središte pomoću značajke Bulk Operations. Za više informacija o masovnim operacijama, pogledajte Masovne operacije u Webex kontakt centru.
Povijesni podaci
Možete pristupiti podacima baziranim na analizatoru s postojeće platforme. Time se pružaju informacije o usklađenosti i povijesnom izvješćivanju. Dostupni su sljedeći izvori podataka:
Zapisnik o sesiji kupca
Evidencija aktivnosti kupca
Zapis o sesiji agenta
Evidencija aktivnosti agenta
Snimke poziva
Možete pristupiti snimkama poziva s postojeće platforme. Možete pristupiti snimkama poziva radi usklađenosti ili kako biste pregledali prethodne interakcije s klijentima.
Uvod
Za sve najmoprimce koji migriraju kreira se račun za radni prostor. Radni prostor omogućuje pristup svim značajkama migracije koje su omogućene za vaš račun. Radnom prostoru možete pristupiti s URL-ahttps://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Cisco inženjeri, korisnički uspjeh i partneri mogu pristupiti vašem računu za radni prostor kako bi vam pomogli tijekom životnog ciklusa migracije.
Za migraciju konfiguracija najmoprimca iz ostavinskog najmoprimca na novu platformu:
Izvadite naslijeđene konfiguracije platforme kao CSV datoteke i IVR prompt audio datoteke u zip formatu.
Ažurirajte CSV datoteke kako bi bile kompatibilne s novom platformom.
Prenesite CSV datoteke na novu platformu pomoću značajke Bulk Operations.
Nakon što agente premjestite na novu platformu, možete zatražiti pristup podacima baziranim na analizatoru i snimkama poziva s postojeće platforme. Tim podacima možete pristupiti s kartica Snimanje poziva i Povijesni podaci u migracijskom radnom prostoru.
Upravljanje radnim prostorom
Prije nego što kreirate radni prostor, ukrcajte se u organizaciju korisnika u Kontrolnom centru s pravima kontakt centra.
Naslijeđena platforma ostaje u uporabi sve dok ne onemogućite sve agente na naslijeđenoj platformi i omogućite ih na novoj platformi. Nakon što omogućite sve agente na novoj platformi, povucite kupca iz upotrebe na staroj platformi.
 |
Timovi za Cisco inženjering i osiguranje rješenja koriste privilegije korijenskog administratora za upravljanje radnim prostorom. |
Prije nego što počnete
Kreirajte organizaciju kupaca u Kontrolnom centru s omogućenim pravima kontakt centra.
| 1 | Zabilježite adresu e-pošte administratora, naziv tvrtke i ID organizacije za organizaciju korisnika u Kontrolnom centru. |
| 2 | Izvršite jednu od sljedećih radnji:
|
| 3 | Prijavite se u aplikaciju Migracija radnog prostora https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ kao administrator korijena. |
| 4 | Kliknite Novi radni prostor. |
| 5 | Unesite adresu e-pošte administratora koju ste naveli u Kontrolnom čvorištu i kliknite Potvrdi. Ako korisnik uspješno potvrdi, sustav prikazuje naziv tvrtke, ID organizacije i adresu e-pošte administratora. |
| 6 | Provjerite pojedinosti organizacije kako biste bili sigurni da ste mapirali ispravnu organizaciju u Kontrolnom čvorištu. |
| 7 | Izvršite jednu od sljedećih radnji kako biste identificirali izvornog Najmoprimca:
|
| 8 | Kliknite na Potvrdi. |
| 9 | Provjerite odgovaraju li naziv i opis najmoprimca podacima navedenima u koraku 2. |
| 10 | Omogućite jednu ili više sljedećih značajki migracije:
|
| 1 | Prijavite se u aplikaciju Migracija radnog prostora https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomoću vjerodajnica root administratora. |
| 2 | Pomoću opcije Pretraži na odredišnoj stranici pronađite radni prostor kojem trebate pristupiti. |
| 3 | Kliknite na unos radnog prostora da biste pristupili radnom prostoru. |
| 4 | U lijevom navigacijskom oknu kliknite Postavke radnog prostora ili Korisnici za pristup potrebnoj značajci. |
| 5 | U postavci radnog prostora možete učiniti sljedeće:
|
| 6 | U kartici Korisnici možete dodati ili ukloniti administratore iz radnog prostora. |
U sljedećim odjeljcima opisane su vrste korisnika radnog prostora. Tijekom migracije možda će ti trebati pomoć partnera ili tvrtke Cisco Customer Success. Možete ih konfigurirati kao vanjske administratore. Također možete dodati članove organizacije kao administratore ili prijaviti korisnike.
Administratori korijena
Korijenski administratori mogu kreirati i mijenjati korisničke račune. Oni su članovi Cisco Operations and Engineering organizacije koji upravljaju migracijskim radnim prostorom.
Administratori korisnika
Nakon što podesite radni prostor, administratori klijenata mogu se prijaviti i pokrenuti proces migracije. Administratori klijenata imaju sve privilegije za račun korisničkog radnog prostora.
Prijavi korisnike
Prijavi Korisnici mogu vidjeti povijesne podatke i pristupiti snimkama poziva. Pristup koji odobravate Korisnicima izvješća kontrolira podatke kojima mogu pristupiti.
Vanjski administratori
Kada se vanjski administratori prijave u aplikaciju Workspace, vide sve migracijske radne prostore kojima imaju pristup. Za svaki radni prostor prikazuju se sljedeći detalji.
Stupac |
Opis |
|---|---|
Korisnik |
Ime kupca |
ID organizacije |
ID organizacije |
Naziv izvornog najmoprimca |
Ime Najmoprimca u ostavštinskoj platformi |
Platforma izvornog najmoprimca |
|
Dvaput kliknite redak radnog prostora kako biste pristupili tom korisničkom računu.
| 1 | Prijavite se u aplikaciju Migration Workspace https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomoću vjerodajnica administratora klijenata. |
||
| 2 | Na stranici Korisnici pristupite jednoj od sljedećih kartica:
|
||
| 3 | Učinite nešto od sljedećeg:
|
Upravljanje izvoznim poslovima
Izvozite sljedeće konfiguracijske objekte s postojeće platforme:
Ulazna točka
Red čekanja
Ulazna točka prema vanjskom izboru
Red čekanja za outdial
Web-mjesto
Tim
Korisnici
Korisnički profili
Vrste radova
Pomoćni kod
Profili agenta
Adresar
ANI odlaznog pozivanja
Definicija vještine
Profil vještine
Mapiranje ulaznih točaka
Audio datoteke (podržane samo za R10 izdanje)
|
Izvoz audio datoteka nije podržan za izdanje Cisco CC-One (R9). Obratite se Cisco timu za podršku kako biste dobili Zip datoteku. |
Koristiš poslove za izvoz predmeta. Možete poslati samo jedan posao u isto vrijeme. Ne možete pokrenuti novi zahtjev dok se prethodni ne dovrši.
| 1 | Idite na stranicu Izvoz konfiguracija administratora. Sljedeća tablica opisuje informacije na ovoj stranici.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | Da biste zatražili novi posao, izvršite sljedeće korake:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Da biste osvježili status zadatka u tijeku, kliknite ikonu Osvježi na kontrolnoj ploči pored pojedinosti zadatka. |
||||||||||||||||||||
| 4 | Da biste preuzeli izvezenu datoteku, kliknite ikonu Preuzmi povezanu s dovršenim zadatkom. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Pretraži atribute zadatka pomoću polja za pretraživanje. |
Nakon što izvezete podatke s postojeće platforme, morate ručno pregledati i ažurirati CSV datoteke kako bi bile kompatibilne s novom platformom. Nisu sve CSV datoteke potrebne promjene.
CSV datoteke za sljedeće objekte ne zahtijevaju promjene prilikom uvoza:
Web-mjesta
Definicije vještina
Profili vještina
Timovi
Adresne knjige
Vrste radova
Pomoćni kodovi
ANI odlaznog pozivanja
Mapiranja točke ulaza
Za informacije o poljima u CSV datotekama pogledajte CSV Definicija za masovne operacije u Webex kontakt centru.
Prije nego što počnete
Svi objekti koje ste izvezli s postojeće platforme moraju biti u CSV formatu.
Prije uvoza korisničke CSV datoteke, morate konfigurirati i aktivirati sve korisnike u Kontrolnom čvorištu.
| 1 | (Opcionalno) Kopirajte izvezenu CSV datoteku. |
||
| 2 | Otvorite izvezenu CSV datoteku u Microsoft Excelu. |
||
| 3 | Identificirajte sav sadržaj koji sadrži tekst KOJI_NIJE_PRONAĐEN i promijenite tekst na važeće vrijednosti. U ovim su odjeljcima opisana potrebna ažuriranja: |
||
| 4 | Spremite datoteku u CSV formatu.
|
||
| 5 | Pomoću alata Bulk Operations u Control Hub učitajte CSV datoteku. Za više informacija pogledajte Bulk Operations u Webex kontakt centru. |
Kada izvozite ulazne točke i izlazne ulazne točke, stupac Vremenska zona ponekad možda neće imati nikakvu vrijednost u CSV datoteci. Ako stupac Vremenska zona nema vrijednost, morate ručno dodati tu vrijednost u CSV datoteku kao što je prikazano u tablici.
Stupac |
Vrijednost |
|---|---|
Vremenska zona |
Više informacija o podržanim vrijednostima vremenske zone potražite u Popisu vremenskih zona za kontaktni centar Cisco Webex. |
Za svaku definiciju reda čekanja, sljedeći atributi izdvajaju se iz postojećih platformi.
Ime
Opis
Vrsta kanala
Maksimalno vrijeme u redu čekanja
Prag razine usluge
Vremenska zona
Praćenje dozvola
Evidentiranje dozvola
Snimi sve pozive
Pauza ili nastavak je omogućen
Zadana glazba u redu čekanja
Vrsta proizvodnog postupka
Odabir agenta na temelju vještina
Trajanje pauze snimanja
Ručno unesite vrijednosti u stupce izvezene CSV datoteke kako je prikazano u sljedećoj tablici.
Stupac |
Vrijednosti |
|---|---|
Vremenska zona |
Navedite točnu vremensku zonu. Za više informacija pogledajte Popis vremenskih zona za kontakt centar Cisco Webex. |
Zadana glazba u redu čekanja |
Navedite naziv audio (.wav) datoteke za reprodukciju kada pozivi stignu ili čekaju u redu. Ova datoteka je zadana vrsta audio datoteke. |
Vrsta proizvodnog postupka |
Navedite jednu od sljedećih vrijednosti:
|
Odabir agenta na temelju vještina |
Ako pružate VJEŠTINE_TEMELJENE u stupcu Vrsta usmjeravanja, navedite jednu od sljedećih vrijednosti:
|
Osim toga, također morate ručno dodati grupe za distribuciju poziva, jer ova konfiguracija nije dostupna na postojećim platformama. Redci koji definiraju red čekanja i redci koji definiraju distribuciju poziva za red čekanja imaju odnos roditelja i djeteta. U CSV datoteci, red je nadređeni redak, a unosi distribucije poziva su sljedeći redovi djeteta. Redci djeteta zahtijevaju sljedeće stupce:
Ime
Slijed grupe distribucije
Grupno vrijeme povrata
Grupni timovi
Sljedeća tablica daje shematsku definiciju CSV datoteke s Grupom za distribuciju poziva. Za sažetak, tablica ne prikazuje stupce definicije reda čekanja. Prvi redak prikazuje pojedinosti reda čekanja, dok drugi i treći redak prikazuju sadržaj za grupe za distribuciju poziva koje dodajete ručno.
Ime |
... |
Grupa distribucije |
Slijed grupe distribucije |
Grupno vrijeme povrata |
Grupni timovi |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Vrijednosti stupaca definicije reda čekanja izdvojene iz postojećih platformi |
||||
TestQ |
Stupci definicije reda čekanja Zadržite null za grupe za distribuciju poziva. |
Skupina1 |
1 |
0 |
Team1|Team2 |
TestQ |
Stupci definicije reda čekanja Zadržite null za grupe za distribuciju poziva. |
Grupa 2 |
2 |
60 |
Team3|Team4 |
Atributi outdial reda čekanja su isti kao i kod reda čekanja. Izmjene navedene za red čekanja vrijede i za red čekanja. Za informacije o izdvojenim atributima pogledajte Red čekanja. Morate ručno unijeti vrijednosti u stupac izvezene CSV datoteke kao što je prikazano u sljedećoj tablici.
Stupac |
Vrijednosti |
|---|---|
Izlazna kampanja omogućena |
Uključeno ili ISKLJUČENO |
Morate dodati unos reda djeteta za svaki red nadmašivanja. Dijete u retku sadrži vrijednosti za gore navedene stupce. Za informacije o shematskoj definiciji CSV datoteke pogledajte Red čekanja.
Ažurirajte stupce Kodovi praznog hoda i Kodovi zamotavanja sa zadanim Kodom praznog hoda i Kodom zamotavanja. Te vrijednosti morate ručno dodati u CSV datoteku kao što je prikazano u nastavku.
Stupac |
Vrijednosti |
|---|---|
Kodovi praznog hoda |
Unesite zadani kod praznog hoda na popisu odabranih kodova, ako je vrijednost stupca Opcije praznog hoda specifična. |
Kode za zamatanje |
Unesite zadani kod za zamotavanje na popisu odabranih kodova, ako je vrijednost stupca Opcije zamotavanja specifična. |
Morate ručno unijeti vrijednosti u stupce izvezene CSV datoteke kao što je prikazano u sljedećoj tablici.
Stupac |
Vrijednosti |
Primjenjivo izdanje |
||
|---|---|---|---|---|
Vrsta profila |
|
R9 i R10 |
||
Opcija modula |
|
R9 | ||
Multimedijski sadržaj |
|
R10 |
||
Agent Desktop |
|
R10 |
||
Agenti za odjavu |
|
R9 | ||
Izvještavanje i analitika |
|
R9 | ||
Mgr. kampanje |
|
R9 | ||
Optimizacija zaposlenika |
|
R9 | ||
Upravljanje najmoprimcima |
|
R9 | ||
Upravljanje planovima biranja |
|
R9 | ||
Upravljajte korisnicima |
|
R9 | ||
Opozovi API ključ |
|
R9 | ||
Brendiranje |
|
R9 | ||
Poslovna pravila |
|
R9 | ||
| Pristupne ulazne točke |
|
R9 | ||
| Redovi pristupa |
|
R9 | ||
| Pristup web-lokacijama |
|
R9 | ||
Pristupni timovi |
|
R9 |
Kada izvozite korisnike na R10 izdanju, nema potrebnih ažuriranja za CSV datoteku.
Kada izvozite korisnike u R9 izdanju, ID korisničke e-pošte možda neće biti prisutan u CSV datoteci. Morate ručno dodati adresu e-pošte korisnika u CSV datoteku kao što je prikazano u tablici.
Stupac |
Vrijednost |
|---|---|
E-pošta |
Navedite adresu e-pošte korisnika. |
Prije nego što počnete
Izradite konfiguracije koje se primjenjuju na korisnike kao što su korisnički profili, profili agenata, timovi i tako dalje.
| 1 | Dodajte korisnike u kontrolno središte. |
| 2 | Ažurirajte korisnike na portalu Mangement. |
Povijesni podaci i zapisi poziva
Koristite opciju Prikaz povijesnih podataka u radnom prostoru za pristup podacima analizatora. Podaci analizatora dostupni su u skladu s vašim zahtjevima za zadržavanje podataka. Podaci se ne brišu iz sustava.
Cisco izvršava neke back-end skripte kako bi omogućio pristup povijesnim podacima iz radnog prostora. Nakon što premjestite sve agente na novu platformu i ne generiraju se novi podaci o naslijeđenom najmoprimcu, zatražite od svog kontakta za osiguranje rješenja da omogući pristup podacima za vaš radni prostor.
Ovlašteni korisnici mogu pristupiti opciji Prikaz povijesnih podataka.
Opcija Prikaz povijesnih podataka može prikazati najviše 5000 zapisa. Ako pretraživanje vrati više od 5000 zapisa, poruka označava da se ne mogu prikazati svi zapisi. Ako se to dogodi, promijenite kriterije pretraživanja kako biste vratili manje od 5000 zapisa.
| 1 | U radnom prostoru Migracije kliknite Prikaz povijesnih podataka. |
| 2 | Na stranici Prikaz povijesnih podataka kliknite Pretraži zapise. |
| 3 | Odaberite izvor podataka iz sljedećih opcija i kliknite Sljedeće:
|
| 4 | Dodajte polja i mjere kojima želite pristupiti iz izvora podataka i kliknite Sljedeće. |
| 5 | Odaberite vremensku seriju.
|
| 6 | (Nije obavezno) Dodajte više filtara za redove čekanja, web-lokacije, timove i agente. |
| 7 | Kliknite Primijeni. Sustav prikazuje povijesne podatke. |
| 8 | Kliknite Izvoz da biste preuzeli kopiju podataka u CSV formatu. |
| 9 | Ako skup podataka treba izmijeniti, kliknite Izmijeni pretraživanje kako biste izmijenili kriterije pretraživanja. |
Možda će vam trebati pristup snimkama poziva radi internog pregleda, obuke i usklađenosti. Nakon što prebacite sve agente na novu platformu, aplikacija za snimanje poziva na naslijeđenoj platformi se povlači iz upotrebe. Nakon što je platforma povučena iz upotrebe, koristite aplikaciju Workspace za pristup snimkama poziva generiranim na naslijeđenoj platformi. Snimke su dostupne u radnom prostoru u skladu s vašim zahtjevima za zadržavanje podataka. Podaci se ne brišu sa stare platforme.
|
Opcija View Call Recordings može prikazati najviše 5000 snimaka odjednom. Ako pretraživanje vrati više od 5000 zapisa, prikazuje se poruka koja označava da se ne mogu prikazati svi zapisi. Ako se to dogodi, promijenite kriterije pretraživanja kako biste vratili manje od 5000 zapisa. |
Nakon migracije s postojeće platforme, Cisco izvršava neke back-end skripte kako bi omogućio pristup snimkama poziva iz radnog prostora. Nakon što su svi agenti na novoj platformi i ne generiraju se novi zapisi poziva na naslijeđenom najmoprimcu, zatražite od svog kontakta za osiguranje rješenja da omogući pristup podacima za vaš radni prostor.
|
Za platformu R9, Cisco može migrirati snimke poziva ako koristite aplikaciju za snimanje u oblaku R9. Ako koristite Džuboks u prostorijama na platformi R9, možete nastaviti sa zadržavanjem snimaka poziva u prostorijama. Cisco ne može učiniti te snimke dostupnima u radnom prostoru jer su repozitoriji klijenata u prostorijama nedostupni za migraciju. |
| 1 | U migracijskom radnom prostoru kliknite Prikaz snimaka poziva. |
| 2 | Na stranici Pregled snimaka poziva kliknite Izmijeni filtre. |
| 3 | Podatke možete filtrirati u skladu sa svojim zahtjevima. Postavite jedan ili više filtara s ovog popisa:
|
| 4 | (Neobavezno) Možete usporediti snimke poziva s određenim varijablama pridruženih podataka poziva (CAD) i prilagođenim atributima.
|
| 5 | (Nije obavezno) Unesite ID sesije, DNIS ILI ANI snimaka poziva koje želite uskladiti. |
| 6 | Navedite traženi datum početka, vrijeme početka, datum završetka i vrijeme završetka. |
| 7 | Kliknite Primijeni. |
| 8 | Da biste pristupili određenom snimanju poziva, kliknite Više i preuzmite WAV datoteku. |
| 9 | Ako skup podataka treba izmijeniti, kliknite Izmijeni pretraživanje kako biste izmijenili kriterije pretraživanja. |