Uvod
Možete migrirati iz legacy cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (,, a) releases za Webex Contact Center (nova platforma). Ova migracija omogućuje pristup novim značajkama i ispravcima pogrešaka.
Prijavite se u program migracije, a Cisco će vam pružiti radni prostor za Migiranje s ovim mogućnostima:
-
Migracija konfiguracije zakupca
Podatke o konfiguraciji platforme izvezite iz naslijeđenog zakupca u skup datoteka vrijednosti odvojenih zarezima (CSV). Unose se ažuriraju u CSV datotekama koje zadovoljavaju vaše preduvjete za novi broj stanara Webex kontakt centra. Nakon što su CSV datoteke gotove, učitavate ih u Control Hub pomoću značajke masovne operacije. Dodatne informacije o masovnoj operaciji potražite u odjeljku masovne operacije u Webex centru za kontakt.
-
Povijesni podaci
Podatke temeljene na analizatoru možete pristupiti s naslijeđene platforme. To omogućuje poštivanje i povijesne informacije o izvještavanju. Dostupni su sljedeći izvori podataka:
-
Zapis sesije kupaca
-
Zapis o aktivnosti kupaca
-
Zapis sesije agenta
-
Zapis o aktivnostima agenta
-
-
Snimke poziva
Možete pristupiti snimkama poziva s naslijeđene platforme. Možete pristupiti snimkama poziva za usklađenost ili pregled prošlih korisničkih interakcija.
Uvod
Za sve migraciju stanara kupaca stvoren je račun radnog prostora. Radni prostor omogućuje pristup svim značajkama migracije koje su omogućene za vaš račun. Radnom prostoru možete pristupiti iz https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ URL -a.
Cisco inženjeri, uspjeh klijenta i partneri mogu pristupiti vašem računu radnog prostora kako bi vam pomogli kroz životni ciklus migracije.
Za migracijsku konfiguraciju stanara iz naslijeđenog zakupca na novu platformu:
-
Ekstrakt ostavština platforma oblik kao CSV kartoteka i IVR brz audio kartoteka in zujanje oblik zapisa.
-
Ažurirajte datoteke CSV kako bi bile kompatibilne s novom platformom.
-
Učitajte CSV datoteke na novu platformu pomoću značajke masovne operacije.
Nakon migriranja agenata na novu platformu, možete zatražiti pristup podacima temeljenim na analizatoru i pozivima iz naslijeđene platforme. Ovim podacima možete pristupiti iz zapisa poziva i povijesnih podataka o radnom prostoru migracije.
Upravljanje radnim prostorom
Prije nego što kreirate radni prostor, na brodu organizacija kupaca u Control Hub s pravima u kontaktu centar.
Legacy platforma ostaje u uporabi dok ne onemogućite sve agente na naslijeđenoj platformi i omogućite im na novoj platformi. Nakon što aktivirate sve agente na novoj platformi, oddajte gosta zakupcu na naslijeđenu platformu.
Timovi Cisco Engineering i Solution Assurance koriste root administratorske privilegije za upravljanje radnim prostorom. |
Prije nego što počnete
-
Stvaranje organizacije kupaca u kontrolnom koncentratoru s omogućenim pravima u centru za kontakt.
1 |
Zabilježite adresu e-pošte administratora, naziv tvrtke i ID organizacije za organizaciju kupaca u upravljačkoj koncentratoru. |
2 |
Provedite jednu od ovih radnji:
|
3 |
Prijavite se u aplikaciju radnog prostora za migraciju https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ kao korijenski administrator. |
4 |
Kliknite novi radni prostor. |
5 |
Unesite administratorsku adresu e-pošte koju ste zabilježili iz kontrolnog koncentratora i kliknite potvrdi. Ako korisnik uspješno provjerava valjanost, sustav prikazuje naziv tvrtke, ID organizacije i administratorsku adresu e-pošte. |
6 |
Provjerite pojedinosti organizacije kako biste osigurali da ste mapirali ispravnu organizaciju na upravljačkoj koncentratoru. |
7 |
Izvršite jednu od sljedećih radnji kako biste identificirali izvorišnog zakupca:
|
8 |
Kliknite Provjeri valjanost. |
9 |
Provjerite podudaraju li se naziv i opis vlasnika podataka zabilježenih u koraku 2. |
10 |
Omogućite jednu ili više sljedećih značajki migracije:
|
1 |
Prijavite se u aplikaciju radni prostor migracije https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomoću korijenskih administratorskih vjerodajnica. |
2 |
Koristite mogućnost pretraživanja na odredišnoj stranici kako biste pronašli radni prostor kojem trebate pristupiti. |
3 |
Pritisnite stavku radnog prostora za pristup radnom prostoru. |
4 |
U lijevom navigacijskom oknu pritisnite postavka radnog prostora ili korisnici za pristup potrebnoj značajki. |
5 |
U postavci radnog prostora možete učiniti sljedeće:
|
6 |
Na kartici korisnici možete dodavati ili uklanjati administratore iz radnog prostora. |
U sljedećim odjeljcima opisane su vrste korisnika radnog prostora. Tijekom migracije možda će vam biti potrebna pomoć od partnera ili Cisco uspjeha korisnika. Možete ih konfigurirati kao vanjske administratore. Članove organizacije možete dodati i kao administratore ili korisnike izvještaja.
Root administratori
Root administratori mogu stvarati i mijenjati račune kupaca. Oni su Cisco Operations i inženjerska organizacija članova koji upravljaju migracijskim radnim prostorom.
Administratori kupaca
Nakon što postavite radni prostor, administratori korisnika mogu se prijaviti i pokrenuti postupak migracije. Administratori korisnika imaju sve privilegije za račun radnog prostora kupca.
Prijavi korisnike
Izvještaji korisnici mogu pregledavati povijesne podatke i pristup snimkama poziva. Pristup koji dodijelite korisnicima izvještaja kontrolira podatke kojima mogu pristupiti.
Vanjski administratori
Kada se vanjski administratori prijavljuju u aplikaciju radnog prostora, vide se svi radni prostori migracije na koje imaju pristup. Za svaki radni prostor prikazuju se sljedeći detalji.
Stupčasti |
Opis |
---|---|
Klijent |
Ime kupca |
ID organizacije |
ID organizacije |
Izvorišno ime stanara |
Ime zakupca u naslijeđenoj platformi |
Platforma izvorišnih stanara |
|
Dvaput pritisnite redak radnog prostora za pristup tom računu kupca.
1 |
Prijavite se u aplikaciju radni prostor migracije https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomoću vjerodajnica administratora klijenta. |
||
2 |
Na stranici Korisnici pristupite jednoj od sljedećih kartica:
|
||
3 |
Učinite jedno od sljedećeg:
|
Izvoz upravljanja poslom
Iz naslijeđene platforme izvezite sljedeće konfiguracijske objekte:
-
Ulazna točka
-
Red čekanja
-
Ulazna točka izlaznog biranja
-
Red čekanja na outdial
-
Stranice
-
Podršku
-
Korisnici
-
Korisnički profili
-
Vrste rada
-
Pomoćni kôd
-
Profili agenata
-
Adresara
-
Outdial ANI
-
Definicija vještine
-
Profil vještina
-
Preslikavanja ulaznih točaka
-
Audio kartoteka (podržanih od jedini za R10 puštanje)
Izvoz audiodatoteka nije podržan za izdanje Cisco CC-one (. Obratite se timu za podršku Cisco-u kako biste dobili zip datoteku. |
Poslove možete koristiti za izvoz objekata. Možete dostaviti samo jedan posao na vrijeme. Ne možete započeti novi zahtjev dok se prethodni zahtjev ne dovrši.
1 |
Pomaknite se do stranice izvoz administratorske konfiguracije. U sljedećoj tablici opisane su informacije na ovoj stranici.
|
||||||||||||||||||||
2 |
Kako biste zatražili novi posao, izvršite ove korake:
|
||||||||||||||||||||
3 |
Kako biste osvježili status posla u tijeku , pritisnite ikonu Osvježi na nadzornoj ploči pored pojedinosti posla. |
||||||||||||||||||||
4 |
Za preuzimanje izvezene datoteke pritisnite ikonu preuzimanja povezanu s dovršenim poslom. |
||||||||||||||||||||
5 |
Pretražite atribute posla pomoću polja za pretraživanje. |
Nakon što izvezite podatke iz naslijeđene platforme, morate ručno pregledati i ažurirati CSV datoteke kako biste ih učinili kompatibilnima s novom platformom. Za sve CSV datoteke nisu potrebne promjene.
CSV datoteke za sljedeće objekte ne zahtijevaju promjene kada uvozite:
-
Web-mjesta
-
Definicije vještina
-
Profili vještina
-
Timovi
-
Adresari
-
Radne vrste
-
Pomoćne šifre
-
Outdial ANI
-
Preslikavanja ulaznih točaka
Informacije o poljima u datotekama CSV potražite u CSV definiciji za masovne operacije u Webex centru za kontakt.
Prije nego što počnete
Svi objekti koje ste izvezli iz naslijeđene platforme moraju biti u CSV formatu.
Prije uvoza datoteke korisnika CSV morate konfigurirati i aktivirati sve korisnike u upravljačkoj koncentratoru.
1 |
Neobavezno kopirajte izvezenu CSV datoteku. |
||
2 |
Otvorite izvezenu CSV datoteku u Microsoft excelu. |
||
3 |
Identificirajte sav sadržaj koji sadrži tekst ATTR_NOT_FOUND i promijenite tekst u valjane vrijednosti. Ovi odjeljci opisuju obavezna ažuriranja: |
||
4 |
Spremite datoteku u CSV formatu.
|
||
5 |
Za prijenos CSV datoteke koristite alat za masovne operacije u upravljačkoj koncentratoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku masovne operacije u Webex centru za kontakt. |
Kada izvozite ulazne točke i izlazne točke ulaznih točaka, stupac vremenske Zone ponekad možda neće imati nikakvu vrijednost u datoteci CSV. Ako stupac vremenske Zone nema vrijednost, morate ručno dodati tu vrijednost u CSV datoteku kao što je prikazano u tablici.
Stupčasti |
Vrijednost |
---|---|
Vremenska zona |
Dodatne informacije o podržanim vrijednostima vremenske zone potražite u odjeljku popis vremenskih zona za Cisco WebEx Contact Center. |
Za svaku definiciju reda čekanja se sljedeći atributi izdvajaju s naslijeđenih platformi.
-
Ime
-
Opis
-
Vrsta kanala
-
Maksimalno vrijeme u redu čekanja
-
Prag razine usluge
-
Vremenska zona
-
Dozvola monitoring
-
Dozvola za snimanje
-
Snimi sve pozive
-
Onemogućeno zaustavljanje ili nastavak
-
Zadana glazba u redu čekanja
-
Vrsta proizvodnog postupka
-
Izbor agenta na temelju vještine
-
Snimanje trajanja pauziranja
Ručno unesite vrijednosti u stupce izvezene CSV datoteke kao što je prikazano u sljedećoj tablici.
Stupčasti |
Vrijednosti |
---|---|
Vremenska zona |
Navedite ispravnu vremensku zonu. Dodatne informacije potražite u odjeljku popis vremenskih zona za Cisco WebEx Contact Center. |
Zadana glazba u redu čekanja |
Navedite naziv audio (. wav) datoteke za reprodukciju kada pozivi stignu ili čekaju u redu čekanja. Ova datoteka je zadana vrsta audiodatoteke. |
Vrsta proizvodnog postupka |
Navedite jednu od ovih vrijednosti:
|
Izbor agenta na temelju vještine |
Ako SKILL_BASED u stupcu Vrsta proizvodnog postupka navedite jednu od ovih vrijednosti:
|
Osim toga, također morate ručno dodati skupine za raspodjelu poziva jer ova konfiguracija nije dostupna na naslijeđenim platformama. Redovi koji definiraju red čekanja i retke koji definiraju distribuciju poziva za red imaju podređeni odnos prema nadređenim osobama. U datoteci CSV red čekanja je nadređeni redak, a stavke raspodjele poziva su naknadni podređeni redovi. Podređeni redovi zahtijevaju sljedeće stupce:
-
Ime
-
Grupa raspodjele SEQ
-
Vrijeme povlačenja skupine
-
Grupni timovi
Sljedeća tablica sadrži shematsku definiciju CSV datoteke s grupom za raspodjelu poziva. Za sažetost tablica ne prikazuje stupce definicije reda čekanja. Prvi redak prikazuje pojedinosti reda čekanja, dok drugi i treći redovi prikazuju sadržaj za skupine za raspodjelu poziva koje dodajete ručno.
Ime |
... |
Grupa za raspodjelu |
Grupa raspodjele SEQ |
Vrijeme povlačenja skupine |
Grupni timovi |
---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Definicije stupaca reda čekanja izvađene iz naslijeđenih platformi |
||||
TestQ |
Stupci definicije reda čekanja Zadržite null za skupine za raspodjelu poziva. |
Grupa1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
TestQ |
Stupci definicije reda čekanja Zadržite null za skupine za raspodjelu poziva. |
Grupa2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Atributi vanjskog reda čekanja isti su kao onaj u redu čekanja. Promjene navedene za red čekanja također su valjane za red čekanja na izvanbiranje. Informacije o izdvajenim atributima potražite u redu čekanja. Potrebno je ručno unijeti vrijednosti u kolonu izvezene CSV datoteke kao što je prikazano u sljedećoj tablici.
Stupčasti |
Vrijednosti |
---|---|
Izlazna kampanja je omogućena |
UKLJUČEN ili isključen |
Potrebno je dodati podređeni unos retka za svaki red čekanja na izlazni poziv. Podređeni redak sadrži vrijednosti za gornje spomenute stupce. Informacije o shematski definiciji datoteke CSV potražite u redu čekanja.
Ažurirati nezaposlen kod i završiti kod stup sa propust nezaposlen kod i umotati kod respektivno. Morate ručno dodati ove vrijednosti u CSV datoteku kao što je prikazano u nastavku.
Stupčasti |
Vrijednosti |
---|---|
Neaktivan kodovi |
Unesite zadanu šifru mirovanja na popis odabranih kodova ako je određena vrijednost stupca mogućnosti mirovanja. |
Prelomi šifre |
Unesite zadanu šifru za prelomi na popisu odabranih kodova ako je određena vrijednost stupca Prelomi mogućnosti. |
Morate ručno unijeti vrijednosti u stupce izvezene CSV datoteke kao što je prikazano u sljedećoj tablici.
Stupčasti |
Vrijednosti |
Primjenjivo izdanje |
||
---|---|---|---|---|
Vrsta profila |
|
R9 i R10 |
||
Mogućnost modula |
|
R9 | ||
Multimedija |
|
R10 |
||
Agent Desktop |
|
R10 |
||
Odjava agenti |
|
R9 | ||
Izvještavanje i analitika |
|
R9 | ||
Upravitelj kampanje |
|
R9 | ||
Optimizacija radne snage |
|
R9 | ||
Upravljanje stanarima |
|
R9 | ||
Upravljanje planovima biranja |
|
R9 | ||
Upravljanje korisnicima |
|
R9 | ||
Opoziv API ključa |
|
R9 | ||
Branding |
|
R9 | ||
Poslovna pravila |
|
R9 | ||
Pristupne točke ulaza |
|
R9 | ||
Pristup redovima čekanja |
|
R9 | ||
Pristup stranicama |
|
R9 | ||
Pristup timovima |
|
R9 |
Kada izvezite korisnike na R10 izdanju, nema potrebnih ažuriranja za datoteku CSV.
Kada izvozite korisnike na u izdanju je, korisnički ID e-pošte možda neće biti prisutan u datoteci CSV. Morate ručno dodati adresu e-pošte korisnika u CSV datoteci kao što je prikazano u tablici.
Stupčasti |
Vrijednost |
---|---|
E-pošta |
Navedite adresu e-pošte korisnika. |
Prije nego što počnete
Stvaranje konfiguracija koje se primjenjuju na korisnike kao što su korisnički profili, profili agenata, timovi i tako dalje.
1 |
Dodajte korisnike u kontrolni Hub. |
2 |
Ažurirajte korisnike na portalu Mangement. |
Povijesni podaci i snimke poziva
Pomoću mogućnosti pregled povijesnih podataka u radnom prostoru možete pristupiti podacima o analizatoru. Podaci o analizatoru dostupni su u skladu s zahtjevima zadržavanja podataka. Podaci nisu izbrisani iz sustava.
Cisco izvršava neke sigurnosne skripte kako bi omogućio pristup povijesnim podacima iz radnog prostora. Nakon što ste premjestili sve agente na novu platformu i ne generiraju se novi podaci na naslijeđenoj zakupnici, zatražite od vašeg kontakta osiguranja rješenja kako bi omogućili pristup podacima za vaš radni prostor.
Ovlašteni korisnici mogu pristupiti mogućnosti pregled povijesnih podataka.
Mogućnost pregled povijesnih podataka može prikazati maksimalno 5000 zapisa. Ako pretraživanje vraća više od 5000 zapisa, poruka ukazuje na to da se ne mogu prikazati svi zapisi. Ako se to dogodi, izmijenite kriterije pretraživanja kako biste vratili manje od 5000 zapisa.
1 |
U radnom prostoru migracije kliknite Pregled povijesnih podataka. |
2 |
Na stranici Prikaz povijesnih podataka pritisnite Pretraživanje zapisa. |
3 |
Odaberite izvor podataka iz sljedećih mogućnosti i pritisnite sljedeće:
|
4 |
Dodajte polja i mjere kojima želite pristupiti iz izvora podataka i pritisnite dalje. |
5 |
Odaberite vremensku seriju.
|
6 |
Neobavezno Dodajte više filtara za redove, web-lokacije, timove i agente. |
7 |
Kliknite Provedi. Sustav prikazuje povijesne podatke. |
8 |
Kliknite izvoz kako biste preuzeli kopiju podataka u CSV formatu. |
9 |
Ako je skup podataka potreban za izmjenu, kliknite Izmijeni pretraživanje kako biste izmijenili kriterije pretraživanja. |
Možda će vam biti potreban pristup snimkama poziva za interni pregled, osposobljavanje i sukladnost. Nakon što migrirate sve agente na novu platformu, aplikacija za snimanje poziva na naslijeđenoj platformi je denaručena. Nakon što je platforma isključena, služite se aplikacijom radnog prostora za pristup snimkama poziva generiranim na naslijeđenoj platformi. Snimke su dostupne u radnom prostoru po zahtjevima zadržavanja podataka. Podaci se ne očišćeni od naslijeđene platforme.
Mogućnost Prikaži snimke poziva može prikazati maksimalno 5000 zapisa odjednom. Ako pretraživanje vrati više od 5000 zapisa, prikazat će se poruka koja će ukazati na to da se svi zapisi ne mogu prikazati. Ako se to dogodi, izmijenite kriterije pretraživanja kako biste vratili manje od 5000 zapisa. |
Nakon migracije s naslijeđene platforme Cisco izvršava neke sigurnosne skripte kako bi omogućio pristup snimkama poziva iz radnog prostora. Nakon što se svi agenti nalaze na novoj platformi i ne stvaraju se nove snimke poziva na naslijeđenu zakupcu, zatražite od vašeg kontakta osiguranja rješenja kako bi omogućili pristup podacima za vaš radni prostor.
Cisco može migrirati snimke poziva ako koristite u aplikaciji za snimanje koje je smješteno u oblaku. Ako koristite lokalni jukebox na platformi, možete nastaviti zadržati snimke poziva u vašem prostoru. Cisco ne može napraviti ove snimke dostupnim na radnom prostoru jer su lokalne spremišta kupaca nedostupne za migraciju. |
1 |
U radnom prostoru migracije kliknite Prikaži snimke poziva. |
2 |
Na stranici Prikaz snimaka poziva kliknite Izmijeni filtre. |
3 |
Možete filtrirati podatke kako bi odgovarao vašim zahtjevima. Postavite jedan ili više filtara s ovog popisa:
|
4 |
Neobavezno Možete uskladiti snimke poziva s specifičnim podatkovnim povezanim (CAD) varijablama i prilagođenim atributima.
|
5 |
Neobavezno Unesite ID sesije, DNIS ili ANI iz snimaka poziva koje želite uskladiti. |
6 |
Navedite željeni Datum početka, vrijeme početka, Datum završetka i vrijeme završetka. |
7 |
Kliknite Provedi. |
8 |
Za pristup određenom snimanju poziva pritisnite više i preuzmite WAV datoteku. |
9 |
Ako je skup podataka potreban za izmjenu, kliknite Izmijeni pretraživanje kako biste izmijenili kriterije pretraživanja. |