Wprowadzenie
Możesz przeprowadzić migrację ze starszych wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Webex Contact Center (nowa platforma). Ta migracja umożliwia dostęp do nowych funkcji i poprawek błędów.
Rejestrujesz się w programie migracji, a Cisco zapewnia obszar roboczy migracji z następującymi funkcjami:
Migracja konfiguracji dzierżawy
Dane konfiguracji platformy ze starszej dzierżawy można wyeksportować do zestawu plików wartości rozdzielanych przecinkami (CSV). Aktualizujesz wpisy w plikach CSV, które spełniają Twoje wymagania dla nowej dzierżawy Webex Contact Center. Gdy pliki CSV będą gotowe, należy przesłać je do centrum sterowania za pomocą funkcji Operacje zbiorcze. Aby uzyskać więcej informacji na temat operacji zbiorczych, zobacz Operacje zbiorcze w Centrum kontaktowymWebex.
Dane historyczne
Dostęp do danych opartych na analizatorze można uzyskać ze starszej platformy. Zapewnia to zgodność i historyczne informacje sprawozdawcze. Dostępne są następujące źródła danych:
Rekord sesji klienta
Rekord aktywności klienta
Rekord sesji agenta
Rekord aktywności agenta
Nagrania rozmów
Możesz uzyskać dostęp do nagrań rozmów ze starszej platformy. Uzyskujesz dostęp do nagrań rozmów w celu zapewnienia zgodności lub przejrzenia przeszłych interakcji z klientami.
Wprowadzenie
Konto obszaru roboczego jest tworzone dla wszystkich migrujących dzierżaw klientów. Obszar roboczy zapewnia dostęp do wszystkich funkcji migracji, które są włączone dla Twojego konta. Dostęp do obszaru roboczego można uzyskać z adresu URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
Inżynierowie Cisco, Customer Success i Partnerzy mogą uzyskać dostęp do Twojego konta obszaru roboczego, aby pomóc Ci w całym cyklu życia migracji.
Aby przeprowadzić migrację konfiguracji dzierżawy ze starszej dzierżawy na nową platformę:
Wyodrębnij starsze konfiguracje platformy jako pliki CSV i pliki audio monitów IVR w formacie zip.
Zaktualizuj pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą.
Prześlij pliki CSV na nową platformę za pomocą funkcji Operacje zbiorcze.
Po migracji agentów na nową platformę możesz poprosić o dostęp do danych opartych na Analizatorze i nagrań połączeń ze starszej platformy. Dostęp do tych danych można uzyskać z kart Nagrania rozmów i Dane historyczne obszaru roboczego migracji.
Zarządzanie obszarami roboczymi
Przed utworzeniem obszaru roboczego dołącz organizację klienta w centrum Control Hub z uprawnieniami contact center.
Starsza platforma pozostaje w użyciu, dopóki nie wyłączysz wszystkich agentów na starszej platformie i nie włączysz ich na nowej platformie. Po włączeniu wszystkich agentów na nowej platformie zlikwidowaj dzierżawę klienta na starszej platformie.
 |
Zespoły Cisco Engineering i Solution Assurance używają uprawnień administratora root do zarządzania obszarem roboczym. |
Przed rozpoczęciem
Utwórz organizację klienta w centrum Sterowania z włączonymi uprawnieniami contact center.
| 1 | Zanotuj adres e-mail administratora, nazwę firmy i identyfikator organizacji dla organizacji klienta w centrum Control Hub. |
| 2 | Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 3 | Zaloguj się do aplikacji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace jako administrator główny. |
| 4 | Kliknij przycisk Nowy obszar roboczy. |
| 5 | Wprowadź adres e-mail administratora zanotowany w centrum sterowania i kliknij przycisk Potwierdź. Jeśli użytkownik pomyślnie sprawdzi poprawność, system wyświetli nazwę firmy, identyfikator organizacji i adres e-mail administratora. |
| 6 | Zweryfikuj szczegóły organizacji, aby upewnić się, że zamapowano właściwą organizację w centrum Control Hub. |
| 7 | Wykonaj jedną z następujących czynności, aby zidentyfikować dzierżawcę źródłowego:
|
| 8 | Kliknij przycisk Sprawdź poprawność. |
| 9 | Sprawdź, czy nazwa i opis dzierżawy są zgodne z informacjami podanymi w kroku 2. |
| 10 | Włącz co najmniej jedną z następujących funkcji migracji:
|
| 1 | Zaloguj się do aplikacji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace przy użyciu poświadczeń administratora głównego. |
| 2 | Użyj opcji Wyszukaj na stronie docelowej, aby znaleźć obszar roboczy, do którego chcesz uzyskać dostęp. |
| 3 | Kliknij pozycję Obszar roboczy, aby uzyskać dostęp do obszaru roboczego. |
| 4 | W lewym okienku nawigacji kliknij pozycję Ustawienia obszaru roboczego lub Użytkownicy , aby uzyskać dostęp do wymaganej funkcji. |
| 5 | W ustawieniu obszaru roboczego można wykonać następujące czynności:
|
| 6 | Na karcie Użytkownicy można dodawać lub usuwać administratorów z obszaru roboczego. |
W poniższych sekcjach opisano typy użytkowników obszaru roboczego. Podczas migracji może być potrzebna pomoc partnerów lub Cisco Customer Success. Można ich skonfigurować jako administratorów zewnętrznych. Możesz także dodać członków instytucji jako administratorów lub użytkowników raportów.
Administratorzy root
Administratorzy główni mogą tworzyć i modyfikować konta klientów. Są to członkowie organizacji Cisco Operations and Engineering, którzy zarządzają obszarem roboczym migracji.
Administratorzy niestandardowi
Po skonfigurowaniu obszaru roboczego administratorzy klienta mogą zalogować się i rozpocząć proces migracji. Administratorzy klientów mają wszystkie uprawnienia do konta obszaru roboczego klienta.
Zgłaszanie użytkowników
Raport Użytkownicy mogą przeglądać dane historyczne i uzyskiwać dostęp do nagrań rozmów. Dostęp przyznany użytkownikom raportu steruje danymi, do których mogą uzyskać dostęp.
Administratorzy zewnętrzni
Gdy administratorzy zewnętrzni logują się do aplikacji Workspace, widzą wszystkie obszary robocze migracji, do których mają dostęp. Dla każdego obszaru roboczego są wyświetlane następujące szczegóły.
Kolumna |
Opis |
|---|---|
Klient |
Nazwa klienta |
Identyfikator organizacji |
Identyfikator organizacji |
Nazwa dzierżawy źródłowej |
Nazwa dzierżawcy w starszej wersji platformy |
Źródłowa platforma dzierżawy |
|
Kliknij dwukrotnie wiersz obszaru roboczego, aby uzyskać dostęp do tego konta klienta.
| 1 | Zaloguj się do aplikacji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace przy użyciu poświadczeń administratora klienta. |
||
| 2 | Na stronie Użytkownicy przejdź do jednej z następujących kart:
|
||
| 3 | Zrób jedno z poniższych:
|
Zarządzanie zadaniami eksportowymi
Wyeksportuj następujące obiekty konfiguracji ze starszej platformy:
Punkt wejścia
Kolejka
Punkt wejścia Outdial
Kolejka outdial
Witryna
Zespół
Użytkownicy
Profile użytkowników
Rodzaje pracy
Kod pomocniczy
Profile agentów
Książka adresowa
ANI połączeń wychodzących
Definicja umiejętności
Profil umiejętności
Mapowania punktów wejścia
Pliki audio (obsługiwane tylko w wersji R10)
|
Eksportowanie plików audio nie jest obsługiwane w wersji Cisco CC-One (R9). Skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej Cisco, aby uzyskać plik Zip. |
Zadania służą do eksportowania obiektów. W danej chwili można przesłać tylko jedno zadanie. Nie możesz rozpocząć nowego żądania, dopóki poprzednie żądanie nie zostanie ukończone.
| 1 | Przejdź do strony Eksportowanie konfiguracji administratora. W poniższej tabeli opisano informacje zawarte na tej stronie.
|
||||||||||||||||||||
| 2 | Aby poprosić o nowe zadanie, wykonaj następujące czynności:
|
||||||||||||||||||||
| 3 | Aby odświeżyć stan zadania w toku , kliknij ikonę Odśwież na pulpicie nawigacyjnym obok szczegółów zadania. |
||||||||||||||||||||
| 4 | Aby pobrać wyeksportowany plik, kliknij ikonę Pobierz skojarzoną z ukończonym zadaniem. |
||||||||||||||||||||
| 5 | Wyszukaj atrybuty stanowiska za pomocą pola wyszukiwania . |
Po wyeksportowaniu danych ze starszej platformy należy ręcznie przejrzeć i zaktualizować pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą. Nie wszystkie pliki CSV wymagają zmian.
Pliki CSV dla następujących obiektów nie wymagają zmian podczas importowania:
Witryny
Definicje umiejętności
Profile umiejętności
Teams
Książki adresowe
Rodzaje pracy
Kody pomocnicze
ANI połączeń wychodzących
Mapowania punktów wejścia
Aby uzyskać informacje o polach w plikach CSV, zobacz Definicja CSV dla operacji zbiorczych w Webex Contact Center.
Przed rozpoczęciem
Wszystkie obiekty wyeksportowane ze starszej platformy muszą być w formacie CSV.
Przed zaimportowaniem pliku CSV użytkownika należy skonfigurować i aktywować wszystkich użytkowników w centrum sterowania.
| 1 | (Opcjonalnie) Skopiuj wyeksportowany plik CSV. |
||
| 2 | Otwórz wyeksportowany plik CSV w programie Microsoft Excel. |
||
| 3 | Zidentyfikuj całą zawartość zawierającą tekst ATTR_NOT_FOUND i zmień tekst na prawidłowe wartości. W tych sekcjach opisano wymagane aktualizacje: |
||
| 4 | Zapisz plik w formacie CSV.
|
||
| 5 | Użyj narzędzia Operacje zbiorcze w centrum sterowania, aby przesłać plik CSV. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje zbiorcze w Webex Contact Center. |
Podczas eksportowania punktów wejścia i wyjściowych punktów wejścia kolumna Strefa czasowa może czasami nie mieć żadnej wartości w pliku CSV. Jeśli kolumna Strefa czasowa nie ma wartości, należy ręcznie dodać tę wartość w pliku CSV, jak pokazano w tabeli.
Kolumna |
Wartość |
|---|---|
Strefa czasowa |
Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych wartości stref czasowych, zobacz Lista stref czasowych dla Cisco Webex Contact Center. |
Dla każdej definicji kolejki następujące atrybuty są wyodrębniane ze starszych platform.
Nazwa
Opis
Typ kanału
Maksymalny czas w kolejce
Próg poziomu usług
Strefa czasowa
Monitorowanie pozwoleń
Zezwalaj na nagrywanie
Nagrywaj wszystkie rozmowy
Wstrzymaj lub wznów włączone
Domyślna muzyka w kolejce
Typ routingu
Wybór agenta oparty na umiejętnościach
Czas trwania pauzy nagrywania
Ręcznie wprowadź wartości w kolumnach eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.
Kolumna |
Wartości |
|---|---|
Strefa czasowa |
Podaj właściwą strefę czasową. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista stref czasowych dla Cisco Webex Contact Center. |
Domyślna muzyka w kolejce |
Podaj nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany po nadejściu połączeń lub oczekiwaniu w kolejce. Ten plik jest domyślnym typem pliku audio. |
Typ routingu |
Podaj jedną z następujących wartości:
|
Wybór agenta oparty na umiejętnościach |
Jeśli w kolumnie Typ_ routingu podasz pozycję SKILLBASED, określ jedną z następujących wartości:
|
Ponadto należy również ręcznie dodać grupy dystrybucji połączeń, ponieważ ta konfiguracja nie jest dostępna na starszych platformach. Wiersze definiujące kolejkę i wiersze definiujące dystrybucję wywołań dla kolejki mają relację nadrzędny-podrzędny. W pliku CSV kolejka jest wierszem nadrzędnym, a wpisy Dystrybucja wywołań są kolejnymi wierszami podrzędnymi. Wiersze podrzędne wymagają następujących kolumn:
Nazwa
Grupa dystrybucyjna Seq
Grupowy czas rezerwowy
Zespoły grupowe
Poniższa tabela zawiera schematyczną definicję pliku CSV z grupą dystrybucyjną wywołań. Ze względu na zwięzłość tabela nie wyświetla kolumn definicji kolejki. W pierwszym wierszu są wyświetlane szczegóły kolejki, a w drugim i trzecim wierszu zawartość grup dystrybucyjnych połączeń dodawanych ręcznie.
Nazwa |
... |
Grupa dystrybucyjna |
Grupa dystrybucyjna Seq |
Grupowy czas rezerwowy |
Zespoły grupowe |
|---|---|---|---|---|---|
TestQ |
Wartości kolumny definicji kolejki wyodrębnione ze starszych platform |
||||
TestQ |
Kolumny definicji kolejki Zachowaj wartość null dla grup dystrybucyjnych połączeń. |
Grupa1 |
1 |
0 |
Zespół1|Team2 |
TestQ |
Kolumny definicji kolejki Zachowaj wartość null dla grup dystrybucyjnych połączeń. |
Grupa2 |
2 |
60 |
Team3|Zespół4 |
Atrybuty kolejki outdial są takie same jak kolejki. Modyfikacje wymienione dla kolejki są również ważne dla kolejki outdial. Aby uzyskać informacje o wyodrębnionych atrybutach, zobacz Kolejka. Musisz ręcznie wprowadzić wartości w kolumnie eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.
Kolumna |
Wartości |
|---|---|
Włączona kampania wychodząca |
WŁĄCZANIE lub WYŁĄCZANIE |
Musisz dodać wpis wiersza podrzędnego dla każdej kolejki outdial. Wiersz podrzędny zawiera wartości dla kolumn wymienionych powyżej. Aby uzyskać informacje na temat schematu definicji pliku CSV, zobacz Kolejka.
Zaktualizuj kolumny Kody bezczynności i Kody zawijania odpowiednio o domyślny kod bezczynności i kod zakończenia. Musisz ręcznie dodać te wartości w pliku CSV, jak pokazano poniżej.
Kolumna |
Wartości |
|---|---|
Kody bezczynności |
Wprowadź domyślny kod bezczynności na liście wybranych kodów, jeśli wartość kolumny Opcje bezczynności to Specyficzne. |
Kody podsumowania |
Wprowadź domyślny kod zawijania na liście wybranych kodów, jeśli wartość kolumny Opcje zawijania ma wartość Określony. |
Musisz ręcznie wprowadzić wartości w kolumnach eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.
Kolumna |
Wartości |
Odpowiednia wersja |
||
|---|---|---|---|---|
Typ profilu |
|
R9 i R10 |
||
Opcja modułu |
|
R9 | ||
Multimedia |
|
R10 |
||
Pulpit agenta |
|
R10 |
||
Agenci wylogowywania |
|
R9 | ||
Raportowanie i analityka |
|
R9 | ||
Kampania Mgr |
|
R9 | ||
Optymalizacja zasobów |
|
R9 | ||
Zarządzanie dzierżawcami |
|
R9 | ||
Zarządzanie planami wybierania numerów |
|
R9 | ||
Zarządzanie użytkownikami |
|
R9 | ||
Odwołaj klucz INTERFEJSU API |
|
R9 | ||
Wygląd i elementy graficzne |
|
R9 | ||
Reguły biznesowe |
|
R9 | ||
| Dostęp do punktów wejścia |
|
R9 | ||
| Kolejki dostępu |
|
R9 | ||
| Dostęp do witryn |
|
R9 | ||
Dostęp do zespołów |
|
R9 |
Podczas eksportowania użytkowników w wersji R10 nie są wymagane żadne aktualizacje pliku CSV.
Podczas eksportowania użytkowników w wersji R9 identyfikator e-mail użytkownika może nie znajdować się w pliku CSV. Musisz ręcznie dodać adres e-mail użytkownika w pliku CSV, jak pokazano w tabeli.
Kolumna |
Wartość |
|---|---|
Podaj adres e-mail użytkownika. |
Przed rozpoczęciem
Twórz konfiguracje mające zastosowanie do użytkowników, takie jak profile użytkowników, profile agentów, zespoły itd.
| 1 | Dodaj użytkowników w centrum sterowania. |
| 2 | Zaktualizuj użytkowników w portalu Zarządzania. |
Dane historyczne i nagrania rozmów
Użyj opcji Wyświetl dane historyczne w obszarze roboczym, aby uzyskać dostęp do danych analizatora. Dane analizatora są dostępne zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane z systemu.
Cisco wykonuje niektóre skrypty zaplecza, aby umożliwić dostęp do danych historycznych z obszaru roboczego. Po przeniesieniu wszystkich agentów na nową platformę i nie zostaną wygenerowane żadne nowe dane w starszej dzierżawie, poproś kontakt Solution Assurance o włączenie dostępu do danych dla obszaru roboczego.
Autoryzowani użytkownicy mogą uzyskać dostęp do opcji Wyświetl dane historyczne.
Opcja Wyświetl dane historyczne może wyświetlać maksymalnie 5000 rekordów. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie wszystkie rekordy mogą być wyświetlane. W takim przypadku zmodyfikuj kryteria wyszukiwania, aby zwrócić mniej niż 5000 rekordów.
| 1 | W obszarze roboczymmigracji kliknij pozycję Wyświetl danehistoryczne. |
| 2 | Na stronie Wyświetlanie danych historycznych kliknij przycisk Wyszukaj rekordy. |
| 3 | Wybierz źródło danych z następujących opcji i kliknij przycisk Dalej:
|
| 4 | Dodaj pola i miary, do których chcesz uzyskać dostęp ze źródła danych, a następnie kliknij przycisk Dalej. |
| 5 | Wybierz szeregi czasowe.
|
| 6 | (Opcjonalnie) Dodaj więcej filtrów dla kolejek, witryn, zespołów i agentów. |
| 7 | Kliknij przycisk Zastosuj. System wyświetla dane historyczne. |
| 8 | Kliknij przycisk Eksportuj , aby pobrać kopię danych w formacie CSV. |
| 9 | Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj wyszukiwanie , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania. |
Dostęp do nagrań rozmów może być potrzebny do wewnętrznego przeglądu, szkolenia i zapewnienia zgodności. Po przeprowadzeniu migracji wszystkich agentów na nową platformę aplikacja Nagrywanie rozmów na starszej platformie zostanie wycofana z eksploatacji. Po wycofaniu platformy z eksploatacji można uzyskać dostęp do nagrań rozmów wygenerowanych na starszej platformie za pomocą aplikacji Workspace. Nagrania są dostępne w obszarze roboczym zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane ze starszej platformy.
|
Opcja Wyświetl nagrania rozmów może wyświetlać maksymalnie 5000 rekordów jednocześnie. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie wszystkie rekordy mogą być wyświetlane. W takim przypadku zmodyfikuj kryteria wyszukiwania, aby zwrócić mniej niż 5000 rekordów. |
Po migracji ze starszej platformy Cisco wykonuje kilka skryptów zaplecza, aby umożliwić dostęp do nagrań rozmów z obszaru roboczego. Po tym, jak wszyscy agenci są na nowej platformie i nie są generowane żadne nowe nagrania rozmów w starszej dzierżawie, poproś kontakt Solution Assurance o włączenie dostępu do danych dla obszaru roboczego.
|
W przypadku platformy R9 firma Cisco może migrować nagrania rozmów, jeśli korzystasz z aplikacji do nagrywania hostowanej w chmurze R9. Jeśli korzystasz z lokalnej szafy grającej na platformie R9, możesz nadal przechowywać nagrania rozmów w swojej siedzibie. Firma Cisco nie może udostępnić tych nagrań w obszarze roboczym, ponieważ lokalne repozytoria klientów są niedostępne do migracji. |
| 1 | W obszarze roboczym migracji kliknij pozycję Wyświetl nagrania rozmów. |
| 2 | Na stronie Wyświetl nagrania rozmów kliknij przycisk Modyfikuj filtry. |
| 3 | Możesz filtrować dane zgodnie z własnymi wymaganiami. Ustaw jeden lub więcej filtrów z tej listy:
|
| 4 | (Opcjonalnie) Nagrania rozmów można dopasować do określonych zmiennych CAD (Call Associated Data) i atrybutów niestandardowych.
|
| 5 | (Opcjonalnie) Wprowadź identyfikator sesji, DNIS lub ANI nagrań rozmów, które chcesz dopasować. |
| 6 | Podaj wymaganą datę rozpoczęcia, godzinę rozpoczęcia, datęzakończenia i godzinę zakończenia. |
| 7 | Kliknij przycisk Zastosuj. |
| 8 | Aby uzyskać dostęp do określonego nagrania rozmowy, kliknij Przycisk Więcej i pobierz plik WAV. |
| 9 | Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj wyszukiwanie , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania. |