Wprowadzenie
Z poziomu starszych wersji programu Cisco Customer przejazdu (R10) i cisco CC-One (R9) można dokonać migracji do centrum kontaktów Webex (nowej platformy). Ta migracja umożliwia dostęp do nowych funkcji i poprawek usterek.
Użytkownik rejestruje się w programie do migracji, a firma Cisco udostępnia Migation przestrzeń roboczą z następującymi możliwościami:
-
Migruj konfigurację dzierżawcy
Dane konfiguracyjne platformy zostały wyeksportowane ze starszej dzierżawy do zestawu plików wartości rozdzielanych przecinkami (CSV). Zaktualizowano wpisy w plikach CSV, które odpowiadają wymaganiom nowej Webex dzierżawy centrum kontaktów Po przygotowaniu plików CSV można je wysłać do centrum sterowania, korzystając z funkcji Bulk operations (operacje zbiorcze). Aby uzyskać więcej informacji na temat operacji zbiorczych, zobacz operacje zbiorcze w Webex Contact Center.
-
Dane historyczne
Dane oparte na programie Access Analyzer można uzyskać w ramach starszej platformy. Zapewnia to zgodność i historyczne informacje o raportowaniu. Dostępne są następujące źródła danych:
-
Rekord sesji klienta
-
Rekord aktywności klienta
-
Rekord sesji agenta
-
Rekord aktywności agenta
-
-
Nagrania połączenia
Możesz uzyskać dostęp do nagrań połączenia ze starszej platformy. Dostęp do nagrań telefonicznych można uzyskać pod kątem zgodności lub przeglądać przeszłe interakcje z klientami
Wprowadzenie
Konto w obszarze roboczym jest tworzone dla wszystkich migrowanych dzierżawców klientów. Przestrzeń robocza umożliwia dostęp do wszystkich funkcji migracji, które są włączone dla danego konta. Do obszaru roboczego można uzyskać dostęp z https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ URL.
Aplikacja Cisco Engineers, klient i partnerzy mogą uzyskać dostęp do konta Twojego obszaru roboczego, aby pomóc w przełączaniu się do cyklu migracji.
Aby przeprowadzić migrację konfiguracji dzierżawy ze starszej dzierżawy na nową platformę:
-
Należy wyodrębnić starsze konfiguracje platformy jako pliki CSV i IVR pliki dźwiękowe w formacie zip
-
Zaktualizuj pliki CSV, tak aby były zgodne z nowym platformą.
-
Wyślij pliki CSV na nową platformę za pomocą funkcji Bulk operations (operacje zbiorcze)
Po przeprowadzeniu migracji agentów na nową platformę można zażądać dostępu do danych na poziomie analizatora i nagrań połączenia na starszej platformie. Dostęp do tych danych można uzyskać na kartach połączenia i dane historyczne z obszaru roboczego migracji.
Zarządzanie obszarem roboczym
Przed utworzeniem obszaru roboczego użytkownik znajduje się w centrum kontrolnym z uprawnieniami centrum kontaktów
Starsza platforma pozostaje używana do czasu wyłączenia wszystkich agentów na starszej platformie i włączenia ich na nowej platformie. Po włączeniu wszystkich agentów na nowej platformie należy zlikwidować dzierżawę klientów na starszej platformie
 |
Zespoły inżynierów technologicznych i wsparcia technicznego firmy Cisco korzystają z uprawnień administratora głównego do zarządzania obszarem roboczym. |
Zanim rozpoczniesz
-
Umożliwia utworzenie organizacji klienta w centrum kontrolnym z włączonymi uprawnieniami do kontaktów z centrum kontaktów
| 1 |
Zanotuj w centrum sterowania adres e-mail administratora, nazwy firmy i identyfikatora organizacji dla organizacji klienta |
| 2 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 3 |
Zaloguj się do aplikacji obszar roboczy migracji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ jako administrator główny |
| 4 |
Kliknij przycisk Nowy obszar roboczy. |
| 5 |
Wprowadź adres e-mail administratora zanotowany z centrum sterowania i kliknij przycisk Potwierdź. Jeśli użytkownik potwierdzi się pomyślnie, w systemie zostanie wyświetlona nazwa firmy, identyfikator organizacji i adres e-mail administratora |
| 6 |
Sprawdź szczegóły organizacji, aby upewnić się, że w koncentratorze sterowania została zamapowana prawidłowa organizacja |
| 7 |
W celu zidentyfikowania dzierżawcy źródła wykonaj jedną z następujących czynności:
|
| 8 |
Kliknij przycisk Weryfikuj. |
| 9 |
Upewnij się, że nazwa i opis dzierżawy są zgodne z informacjami zanotowanymi w kroku 2. |
| 10 |
Włącz jedną lub więcej z następujących funkcji migracji:
|
| 1 |
Zaloguj się do aplikacji obszar roboczy migracji, https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ pomocą uprawnień administratora głównego |
| 2 |
Użyj opcji Szukaj na stronie spocznik, aby znaleźć obszar roboczy, do którego chcesz uzyskać dostęp. |
| 3 |
Kliknij pozycję obszar roboczy, aby uzyskać dostęp do obszaru roboczego. |
| 4 |
W lewym okienku nawigacyjnym kliknij pozycję ustawienie obszaru roboczego lub użytkowników , aby uzyskać dostęp do wymaganej funkcji. |
| 5 |
W obszarze ustawienie w obszarze roboczym można wykonać następujące czynności:
|
| 6 |
Na karcie Użytkownicy można dodawać i usuwać administratorów z obszaru roboczego. |
W poniższych sekcjach opisano typy użytkowników obszaru roboczego Podczas migracji może okazać się konieczna pomoc ze strony partnerów lub sukces klientów Cisco. Można je skonfigurować jako zewnętrznych administratorów. Członków organizacji można również dodawać jako administratorów lub użytkowników raportów.
Administratorzy root
Administratorzy root mogą tworzyć i modyfikować konta klientów. Są to członkowie organizacji Cisco Operations i inżynierii, którzy zarządzają obszarem roboczym migracji.
Administratorzy klienta
Po skonfigurowaniu obszaru roboczego Administratorzy klienta mogą się zalogować i rozpocząć proces migracji. Administratorzy klientów mają wszystkie uprawnienia dotyczące konta na obszarze roboczym klienta.
Użytkownicy raportujący
Użytkownicy raportów mogą wyświetlać historyczne dane i uzyskiwać dostęp do nagrań telefonicznych. Dostęp przyznawany użytkownikom raportu steruje danymi, do których mają oni dostęp.
Administratorzy zewnętrzni
Gdy zewnętrzni Administratorzy logują się do aplikacji obszar roboczy, widzą wszystkie obszary robocze migracji, do których mają dostęp. Dla każdego obszaru roboczego wyświetlane są następujące szczegóły
|
Kolumnowy |
Opis |
|---|---|
|
Klient |
Nazwa klienta |
|
Identyfikator organizacji |
Identyfikator organizacji |
|
Nazwa dzierżawcy źródła |
Nazwa dzierżawcy w starszej platformie |
|
Źródłowa platforma dzierżawcza |
|
Kliknij dwukrotnie wiersz obszaru roboczego, aby uzyskać dostęp do tego konta klienta.
| 1 |
Zaloguj się do aplikacji obszar roboczy migracji, https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ użyciu poświadczeń administratora klienta. |
||
| 2 |
Na stronie użytkownicy można uzyskać dostęp do jednej z następujących kart:
|
||
| 3 |
Wykonaj jedną z następujących czynności:
|
Eksportowanie zarządzania zadaniami
Na starszej platformie wyeksportowano następujące obiekty konfiguracyjne:
-
Punkt wejścia
-
Kolejka
-
Punkt wejścia telefonu
-
Kolejka wybierająca
-
Miejscu
-
Zespole
-
Użytkownicy
-
Profile użytkowników
-
Typy pracy
-
Kod pomocniczy
-
Profile agentów
-
Książka adresowa
-
Wybieranie ANI
-
Definicja umiejętności
-
Profil umiejętności
-
Mapowania punktów wejścia
-
Pliki dźwiękowe (obsługiwane tylko w przypadku wersji R10)
|
Eksportowanie plików audio nie jest obsługiwane w przypadku wersji Cisco CC-1 (R9) W celu uzyskania pliku zip skontaktuj się z zespołem obsługi technicznej firmy Cisco |
Zadania służą do eksportowania obiektów. Jednorazowo można przesłać tylko jedno zadanie Nie można rozpocząć nowego żądania przed zakończeniem poprzedniego żądania.
| 1 |
Przejdź do strony Eksportuj konfiguracje administracyjne W poniższej tabeli opisano informacje znajdujące się na tej stronie
|
||||||||||||||||||||
| 2 |
Aby poprosić o nowe zadanie, wykonaj następujące czynności:
|
||||||||||||||||||||
| 3 |
Aby odświeżyć stan zadania trwającego w trakcie wykonywania , kliknij ikonę odświeżania na konsoli, znajdującą się obok szczegółów zadania. |
||||||||||||||||||||
| 4 |
Aby pobrać eksportowany plik, kliknij ikonę pobierania skojarzoną z ukończonym zadaniem. |
||||||||||||||||||||
| 5 |
Atrybuty zadań można przeszukiwać przy użyciu pola wyszukiwania. |
Po wyeksportowaniu danych ze starszej platformy należy ręcznie przejrzeć i zaktualizować pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą. Nie wszystkie CSV pliki wymagają wprowadzenia zmian.
Podczas importowania pliki CSV dla następujących obiektów nie wymagają wprowadzenia następujących zmian:
-
Lokalizacje
-
Definicje umiejętności
-
Profile umiejętności
-
Teams
-
Książki adresowe
-
Worktypes
-
Kody pomocnicze
-
Wybieranie ANI
-
Mapowania punktów wejścia
Aby uzyskać informacje na temat pól w plikach CSV, patrz CSV definicję operacji zbiorczych w programie Webex Contact Center.
Zanim rozpoczniesz
Wszystkie obiekty wyeksportowane ze starszej platformy muszą mieć format CSV.
Przed zaimportowaniem pliku CSV użytkownika konieczne jest skonfigurowanie i uaktywnienie wszystkich użytkowników w koncentratorze sterowania.
| 1 |
Dodatkowego skopiuj eksportowany plik CSV |
||
| 2 |
Otwórz eksportowany plik CSV w programie Microsoft Excel. |
||
| 3 |
Zidentyfikuj całą zawartość zawierającą tekst ATTR_NOT_FOUND a następnie zmień prawidłowe wartości w tekście W poniższych sekcjach opisano wymagane aktualizacje: |
||
| 4 |
Zapisz plik w CSV formacie.
|
||
| 5 |
Użyj narzędzia Bulk operations (centrum kontrolne), aby wysłać CSV plik. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części operacje zbiorcze w Webex Contact Center. |
W przypadku eksportowania punktów wejścia i punktów wejścia z wybieraniem numerów kolumna strefy czasowej może czasami nie zawierać żadnej wartości w pliku CSV. Jeśli kolumna strefa czasowa nie ma wartości, należy ręcznie dodać tę wartość w pliku CSV, tak jak pokazano w tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartość |
|---|---|
|
Time Zone (Strefa czasowa) |
Więcej informacji o obsługiwanych wartościach strefy czasowej zawiera sekcja lista stref czasowych dla Cisco WebEx Contact Center. |
W przypadku każdej definicji kolejki na starszej platformie wyodrębniane są następujące atrybuty:
-
Nazwa
-
Opis
-
Typ kanału
-
Maksymalny czas w kolejce
-
Próg poziomu usługi
-
Strefa czasowa
-
Umożliwia monitorowanie
-
Zezwalaj na zapisywanie
-
Nagrywanie wszystkich połączeń
-
Funkcja wstrzymywania lub wznawiania jest włączona
-
Domyślna muzyka w kolejce
-
Typ routingu
-
Wybór agentów według umiejętności
-
Czas trwania wstrzymania nagrywania
Ręcznie wprowadź wartości w kolumnach wyeksportowanego CSV pliku, jak pokazano w poniższej tabeli
|
Kolumnowy |
Wartości |
|---|---|
|
Time Zone (Strefa czasowa) |
Podaj prawidłową strefę czasową. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji lista stref czasowych dla Cisco WebEx Contact Center. |
|
Domyślna muzyka w kolejce |
Należy podać nazwę pliku dźwiękowego (wav), który ma być odtwarzany, gdy połączenia docierają lub oczekują w kolejce Ten plik jest domyślnym typem pliku dźwiękowego. |
|
Typ routingu |
Podaj jedną z następujących wartości:
|
|
Wybór agentów według umiejętności |
W przypadku podania SKILL_BASED w kolumnie typy trasowania należy określić jedną z następujących wartości:
|
Ponadto grupy dystrybucji połączeń należy dodawać ręcznie, ponieważ ta konfiguracja nie jest dostępna na starszych platformach. Wiersze, które definiują kolejkę i wiersze, które definiują dystrybucję połączeń dla kolejki, mają relacje między elementem nadrzędnym a podrzędnym W pliku CSV kolejka jest wierszem nadrzędnym, a wpisy dystrybucji połączeń są kolejnymi wierszami podrzędnymi Wiersze podrzędne wymagają następujących kolumn:
-
Nazwa
-
Grupa dystrybucyjna — SEQ
-
Czas powrotu grupy
-
Zespoły grupowe
W poniższej tabeli przedstawiono definicję schematu CSV pliku z grupą dystrybucyjną połączeń. W przypadku brevity w tabeli nie są wyświetlane kolumny definicji kolejek. W pierwszym wierszu są wyświetlane szczegóły dotyczące kolejki, a drugie i trzecie wiersze przedstawiają zawartość grup dystrybucyjnych połączeń, które dodaje się ręcznie
|
Nazwa |
... |
Grupa dystrybucyjna |
Grupa dystrybucyjna — SEQ |
Czas powrotu grupy |
Zespoły grupowe |
|---|---|---|---|---|---|
|
TestQ |
Wartości kolumn definicji kolejki wyekstrahowanych ze starszych platform |
||||
|
TestQ |
Kolumny definicji kolejek Zachowaj wartości null dla grup dystrybucyjnych połączeń |
Grupa1 |
1 |
0 |
Team1 | Team2 |
|
TestQ |
Kolumny definicji kolejek Zachowaj wartości null dla grup dystrybucyjnych połączeń |
Grupa2 |
2 |
60 |
Team3 | Team4 |
Atrybuty kolejki wybierania numerów są takie same jak w przypadku kolejki. Modyfikacje znajdujące się w kolejce są również prawidłowe dla kolejki wybierającej. Aby uzyskać informacje o wyodrębnionych atrybutach, patrz Queued (kolejka ) Należy ręcznie wprowadzić wartości w kolumnie wyeksportowanego CSV pliku zgodnie z poniższą tabelą
|
Kolumnowy |
Wartości |
|---|---|
|
Włączona kampania wychodząca |
Wł. lub wył |
Należy dodać pozycję wiersza podrzędnego dla każdej kolejki wybierania numerów. Wiersz podrzędny zawiera wartości dla kolumn wymienionych powyżej. Aby uzyskać informacje na temat definicji schematycznej pliku CSV, patrz Queue.
Zaktualizuj kolumny numerów bezczynności i kodów Uzupełnij domyślną wartość kodu bezczynności i kodu samego zawijania. Te wartości należy dodać ręcznie w CSV pliku, jak pokazano poniżej.
|
Kolumnowy |
Wartości |
|---|---|
|
Kody bezczynności |
Jeśli wartość w kolumnie Opcje bezczynności jest określona , wprowadź domyślny kod bezczynności na liście wybranych kodów. |
|
Kody zawijania |
Umożliwia wprowadzenie domyślnego kodu otoki z listy wybranych kodów, jeśli wartość w kolumnie Opcje rewinięcia ma być określona |
Należy ręcznie wprowadzić wartości w kolumnach wyeksportowanego CSV pliku, jak pokazano w poniższej tabeli
|
Kolumnowy |
Wartości |
Odpowiednia wersja |
||
|---|---|---|---|---|
|
Typ profilu |
|
R9 i R10 |
||
|
Opcja modułu |
|
R9 | ||
|
Obsługa |
|
R10 |
||
|
Agent Desktop |
|
R10 |
||
|
Agenci wylogowywania |
|
R9 | ||
|
Raportowanie i analiza |
|
R9 | ||
|
Menedżer kampanii |
|
R9 | ||
|
Optymalizacja siły roboczej |
|
R9 | ||
|
Zarządzanie dzierżawcami |
|
R9 | ||
|
Zarządzanie planami numerów |
|
R9 | ||
|
Zarządzanie użytkownikami |
|
R9 | ||
|
Odwołaj klucz API |
|
R9 | ||
|
Marka |
|
R9 | ||
|
Reguły biznesowe |
|
R9 | ||
| Punkty wejścia dostępu |
|
R9 | ||
| Dostęp do kolejek |
|
R9 | ||
| Dostęp do siedzib |
|
R9 | ||
|
Dostęp do zespołów |
|
R9 |
Podczas eksportowania użytkowników na wersję R10 nie jest wymagane żadne uaktualnienie dla pliku CSV.
W przypadku eksportowania użytkowników z wersji R9, identyfikator e-mail użytkownika może nie być obecny w pliku CSV. Adres e-mail użytkownika należy dodać ręcznie w pliku CSV w sposób pokazany w tabeli.
|
Kolumnowy |
Wartość |
|---|---|
|
|
Podaj adres e-mail użytkownika. |
Zanim rozpoczniesz
Utwórz konfiguracje, które mają zastosowanie do użytkowników, takich jak profile użytkowników, profile agentów, zespoły itd.
| 1 |
Dodaj użytkowników na koncentratorze sterowania. |
| 2 |
Aktualizowanie użytkowników w portalu zarządzania |
Dane historyczne i nagrania połączenia
Za pomocą opcji Wyświetl dane historyczne w obszarze roboczym można uzyskać dostęp do danych analizatora. Dane analizatora są dostępne zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane z systemu
Firma Cisco wykonuje pewne skrypty zaplecza, aby umożliwić dostęp do danych historycznych z obszaru roboczego. Po przeniesieniu wszystkich agentów na nową platformę nie Wygenerowano żadnych nowych danych w starszej dzierżawie, należy zwrócić się o pomoc do agenta z gwarancjami rozwiązania, aby włączyć dostęp do danych w danym obszarze roboczym.
Autoryzowani użytkownicy mają dostęp do opcji Wyświetl dane historyczne.
Opcja Wyświetl dane historyczne może zawierać maksymalnie 5000 rekordów. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie można wyświetlić wszystkich rekordów. W takiej sytuacji należy zmodyfikować kryteria wyszukiwania, aby zwracane były mniej niż 5000 rekordów.
| 1 |
W obszarze roboczym migracji kliknij opcję Wyświetl dane historyczne. |
| 2 |
Na stronie wyświetlanie danych historycznych kliknij opcję Szukaj rekordów |
| 3 |
Wybierz źródło danych spośród następujących opcji i kliknij przycisk dalej:
|
| 4 |
Dodaj pola i miary, do których chcesz uzyskać dostęp ze źródła danych, a następnie kliknij przycisk dalej. |
| 5 |
Wybierz serię czasową.
|
| 6 |
Dodatkowego Dodawanie kolejnych filtrów dla kolejek, siedzib, zespołów i agentów |
| 7 |
Kliknij Zastosuj. System wyświetli dane historyczne. |
| 8 |
Kliknij przycisk eksportuj , aby pobrać kopie danych w formacie CSV. |
| 9 |
Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania. |
Może być wymagany dostęp do nagrań do rozmów wewnętrznych, szkoleń i zgodności Po przeprowadzeniu migracji wszystkich agentów na nową platformę aplikacja do zapisywania się połączenia na starszej platformie zostanie zlikwidowana. Po zlikwidowaniu platformy aplikacja obszaru roboczego jest używana do uzyskiwania dostępu do nagrań połączenia wygenerowanych na starszej platformie. Nagrania są dostępne w obszarze roboczym zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane ze starszej platformy.
|
Opcja Wyświetl nagrania połączenia może zawierać maksymalnie 5000 rekordów naraz Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, wyświetlany jest komunikat z informacją, że nie można wyświetlić wszystkich rekordów. W takiej sytuacji należy zmodyfikować kryteria wyszukiwania, aby zwracane były mniejsze niż 5000 rekordów. |
Po zakończeniu migracji ze starszej platformy Firma Cisco wykonuje pewne skrypty zaplecza, aby umożliwić dostęp do nagrań połączenia z obszaru roboczego. Gdy wszyscy agenci znajdują się na nowej platformie i nie zostaną wygenerowane nowe nagrania w ramach starszej dzierżawy, zwróć się o pomoc do kontaktu z zapewnieniem rozwiązania, aby włączyć dostęp do danych w danym obszarze roboczym.
|
W przypadku platformy R9 Firma Cisco może migrować nagranie rozmów, jeśli jest używana aplikacja zapisywania w chmurze R9 W przypadku korzystania z programu on premises Jukebox znajdującego się na platformie R9 można kontynuować zapisywanie nagrań połączenia w siedzibie użytkownika. Firma Cisco nie może uczynić tych nagrywania dostępnymi w obszarze roboczym, ponieważ w lokalnym repozytoriach klientów jest niedostępna do migracji. |
| 1 |
W obszarze roboczym migracji kliknij opcję Wyświetl nagrania rozmów |
| 2 |
Na stronie Wyświetl nagrania połączenia, kliknij przycisk Modyfikuj filtry. |
| 3 |
Dane można filtrować zgodnie z wymaganiami użytkownika. Ustaw co najmniej jeden filtr na tej liście:
|
| 4 |
Dodatkowego Można dopasować nagranie rozmów do określonych zmiennych danych powiązanych z danymi (CAD) i atrybutów niestandardowych.
|
| 5 |
Dodatkowego Wprowadź identyfikator sesji, DNIS lub albo albo swoje nagrania połączenia, które chcesz dopasować. |
| 6 |
Podaj wymaganą datę rozpoczęcia, godzinę rozpoczęcia, datę zakończenia i godzinę zakończenia |
| 7 |
Kliknij Zastosuj. |
| 8 |
Aby uzyskać dostęp do konkretnego nagrania połączenia, kliknij przycisk więcej i Pobierz plik w formacie wav. |
| 9 |
Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania. |