Wprowadzenie

Wprowadzenie

Możesz przeprowadzić migrację ze starszych wersji Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) do Webex Contact Center (nowa platforma). Ta migracja umożliwia dostęp do nowych funkcji i poprawek błędów.

Rejestrujesz się w programie migracji, a Cisco zapewnia obszar roboczy migracji z następującymi funkcjami:

  • Migracja konfiguracji dzierżawy

    Dane konfiguracji platformy ze starszej dzierżawy można wyeksportować do zestawu plików wartości rozdzielanych przecinkami (CSV). Aktualizujesz wpisy w plikach CSV, które spełniają Twoje wymagania dla nowej dzierżawy Webex Contact Center. Gdy pliki CSV będą gotowe, należy przesłać je do centrum sterowania za pomocą funkcji Operacje zbiorcze. Aby uzyskać więcej informacji na temat operacji zbiorczych, zobacz Operacje zbiorcze w Centrum kontaktowymWebex.

  • Dane historyczne

    Dostęp do danych opartych na analizatorze można uzyskać ze starszej platformy. Zapewnia to zgodność i historyczne informacje sprawozdawcze. Dostępne są następujące źródła danych:

    • Rekord sesji klienta

    • Rekord aktywności klienta

    • Rekord sesji agenta

    • Rekord aktywności agenta

  • Nagrania rozmów

    Możesz uzyskać dostęp do nagrań rozmów ze starszej platformy. Uzyskujesz dostęp do nagrań rozmów w celu zapewnienia zgodności lub przejrzenia przeszłych interakcji z klientami.

Przegląd migracji

Konto obszaru roboczego jest tworzone dla wszystkich migrujących dzierżaw klientów. Obszar roboczy zapewnia dostęp do wszystkich funkcji migracji, które są włączone dla Twojego konta. Dostęp do obszaru roboczego można uzyskać z adresu URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.

Inżynierowie Cisco, Customer Success i Partnerzy mogą uzyskać dostęp do Twojego konta obszaru roboczego, aby pomóc Ci w całym cyklu życia migracji.

Aby przeprowadzić migrację konfiguracji dzierżawy ze starszej dzierżawy na nową platformę:

  1. Wyodrębnij starsze konfiguracje platformy jako pliki CSV i pliki audio monitów IVR w formacie zip.

  2. Zaktualizuj pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą.

  3. Prześlij pliki CSV na nową platformę za pomocą funkcji Operacje zbiorcze.

Po migracji agentów na nową platformę możesz poprosić o dostęp do danych opartych na Analizatorze i nagrań połączeń ze starszej platformy. Dostęp do tych danych można uzyskać z kart Nagrania rozmów i Dane historyczne obszaru roboczego migracji.

Zarządzanie obszarami roboczymi

Organizacja klienta

Przed utworzeniem obszaru roboczego dołącz organizację klienta w centrum Control Hub z uprawnieniami contact center.

Starsza platforma pozostaje w użyciu, dopóki nie wyłączysz wszystkich agentów na starszej platformie i nie włączysz ich na nowej platformie. Po włączeniu wszystkich agentów na nowej platformie zlikwidowaj dzierżawę klienta na starszej platformie.

Zespoły Cisco Engineering i Solution Assurance używają uprawnień administratora root do zarządzania obszarem roboczym.

Tworzenie obszaru roboczego

Przed rozpoczęciem

  • Utwórz organizację klienta w centrum Sterowania z włączonymi uprawnieniami contact center.

1

Zanotuj adres e-mail administratora, nazwę firmy i identyfikator organizacji dla organizacji klienta w centrum Control Hub.

2

Wykonaj jedną z następujących czynności:

  • Migracja platformy R9:

    1. Znajdź centrum danych, które hostuje dzierżawcę, i zanotuj identyfikator dzierżawy.

    2. Zanotuj nazwę dzierżawy i opis dzierżawy do sprawdzenia poprawności.

  • Migracja platformy R10:

    1. Wybierz użytkownika administratora i zanotuj klucz interfejsu API dla tego użytkownika.

    2. Zanotuj identyfikator dzierżawy, nazwę dzierżawy i opis dzierżawy.

3

Zaloguj się do aplikacji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace jako administrator główny.

4

Kliknij przycisk Nowy obszar roboczy.

5

Wprowadź adres e-mail administratora zanotowany w centrum sterowania i kliknij przycisk Potwierdź.

Jeśli użytkownik pomyślnie sprawdzi poprawność, system wyświetli nazwę firmy, identyfikator organizacji i adres e-mail administratora.

6

Zweryfikuj szczegóły organizacji, aby upewnić się, że zamapowano właściwą organizację w centrum Control Hub.

7

Wykonaj jedną z następujących czynności, aby zidentyfikować dzierżawcę źródłowego:

  • Migracja platformy R9:

    1. Wybierz R9 w obszarze Source Tenant Platform.

    2. Wprowadź identyfikator dzierżawy.

    3. Wybierz Centrum danych.

  • Migracja platformy R10:

    1. Wybierz R10 w obszarze Source Tenant Platform.

    2. Wprowadź klucz API.

    3. Wprowadź identyfikator dzierżawy.

    4. Wprowadź nazwę użytkownika administratora skojarzoną z kluczem API.

8

Kliknij przycisk Sprawdź poprawność.

9

Sprawdź, czy nazwa i opis dzierżawy są zgodne z informacjami podanymi w kroku 2.

10

Włącz co najmniej jedną z następujących funkcji migracji:

  • Konfiguracje dzierżawy

  • Dane historyczne

  • Nagrania rozmów

Edytowanie obszaru roboczego
1

Zaloguj się do aplikacji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace przy użyciu poświadczeń administratora głównego.

2

Użyj opcji Wyszukaj na stronie docelowej, aby znaleźć obszar roboczy, do którego chcesz uzyskać dostęp.

3

Kliknij pozycję Obszar roboczy, aby uzyskać dostęp do obszaru roboczego.

4

W lewym okienku nawigacji kliknij pozycję Ustawienia obszaru roboczego lub Użytkownicy , aby uzyskać dostęp do wymaganej funkcji.

5

W ustawieniu obszaru roboczego można wykonać następujące czynności:

  • Zmień klucz interfejsu API dla dzierżawy źródłowej platformy R10, jeśli klucz interfejsu API wygasł.

  • Dodaj lub usuń funkcje migracji, które są włączone dla obszaru roboczego.

6

Na karcie Użytkownicy można dodawać lub usuwać administratorów z obszaru roboczego.

Użytkownicy obszaru roboczego

W poniższych sekcjach opisano typy użytkowników obszaru roboczego. Podczas migracji może być potrzebna pomoc partnerów lub Cisco Customer Success. Można ich skonfigurować jako administratorów zewnętrznych. Możesz także dodać członków instytucji jako administratorów lub użytkowników raportów.

Administratorzy root

Administratorzy główni mogą tworzyć i modyfikować konta klientów. Są to członkowie organizacji Cisco Operations and Engineering, którzy zarządzają obszarem roboczym migracji.

Administratorzy niestandardowi

Po skonfigurowaniu obszaru roboczego administratorzy klienta mogą zalogować się i rozpocząć proces migracji. Administratorzy klientów mają wszystkie uprawnienia do konta obszaru roboczego klienta.

Zgłaszanie użytkowników

Raport Użytkownicy mogą przeglądać dane historyczne i uzyskiwać dostęp do nagrań rozmów. Dostęp przyznany użytkownikom raportu steruje danymi, do których mogą uzyskać dostęp.

Administratorzy zewnętrzni

Gdy administratorzy zewnętrzni logują się do aplikacji Workspace, widzą wszystkie obszary robocze migracji, do których mają dostęp. Dla każdego obszaru roboczego są wyświetlane następujące szczegóły.

Kolumna

Opis

Klient

Nazwa klienta

Identyfikator organizacji

Identyfikator organizacji

Nazwa dzierżawy źródłowej

Nazwa dzierżawcy w starszej wersji platformy

Źródłowa platforma dzierżawy

  • R9 — poziom wydania dzierżawy źródłowej

  • R10 — poziom wydania dzierżawy źródłowej

Kliknij dwukrotnie wiersz obszaru roboczego, aby uzyskać dostęp do tego konta klienta.

Zarządzanie użytkownikami
1

Zaloguj się do aplikacji https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ Migration Workspace przy użyciu poświadczeń administratora klienta.

2

Na stronie Użytkownicy przejdź do jednej z następujących kart:

  • Administratorzy niestandardowi

  • Zgłaszanie użytkowników

  • Administratorzy zewnętrzni

3

Zrób jedno z poniższych:

  1. Aby dodać użytkownika, kliknij przycisk Nowi użytkownicy.

    1. Wprowadź adres e-mail użytkownika.

    2. W obszarze Użytkownicy raportów i Administratorzy zewnętrzni wybierz wymagane funkcje.

    3. Kliknij przycisk Utwórz.

  2. Aby zmodyfikować szczegóły użytkownika, kliknij opcję Edytuj wyświetlaną po najechaniu kursorem myszy na użytkownika docelowego.

  3. Aby usunąć użytkownika, kliknij ikonę Usuń .

Nie możesz usunąć siebie jako administratora klienta.

Zarządzanie zadaniami eksportowymi

Wyświetlanie i żądanie zadań eksportu

Wyeksportuj następujące obiekty konfiguracji ze starszej platformy:

  • Punkt wejścia

  • Kolejka

  • Punkt wejścia wybierania numeru przez system

  • Kolejka wybierania numerów przez system

  • Witryna

  • Zespół

  • Użytkownicy

  • Profile użytkowników

  • Rodzaje pracy

  • Kod pomocniczy

  • Profile agentów

  • Książka adresowa

  • ANI połączeń wychodzących

  • Definicja umiejętności

  • Profil umiejętności

  • Mapowania punktów wejścia

  • Pliki audio (obsługiwane tylko w wersji R10)

Eksportowanie plików audio nie jest obsługiwane w wersji Cisco CC-One (R9). Skontaktuj się z zespołem pomocy technicznej Cisco, aby uzyskać plik Zip.

Zadania służą do eksportowania obiektów. W danej chwili można przesłać tylko jedno zadanie. Nie możesz rozpocząć nowego żądania, dopóki poprzednie żądanie nie zostanie ukończone.

1

Przejdź do strony Eksportowanie konfiguracji administratora.

W poniższej tabeli opisano informacje zawarte na tej stronie.

Kolumna

Opis

Identyfikator zadania

Unikatowy identyfikator dla każdego zadania.

Nazwa pliku

Nazwa pliku podana przez użytkownika podczas przesyłania zadania.

Obiekt

Nazwa obiektu konfiguracji.

Stan

Stan zadania. Wyświetlana jest jedna z następujących wartości:

  • Nowość: Zadanie zostało przesłane.

  • W toku: Zadanie jest wykonywane.

  • Ukończono: Zadanie zakończyło się pomyślnie.

  • Błąd: Zadanie nie powiodło się z powodu błędu.

Wysłane przez

Adres e-mail użytkownika, który przesłał zadanie.

Data rozpoczęcia

Data rozpoczęcia zadania.

Godzina rozpoczęcia

Czas, w którym rozpoczęła się praca.

Data zakończenia

Data zakończenia zadania.

Godzina zakończenia

Czas, w którym praca została zakończona.

2

Aby poprosić o nowe zadanie, wykonaj następujące czynności:

  1. Kliknij przycisk Nowe zadanieeksportu.

  2. Wybierz nazwę obiektu konfiguracji.

  3. Wprowadź nazwę pliku, która pomaga zapewnić kontekst podczas późniejszego uzyskiwania dostępu do pliku.

  4. Kliknij przycisk Dalej.

3

Aby odświeżyć stan zadania w toku , kliknij ikonę Odśwież na pulpicie nawigacyjnym obok szczegółów zadania.

4

Aby pobrać wyeksportowany plik, kliknij ikonę Pobierz skojarzoną z ukończonym zadaniem.

5

Wyszukaj atrybuty stanowiska za pomocą pola wyszukiwania .

Aktualizowanie i importowanie wyodrębnionych danych

Po wyeksportowaniu danych ze starszej platformy należy ręcznie przejrzeć i zaktualizować pliki CSV, aby były zgodne z nową platformą. Nie wszystkie pliki CSV wymagają zmian.

Pliki CSV dla następujących obiektów nie wymagają zmian podczas importowania:

  1. Witryny

  2. Definicje umiejętności

  3. Profile umiejętności

  4. Teams

  5. Książki adresowe

  6. Rodzaje pracy

  7. Kody pomocnicze

  8. ANI połączeń wychodzących

  9. Mapowania punktów wejścia

Aby uzyskać informacje o polach w plikach CSV, zobacz Definicja CSV dla operacji zbiorczych w Webex Contact Center.

Przed rozpoczęciem

Wszystkie obiekty wyeksportowane ze starszej platformy muszą być w formacie CSV.

Przed zaimportowaniem pliku CSV użytkownika należy skonfigurować i aktywować wszystkich użytkowników w centrum sterowania.

1

(Opcjonalnie) Skopiuj wyeksportowany plik CSV.

2

Otwórz wyeksportowany plik CSV w programie Microsoft Excel.

3

Zidentyfikuj całą zawartość zawierającą tekst ATTR_NOT_FOUND i zmień tekst na prawidłowe wartości.

W tych sekcjach opisano wymagane aktualizacje:

4

Zapisz plik w formacie CSV.

Plik można zapisać pod nową nazwą.

5

Użyj narzędzia Operacje zbiorcze w centrum sterowania, aby przesłać plik CSV. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje zbiorcze w Webex Contact Center.

Punkt wejścia i punkt wejścia outdial

Podczas eksportowania punktów wejścia i wyjściowych punktów wejścia kolumna Strefa czasowa może czasami nie mieć żadnej wartości w pliku CSV. Jeśli kolumna Strefa czasowa nie ma wartości, należy ręcznie dodać tę wartość w pliku CSV, jak pokazano w tabeli.

Kolumna

Wartość

Strefa czasowa

Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych wartości stref czasowych, zobacz Lista stref czasowych dla Cisco Webex Contact Center.
Kolejka

Dla każdej definicji kolejki następujące atrybuty są wyodrębniane ze starszych platform.

  • Imię i nazwisko

  • Opis

  • Typ kanału

  • Maksymalny czas w kolejce

  • Próg poziomu usług

  • Strefa czasowa

  • Zezwól na monitorowanie

  • Zezwól na nagrywanie

  • Nagrywaj wszystkie połączenia

  • Wstrzymaj lub wznów włączone

  • Domyślna muzyka w kolejce

  • Typ routingu

  • Wybór agenta oparty na umiejętnościach

  • Czas trwania pauzy nagrywania

Ręcznie wprowadź wartości w kolumnach eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.

Kolumna

Wartości

Strefa czasowa

Podaj właściwą strefę czasową. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lista stref czasowych dla Cisco Webex Contact Center.

Domyślna muzyka w kolejce

Podaj nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany po nadejściu połączeń lub oczekiwaniu w kolejce. Ten plik jest domyślnym typem pliku audio.

Typ routingu

Podaj jedną z następujących wartości:

  • NAJDŁUŻSZY_DOSTĘPNY_AGENT

  • OPARTE NA UMIEJĘTNOŚCIACH_

Wybór agenta oparty na umiejętnościach

Jeśli w kolumnie Typ_ routingu podasz pozycję SKILLBASED, określ jedną z następujących wartości:

  • NAJDŁUŻSZY_DOSTĘPNY_AGENT

  • NAJLEPSZY_DOSTĘPNY_AGENT

Ponadto należy również ręcznie dodać grupy dystrybucji połączeń, ponieważ ta konfiguracja nie jest dostępna na starszych platformach. Wiersze definiujące kolejkę i wiersze definiujące dystrybucję wywołań dla kolejki mają relację nadrzędny-podrzędny. W pliku CSV kolejka jest wierszem nadrzędnym, a wpisy Dystrybucja wywołań są kolejnymi wierszami podrzędnymi. Wiersze podrzędne wymagają następujących kolumn:

  • Nazwa

  • Grupa dystrybucyjna Seq

  • Grupowy czas rezerwowy

  • Zespoły grupowe

Poniższa tabela zawiera schematyczną definicję pliku CSV z grupą dystrybucyjną wywołań. Ze względu na zwięzłość tabela nie wyświetla kolumn definicji kolejki. W pierwszym wierszu są wyświetlane szczegóły kolejki, a w drugim i trzecim wierszu zawartość grup dystrybucyjnych połączeń dodawanych ręcznie.

Nazwa

...

Grupa dystrybucyjna

Grupa dystrybucyjna Seq

Grupowy czas rezerwowy

Zespoły grupowe

Kolejka testowa

Wartości kolumny definicji kolejki wyodrębnione ze starszych platform

Kolejka testowa

Kolumny definicji kolejki

Zachowaj wartość null dla grup dystrybucyjnych połączeń.

Grupa1

1

0

Zespół1|Team2

Kolejka testowa

Kolumny definicji kolejki

Zachowaj wartość null dla grup dystrybucyjnych połączeń.

Grupa2

2

60

Team3|Zespół4
Kolejka połączeń wychodzących

Atrybuty kolejki outdial są takie same jak kolejki. Modyfikacje wymienione dla kolejki są również ważne dla kolejki outdial. Aby uzyskać informacje o wyodrębnionych atrybutach, zobacz Kolejka. Musisz ręcznie wprowadzić wartości w kolumnie eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.

Kolumna

Wartości

Włączona kampania wychodząca

WŁĄCZANIE lub WYŁĄCZANIE

Musisz dodać wpis wiersza podrzędnego dla każdej kolejki outdial. Wiersz podrzędny zawiera wartości dla kolumn wymienionych powyżej. Aby uzyskać informacje na temat schematu definicji pliku CSV, zobacz Kolejka.

Profil agenta

Zaktualizuj kolumny Kody bezczynności i Kody zawijania odpowiednio o domyślny kod bezczynności i kod zakończenia. Musisz ręcznie dodać te wartości w pliku CSV, jak pokazano poniżej.

Kolumna

Wartości

Kody bezczynności

Wprowadź domyślny kod bezczynności na liście wybranych kodów, jeśli wartość kolumny Opcje bezczynności to Specyficzne.

Kody podsumowania

Wprowadź domyślny kod zawijania na liście wybranych kodów, jeśli wartość kolumny Opcje zawijania ma wartość Określony.
Profil użytkownika

Musisz ręcznie wprowadzić wartości w kolumnach eksportowanego pliku CSV, jak pokazano w poniższej tabeli.

Kolumna

Wartości

Odpowiednia wersja

Typ profilu

  • ADMINISTRATOR

  • KONTROLER

  • AGENT PREMIUM_

  • AGENT STANDARDOWY_

R9 i R10

Opcja modułu

  • WSZYSTKIE

  • SPECYFICZNY

Jeśli ustawisz wartość Wszystkie, wartości innych modułów zostaną zignorowane.

 R9

Multimedia

  • Brak

  • Wyświetl

  • Edytuj

R10

Pulpit agenta

  • Brak

  • Wyświetl

  • Edytuj

R10

Agenci wylogowywania

  • ŻADEN

  • WIDOK

  • EDYTUJ

 R9

Raportowanie i analityka

  • ŻADEN

  • WIDOK

  • EDYTUJ

 R9

Kampania Mgr

  • ŻADEN

  • WIDOK

  • EDYTUJ

 R9

Optymalizacja zasobów

  • ŻADEN

  • WIDOK

  • EDYTUJ

 R9

Zarządzanie dzierżawcami

  • WŁ.

  • WYŁ.

 R9

Zarządzanie planami wybierania numerów

  • WŁ.

  • WYŁ.

 R9

Zarządzanie użytkownikami

  • WŁ.

  • WYŁ.

 R9

Odwołaj klucz INTERFEJSU API

  • WŁ.

  • WYŁ.

 R9

Wygląd i elementy graficzne

  • WŁ.

  • WYŁ.

 R9

Reguły biznesowe

  • WŁ.

  • WYŁ.

 R9
Dostęp do punktów wejścia

  • WSZYSTKIE

  • Konkretne nazwy jednostek oddzielone znakiem "|"

 R9
Kolejki dostępu

  • WSZYSTKIE

  • Konkretne nazwy jednostek oddzielone znakiem "|"

 R9
Dostęp do witryn

  • WSZYSTKIE

  • Konkretne nazwy jednostek oddzielone znakiem "|"

 R9

Dostęp do zespołów

  • WSZYSTKIE

  • Konkretne nazwy jednostek oddzielone znakiem "|"

 R9
Użytkownik

Podczas eksportowania użytkowników w wersji R10 nie są wymagane żadne aktualizacje pliku CSV.

Podczas eksportowania użytkowników w wersji R9 identyfikator e-mail użytkownika może nie znajdować się w pliku CSV. Musisz ręcznie dodać adres e-mail użytkownika w pliku CSV, jak pokazano w tabeli.

Kolumna

Wartość

E-mail

Podaj adres e-mail użytkownika.
Konfigurowanie użytkowników

Przed rozpoczęciem

Twórz konfiguracje mające zastosowanie do użytkowników, takie jak profile użytkowników, profile agentów, zespoły itd.

1

Dodaj użytkowników w centrum sterowania.

  1. exported_usersPobierz plik .csv .

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Dodawanie wielu użytkowników w Cisco Webex Control Hub.

  2. Wyodrębnij adresy e-mail wszystkich użytkowników z pliku eksportu użytkownika na starszej platformie i skopiuj je do exported_userspliku .csv .

  3. Dodaj atrybuty związane z licencją i prześlij plik CSV do centrum sterowania.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Dodawanie wielu użytkowników w Cisco Webex Control Hub.

2

Zaktualizuj użytkowników w portalu Zarządzania.

  1. Użyj opcji eksportu Operacje zbiorcze, aby pobrać plik CSV zawierający wszystkich użytkowników dodanych do Webex Contact Center.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Eksportowanie pliku konfiguracyjnego w operacjach zbiorczych dla Webex Contact Center.

  2. Zaktualizuj atrybuty, takie jak Profil użytkownika, Witryna, Zespoły itd. w pliku konfiguracyjnym, korzystając z danych wyodrębnionych ze starszego eksportu użytkownika platformy.

Dane historyczne i nagrania rozmów

Wyświetlanie danych historycznych

Użyj opcji Wyświetl dane historyczne w obszarze roboczym, aby uzyskać dostęp do danych analizatora. Dane analizatora są dostępne zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane z systemu.

Cisco wykonuje niektóre skrypty zaplecza, aby umożliwić dostęp do danych historycznych z obszaru roboczego. Po przeniesieniu wszystkich agentów na nową platformę i nie zostaną wygenerowane żadne nowe dane w starszej dzierżawie, poproś kontakt Solution Assurance o włączenie dostępu do danych dla obszaru roboczego.

Autoryzowani użytkownicy mogą uzyskać dostęp do opcji Wyświetl dane historyczne.

Opcja Wyświetl dane historyczne może wyświetlać maksymalnie 5000 rekordów. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie wszystkie rekordy mogą być wyświetlane. W takim przypadku zmodyfikuj kryteria wyszukiwania, aby zwrócić mniej niż 5000 rekordów.

1

W obszarze roboczymmigracji kliknij pozycję Wyświetl danehistoryczne.

2

Na stronie Wyświetlanie danych historycznych kliknij przycisk Wyszukaj rekordy.

3

Wybierz źródło danych z następujących opcji i kliknij przycisk Dalej:

  • Rekord sesji klienta

  • Rekord aktywności klienta

  • Rekord aktywności agenta

  • Rekord sesji agenta

4

Dodaj pola i miary, do których chcesz uzyskać dostęp ze źródła danych, a następnie kliknij przycisk Dalej.

5

Wybierz szeregi czasowe.

  • Data rozpoczęcia i godzina rozpoczęcia

  • Data zakończenia i godzina zakończenia

6

(Opcjonalnie) Dodaj więcej filtrów dla kolejek, witryn, zespołów i agentów.

7

Kliknij przycisk Zastosuj.

System wyświetla dane historyczne.

8

Kliknij przycisk Eksportuj , aby pobrać kopię danych w formacie CSV.

9

Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj wyszukiwanie , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania.

Zobacz nagrania rozmów

Dostęp do nagrań rozmów może być potrzebny do wewnętrznego przeglądu, szkolenia i zapewnienia zgodności. Po przeprowadzeniu migracji wszystkich agentów na nową platformę aplikacja Nagrywanie rozmów na starszej platformie zostanie wycofana z eksploatacji. Po wycofaniu platformy z eksploatacji można uzyskać dostęp do nagrań rozmów wygenerowanych na starszej platformie za pomocą aplikacji Workspace. Nagrania są dostępne w obszarze roboczym zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przechowywania danych. Dane nie są usuwane ze starszej platformy.

Opcja Wyświetl nagrania rozmów może wyświetlać maksymalnie 5000 rekordów jednocześnie. Jeśli wyszukiwanie zwróci więcej niż 5000 rekordów, zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie wszystkie rekordy mogą być wyświetlane. W takim przypadku zmodyfikuj kryteria wyszukiwania, aby zwrócić mniej niż 5000 rekordów.

Po migracji ze starszej platformy Cisco wykonuje kilka skryptów zaplecza, aby umożliwić dostęp do nagrań rozmów z obszaru roboczego. Po tym, jak wszyscy agenci są na nowej platformie i nie są generowane żadne nowe nagrania rozmów w starszej dzierżawie, poproś kontakt Solution Assurance o włączenie dostępu do danych dla obszaru roboczego.

W przypadku platformy R9 firma Cisco może migrować nagrania rozmów, jeśli korzystasz z aplikacji do nagrywania hostowanej w chmurze R9. Jeśli korzystasz z lokalnej szafy grającej na platformie R9, możesz nadal przechowywać nagrania rozmów w swojej siedzibie. Firma Cisco nie może udostępnić tych nagrań w obszarze roboczym, ponieważ lokalne repozytoria klientów są niedostępne do migracji.

1

W obszarze roboczym migracji kliknij pozycję Wyświetl nagrania rozmów.

2

Na stronie Wyświetl nagrania rozmów kliknij przycisk Modyfikuj filtry.

3

Możesz filtrować dane zgodnie z własnymi wymaganiami. Ustaw jeden lub więcej filtrów z tej listy:

  • Kolejki

  • Witryny

  • Zespoły

  • Agenci

  • Kody podsumowania

  • Znaczniki

4

(Opcjonalnie) Nagrania rozmów można dopasować do określonych zmiennych CAD (Call Associated Data) i atrybutów niestandardowych.

  1. Kliknij ikonę Edytuj .

  2. Wpisz lub wybierz nazwę zmiennej z listy rozwijanej.

  3. Wprowadź wartość uwzględniającą wielkość liter dla zmiennej, która ma zostać dopasowana.

  4. Można dodać maksymalnie 10 filtrów odpowiednio dla zmiennych CAD i atrybutów niestandardowych.

  5. Kliknij przycisk Zastosuj , aby powrócić do okienka Filtry.

5

(Opcjonalnie) Wprowadź identyfikator sesji, DNIS lub ANI nagrań rozmów, które chcesz dopasować.

6

Podaj wymaganą datę rozpoczęcia, godzinę rozpoczęcia, datęzakończenia i godzinę zakończenia.

7

Kliknij przycisk Zastosuj.

8

Aby uzyskać dostęp do określonego nagrania rozmowy, kliknij Przycisk Więcej i pobierz plik WAV.

9

Jeśli zestaw danych wymaga modyfikacji, kliknij przycisk Modyfikuj wyszukiwanie , aby zmodyfikować kryteria wyszukiwania.