תודה על המשוב.
בצע הגירה ממהדורות Cisco Customer Journey Platform (R10) ו-Cisco CC-One (R9) אל Webex Contact Center.
משוב?מבוא
באפשרותך לבצע הגירה מ-Cisco Customer Journey Platform (R10) וממהדורות Cisco CC-ONE (R9) אל Webex Contact Center (פלטפורמה חדשה). הגירה זו מאפשרת גישה לתכונות חדשות ולתיקוני באגים.
אתה נרשם לתוכנית ההגירה ו-Cisco מספקת סביבת עבודה של Migation עם היכולות הבאות:
-
בצע הגירה של תצורת דייר
אתה מייצא את נתוני תצורת הפלטפורמה מדייר מדור קודם שלך לסט של קובצי ערכים המופרדים באמצעות פסיקים (CSV). אתה מעדכן ערכים בקובצי ה-CSV שתואמים לדרישות שלך עבור דייר Webex Contact Center החדש שלך. לאחר שקובצי ה-CSV יהיו מוכנים, העלה אותם ל-Control Hub באמצעות התכונה 'פעולות בצובר'. למידע נוסף על פעולות בצובר, ראה פעולות בצובר ב-Webex Contact Center.
-
נתונים היסטוריים
באפשרותך לגשת לנתונים מבוססי-Analyzer מהפלטפורמה מדור קודם. מידע זה מספק תאימות ומידע דיווח היסטורי. מקורות הנתונים הבאים זמינים:
-
רשומת מפגש לקוח
-
רשומת פעילות לקוח
-
רשומת הפעלת נציג
-
רשומת פעילות של נציג
-
-
הקלטת שיחות
יש לך אפשרות לגשת להקלטות שיחות מהפלטפורמה מדור קודם. אתה ניגש להקלטות שיחות לצורך תאימות או כדי לסקור אינטראקציות עם לקוחות בעבר.
חשבון סביבת עבודה נוצר עבור כל דיירי הלקוחות שעברו הגירה. סביבת העבודה מספקת גישה לכל תכונות ההגירה שמופעלות עבור החשבון שלך. באפשרותך לגשת לסביבת עבודה דרך כתובת ה-URL https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/.
מהנדסים של Cisco, הצלחת לקוח ושותפים יכולים לגשת לחשבון סביבת העבודה שלך כדי לסייע לך במחזור החיים של ההגירה.
כדי להעביר תצורות דייר מהדייר מדור קודם לפלטפורמה החדשה:
-
חלץ את תצורות הפלטפורמה מדור קודם כקובצי CSV וקובצי שמע להנחיית IVR בתבנית zip.
-
עדכן את קובצי ה-CSV כדי להיות תואמים לפלטפורמה החדשה.
-
העלה את קובצי ה-CSV לפלטפורמה החדשה באמצעות התכונה 'פעולות בצובר'.
לאחר שתבצע הגירה של הנציגים לפלטפורמה החדשה, תוכל לבקש גישה לנתונים מבוססי Analyzer ולהקלטות שיחות מהפלטפורמה מדור קודם. באפשרותך לגשת לנתונים אלה מהלשוניות הקלטות שיחות ונתונים היסטוריים של סביבת העבודה של ההגירה.
ניהול סביבת עבודה
לפני שתיצור סביבת עבודה, צרף את ארגון הלקוח ב-Control Hub עם זכאויות מוקד אנשי הקשר.
הפלטפורמה מדור קודם נשארת בשימוש עד שתשבית את כל הנציגים בפלטפורמת דור קודם ותפעיל אותם בפלטפורמה החדשה. לאחר שתפעיל את כל הנציגים בפלטפורמה החדשה, בטל את ההקצאה של דייר הלקוח בפלטפורמה מדור קודם.
צוותי ההנדסה של Cisco ו-Solution Assurance משתמשים בהרשאות מנהל מערכת ראשי כדי לנהל סביבת עבודה.
לפני שתתחיל
-
צור ארגון לקוח ב-Control Hub כאשר זכאויות מוקד אנשי הקשר מופעלות.
| 1 |
שים לב לכתובת הדוא"ל של מנהל המערכת, שם החברה ומזהה הארגון עבור ארגון הלקוח ב-Control Hub. |
| 2 |
בצע אחת מהפעולות הבאות:
|
| 3 |
היכנס ליישום סביבת העבודה של ההגירה https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ כמנהל המערכת הראשי. |
| 4 |
לחץ על סביבת עבודה חדשה. |
| 5 |
הזן את כתובת הדוא"ל של מנהל המערכת שציינת מ-Control Hub ולחץ על אשר. אם המשתמש מאמת בהצלחה, המערכת מציגה את שם החברה, מזהה הארגון וכתובת הדוא"ל של מנהל המערכת. |
| 6 |
אמת את פרטי הארגון כדי לוודא שמיפית את הארגון הנכון ב-Control Hub. |
| 7 |
בצע אחת מהפעולות הבאות כדי לזהות את דייר המקור:
|
| 8 |
הקישו על אימות. |
| 9 |
ודא ששם הדייר והתיאור תואמים למידע שצוין בשלב 2. |
| 10 |
הפעל אחת או יותר מתכונות ההגירה הבאות:
|
| 1 |
היכנס ליישום סביבת העבודה של הגירה https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ באמצעות אישורי מנהל מערכת של בסיס. |
| 2 |
השתמש באפשרות חיפוש בדף הנחיתה כדי למצוא את סביבת העבודה שעליך לגשת אליה. |
| 3 |
לחץ על הערך 'סביבת עבודה' כדי לגשת לסביבת עבודה. |
| 4 |
בחלונית הניווט הימנית, לחץ על הגדרת סביבת עבודה או על משתמשים כדי לגשת לתכונה הנדרשת. |
| 5 |
בהגדרת סביבת העבודה, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
|
| 6 |
בלשונית משתמשים , באפשרותך להוסיף או להסיר מנהלי מערכת מסביבת העבודה. |
הסעיפים הבאים מתארים את סוגי משתמשי סביבת העבודה. במהלך ההגירה, ייתכן שתצטרך סיוע משותפים או הצלחת לקוח Cisco. באפשרותך להגדיר אותם כמנהלי מערכת חיצוניים. באפשרותך גם להוסיף חברים בארגון כמנהלי מערכת או לדווח על משתמשים.
מנהלי מערכת
מנהלי מערכת של בסיס יכולים ליצור ולשנות חשבונות לקוח. הם חברי ארגון תפעול והנדסה של Cisco שמנהלים את סביבת העבודה של ההגירה.
מנהלי מערכת של לקוח
לאחר שתגדיר את סביבת העבודה, מנהלי מערכת של לקוחות יוכלו להיכנס ולהתחיל את תהליך ההגירה. למנהלי מערכת של לקוח יש את כל ההרשאות עבור חשבון סביבת העבודה של הלקוח.
דווח על משתמשים
דווח שהמשתמשים יכולים להציג נתונים היסטוריים ולגשת להקלטות שיחה. הגישה שאתה מעניק למשתמשי הדוח שולטת בנתונים שאליהם הם יכולים לגשת.
מנהלי מערכת חיצוניים
כאשר מנהלי מערכת חיצוניים נכנסים ליישום סביבת העבודה, הם רואים את כל סביבות העבודה של ההגירה שאליהם יש להם גישה. הפרטים הבאים מוצגים עבור כל סביבת עבודה.
|
עמודה |
תיאור |
|---|---|
|
לקוח |
שם הלקוח |
|
מזהה ארגון |
מזהה הארגון |
|
שם דייר מקור |
שם הדייר בפלטפורמה מדור קודם |
|
פלטפורמת דייר מקור |
|
לחץ פעמיים על שורה של סביבת עבודה כדי לגשת לחשבון לקוח זה.
| 1 |
היכנס ליישום סביבת העבודה של הגירה https://workspace.produs1.ciscoccservice.com/ באמצעות אישורי מנהל המערכת של הלקוח. |
| 2 |
בדף משתמשים , גש לאחת מהלשוניות הבאות:
|
| 3 |
בצע אחת מהפעולות הבאות: אינך יכול למחוק את עצמך כמנהל מערכת של לקוח. |
יצא ניהול משימות
אתה מייצא את אובייקטי התצורה הבאים מהפלטפורמה מדור קודם:
-
נקודת כניסה
-
תור
-
נקודת כניסה של חיוג חוץ
-
תור חיוג חוץ
-
אתר
-
צוות
-
משתמשים
-
פרופילי משתמשים
-
סוגי עבודה
-
קוד עזר
-
פרופילי נציג
-
פנקס כתובות
-
ANI של חיוג חוץ
-
הגדרת מיומנות
-
פרופיל מיומנויות
-
מיפויים של נקודת כניסה
-
קובצי שמע (נתמכים רק עבור מהדורת R10)
ייצוא קובץ שמע אינו נתמך עבור מהדורת Cisco CC-One (R9). פנה לצוות התמיכה של Cisco כדי לקבל את קובץ ה-Zip.
אתה משתמש בתפקידים כדי לייצא אובייקטים. ניתן להגיש רק עבודה אחת בכל פעם. לא ניתן להתחיל בקשה חדשה עד להשלמת הבקשה הקודמת.
| 1 |
נווט לדף יצא תצורות מנהל מערכת . הטבלה הבאה מתארת את המידע בדף זה.
| ||||||||||||||||||||
| 2 |
כדי לבקש עבודה חדשה, בצע את השלבים הבאים: | ||||||||||||||||||||
| 3 |
כדי לרענן את המצב של משימה בביצוע , לחץ על סמל רענון בלוח המחוונים לצד פרטי המשימה. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
כדי להוריד את הקובץ המיוצא, לחץ על הסמל הורד המשויך למשימה שהושלמה. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
חפש את תכונות העבודה באמצעות השדה חיפוש . |
לאחר ייצוא הנתונים מהפלטפורמה מדור קודם, עליך לסקור ולעדכן ידנית את קובצי ה-CSV כדי להפוך אותם לתואמים לפלטפורמה החדשה. לא כל קובצי ה-CSV דורשים שינויים.
קובצי ה-CSV עבור האובייקטים הבאים אינם דורשים שינויים בעת היבוא:
-
אתרים
-
הגדרות מיומנות
-
פרופילי מיומנויות
-
צוותים
-
פנקסי כתובות
-
סוגי עבודה
-
קודי עזר
-
ANI של חיוג חוץ
-
מיפויי נקודות כניסה
לקבלת מידע על השדות בקובצי ה-CSV, ראה הגדרת CSV עבור פעולות בצובר ב-Webex Contact Center.
לפני שתתחיל
כל האובייקטים שיצאת מהפלטפורמה מדור קודם חייבים להיות בתבנית CSV.
לפני היבוא של קובץ ה-CSV של המשתמש, עליך להגדיר ולהפעיל את כל המשתמשים ב-Control Hub.
| 1 |
(אופציונלי) העתק את קובץ ה-CSV המיוצא. |
| 2 |
פתח קובץ CSV מיוצא ב-Microsoft Excel. |
| 3 |
זהה את כל התוכן המכיל את הטקסט ATTR_לא_נמצא ושנה את הטקסט לערכים החוקיים. סעיפים אלה מתארים את העדכונים הדרושים: |
| 4 |
שמור את הקובץ בתבנית CSV. ניתן לשמור את הקובץ עם שם קובץ חדש. |
| 5 |
השתמש בכלי פעולות בצובר ב-Control Hub כדי להעלות את קובץ ה-CSV. למידע נוסף, ראה פעולות בצובר ב-Webex Contact Center. |
כאשר אתה מייצא נקודות כניסה ונקודות כניסה לחיוג חוץ, ייתכן שלעמודת אזור הזמן אין לפעמים ערך בקובץ ה-CSV. אם לעמודה אזור הזמן אין ערך, עליך להוסיף ערך זה ידנית בקובץ ה-CSV כפי שמוצג בטבלה.
|
עמודה |
ערך |
|---|---|
|
אזור זמן |
לקבלת מידע נוסף על ערכי אזור זמן נתמכים, ראה רשימת אזורי זמן עבור מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex. |
עבור כל הגדרת תור, התכונות הבאות מופצות מפלטפורמות הדור הבא.
-
שם
-
תיאור
-
סוג ערוץ
-
זמן מרבי בתור
-
ערך סף של רמת שירות
-
אזור זמן
-
אפשר ניטור
-
אפשר הקלטה
-
הקלט את כל השיחות
-
השהיה או חידוש פעולה מופעלים
-
מוזיקת ברירת מחדל בתור
-
סוג ניתוב
-
בחירת נציג מבוסס מיומנות
-
משך השהיית הקלטה
הזן ידנית את הערכים בעמודות של קובץ ה-CSV המיוצא, כפי שמוצג בטבלה הבאה.
|
עמודה |
ערכים |
|---|---|
|
אזור זמן |
ספק את אזור הזמן הנכון. למידע נוסף, ראה רשימת אזורי הזמן עבור מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex. |
|
מוזיקת ברירת מחדל בתור |
ספק את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה כאשר שיחות מגיעות או ממתינות בתור. קובץ זה הוא סוג ברירת המחדל של קובץ השמע. |
|
סוג ניתוב |
ספק אחד מהערכים הבאים:
|
|
בחירת נציג מבוסס מיומנות |
אם אתה מספק מיומנות_המבוססת בעמודה סוג ניתוב , ציין אחד מהערכים הבאים:
|
בנוסף, עליך גם להוסיף קבוצות הפצת שיחות באופן ידני, משום שתצורה זו אינה זמינה בפלטפורמות מדור קודם. לשורות המגדירות תור ולשורות המגדירות הפצת שיחות עבור התור יש יחסי הורה-ילד. בקובץ ה-CSV, התור הוא שורת האב וערכי הפצת השיחות הם שורות הילד הבאות. שורות הילד דורשות את העמודות הבאות:
-
שם
-
Seq קבוצת תפוצה
-
זמן גיבוי קבוצה
-
צוותי קבוצה
הטבלה הבאה מספקת הגדרה סכמטית של קובץ ה-CSV עם קבוצת הפצת שיחות. עבור קיצור, הטבלה לא מציגה את עמודות הגדרת התור. השורה הראשונה מציגה את פרטי התור, ואילו השורות השנייה והשלישית מציגות תוכן עבור קבוצות הפצת שיחות שאתה מוסיף באופן ידני.
|
שם |
... |
קבוצת תפוצה |
Seq קבוצת תפוצה |
זמן גיבוי קבוצה |
צוותי קבוצה |
|---|---|---|---|---|---|
|
מבחן Q |
ערכי עמודת הגדרת תור שחולצו מפלטפורמות מדור קודם |
|
|
|
|
|
מבחן Q |
עמודות להגדרת תור השאר במצב Null עבור קבוצות הפצת שיחות. |
קבוצה1 |
1 |
0 |
צוות1|צוות2 |
|
מבחן Q |
עמודות להגדרת תור השאר במצב Null עבור קבוצות הפצת שיחות. |
קבוצה2 |
2 |
60 |
צוות3|צוות4 |
תכונות התור של חיוג חוץ זהות לאלה של התור. השינויים המפורטים עבור התור תקפים גם עבור תור החיוג החיצוני. לקבלת מידע על התכונות שחולצו, ראה תור. עליך להזין ידנית את הערכים בעמודה של קובץ ה-CSV המיוצא כפי שמוצג בטבלה הבאה.
|
עמודה |
ערכים |
|---|---|
|
קמפיין יוצא מופעל |
הפעלה או כיבוי |
עליך להוסיף את הערך בשורה של הילד עבור כל תור חיוג חוץ. שורת הילד מכילה ערכים עבור העמודות שצוינו לעיל. לקבלת מידע אודות ההגדרה הסכימטית של קובץ ה-CSV, ראה תור.
עדכן את העמודות קודי סרק וקודי סיכום עם קוד הסרק של ברירת המחדל וקוד הסיכום בהתאמה. עליך להוסיף ידנית ערכים אלה בקובץ ה-CSV כפי שמוצג להלן.
|
עמודה |
ערכים |
|---|---|
|
קודי סרק |
הזן את קוד הסרק המהווה ברירת מחדל ברשימת הקודים שנבחרו, אם הערך של העמודה אפשרויות סרק הוא ספציפי. |
|
סיכום קודי |
הזן את קוד הסיכום של ברירת המחדל ברשימת הקודים שנבחרו, אם הערך של העמודה אפשרויות הסיכום הוא ספציפי. |
עליך להזין ידנית את הערכים בעמודות של קובץ ה-CSV המיוצא כפי שמוצג בטבלה הבאה.
|
עמודה |
ערכים |
מהדורה ישימה |
|---|---|---|
|
סוג פרופיל |
|
R9 ו-R10 |
|
אפשרות מודול |
אם תגדיר את הערך הכל, המערכת תתעלם מערכים של מודולים אחרים. |
R9 |
|
מולטימדיה |
|
R10 |
|
שולחן עבודה של נציג |
|
R10 |
|
נציגי התנתקות |
|
R9 |
|
דיווח וניתוח |
|
R9 |
|
קמפיין Mgr |
|
R9 |
|
מיטוב כוח העבודה |
|
R9 |
|
ניהול דיירים |
|
R9 |
|
נהל תוכניות חיוג |
|
R9 |
|
נהל משתמשים |
|
R9 |
|
בטל מפתח API |
|
R9 |
|
מיתוג |
|
R9 |
|
כללי עסקים |
|
R9 |
| נקודות כניסה לגישה |
|
R9 |
| תורי גישה |
|
R9 |
| אתרי גישה |
|
R9 |
|
גישה לצוותים |
|
R9 |
בעת יצוא משתמשים במהדורת R10, אין צורך בעדכונים עבור קובץ CSV.
בעת יצוא משתמשים במהדורת R9, ייתכן שמזהה הדוא"ל של המשתמש לא יהיה קיים בקובץ CSV. עליך להוסיף ידנית את כתובת הדוא"ל של המשתמש בקובץ ה-CSV כפי שמוצג בטבלה.
|
עמודה |
ערך |
|---|---|
|
דוא"ל |
ספק את כתובת הדוא"ל של המשתמש. |
לפני שתתחיל
צור תצורות החלות על משתמשים כגון פרופילי משתמשים, פרופילי נציגים, צוותים וכן הלאה.
| 1 |
הוסף משתמשים ב-Control Hub. |
| 2 |
עדכן משתמשים בפורטל הניהול. |
נתונים היסטוריים והקלטות שיחות
השתמש באפשרות הצג נתונים היסטוריים בסביבת העבודה כדי לגשת לנתוני מנתח. נתוני המנתח זמינים בהתאם לדרישות שמירת הנתונים שלך. הנתונים לא נמחקים מהמערכת.
Cisco מבצעת כמה קובצי Script אחוריים כדי לאפשר גישה לנתונים ההיסטוריים מסביבת העבודה. לאחר שהעברת את כל הנציגים לפלטפורמה החדשה ולא נוצרים נתונים חדשים בדייר מדור קודם, בקש מאיש הקשר של Solution Assurance לאפשר גישת נתונים עבור סביבת העבודה שלך.
משתמשים מורשים יכולים לגשת לאפשרות הצג נתונים היסטוריים .
האפשרות הצג נתונים היסטוריים יכולה להציג עד 5,000 רשומות. אם חיפוש מחזיר יותר מ-5000 רשומות, הודעה מציינת שלא ניתן להציג את כל הרשומות. אם זה יקרה, שנה את קריטריוני החיפוש כדי להחזיר פחות מ-5000 רשומות.
| 1 |
בסביבת העבודה של הגירה, לחץ על הצג נתונים היסטוריים. |
| 2 |
בדף הצג נתונים היסטוריים , לחץ על חיפוש רשומות. |
| 3 |
בחר מקור נתונים מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא:
|
| 4 |
הוסף שדות ומדדים שברצונך לגשת אליהם ממקור הנתונים ולחץ על הבא. |
| 5 |
בחר סדרת זמן.
|
| 6 |
(אופציונלי) הוסף מסננים נוספים עבור תורים, אתרים, צוותים ונציגים. |
| 7 |
לחץ על החל. המערכת מציגה את הנתונים ההיסטוריים. |
| 8 |
לחץ על יצא כדי להוריד עותק של הנתונים בתבנית CSV. |
| 9 |
אם ערכת הנתונים זקוקה לשינוי, לחץ על שנה חיפוש כדי לשנות את קריטריוני החיפוש. |
ייתכן שתצטרך גישה להקלטות שיחות לבדיקה פנימית, הדרכה ותאימות. לאחר שתבצע הגירה של כל הנציגים לפלטפורמה החדשה, יישום הקלטת השיחות בפלטפורמה מדור קודם מפסיק את פעולתו. לאחר שהפלטפורמה תפסיק לפעול, השתמש ביישום סביבת העבודה כדי לגשת להקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם. ההקלטות זמינות בסביבת העבודה בהתאם לדרישות שמירת הנתונים שלך. הנתונים לא נמחקים מהפלטפורמה מדור קודם.
האפשרות הצג הקלטות שיחות יכולה להציג עד 5000 רשומות בכל פעם. אם חיפוש מחזיר יותר מ-5000 רשומות, מוצגת הודעה המציינת שלא ניתן להציג את כל הרשומות. אם זה יקרה, שנה את קריטריוני החיפוש כדי להחזיר פחות מ-5000 רשומות.
לאחר ההגירה מהפלטפורמה מדור קודם, Cisco מבצעת כמה קובצי Script אחוריים כדי לאפשר גישה להקלטות שיחות מסביבת העבודה. לאחר שכל הנציגים נמצאים בפלטפורמה החדשה ולא נוצרות הקלטות שיחות חדשות בדייר מדור קודם, בקש מאיש הקשר של Solution Assurance לאפשר גישת נתונים עבור סביבת העבודה שלך.
עבור פלטפורמת R9, CISCO יכולה לבצע הגירה של הקלטות שיחות אם אתה משתמש ביישום ההקלטה המתארח בענן R9. אם אתה משתמש בתיבת השמע המקומית בפלטפורמת R9, באפשרותך להמשיך לשמור את הקלטות השיחות בסביבה המקומית שלך. Cisco לא יכולה להפוך את ההקלטות האלה לזמינות בסביבת העבודה משום שמאגרי לקוחות מקומיים אינם נגישים להגירה.
| 1 |
בסביבת העבודה של ההגירה, לחץ על הצג הקלטות שיחות. |
| 2 |
בדף 'הצג הקלטות שיחות', לחץ על שנה מסננים. |
| 3 |
באפשרותך לסנן נתונים שיתאימו לדרישות שלך. הגדר מסנן אחד או יותר מהרשימה:
|
| 4 |
(אופציונלי) באפשרותך להתאים הקלטות שיחות עם משתני נתונים משויכים לשיחות (CAD) ספציפיים ותכונות מותאמות אישית. |
| 5 |
(אופציונלי) הזן את מזהה המפגש, DNIS או ANI של הקלטות השיחה שברצונך להתאים. |
| 6 |
ספק את תאריך התחלה, שעת התחלה, תאריך סיום ושעת סיום נדרשים. |
| 7 |
לחץ על החל. |
| 8 |
כדי לגשת להקלטת שיחות ספציפית, לחץ על עוד והורד את קובץ ה-WAV. |
| 9 |
אם ערכת הנתונים זקוקה לשינוי, לחץ על שנה חיפוש כדי לשנות את קריטריוני החיפוש. |
