Přehled

Tento tok poskytuje jednoduchý proces zpracování příchozích hovorů v kontaktním centru:

  1. Hovor je přijat a vstupuje do toku vstupním bodem.
  2. Volajícímu se přehraje uvítací zpráva.
  3. Volající je umístěn do fronty dalšího dostupného agenta.
  4. Během čekání ve frontě se volajícímu přehraje přidržená hudba.
  5. Tento tok zajišťuje bezproblémové prostředí umístěním mechanismů zpracování chyb a povolením záložních scénářů v případě, že agenti nejsou k dispozici.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
  • Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

(Nový telefonní kontakt)

Tok začíná přijetím hovoru prostřednictvím vstupního bodu. Hovor je přijat do toku a pokračuje dalším krokem.

Přehrát zprávu

(Uvítací výzva)

Pro uvítání volajícího se přehraje zpráva. V tomto toku se zobrazí zpráva: Vítejte v Webex kontaktním centru!

Tato zpráva je konfigurována pomocí Cisco TTS, ale může být nahrazena vlastními nahrávkami.

Fronta

(Přímý kontakt)

Po uvítací zprávě je hovor zařazen do fronty. Fronta je nastavena tak, aby směrovala hovor do fronty Q_arubhatt , která přesměruje volajícího na nejdelšího dostupného agenta.

Přehrávání hudby

(Hudba je přidržena)

Během čekání ve frontě tok přehrává přidrženou hudbu (defaultmusic_on_hold.wav). Přehrává se po dobu 30 sekund před opakováním.

Přehrát zprávu

(Přidržet zprávu)

Zatímco volající čeká, přehraje se sekundární zpráva: Děkujeme za trpělivost. Počkejte prosím, než vám najdeme odborníka.

Tato zpráva je konfigurována pomocí Cisco TTS, ale může být nahrazena vlastními nahrávkami.

Koncový tok

Tok se ukončí při připojení agenta nebo pokud dojde k chybě. Zajišťuje bezproblémové zpracování volajícího, ať už je připojen k agentovi nebo pokud má být tok ukončen kvůli chybě.

Zpracování chyb

Tok je navržený tak, aby zvládl neočekávané problémy tím, že se řádně ukončí a budou k dispozici záložní trasy.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.