Prehľad

Tento postup poskytuje jednoduchý proces spracovania prichádzajúcich hovorov v kontaktnom centre:

  1. Prijme sa hovor, ktorý vstúpi do postupu cez vstupný bod.
  2. Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa.
  3. Volajúci je zaradený do radu pre ďalšieho dostupného agenta.
  4. Počas čakania vo fronte sa volajúcemu prehráva podržaná hudba.
  5. Tento postup zaisťuje hladký zážitok umiestnením mechanizmov na spracovanie chýb a umožnením záložných scenárov v prípade, že agenti nie sú k dispozícii.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
  • Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

(Nový telefónny kontakt)

Postup sa spustí prijatím hovoru cez vstupný bod. Hovor sa prijme do postupu a prejde na ďalší krok.

Prehrať správu

(Uvítacia výzva)

Prehrá sa správa na privítanie volajúceho. V tomto postupe sa zobrazí správa: Vitajte v Webex kontaktnom centre!

Táto správa sa konfiguruje pomocou aplikácie Cisco TTS, ale môže byť nahradená vlastnými nahrávkami.

Front

(priamy kontakt)

Po uvítacej správe sa hovor zaradí do poradia. Rad je nastavený tak, aby presmeroval hovor na Q_arubhatt frontu, ktorý presmeruje volajúceho na najdlhšieho dostupného agenta.

Prehrávanie hudby

(Hudba je pozastavená)

Počas čakania vo fronte tok prehráva podržanú hudbu (defaultmusic_on_hold.wav). Hrá 30 sekúnd pred slučkou.

Prehrať správu

(Podržať správu)

Počas čakania volajúceho sa prehrá sekundárna správa: Ďakujeme za trpezlivosť. Počkajte, kým vám nájdeme odborníka.

Táto správa sa konfiguruje pomocou aplikácie Cisco TTS, ale môže byť nahradená vlastnými nahrávkami.

Koncový tok

Postup sa ukončí pripojením agenta alebo ak sa vyskytne chyba. Zaisťuje hladkú manipuláciu s volajúcim, či už sú pripojení k agentovi alebo či je potrebné tok ukončiť kvôli chybe.

Spracovanie chýb

Postup je navrhnutý tak, aby zvládol neočakávané problémy elegantným ukončením s dostupnými záložnými trasami.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.