Omówienie

Ten przepływ zapewnia prosty proces obsługi połączeń przychodzących w centrum kontaktów:

  1. Połączenie jest odbierane i wchodzi do przepływu przez punkt wejścia.
  2. Dzwoniącemu jest odtwarzana wiadomość powitalna.
  3. Osoba dzwoniąca jest umieszczana w kolejce do następnego dostępnego agenta.
  4. Podczas oczekiwania w kolejce dzwoniącemu jest odtwarzana muzyka wstrzymana.
  5. Ten przepływ zapewnia płynne działanie, umieszczając mechanizmy obsługi błędów i umożliwiając scenariusze rezerwowe w przypadku, gdy agenci nie są dostępni.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
  • Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Przewodnik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

(Nowy kontakt telefoniczny)

Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia przez punkt wejścia. Połączenie jest przyjmowane do przepływu i przechodzi do następnego kroku.

Odtwórz wiadomość

(Monit powitalny)

Odtwarzana jest wiadomość witająca dzwoniącego. W tym przepływie komunikat brzmi: Witamy w centrum kontaktowym Webex!

Ten komunikat jest konfigurowany przy użyciu funkcji Cisco TTS, ale można go zastąpić nagraniami niestandardowymi.

Kolejka

(Bezpośredni kontakt)

Po wiadomości powitalnej połączenie jest umieszczane w kolejce. Kolejka jest ustawiona tak, aby kierować połączenie do kolejki Q_arubhatt , która przekierowuje dzwoniącego do najdłużej dostępnego agenta.

Odtwarzanie muzyki

(Muzyka w zawieszeniu)

Podczas oczekiwania w kolejce flow odtwarza muzykę wstrzymaną (defaultmusic_on_hold.wav). Gra przez 30 sekund przed zapętleniem.

Odtwórz wiadomość

(Wiadomość o zawieszeniu)

Druga wiadomość jest odtwarzana podczas oczekiwania dzwoniącego: Dziękuję za cierpliwość. Poczekaj, aż znajdziemy dla Ciebie eksperta.

Ten komunikat jest konfigurowany przy użyciu funkcji Cisco TTS, ale można go zastąpić nagraniami niestandardowymi.

Przepływ końcowy

Przepływ kończy się po nawiązaniu połączenia z agentem lub w przypadku wystąpienia błędu. Zapewnia to płynną obsługę dzwoniącego, niezależnie od tego, czy jest połączony z agentem, czy też przepływ musi się zakończyć z powodu błędu.

Obsługa błędów

Przepływ został zaprojektowany tak, aby radzić sobie z nieoczekiwanymi problemami, kończąc się z wdziękiem, z dostępnymi drogami rezerwowymi.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.